Indeks Kepuasan Masyarakat

PROGRAM INTERNSHIP DOKTER INDONESIA

LAPORAN KASUS

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS TANGGUL

Oleh :

dr. Fahriansyah Mega Pratama

Pendamping :

dr. Diyan Pusposari

Wahana :

Puskesmas Tanggul

PUSKESMAS TANGGUL

DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEMBER

2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa oleh

karena kami telah menyelesaikan tugas Laporan Kasus dengan membahas tentang

judul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Tanggul”.

Dalam penyusuan tugas atau materi ini, tidak sedikit hambatan yang kami

hadapi. Namun penulis menyadari bahwa kelancarann dalam penyusunan materi

ini tidak lain berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan orang tua, sehingga

kendala – kendala yang penulis hadapi teratasi. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. dr. Bambang Witarno selaku Kepala Puskesmas Tanggul

2. dr. Diyan Pusposari selaku Pendamping kami yg telah memberikan tugas,

petunjuk, dan arahan kepada kami sehingga kami termotivasi dan

menyelesaikan tugas ini.

3. Staff Puskesmas Tanggul yang turut membantu dalam penyelesaian materi

ini.

Semoga materi ini dapat bermanfaat dan menjadi sumpangan pemikiran

bagi pihak yang membutuhkan, khususnya bagi kami sehingga tujuan yang

diharapkan dapat tercapai.

Jember, Mei 2014

Penulis

ii

DAFTAR ISI

Halaman Judul...................................................................................... i

Kata Pengantar...................................................................................... ii

Daftar Isi................................................................................................ iii

BAB 1. PENDAHULUAN..................................................................... 1

1.1 Latar Belakang....................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah................................................................. 3

1.3 Tujuan Penelitian................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian................................................................. 3

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA........................................................... 4

2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat.............................................. 4

2.1.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat.......................... 4

2.1.2 Maksud dan Tujuan Penilaian Indeks Kepuasan

Masyarakat.................................................................... 4

2.1.3 Manfaat Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat.......... 4

2.1.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat............................. 5

2.2 Pelayanan Publik................................................................... 6

2.3 Puskesmas Sebagai Tempat Pelayanan Publik................... 9

2.3.1 Definisi Puskesmas........................................................ 9

2.3.2 Tujuan Puskesmas......................................................... 6

2.3.3 Fungsi Puskesmas.......................................................... 7

2.3.4 Asas Penyelenggaraan Puskesmas................................. 8

2.4 Profil Puskesmas Tanggul..................................................... 13

BAB 3. METODE PENELITIAN........................................................ 20

3.1 Rancangan Penelitian............................................................ 20

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian............................................ 20

3.2.1 Populasi Penelitian......................................................... 20

3.2.2 Kriteria Sampel Penelitian............................................. 20

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel......................................... 20

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian.............................................. 21

iii

3.3.1 Waktu Penelitian............................................................ 21

3.3.2 Tempat Penelitian.......................................................... 21

3.4 Instrumen Penelitian............................................................. 21

3.5 Prosedur Pengambilan Data................................................. 21

3.6 Indeks Kepuasan Masyarakat dan Analisis Data............... 22

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN................................................ 26

4.1 Hasil Penelitian...................................................................... 26

4.1.1 Distribusi Responden Menurut Kriteria Inklusi

dan Eksklusi.................................................................. 26

4.1.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin.............. 26

4.1.3 Distribusi Responden Menurut Usia.............................. 27

4.1.4 Distribusi Responden Menurut Pendidikan................... 27

4.1.5 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan..................... 28

4.1.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang

Prosedur Pelayanan Puskesmas..................................... 29


Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis

Pelayanan...................................................................... 30


Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam memberikan

Pelayanan...................................................................... 31


Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan. . . 33


Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan

Pelayanan.................................................................... 34


Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan. 35


Kecepatan Pelayanan Puskesmas................................ 36


Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan.................... 37

iv


Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam

Memberikan Pelayanan............................................... 38


Kewajaran biaya dalam Mendapatkan Pelayanan....... 40


Kesesuaian antara Biaya yang dibayarkan dengan

Biaya yang telah ditetapkan........................................ 41


Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu

Pelayanan.................................................................... 42


Kenyamanan Lingkungan Puskesmas......................... 43


Keamanan Lingkungan Puskesmas............................. 44

4.1.20 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan

Puskesmas Tanggul..................................................... 46

4.2 Pembahasan............................................................................ 48

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN................................................ 52

5.1 Kesimpulan............................................................................. 52

5.2 Saran....................................................................................... 53

DAFTAR PUSTAKA............................................................................ vi

v

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk

menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan

manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan

kesehatan. Untuk mendukung pencapaian pembangunan kesehatan, pemerintah

telah menyediakan beberapa sarana atau fasilitas kesehatan beserta tenaga

kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan

masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan dan

pembangunan kesehatan di Indonesia, Puskesmas perlu mendapatkan perhatian

terutama yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dalam

hal ini Puskesmas yang dilengkapi dengan unit rawat inap. Puskesmas yang

dilengkapi fasilitas rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan

para pegawainya serta meningkatkan fasilitas atau sarana kesehatannya untuk

memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan

(Retnowati, 2008).

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah

mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara di bidang pelayanan

publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

(MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah

layanan yang memberikan kepuasan pelanggan, serta Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah, di lingkungan Propinsi Jawa Timur di mana telah diatur dalam

Peraturan Daerah Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini

dapat merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang

semakin meningkat (Suparyanto, 2006).

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut

pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masih dirasakan belum

1

sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini bisa diketahui antara lain

dari banyaknya pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui

media masa maupun langsung kepada unit pelayanan, baik yang menyangkut

sistem dan prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang

informatif, kurang akomodatif dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin

kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktek pungutan tidak

resmi. Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan

bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintah dan

pembangunan, pemenuhan untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan

hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur berkewajiban memberikan

pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat (Mote, 2008)

Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan

publik maka diperlukan suatu standar penilaian merngenai analisis kinerja

pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja birokrasi publik

menjadi sangat penting atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis.

Informasi mengenai kinerja aparatur dan faktor-faktor yang ikut berpengaruh

terhadap kinerja aparatur sangat penting untuk diketahui, sehingga pengukuran

kinerja aparat hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi

untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan

fungsi yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu evaluasi kinerja merupakan

analisis interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja. Hal ini dapat

diaplikasikan melalui pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat di

Puskesmas yang berguna sebagai jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh

mana puskesmas tersebut dalam memberikan pelayanan prima secara langsung

kepada masyarakat (Bajari, 2008).

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ingin mengetahui indeks

kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten

Jember.

1.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang dapat

dirumuskan adalah sebagai berikut:

2

1. Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas

Tanggul kepada masyarakat?

2. Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

di Puskesmas Tanggul?

1.2 Tujuan Penelitian

1.2.1 Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui indeks

kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten

Jember.

1.2.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan

Puskesmas Tanggul kepada masyarakat

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan

kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember.

1.3 Manfaat Penelitian

1. Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti dalam

melakukan penelitian selanjutnya

2. Dapat memberikan data ilmiah di bidang ilmu kesehatan masyarakat

tentang indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di

Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember pada berbagai pihak

3. Sebagai masukan bagi instansi terkait tentang kinerja pelayanan instansi

pemerintah, khususnya Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember sehingga

dapat diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan publik bidang

kesehatan

4. Sebagai bahan acuan untuk institusi kesehatan lainnya dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat

5. Sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian lanjutan yang sejenis.

3

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.1.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen

dari produk yang dihasilkannya. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan

masyarakat dan lebih jauh lagi ke depannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat.

Indeks Kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

2.1.2 Maksud dan Tujuan Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat dapat berfungsi sebagai acuan dan standar

bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam

melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di

lingkungan instansi atau unit pelayanan kesehatan. Selain itu dapat pula untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui

kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

2.1.3 Manfaat Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat pada instansi pemerintah dapat

bermanfaat sebagai berikut:

a. Dapat mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik

b. Dapat mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik

4

c. Bermanfaat sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

upaya yang perlu dilakukan

d. Dapat mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Kabupaten Jember

e. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan kesehatan di lingkungannya.

2.1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 ditetapkan 14 unsur indeks kepuasan masyarakat yang

relevan, valid, dan dapat dipercaya (reliable) sebagai unsur minimal yang harus

ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Keempatbelas unsur

tersebut adalah sebagai berikut:

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

a. Prosedur pelayanan (U1), yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan

b. Persyaratan pelayanan (U2), yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya

c. Kejelasan petugas pelayanan (U3), yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya)

d. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4), yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5), yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan

5

f. Kemampuan petugas pelayanan (U6), yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

g. Kecepatan Pelayanan (U7), yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan

h. Keadilan mendapatkan pelayanan (U8), yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

i. Kesopanan dan keramahan pelayanan (U9), yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan

dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

j. Kewajaran biaya pelayanan (U10), yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k. Kepastian biaya pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

l. Kepastian Jadual pelayanan (U12), yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

m. Kenyamanan lingkungan (U13), yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa

nyaman kepadapenerima pelayanan

n. Keamanan pelayanan (U4), yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.2 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada

hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan

untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta

6

menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat

mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.

Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk

memberikan layanan baik dan profesional.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah

merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi

masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services)

oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga

negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh

diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang

dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan

(aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi

tujuan dan sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang

meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti

adanya kejelasan dan kepastian mengenai :

a. Prosedur/tata cara pelayanan;

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif;

7

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu

penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan

dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar

mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta

maupun tidak diminta;

5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,

dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan

mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari

satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan

pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan;

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat

menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi

masyarakat yang dilayani;

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,

keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

8

2.3 Puskesmas Sebagai Tempat Pelayanan Publik

2.3.1 Definisi Puskesmas

Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan

upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan

terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.

Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada

pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal,

tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor

128/Menkes/SK II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat,

puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah

kerja. Peranan Puskesmas antara lain sebagai berikut :

a. Unit Pelaksana teknis

Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas

teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit

pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di

Indonesia.

b. Pembangunan kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan

oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan

masyarakat yang optimal.

c. Pertanggungjawaban penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas

kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab

hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh

dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.

9

http://bidandesa.com/

http://bidandesa.com/

http://www.infoposyandu.info/puskesmas.html

d. Wilayah kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu

kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu

puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas

dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau

RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung

jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.

2.3.2 Tujuan Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas

adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang

yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat

2011.

2.3.3 Fungsi Puskesmas

Ada 3 fungsi puskesmas yaitu :

a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau

penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat

dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta

mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu Puskesmas aktif

memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap

program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan

kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

b. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka

masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki

kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri sendiri dan

10

masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan

kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta ikut menetapkan,

menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan.

Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan

dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya

masyarakat setempat.

c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan

tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab

puskesmas meliputi:

1) Pelayanan kesehatan perorangan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang

bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama

menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan,

tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan

penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan

untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang

bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara

dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa

mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi

kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan,

perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga

berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan

masyarakat lainnya.

2.3.4 Asas Penyelenggaraan Puskesmas

Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan

pengembangan harus menerapkan Asas penyelenggaraan Puskesmas secara

11

terpadu. Asas penyelenggaraan tersebut dikembangkan dari ketiga fungsi

Puskesmas. Dasar penyelenggaraannya adalah pentingnya menerapkan prinsip

dasar dari setiap fungsi puskesmas dalam menyelenggarakan setiap upaya

puskesmas, baik upaya kesehatan wajib maupun upaya kesehatan pengembangan.

Asas penyelenggaraan puskesmas yang dimaksud adalah :

a. Asas Pertanggungjawaban Wilayah

Asas penyelenggaraan Puskesmas yang pertama adalah

pertanggungjawaban wilayah. Dalam arti Puskesmas

bertanggungjawab meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang

bertempat tinggal di wilayah kerjanya.

Dengan diselenggarakannya upaya kesehatan strata pertama

oleh puskesmas pembantu, puskesmas keliling, bidan di desa serta

berbagai upaya kesehatan diluar gedung puskesmas lainnya pada

dasarnya merupakan bentuk realisasi dariAsas pertanggungjawaban

wilayah.

b. Asas Pemberdayaan Masyarakat

Asas penyelenggaraan Puskesmas yang kedua adalah

pemberdayaan masyarakat. Puskesmas wajib memberdayakan

perorangan, keluarga dan masyarakat, agar berperan aktif dalam

penyelenggaraan setiap upaya Puskesmas.

c. Asas Keterpaduan

Asas penyelenggaraan Puskesmas yang ketiga adalah

keterpaduan. Untuk mengatasi keterbatasan sumberdaya serta

diperolehnya hasil optimal, penyelenggaraan setiap upaya

Puskesmas harus diselenggarakan secara terpadu, jika mungkin sejak

dari tahap perencanaan. Ada dua macam keterpaduan yang perlu

diperhatikan yakni :

1) Keterpaduan lintas program

Keterpaduan lintas program adalah upaya memadukan

penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan yang menjadi

tanggung jawab Puskesmas.

2) Keterpaduan Lintas Sektor

12

Adalah upaya memadukan penyelenggaraan upaya

Puskesmas (wajib, pengembangan dan inovasi) dengan

berbagai program dari sektor terkait tingkat kecamatan,

termasuk organisasi kemasyarakatan dan dunia usaha.

Misalnya upaya kesehatan ibu dan anak : keterpaduan sektor

kesehatan dengan camat, lurah/ kepala desa, organisasi profesi,

organisasi kemasyarakatan, PKK, PLKB

d. Asas Rujukan

Asas penyelenggaraan Puskesmas yang keempat adalah

rujukan. Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama,

kemampuan yang dimiliki oleh puskesmas terbatas. Padahal

Puskesmas berhadapan langsung dengan masyarakat dengan

berbagai permasalahan kesehatannya. Untuk membantu Puskesmas

menyelesaikan berbagai masalah kesehatan tersebut dan juga untuk

meningkatkan efisiensi, maka penyelenggaraan setiap upaya

puskesmas (wajib, pengembangan dan inovasi) harus ditopang oleh

Asas rujukan. Rujukan adalah pelimpahan wewenang dan tanggung

jawab atas kasus penyakit atau masalah kesehatan yang

diselenggarakan secara timbal balik, baik secara vertikal dalam arti

dari satu strata sarana pelayanan kesehatan ke strata sarana

pelayanan kesehatan lainnya, maupun secara horisontal dalam arti

antar strata sarana pelayanan kesehatan yang sama. Ada dua macam

rujukan yaitu rujukan upaya kesehatan perorangan dan rujukan

upaya kesehatan masyarakat.

13

∑ Puskesmas -∑ Pustu/Posy1 / 17∑ Penduduk 16252∑ KK3460Luas Wil88.99

∑ Puskesmas1∑ Pustu / Posy- / 15∑ Penduduk 12697∑ KK5037Luas Wil115.63

∑ Puskesmas-∑ Polindes/Posy1 / 14 ∑ Penduduk 10425∑ KK2728Luas Wil111.07

∑ Puskesmas-∑ Pustu/Posy 1 / 9∑ Penduduk 6384∑ KK1727Luas Wil152.63

∑ Puskesmas-∑ Pustu/Posy1 / 11∑ Penduduk 11066∑ KK3165Luas Wil117.79

2.4 Profil Puskesmas Tanggul

Puskesmas Tanggul terletak di Kecamatan Tanggul, dengan batas-batas

wilayah sebagai berikut :

Puskesmas Tanggul terletak di Kecamatan Tanggul, dengan batas-batas

wilayah sebagai berikut :

Sebelah Selatan : daerah dataran rendah berbatasan dengan wilayah

Puskesmas Semboro Kecamatan Semboro.

Sebelah Utara : daerah pegunungan atau dataran tinggi berbatasan

dengan dengan wilayah Kabupaten Probolinggo

14

Gambar 1. Peta Wilayah Kerja PKM Tanggul

Sebelah Barat : daerah dataran rendah berbatasan dengan wilayah

Puskesmas Semboro yaitu desa Pondokdalem, ke

barat menuju Surabaya.

Sebelah Timur : daearah dataran rendah berbatasan dengan wilayah

Puskesmas Klatakan Kecamatan Tanggul, ke timur

menuju Kabupaten Jember.

Jumlah Penduduk Kecamatan Tanggul Tahun 2009 dari data proyeksi

penduduk Kabupaten Jember oleh Badan Pusat Statistik Kabupaten Jember

sejumlah 56.264 jiwa.

Tabel 2.2 Data Kependudukan 2013

Nama Desa Jumlah PendudukPria Wanita Total

Tgl.Kulon 6229 6468 12697Tgl.Wetan 7963 8289 16252Patemon 5115 5310 10425

Kramat SH 3132 3252 6384Manggisan 5429 5637 11066

Jumlah 27868 28956 56824

Puskesmas Tanggul merupakan puskesmas yang menerapkan sistem

manajemen mutu ISO 9001:2000. Puskesmas Tanggul terletak di Jalan PB

Sudirman No.291 Kecamatan Tanggul Kabupaten Jember. Puskesmas Tanggul

memiliki visi “Menuju layanan berkualitas dan terjangkau”. Adapun misi

Puskesmas Tanggul antara lain sebagai berikut:

a. Memberikan layanan pengobatan secara profesional dan

bertanggung jawab

b. Memberdayakan pelanggan sehingga mengetahui hak dan kewajiban

pelanggan

c. Meningkatkan sumber daya manusia yang ada sehingga mampu

memberikan pelayanan secara profesional

d. Meningkatkan penyediaan dan perawatan sarana prasarana sehingga

menunjang pelayanan pengobatan yang berkualitas

15

e. Mendorong dan mendukung kebijakan pelayanan kesehatan di

tingkat kabupaten

Untuk mencapai visi dan misi tersebut, Puskesmas Sumbersari

menerapkan sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 dengan kebijakan mutu:

kepuasan pelanggaan internal dan eksternal adalah prioritas pertama;

meningkatkan kompetensi seluruh karyawan; menyediakan, menjaga, dan

merawat sarana prasarana selalu dalam keadaan baik dan siap dipakai; serta

memperbaiki dan meningkatkan sistem layanan secara berkelanjutan sehingga

bisa memberikan nilai tambah bagi pelanggan, Pemerintah Kabupaten, dan

karyawan. Kebijakan mutu tersebut ditunjang dengan komitmen penuh dari

seluruh karyawan dan manajemen untuk melakukan peningkatan

berkesinambungan di semua bidang.

Produk yang dihasilkan oleh Puskesmas Tanggul meliputi :

a. Unit Layanan BP Umum

b. Unit Layanan HIV-IMS

c. Unit Layanan Gigi

d. Unit Layanan Refraksi

e. Unit Layanan 24 jam/UGD

f. Unit Layanan KIA / KB / Imunisasi

g. Unit Layanan Laboratorium

h. Unit Layanan Rawat Inap

i. Unit Layanan Kamar Obat

j. Unit Layanan Loket

Analisa situasi yang ada di Puskesmas Tanggul dapat dipaparkan sebagai

berikut :

1. Kondisi Fisik

a. Luas Bangunan : 1.912 m2

b. Luas Tanah : 7.567 m2

c. Mulai dibangun : 1963

d. Mulai digunakan : 1963

16

2. Sumber Daya Manusia

a. Dokter : 2 orang

b. Dokter Gigi : 2 orang

c. Perawat : 32 orang

d. Bidan : 25 orang

e. Refraksionis : 1 orang

f. Administrasi Umum : 10 orang

g. Ass Apoteker : 1 orang

h. Nutrisionis : 1 orang

i. Juru Rawat : 2 orang

j. Juru Masak : 4 orang

k. Sopir : 1 orang

l. Petugas Kebersihan : 2 orang

m. Penjaga Malam : 1 orang

n. Analis Laboratorium : 2 orang

3. Kondisi Demografi dan Geografi

a. Luas cakupan wilayah : 6668,456 Ha

b. Jumlah desa : 5 desa

c. Kepadatan : /Ha

d. Jumlah penduduk : 55.160 orang

e. Jumlah kepala keluarga : 16.117 KK

17

2.4.5 Struktur Organisasi Puskesmas Sumbersari ISO 9001 : 2000

Gambar 2.1 Bagan Struktur Organisasi Puskesmas Sumbersari

18

2.4.6 Alur Pelayanan di Puskesmas Sumbersari

Gambar 2.2 Bagan Alur Pelayanan Puskesmas Sumbersari

19

BAB 3. METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

cross sectional yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk

membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif dimana

pengukuran variabelnya hanya dilakukan satu kali pada satu waktu selama

penelitian (Notoadmojo, 2010).

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah pasien yang datang berobat ke Puskesmas

Tanggul Kabupaten Jember.

3.2.2 Kriteria Sampel Penelitian

Sampel penelitian adalah pasien yang datang berobat ke Puskesmas

Tanggul Kabupaten Jember yang memenuhi kriteria sebagai berikut :

A. Kriteria Inklusi

1. Pasien yang ada di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember saat

penelitian dilakukan.

2. Bersedia untuk mengisi kuisioner yang telah disediakan sebagai tanda

persetujuan sampel penelitian.

B. Kriteria Eksklusi

1. Pasien buta huruf sehingga tidak mampu untuk mengisi kuisioner yang

telah dibagikan.

2. Pasien yang tidak kompeten dalam mengisi kuisioner yang telah

dibagikan.

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel secara accidental sampling yaitu

pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil responden / pasien yang

20

kebetulan ada atau bersedia di suatu tempat, yaitu Puskesmas Tanggul Kabupaten

Jember. (Notoadmojo, 2010).

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

3.3.1 Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember.

3.3.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan April 2014 .

3.4 Instrumen Penelitian

Instrumen dalam penelitian ini menggunakan :

1. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik

Instrumen ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan masyarakat

mengenai pelayanan aparatur Negara. Kuisioner ini terdiri dari 4

pertanyaan karakteristik responden dan 14 pertanyaan untuk masing –

masing unsur indeks kepuasan masyarakat. Pertanyaan unsur indeks

kepuasan masyarakat dijawab pada suatu skala Likert empat titik.

2. Informed Consent

Instrumen ini digunakan untuk menghilangkan variabel – variabel lain

yang tidak diteliti serta berisi data demografi.

3.5 Prosedur Pengambilan Data

3.5.1 Informed Consent

Informed Consent adalah suatu formulir pernyataan yang berisi tentang

kesediaan sampel untuk menjadi subjek penelitian. Pada formulir ini juga akan

dijelaskan bahwa selama pengambilan data pada sampel, tidak ada kerugian baik

materiil maupun non-materiil yang akan dialami oleh sampel selama perlakuan

ataupun sesudah perlakuan ( Badan Litbangkes Depkes, Tanpa tahun).

3.5.2 Pengumpulan Data Populasi dan Pengambilan Data

21

Subjek penelitian mengisi kuisioner sesuai dengan petunjuk pengisian.

Data diambil dengan cara menghitung jumlah jawaban sampel. Kemudian

dihitung rata – rata dari tiap unsur yang dinilai dalam indeks kepuasan

masyarakat. Data yang diperoleh dimasukkan dalam sebuah tabel master dan

diolah dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2007

3.6 Indeks Kepuasan Masyarakat dan Analisis Data

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya. Dalam keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur

Negara nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 ditetapkan 14 unsur indeks kepuasan

masyarakat yang relevan, valid, dan dapat dipercaya sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Keempatbelas

unsur tersebut beserta intepretasi penilaiannya terdapat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Intepretasi Penilaiannya

No Unsur IKM Definisi Operasional Skala Kriteri

a

Deskripsi

1 Prosedur Pelayanan

Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

1 Tidak Mudah

2 Kurang Mudah

3 Mudah

4 Sangat Mudah

2 Persyaratan Pelayanan

Persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya

1 Tidak Sesuai

2 Kurang Sesuai

3 Sesuai

4 Sangat Sesuai

3 Kejelasan Petugas

Pelayanan

Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama, jabatanm serta kewenangan dan tanggung

jawabnya)

1 Tidak Jelas

2 Kurang Jelas

3 Jelas

4 Sangat Jelas

4 Kedisiplinan Kedisiplinan petugas pelayanan 1 Tidak Disiplin

22

Petugas Pelayanan

yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

berlaku

2 Kurang Disiplin

3 Disiplin

4 Sangat Disiplin

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan

Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

1 Tidak Bertanggung

Jawab

2 Kurang Bertanggung

Jawab

3 Bertanggung Jawab

4 Sangat Bertanggung

Jawab

6 Kemampuan Petugas

Pelayanan

Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat

1 Tidak Mampu

2 Kurang Mampu

3 Mampu

4 Sangat Mampu

7 Kecepatan Pelayanan

Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang

telah ditentukan oleh unit penyelenggara

1 Tidak Cepat

2 Kurang Cepat

3 Cepat

4 Sangat Cepat

8 Keadilan Mendapatkan

Pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan status

golongan / status masyarakat yang dilayani

1 Tidak Adil

2 Kurang Adil

3 Adil

4 Sangat Adil

9 Kesopanan dan Keramahan

Petugas Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati

1 Tidak Sopan dan Ramah

2 Kurang Sopan dan Raham

3 Sopan dan Rmah

4 Sangat Sopan dan Ramah

10 Kewajaran Biaya Pelayanan

Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

1 Tidak Wajar

2 Kurang Wajar

3 Wajar

4 Sangat Wajar

23

11 Kepastian Biaya Pelayanan

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan engan biaya yang

telah ditetapkan

1 Selalu tidak sesuai

2 Kadang sesuai

3 Banyak sesuainya

4 Selalu sesuai

12 Kepastian Jadwal

Pelayanan

Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan

1 Selalu Tidak Tepat

2 Kadang Tepat

3 Banyak Tepatnya

4 Selalu Tepat

13 Kenyamanan Lingkungan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan

1 Tidak Nyaman

2 Kurang Nyaman

3 Nyaman

4 Sangat Nyaman

14 Keamanan Pelayanan

Terjadinya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko – resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan

1 Tidak Aman

2 Kurang Aman

3 Aman

4 Sangat Aman

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata – rata tertumbang”

(weighted average) masing – masing unsur pelayanan. Tiap unsur dalam indeks

ini diberikan bobot yang sama. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan persamaan :

Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumla h bobotJumla h unsur =

114 = 0,071

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan dihitung dengan

persamaan :

IKM = Totalnilai persepsiunsur

Totalunsur yang terisi Repon den × nilai pembilang

24

Nilai Indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh kemudian

diinterpretasikan menjadi predikat kinerja pelayanan publik sesuai dengan tabel di

bawah ini :

Tabel 3.2 Konversi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan

Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

Nilai Interval IKM

Nilai interval Konversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 52,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,25 – 100,00 A Sangat baik

25

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Distribusi Responden Menurut Kriteria Inklusi dan Eksklusi

Berdasarkan hasil penelitian pada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember didapatkan

responden sebanyak 60 orang dan semuanya masuk ke dalam kriteria inklusi.

4.1.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian pada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember dapat

digambarkan dalam Tabel 4.1 dan Gambar 4.1 di bawah ini :

Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase ( % )

Laki – Laki 25 42 %

Perempuan 35 58 %

Total 60 100 %

42%

58%

Distribusi Menurut Jenis Kelamin

Laki - LakiPerempuan

Gambar 4.1 Diagram Pie Distribusi Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan diagram pie dan tabel di atas menjelaskan bahwa responden

laki - laki sebanyak 25 orang (42%) dan responden perempuan sebanyak 58 orang

(58%).

26

4.1.3 Distribusi Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil penelitian responden menurut usia adalah sebagai

berikut :

8%20%

33%17%

15%7%

Distribusi Menurut UsiaUsia dibawah 20 TahunUsia 20 - 29 TahunUsia 30 - 39 TahunUsia 40 - 49 TahunUsia 50 - 59 TahunUsia 60 Tahun keatas

Gambar 4.2 Diagram Pie Distribusi Responden Menurut Usia

Berdasarkan diagram pie di atas menggambarkan bahwa responden

dengan usia di bawah 20 tahun sebanyak 5 orang (8%), usia 20 - 29 tahun

sebanyak 12 orang (20%), usia 30 – 39 tahun sebanyak 20 orang (33%), usia 40 -

49 tahun sebanyak 10 orang (17%), usia 50 - 59 tahun sebanyak 9 orang (15%),

dan usia 60 tahun ke atas sebanyak 4 orang (7%).

4.1.4 Distribusi Responden Menurut Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian, tingkat pendidikan responden yang

mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam

Tabel 4.2 dan Gambar 4.3 sebagai berikut :

Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Pendidikan Jumlah Presentase ( % )

SD ke bawah 7 12 %

SMP / Setingkat 10 17 %

SMA / Setingkat 24 40 %

Diploma 1-2-3 11 18 %

S1 8 13 %

27

12%17%

40%

18%

13%

Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan

SD ke bawahSMP / SetingkatSMA / SetingkatDiploma 1-2-3S1

Gambar 4.3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Dari tabel dan diagram pie di atas didapatkan responden berpendidikan SD

ke bawah sebanyak 7 orang (12%), responden berpendidikan SMP / Setingkat

sebanyak 10 orang (17%), responden berpendidikan SMA / Setingkat sebanyak 24

orang (40%), responden berpendidikan Diploma 1-2-3 sebanyak 11 orang (18%),

dan responden berpendidikan S1 sebanyak 8 orang (13%).

4.1.5 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian, pekerjaan responden yang mendapatkan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam Gambar 4.6

sebagai berikut :

Petan

i

Peda

gang

Penja

hit / Pe

ngraj

in PNS

TNI / PO

LRI

Peter

nak

Ibu Rumah

Tangg

a

Pelaj

ar/Mah

asisw

a

Lain - l

ain

02468

101214161820

3

11

2

7

42

19

8

4

Distribusi Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan

Jum

lah

Gambar 4.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan

28

Berdasarkan Gambar 4.6 di atas didapatkan bahwa responden yang

memiliki pekerjaan sebagai petani sebanyak 3 orang (5%), responden yang

memiliki pekerjaan sebagai pedagang sebanyak 11 orang (18%), responden yang

memiliki pekerjaan sebagai penjahit / pengrajin sebanyak 2 orang (3%),

responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri (PNS) sebanyak 7

orang (12%), responden yang memiliki pekerjaan sebagai TNI / POLRI sebanyak

4 orang (7%), responden yang memiliki pekerjaan sebagai peternak sebanyak 2

orang (3%), responden yang memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga

sebanyak 19 orang (32%), responden yang sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 8

orang (13%), dan responden yang memiliki pekerjaan lainnya sebanyak 4 orang

(7%).

4.1.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan

Puskesmas

Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang

Prosedur Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam Tabel

4.3 dan Gambar 4.5 sebagai berikut :

Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Puskesmas

Kategori Skor Jumlah Presentase

Tidak Mudah 1 - -

Kurang Mudah 2 3 5 %

Mudah 3 40 67 %

Sangat Mudah 4 17 28 %

Nilai Rata - Rata 3,23 Baik

29

5%

67%

28%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Puskesmas

Tidak MudahKurang MudahMudahSangat Mudah

Gambar 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Puskesmas

Berdasarkan Tabel 4.3 dan Gambar 4.5 di atas didapatkan bahwa tidak

ditemukan responden yang berpendapat bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas

Tanggul tidak mudah (0%), responden yang berpendapat bahwa prosedur

pelayanan di Puskesmas Tanggul kurang mudah sebanyak 3 orang (5%),

responden yang berpendapat bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Tanggul

mudah sebanyak 40 orang (67%), dan responden yang berpendapat bahwa

prosedur pelayanan di Puskesmas Tanggul sangat mudah sebanyak 17 orang

(28%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata

masyarakat memberikan penilaian baik tentang prosedur pelayanan di Puskesmas

Tanggul.

4.1.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan

Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya


Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya di Puskesmas

Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.4 dan Gambar 4.6 sebagai berikut :

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya


Tidak Sesuai 1 - -

Kurang Sesuai 2 2 3 %

Sesuai 3 46 77 %

30

Sangat Sesuai 4 12 20 %


3%

77%

20%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis

PelayanannyaTidak SesuaiKurang SesuaiSesuaiSangat Sesuai

Gambar 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya

Berdasarkan Tabel 4.4 dan Gambar 4.6 di atas didapatkan bahwa tidak

ditemukan responden yang berpendapat adanya ketidaksesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis pelayanan yang ada di Puskesmas Tanggul (0%),

responden yang berpendapat adanya kurang sesuainya persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanan yang ada di Puskesmas Tanggul sebanyak 2 orang (3%),

responden yang berpendapat adanya kesesuaian persyaratan pelayanan dengan

jenis pelayanan yang ada di Puskesmas Tanggul sebanyak 46 orang (77%), dan

responden yang berpendapat sangat sesuai persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanan yang ada di Puskesmas Tanggul sebanyak 12 orang (20%).

Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata

masyarakat memberikan penilaian baik tentang kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanan yg ada di Puskesmas Tanggul.

4.1.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan dan Kepastian

Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas


31

Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Tidak Jelas 1 1 2 %

Kurang Jelas 2 3 5 %

Jelas 3 47 78 %

Sangat Jelas 4 9 15 %


2%5%

78%

15%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keje-lasan dan Kepastian Petugas dalam Memberikan

PelayananTidak JelasKurang JelasJelasSangat Jelas

Gambar 4.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam Memberikan Pelayanan

Berdasarkan Tabel 4.5 dan Gambar 4.7 di atas didapatkan bahwa

responden yang berpendapat bahwa tidak ada kejelasan dan kepastian petugas

dalam memberikan pelayanan sebanyak 1 orang (2%), responden yang

berpendapat bahwa kurang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan

pelayanan sebanyak 3 orang (5%), responden yang berpendapat bahwa sudah

cukup adanya kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan

sebanyak 47 orang (78%), dan responden yang berpendapat bahwa sudah sangat

jelas dan pasti petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 9 orang (15%).


masyarakat memberikan penilaian baik tentang kejelasan dan kepastian petugas

dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.

32

4.1.9 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kedisiplinan Petugas

dalam Memberikan Pelayanan


Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas Tanggul

digambarkan dalam Tabel 4.6 dan Gambar 4.8 sebagai berikut :

Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Tidak Disiplin 1 - -

Kurang Disiplin 2 15 23 %

Disiplin 3 31 52 %

Sangat Disiplin 4 14 23 %


25%

52%

23%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan

Tidak DisiplinKurang DisiplinDisiplinSangat Disiplin

Gambar 4.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan


responden yang berpendapat bahwa kurangnya kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan sebanyak 15 orang (25%), responden yang berpendapat

bahwa sudah cukup adanya kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan


sangat disiplin petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 14 orang (23%),

33

dan tidak ditemukan responden yang berpendapat bahwa adanya ketidakdisplinan

petugas dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan penilaian tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian baik

tentang kedisiplinan petugas yang memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.

4.1.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Tanggung Jawab

Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas Tanggul


Tabel 4.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Tidak Bertanggung Jawab 1 - -

Kurang Bertanggung Jawab 2 6 10 %

Bertanggung Jawab 3 45 75 %

Sangat Bertanggung Jawab 4 9 15 %


10%

75%

15%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan

Pelayanan

Tidak Bertanggung Jawab

Kurang Bertanggung Jawab

Bertanggung Jawab

Sangat Bertanggung Jawab

Gambar 4.9 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan

34


responden yang berpendapat bahwa kurangnya tanggung jawab petugas dalam


bahwa sudah cukup adanya tanggung jawab petugas dalam memberikan


sangat bertanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 9

orang (15%), dan tidak ditemukan responden yang berpendapat bahwa adanya

petugas yang tidak bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.


masyarakat memberikan penilaian baik tentang tanggung jawab petugas yang

memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.

4.1.11 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas

dalam Memberikan Pelayanan


Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas Tanggul


Tabel 4.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Tidak Mampu 1 - -

Kurang Mampu 2 10 17 %

Mampu 3 35 58 %

Sangat Mampu 4 15 25 %


35

17%

58%

25%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan

Tidak Mampu

Kurang Mampu

Mampu

Sangat Mampu

Gambar 4.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan


responden yang berpendapat bahwa kurangnya kemampuan petugas dalam


bahwa sudah cukup akan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

sebanyak 35 orang (58%), responden yang berpendapat bahwa sudah sangat

mampu petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 15 orang (25%), dan

tidak ditemukan responden yang berpendapat bahwa adanya petugas yang tidak

mampu dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan penilaian tersebut dapat


tentang kemampuan petugas yang memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.

4.1.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan

Puskesmas


Kecepatan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam

Tabel 4.9 dan Gambar 4.11 sebagai berikut :

Tabel 4.9 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang KecepatanPelayanan Puskesmas


Tidak Cepat 1 6 10 %

Kurang Cepat 2 18 30 %

36

Cepat 3 28 47 %

Sangat Cepat 4 8 13 %


10%

30%

47%

13%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan Puskesmas

Tidak CepatKurang CepatCepatSangat Cepat

Gambar 4.11 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan Puskesmas


responden yang berpendapat bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas Tanggul

tidak cepat sebanyak 6 orang (10%), responden yang berpendapat bahwa

kecepatan pelayanan di Puskesmas Tanggul kurang cepat sebanyak 18 orang

(30%), responden yang berpendapat bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas

Tanggul cepat sebanyak 28 orang (47%), dan responden yang berpendapat bahwa

kecepatan pelayanan di Puskesmas Tanggul sangat cepat sebanyak 8 orang (13%).


masyarakat memberikan penilaian baik tentang kecepatan pelayanan di

Puskesmas Tanggul.

4.1.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan untuk

Mendapatkan Pelayanan Puskesmas


Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul


37

Tabel 4.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Puskesmas


Tidak Adil 1 - -

Kurang Adil 2 7 12 %

Adil 3 33 55 %

Sangat Adil 4 20 33 %


12%

55%

33%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Puskesmas

Tidak AdilKurang AdilAdilSangat Adil

Gambar 4.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Puskesmas


responden yang berpendapat bahwa kurangnya keadilan dalam mendapatkan


cukup adil dalam mendapatkan pelayanan sebanyak 33 orang (55%), dan

responden yang berpendapat bahwa sudah sangat adil dalam mendapatkan

pelayanan sebanyak 20 orang (33%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat


tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Tanggul.

4.1.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan

Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas


38

Tabel 4.11 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Tidak Sopan dan Ramah 1 - -

Kurang Sopan dan Ramah 2 14 23 %

Sopan dan Ramah 3 43 72 %

Sangat Sopan dan Ramah 4 3 5 %


23%

72%

5%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Mem-

berikan PelayananTidak Sopan dan RamahKurang Sopan dan RamahSopan dan RamahSangat Sopan dan Ramah

Gambar 4.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan


responden yang berpendapat bahwa kurangnya kesopanan dan keramahan petugas

dalam memberikan pelayanan sebanyak 14 orang (23%), responden yang

berpendapat bahwa sudah cukup akan kesopanan dan keramahan petugas dalam


bahwa sudah sangat sopan dan ramah petugas dalam memberikan pelayanan

sebanyak 3 orang (5%), dan tidak ditemukan responden yang berpendapat bahwa

adanya petugas yang tidak sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.


masyarakat memberikan penilaian baik tentang kesopanan dan keramahan petugas

yang memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.

39

4.1.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalam

Mendapatkan Pelayanan Puskesmas


Kewajaran Biaya dalam Mendapatkan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas


Tabel 4.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalam Mendapatkan Pelayanan Puskesmas


Tidak Wajar 1 - -

Kurang Wajar 2 5 9 %

Wajar 3 47 78 %

Sangat Wajar 4 8 13 %


8%

78%

13%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalamMendapatkan Pelayanan

PuskesmasTidak WajarKurang WajarWajarSangat Wajar

Gambar 4.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalam Mendapatkan Pelayanan Puskesmas


responden yang berpendapat bahwa kurangnya kewajaran biaya dalam

memdapatkan pelayanan sebanyak 5 orang (9%), responden yang berpendapat

bahwa sudah cukup wajar akan biaya dalam memdapatkan pelayanan sebanyak 47

orang (78%), dan responden yang berpendapat bahwa sudah sangat wajar akan

biaya dalam memdapatkan pelayanan sebanyak 8 orang (13%). Berdasarkan

penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat

40

memberikan penilaian sangat baik tentang kewajaran biaya dalam mendapatkan

pelayanan di Puskesmas Tanggul.

4.1.16 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian antara Biaya

yang Dibayarkan dengan Biaya yang Telah Ditetapkan Puskesmas


Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang Telah Ditetapkan

Puskesmas Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.13 dan Gambar 4.15 sebagai

berikut :

Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang Telah Ditetapkan Puskesmas


Selalu Tidak Sesuai 1 1 2 %

Terkadang Sesuai 2 7 11 %

Banyak Sesuai 3 42 70 %

Selalu Sesuai 4 10 17 %


2%12%

70%

17%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan

Biaya yang Telah Ditetapkan PuskesmasSelalu Tidak SesuaiTerkadang SesuaiBanyak SesuaiSelalu Sesuai

Gambar 4.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang Telah Ditetapkan Puskesmas


responden yang berpendapat selalu tidak terdapat kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh puskesmas sebanyak 1 orang

41

(2%), responden yang berpendapat terkadang terdapat kesesuaian antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh puskesmas sebanyak 7

orang (11%), responden yang berpendapat banyak terdapat kesesuaian antara

biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh puskesmas

sebanyak 42 orang (70%), dan responden yang berpendapat selalu terdapat

kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh

puskesmas sebanyak 10 orang (17%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat


tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan oleh Puskesmas Tanggul.

4.1.17 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu

Pelayanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan


Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan Puskesmas


Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan


Selalu Tidak Tepat 1 1 1 %

Terkadang Tepat 2 4 7 %

Banyak Tepat 3 42 70 %

Selalu Tepat 4 13 22 %


42

2%7%

70%

22%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu

Pelayanan PuskesmasSelalu Tidak TepatTerkadang TepatBanyak TepatSelalu Tepat

Gambar 4.16 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan Puskesmas


responden yang berpendapat tidak terdapat ketepatan waktu pelayanan terhadap

jadwal waktu pelayanan puskesmas sebanyak 1 orang (1%), responden yang

berpendapat terkadang terdapat ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu

pelayanan puskesmas sebanyak 4 orang (7%), responden yang berpendapat

banyak terdapat ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan

puskesmas sebanyak 42 orang (70%), dan responden yang berpendapat selalu

terdapat ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan puskesmas

sebanyak 13 orang (22%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian baik tentang

ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan Puskesmas Tanggul.

4.1.18 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan

Lingkungan Pelayanan Puskesmas


Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul


Tabel 4.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas


Tidak Nyaman 1 4 7 %

43

Kurang Nyaman 2 15 25 %

Nyaman 3 34 56 %

Sangat Nyaman 4 7 12 %


7%

25%

57%

12%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas

Tidak NyamanKurang NyamanNyamanSangat Nyaman

Gambar 4.17 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas


responden yang berpendapat bahwa kenyamanan lingkungan pelayanan di

Puskesmas Tanggul tidak nyaman sebanyak 4 orang (7%), responden yang

berpendapat bahwa kenyamanan lingkungan pelayanan di Puskesmas Tanggul

kurang nyaman sebanyak 15 orang (25%), responden yang berpendapat bahwa

kenyamanan lingkungan pelayanan di Puskesmas Tanggul nyaman sebanyak 34

orang (56%), dan responden yang berpendapat bahwa kenyamanan lingkungan

pelayanan di Puskesmas Tanggul sangat nyaman sebanyak 7 orang (12%).


masyarakat memberikan penilaian baik tentang kenyamanan lingkungan

pelayanan di Puskesmas Tanggul.

4.1.19 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keamanan Lingkungan

Pelayanan Puskesmas


Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul


44

Tabel 4.16 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas


Tidak Aman 1 - -

Kurang Aman 2 2 3 %

Aman 3 45 75 %

Sangat Aman 4 13 22 %


3%

75%

22%

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas

Tidak AmanKurang AmanAmanSangat Aman

Gambar 4.18 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas


responden yang berpendapat bahwa keamanan lingkungan pelayanan di

Puskesmas Tanggul kurang aman sebanyak 2 orang (3%), responden yang

berpendapat bahwa keamanan lingkungan pelayanan di Puskesmas Tanggul aman

sebanyak 45 orang (75%), dan responden yang berpendapat bahwa keamanan

lingkungan pelayanan di Puskesmas Tanggul sangat aman sebanyak 13 orang

(22%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata

masyarakat memberikan penilaian baik tentang keamanan lingkungan pelayanan

di Puskesmas Tanggul.

45

4.1.20 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Puskesmas Tanggul

Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.17 dan Gambar

4.19 sebagai berikut :

Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat

NO UNSUR UNIT PELAYANAN

NILAI RATA - RATA INTEPRETASI

U1 Prosedur Pelayanan 3,23 Baik

U2 Persyaratan Pelayanan 3,17 Baik

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan

3,07 Baik

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

2,98 Baik

U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

3,05 Baik

U6 Kemampuan Petugas Pelayanan

3,08 Baik

U7 Kecepatan Pelayanan 2,63 Baik

U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan

3,22 Baik

U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

2,83 Baik

U10 Kewajaran Biaya Pelayanan

3,05 Baik

U11 Kepastian Biaya Pelayanan

3,02 Baik

U12 Kepastian Jadwal Pelayanan

3,17 Baik

U13 Kenyamanan Lingkungan 2,77 Baik

U14 Keamanan Pelayanan 3,18 Baik

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

3.0032143Dikonversi

menjadi

75,80357Baik

46

Prosedur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan

Kejelasan Petugas Pelayanan

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Kemampuan Petugas Pelayanan

Kecepatan Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Kewajaran Biaya Pelayanan

Kepastian Biaya Pelayanan

Kepastian Jadwal Pelayanan

Kenyamanan Lingkungan

Keamanan Pelayanan


0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

3.23

3.17

3.07

2.98

3.05

3.08

2.63

3.22

2.83

3.05

3.02

3.17

2.77

3.18

3.032143


Nilai rata - rata Responden

Unsu

r Ind

eks K

epua

san

Mas

yara

kat

Gambar 4.19 Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Tabel 4.17 dan Gambar 4.19 di atas didapatkan bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat Puskesmas Tanggul untuk tiap – tiap unsur adalah sebagai

berikut : Prosedur Pelayanan 3,23 (Baik), Persyaratan Pelayanan 3,17 (Baik),

Kejelasan Petugas Pelayanan 3,07 (Baik), Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,98

(Baik), Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,05 (Baik), Kemampuan Petugas

Pelayanan 3,08 (Baik), Kecepatan Pelayanan 2,63 (Baik), Keadilan Mendapatkan

47

Pelayanan 3,22 (Baik), Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 2,82

(Baik), Kewajaran Biaya Pelayanan 3,05 (Baik), Kepastian Biaya Pelayanan 3,02

(Baik), Kepastian Jadwal Pelayanan 3,17 (Baik), Kenyamanan Lingkungan

Pelayanan 2,78 (Baik), dan Keamanan Lingkungan Pelayanan 3,18 (Baik).

Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui nilai rata – rata semua unsur

adalah 3,032143. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Tanggul adalah

75,80357, oleh karena itu pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul dapat

dikatakan baik.

4.2 Pembahasan

Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai nilai 75,80357 yaitu sesuai dengan

mutu pelayanan B atau baik. Dari keempat belas unsur penyusun Indeks Kepuasan

Masyarakat, didapatkan semua unsur dengan predikat baik. Dengan adanya

perbaikan manajemen dan penyempurnaan di berbagai bidang, serta mendapatkan

predikat ISO pada tahun 2007, Puskesmas Tanggul telah mengalami banyak

kemajuan dalam bidang pelayanan. Dengan adanya ruang rawat inap khusus serta

berbagai pembaruan seperti Unit Layanan IMS-HIV dapat memberikan banyak

kontribusi dalam meningkatkan kinerja petugas pelayanan Puskesmas Tanggul.

Nilai persepsi responden rata – rata atas prosedur pelayanan di Unit

Pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk

dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena alur pelayanan mulai dari loket

hingga ke apotek maupun ruangan rawat inap cukup sederhana dan mudah

dipahami oleh responden. Di pintu masuk puskesmas terdapat papan besar yang

memberikan informasi alur pelayanan di Puskesmas Tanggul, didukung sistem

informasi secara manual maupun komputerisasi memungkinkan pengunjung lebih

mudah dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.

Nilai persepsi responden rata – rata atas persyaratan pelayanan di unit

pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk

dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena persyaratan teknis dan

administrasi yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas

Tanggul telah tersosialisasi dengan baik melalui tulisan dan pengumuman yang

terpasang di dinding ruang tunggu, namun demikian tetap dibutuhkan upaya yang

48

lebih baik terutama bagi responden yang kurang mampu yang ingin mendapatkan

fasilitas pelayanan kesehatan berupa program JKN/BPJS. Pendataan secara

komputerisasi juga mendukung terselenggaranya pelayanan kesehatan yang

optimal di masyarakat.

Nilai persepsi responden rata – rata atas kejelasan petugas pelayanan,

kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan

petugas pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di unit


dalam kategori baik. Kejelasan petugas dalam hal ini sudah cukup baik. Hal ini

disebabkan karena responden dapat mengenali dengan baik petugas yang

memberikan pelayanan kesehatan. Nilai tersebut masih sangatlah bias, karena

responden hanya mengetahui nama, bukan profesi mereka. Tidak adanya ID Card

yang menunjukkan nama serta profesi merupakan alasan responden tidak

mengenali petugas sepenuhnya. Kedisiplinan, keramahan, kesopanan, serta

tanggung jawab juga dapat dikategorikan baik karena kejelasan tata tertib yang

berlaku di puskesmas dan keteladanan dari kepala puskesmas memberikan

kontribusi yang cukup dalam membentuk budaya displin petugas pelayanan

Puskesmas Tanggul. Selain itu komposisi dari petugas medis maupun petugas non

medis yang memberikan pelayanan berasal dari daerah tersebut, sehingga petugas

tersebut dapat memahami bahasa, adat istiadat, serta sosial dan budaya

masyarakat setempat. Namun, mengenai keramahan dan kesopanan petugas,

responden memberikan penilaian yang kurang dibandingkan dengan aspek

kedisiplinan maupun tanggung jawab petugas. Pelayanan yang terburu – buru

serta kepribadian petugas yang berbeda – beda membuat responden memberikan

pelayanan tersebut.

Untuk nilai kemampuan petugas memang dikategorikan baik. Nilai – nilai

di atas masih perlu diperhatikan lebih lanjut karena tidak murni menggambarkan

bagaimana petugas memberikan pelayanan. Nilai tersebut masih dipengaruhi oleh

tingkat pendidikan masyarakat yang rendah pada umumnya menyebabkan kurang

kritis dan kurang mempedulikan petugas yang melayani mereka beserta

kewenangan yang mereka miliki dalam memberikan pelayanan. Responden yang

dalam hal ini merupakan penderita atau pasien hanya dapat menilai sebatas

49

kelancaran petugas melaksanakan pelayanan, tetapi tidak mengetahui apakah

praktek kedokteran maupun keperawatan telah dilakukan sesuai kaidah – kaidah

yang berlaku. Oleh karena itu, nilai – nilai tersebut dapat tinggi meskipun

pelayanan petugas belum diketahui secara jelas apakah sesuai dengan etika profesi

yang ada atau tidak.

Nilai persepsi responden rata – rata atas kecepatan pelayanan di Unit

Pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk

dalam kategori baik. Meskipun alur pelayanan mulai dari loket hingga ke apotek

maupun ruangan rawat inap cukup sederhana dan mudah dipahami oleh

responden, tapi hal ini tidak berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan. Nilai

pada unsur ini menempati posisi terbawah dari 14 unsur yang dinilai. Hal ini

disebabkan oleh karena responden mengeluhkan terlalu lamanya antri untuk

mendapatkan pelayanan. Hal ini sebenarnya dipengaruhi juga oleh tingkat

kenyamanan pelayanan. Apabila ruang tunggu tersebut nyaman, maka pasien

tidak akan merasa terlalu lama antri untuk mendapatkan pelayanan.

Nilai persepsi responden rata – rata atas keadilan untuk mendapatkan

pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten

Jember masuk dalam kategori baik. Hal ini tampak jelas bahwa responden

mendapatkan pelayanan tanpa membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani, misalnya pasien Jamkesmas/BPJS atau pasien umum mendapatkan

pelayanan sesuai dengan nomor urutan antrian.

Nilai persepsi responden rata – rata atas kepastian jadwal pelayanan di unit


dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena kedisiplinan dari petugas yang

sudah ada di tempat saat puskesmas mulai membuka pelayanan tepat jam 8.00.

Selain itu UGD yang buka dalam 24 jam juga menjadi salah satu faktor yang

mempengaruhi nilai kepastian jadwal pelayanan di Puskesmas Tanggul.

Nilai persepsi responden rata – rata atas kewajaran biaya dan keseuaian

biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan puskesmas di unit


dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena responden tidak dikenakan biaya

sepeserpun saat mendapatkan pelayanan kesehatan di balai pengobatan dan

50

responden hanya dikenakan biaya yang sangat terjangkau di unit layanan lainnya.

Hanya sedikit responden yang menilai biaya yang dikeluarkan untuk beberapa

tindakan medis tersebut terlalu mahal. Namun beberapa responden berasumsi

bahwa unit layanan kesehatan di puskesmas seharusnya gratis sepenuhnya,

terutama bagi responden yang memiliki kartu Jamkesmas/BPJS yang

membutuhkan pemeriksaan tambahan. Alangkah bijaksana apabila pemeriksaan

tambahan dan tindakan medis bagi pasien miskin yang notabene pemegang kartu

Jamkesmas/BPJS dilakukan dengan tanpa memungut biaya dari pasien.

Nilai persepsi responden rata – rata atas kenyamanan dan keamanan

lingkungan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul,

Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik. Namun nilai persepsi responden

mengenai kenyamanan masih rendah dibandingkan persepsi responden yang lain.

Hal tersebut mungkin disebabkan oleh karena tidak tersedianya ruang tunggu

yang nyaman. Ruang tunggu yang ada saat ini hanya dapat diduduki oleh

beberapa pasien saja, tidak sesuai dengan jumlah pasien yang mencapai 50 – 60

pasien tiap harinya. Selain itu, adanya kerusakan sistem pendingin ruangan di

Unit Layanan UGD dan kurang maksimalnya pendingin ruangan di Balai

Pengobatan diduga menjadi alasan responden memberikan penilaian tersebut.

Dalam hal keamanan lingkungan puskesmas, responden memberikan persepsi

penilaian yang lebih baik dibandingkan dengan penilaian responden tentang

kenyamanan lingkungan puskesmas. Sistem keamanan puskesmas melibatkan

elemen masyarakat di sekitar puskesmas di samping adanya pegawai yang berada

di puskesmas selama 24 jam. Namun, hal ini masih dapat disempurnakan dengan

menyediakan petugas khusus keamanan (satpam) yang menjaga keamanan

puskesmas.

51

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN

1.4 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut :

1. Indeks kepuasaan masyarakat secara umum atas pelayanan di unit

pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten

Jember masuk dalam kategori baik (75,80357).

2. Nilai rata – rata persepsi responden atas prosedur pelayanan di unit



3. Nilai rata – rata persepsi responden atas persyaratan pelayanan di unit



4. Nilai rata – rata persepsi responden atas kejelasan petugas dalam

memberikan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul,

Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik

(3,07).

5. Nilai rata – rata persepsi responden atas kedisiplinan petugas dalam



(2,98).

6. Nilai rata – rata persepsi responden atas tanggung jawab petugas dalam



(3,05).

7. Nilai rata – rata persepsi responden atas kemampuan petugas dalam



(3,08).

52

8. Nilai rata – rata persepsi responden atas kecepatan pelayanan di unit



9. Nilai rata – rata persepsi responden atas keadilan untuk mendapatkan

pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul,

Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik (3,22).

10. Nilai rata – rata persepsi responden atas kesopanan dan keramahan

petugas dalam memberikan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas

Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk dalam

kategori baik (2,82).

11. Nilai rata – rata persepsi responden atas kewajaran biaya pelayanan di

unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten


12. Nilai rata – rata persepsi responden atas kepastian biaya pelayanan di



13. Nilai rata – rata persepsi responden atas kepastian jadwal pelayanan di



14. Nilai rata – rata persepsi responden atas kenyamanan lingkungan



15. Nilai rata – rata persepsi responden atas keamanan lingkungan



1.5 Saran

Saran – saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah

1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut pada puskesmas - puskesmas di

tempat lain dengan populasi yang lebih besar dengan

mempertimbangkan variabel – variabel luar yang lebih spesifik

53

terutama faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan

masyarakat.

2. Perlu diciptakan lingkungan yang mendukung pelayanan kesehatan di

puskesmas sehingga upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan

dapat berperan maksimal sehingga dapat menjangkau segala aspek

individu yang menjadi subjek kesehatan.

3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor – faktor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di puskesmas.

4. Peran serta semua pihak termasuk petugas pelayanan dan pengguna

pelayanan untuk meningkatkan pelayanan yang ada di semua instansi

pemerintah, termasuk pelayanan kesehatan di puskesmas.

54

DAFTAR PUSTAKA

Badan Litbangkes Departemen Kesehatan. (Tanpa Tahun). Etika Penelitian Kesehatan. [online]. www.litbang.depkes.go.id/ethics/etika %20 penelitian %20 kesehatan .pdf

Bajari, Abner Herry. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

Darmawati. 2009. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan pada RSUD Achmad Mochtar Sumatera Barat. Padang : Biro Pemerintah Provinsi Sumatera Barat.

DLLAJ. 2005. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat-DLLAJ Propinsi Jawa Timur . Surabaya : Kerjasama Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur dengan LPM Universitas Brawijaya.

KepMenPan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. 2003. Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta : Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Republik Indonesia.

KepMenPan Nomor : KEP/25/M.PAN/7/2004. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta : Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Republik Indonesia.

KepMenPan Nomor : KEP/26/M.PAN/7/2004. 2004. Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta : Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Republik Indonesia.

Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngresep Semarang. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta.

Notoatmodjo. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : PT Rineka Cipta

Retnowati, Dinik. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang (Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat). Semarang : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

vi

Setyaningsih, Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di SAMSAT Kabupaten Sragen. Semarang : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

Setyawati, Dewi. 2006. Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Bogor. Bogor : Pemerintah Kota Bogor.

Suparyanto. 2006. Laporan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang. Jombang : Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang.

Wibowo, Suparto Hari. 2008. Analisis Manajemen Mutu MTBS yang Terkait dengan Mutu Penerapan Kegiatan Manajemen Balita Sakit (MTBS) Puskesmas di Kabupaten Brebes. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

Trimurthy, Iga. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

vii

Indeks Kepuasan Masyarakat

Documents

Transcript of Indeks Kepuasan Masyarakat