LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)...

BALAI EMBRIO TERNAK CIPELANG DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN

KESEHATAN HEWAN

KEMENTERIAN PERTANIAN

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

SEMETER I TAHUN 2017

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER I ( JANUARI - JUNI 2016) i

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi

masyarakat, dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh instansi

pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan public masih tetap menjadi keluhan

masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang

dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada

perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan

masyarakat sebagai pengguna layanan.

Atas pemikiran tersebut maka unit pelayanan di Balai Embrio Ternak Cipelang

selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM). MeIalui hasil survei ini, diharapkan menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik pada unit pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan

pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada

Pemerintah dimasa yang akan datang.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyampaian laporan ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak guna

perbaikan kualitas laporan di masa yang akan datang. Akhir kata kami mengucapkan

banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah membantu pelaksanaan

kegiatan ini dan semoga dapat bermanfaat bagi semua.

Bogor, Juli 2017

Kepala Balai Embrio Ternak Cipelang

Drh Oloan Parlindungan, MP NIP. 19641126 199203 1 001

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER I ( JANUARI - JUNI 2016) ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………………………………………………………………………….. i

DAFTAR ISI …………………………………………………………………………………… ii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………………… iii

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………………………. iv

I. PENDAHULUAN ……………………………………………………………………….. 1

A. Latar Belakang ……………………….……………………………………………. 1

B. Maksud dan Tujuan ……………………………………………………………….. 2

C. Ruang Lingkup .……………………………………………………………………. 2

D. Metode dan Manfaat Pengukuran……………………………………………… 3

II. HASIL PENGUKURAN IKM ………………………………………………………… 7

A. Responden ………………..………………………………………………………. 7

B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM dan

Mutu Pelayanan UKPP …………………………………………………………….

10

C. Pertanyaan Terbuka......................................................................................... 14

D. Inovasi Pelayanan............................................................................................ 16

III. ANALISIS DATA ……………………………………………………………………….. 17

IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ……………………………………………….. 20

A. Kesimpulan ………………………………………………………………………… 20

B. Rekomendasi ……………………………………………………………………… 20

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER I ( JANUARI - JUNI 2016) iii

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja

UKPP …………………………………………………………………………………..

6

2. Data Responden Berdasarkan Umur ..……………………………………………… 7

3. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………... 7

4. Data Responden Berdasarkan Pendidikan …………………………………………. 8

5. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………………………………….. 8

6. Data Responden Berdasarkan Wilayah ……………………………………………..

7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2016 Semester I…………………………

9

10

8. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan pada BET Cipelang ………………………………………..

13

9. Persentase media responden dalam mendapatkan Informasi Pelayanan di BET

Cipelang....................................................................................................................

14

10. Persentase kejelasan informasi pelayanan............................................................... 14

11. Persentase keluhan/pengaduan masyarakat terhadap BET Cipelang..................... 15

12. Isi keluhan pelanggan terhadap pelayanan BET Cipelang....................................... 15

13. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang 17

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER I ( JANUARI - JUNI 2016) iv

DAFTAR GRAFIK

Grafik

1. Data Responden Berdasarkan Umur ..……………………………………………… 7

2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………... 7

3. Data Responden Berdasarkan Pendidikan …………………………………………. 8

4. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………………………………….. 8

5. Data Responden Berdasarkan Wilayah ……………………………………………..

6. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Semester I 2017 dan 2016...............……………..

9

11

7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2017 Semester I............................ 12

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER I ( JANUARI - JUNI 2016) v

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data IKM ...................………..……………………... 22

2. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Mutu Pelayanan Publik……………..…………… 25

3. Data Responden ……………………..……………….…………………………………. 26

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER I ( JANUARI - JUNI 2016) vi

LAPORAN IKM BET CIPELANG SEMESTER I ( JANUARI - JUNI 2017) 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin

penyediaan pelayanan publik sesuai dengan azas-azas umum pemerintahan dan korporasi

yang baik, serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk

dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan

dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama,

terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat

diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta

tidak diskriminatif.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik mampu memenuhi harapan

masyarakat maka diperlukan upaya–upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga

sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu

bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM).

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit

penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri

Penadayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen PANRB) Nomor 20

Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014 dan pelaksanaannya diatur

oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan. Serta

Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tanggal 12 Agustus 2013

tentang Pedoman Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian

Pertanian.

Instansi pemerintah merupakan suatu institusi yang memiliki fungsi dan tujuan

memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai

organisasi publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan


tujuan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki

karakteristik sebagai barang publik. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan.

Harapan masyarakat terhadap perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang

bersih, akuntabel dan realiable dalam menjalankan fungsi dan perannya. Ekspektasi

masyarakat yang besar dapat merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem

Pemerintahan.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga

kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis

karena akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya

dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Perkembangan dan perubahan globalisasi yang mempengaruhi seluruh aspek

kehidupan seperti disektor ekonomi, investasi, barang dan jasa, menjadikan para pelaku

birokrasi (aparatur) semakin ditantang dan dituntut untuk meningkatkan kualitas dan

kuantitas pelayanannya terhadap masyarakat.

B. Maksud, dan Tujuan

1. Maksud

Pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat di Balai Embrio Ternak Cipelang

dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja Unit

Kerja Pelayanan Publik (UKPP) Semester I (Januari – Juni 2017).

2. Tujuan

a. Untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di Unit Kerja Pelayanan

Publik (UKPP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada

Semester I (Januari – Juni 2017).

b. Sebagai wahana aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan,

sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan, untuk dijadikan

pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan dan perbaikan

pelayanan pada Semester I (Januari – Juni 2017).

C. Ruang Lingkup

Kegiatan Survei IKM Balai Embrio Ternak Cipelang Periode Semester I (Januari – Juni

2017), dilaksanakan pada mitra kerja BET diseluruh wilayah Indonesia, sebanyak 450

(empat ratus lima puluh) responden yang menyebar di berbagai provinsi yang


diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan

oleh Balai Embrio Ternak kepada pelanggan/pengguna layanan.

D. Metode dan Manfaat Pengukuran

1. Metode pengukuran

a. Tahapan kegiatan survey

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

b. Variabel Survey

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat (IKM) menggunakan alat bantu

kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai

responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang

mengacu pada Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78 / permentan / OT.140 / 8 /

2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan

Kementerian Pertanian, yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari

kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan pelaksanaan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

pelaksana yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan

tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan, yaitu kesungguhan pelaksanaan dalam

memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

yang berlaku.

5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.


6. Kemampuan pelaksana pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki pelaksana dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku pelaksana

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima layanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan di unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko

yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

c. Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150

orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x

10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

d. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face

interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan

pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik

dengan jumlah minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat


masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan

akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun

waktu antara Januari – Juni 2017.

e. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik”

diberi nilai persepsi 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai

persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan

terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih

belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif

f. Pengolahan dan Analisis Data

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting

yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan

dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan

atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

g. Kategori Hasil Pengukuran IKM

Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan

MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan Permentan Nomor

78/Permentan/OT.140/8/2013 adalah sebagai berikut :


Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja UKPP

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

h. Penyusunan Laporan

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif

dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan

petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dan

Permentan Nomor 78/Permentan /OT.140/8/2013, sehingga terstandardisasi

secara nasional. Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat

dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang

bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh

informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat

lebih bermanfaat.

2. Manfaat pengukuran

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut :

a. Menemukan kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian ditindaklanjuti dengan

upaya-upaya perbaikan.

b. Mendapatkan informasi kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

c. Sebagai referensi perumusan kebijakan yang terkait dengan optimalisasi layanan

publik di Kantor Balai Embrio Ternak Cipelang.

d. Mendapatkan indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik.

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

f. Masukan kepada pihak pelaksana pelayanan Balai Embrio Ternak Cipelang

mengenai hasil survey terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pengunjung

g. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


NO JENIS KELAMINJUML

AH%

1 Laki-laki 142 81%

2 Perempuan 33 19%

TOTAL 175 1,00

BAB II

HASIL PENGUKURAN IKM

Pengukuran IKM Cipelang dilaksankan secara on line dan off line. Pengisian On Line

dilakukan oleh responden dengan mengisi kuis yang ada di website BET cipelang. Untuk

pengisian responden secara off line dilakukan oleh responden dengan mengisi blanko/kertas

kuisioner yang disediakan oleh BET Cipelang. Keuntungan pengisian secara on line, dalam

mengisi kuis pengguna layanan tidak harus datang ke BET, hasil pengisian dapat langsung

diketahui.

Sebanyak 175 IKM telah diisi dengan nilai IKM 82,533 (lampiran 1). Pengolahan

keseluruhan IKM yang diterima BET Cipelang dapat terlihat sebagai berikut:

A. Responden

1. Usia

Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Umur

NODATA KLASIFIKASI

BERDASARKAN USIAJML %

1 DIBAWAH 21 TAHUN 28 16%

2 21 - 30 TAHUN 49 28%

3 31 - 40 TAHUN 70 40%

4 41 - 50 TAHUN 21 12%

5 DIATAS 51 TAHUN 7 4%

TOTAL 175 1,00

Gambar 1. Responden Berdasarkan

Umur

Hasil survey menunjukkan bahwa usia responden bervariasi, mulai usia dibawah 21

tahun sampai dengan di atas 51 tahun, dengan persentase dibawah 21 tahun 18%,

usia 21 – 30 tahun sebanyak 49%, usia 31 – 40 tahun sebanyak 70%, usia 41 – 50

tahun sebanyak 21% dan diatas 51 tahun sebanyak 7%.

2. Jenis Kelamin

Tabel 3. Data Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Gambar 2. Data Responden berdasarkan Jenis

Kelamin


Berdasarkan dari jenis kelamin terhadap pengisian kuesioner responden, jumlah

responden 175 orang terdiri dari laki-laki 142 orang (81%) dan perempuan 33 orang

(19%). Terlihat resmponden BET Cipelang didominasi oleh laki-laki.

3. Pendidikan terakhir

Tabel 4. Data responden berdasarkan pendidikan

NO PENDIDIKANJUML

AH%

1 S2 11 6%

2 S1 62 35%

3 Diploma 15 9%

4 SLTA 87 50%

TOTAL 175 1,00

Gambar 3. Responden berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan pendidikan, responden pengguna layanan publik dengan pendidikan S2

sebanyak 11 orang (6%), tamat S1 sebanyk 123 orang (52,34%), tamat Diploma 15

orang (6,38%), tamat SLTA 58 orang (24,68%).

4. Pekerjaan

Tabel 5. Data Responden berdasarkan Pekerjaan

NO PEKERJAANJUML

AH%

1 PNS 70 40%

2 MAHASISWA 45 26%

3 SWASTA 24 14%

4 WIRASWASTA 13 7%

5 Lainnya 23 13%

JUMLAH 175 1,00

Gambar 4. Responden berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang paling banyak menggunakan jasa

pelayanan adalah PNS sebanyak 70 orang (40%), Mahasiswa sebanyak 45 orang

(26%), pegawai swasta sebanyak 24 orang (26%), wiraswasta sebanyak 13 orang

(7%) dan lainnya sebanyak 23 orang (13%).


5. Wilayah

Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Wilayah

NO WILAYAH PROVINSI JML %

1 ACEH 8 5%

2 BANTEN 13 7%

3 DIY 3 2%

4 DKI 6 3%

5 GORONTALO 8 5%

6 JABAR 43 25%

7 JATENG 30 17%

8 JATIM 10 6%

9 KALBAR 4 2%

10 KALSEL 4 2%

11 KALTENG 4 2%

10 NTB 4 2%

11 RIAU 6 3%

12 SULBAR 2 1%

13 SULSEL 8 5%

14 SULTENG 4 2%

14 SULTRA 10 6%

15 SUMBAR 2 1%

16 SUMUT 6 3%

TOTAL 175 100%

Gambar 5. Responden berdasarkan wilayah


B. Unsur Pelayanan, Nilai Persepsi, Interval IKM, I nterval Konversi IKM dan Mutu

Pelayanan UKPP

Pada Semester I bulan Januari – Juni 2017 responden yang telah diminta

pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari Balai Embrio

Ternak Cipelang adalah sebanyak 175 (seratus tujuh puluh lima) responden, dengan

nilai rata-rata per unsur pelayanan 3,302, dengan uraian sebagai berikut :

Tabel 7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2017 Semester I (Januari – Juni 2017)

2017KUALITAS

PELAYANAN2016

1 Prosedur Pelayanan 3,211 Baik 3,3302 Persyaratan Pelayanan 3,246 Baik 3,2973 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,246 Baik 3,2694 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,206 Baik 3,2035 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,377 Sangat Baik 3,2806 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,429 Sangat Baik 3,4957 Kecepatan Pelayanan 3,223 Baik 3,3308 Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,303 Sangat Baik 3,3689 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,434 Sangat Baik 3,489

10 Kewajaran Biaya 3,383 Sangat Baik 3,39611 Kepastian Biaya 3,360 Sangat Baik 3,25312 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,326 Sangat Baik 3,25313 Kenyamanan Lingkungan 3,389 Sangat Baik 3,31314 Keamanan Pelayanan 3,377 Sangat Baik 3,396

NO UNSUR PELAYANAN

NILAI RATA-RATA


Gambar 6. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Semester I 2017 dan 2016

Dari tabel 5 dan Gambar 6 menunjukkan bahwa dari 14 unsur pelayanan 9 unsur

pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik, dan 5 unsur pelayanan

memiliki kualitas pelayanan yang baik. Lima unsur pelayanan dibawah NRR tertimbang

adalah unsur pelayanan dalam kedisiplinan petugas, persyaratan pelayanan, kejelsan

petugas pelayanan, kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan. Sedangkan hasil

pengukuran tahun 2013 s/d 2017 semester I dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut :


Gambar 7. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Tahun 2013 – 2017 Semester I

Rataan hasil pengukuran IKM tahun kegiatan 2013, 2014, 2015, 2016 I, 2016 II

dan 2017 semester I adalah 2013 (3,163), 2014 I (3,189), 2014 II (3,193), 2015 I (3,261),

2015 II (3,405), 2016 I (3,406), 2016 II (3,314) dan 2017 I (3,302) Dari grafik terlihat

adanya penurunan di tahun 2017 sebesar 0,011 penurunan ini terjadi karena jumlah

responden pada tahun 2016 hingga 2017 semester I sebesar 175 responden sedangkan

pada tahun 2016 sebesar 189 responden.

Tabel nilai IKM tahun 2017 semester I di atas merupakan jawaban dari 175

responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek

survey IKM secara on line dan off line, nilai persepsinya di atas angka tiga. Hal ini berarti

pelayanan yang diberikan oleh pelaksana pelayanan BET Cipelang secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang sangat baik.

Adapun Nilai IKM tahun 2017 semester I yang diperoleh adalah 82, 553. Untuk

mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada peraturan menteri

pertanian Nomor 78/Permentan/OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indek

Kepuasan Masyarakat di Lingkungan kementerian Pertanian seperti tabel berikut ini :


Tabel 8. Hasil Nilai Persepsi, Interval IKM, Nilai Interval IKM, Mutu Pelayanan, dan

Kinerja Unit Pelayanan pada BET Cipelang

Nilai

Persepsi Nilai Interval IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 82,533 apabila kita

lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu

Pelayanan BET Cipelang adalah “SANGAT BAIK” dengan Nilai Interval IKM 3,302 .

Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, 5 unsur yang memiliki

Nilai tertinggi adalah unsur “Kesopanan dan Keramahan Petugas” (3,434), “Kemampuan

Petugas Pelayanan” (3,429), “Kenyamanan Lingkungan” (3,389), “Kewajaran Biaya”

(3,383) dan “Tanggung Jawab Petugas ” (3,377), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-

Rata terendah adalah unsur “Kedisiplinan Petugas Pelayanan ” (3,206). Angka ini

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Kesopanan

dan Keramahan Petugas Pelayanan dalam melayani masyarakat yang semakin bagus,

sedangkan tingkat kepuasan paling rendah menurut pengguna layanan terletak pada

Kedisiplinan Petugas Pelayanan (3,206) yang menurut pengguna layanan merasa

bahwa petugas tidak ada ditempat pelayanan. Pengguna layanan datang pada waktu

jam istirahat, sehingga tidak bertemu petugas layanan. Meskipun nilai tersebut sudah

termasuk kategori baik, namun diantara keseluruhan unsur, unsur tersebut termasuk

terendah. Nilai rata-rata tertimbang per unsur adalah 3,302, sehingga unsur pelayanan

yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata perlu mendapatkan perhatian untuk

diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :

1. Persyaratan Pelayanan (NRR 3,246)

2. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3,246)

3. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (NRR 3,277)

4. Kecepatan Pelayanan (NRR 3,223)

5. Prosedur Pelayanan (NRR, 3,211)

6. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,206)


NO

MELALUI MEDIA APA

MEMPEROLEH

INFORMASI

JML %

1 Petugas Peayanan 56 32%

2 Brosur/Leaflet 14 8%

3 Website 105 60%

TOTAL 175 100%

NO Kejelasan Informasi JML %

1 Tidak Jelas 5 3%

2 Jelas 170 97%

TOTAL 175 100%

C. PERTANYAAN TERBUKA

Selain penjelasan terhadap 14 Unsur kepada responden, pada survey Kepuasan

Masyarakat tahun 2017 ditanyakan beberapa pertanyaan terbuka terhadap responden,

diantaranya

1. Media Iformasi

Jumlah persentase informasi media yang digunakan responden dalam mendapatkan

informasi prosedur dan persyaratan pada BET Cipelang dapat dilihat pada tabel :

Tabel 9. Persentase media responden dalam mendapatkan Informasi Pelayanan di BET

Cipelang

Berdasarkan tabel 10, sebagian besar responden mendapatkan informasi prosedur dan

persyaratan dari website yaitu sebesar 60% dari seluruh jumlah responden sebanyak

175 responden. Selain dari website sebagian responden mendapatkan informasi dari

petugas BET Cipelang (32%). Mengingat banyaknya pelanggan memperoleh informasi

dari website, harus dipastikan agar informasi yang tercantum dalam website adalah

informasi terbarukan.

2. Kejelasan Informasi pelayanan

Tabel 10. Persentase kejelasan informasi pelayanan

Berdasarkan tabel 11, sebanyak 97% responden menyatakan bahwa informasi

prosedur dan persyaratan dari website maupun petugas BET adalah jelas. sedangkan

sisanya (3%) responden menyatakan bahwa informasi dan prosedur tidak jelas. Ketidak

jelasan ini disebabkan karena ada beberapa detail informasi yang tidak jelas, Informasi

pelayanan yang di Website bersifat umum sehingga masih diperlukan konsultasi ke

petugas. Pada saat konsultasi jawaban yang diberikan kurang memuaskan. Tidak

memuat persyaratan apabila terjadi perubahan data. Data yang ditampilkan adalah data


NO Pengajuan keluhan JML %

1 Pernah 9 5%

2 Tidak Pernah 166 95%

TOTAL 175 100%

NO Isi Keluhan JML %

1 Persyaratan Pelayanan 1 11%

2 Prosedur Pelayanan 5 56%

3Ketepatan Penyelesaian

3 33%

4 Kompetensi Petugas 0 0%

5 Perilaku Petugas 0 0%

TOTAL 9 100%

awal. Penjelasan yang diperlukan tidak ringkas sehingga tetap diperlukan kontak

langsung dengan petugas lelaui telepon atau ketemu dengan petugas secara langsung.

perlu menelpon ke petugas.

3. Keluhan/Pengaduan Pelanggan

Pada survey kepuasan masyarakat tahun 2017 ditanyakan beberapa hal mengenai

penanganan keluhan/pengaduan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah tindakan

konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pelayanan. Oleh

karena itu BET Cipelang memperhatikan penanganan keluhan pelanggan .

Tabel 11. Persentase keluhan/pengaduan masyarakat terhadap BET Cipelang

Berdasarkan tabel diatas sebagian besar responden sebanyak 166 orang (95%) tidak

pernah mengajukan keluhan/pengaduan ke BET Cipelang. Sebanyak 9 orang (5%)

pernah menyampaikan keluhan/pengaduan terkait pelayanan di BET Cipelang. Dari 9

keluhan yang disampaikan sebanyak 7 responden (78%) disampaikan langsung ke

petugas dan sebanyak 2 responden (22%) melalui kotak saran. Beberapa keluhan dari

responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 12. Isi keluhan pelanggan terhadap pelayanan BET Cipelang:

BET Cipelang sangat memperhatikan Keluhan/pengaduan dari pelanggan. Sehingga

dari beberapa responden/pelanggan merasa bahwa sebanyak 8 responden (98%)

menganggap petugas tanggap terhadap keluhan/pengaduan dan sebanyak 1 responden

11% mengangap petugas sangat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan dan

tindak lanjut penanganan terhadap keluhan/penganduan sesuai yang diharapkan

responden.


D. INOVASI PELAYANAN

Untuk memenuhi harapan masyarakat, BET Cipelang meningkatkan pelayanan dengan

membuat inovasi-inovasi pelayanan berupa SISCOBETI (Sistem Coustomer BET

Cipelang). Dengan adanya SISCOBETI ini diharapkan masyarakat semakin mudah

untuk mendapatkan pelayanan. SISCOBETI ini merupakan jenis inovasi pelayanan

masyarakat secara on line, hingga sampai bulan Juni 2017 masih dalam tahap

penyempurnaan, sehingga pada semester 2, diharapkan masyarakat sudah bisa

menggunakan aplikasi ini.


BAB III

ANALISIS DATA

Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata

semua unsur (3,302) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan

adalah dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 13. Penjelasan Unsur Pelayanan dengan Nilai dibawah Rata-rata pada BET Cipelang

No Unsur NRR Penjelasan

1 Persyaratan

Pelayanan

3,246 Persyaratan pelayanan mengalami penurunan sebesar

0,051. Pada tahun 2017 I, nilai rata-rata 3,246 sedangkan

pada tahun 2016 II 3,297. Unsur persyaratan mengalami

penurunan dikarenakan ada beberapa responden yang

mengatakan bahwa persyaratan pelayanan yang cukup

banyak dan membutuhkan waktu menyebabkan unsur ini

berada dibawah rata-rata . Hal ini berlaku untuk pembelian

ternak bibit dan embrio dimana masyarakat tidak leluasa

untuk membeli sapi dan embrio karena ternak di BET

adalah bibit ternak yang hanya diperuntukkan untuk bibit

sedangkan persepsi masyarakat ternak yang ada di BET

merupakan ternak bakalan yang akan digemukkan dan

dipotong.

Perlu adanya sosialisasi yang lebih luas dan lebih jelas

kepada masyarakat. Meningkatkan dan memutakhirkan

penggunaan sarana dan prasarana infomasi seperti

website, brosur, leaflet diperluas, dan dilengkapi.

2 Kejelasan

Petugas

Pelayanan

3,246 Kejelasan Petugas Pelayanan mengalami penurunan

sebesar 0,023. Pada tahun 2017 I, nilai rata-rata 3,246

sedangkan pada tahun 2016 II 3,269. Meskipun unsur

kejelasan petugas pelayanan mengalami penurunan, akan

tetapi unsur keberadaan petugas pelayanan masih dalam

kategori kualitas pelayanan baik. Petugas layanan yang

ada di Balai merupakan petugas dengan jabatan fungsional

khusus, dan mempunyai beberapa pekerjaan yang

memerlukan konsentrasi, waktu dan tempat yang berbeda.

Sehingga petugas layanan yang ada di Balai bisa berganti-


ganti orang dan orang yang pertama melayani tidak

melayani lagi/ sulit ditemui, namun semuanya tetap

mempunyai dedikasi dan kemampuan yang dapat

dihandalkan.

Namun demikian perlu diusahakan petugas khusus yang

menguasai semua jenis pekerjaan di Balai, sehingga tidak

mengganggu tupoksi balai.

4 Kecepatan

Pelayanan

3,223 Kecepatan Petugas Pelayanan mengalami penurunan

sebesar 0,107. Pada tahun 2017 I, nilai rata-rata 3,223

sedangkan pada tahun 2016 II 3,330. Meskipun unsur

kecepatan petugas pelayanan mengalami penurunan, akan

tetapi unsur kecepatan petugas pelayanan masih dalam

kategori kualitas pelayanan baik.Kecepatan Pelayanan

disini maksudnya adalah beberapa responden merasa

bahwa mungkin dalam memberikan pelayanan terutama

data, tidak secepat yang diharapkan, hal ini terjadi karena

ada permintaan data tambahan yang sulit dipenuhi

sehingga pemenuhannya memakan waktu lama. dan

pemberian sertifikat bimtek/pelatihan membutuhkan waktu

yang lama karena sertifikat bimtek/pelatihan dibuat oleh

instansi lain Badan Pengembangan SDM Jakarta sehingga

membutuhkan waktu lama sehingga sertifikat tidak bisa

langsung diberikan. Selain itu terlambatnya pengguna

layanan dalam mengumpulkan persyaratan sehingga

mempengaruhi waktu pemberian pelayanan.

Meningkatkan koordinasi dengan BPSDM Kementerian

Pertanian di Jakarta dan sosialisasi kepada pengguna

layanan terkait dokumen yang menjadi pesyaratan dan

standart pelayanan BET

5 Prosedur

Pelayanan

3,211 Nilai unsur kemudahan prosedur pelayanan mengalami

penurunan sebesar 0,119. Pada tahun 2017 I, nilai rata-

rata 3,211 sedangkan pada tahun 2016 II 3,330. Meskipun

unsur kemudahan prosedur pelayanan mengalami

penurunan, akan tetapi unsur tersebut masih dalam


kategori kualitas pelayanan baik. Ada beberapa responden

yang mengatakan bahwa prosedur layanan di BET

Cipelang dirasa kurang jelas sehingga dokumen yang

dibawa pemohon kurang lengkap.

Perlu adanya sosialisasi prosedur pelayanan yang lebih

luas dan lebih jelas kepada masyarakat. Mempermudah

prosedur pelayanan dan sosilasisasi prosedur melalui

website, brosur, leaflet diperluas, dan dilengkapi.

6 Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan

3,206 Nilai unsur kedisiplinan petugas pelayanan mengalami

kenaikan sebesar 0,003. Pada tahun 2017 I, nilai rata-rata

3,206 sedangkan pada tahun 2016 II 3,203. Meskipun

unsur kedisiplinan petugas pelayanan tahun 2017 I,

dianggap masih perlu ditingkatkan meskipun sudah

memperoleh nilai yang baik.

Kedisiplinan petugas memperoleh nilai dibawah rataan,

ada beberapa responden yang mengatakan bahwa

petugas pelyanan kurang disiplin karena pada waktu jam

kerja petugas tidak ada ditempat, hal ini disebabkan karena

petugas sedang berkoordinasi dengan seksi tertentu,

sehingga pemohon tidak bertemu petugas di meja

pelayanan.

Perlu perencanaan pekerjaan yang matang dan konsisten

terhadap rencana yang telah dibuat. Dan pendelegasian ke

petugas lain apabila petugas di fornt office sedang tidak

berada ditempat.


BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam laporan ini

merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BET

Cipelang sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai

sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Survei IKM pada periode Semester I (Januari – Juni 2017), dilaksanakan pada 175

responden di seluruh Indonesia.

2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang secara umum menunjukkan hasil yang

“SANGAT BAIK”, yaitu nilai rata-rata tertimbang IKM 3,302 atau nilai IKM 82, 553.

Dapat disimpulkan pelanggan puas dengan pelayanan BET Cipelang.

3. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, sebagian besar unit pelayanan masuk

dalam kategori “SANGAT BAIK” dan diketahui bahwa unsur yang paling banyak

dikeluhkan adalah unsur “Kedisiplinan Petugas Pelayanan”.

4. Unsur prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan sangat terkait dengan unsur

persyaratan pelayanan dan kedisplinan petugas pelayanan, jika banyak

permasalahan dalam hal persyaratan pelayana dan kedisiplinan petugas maka akan

mempengaruhi responden terkait prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan.

B. Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dari masyarakat, masih ada

hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Beberapa rekomendasi yang harus

diperhatikan untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat antara lain :

1. Saran yang berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan adalah :

a. Monitoring persyaratan dan prosedur layanan di website dilakukan secara

periodiksesuai dengan peraturan yang berlaku.

b. Informasi prosedur dan persyaratan di website , perlu diperjelas sehingga tidak

menyulitkan pelanggan.

2. Saran yang berkaitan dengan kedisiplinan petugas pelayanan adalah :

a. Memastikan bahwa petugas bertanggungjawab/memiliki kompetensi terhadap

pekerjaannya dan tidak melimpahkan ke petugas yang lain.

b. Melakukan penilaian kinerja petugas pelayanan dan menindaklanjutinya dengan

memberikan reward dan punishment kepada petugas pelayanan, seperti

karyawan teladan dan lain-lain.


3. Saran yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan:

a. Pelatihan Servis Excellen dan Perubahan Mindset secara terus menerus agar

menjadi budaya kerja

b. Monitoring terhadap hasil pelatihan Servis Excellen dan Perubahan Mindset

4. Saran yang berkaitan dengan komunikasi dan, website atau sistem pemantauan di

website BET Cipelang adalah:

a. Palayanan on line untuk semua jenis pelayanan

b. Meningkatkan fasilitas website pemantaun menjadi komunikasi dua arah, agar

jika terjadi kendala atau pertanyaan dari pelanggan mengenai progress

permohonan dapat segera dijawab oleh petugas.

c. Meningkatkan pelayanan tanya jawab melalui email atau live chatting

5. Saran yang berkaitan dengan saran prasarana adalh sebagai berikut:

a. Pemeliharaan jaringan internet

b. Peninjauan terhadap komputer karena telah digunakan 4 (empat) tahun

6. Disarankan agar selama istirahat ada 1 petugas di loket pelayanan

7. Pelaksanaan FGD (Focus Group Discussion) dengan pelanggan untuk mengetahui

respon pelanggan secara langsung terkait pelayana yang telah diberikan selama ini.

Demikian laporan dari IKM terhadap pelayanan publik pada BET Cipelang ini dibuat

sebagai bahan evaluasi dari kegiatan pelayanan publik di BET Cipelang selama ini. Besar

harapan kami dengan dibuatnya laporan ini akan lebih meningkatkan kualitas pelayanan

publik di BET Cipelang dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel

dan meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam menggunakan produk maupun jasa dari

BET Cipelang pada masa yang akan datang.

.


Lampiran 1 :

Hasil Tabulasi dan Pengolahan Data IKM sd Juni 2017

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4

3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3

6 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3

7 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3

8 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4

9 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4

10 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

12 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 3

13 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3

14 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3

15 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

18 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

19 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3

20 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

21 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4

22 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

26 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

28 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3

29 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3

32 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4

33 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

35 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

36 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3

37 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3

38 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3

39 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3

44 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

48 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

NOMOR URUT

RESPONDEN


51 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

52 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

54 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4

55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

56 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

57 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4

58 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

60 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4

61 4 3 3 2 3 4 2 3 4 4 2 3 4 4

62 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

66 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

67 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

71 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4

72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

73 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

75 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4

76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

80 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4

81 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

82 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

88 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

90 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3

91 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

92 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4

93 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

96 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3

97 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

99 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3

100 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4

101 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3

102 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4

103 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4

104 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4

105 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3


106 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4

107 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4

108 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4

109 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

110 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

111 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

112 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4

113 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3

114 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3

115 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4

116 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3

117 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

118 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3

119 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4

120 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4

121 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4

122 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3

123 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

124 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

125 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4

126 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3

127 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

128 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3

129 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

130 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3

131 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4

132 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3

133 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

134 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3

135 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3

136 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

137 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

138 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4

139 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3

140 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

141 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3

142 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3

143 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

144 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3

145 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4

146 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4

147 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

148 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

149 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4

150 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3

151 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

152 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4

153 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4

154 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4

155 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3


156 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

157 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3

158 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3

159 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4

160 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

161 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

162 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3

163 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3

164 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

165 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3

166 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3

167 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

168 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3

169 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3

170 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

171 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3

172 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3

173 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3

174 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4

175 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4

Jml nilai per

unsur*)562 568 568 561 591 600 564 578 601 592 588 582 593 591

NRR Per Unsur=

Jml nilai per

unsur : Jmlh

3,211 3,246 3,246 3,206 3,377 3,429 3,223 3,303 3,434 3,383 3,360 3,326 3,389 3,377 82,553

NRR tertimbang

per unsur = NRR

per unsur x 0,071

0,228 0,230 0,230 0,228 0,240 0,243 0,229 0,235 0,244 0,240 0,239 0,236 0,241 0,240 3,302

IKM Unit

Pelayanan**)82,553


Lampiran 2

RENCANA TINDAK LANJUT DAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK 2017

BULAN

JAN FEB MAR APRIL MEI JUNI JUL AGUST SEPT OKT NOP DES

1Pemeliharaan Bangunan (kantor dan sekitarnya) untuk kenyamanan

pengguna layanan

2 Riveuw Standar Pelayanan publik dengan pelanggan

3 Riveuw Kuisioner IKM

4 Perbaikan alur layanan

5 Peningkatan koordinasi antara Balai dan Daerah

6 Update Website

7 Penyebaran kuisioner IKM

8 Pengumpulan survey IKM

9 Pengelolaan IKM

10 Pelaporan IKM

KEGIATANNO


Lampiran 5

DATA RESPONDEN

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)...

Documents

Transcript of LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)...