LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN … fileKategori Mutu Pelayanan ..... 5 2. Rata-rata Skor...

i Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEKANBARU KELAS IA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di PEKANBARU Pada Hari Senin, 19 November 2018

Ketua Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA, Ketua Tim Survei,

BAMBANG MYANTO, SH. MH H. SUHARIS, SH.,MM NIP. 196805231992121002 NIP. 196411221985031005

ii Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh

karena itu Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA mengadakan survei ini. Survei

ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman

dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA, yang

diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-

perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun

senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai

pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas

IA dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

PEKANBARU, 19 November 2019

Tim Survei

iii Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................................. i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... .............................. ii KATA PENGANTAR .......................................................................................................... iii DAFTAR ISI.......................................................................................................................... iv DARTAR TABEL ................................................................................................................. v DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ vi BAB I . PENDAHULUAN............................................................................................ 1 A. Latar Belakang ...................................................................................... 1 B. Tujuan dan Sasaran ............................................................................. 1 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................. 2 D. Tahapan Pelaksanaan ......................................................................... 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... 3 A. Metode Survei ....................................................................................... 3 B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 3 C. Variabel Pengukuran IKM................................................................. 3 D. Teknik Analisis Data ........................................................................... 4 BAB III. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................................. 6 A. Persyaratan ............................................................................................ 6 B. Prosedur .................................................................................................. 7 C. Waktu Pelayanan ................................................................................. 8 D. Biaya/Tarif ............................................................................................. 9 E. Produk Pelayanan ................................................................................ 10 F. Kompetensi / Kemampuan Petugas ............................................. 11 G. Perilaku Petugas ................................................................................... 13 H. Sarana Prasarana ................................................................................. 14 I. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan ............................ 15 BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan ............................................................................................. 16 B. Rekomendasi ......................................................................................... 16 RUJUKAN ..................................................................................................................... 18 LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................................. 19

iv Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................................... 5 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN PEKANBARU Kelas IA...................................................................... 6 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Persyaratan ..................................................................................................... 7 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Prosedur ........................................................................................................... 8 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Waktu Pelayanan .......................................................................................... 9 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Biaya/Tarif ...................................................................................................... 10

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Produk Pelayanan ......................................................................................... 11

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Kompetensi / Kemampuan Petugas ...................................................... 12

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Perilaku Petugas ............................................................................................ 13

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Sarana Prasarana .......................................................................................... 14

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Pengguna Layanan ..................................... 15

v Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Persyaratan ..................................................................................................... 7 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Prosedur ........................................................................................................... 8 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Waktu Pelayanan .......................................................................................... 9 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Biaya/Tarif ...................................................................................................... 10

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Produk pelayanan ......................................................................................... 11

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Kompetensi / Kemampuan Petugas ...................................................... 12

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup:

Perilaku Petugas ............................................................................................ 13

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Sarana Prasarana .......................................................................................... 14

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Pengguna Layanan ..................................... 15

1 Pengadilan Negeri Pekanbaru Kelas IA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,

sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang

menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus

dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan

publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka

Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei

yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Pekanbaru

melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan Sasaran dan Target

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Pekanbaru. Adapun

sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Pekanbaru.

Ditetapkan target untuk IKM Pengadilan Negeri pekanbaru dengan nilai

Baik dengan indeks kepuasan sebesar 80,00 dengan pertimbangan angka

tersebut dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Pekanbaru dalam survey

tersebut, karena Pengadilan Negeri Pekanbaru diharapkan dapat memberi


pelayanan hukum yang baik maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh

Pengadilan Negeri Pekanbaru

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Pekanbaru ini dilaksanakan pada bulan November 2018.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Pekanbaru, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif

dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan

tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis

data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.


BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana

datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik

deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif

sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Pekanbaru, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa,

pengacara dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random

sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,

terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 11 ruang lingkup, antara

lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif


Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Layanan

Produk Layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi / Kemampuan Petugas

Kompetensi / Kemampuan Petugas adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh petugas meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Petugas

Perilaku Petugas adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Sarana Prasarana

Sarana Prasarana adalah kenyamanan dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Pekanbaru.

9. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Pekanbaru ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesebelas ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun

pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.

Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu

pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru ditentukan sebagai berikut:


Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4 1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00 2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75


BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 220.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Pekanbaru dan

hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Pekanbaru sebesar 80,75

berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis selanjutnya

adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesebelas ruang lingkup tersebut.

Tabel 2.

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di Pengadilan Negeri Pekanbaru

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,18 Baik 7 2. Prosedur 3,19 Baik 6 3. Waktu Pelayanan 3 Baik 9 4. Biaya/Tarif 3,35 Sangat Baik 2 5. Produk Layanan 3,19 Baik 5 6. Kompetensi / Kemampuan

Petugas 3,24 Baik 3

7. Perilaku Petugas 3,24 Baik 4 8. Sarana Prasarana 3,16 Baik 8

9. Penanganan Pegaduan, Pengguna Layanan

3,68 Sangat Baik 1

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,18 berada pada interval skor 2,51 s/d

3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.


Tabel 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f % 1. Sangat Sesuai 4 55 25 2. Sesuai 3 151 68,63 3. Kurang Sesuai 2 13 5,9 4. Tidak Sesuai 1 1 0,45

Jumlah 220 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafis berikut ini.

Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PEKANBARU

Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 3,19 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup prosedur berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 4.


Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Prosedur


f % 1. Sangat Mudah 4 67 30,45 2. Mudah 3 132 60 3. Kurang Mudah 2 17 7,72 4. Tidak Mudah 1 4 1,81

Jumlah 220 100,0


grafis berikut ini.

Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru

Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 3 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 5.


Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


f % 1. Sangat Cepat 4 46 20,90 2. Cepat 3 135 61,36 3. Kurang Cepat 2 32 14,54 4. Tidak Cepat 1 7 3,18

Jumlah 220 100,0


grafis berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,35 berada pada

interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada

pada kategori sangat baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.



Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f % 1. Gratis 4 90 40,90 2. Murah 3 120 54,54 3. Cukup Mahal 2 9 4,09 4. Sangat Mahal 1 1 0,45

Jumlah 220 100,0


grafis berikut ini.

Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup:

Biaya/Tarif

E. Produk Layanan

Produk Layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk Layanan ini merupakan

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 3,19 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat Produk layanan pengadilan berada

pada kategori baik.



layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan

pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk pelayanan


f % 1. Sangat Sesuai 4 54 24,54 2. Sesuai 3 155 70,45 3. Kurang Sesuai 2 11 5 4. Tidak Sesuai 1 0 0

Jumlah 220 100,0


grafis berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk pelayanan

F. Kompetensi / Kemampuan Petugas

Kompetensi / Kemampuan Petugas adalah kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,24 berada pada

interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan


masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi /

kemampuan petugas berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi / kemampuan petugas disajikan

pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi / Kemampuan Petugas


f % 1. Sangat Kompeten 4 65 29,54 2. Kompeten 3 145 65,90 3. Kurang Kompeten 2 9 4,09 4. Tidak Kompeten 1 1 0,45

Jumlah 220 100,0


grafis berikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi / Kemampuan Petugas

G. Perilaku Petugas


Perilaku Petugas adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,24 berada pada interval skor

2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku petugas berada pada

kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku petugas disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Perilaku Petugas


f % 1. Sangat sopan dan

ramah 4 72 32,72

2. Sopan dan ramah 3 134 60,90 3. Kurang sopan dan

ramah 2 9 4,09

4. Tidak sopan dan ramah 1 5 2,27 Jumlah 220 100,0


grafis berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Petugas H. Sarana Prasarana


Sarana dan prasarana pada Pengadilan Negeri Pekanbaru. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,16 berada pada interval skor 2,51 s/d

3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup Sarana dan prasarana berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan prasarana disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 10.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Sarana Prasarana


f % 1. Sangat Baik 4 76 34,54 2. Baik 3 109 49,54 3. Cukup 2 30 13,63 4. Buruk 1 5 2,27

Jumlah 220 100,0


grafis berikut ini.


Sarana Prasarana

I. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan


Penanganan pengaduan, pengguna layanan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,68 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00

kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, pengguna layanan

berada pada kategori sangat baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, pengguna layanan

disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Pekanbaru Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan


f % 1. Dikelola dengan baik 4 165 75 2. Berfungsi kurang

maksimal 3 46 20,90

3. Ada tetapi tidak ada 2 4 1,81 4. Tidak ada 1 5 2,27

Jumlah 220 100,0


grafis berikut ini.


Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI


A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan

pengadilan di Pengadilan Negeri PEKANBARU sebesar 80,75 dan berada pada

kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup

sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru berada pada

kategori baik.

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori baik.

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori baik.

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori

sangat baik.

5. Produk Layanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori baik.

6. Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan di Pengadilan Negeri

Pekanbaru pada kategori baik.

7. Perilaku Petugas Pelayanan di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori

baik.

8. Sarana prasarana di Pengadilan Negeri Pekanbaru pada kategori sangat

baik.

9. Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan di Pengadilan Negeri

Pekanbaru pada kategori sangat baik.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Pekanbaru, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,

diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup

“Penanganan Pengaduan, Pengguna Layanan” disusul ruang lingkup “Biaya /

Tarif”.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri

Pekanbaru Kelas IA, hendaknya meningkatkan pelayanannya meliputi ruang

lingkup Perilaku Pelaksana, Prosedur, Penanganan Pegaduan, Pengguna

Layanan, Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif, dan Kompetensi Petugas.


Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden sebagai berikut :

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Jadwal sidang sesuai waktu yang sudah ditetapkan

2. Untuk Perdata :

- Lebih transparan dalam hal yang berhubungan dengan biaya

3. Untuk Kepegawaian :

- Peningkatan kemampuan, profesionalitas dan kapabilitas personil

Pengadilan lebih transparan

4. Untuk Umum :

- Peningkatan pelayanan secara umum

- Peningkatan keamanan dan kenyamanan pengunjung sidang

- Peningkatan area tempat parkir agar lebih luas sehingga memberikan

kenyamanan bagi tamu PN

- Agar kebersihan lebih ditingkatkan


RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


LAMPIRAN-LAMPIRAN


PENGADILAN NEGERI / HUBUNGAN INDUSTRIAL DAN

TINDAK PIDANA KORUPSI PEKANBARU

Jl. Teratai No.85 Pekanbaru Fax. (0761) 22573 - Telepon (0761) 43332

P E K A N B A R U 28127 Website : http://pn-pekanbaru.go.id email : [email protected]

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PENGADILAN NEGERI PEKANBARU

Tanggal Survei : Jam Survei : ☐ 08.00 – 12.00*

☐ 13.00 – 17.00*

PROFIL

Jenis kelamin : ☐ L ☐ P

Pendidikan terakhir : ☐ SD ☐ SMP ☐ SMA ☐ S1 ☐ S2 ☐ S3

Pekerjaan : ☐PNS ☐TNI ☐POLRI ☐SWASTA ☐WIRAUSAHA

☐LAINNYA ………………………………….(sebutkan)

Jenis Layanan yang di terima : ………………………..(misal KTP, Akta, Sertifikat, Poli umum dll)

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat / responden)

No

Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan

Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

2. Prosedur Bagaimana pemahanan saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini ?

a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

3. Waktu Pelayanan

Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan ?

a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat

4. Biaya/Tarif Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya / tarif dalam pelayanan ?

a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis

5. Produk Layanan

Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan ?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

6. Kompetensi/kemampuan petugas

Bagaimana pendapat saudara tentang kompetensi / kemampuan petugas pelayanan ?

a. Tidak kompeten

b. Kurang

http://pn-pekanbaru.go.id/


No

Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

kompeten c. Kompeten d. Sangat

Kompeten

7. Perilaku Petugas

Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan ?

a. Tidak sopan dan ramah

b. Kurang sopan dan ramah

c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah

8. Sarana Prasarana

Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasarana ?

a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik

9. Penanganan

Pengaduan, Pengguna Layanan

Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan ?

a. Tidak ada b. Ada tetapi

tidak ada c. Berfungsi

kurang maksimal

d. Dikelola dengan baik

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Pekanbaru bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI KELAS 1A PEKANBARU Jl. Teratai No. 85 PEKANBARU Telp.(0761) 24953 – Fax. (0761) 22573

No. Resp Nilai Ruang lingkup pelayanan

Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 3 3 3 4 3 4 4

3 3 2 3 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3 4

5 3 3 3 4 3 3 3 3 3

6 3 3 3 4 2 3 3 2 2

7 3 3 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 3 3 3 3 3 3 3 3 4

10 3 3 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 3 3 4 4 4 4 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 3 3 3 4 3 3 3 3 4

20 3 3 3 3 3 3 3 3 4

21 3 3 2 2 3 3 3 3 3

22 3 3 3 3 3 3 3 3 4

23 3 3 3 4 4 3 3 2 4

24 3 3 4 3 3 3 3 3 4

25 3 3 3 3 3 3 3 4 4

26 4 4 4 3 3 4 4 4 4

27 3 3 3 4 4 3 3 3 4

28 4 4 4 4 3 3 3 4 4

29 4 4 4 4 3 3 4 3 4

30 4 4 3 4 4 3 4 4 4

31 3 3 3 4 3 3 3 3 4

32 3 3 3 3 3 3 3 3 4

33 3 3 4 3 3 3 3 3 4

34 3 3 4 3 3 3 3 3 4

35 3 3 3 4 3 3 3 3 4

36 4 4 3 4 3 4 3 4 4

37 3 4 3 4 3 3 4 4 4

38 4 3 3 4 4 4 4 4 4


39 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 3 3 3 4 3 3 4 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 4

42 3 4 3 4 3 3 4 4 4

43 3 3 3 2 3 3 3 3 3

44 3 3 3 3 3 3 3 3 4

45 4 4 3 3 3 4 4 4 4

46 3 4 3 4 4 4 4 4 4

47 3 3 2 4 4 3 3 4 4

48 3 3 3 3 3 3 3 2 4

49 3 2 2 1 2 2 2 2 3

50 3 3 3 3 3 3 3 2 4

51 3 4 3 3 3 3 3 2 4

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 4 3 3 3 3 4 3 3 4

55 3 3 3 4 3 3 3 3 4

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 3 3 3 4 3 3 3 4 4

58 3 3 3 4 3 3 3 4 4

59 3 3 3 4 3 3 3 3 4

60 3 3 3 3 3 3 4 3 4

61 4 3 3 3 3 3 3 3 4

62 2 1 1 3 3 3 1 1 3

63 2 1 1 3 3 3 1 1 3

64 2 1 1 3 3 3 1 1 3

65 2 2 3 3 3 4 3 3 4

66 3 3 3 3 3 3 3 3 4

67 3 2 2 3 4 4 3 3 3

68 3 3 2 3 3 3 3 3 3

69 3 3 2 3 3 3 3 3 3

70 3 3 2 3 3 3 3 3 3

71 3 3 2 3 3 3 3 3 3

72 3 3 3 3 3 3 3 3 4

73 3 3 2 4 3 3 3 3 3

74 3 3 2 4 3 2 3 3 3

75 3 3 2 3 3 3 3 3 3

76 2 1 1 4 3 3 1 1 3

77 3 3 2 3 3 3 3 3 4

78 3 3 3 3 3 3 3 3 4

79 4 4 3 3 3 3 3 3 4

80 4 4 4 3 4 4 4 4 4

81 3 4 3 3 4 4 4 4 4

82 3 3 3 4 3 3 3 4 4

83 3 4 3 4 3 3 3 4 4

84 3 3 3 3 3 3 4 3 4

85 3 2 1 3 2 2 2 4 3


86 3 4 3 3 3 4 3 3 4

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3

88 4 4 4 3 4 4 4 4 4

89 3 3 3 3 3 3 3 3 1

90 4 4 4 3 4 4 4 4 4

91 3 3 3 4 3 3 3 3 4

92 4 4 4 3 3 4 4 4 4

93 3 2 3 2 3 4 4 4 4

94 3 4 3 4 4 3 4 4 3

95 4 3 3 3 3 3 3 3 4

96 3 3 4 3 3 3 4 3 4

97 3 3 4 3 3 3 4 4 4

98 1 4 1 3 3 1 1 4 3

99 2 2 2 4 2 2 2 2 4

100 2 2 2 4 2 2 2 2 3

101 2 2 2 4 2 2 2 2 3

102 2 2 2 4 2 2 2 2 3

103 2 2 2 4 2 2 2 2 3

104 3 3 3 3 3 3 3 3 4

105 2 2 3 3 3 3 3 3 4

106 3 3 2 3 4 4 3 4 3

107 3 3 3 3 3 3 3 3 4

108 4 3 4 4 3 4 4 3 4

109 3 4 3 4 4 3 4 3 4

110 2 2 2 3 3 3 3 3 4

111 3 3 3 3 3 4 4 4 4

112 4 4 4 4 4 4 4 4 4

113 3 3 2 4 4 3 4 4 4

114 4 3 3 4 3 3 3 4 4

115 3 3 3 3 3 4 4 4 4

116 3 3 3 4 3 4 3 4 4

117 3 3 3 4 3 3 3 4 4

118 3 3 3 3 3 3 3 3 3

119 3 3 3 4 3 3 3 3 4

120 3 3 3 3 4 3 3 4 4

121 3 3 3 3 3 4 4 4 4

122 3 3 3 3 3 3 3 3 4

123 3 3 3 3 3 3 3 3 4

124 4 4 3 3 3 3 4 4 4

125 4 4 4 3 4 4 4 4 4

126 3 3 3 3 3 3 3 3 4

127 3 4 3 4 4 3 3 4 3

128 4 3 3 4 3 3 3 3 4

129 3 2 3 4 4 3 3 3 4

130 4 4 4 4 4 4 4 4 4

131 3 3 3 3 3 3 3 3 4

132 3 3 3 3 3 3 3 3 4


133 3 3 3 3 3 3 3 3 4

134 3 3 3 3 3 3 3 3 4

135 3 3 3 4 3 3 3 3 4

136 3 3 4 4 3 3 4 4 4

137 3 3 4 4 3 3 4 4 4

138 3 3 4 4 3 3 4 4 4

139 3 3 3 3 3 3 3 3 4

140 3 3 3 3 3 3 3 3 4

141 3 3 3 3 3 3 3 3 4

142 4 4 4 4 4 4 4 4 4

143 3 3 3 3 3 3 3 3 4

144 3 3 3 4 3 3 3 3 4

145 3 3 3 4 3 3 4 4 4

146 3 3 3 3 3 3 3 3 3

147 4 4 4 4 4 4 4 4 4

148 4 4 4 4 4 4 4 4 4

149 3 3 3 3 3 3 3 3 4

150 3 3 3 3 3 3 3 3 4

151 3 3 3 3 4 3 3 4 4

152 3 3 2 3 3 3 3 3 4

153 3 3 3 3 3 4 4 3 4

154 4 4 3 3 3 4 4 3 4

155 3 3 2 3 3 3 3 2 2

156 3 3 3 4 4 4 4 4 4

157 3 3 3 3 3 3 3 3 3

158 3 3 3 3 3 3 3 3 4

159 4 4 3 3 3 3 3 3 4

160 4 4 3 3 4 3 3 3 4

161 4 4 4 4 3 4 3 4 4

162 3 3 4 3 4 4 3 3 4

163 4 4 3 3 4 3 3 3 4

164 3 3 4 4 3 3 3 2 4

165 3 3 2 3 2 3 2 2 3

166 3 3 3 3 3 3 3 2 3

167 3 3 3 2 3 4 3 3 4

168 3 3 3 4 3 3 3 3 4

169 3 3 3 3 3 3 3 3 4

170 3 3 2 3 3 3 3 3 4

171 3 3 2 2 3 3 3 2 3

172 3 3 3 3 3 3 3 3 4

173 4 4 4 4 4 4 4 4 4

174 3 4 3 3 3 3 4 2 4

175 3 3 3 2 3 3 3 2 3

176 3 3 3 4 3 3 3 3 1

177 3 3 3 4 3 3 3 2 1

178 3 3 3 4 3 4 3 2 1

179 3 3 3 4 3 3 3 2 1


180 4 4 4 4 4 4 3 3 4

181 3 3 3 4 3 3 4 3 3

182 4 4 3 4 4 4 3 2 4

183 3 4 4 4 3 4 4 4 4

184 3 3 2 3 3 2 3 2 2

185 2 2 2 2 2 3 3 2 3

186 3 4 2 3 3 3 3 3 4

187 3 4 3 3 4 4 3 3 4

188 3 4 3 4 3 3 3 3 4

189 3 3 3 3 3 3 4 2 4

190 4 4 4 4 4 4 4 4 4

191 4 4 3 3 4 4 4 4 4

192 4 4 4 4 4 4 4 4 4

193 3 3 2 3 3 3 3 3 3

194 3 3 3 3 3 3 3 3 4

195 4 4 4 4 4 4 4 4 4

196 4 4 4 4 4 4 4 4 4

197 4 4 4 4 4 4 4 4 4

198 3 3 3 3 3 3 3 3 4

199 3 4 3 3 3 3 3 3 4

200 3 4 3 3 3 3 3 3 4

201 3 3 3 4 3 3 3 3 4

202 3 3 3 3 3 4 4 4 4

203 3 4 3 4 3 4 3 3 4

204 4 4 3 3 3 3 3 3 4

205 3 3 1 2 3 3 3 3 3

206 3 3 3 2 3 3 4 3 4

207 3 4 3 3 3 3 4 3 4

208 3 3 4 3 3 3 4 3 4

209 3 3 3 3 3 3 3 2 4

210 3 3 2 4 3 3 3 1 3

211 3 3 3 3 3 3 3 3 4

212 4 4 3 4 4 4 4 4 4

213 3 3 3 3 3 4 4 4 4

214 4 3 3 3 3 3 4 3 4

215 4 4 3 3 4 4 4 4 4

216 3 2 2 3 2 3 3 2 3

217 3 2 2 3 3 3 2 2 3

218 3 3 3 3 3 4 3 2 3

219 3 3 3 3 3 3 3 3 2

220 3 3 3 3 3 3 3 2 4

Jumlah 700 702 660 739 703 714 713 696 811

NRR per RL 3,18 3,19 3 3,35 3,19 3,24 3,24 3,16 3,68

NRR tertimbang

0,35 0,35 0,33 0,37 0,35 0,36 0,36 0,35 0,41 3,23


IKM Unit Pelayanan 80,75 **)

Keterangan : RL = Ruang Lingkup Pelayanan

- NRR = Nilai rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang

-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi

NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/11)

IKM UNIT PELAYANAN : 80,75

Kategori: BAIK

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00

B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25

C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50

D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75

Tabel

RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat:

80,75 Kategori: BAIK

No. Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,18 Baik 7 2. Prosedur 3,19 Baik 6 3. Waktu Pelayanan 3 Baik 9 4. Biaya/Tarif 3,35 Sangat Baik 2 5. Produk Layanan 3,19 Baik 5 6. Kompetensi / Kemampuan

petugas 3,24 Baik

3 7. Perilaku Petugas 3,24 Baik 4 8. Sarana Prasarana 3,16 Baik 8 9. Penanganan Pegaduan,

Pengguna layanan 3,68 Sangat Baik

1

LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN … fileKategori Mutu Pelayanan ..... 5 2. Rata-rata Skor...

Documents

Transcript of LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN … fileKategori Mutu Pelayanan ..... 5 2. Rata-rata Skor...