vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas segala

berkat, karunia, kekuatan, dan dukungan yang diberikan-Nya, penulis dapat

menyelesaikan tugas akhir ini. Tugas akhir dengan judul “Pengaruh Word of

Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Martabak 65a Bandung Asli Pecenongan”

ini ditujukan untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh

gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata Satu Universitas Pelita Harapan.

Penulis menyadari bahwa tanpa dukungan, bimbingan, dan doa dari

berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat diselesaikan tepat waktu. Oleh

karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada:

1) Kedua orang tua, yang telah memberikan dukungan moril, material, doa,

dan kasih sayang.

2) Kakak dan adik saya, Amanda Patricia, Bobby Susanto, dan Agatha

Christina yang selalu membantu, mendukung, dan menemani dalam

penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini.

3) Bapak Sigit Pamungkas, S.T., M.T., selaku Dosen Pembimbing sekaligus

Pembimbing Akademik penulis, yang dalam kesibukannya tetap berkenan

meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan, dan

dukungan moral, sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

4) Bapak Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Politik, Universitas Pelita Harapan.

viii

5) Ibu Rose Emmaria Tarigan, S.Sos.,M.Si, selaku Kepala Jurusan Ilmu

Komunikasi sekaligus Koordinator Tugas Akhir Ilmu Komunikasi,

Universitas Pelita Harapan.

6) Ibu Agustin Diana, Ibu Fitria Mayasari, dan Bapak Jumadal Simamora

yang memberikan telah memberikan dukungan, saran, dan ketersediaan

waktu.

7) Semua Dosen yang telah mengajar penulis selama berkuliah di Universitas

Pelita Harapan.

8) Staf Karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik yang telah membantu

penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan Tugas Akhir.

9) Danniel Jusuf Sutikno selaku pemilik Martabak 65a Bandung Asli

Pecenongan yang merupakan objek penelitian penulis.

10) Sahabat sekaligus teman- teman seperjuangan: Yuki Meliana, Vania

Octaviani, Tirza Octaviani, Yohanna Pratiwi, Kevin Stefano, Gienah

Octavia, Ruth Uliasti, Kevin Ananta, Marcella Gunawan, Liberta

Anggraini, Fezia Tifanni, Billy Kurniawan, Gustin Leslie, Susana

Cassandra, Amelia Karina, Vina Legowo, Kak Riris, Oliv, Elfin, Dhisa ,

Ci Ayu, dan Dea yang selalu memberikan semangat, perhatian, serta

dukungan tak terhingga kepada penulis.

11) Saudara penulis: Ivan Ciptono, Elian Ciptono, Kevin Risdianto, Alvin

Risdianto, Yosefa Yosi Adianto, Chintya Angelina yang selalu memberi

dukungan doa dan semangat kepada penulis.

12) Semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu persatu.

ix

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam tugas akhir ini yang

disebabkan keterbatasan pengetahuan, keahlian, serta pengalaman. Untuk itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan

tugas akhir ini. Besar harapan penulis agar tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi

para pembaca. Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa memberkati dan

menyertai bapak, ibu, saudara dan saudari sekalian atas segala doa, bantuan,

dukungan, arahan, dan segala yang telah diberikan kepada penulis.

Karawaci, 23 Juli 2014

Amelia Veronica Suyanto

x

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN JUDUL

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR

ABSTRAK....................................................................................................v

KATA PENGANTAR..................................................................................vii

DAFTAR ISI.................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR....................................................................................xiv

DAFTAR TABEL........................................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ..........................................................1

1.2 Identifikasi Masalah.................................................................4

1.3 Rumusan Masalah....................................................................7

1.4 Tujuan Penelitian......................................................................7

1.5 Kegunaan Penelitian.................................................................7

1.6 Sistematika Penelitian...............................................................8

BAB II OBJEK PENELITIAN

II.1Gambaran Umum Martabak 65a .............................................10

II. 1.1 Visi, Misi, dan Tagline Martabak 65a......................12

II. 1.2 Struktur Organisasi...................................................13

II.2 Kategori Produk.......................................................................16

II.3 Media Promosi dan Penjualan.................................................17

II.4 Target Market Martabak 65a...................................................18

II.5 Kompetitor Martabak 65a........................................................19

xi

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

III.1 Pengertian Pemasaran.............................................................21

III. 1.1 Pengertian Bauran Pemasaran..................................22

III.2 Pengertian Promosi..................................................................24

III. 2.1 Alat- alat Promosi.....................................................24

III.3 Word of Mouth........................................................................27

III. 3.1 Elemen- elemen word of mouth................................30

III. 3.2 Jenis- jenis word of mouth........................................32

III. 3.3 Menciptakan word of mouth.....................................34

III. 3.4 Pengukuran pengaruh word of mouth.......................36

III.4 Perilaku Konsumen..................................................................39

III. 4.1 Keputusan Pembelian................................................41

III.5 Konsumen................................................................................44

III.6 Brand........................................................................................45

III.7 Kerangka Pemikiran.................................................................48

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

IV.1 Pendekatan Penelitian..............................................................51

IV.2 Jenis Penelitian........................................................................52

IV.3 Teknik Pengumpulan Data......................................................53

IV.4 Populasi dan Sampel................................................................54

IV. 4.1 Populasi.....................................................................54

IV. 4.2 Sampel......................................................................54

IV.5 Operasionalisasi Variabel........................................................55

IV.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.............................................62

IV. 6.1 Uji Validitas..............................................................62

IV. 6.2 Uji Reliabilitas..........................................................67

IV.7 Analisis Data............................................................................68

IV.8 Hipotesis Penelitian.................................................................74

xii

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

V.1 Data Demografis Responden......................................................75

V. 1.1 Data Demografis Berdasarkan Jenis Kelamin.............75

V. 1.2 Data Demografis Berdasarkan Usia.............................76

V. 1.3 Data Demografis Berdasarkan Pekerjaan.....................77

V. 1.4 Data Demografis Berdasarkan Pendapatan...................78

V. 1.5 Urutan Penggunaan Media Sosial.................................89

V. 1.6 Asal mula informasi mengenai Martabak 65a...............80

V. 1.7 Frekuensi membeli Martabak 65a..................................81

V.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas..................................................82

V. 2.1 Uji Validitas...................................................................82

V. 2.2 Uji Reliabilitas...............................................................86

V.3 Tanggapan konsumen terhadap word of mouth............................86

V. 3.1 Tanggapan konsumen terhadap dimensi talkers.............87

V. 3.2 Tanggapan konsumen terhadap dimensi topics..............92

V. 3.3 Tanggapan konsumen terhadap dimensi tools..............100

V. 3.4 Tanggapan konsumen terhadap dimensi taking parts...108

V. 3.5 Tanggapan konsumen terhadap dimensi tracking.........114

V.4 Tanggapan konsumen terhadap keputusan pembelian.................120

V. 4.1 Tanggapan konsumen dimensi pengenalan kebutuhan.120

V. 4.2 Tanggapan konsumen dimensi pencarian informasi.....124

V. 4.3 Tanggapan konsumen dimensi evaluasi alternatif........128

V. 4.4 Tanggapan konsumen dimensi pebelian.......................133

V. 4.5 Tanggapan konsumen dimensi evaluasi pembelian......139

V.5 Pembahasan Dimensi Word of Mouth.........................................145

V. 5.1 Talkers (Pembicara)......................................................145

V. 5.2 Topics (Topik)...............................................................146

V. 5.3 Tools (Alat)...................................................................147

V. 5.4 Taking Parts (Partisipasi Perusahaan)............................148

V. 5.5 Tracking (Pengawasan Perusahaan)...............................149

xiii

V.6 Pembahasan Dimensi Keputusan Pembelian...........................150

V. 6.1 Pengenalan Kebutuhan..............................................150

V. 6.2 Pencarian Informasi...................................................151

V. 6.3 Evaluasi Alternatif.....................................................152

V. 6.4 Pembelian...................................................................153

V. 6.5 Evaluasi Setelah Pembelian.......................................154

V.7 Analisis Word of Mouth terhadap keputusan pembelian..........154

V. 7.1 Analisis Regresi Linier...............................................155

V. 7.2 Analisis Korelasi.........................................................156

V. 7.3 Koefisien Determinasi.................................................157

V.8 Hasil Uji Hipotesis ....................................................................159

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

VI.1 Kesimpulan..............................................................................161

VI.2 Saran........................................................................................163

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................165

LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

xiv

DAFTAR GAMBAR

halaman

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Martabak 65a..............................................13

Gambar 2.2 Daftar Menu dan Harga Martabak 65a 2014..............................16

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran...................................................................50

xv

DAFTAR TABEL halaman

Tabel 4.1 Operasionalisasi Konsep Word of Mouth.......................................57

Tabel 4.2 Operasionalisasi Konsep Keputusan Pembelian.............................59

Tabel 4.3 Uji Validitas Kusioner Variabel Word of Mouth...........................64

Tabel 4.4 Uji Validitas Kuisioner Variabel Keputusan Pembelian................65

Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden..............................................................75

Tabel 5.2 Usia Responden.............................................................................76

Tabel 5.3 Pekerjaan Responden.....................................................................77

Tabel 5.4 Pendapatan Per Bulan Responden.................................................78

Tabel 5.5 Urutan Penggunaan Media Sosial..................................................79

Tabel 5.6 Informasi Martabak 65a.................................................................80

Tabel 5.7 Frekuensi Membeli Martabak 65a.................................................81

Tabel 5.8 Uji Validitas Word of Mouth.........................................................82

Tabel 5.9 Uji Validitas Keputusan Pembelian...............................................84

Tabel 5.10 Uji Reliabilitas Word of Mouth...................................................86

Tabel 5.11 Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian.........................................86

Tabel 5.12 Senang Membicarakan Martabak 65a kepada orang lain............87

Tabel 5.13 Senang Berbagi Pengalaman mengenai Martabak 65a................88

Tabel 5.14 Senang Merekomendasikan Martabak 65a..................................89

Tabel 5.15 Saat membicarakan makanan, membicarakan Martabak 65a......90

Tabel 5.16 Setelah mengkonsumsi ingin bercerita ke orang lain...................91

Tabel 5.17 Setelah mengkonsumsi ingin berbagi review di media sosial......92

Tabel 5.18 Ikut membicarakan popularitas martabak toblerone dan nutella..93

Tabel 5.19 Ikut membicarkan kualitas rasa....................................................94

Tabel 5.20 Ikut membicarakan pelayanan......................................................94

Tabel 5.21 Ikut membicarakan harga.............................................................95

Tabel 5.22 Ikut membicarakan ruang tunggu.................................................96

Tabel 5.23 Ikut membicarakan servis online..................................................97

Tabel 5.24 Ikut membicarakan lokasi.............................................................97

xvi

Tabel 5.25 Ikut membicarakan sejarah..........................................................98

Tabel 5.26 Ikut membicarakan trending topic...............................................99

Tabel 5.27 Ikut membicarkan antrian yang panjang......................................99

Tabel 5.28 Konsumen ingin berbagi gambar di media sosial........................101

Tabel 5.29 Konsumen ingin berbagi komentar di media sosial.....................102

Tabel 5.30 Konsumen memberikan like di posting Martabak 65a................103

Tabel 5.31 Konsumen menggunakan media sosial untuk berbagi info.........104

Tabel 5.32 Media sosial dapat mempermudah konsumen menyebar info.....104

Tabel 5.33 Media sosial adalah alat yang tepat untuk membantu promosi...105

Tabel 5.34 Media sosial mempermudah Martabak 65a berinteraksi.............106

Tabel 5.35 Media sosial membuat Martabak 65a menjadi trending topic.....107

Tabel 5.36 Media sosial membantu Martabak 65a menjadi populer.............107

Tabel 5.37 Merasakan partisipasi perusahaan dalam kemudahan transaksi..109

Tabel 5.38 Merasakan partisipasi perusahaan menjawab konsumen.............110

Tabel 5.39 Merasakan partisipasi perusahaan mengenai informasi menu......111

Tabel 5.40 Merasakan partisipasi perusahaan mengenai informasi harga......112

Tabel 5.41 Merasakan partisipasi perusahaan mengenai lokasi......................113

Tabel 5.42 Merasakan partisipasi perusahaan untuk pembelian kembali.......114

Tabel 5.43 Merasa puas dengan pelayanan costumer service.........................115

Tabel 5.44 Menanggapi kritik konsumen........................................................116

Tabel 5.45 Merespon saran konsumen dengan baik........................................116

Tabel 5.46 Menanggapi setiap komentar konsumen dengan baik...................117

Tabel 5.47 Menanggapi kritik konsumen dengan baik....................................118

Tabel 5.48 Tabulasi Data Word of Mouth.......................................................119

Tabel 5.49 Ketika ingin makan martabak terpikir Martabak 65a....................121

Tabel 5.50 Ingin mengetahui lokasi Martabak 65a..........................................121

Tabel 5.51 Ingin mengetahui menu Martabak 65a...........................................122

Tabel 5.52 Ingin mengetahui harga Martabak 65a...........................................123

Tabel 5.53 Ingin mengetahui komentar orang lain tentang Martabak 65a.......123

Tabel 5.54 Sering mencari tahu tentang Martabak 65a di media sosial...........125

Tabel 5.55 Sering mencari tahu harga Martabak 65a di media sosial..............125

xvii

Tabel 5.56 Sering mencari tahu rasa Martabak 65a di media sosial................126

Tabel 5.57 Sering mencari tahu lokasi Martabak 65a di media sosial.............127

Tabel 5.58 Sering mencari tahu komentar orang lain di media sosial.............127

Tabel 5.59 Menurut konsumen Martabak 65a lebih enak dari kompetitor......129

Tabel 5.60 Konsumen mencari informasi perbandingan di media sosial........129

Tabel 5.61 Kualitas Martabak 65a sebanding dengan harganya......................130

Tabel 5.62 Proses pembuatan Martabak 65a higienis dan bisa dilihat.............131

Tabel 5.63 Martabak 65a memiliki inovasi raasa dibandingkan yang lain.......131

Tabel 5.64 Martabak 65a memberikan pelayanan servis yang baik..................132

Tabel 5.65 Martabak 65a memiliki lokasi yang strategis..................................133

Tabel 5.66 Konsumen paling suka Martabak 65a di bandingkan yang lain......134

Tabel 5.67 Konsumen membeli karena kualitas rasa sepadan dengan harga....134

Tabel 5.68 Konsumen membeli karena lokasinya mudah dijangkau................135

Tabel 5.69 Konsumen membeli karena suka sekali dengan rasanya.................136

Tabel 5.70 Konsumen membeli karena pemiliknya ramah...............................136

Tabel 5.71 Konsumen membeli karena menjadi trending topic martabak........137

Tabel 5.72 Konsumen membeli karena inovasi rasa dibanding kompetitor......138

Tabel 5.73 Konsumen membeli karena rasanya yang konsisten.......................139

Tabel 5.74 Setelah membeli konsumen merasa puas dengan cita rasanya........140

Tabel 5.75 Setelah membeli konsumen merasa puas dengan pelayanannya.....140

Tabel 5.76 Konsumen merekomendasikan Martabak 65a kepada kerabat........141

Tabel 5.77 Konsumen merekomendasikan Martabak 65a di media sosial........141

Tabel 5.78 Konsumen akan melakukan pembelian ulang di Martabak 65a......143

Tabel 5.79 Tabulasi Data Keputusan Pembelian...............................................144

Tabel 5.80 Analisis Regresi Linier....................................................................155

Tabel 5.81 Analisis Korelasi..............................................................................156

Tabel 5.82 Koefisien Korelasi...........................................................................156

Tabel 5.83 Koefisien Determinasi.....................................................................157

Tabel 5.84 Koefisien Determinasi Parsial.........................................................158

Tabel 5.85 Hasil Uji Hipotesis..........................................................................160

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A

Surat Izin Penelitian kepada Martabak 65a......................................................A-1

Surat Keterangan Melakukan Penelitian ke Martabak 65a..............................A-2

Lembar Monitoring Bimbingan Tugas Akhir..................................................A-3

LAMPIRAN B

Kusioner Penelitian..........................................................................................B-1

Data Demografis..............................................................................................B-9

Hasil Uji Reliabilitas........................................................................................B-11

Hasil Uji Validitas............................................................................................B-12

Hasil Uji Korelasi.............................................................................................B-40

Hasil Analisi Regresi Linier Sederhana............................................................B-41

Hasil Koefisien Determinasi.............................................................................B-41

Hasil Uji Parsial................................................................................................B-41

Hasil Uji Hipotesis............................................................................................B-42

LAMPIRAN C

Foto Suasana dan Proses Pembuatan Martabak 65a..........................................C-1

Foto Berita Liputan Mengenai Martabak 65a Bandung Asli Pecenongan........C-9