LAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN …

i

KATA PENGANTAR

Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian (Pusat PVTPP) sebagai salah satu

unit kerja pelayanan publik (UKPP) di lingkungan Kementerian Pertanian yang menyelenggarakan

pelayanan perizinan pertanian, perlindungan varietas tanaman, dan pendaftaran varietas tanaman

selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan dengan

melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Sehubungan dengan hal tersebut, Pusat PVTPP melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Tahun 2020 atas beberapa unsur pelayanan dengan mengacu pada ketentuan dalam Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Hasil survei ini sangat berguna sebagai acuan dan rekomendasi untuk memetakan upaya dan

program yang perlu dilakukan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan publik Pusat PVTPP.

Kepala Pusat PVTPP,

Prof. Dr. Ir. Erizal Jamal, M.Si NIP 196303011989031002

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

DAFTAR TABEL Iii

DAFTAR GRAFIK iv

I

PENDAHULUAN

1 Latar Belakang

2. Maksud dan Tujuan

3. Sasaran

4. Ruang Lingkup

1

2

2

2

II METODELOGI DAN TEHNIK PELAKSANAAN 3

1. Pelaksanaan Survei 3

a. Penetapan Responden 3

b. Lokasi Survei 3

2. Waktu Survei 3

3. Kuesioner 4

a. Bentuk Kuesioner 4

b. Bagian Kuesioner 4

c. Isi Kuesioner 8

d. Bentuk Jawaban 8

4. Metodelogi 9

a. Analisis Deskriptif dan Grafik Analisis 9

b. Perhitungan Nilai SKM 9

c. Deskripsi Hasil Analisis 10

III HASIL DAN ANALISA 11

1. Karakteristik Responden 11

2. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masayarakat Pusat PVTPP 14

3. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat Per Unsur 15

4. Tiga Nilai Unsur Terendah 21

5. Rencana Tindak Lanjut 22

IV KESIMPULAN DAN SARAN 25

1. Kesimpulan 25

2. Saran 25

iii

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 1. Kategorisasi Hasil Pengukuran SKM 10

Tabel 2. Jumlah responden perjenis layanan 12

Tabel 3. Nilai SKM berdasarkan Jenis Layanan 14

Tabel 4. Nilai Survey Kepuasan Masyarakat per unsur tahun 2020 15

Tabel 5. Rencana Tindak Lanjut 3

iv

DAFTAR GRAFIK

Hal

Grafik 1. Profil responden berdasarkan kelompok usia 12

Grafik 2. Profil responden berdasarkan kelompok jenis kelamin 13

Grafik 3. Profil responden berdasarkan kelompok pendidikan 13

Garfik 4. Profil responden berdasarkan kelompok pekerjaan 14

Garfik 5. Tren nilai SKM 3 tahun terakhir 15

Grafik 6. Jumlah responden terhadap unsur Persyaratan 16

Grafik 7. Jumlah responden terhadap unsur kemudahan prosedur 17

Grafik 8. Jumlah responden terhadap unsur kecepatan waktu 17

Grafik 9. Jumlah responden terhadap unsur kewajaran biaya/tarif 18

Grafik 10. Jumlah responden terhadap unsur kesesuaian produk pelayanan 18

Grafik 11. Jumlah responden terhadap unsur kompetensi pelaksana 19

Grafik 12. Jumlah responden terhadap unsur perilaku petugas 20

Grafik 13. Jumlah responden terhadap unsur sarana dan prasarana 20

Grafik 14. Jumlah responden terhadap unsur penanganan pengaduan 21

1

1. Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal layanan publik, unit

penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam

melakukan perbaikan pelayanan.

Saat ini, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah dinilai masih belum

memenuhi harapan masyarakat dan masih memiliki banyak kelemahan serta kekurangan. Hal

ini terlihat dari berbagai keluhan dan pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui media

massa serta jejaring sosial sehingga memberikan citra yang kurang baik terhadap aparatur

pemerintah, yang dapat menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Dengan demikian,

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan.

Salah satu upaya yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan survei kepuasan masyarakat

(SKM) secara berkala kepada pengguna layanan untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka

terhadap kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintah. SKM adalah

kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap

kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hasil SKM dapat

menjadi acuan untuk merumuskan kebijakan sebagai upaya perbaikan peningkatan kualitas

pelayanan.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menerbitkan

PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai pengganti dari PermenPANRB

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan keadaan.

Berdasarkan PermenPANRB tersebut diatas Kementerian Pertanian merasa perlu untuk

mengatur pedoman pengukuran survey kepuasan masyarakat dengan menerbitkan peraturan

menteri pertanian No 19 tahun 2018 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat unit kerja

pelayanan publik lingkup Kementerian Pertanian.

BAB I

PENDAHULUAN

2

2. Maksud dan Tujuan

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui

tingkat kinerja Pusat PVTPP dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus

sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus

komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk meningkatkan pelayanan.

Selain hal tersebut secara spesifik survei kepuasan masyarakat bertujuan untuk:

1. Mengetahui tingkat kepuasan atau ketidakpuasan masyarakat dan mendengarkan

kebutuhan pengguna layanan

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Pusat

PVTPP

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan

pada Pusat PVTPP

3. Sasaran

1. Mendorong pencapaian kinerja dan komitmen anti korupsi pada pelayanan yang

diselenggarakan oleh Pusat PVTPP dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk melakukan penataan sistem, mekanisme dan

prosedur pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.

3. Mendorong tumbuhnya partisipasi masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan public

4. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat penyelenggara pelayanan publik pada

Pelayanan Terpadu Satu Pintu, meliputi metode survei, langkah-langkah penyusunan survei

kepuasan masyarakat, langkah-langkah pengolahan data, perangkat pengolah data, laporan

hasil penyusunan survei, penyusunan jadwal, pembahasan hasil Survei Kepuasan Masyarakat

dan rencana tindak lanjut, kesimpulan dan saran masukan dari survei.

3

1. Pelaksanaan Survei

a. Penetapan Responden

Penilaian kepuasan masyarakat terhadap pemberi layanan yaitu Pusat PVTPP dilaksanakan

oleh masyarakat yaitu orang yang menerima pelayanan dari Pusat PVTPP. Penerima

layanan tersebut yang selanjutnya disebut sebagai responden adalah

perusahaan/pengguna layanan yang menerima jenis pelayanan Perlindungan Varietas

Tanaman, Pendaftaran Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian.

b. Lokasi Survei

Survei dilaksanakan secara online melalui link http://ikm.pertanian.go.id. Penyebaran

survei dilakukan dengan 2 cara yaitu

1. Pengunjung yang datang ke Ruang Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PADU SATU)

untuk berpartisipasi memberikan penilaian/survei secara online.

2. Menyebarkan link url kuesioner http://ikm.pertanian.go.id kepada responden

melalui surat, media social ataupun broadcast Whatsapp.

2. Waktu Survei Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara Swakelola dengan membagikan

atau menyebarkan Url Link http://ikm.pertanian.go.id. Pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat mengacu pada Permentan No 19 Tahun 2018 dengan memberikan penilaian

terhadap 9 unsur. Survei Kepuasan Masyarakat pada Pusat PVTPP dilaksanakan penilaian

semester I Januari s.d Juni 2020, sedangkan semester II dari bulan Juli s.d 18 November 2020

dan dilakukan pada 15 jenis layanan yang terdapat pada Pusat PVTPP.

a. Bidang Perizinan Pertanian

Metode survei secara online yang dilakukan pada 12 jenis layanan publik dengan mengisi

kuesioner, yakni:

1) Pemasukan pengeluaran benih tanaman pangan, hortikultura dan perkebunan

2) Pemasukan pengeluaran SDG tanaman

3) Pemasukan pengeluaran Benih Bibit Ternak

4) Izin obat hewan

BAB II

METODELOGI DAN TEKNIK PELAKSANAAN

http://ikm.pertanian.go.id/



4

5) Pendaftaran pakan ternak

6) Pendaftaran pestisida

7) Pendaftaran pupuk

8) Rekomendasi impor produk hortikultura

9) Rekomendasi karkas daging jeroan dan olahannya

10) Rekomendasi pemasukan pengeluaran bahan pakan asal hewan

11) Rekomendasi pemasukan ternak ruminansia besar

12) Pemasukan pengeluaran benih bibit hijauan pakan ternak

b. Bidang Pendaftaran Varietas Tanaman

1) Pendaftaran Varietas Lokal dan Hasil Pemuliaan

2) Pendaftaran Varietas Hortikultura dalam rangka peredaran

c. Bidang Perlindungan Varietas Tanaman

Pelayanan Perlindungan Varietas Tanaman

3. Kuesioner a. Bentuk Kuesioner

Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Kuesioner disusun sesuai dengan

PerMenPan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pusat PVTPP telah melaksanakan survey

secara online http://ikm.pertanian.go.id

b. Bagian Kuesioner

1) Bagian I, berisi data responden meliputi Nama, umur, jenis pelayanan yang diterima,

jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama yang berguna untuk

menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap Pusat PVTPP.


5

2) Bagian II, berisi pertanyaan terkait pelayanan publik berupa pendapat penerima

pelayanan atau responden terhadap kualitas unsur-unsur pelayanan.

8

c. Isi Kuesioner

Kuesioner survei kepuasan masyarakat pada unit pelayanan publik di Pusat PVTPP disusun

berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9 (sembilan) pertanyaan terkait unsur

pelayanan. Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:

1) Persyaratan (U1), adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi;

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2), adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3) Waktu Penyelesaian (U3), adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4) Biaya/Tarif (U4), adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6) Kompetensi Pelaksana (U6), adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

7) Perilaku Pelaksana (U7), adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U8), adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut;

9) Sarana dan Prasarana (U9), Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai

alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.

d. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap unsur pelayanan dalam kuesioner berupa jawaban

pilihan ganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, dari sangat baik/puas sampai dengan tidak

baik/tidak puas.

9

Jawaban dibagi dalam empat kategori, yaitu:

1) Tidak baik (nilai persepsi 1)

2) Kurang baik (nilai persepsi 2)

3) Baik (nilai persepsi 3)

4) Sangat baik (nilai persepsi 4)

4. Metodelogi Beberapa metode analisis digunakan dalam menjawab maksud dan tujuan survei ini, di

antaranya:

a. Analisis Deskriptif dan Grafik Analisis

Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelompokan responden dalam tampilan

persentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami.

b. Perhitungan Nilai SKM

Setiap pertanyaan dalam skala Likert dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan, dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot

= 1

= 0,11 Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SK, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan

rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil

penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi

SKM Unit pelayanan x 25

10

Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil pengolahan data SKM, maka digunakan

tabel sebagai berikut:

Tabel 1. Kategorisasi Hasil Pengukuran SKM

NILAI

PERSEPSI

NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL

KONVERSI (NIK)

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Namun, dalam pengolahan data responden diolah secara otomatis melalui sistem aplikasi

dengan dasar pengelolaan sebagai berikut:

1) Data isian kuesioner dari setiap responden akan di oleh oleh sistem. Sistem akan

mengambil data responden (Nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan, jenis pelayanan dan

jawaban mulai dari Unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9).

2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai

indeks Pusat PVTPP:

a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner

yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah

responden yang mengisi.

b) Nilai rata-rata tertimbang

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah

nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-

rata tertimbang.

c) Nilai indeks pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai

rata-rata tertimbang.

c. Deskripsi Hasil Analisis

Dari hasil SKM per responden dan unsur pelayanan Pusat PVTPP pada semester 1 tahun

2020 diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Nilai rata-rata tertimbang = 3,25

2. Nilai interval konversi = 81,30

3. Mutu Pelayanan = B

4. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

11

Survei Kepuasan Masyarakat Pusat PVTPP menggunakan Metode yang digunakan untuk melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu menggunakan pendekatan metode

kualitatif dengan pengukuran skala likert. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan

tingkat kepuasan mereka terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang

tersedia.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Pusat

Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian dijelaskan sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan kunjungan pemohon yang datang ke Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PADU SATU)

dalam kurun waktu 1 tahun sebanyak 2.392 orang. Pengunjung yang datang untuk

berkonsultasi tentang layanan perizinan, layanan perlindungan varietas tanaman dan layanan

pendaftaran varietas tanaman. Namun jumlah pengunjung tersebut tidak menjadi tolok ukur

banyaknya jumlah responden yang mengisi kuesioner. Hal ini dikarenakan pengunjung yang

mengajukan layanan dapat datang lebih dari satu kali baik datang seecara langsung ke Padu

Satu atau secara online. Untuk mencapai target responden yang akurat Pusat PVTPP menjaring

responden melalui surat dan broadcast message melalui Whatsapp kepada pemohon/pengguna

layanan yang bergerak dibidang perlindungan varietas tanaman, pendaftaran varietas dan

perizinan pertanian.

Berdasarkan hasil pengelolaan survei kepuasan masyarakat maka diperoleh Jumlah total

responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2020 pada periode 1 januari sampai

dengan 18 November 2020 di Pusat PVTPP sebanyak 434 responden yang terdiri dari 15 Jenis

layanan.

BAB III

HASIL DAN ANALISA

12

Tabel 2. Jumlah responden perjenis layanan

a. Profil responden berdasarkan kelompok Usia

Secara umum kelompok terbesar responden pengguna jasa di Pusat PVTPP sebanyak 144

responden memiliki kelompok usia 31-40 Tahun, sebagaimana terdapat pada Grafik 1.

Grafik 1. Profil responden berdasarkan kelompok usia

b. Profil responden berdasarkan kelompok jenis kelamin

Secara umum, responden Survei Kepuasan Masyarakat di Pusat PVTPPsebanyak 241

responden berjenis kelamin perempuan sebagaimana terdapat pada Grafik 2.

No Jenis Layanan Jumlah Responden 1 Perlindungan Varietas Tanaman 51 2 Pendaftaran Varietas Tanaman 100 3 Pendaftaran Varietas Hortikultura dalam

rangka peredaran 27

4 Pemasukan pengeluaran benih tanaman pangan, hortikultura dan perkebunan

35

5 Pemasukan Pengeluaran SDG Tanaman 5 6 Pemasukan Pengeluaran Benih Bibit Ternak 2 7 Izin Obat Hewan 17 8 Pendaftaran Pakan Ternak 14 9 Pendaftaran Pestisida 104

10 Pendaftaran Pupuk 52 11 Rekomendasi Impor Produk Hortikultura 7 12 Rekomendasi Karkas Daging Jeroan dan

Olahan nya 7

13 Rekomendasi Pemasukan Pengeluaran Bahan Pakan Asal Hewan

6

14 Rekomendasi Pemasukan ternak ruminansia besar

5

15 Pemasukan Pengeluaran benih bibit hijauan pakan ternak

2

13

Grafik 2. Profil responden berdasarkan kelompok jenis kelamin

c. Profil responden berdasarkan kelompok pendidikan

Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang

menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di Pusat PVTPP sebanyak 277 responden

telah menempuh jenjang perguruan tinggi S-1 sebagaimana terdapat pada Grafik 3.

Grafik 3. Profil responden berdasarkan kelompok pendidikan

d. Profil responden berdasarkan kelompok pekerjaan

Secara rinci kelompok pekerjaan responden Survei Kepuasan Masyarakat di Pusat PVTPP

sebanyak 232 responden memiliki pekerjan sebagai pegawai swasta sebagaimana terdapat

pada Grafik 4.

14

Gambar 4. Profil responden berdasarkan kelompok pekerjaan

2. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Pusat PVTPP

Berdasarkan target indeks kepuasan masyarakat Pusat PVTPP tahun 2020 sebesar 3,3 target

ini sama dengan target tahun 2019. Pusat PVTPP pada Tahun 2020 memperoleh hasil penilaian

survei kepuasan masyarakat dari 434 responden pada 15 (lima belas) jenis layanan

menghasilkan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik sebesar 80,7 (delapan puluh koma tujuh) dengan nilai indeks 3,22. Dengan demikian

berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan

Pusat PVTPP mendapatkan kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik.

Tabel 3. Nilai SKM berdasarkan Jenis Layanan

15

Pada tahun 2019 hasil survey kepuasan masyarakat Pusat PVTPP mendapatkan nilai sebesar

80,81. Jika dibandingkan tahun 2020 dan tahun 2019 maka terdapat penurunan nilai sebesar

0,11. Namun jika kedua nya masih pada posisi kategori persepsi baik. Sehingga dapat dilihat

tren nilai 3 tahun terakhir Pusat PVTPP seperti pada gambar 5.

Grafik 5. Tren nilai SKM 3 tahun terakhir

3. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur

Nilai Survei Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Pusat PVTPP tahun 2020 dapat dilihat

pada Tabel 4.

Tabel 4. Nilai Survey Kepuasan Masyarakat per unsur tahun 2020

No Unsur Pelayanan 2019 2020

1 Persyaratan 3,17 3,27

2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,04 3,07

3 Waktu Penyelesaian 3,08 2,88

4 Biaya/Tarif 3,43 3,37

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,38 3,11

6 Kompetensi Pelaksana 3,15 3,24

7 Perilaku Pelaksana 3,32 3,34

8 Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan

3,39 3,55

9 Sarana dan Prasarana 3,25 3,22

Berdasarkan tabel 3 pada tahun 2019 terdapat 3 unsur terendah yaitu pada waktu

penyelesaian(U3), Sistem mekanisme dan Prosedur (U2) serta Kompetensi Pelaksana (U6),

sedangkan 3 nilai terendah tahun 2020 terdapat pada waktu penyelesaian (U3), Sistem

mekanisme dan Prosedur (U2) serta Produk Spesifikasi Jenis Layanan (U5).

16

1. Persyaratan

Pada unsur Persyaratan (U1) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai sebesar 3,17

dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,27 berada pada interval “baik”. Jika

dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan sebesar 0,1.

Berdasarkan jumlah responden pada unsur persyaratan maka diperoleh hasil 264

responden memberikan nilai sesuai, 134 responden memberikan nilai sangat sesuai,

sedangka 32 responden memberikan penilaian kurang sesuai dan 4 responden

memberikan penilaian tidak sesuai. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan Pusat PVTPP terhadap unsur persyaratan dinilai sudah sesuai dengan syarat yang

harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administrasi.

Grafik 6. Jumlah responden terhadap unsur Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Pada unsur Sistem Mekanisme dan Prosedur (U2) pada tahun 2019 Pusat PVTPP

memperoleh nilai sebesar 3,04 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,07 berada pada

interval “baik”. Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami

kenaikan sebesar 0,3. Jika dilihat dari total responden 434 maka pada unsur Sistem

Mekanisme dan Prosedur diperoleh hasil 254 responden memberikan nilai mudah, 114

responden memberikan nilai sangat mudah, sedangka 50 responden memberikan penilaian

kurang mudah dan 16 responden memberikan penilaian tidak mudah.

17

Grafik 7. jumlah responden terhadap unsur kemudahan prosedur

3. Waktu Pelayanan

Pada unsur Waktu Pelayanan (U3) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai

sebesar 3,08 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 2,88 berada pada interval “kurang

baik”. Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan

sebesar 0,03. Jika dilihat dari total responden 434 maka pada unsur Sistem Mekanisme

dan Prosedur diperoleh hasil 223 responden memberikan nilai cepat, 92 responden

memberikan nilai sangat cepat, sedangka 23 responden memberikan penilaian kurang

cepat dan 16 responden memberikan penilaian tidak cepat. Seperti pada grafik 8.

Grafik 8. jumlah responden terhadap unsur kecepatan waktu

4. Biaya/Tarif


sebesar 3,43 dan pada tahun 2020 menperoleh sebesar 3,37 berada pada interval “baik”.

18

Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami penurunan sebesar

0,06. Jika dilihat dari total responden pada tahun 2020 sebanyak 434 responden pada U4

terdapat 203 responden memberikan nilai Gratis, 194 responden Murah, 35 responden

cukup mahal dan 2 responden mahal. Seperti terdapat pada grafik 9.

Grafik 9. Jumlah responden terhadap unsur kewajaran biaya/tarif

5. Produk, Spesifikasi Jenis Pelayanan



Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami penurunan sebesar


terdapat 245 responden memberikan nilai sesuai, 124 responden Sangat sesuai, 58

responden kurang sesuai dan 7 responden memberikan penilaian tidak sesuai.

Gambar 10. Jumlah responden terhadap unsur kesesuaian produk pelayanan

19

6. Kompetensi Pelaksana

Pada unsur kompetensi pelaksana (U6) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai


Jika dibandingkan Nilai indeks yang diperoleh Pusat PVTPP mengalami kenaikan sebesar


terdapat 240 responden memberikan nilai kompeten, 152 responden Sangat kompeten, 39

responden kurang kompeten dan 3 responden memberikan penilaian tidak kompeten.

Gambar 11. Jumlah responden terhadap unsur kompetensi pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

Pada unsur perilaku pelaksana (U7) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai



0,02. Jika dilihat dari total responden pada tahun 2020 sebanyak 434 responden pada

U7 terdapat 261 responden memberikan nilai sopan dan ramah, 163 responden Sangat

sopan dan ramah, 8 responden kurang sopan dan ramah dan 2 responden memberikan

penilaian tidak sopan dan ramah.

20

Gambar 12. jumlah responden terhadap unsur perilaku petugas

8. Penanganan Pengaduan

Pada unsur sarana dan prasana (U9) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai




U9 memberikan penilaian dengan rincian 272 responden memberikan nilai dikelola

dengan baik, 137 responden memberikan nilai berfungsi kurang maksimal, 19

responden memberikan nilai ada tetapi tidak berfungsi dan 6 responden memberikan

penilaian tidak ada

Gambar 14. jumlah responden terhadap unsur penanganan pengaduan

21

9. Sarana dan Prasana

Pada unsur sarana dan prasana (U8) pada tahun 2019 Pusat PVTPP memperoleh nilai




U8 memberikan penilaian dengan rincian 218 responden memberikan nilai sangat baik,

158 responden memberikan nilai sangat baik, 54 responden memberikan nilai cukup dan

4 responden memberikan penilaian buruk.

Gambar 13. jumlah responden terhadap unsur sarana dan prasarana

4. Tiga Nilai Terendah

Berdasarkan tabel 4. pada tahun 2020 unsur pelayanan yang mendapat penilaian terendah

adalah:

1) Waktu Pelayanan (U3)

Unsur ketiga (U3) ini mendapat nilai terendah sebesar 2,88. Waktu pelayanan merupakan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap

jenis pelayanan. Unsur ini menggambarkan lamanya target waktu pelayanan untuk dapat

menyelesaikan pelayanan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan. Namun beberapa pelayanan yang diselenggarakan oleh Pusat PVTPP

merupakan layanan yang lintas Eselon 1. Sehingga dalam pelaksanaannya mengikat proses

yang terdapat pada unit eselon 1. Pelaksanaan pelayanan Pusat PVTPP selama ini sudah

menyesuaikan dengan prosedur yang berlaku.

Dengan demikian, dilihat dari nilai hasil SKM maka dapat diasumsikan bahwa penerima

layanan memberikan nilai yang rendah terhadap unsur ini penerima layanan menganggap

bahwa pemberian pelayanan belum sesuai dengan janji layanan yang ditetapkan.

22

2) Sistem Mekanisme dan Prosedur (U2)

Unsur kedua (U2) ini mendapat nilai terendah sebesar 3,07. Unsur ini mengacu pada

kejelasan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan. Tata cara pelayanan yang dilakukan

oleh pemberi layanan kepada penerima pelayanan belum maksimal. Dengan demikian, jika

dilihat dari nilai hasil IKM yang dinilai rendah, maka penerima layanan dapat diasumsikan

bahwa sistem mekanisme prosedur sebuah layanan belum jelas, sehingga menyulitkan

penerima layanan dalam memproses layanan yang diajukan.

3) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)

Unsur kelima (U5) ini mendapat nilai terendah sebesar 3,11. Unsur ini mengacu pada

kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan

hasil yang diberikan.

Pada dasarnya, tiga unsur di atas mengerucut pada satu persoalan, yaitu terkait seberapa

lama waktu penyelesaian pelayanan, dari mulai pengguna layanan mengajukan

permohonan hingga mereka memperoleh produk perizinan yang diurusnya. Pusat PVTPP

berfungsi sebagai pintu gerbang dan pintu keluar untuk administrasi perizinan pertanian,

sedangkan proses teknisnya tetap ditangani oleh Eselon I terkait. Beberapa faktor yang

mempengaruhi unsur tersebut mendapat nilai terendah yaitu adanya kebijakan perizinan

yang mengharuskan pendaftaran perizinan dengan NIB yang diperoleh melalui sistem OSS

yang dikelola oleh BKPM. Banyak pemohon yang belum memahami prosedur tersebut

sehingga dianggap menyulitkan proses perizinan. Kesesuaian aplikasi yang disediakan oleh

pemberi layanan yang belum sesuai dengan peraturan yaitu login menggunakan NIB. Selain

itu dapat diasumsikan bahwa alur pelayanan Pusat PVTPP kurang tersosialisasi dengan

baik sehingga masih diasumsikan prosedur sulit dan tidak sesuai.

5. Rencana Tindak Lanjut

Untuk meningkatkan tiga unsur terendah maka Pusat PVTPP dirasa perlu untuk menyusun

rencana tindaklanjut. Hal dilakukan sebagai upaya meningkatkan pelayanan public Pusat

PVTPP. Adapun rencana tindak lanjut tersebut seperti yang terdapat pada tabel 5.

Tabel 5. Rencana Tindak Lanjut

Unsur Terendah Rencana Tindak Lanjut

1. Waktu Pelayanan 2. Sistem Mekanisme dan

Prosedur 3. Produk Spesifikasi Jenis

1. Evaluasi Internal Pusat PVTPP

- Melakukan penataan SDM

- Meninjau kembali pembagian tugas setiap verifikator, hal ini dilakukan untuk

23

Pelayanan menghindari beban kerja verifikator terfokus pada satu orang.

- Melatih 1 orang pegawai untuk dijadikan customer service pelayanan. Fungsi customer service salah satunya untuk menjawab pertanyaan2 seputar pelayanan di Pusat PVTPP.

- Menyelenggarakan pelatihan pelayanan prima bagi seluruh pegawai Pusat PVTPP khususnya verifikator Pusat PVPP. Hal ini untuk meningkatkan kecakapan pegawai dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan.

2. Melakukan Pengawasan

- Memaksimalkan fungsi manager ruang pelayanan terpadu satu pintu. Manager ini memiliki fungsi menggawasi seluruh kegiatan yang terdapat pada ruang layanan setiap hari kerja.

- Melakukan koordinasi secara berkala dengan Unit Eselon 1. Kegiatan tersebut berupa rapat koordinasi atau FGD untuk memecahkan permasalahan-permasalahan yang ada.

3. Memaksimalkan dan Evaluasi Aplikasi

- Proses pendaftaran varietas local dan hasil pemuliaan dilakukan secara online dan tidak ada yang manual.

- Memaksimalkan penggunaan aplikasi Permohonan PVT dan APPLY PVT

- Setiap bidang akan melakukan evaluasi aplikasi dengan melibatkan stakeholder /pengguna layanan, dan melakukan perbaikan berdasarkan hasil evaluasi tersebut.

- Menambahkan menu Report harian, hal ini dibutuhkan untuk monitoring proses layanan terhadap satu permohonan. Fungsi ini akan meminimalisir terjadinya ketidaktepatan waktu layanan.

- Menambahkan Alur prosedur dan mencantumkan waktu layanan pada setiap aplikasi layanan. Hal ini dilakukan agar pengguna layanan tahu bagaimana prosedur dan berapa waktu layanan setiap tahap pelayanan

24

4. Prosedur dan Peraturan

- Menyusun Standar Pelayanan Publik yang terintegrasi dengan Unit Eselon 1 terkait

- Melaksanakan Publik hearing SPP dengan melibatkan stakeholder dan unit eselon 1 terkait

- Menyusun penyederhanaan form permohonan hak PVT

- Bidang pendaftaran varietas akan menyusun standarisasi penyusunan deskripsi varietas untuk layanan pendaftaran varietas local dan hasil pemuliaan

25

1. Kesimpulan

a. Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh Pusat PVTPP pada tahun 2020

merupakan salah satu tools dalam evaluasi pelayanan publik di lingkungan Pusat PVTPP.

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kinerja Pusat PVTPP,

hasil dari survei diharapkan dapat digunakan sebagai pengambilan kebijakan atau menjadi

dasar penyusunan anggaran berbasis kinerja sebagai dasar langkah perbaikan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik.

b. Responden yang merupakan penerima layanan Pusat PVTPP menilai bahwa kinerja

pelayanan publik Pusat PVTPP tahun 2019 adalah Baik, dengan mutu pelayanan B, nilai

SKM setelah dikonversi sebesar 80,7.

c. Unsur pelayanan di Pusat PVTPP yang memperoleh nilai paling tinggi berdasarkan hasil

nilai rata-rata SKM dari responden (penerima layanan) adalah: Penanganan Pengaduan

saran pengaduan (3,55), Biaya/Tarif (3,37) dan perilaku pelaksana (3, 34).

d. Nilai SKM tahun 2020 mengalami penurunan 0,1 hal ini terjadi karena kondisi saat

pandemic virus covid 19, pelayanan belum dapat berjalan maksimal. Dengan demikian,

terdapat 3 unsur yang mendapatkan nilai rendah berdasarkan hasil perhitungan SKM,

yaitu terkait dengan Waktu Penyelesaian (2,88), Sistem, Mekanisme dan Prosedur (3,07)

dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (3,11)

e. Survei Kepuasan Masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar

peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik.

2. Saran/ Rekomendasi

a. Pusat PVTPP perlu mengambil langkah tindak lanjut untuk memperbaiki dan membenahi

tiga nilai unsur terendah pada tahun 2020. Sehingga harapan di tahun 2021 tiga unsure

tersebut akan memiliki nilai yang lebih baik dari tahun ini.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

26

b. Pusat PVTPP perlu menetapkan Standar Pelayanan Publik / Standar Pelayanan Minimum

yang terintegasi melalui SK penetapan dengan melibatkan Unit Eselon 1 terkait.

c. Melakukan publikasi prosedur pelayanan dengan memanfaatkan teknologi

informasi/daring

d. Meningkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan

pelayanan publik

e. Melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja pelayanan sebagai dasar perbaikan untuk

peningkatan kualitas pelayanan publik/inovasi secara berkelanjutan.

f. Melakukan monitoring dan menindaklanjuti saran atau keluhan pengguna layanan sebagai

upaya perbaikan pelayanan publik Pusat PVTPP.

LAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN …

Documents

Transcript of LAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN …