Laporan Kepuasan Pelanggan BiroKomunikasi dan Pelayanan MasyarakatKementerian Kesehatan 2016

Prepared for:Kementerian Kesehatan

Prepared by:CV. Adhy Artha Graha

Date: 20 September 2016

HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA

PERPUSTAKAAN KEMKES

Profil Responden

10% 33% 19% 20% 19%

... ... ... ... ...

Usia

n=81

16% 10%56%

19%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan perpustakaan Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 30 tahun denganlatar belakang pendidikan S1/DIV dengan latar belakang pekerjaan PNS dan Mahasiswa. Frekuensiberkunjung ke perpustakaan 32% mengatakan merupakan pertama kali.

46%54%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

42%30%

23%

4%

PNS Pe l a j ar / M ahas i s w a Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )

PekerjaanPNS

Pelajar / Mahasiswa

32% 28%10% 9% 6%

Pe...

Jarang2-3...

2-3...Se...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke PerpustakaanSebanyak 16% pengunjung perpustakaan yang bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan danberstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke perpustakaanKemkes untuk membaca buku dan mencari referensi.

84%

16%

Diri sendiri

Perusahaan / Institus...

Kepentingan

46%15%

8%8%8%8%8%

KEMKES

RS SENTRA MEDIKA

RSPJ

PT ELI CILLY INDONESIA

PT BAYU

I GROUP

ACADEMI KEBIDANAN

Perusahaan / Institusi

92%

8%

Karyawan

Agen

Statusn=13*

57%

47%

38%

33%

28%

Baca buku

Mencari referensi

Baca koran

Mencari literatur

Kunjungan/bertamu/menunggu rapa...

Alasan ke Perpustakaan

n=81

Kepuasan Pengunjung PerpustakaanBerdasarkan tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak97% pengunjung merasa puas dengan layanan perpustakaan Kemkes. Dari 17 aspek yang dinilai, aspekyang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah aspek “kenyamanan lingkungan”, “keamanan pelayanan”dan “keadilan mendapatkan pelayanan”

95.1%97.5%

87.7%92.6%91.4%93.8%93.8%

88.9%93.8%93.8%95.1%

90.1%97.5%97.5%

93.8%71.6%74.1%

Sarana dan Prasarana

Maklumat Pelayanan

Pesyaratan Pelayanan

Kecepatan Pelayanan

Kedisiplinan Petugas

Kemampuan Petugas

Keamanan Pelayanan

Penanganan Saran dan Adu...Informasi

c

c

n=81 Mean Score 4.05

0%

0%

4%

88%

9%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Antara Puas dan Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

Kepuasan SecaraKeseluruhan

97%

71.6%

95.1%

97.5%

93.8%

95.1%

95.1%98.8%

97.5%98.8%

100.0%

Koleksi Perpustakaa...

Sarana dan Prasaran...

Kenyamanan Lingkunga...

Kecepatan Pelayana...

Kemampuan Petuga...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 17 aspek yang dinilai, menurut pengunjung 5 aspek penting dalam layanan perpustakaan Kemkesadalah Koleksi Perpustakaan, Sarana & Prasarana, Kenyamanan Lingkungan, Kecepatan Pelayanan danKemampuan Petugas. Dari 5 hal penting tersebut, Koleksi Perpustakaan yang masih jauh di luar harapanpengunung

n=81

KoleksiPerpusta

kaan

Saranadan

Prasarana

KenyamananLingkungan

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas

1

2

3

4

5

RANKING

ASPEK PENTING 1 – Koleksi PerpustakaanDari aspek Koleksi Perpustakaan, kepuasan pengunjung terhadap Kelengkapan Koleksi Buku, KejelasanInformasi adanya Koleksi Baru dan Kelengkapan Koleksi Audio Visual masih kurang memuaskan dan jauhdari harapan pengunjung. Pengunjung sudah sangat puas dengan Tersedianya Bacaan Baru Untuk Korandan Majalah dan Terbitan Berkala.

n=81

58.0%85.2%

64.2%87.7%

85.2%97.5%

82.7%97.5%

64.2%86.4%

1.Koleksi buku tersedia lengkap

2.Informasi koleksi baru terlihat jelas

3.Tersedia bacaan yang baru untuk koran dan majalah

4.Kelengkapan terbitan berkala (majalah, tabloid, koran)

5.Kelengkapan koleksi audio visual

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Sarana & PrasaranaAspek Sarana dan Prasarana di Perpustakaan Kemkes sudah sangat memuaskan disemua atribut yangdinilai dan sudah dapat memenuhi harapan mereka. Hanya dalam hal “Kondisi Komputer dan JumlahKomputer Untuk Membuka OPAC dan Pelayanan Fotocopy” yang masih perlu ditingkatkan.

n=81 88.9% 96.3%90.1% 97.5%

84.0% 95.1%81.5% 92.6%

90.1% 97.5%82.7% 92.6%

92.6% 98.8%92.6% 98.8%

80.2% 90.1%72.8% 88.9%

79.0% 91.4%90.1% 97.5%

86.4% 95.1%86.4% 95.1%

82.7% 93.8%75.3% 92.6%

1.Petunjuk menuju ke Perpustakaan jelas2.Lokasi perpustakaan mudah dijangkau

3.Perpustakaan mudah dikenali dari tampilan luar (...4.Luas ruangan perpustakaan memadai

5.Tampilan dalam (interior) perpusatakaan tertata r...6.Pembagian area tertata jelas (area diskusi, area p...

7.Kursi dan meja tamu nyaman8.Kursi dan mejabaca mandiri nyaman

9.Jumlah kursi dan meja baca mandiri cukup

10.Komputer untuk membuka OPAC (Online Public...11.Komputer penelusuran (OPAC) cukup jumlahnya

12.Rak penitipan barang tersedia13.Rak display koleksi baru tersedia

14.Rak koleksi tersedia15.Rak koleksi referensi tersedia16.Pelayanan fotocopy tersedia

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Kenyamanan LingkunganKenyamanan Lingkungan di Perpustakaan Kemkes sudah sangat memuaskan mulai dari “Penerangan,Kebersihan, Kerapian dan Suhu Ruangan maupun Rak yang tersedia”. Hanya dalam hal “PenempatanBuku Sesuai Katalog” dan “Label Buku Tertulis Jelas” yang masih memerlukan perbaikan.

n=81

98.8% 98.8%97.5% 98.8%

96.3% 98.8%100.0% 100.0%

95.1% 98.8%97.5% 97.5%

92.6% 95.1%93.8% 96.3%

87.7% 93.8%86.4% 92.6%

1.Kebersihan perpustakaan terjaga

2.Kerapian perpustakaan terjaga

3.Suhu ruangan sejuk

4.Penerangan ruangan cukup

5.Suasana perpustakaan tenang dan nyaman

6.Kebersihan dan kerapihan rak penitipan baran...

7.Kebersihan dan kerapihan rak display buku ba...8.Kebersihan dan kerapihan rak koleksi terjaga

9.Label buku tertulis jelas

10.Penempatan buku dirak sesuai katalogHarapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Kecepatan PelayananDemikian juga dengan aspek Kecepatan Pelayanan, semua atribut sudah sangat memuasan pengunjungPerpustakaan Kemkes, baik dari segi kesigapan petugas menjawab pertanyaan, mencarikan koleksi, danproses peminjaman buku; demikian juga dengan kesigapan petugas menanggapi keluhan.

n=81

93.8%100.0%

90.1%98.8%

91.4%98.8%

92.6%97.5%

1.Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat

2.Petugas mencarikan koleksi dengan cepat

3.Pelayanan peminjaman buku dengan cepat

4.Petugas menanggapi keluhan dengan cepat

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Kemampuan PetugasAspek penting kelima adalah Kemampuan Petugas, dimana pengunjung sudah sangata puas denganKemampuan Petugas dalam melayani pengunjung, terutama “Kebersediaan Petugas Dalam MembimbingPemakaian OPAC”

n=81

92.6%100.0%

93.8%100.0%

92.6%98.8%

91.4%98.8%

90.1%95.1%

95.1%100.0%

93.8%98.8%

1.Kemampuan berkomunikasi

2.Pengetahuan petugas perihal perpustakaan

3.Petugas mengetahui tentang isi koleksi

4.Petugas mengetahui tentang letak koleksi

5.Petugas dapat menjaga ruangan tetap tenang

6.Petugas bersedia membimbing pemakaian OPAC

7.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...

Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Perpustakaan Kemkes yang perlu menjadi perhatian untuk segera ditingkatkan adalah“Koleksi Perpustakaan” dan “Sarana & Prasarana” karena pengguna layanan perpustakaan masih merasakurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.

ImportanceLow Importance High Importance

Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Koleksi Perpustakaan

Informasi

Sarana dan Prasarana

Kenyamanan Lingkungan

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas

Kepastian Jadwal Pelayanan

Kesopanan dan Keramahan

Prosedur Pelayanan

Kedisiplinan Petugas

Persyaratan Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Maklumat Pelayanan

Kejelasan Petugas Pelayanan

Keamanan Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Penannganan Saran dan Aduan Primary Areato Maintain

Primary Areato Improve

Secondary Areato Improve

Potential Advantages

n=81

SERVICE QUALITY Layanan PerpustakaanKemkes

92.3%97.7%

89.0%96.6%

93.6%98.9%

94.2%98.4%

83.7%93.9%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai, aspek “Emphaty” dan “Assurance” yang sudah sangatmemuaskan dan sesuai dengan harapan.

n=81

Citra Layanan Perpustakaan Kemkes

93.6%98.6%

88.5%95.5%

86.5%95.8%

77.2%91.0%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Perpustakaaan Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek“Informasi”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentanglayanan Perpustakaan Kemkes.

n=81

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung Perpustakaan

n=81

0% 0%5%

56%

40%Sa

ngat

Tid

ak M

ung.

..

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

96%

n=81

0% 0% 0% 1% 2%6%

17%

30%

21% 22%

63%

Sangat TidakMerekomendasikan

SangatMerekomendasikan

Loyalitas Pengunjung Perpustakaan Kemkes sangat tinggi (96%) akan kembali menggunakan layananperpustakaan Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya63% pengunjung yang merekomendasikan perpustakaan Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengunjung PerpustakaanSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung perpustakaan adalah “memperbanyak referensibuku” kemudian “ruang perpustakaan diperluas” dan “kerapian rak buku selalu terjaga”.

n=81

SARAN (TOP 5) %

Referensi bukunya diperbanyak / koleksi bukunya ditambah 41.98%

Ruang perpustakaan diperluas 16.05%

Agar rak display buku selalu rapi 9.88%

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 8.64%

Kursi dan meja di perpustakaan ditambah 7.41%

Jaringan internet ditingkatkan 7.41%

Petunjuk menuju loket / perpustakaan diperjelass 6.17%

Lebih disosialisasikan mengenai keberadaan perpustakaan Kemkes 6.17%

Agar mesin fotocopy selalu berfungsi / mesin fotocopy tersedia 6.17%

Petugas memberikan kenyamanan dalam pelayanan untuk customernya 4.94%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan

n=81

ASPEK TINGKATKEPENTINGAN

KEPUASAN HARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

Koleksi Perpustakaan 1 71.6% 3.74 95.1% 4.16Sarana dan Prasarana 2 95.1% 3.98 98.8% 4.23Kenyamanan Lingkungan 3 97.5% 4.15 97.5% 4.33Kecepatan Pelayanan 4 93.8% 4.12 98.8% 4.51Kemampuan Petugas 5 95.1% 4.06 100.0% 4.40Kepastian Jadwal Pelayanan 6 92.6% 4.02 97.5% 4.33Prosedur Pelayanan 7 93.8% 4.04 98.8% 4.40Kesopanan dan Keramahan 8 93.8% 4.12 98.8% 4.43Kedisiplinan Petugas 9 93.8% 4.01 98.8% 4.36Pesyaratan Pelayanan 10 91.4% 4.04 98.8% 4.40Tanggung Jawab PetugasPelayanan 11 90.1% 4.01 97.5% 4.41

Informasi 12 74.1% 3.78 92.6% 4.17

Maklumat Pelayanan 13 87.7% 3.95 97.5% 4.21Kejelasan Petugas Pelayanan 14 88.9% 3.99 96.3% 4.36Keamanan Pelayanan 15 97.5% 4.11 97.5% 4.23Keadilan Mendapatkan Pelayanan 16 97.5% 4.12 100.0% 4.32Penanganan Saran dan Aduan 17 93.8% 4.06 97.5% 4.19

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan& Prosedur Pelayanan

Aspek Kepastian Jadwal Pelayanan sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

n=81

92.6%

97.5%

91.4%

97.5%

88.9%

93.8%

1.Jam buka pelayanan tepat waktu

2.Jam istirahat tepat waktu

3.Jam tutup pelayanan tepat waktu

Harapan Kepuasan

92.6%

98.8%

93.8%

98.8%

93.8%

98.8%

1.Alur pelayanan jelas

2.Alur pelayanan sederhana

3.Alur pelayanan mudah

Harapan Kepuasan

Aspek Prosedur Pelayanan juga sudah sangatmemuaskan dan memenuhi harapan pengunjung

Kepuasan & Harapan – Kesopanan & KeramahanKepuasan pengunjung sangat tinggi dan sudah sesuai harapan dalam hal Kesopanan dan KeramahanPetugas Perpustakaan Kemkes

n=81

93.8%

98.8%

96.3%

100.0%

92.6%

98.8%

1.Konsistensi petugas dalam keramahan

2.Konsistensi petugas dalam kesopanan

3. Konsistensi petugas dalam member salam

Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan

Kepuasan pengunjung juga sangata tinggi terhadap aspek Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kedisiplinan.Hanya dalam hal Kejelasan Pembagian Tugas yang masih perlu ditingkatkan lagi.

n=81

88.9%95.1%

91.4%96.3%

93.8%98.8%

92.6%100.0%

98.8%100.0%

Kejelasan pembagian tugas

1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya

2.Kedisiplinan petugas menerapkan maklumat pelayanan

3.Kedisiplinan petugas memakai seragam

4.Petugas berpenampilan bersih dan rapi

Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananKepuasan akan Persyaratan Pelayanan juga sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapanpengunjung.

n=81

91.4%

98.8%

92.6%

100.0%

90.1%

98.8%

1. Syarat pelayanan jelas

2. Syarat pelayanan sederhana

3. Syarat pelayanan mudah

Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugasdan Keamanan Pelayanan

Kepuasan pengunjung akan Tanggung Jawan Petugas dan Keamanan Pelayanan di PerpustakaanKemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan mereka.

n=81

90.1%96.3%

91.4%95.1%

90.1%97.5%

95.1%91.4%

97.5%97.5%

1.Petugas bersedia mencarikan buku yang tidak tersedia di rak tetapi ada di OPAC

2.Petugas bersedia mencarikan lokasi koleksi yang tidak menjadi koleksi perpustakaan

1.Pemberian kunci loker oleh petugas

2.Keamanan tempat penitipan barang

3.Tersedianya alat pemadam kebakaran

Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – InformasiKepuasan pengunjung terhadap aspek Informasi masih rendah dibanding dengan aspek yang lain.Informasi dari mulut ke mulut dan dari mesin pencarian yang sudah cukup memuaskan. Namun informasiakan keberadaan Perpustakaan Kemkes dari Brosur dan Pameran masih sangat rendah dan masihdibawah harapan mereka.

n=81

81.5%98.8%

72.8%88.9%

56.8%77.8%

55.6%76.5%

1. Mendapatkan informasi perpustakaan Kementerian Kesehatan dari orang lain

2.Mendapatkan informasi perpustakaan Kementerian Kesehatan dari mesin pencarian

3.Mendapatkan informasi perpustakaan Kementerian Kesehatan dari brosur/leaflet

4.Mendapatkan informasi perpustakaan Kementerian Kesehatan dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Maklumat PelayananKepuasan pengunjung terhadap aspek Makluma Pelayanan sudah sangat memuasakan dan sudahmemenuhi harapan mereka. Hanya aspek “Visi dan Misi Perpustakaan” yang masih dinilai kurang jelasdisampaikan kepada pengunjung.

n=81

79.0%

91.4%

84.0%

95.1%

88.9%

97.5%

1.Visi dan Misi Perpustakaan dapat tersampaikan ke pengunjung dengan jelas

2.Tata Tertib Perpustakaan dapat tersampaikan ke pengunjung dengan jelas

3.SOP Pelayanan di Perpustakaan dapat tersampaikan ke pengunjung dengan jelas

Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Keadilan MendapatkanPelayanan & Penanganan Saran dan Aduan

Kepuasan pengunjung akan Keadilan Mendapatkan Pelayanan serta Penanganan Saran dan Aduansudah sangat memuaskan. Hanya dalam hal “Tersedianya Alat Pengukur Kepuasan” yang masih perluditingkatkan untuk dapat memenuhi harapan pengunjung.

n=8197.5%100.0%

97.5%100.0%

92.6%97.5%

86.4%98.8%

74.1%92.6%

1.Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender

2.Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan

1.Tersedianya kotak saran

2.Tempat kotak saran terlihat jelas

3.Tersedianya alat pengukur kepuasan

Harapan Kepuasan

TERIMA KASIH