LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)...

BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN

KESEHATAN HEWAN

KEMENTERIAN PERTANIAN

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

SEMETER I I TAHUN 2017

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI -DESEMBER 2017) i

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi

masyarakat, dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh instansi

pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan public masih tetap menjadi keluhan

masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang

dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada

perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan

masyarakat sebagai pengguna layanan.

Atas pemikiran tersebut maka unit pelayanan di Balai Embrio Ternak Cipelang

selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM). MeIalui hasil survei ini, diharapkan menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik pada unit pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan

pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada

Pemerintah dimasa yang akan datang.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyampaian laporan ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak guna

perbaikan kualitas laporan di masa yang akan datang. Akhir kata kami mengucapkan

banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah membantu pelaksanaan

kegiatan ini dan semoga dapat bermanfaat bagi semua.

Bogor, Januari 2018 Kepala Balai Embrio Ternak Cipelang

Drh Oloan Parlindungan, MP NIP. 19641126 199203 1 001

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI -DESEMBER 2017) ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………………………………………………………………………….. i

DAFTAR ISI …………………………………………………………………………………… ii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………………… iii

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………………………. iv

I. PENDAHULUAN ……………………………………………………………………….. 1

A. Latar Belakang ……………………….……………………………………………. 1

B. Maksud dan Tujuan ……………………………………………………………….. 2

C. Ruang Lingkup .……………………………………………………………………. 2

D. Metode dan Manfaat Pengukuran……………………………………………… 3

II. HASIL PENGUKURAN IKM ………………………………………………………… 7

A. Responden ………………..………………………………………………………. 7

B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM dan

Mutu Pelayanan UKPP …………………………………………………………….

10

C. Pertanyaan Terbuka......................................................................................... 14

D. Inovasi Pelayanan............................................................................................ 15

III. ANALISIS DATA ……………………………………………………………………….. 16

IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ……………………………………………….. 22

A. Kesimpulan ………………………………………………………………………… 22

B. Rekomendasi ……………………………………………………………………… 22

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI -DESEMBER 2017) iii

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja

UKPP …………………………………………………………………………………..

6

2. Data Responden Berdasarkan Umur ..……………………………………………… 7

3. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………... 8

4. Data Responden Berdasarkan Pendidikan …………………………………………. 8

5. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………………………………….. 8

6. Data Responden Berdasarkan Wilayah ……………………………………………..

7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2016 Semester I…………………………

9

10

8. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan pada BET Cipelang ………………………………………..

13

9. Persentase media responden dalam mendapatkan Informasi Pelayanan di BET

Cipelang....................................................................................................................

14

10. Persentase kejelasan informasi pelayanan............................................................... 14

11. Persentase keluhan/pengaduan masyarakat terhadap BET Cipelang..................... 15

12. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang 16

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI -DESEMBER 2017) iv

DAFTAR GRAFIK

Grafik

1. Data Responden Berdasarkan Umur ..……………………………………………… 7

2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………... 8

3. Data Responden Berdasarkan Pendidikan …………………………………………. 8

4. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………………………………….. 8

5. Data Responden Berdasarkan Wilayah ……………………………………………..

6. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Semester I 2017 dan 2016...............……………..

9

11

7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2017 Semester I............................ 12

8. Persentase media responden dalam mendapatkan Informasi Pelayanan di BET

Cipelang....................................................................................................................

14

9. Persentase kejelasan informasi pelayanan.............................................................. 14

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II ( JULI -DESEMBER 2017) v

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data IKM ...................………..……………………... 24

2. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Mutu Pelayanan Publik……………..…………… 28

3. Data Responden ……………………..……………….…………………………………. 29

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER II (JULI-DES 2017) 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin

penyediaan pelayanan publik sesuai dengan azas-azas umum pemerintahan dan korporasi

yang baik, serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan

kebutuhan dasar masyarakat.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama,

terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat

diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta

tidak diskriminatif.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik mampu memenuhi harapan

masyarakat maka diperlukan upaya–upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga

sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu

bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM).

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit

penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri

Penadayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen PANRB) Nomor 20

Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014 dan pelaksanaannya diatur

oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan. Serta

Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tanggal 12 Agustus 2013

tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian

Pertanian.

Instansi pemerintah merupakan suatu institusi yang memiliki fungsi dan tujuan

memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai

organisasi publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan


tujuan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki

karakteristik sebagai barang publik. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan.

Harapan masyarakat terhadap perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang

bersih, akuntabel dan realiable dalam menjalankan fungsi dan perannya. Ekspektasi

masyarakat yang besar dapat merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem

Pemerintahan.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan

implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur

pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan

menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

bagi masyarakat dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai

dengan tujuan pendiriannya.

Perkembangan dan perubahan globalisasi yang mempengaruhi seluruh aspek

kehidupan seperti disektor ekonomi, investasi, barang dan jasa, menjadikan para pelaku

birokrasi (aparatur) semakin ditantang dan dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas

pelayanannya terhadap masyarakat.

B. Maksud, dan Tujuan

1. Maksud

Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Balai Embrio Ternak Cipelang

dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja Unit

Kerja Pelayanan Publik (UKPP) Semester II (Juli – Desember 2017).

2. Tujuan

a. Untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di Unit Kerja Pelayanan

Publik (UKPP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada Semester

II (Juli - Desember 2017).

b. Sebagai wahana aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus

komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan, untuk dijadikan pedoman

kebijakan, program dan strategi guna peningkatan dan perbaikan pelayanan pada

Semester II (Juli - Desember 2017).

C. Ruang Lingkup

Kegiatan Survei IKM Balai Embrio Ternak Cipelang Periode Semester II (Juli - Desember

2017), dilaksanakan pada mitra kerja BET diseluruh wilayah Indonesia, sebanyak 450

(empat ratus lima puluh) responden yang menyebar di berbagai provinsi yang diharapkan


mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Balai

Embrio Ternak kepada pelanggan/pengguna layanan.

D. Metode dan Manfaat Pengukuran

1. Metode pengukuran

a. Tahapan kegiatan survey

Error! Not a valid link.

b. Variabel Survey

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu

kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai

responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang

mengacu pada Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78 / permentan / OT.140 / 8 /

2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan

Kementerian Pertanian, yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari

kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan pelaksanaan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pelaksana

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan, yaitu kesungguhan pelaksanaan dalam

memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

yang berlaku.

5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan pelaksana pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki pelaksana dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku pelaksana dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.


10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima layanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan di unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko

yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

c. Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil

penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah

populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah

responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

d. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face

interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan

pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan

jumlah minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang

untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan

untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu antara Juli -

Desember 2017.

e. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik”

diberi nilai persepsi 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai

persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :


1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan

terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih

belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif

f. Pengolahan dan Analisis Data

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting

yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan

analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau

keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

g. Kategori Hasil Pengukuran IKM

Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan

MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Permentan Nomor

78/Permentan/OT.140/8/2013 adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja UKPP

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

h. Penyusunan Laporan


Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif

dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan

petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan

Permentan Nomor 78/Permentan /OT.140/8/2013, sehingga terstandardisasi

secara nasional. Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat

dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang

bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh

informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat

lebih bermanfaat.

2. Manfaat pengukuran

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut :

a. Menemukan kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian ditindaklanjuti dengan upaya-

upaya perbaikan.

b. Mendapatkan informasi kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

c. Sebagai referensi perumusan kebijakan yang terkait dengan optimalisasi layanan

publik di Kantor Balai Embrio Ternak Cipelang.

d. Mendapatkan indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik.

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

f. Masukan kepada pihak pelaksana pelayanan Balai Embrio Ternak Cipelang

mengenai hasil survey terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pengunjung

g. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB II

HASIL PENGUKURAN IKM

Pengukuran IKM Cipelang dilaksanakan secara on line dan off line. Pengisian On Line

dilakukan oleh responden dengan mengisi kuis yang ada di website BET cipelang. Untuk

pengisian responden secara off line dilakukan oleh responden dengan mengisi blanko/kertas

kuisioner yang disediakan oleh BET Cipelang. Keuntungan pengisian secara on line, dalam

mengisi kuis pengguna layanan tidak harus datang ke BET, hasil pengisian dapat langsung

diketahui, dicetak dan dianalisa dengan mudah.


Pada Periode Juli – Desember 2017 sebanyak 192 IKM telah diisi dengan nilai IKM 85,163

(lampiran 1). Pengolahan keseluruhan IKM yang diterima BET Cipelang dapat terlihat sebagai

berikut:

A. Responden

1. Usia

Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Umur

NODATA KLASIFIKASI

BERDASARKAN USIAJML %

1 DIBAWAH 21 TAHUN 48 25%

2 21 - 30 TAHUN 30 16%

3 31 - 40 TAHUN 55 29%

4 41 - 50 TAHUN 45 23%

5 DIATAS 51 TAHUN 14 7%

TOTAL 192 1,00

Gambar 1. Responden Berdasarkan

Umur

25%

16%

29%

23% 7%

DATA KLASIFIKASI

BERDASARKAN USIA

DIBAWAH 21

TAHUN21 - 30 TAHUN

31 - 40 TAHUN

Hasil survey menunjukkan bahwa usia responden bervariasi, mulai usia dibawah 21

tahun sampai dengan di atas 51 tahun, dengan persentase dibawah 21 tahun

sebanyak 25%, usia 21 – 30 tahun sebanyak 16%, usia 31 – 40 tahun sebanyak 29%,

usia 41 – 50 tahun sebanyak 23% dan diatas 51 tahun sebanyak 7%.

2. Jenis Kelamin

Tabel 3. Data Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

NO JENIS KELAMIN JML %

1 Laki-laki 155 81%

2 Perempuan 37 19%

TOTAL 192 1.00

Gambar 2. Data Responden berdasarkan Jenis

Kelamin

81%

19%

BERDASARKAN JENIS KELAMIN

Laki-laki

Perempuan


Berdasarkan dari jenis kelamin terhadap pengisian kuesioner responden, jumlah

responden 192 orang terdiri dari laki-laki 155 orang (81%) dan perempuan 37 orang

(19%). Terlihat responden BET Cipelang didominasi oleh laki-laki.

3. Pendidikan terakhir

Tabel 4. Data responden berdasarkan pendidikan

NO PENDIDIKAN JML %

1 S2 Keatas 23 12%

2 S1 70 36%

3 D1 - D2 - D3 9 5%

4 SMP Ke Bawah 4 2%

5 SLTA 86 45%

TOTAL 192 1.00

Gambar 3. Responden berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan pendidikan, responden pengguna layanan publik dengan pendidikan S2

sebanyak 23 orang (12%), tamat S1 sebanyk 70 orang (36%), Diploma 9 orang (5%),

tamat SLTA 4 orang (2%) dan SMP kebawah sebanyak 4 (2%)

4. Pekerjaan

Tabel 5. Data Responden berdasarkan Pekerjaan

NO PEKERJAAN JML %

1 PNS/TNI/POLRI 102 53.13%

2 Pelajar/Mahasiswa 64 33.33%

3 Wiraswasta/Usahawan 6 3.13%

4 Lainnya 12 6.25%

5 Pegawai Swasta 8 4.17%

JUMLAH 192 1.00

Gambar 4. Responden berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang paling banyak menggunakan jasa

pelayanan adalah PNS sebanyak 102 orang (53, 13%), Mahasiswa sebanyak 64

orang (33,33%), wiraswasta/usahawan sebanyak 6 orang (3.13%), pegawai swasta

sebanyak 8 (4,17%) dan lainnya sebanyak 12 orang (6,25%).

5. Wilayah

Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Wilayah


NO WILAYAH PROVINSI JML %

1 ACEH 11 6%

2 BANTEN 6 3%

3 DIY 7 4%

4 DKI 0 0%

5 GORONTALO 0 0%

6 JABAR 51 27%

7 JATENG 30 16%

8 JATIM 25 13%

9 KALBAR 6 3%

10 KALSEL 3 2%

11 KALTENG 3 2%

10 NTB 1 1%

11 RIAU 1 1%

12 SULBAR 1 1%

13 SULSEL 3 2%

14 SULUT 2 1%

15 SULTENG 0 0%

16 SULTRA 1 1%

17 SUMBAR 16 8%

18 SUMUT 25 13%

TOTAL 192 100%

Gambar 5. Responden berdasarkan wilayah

B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, I nterval Konversi IKM dan Mutu

Pelayanan UKPP

Pada Semester II bulan Juli - Desember 2017 responden yang telah diminta

pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari Balai Embrio

Ternak Cipelang adalah sebanyak 192 (seratus sembilan puluh dua) responden, dengan

nilai rata-rata per unsur pelayanan 3,407, dengan uraian sebagai berikut :


Tabel 7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2017 Semester II (Juli - Desember 2017)

Semester I Semester II TAHUN 2017

1 Prosedur Pelayanan 3,330 3,211 3,3382 Persyaratan Pelayanan 3,297 3,246 3,3493 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,269 3,246 3,3414 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,203 3,206 3,2815 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,280 3,377 3,3816 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,495 3,429 3,4367 Kecepatan Pelayanan 3,330 3,223 3,2838 Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,368 3,303 3,3579 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,489 3,434 3,466

10 Kewajaran Biaya 3,396 3,383 3,41111 Kepastian Biaya 3,253 3,360 3,38112 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,253 3,326 3,42213 Kenyamanan Lingkungan 3,313 3,389 3,40614 Keamanan Pelayanan 3,396 3,377 3,425

NRR Tertimbang 3,302 3,407 3,357

NO UNSUR PELAYANAN

NILAI RATA-RATA

Gambar 6. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Semester I dan II 2017


Dari tabel 5 dan Gambar 6 menunjukkan bahwa dari 14 unsur pelayanan 8 unsur

pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik, dan 6 unsur pelayanan memiliki

kualitas pelayanan yang baik. Dua belas unsur pelayanan dibawah NRR tertimbang

adalah unsur prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan

pelayanan, kedilan mendapatkan pelayana, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian

jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Sedangkan hasil

pengukuran tahun 2015 s/d 2017 dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut :

Gambar 7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2015 – 2017


Rataan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2015-I (3,261), 2015-II (3,405),

2015 (3,333), 2016-I (3,406), 2016-II (3,314), 2016 (3,365), 2017-I (3,302), 2017-II (3,407)

dan 2017 semester I (3,357) . Dari grafik terlihat adanya penurunan di tahun 2017 sebesar

0,009 dibandingkan tahun 2016. Penurunan signifikan terjadi pada jenis layanan

Kecepatan petugas pelayanan sebesar 0,123. Dan kemampuan petugas pelayanan

sebesar 0,111. Hal ini terjadi karena adanya permohonan informasi dari mahasiswa

bahwa pemohon, pemberian informasi membutuhkan waktu 1-3 hari dalam memenuhi

permintaan.

Tabel nilai IKM tahun 2017 semester II di atas merupakan jawaban dari 192

responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek

survey IKM secara on line dan off line, nilai persepsinya di atas angka tiga. Hal ini berarti

pelayanan yang diberikan oleh pelaksana pelayanan BET Cipelang secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang sangat baik.

Adapun Nilai IKM tahun 2017 semester II yang diperoleh adalah 85, 163. Untuk

mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada peraturan menteri pertanian Nomor

78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat

di Lingkungan kementerian Pertanian seperti tabel berikut ini :


Tabel 8. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Nilai Interval IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja

Unit Pelayanan pada BET Cipelang

Nilai

Persepsi Nilai Interval IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) Semester II Tahun

2017 sebesar 85,163 apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja

Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan BET Cipelang adalah “SANGAT BAIK” dengan

Nilai Interval IKM 3,407 .

Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, 5 unsur yang memiliki

Nilai tertinggi adalah unsur “Kesopanan dan Keramahan Petugas” (3,434), “Kemampuan

Petugas Pelayanan” (3,429), “Kenyamanan Lingkungan” (3,389), “Kewajaran Biaya”

(3,383) dan “Tanggung Jawab Petugas ” (3,377), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-

Rata terendah adalah unsur “Kedisiplinan Petugas Pelayanan ” (3,206). Angka ini

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan

dan Keramahan Petugas Pelayanan dsalam melayani masyarakat yang semakin bagus,

sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada

Kedisiplinan Petugas Pelayanan (3,206) yang menurut pengguna layanan merasa bahwa

petugas tidak ada ditempat pelayanan. Pengguna layanan datang pada waktu jam

istirahat, sehingga tidak bertemu petugas layanan. Meskipun nilai tersebut sudah

termasuk kategori baik, namun diantara keseluruhan unsur, unsur tersebut termasuk

terendah. Nilai rata-rata tertimbang per unsur adalah 3,407, sehingga unsur pelayanan

yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata perlu mendapatkan perhatian untuk

diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :

1. Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,389)

2. Kewajaran Biaya (NRR 3,383)

3. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (NRR 3,377)

4. Keamanan Pelayanan (NRR 3,377)

5. Kepastian Biaya (NRR, 3,360)

6. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 3,326)

7. Keadilan mendapatkan Pelayanan (NRR 3,303)

8. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,246)

9. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,246)


10. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,223)

11. Prosedur Pelayanan (NRR 3,211)

12. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,206)

C. PERTANYAAN TERBUKA

Selain penjelasan terhadap 14 Unsur kepada responden, pada survey Kepuasan Masyarakat

tahun 2017 ditanyakan beberapa pertanyaan terbuka terhadap responden, diantaranya

1. Media Informasi

Jumlah persentase informasi media yang digunakan responden dalam mendapatkan

informasi prosedur dan persyaratan pada BET Cipelang dapat dilihat pada tabel :

Tabel 9. Persentase media responden dalam

mendapatkan Informasi Pelayanan di BET

Cipelang

NO

MELALUI MEDIA APA

MEMPEROLEH

INFORMASI

JML %

1 Petugas Pelayanan 73 38%

2 Brosur/Leaflet 14 7%

3 Website 105 55%

TOTAL 192 100%

Gambar 8. Persentase media responden

dalam mendapatkan Informasi

Pelayanan di BET Cipelang

Berdasarkan tabel 9, sebagian besar responden mendapatkan informasi prosedur dan

persyaratan dari website yaitu sebesar 55% dari seluruh jumlah responden sebanyak 192

responden. Selain dari website sebagian responden mendapatkan informasi dari petugas

BET Cipelang (38%). Mengingat banyaknya pelanggan memperoleh informasi dari

website, harus dipastikan agar informasi yang tercantum dalam website adalah informasi

terbarukan.

2. Kejelasan Informasi pelayanan

Tabel 10. Persentase kejelasan informasi

pelayanan

NO Kejelasan Informasi JML %

1 Tidak Jelas 5 3%

2 Jelas 187 97%

TOTAL 192 100%

Gambar 9. Persentase kejelasan

informasi pelayanan


Berdasarkan tabel 10, sebanyak 97% responden menyatakan bahwa informasi prosedur

dan persyaratan dari website maupun petugas BET adalah jelas. Sedangkan sisanya

(3%) responden menyatakan bahwa informasi dan prosedur tidak jelas. Ketidak jelasan

ini disebabkan karena ada beberapa detail informasi yang tidak jelas, Informasi

pelayanan yang di Website bersifat umum sehingga masih diperlukan konsultasi ke

petugas. Informasi yang ditampilkan di website tidak memuat persyaratan apabila terjadi

perubahan data. Data yang ditampilkan adalah data awal. Penjelasan yang

ditampilkanpada halaman website tidak ringkas sehingga pelanggan merasa sangat perlu

untuk menghubungi kontak langsung dengan petugas melalui telepon atau ketemu

dengan petugas secara langsung.

3. Keluhan/Pengaduan Pelanggan

Pada survey kepuasan masyarakat tahun 2017 ditanyakan beberapa hal mengenai

penanganan keluhan/pengaduan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah tindakan

konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pelayanan. Oleh

karena itu BET Cipelang memperhatikan penanganan keluhan pelanggan .

Tabel 11. Persentase keluhan/pengaduan masyarakat terhadap BET Cipelang

NO Kejelasan Informasi JML %

1 Tidak Jelas 5 3%

2 Jelas 187 97%

TOTAL 192 100%

Berdasarkan tabel diatas semester II tidak ada responden yang mengajukan

keluhan/pengaduan ke BET Cipelang.

D. INOVASI PELAYANAN

Untuk memenuhi harapan masyarakat, BET Cipelang meningkatkan pelayanan dengan

membuat inovasi-inovasi pelayanan berupa SISCOBETI (Sistem Coustomer BET

Cipelang). Dengan adanya SISCOBETI ini diharapkan masyarakat semakin mudah untuk

mendapatkan pelayanan. SISCOBETI ini merupakan jenis inovasi pelayanan masyarakat

secara on line, hingga sampai bulan Juni 2017 masih dalam tahap penyempurnaan,

sehingga pada semester 2, diharapkan masyarakat sudah bisa menggunakan aplikasi ini.

BAB III


ANALISIS DATA

Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata

semua unsur (3,407) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan

adalah dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 12. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang

No Unsur NRR Penjelasan

1 Kenyamanan

Lingkungan (U3)

3,389 Kenyamanan lingkungan mengalami kenaikan sebesar

0,075. Pada tahun 2017 II, nilai rata-rata 3,389 sedangkan

pada tahun 2017 I 3,313. Unsur kenyamanan lingkungan

mengalami kenaikan namun masih dibawah unusur rata-

rata dikarenakan ada beberapa responden yang

mengatakan bahwa untuk mess yang digunakan

mahasiswa magang/PKL sarana prasana kurang lengkap.

Hal ini karena mess tersebut bukan fasilitas untuk

mahasiswa magang. Mess tersebut merupakan rumah

dinas pegawai BET Cipelang yang dipinjamkan ke

mahasiswa selama magang. BET Cipelang tidak

menyediakan mess untuk mahasiswa. Mess hanya

dipergunakan untuk bimtek/magang petugas.

Perlu adanya sosialisasi dan menjelaskan kepada

mahasiswa bahwa sebenarnya mahasiswa magang/PKL

tidak memperoleh fasilitas mess/penginapan.

2 Kewajaran biaya

(U4)

3,383 Kewajaran biaya mengalami penurunan sebesar 0,013,

Pada tahun 2017 II, nilai rata-rata 3,383 sedangkan pada

tahun 2017 I 3,396. Meskipun unsur kewajaran biaya

mengalami penurunan, akan tetapi masih dalam kualitas

pelayanan sangat baik. Harga untuk jenis pelayanan yang

di BET Cipelang merupakan tarif harga sesuai dengan PP

Tarif No 35 tahun 2016. Beberapa responden merasa

bahwa tarif PNBP tidak wajar (terlalu murah) untuk ternak

bibit kualitas impor.

Perlu adanya penjelasan bahwa produksi ternak bibit

menggunakan anggaran APBN yang untuk dimanfaatkan


ke masyarakat terkait dengan perbibitan ternak (sapi).

Sehingga tarif ditetapkan berasarkan kemampuan

masyarakat.

3 Tanggungjawab

petugas

pelayanan (U5)

3,280 Tanggungjawab petugas pelayanan mengalami kenaikan

sebesar 0,097. Pada tahun 2017 II, nilai rata-rata 3,383

sedangkan pada tahun 2017 I 3,396. Petugas pelayanan

merupakan fungsional teknis tertentu, sehingga petugas

sering berganti-ganti. Adanya pergantian petugas dan

petugas pengganti tidak menguasai informasi yang diminta

pelanggan serta dilimpahkannya ke petugas lain yang tidak

ada ditempat merupakan salah satu faktor yang

mempengarui unsur ini.

Dibuat jadwal petugas pelayanan yang jelas sehingga

petugas lebih bertanggung jawab sesuai dengan jadwal

tugasnya.

4 Keamanan

Pelayanan (U6)

3,377 Keamanan Pelayanan mengalami penurunan sebesar


pada tahun 2017 I 3,396. Meskipun nilai unsur keamanan

pelayanan mengalami penurunan, akan tetapi masih dalam

kategori sangat baik. Sistem keamanan yang ada

merupakan sistem keamanan satu pintu dimana akses

keluar masuk pegawai maupun tamu hanya melewati satu

pintu. Petugas keamanan berjaga 24 jam.

Namun perlu terus ditingkatkan agar keamanan terus

terjaga.

5 Kepastian biaya

pelayanan

3,360 Kepastian biaya pelayanan mengalami kenaikan sebesar


pada tahun 2017 I sebesar 3,253. Besarnya pelayanan

sesuai dengan PP Tarif No 35 Tahun 2016. Adanya

kesalahan dalam banner tarif dimana yang seharusnya

bibit ternak sapi perah jantan tercetak betina merupakan

faktor yang mempengaruhi unsur pelayanan ini.

Banner di rivew sebelum dicetak, dan perbaikan banner


sesuai PP tarif yang berlaku.

6 Kepastian

Jadwal

Pelayanan

3,326 Kepastian jadwal pelayanan mengalami kenaikan sebesar


pada tahun 2017 I sebesar 3,253. Meskipun mengalami

kenaikan namun masih dibawah nilai rata-rata. Kepastian

jadwal pelayanan mengikuti ketentuan jam kerja. Adanya

beberapa pengiriman embrio keluar pulau dimana jadwal

pengiriman harus menyesuaikan adanya penerbangan ke

daerah yang dituju merupakan salah sau faktor yang

mempengaruhi unsur ini.

Perlunya koordinasi dengan daerah terkait jadwal

penerbangan bahwa pengiriman embrio ke luar pulau yang

via kargo sangat tergantung dengan jadwal penerbangan.

7 Keadilan

mendapatkan

pelayanan

3,303 Keadilan mendapatkan pelayanan mengalami penurunan

sebesar 0,065. Pada tahun 2017 I, nilai rata-rata 3,368

sedangkan pada tahun 2017 II 3,303. Meskipun unsur

keadilan mendapatkan pelayanan mengalami penurunan,

akan tetapi unsur tersebut masih dalam kategori kualitas

pelayanan sangat baik. Banyaknya permohonan informasi

membuat petugas harus menyiapkan informasi yang

diminta. Petugas melayani permintaan informasi

berdasarkan urutan pemohon. Namun untuk informasi yang

bersifat teknis, membuat petugas harus berkoordinasi

dengan bagian lain sehingga membutuhkan waktu beerapa

hari untuk memenuhi. Pemohon merasa bahwa petugas

tidak adil memberikan pelayanan karena merasa

permohonannya lebih direspon lebih lama dibandingkan

yang lainnya.

Perlunya diberikan penjelasan kepada pemohon terkait

layanan informasi teknis yang melibatkan seksi lain untuk

berkoordinasi sehingga membutuhkan waktu lebih lama

dalam memenuhi.

8 Persyaratan 3,246 Persyaratan Pelayanan mengalami penurunan sebesar


pelayanan 0,051. Pada tahun 2017 I, nilai rata-rata 3,297 sedangkan

pada tahun 2017 II 3,246. Meskipun unsur persyaratan

pelayanan mengalami penurunan, akan tetapi unsur

tersebut masih dalam kategori kualitas pelayanan baik.

Unsur persyaratan mengalami penurunan dikarenakan ada

beberapa responden yang mengatakan bahwa persyaratan

pelayanan yang cukup banyak dan membutuhkan waktu

menyebabkan unsur ini berada dibawah rata-rata . Hal ini

berlaku untuk pembelian ternak bibit dimana masyarakat

tidak leluasa untuk membeli sapi karena ternak di BET

adalah bibit ternak yang hanya diperuntukkan untuk bibit

sedangkan persepsi masyarakat ternak yang ada di BET

merupakan ternak bakalan yang akan digemukkan dan

dipotong.

Perlu adanya sosialisasi yang lebih luas dan lebih jelas

kepada masyarakat. Meningkatkan dan memutakhirkan

penggunaan sarana dan prasarana infomasi seperti

website, brosur, leaflet diperluas, dan dilengkapi.

9 Kejelasan

Petugas

Pelayanan

3,246 Kejelasan Petugas Pelayanan mengalami penurunan

sebesar 0,024. Pada tahun 2017 I, nilai rata-rata 3,269

sedangkan pada tahun 2017 II 3,246. Meskipun unsur

kejelasan petugas pelayanan mengalami penurunan, akan

tetapi unsur keberadaan petugas pelayanan masih dalam

kategori kualitas pelayanan baik. Petugas layanan yang

ada di Balai merupakan petugas dengan jabatan fungsional

teknis tertentu, dan mempunyai beberapa pekerjaan yang

memerlukan konsentrasi, waktu dan tempat yang berbeda.

Sehingga petugas layanan yang ada di Balai bisa berganti-

ganti orang dan orang yang pertama melayani tidak

melayani lagi/ sulit ditemui, namun semuanya tetap

mempunyai dedikasi dan kemampuan yang dapat

dihandalkan.

Namun demikian perlu diusahakan petugas khusus yang

menguasai semua jenis pekerjaan di Balai, sehingga tidak


mengganggu tupoksi balai.

10 Kecepatan

Pelayanan

3,223 Kecepatan Petugas Pelayanan mengalami penurunan

sebesar 0,107. Pada tahun 2017 II, nilai rata-rata 3,223

sedangkan pada tahun 2017 I 3,330. Meskipun unsur

kecepatan petugas pelayanan mengalami penurunan, akan

tetapi unsur kecepatan petugas pelayanan masih dalam

kategori kualitas pelayanan baik.Kecepatan Pelayanan

disini maksudnya adalah beberapa responden merasa

bahwa mungkin dalam memberikan pelayanan terutama

data, tidak secepat yang diharapkan, hal ini terjadi karena

ada permintaan data tambahan yang sulit dipenuhi

sehingga pemenuhannya memakan waktu lama.

Meningkatkan koordinasi dengan petugas pelyanan yang

lain dan sosialisasi kepada pengguna layanan terkait

dokumen yang menjadi pesyaratan dan standar pelayanan

BET.

11 Prosedur

Pelayanan

3,211 Nilai unsur kemudahan prosedur pelayanan mengalami

penurunan sebesar 0,118. Pada tahun 2017 I, nilai rata-

rata 3,330 sedangkan pada tahun 2017 II 3,211. Meskipun

unsur kemudahan prosedur pelayanan mengalami

penurunan, akan tetapi unsur tersebut masih dalam

kategori kualitas pelayanan baik. Ada beberapa responden

yang mengatakan bahwa prosedur layanan di BET

Cipelang dirasa kurang jelas sehingga dokumen yang

dibawa pemohon kurang lengkap.

Perlu adanya sosialisasi prosedur pelayanan yang lebih

luas dan lebih jelas kepada masyarakat. Mempermudah

prosedur pelayanan dan sosilasisasi prosedur melalui

website, brosur, leaflet diperluas, dan dilengkapi.

12 Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan

3,206 Nilai unsur kedisiplinan petugas pelayanan mengalami

kenaikan sebesar 0,003. Pada tahun 2017 I, nilai rata-rata

3,203 sedangkan pada tahun 2017 II 3,203. Meskipun

unsur kedisiplinan petugas pelayanan mengalami kenaikan

dianggap masih perlu ditingkatkan meskipun sudah


memperoleh nilai yang baik.

Kedisiplinan petugas memperoleh nilai dibawah rataan,

ada beberapa responden yang mengatakan bahwa

petugas pelayanan kurang disiplin karena pada waktu jam

kerja petugas tidak ada ditempat, hal ini disebabkan karena

petugas sedang berkoordinasi dengan seksi tertentu,

sehingga pemohon tidak bertemu petugas di meja

pelayanan.

Perlu perencanaan pekerjaan yang matang dan konsisten

terhadap rencana yang telah dibuat. Dan pendelegasian ke

petugas lain apabila petugas di fornt office sedang tidak

berada ditempat.

BAB IV


KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam laporan ini

merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BET

Cipelang sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai

sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Survei IKM pada periode Semester II (Juli - Desember 2017), dilaksanakan pada 192

responden di seluruh Indonesia.

2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang secara umum menunjukkan hasil yang

“SANGAT BAIK”, yaitu nilai rata-rata tertimbang IKM 3,407 atau nilai IKM 85,163.

Dapat disimpulkan pelanggan puas dengan pelayanan BET Cipelang.

3. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, sebagian besar unit pelayanan masuk

dalam kategori “SANGAT BAIK” dan diketahui bahwa unsur yang paling banyak

dikeluhkan adalah unsur “Kedisiplinan Petugas Pelayanan”.

4. Unsur prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan sangat terkait dengan unsur

persyaratan pelayanan dan kedisplinan petugas pelayanan, jika banyak permasalahan

dalam hal persyaratan pelayana dan kedisiplinan petugas maka akan mempengaruhi

responden terkait prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan.

B. Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dari masyarakat, masih ada hal-

hal yang perlu mendapatkan perhatian. Beberapa rekomendasi yang harus diperhatikan

untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat antara lain :

1. Saran yang berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan adalah :

a. Monitoring persyaratan dan prosedur layanan di website dilakukan secara periodik

sesuai dengan peraturan yang berlaku.

b. Informasi prosedur dan persyaratan di website , perlu diperjelas sehingga tidak

menyulitkan pelanggan.

2. Saran yang berkaitan dengan kedisiplinan petugas pelayanan adalah :

a. Memastikan bahwa adanya petugas pengganti pada saat petugas di front office

ada kepentingan lain/ berhalangan.

b. Memastikan petugas bertanggungjawab/memiliki kompetensi terhadap

pekerjaannya dan tidak melimpahkan ke petugas yang lain.


c. Melakukan penilaian kinerja petugas pelayanan dan menindaklanjutinya dengan

memberikan reward dan punishment kepada petugas pelayanan, seperti karyawan

teladan dan lain-lain.

3. Saran yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan:

a. Pelatihan Servis Excellen dan Perubahan Mindset secara terus menerus agar

menjadi budaya kerja

b. Monitoring terhadap hasil pelatihan Service Excellent dan Perubahan Mindset

4. Saran yang berkaitan dengan komunikasi dan, website atau sistem pemantauan di

website BET Cipelang adalah:

a. Mensosialisasikan dan memaksimalkan fungsi Siscobeti (Sistem Customer Online

BET Cipelang)

b. Meningkatkan fasilitas medsos pemantauan menjadi komunikasi dua arah, agar

jika terjadi kendala atau pertanyaan dari pelanggan mengenai progress

permohonan dapat segera dijawab oleh petugas.

c. Meningkatkan pelayanan tanya jawab melalui email atau live chatting

5. Saran yang berkaitan dengan saran prasarana adalah pemeliharaan jaringan internet

6. Disarankan agar selama istirahat ada 1 petugas di loket pelayanan

7. Pelaksanaan FGD (Focus Group Discussion) dengan pelanggan untuk mengetahui

respon pelanggan secara langsung terkait pelayana yang telah diberikan selama ini.

Demikian laporan dari IKM terhadap pelayanan publik pada BET Cipelang ini dibuat

sebagai bahan evaluasi dari kegiatan pelayanan publik di BET Cipelang selama ini. Besar

harapan kami dengan dibuatnya laporan ini akan lebih meningkatkan kualitas pelayanan

publik di BET Cipelang dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel

dan meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam menggunakan produk maupun jasa dari

BET Cipelang pada masa yang akan datang.

.


Lampiran 1 :

Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data IKM periode Juli sd Desemberi 2017

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3

3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4

5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3

6 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4

7 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

9 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

14 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

15 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4

16 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

18 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3

19 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4

20 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4

21 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4

22 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4

23 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3

24 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

25 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4

26 3 3 3 3 3 0 3 3 3 4 3 3 3 3

27 1 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

29 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3

32 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

35 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

37 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4

38 4 4 3 3 0 3 0 3 0 4 4 3 3 3

39 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

40 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 3 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

44 1 4 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 4 3

45 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3

46 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3

49 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

NOMOR URUT

RESPONDEN


51 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2

52 4 3 3 3 3 3 0 3 3 2 3 3 3 3

53 4 4 3 4 3 3 3 3 0 4 4 4 3 3

54 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4

55 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3

57 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4

58 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4

59 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3

62 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3

63 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 3

64 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

66 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3

67 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4

68 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4

69 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4

70 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3

71 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

72 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

73 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

74 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4

75 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

76 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3

77 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

78 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

79 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

80 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4

81 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

82 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4

85 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4

86 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3

87 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3

88 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4

89 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3

90 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

91 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4

92 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3

93 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4

94 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4

95 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4

96 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

97 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

98 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3

99 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4

100 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

101 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4

102 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

103 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4

104 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3

105 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

107 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4


108 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4

109 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4

110 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3

111 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

112 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3

113 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3

114 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4

115 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3

116 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3

117 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4

118 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4

119 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4

120 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3

121 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4

122 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3

123 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3

124 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3

125 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3

126 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4

127 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4

128 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4

129 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3

130 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3

131 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3

132 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3

133 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3

134 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3

135 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4

136 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3

137 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

138 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3

139 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4

140 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

141 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3

142 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3

143 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3

144 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4

145 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

146 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

147 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

148 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3

149 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4

150 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4

151 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3

152 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

153 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4

154 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3

155 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4

156 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4

157 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3

158 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

159 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4

160 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3


161 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

162 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3

163 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

164 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

165 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4

166 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3

167 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

168 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3

169 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

170 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

171 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

172 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

173 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4

174 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3

175 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

176 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3

177 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

178 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

179 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

180 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

181 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

182 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4

183 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3

184 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

185 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3

186 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

187 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

188 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

189 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

190 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4

191 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3

192 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3

Jml nilai per

unsur*)663 661 658 643 650 661 641 654 671 660 653 674 657 666

NRR Per Unsur=

Jml nilai per unsur

: Jmlh kuesioner

yg terisi

3,453 3,443 3,427 3,349 3,385 3,443 3,339 3,406 3,495 3,438 3,401 3,510 3,422 3,469 85,163

NRR tertimbang

per unsur = NRR

per unsur x 0,071

0,245 0,244 0,243 0,238 0,240 0,244 0,237 0,242 0,248 0,244 0,241 0,249 0,243 0,246 3,407

IKM Unit

Pelayanan**)85,163


Lampiran 2

RENCANA TINDAK LANJUT DAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK 2018

BULAN

JAN FEB MAR APRIL MEI JUNI JUL AGUST SEPT OKT NOP DES

1Pemeliharaan Bangunan (kantor dan sekitarnya) untuk

kenyamanan pengguna layanan

2 Riveuw Standar Pelayanan publik dengan pelanggan

3 Riveuw Kuisioner IKM

4 Perbaikan sarana layanan (petunjuk jalur2 layanan)

5 Peningkatan koordinasi antara Balai dan Daerah

6 Update Website

7 Penyebaran kuisioner IKM

8 Pengumpulan survey IKM

9 Pengelolaan IKM

10 Pelaporan IKM

NO KEGIATAN


Lampiran 5

DATA RESPONDEN

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)...

Documents

Transcript of LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)...