Kasus “Quality Problems at the Tech Bookstore”

7/25/2019 Kasus Quality Problems at the Tech Bookstore

1/14

PEMBAHASAN KASUS

1.1 Kasus Quality Problems at the Tech Bookstore

Tech Services adalah entitas milik Tech University yang mengoperasikan dua toko

buku, satu berada di dalam kampus dan satu di luarkampus dekat mall. On-campus store

menjual school supplies, textbooks dan school-licensed apparel dan gifts dengan departement

komputer yang luas. Off-campus store menjual textbooks, school supplies dan licensed

aparrel and gifts dan memiliki trade book department yang luas. On-campus store memiliki

area parkir yang sempit namun dekat dengan dormitory, football stadium dan basketball

arena. Off-campus store memiliki area parkir yang luas namun jauh dari kampus dan berada

di sepanjang jalur bis.

Tech bookstores memiliki kebijakan untuk menjual buku dengan markup yang kecil,

hanya sedikit diatas biaya. amun karena harga buku pelajaran relatif mahal dan sis!a

cenderung menganggap toko mengeksploitasi mereka dengan harga buku yang ada, profit

yang didapatkan toko cenderung sedikit dan membuat toko menjual barang lain dengan harga

lebih tinggi untuk mendapatkan profit. Semua profit yang didapatkan digunakan untuk

membiayai proyek milik sis!a.

"oard of #irector Tech Services terdiri dari fakultas, administrators dan sis!a dengan

$r. #avid %atson sebagai executive director yang menangani semua toko buku termasuk

seluruh on-campus vending dan athletic event vending. &antor $r. %atson berada di on-

campus bookstore. &edua toko tersebut masing-masing memiliki seorang store manager dan

seorang assistant store manager. Untuk karya!an, hampir seluruh floor employees di toko

buku adalah part-time Tech students. 'al ini dilakukan untuk memberikan employment

opportunities kepada sis!a. Tingkat turnover para sis!a ini cukup tinggi.

(enjualan dan profit yang dihasilkan oleh toko buku cukup memuaskan dan stabil

dalam beberapa tahun terakhir, namun "oard of #irector sangat memperhatikan kirik

terhadap apapun karena bisa mempermalukan universitas. 'al ini menjadi perhatian karena

ada beberapa insiden yang terjadi di off-campus bookstore seperti shouting match dan drug

possession oleh seorang sis!a yang menjadi karya!an part time. "oard of #irector pun

mensugestikan $r. %atson utnuk melakukan assestment terhadap pelayanan di toko buku.

'al pertama yang dilakukan oleh $r. %atson adalah dengan cara $r. %atson sendiri yang

melakukan inspeksi random, namun kedatangannya selalu diketahui entah bagaimana caranya


2/14

sehingga dia tidak bisa melihat keadaan toko yang sebenarnya. &emudian $r. %atson

menggantinya dengan dua cara lain. )ara pertama adalah melakukan survei kostumer selama

dua minggu di pertengahan periode semester untukkedua toko. )ara kedua adalah dengan

merekrut beberapa sis!a untuk berpura-pura menjadi pembeli dan menanyakan pertanyaan

spesifik kepada clerks dan menceritakan semua hal yang dialaminya selama di dalam toko.

"erikut adalah tabel hasil observasi yang dilakukan.

)ampus Store Off )ampus Store

Studenton-

StudentStudent

on-

Student

*es o *es o *es o *es o

%ere employees courteous + friendly / 01 /23 45

154 445 4/ 43

%ere employees kno!ledgeable +

helpful

// 451 /14 /4

/

16 46 41 401

%as the overall service good 30 03 /2 43

1// 411 426 452

#id you have to !ait long for service 5 04 /66 /5

1

4 565 46 42

#id you have to !ait long for checkout 24 25 /61 /5

6

/ 121 45 424

%as the item you !anted available 36/ 31 14 / 56 52 /03 1/

%as the cost of your purchase7s8

reasonable

12 /26 102 5 / 426 164 /

'ave you visited the the store !eb site 11 116 / 10

4

/3/ 401 4 144

1.2 Landasan Teori: Quality Manaement

1.2.1 Tujuan mengelola kualitas

Tujuan membangun sistem 9$ adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan

konsumen. $enjaga kualitas dapat mendukung diferensiasi, lo! cost, dan strategi reponse.

&ualitas membantu perusahaan meningkatkan sales dan mengurangi biaya. :da / cara untuk

meningkatkan profit dari peningkatan kuaitas yaitu;


3/14

)ost of 9uality; biaya yang ditanggung perusahaan jika ada kesalahan. Terdapat 5 jenis yaitu,

a.Prevention cost; biaya yang terkait dengan kegiatan untuk mengurangi potensi rusak atau

gagal 7pelatihan, program peningkatan kualitas8

b. Appraisal cost ; biaya yang untuk mengevaluasi produk, proses komponen dan produksi

7test, uji, inspeksi8

c. Internal failure cost; biaya yang berasal dari produksi barang cacat sebelum diantar ke

konsumen 7scrap, re!ork, do!ntime8

d. External failure cost; biaya yang terjadi setelah pengiriman barang cacat ke konsumen

7garansi, complain konsumen, pengembalian barang8

1.2.2 Standar kualitas internasional

ISO 9000; serangkaian standar kualitas dari

/8 auditing>

18 evaluasi kinerja>

58 labeling>

8 life cycle assessment.

Standard baru ini memiliki beberapa keuntungan yaitu;

- (andangan yang positif dari publik

- (endekanan sistematik yang baik untuk pencegahan polusi melalui minimalisasi dampak

lingkungan dari produk dan kegiatan pabrik


4/14

- (engurangan pada multiple audits yang

- Oportunitas untuk competitive advantage

1.2.3 T! "Total ualit# !anagement$

Total 9uality $anagement; fokus pada kualitas yang meliputi manajemen dari

seluruh organisasi, dari supplier hingga konsumen. $enekankan pada komitmen perusahaan

untuk tetap memiliki mutu yang baik di segala aspek produk dan jasa yang penting bagi

konsumen. $acam-macam program T9$ adalah;

4. (erbaikan secara berkelanjutan 7continuous improvement8

/. Six Sigma

1. (emberdayaan pega!ai 7employee empo!erment8

5. "enchmarking

. ?ust-


5/14

Six Sigma

$emiliki dua pengertian, pertama, yaitu proses dengan kapabiltas yang sangat tinggi

7tingkat keakuratan 00,000A8

(engertian kedua, yaitu program untuk menghemat !aktu, meningkatkan kualitas,

menurunkan biaya, dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Six sigma merupakan sistem yang komprehensif, yaitu sebuah strategi, disipln dan

serangkaian tools untuk mencapai dan mempertahankan bisnis

- Strategi> karena fokus pada total kepuasan konsumen

- #isiplin> karena mengikuti langkah-langkah formal Six sigma


6/14

9uality circle; sebuah kelompok pega!ai yang bertemu secara tetap dengan seorang

fasilitator untuk memecahkan masalah yang berhubungan dengan pekerjaan di !ilayah kerja

mereka. :nggota kelompok biasanya menerima pelatihan dalam perencanaan, memecahkan

masalah, dan kontrol kualitas secara statistical.

'enc(marking

:dalah memilih suatu standard kinerja yang me!akili kinerja yang paling bagus

untuk proses atau aktivitas yang mirip dengan perusahaan tersebut. Tujuannya adalah untuk

membandingkan kinerja perusahaan apakah sudah mencapai target acuan atau belum.

)angka(*langka( untuk melakukan %enc(mark adala(+

- $enentukan apa yang ingin di benchmark

- $embentuk tim %enc(mark

- $engidentifikasikan partner %enc(marking

- $engumpulkan dan menganilisa infromasi %enc(marking

- $elakukan tindakan untuk menyaingi atau melebihi %enc(mark yang ada. &etika

perusahaan nya sudah cukup besar, biasanya cenderung melakukan internal %enc(marking

daripada outside %enc(marking.

(raktik terbaik untuk mengatasi keluhan konsumen;

,ust*In*Time ",IT$

?


7/14

Taguc(i -oncepts

#itemukan oleh Denichi Taguchi. Terdapat 1 konsep yang ditujukan untuk meningkatkan

kualitas produk dan juga prosess, yaitu;

- *ua"it# ro%ustness

&emampuan untuk membuat produk yang dapat diproduksi secara seragam dan konsisten

tahan dalam kondisi apapun dan efek dari lingkungan. ?enis material dan variasi proses yang

sedikit tidak menggangu kualitas dari produk.

- *ua"it# "oss unction

Sebuah fungsi yang mengidentifikasikan seluruh biaya yang berkaitan dengan kualitas yang

buruk dan menunjukkan bagaimana biaya-biaya ini meningkat ,sejalan dengan produk yang

melenceng jauh dari keinginan konsumen. "iaya-biayanya adalah ketidak puasan konsumen,

garansi dan service, scrap dan perbaikan.

L +!,"

#imana;L + "oss to societ#

! + 'istance rom target -a"ue

" + cost o 'e-iation

- Target.oriente' !ua"it#

Sebuah filosofi dari perbaikan berkelanjutan untuk memba!ah produk sesuai dengan target

yang diinginkan.

1.2. Tools of T!

Tools untuk menghasilkan ide

4. "heck #heet ; form yang di desain untuk mencatat data

,/#catter !iaram menunjukkan hubungan antara dua variable yang diukur


8/14

/ "ause$and$%&&ect ; alat yang digunakan untuk mengidentifikasikan lokasi yang

memungkinkan dari masalah kualitas. Setiap EboneF me!akili kemungkinan sumber eror.

Too"s untu$ mengatur 'ata

4/Pareto "hart ; metode yang fokus pada usaha-usaha penyelesaian masalah

2/ 'lo(chart ; sebuah diagram yang menggambarkan langkah-langkag proses dari sebuah

sistem

Too"s unt$ mengi'entii$asi masa"a&


9/14

3/)istoram ; sebuah distribusi yang menunjukkan frekuensi kejadian dari suatu variable

*. #tatistical Process "ontrol +#P", "hart ; chart dengan !aktu pada sumbu horiBontal

untuk menggambarkan nilai dari statistic. S() sendiri adalah proses yang digunakan untuk

memonitor standard, membuat pengukuran, dan melakukan pengoreksian selama produkCjasa

di produksi.

1.2./ Inspectiom

Inspeksi+ memastikan sebuah operasi sedang memproduksi pada tingkat kualitas yang

diharapkan. "isanya, ada pengukuran, uji coba, merasakan, membobotkan, dan menyentuh

produk. &adang dilakukan penghancuran produk jika dibutuhkan. Tujuannya adalah untuk

memeriksa apakah ada proses yang salah atau barang yang cacat.

&en an' 5&ere to ins(ect

4. (ada pabrik supplier ketika supplier sedang berproduksi

/. (ada pabrik anda 7yang berproduksi8 ketika menerima barang dari supplier

1. Sebelum melakukan proses yang mengeluarkan biaya atau tidak dapat diulang

5. &etika produksi dilaksanakan langkah demi langkah

. &etika produksi atau jasa sudah selesai


10/14

3. Sebelum pengantaran produk ke konsumen

. (ada saat kontak dengan konsumen

Sum%er Ins(e$si 6Source Ins(ection7source contro"8 mengatur dan memonitor pada

titik tertentu saat melakukan produksi atau pembelian - pada sumbernya. Tujuannya adalah

untuk memastikan produk yang sempurna ke tangan konsumen.

Attri%ute ins(ection; inspeksi yang mengklasifiasikan barang dalam dua jenis, bagus atau

cacat.

aria%"e ins(enction; klasifikasi barang dari berbagai ukuran dimensi yang di inspeksi

seperti kekuatan, kecepatan, dan tinggi. Terdapat range tertentu untuk inspeksi ini.

T9$ pada


11/14

1.- Penyelesaian Kasus: ualit# Pro%lems at t(e Tec( 'ookstore

)ampus Store Off )ampus Store

TotalStudent on-Student

Student on-Student

*es o *es o *es o *es o *es o

A A A A A A A A A A

%ere employees courteous + friendly 23 45 3 11 / / 52 1 /

%ere employees kno!ledgeable +

helpful

0 /4 / 52 /1 54 0 3 1

%as the overall service good 23 45 31 1 4 /0 5 4 /0

#id you have to !ait long for service 44 20 5 44 20 53 5 /

#id you have to !ait long for checkout 4/ 22 53 5 43 25 5 / 1

%as the item you !anted available 0/ 2 25 43 06 46 06 46 20 44

%as the cost of your purchase7s8

reasonable

2 5/ 06 46 36 56 0/ 2 / /2

'ave you visited the the store !eb site 6 6 4/ 22 2 5/ 0 54 0

a. $r.%atsonHs organiBation of the customer survey categoriBed the t!o bookstores and types

of customer, i.e., students and non-students. 'e differentiated bet!een the t!o stores because

they carried different products, and it also !as likely that a different population of customers

visited the t!o stores since they !ere in different locations. :lso, the t!o stores had different

managers, staff and employees> in effect they !ere separate entities. 'e differentiated

bet!een the t!o customer groups because he kne! they likely had different characteristics

and different service expectations. :lso, it !as probable that they shopped for different items.

Student !ould be primarily interested in textbooks, school supplies, computer items and

apparel, !hereas non-students !ould have not been as interested in textbooks and school

supplies, and they !ould have had a higher interest in trade books. : customer survey !as

probably the best !ay to start in order to see if there !as a @uality problem and its extent. 'e

might also analyBe different processes in the store, such as employee floor service, checkout,

etc. 'e could have probably gotten the help of an O$ class on campus to help him analyBe

various service processes in the store. 'e could also benchmark other EsuccessfulF college

bookstores.

b. a combined chart for students at both stores and a combined chart for non-students at


12/14

both stores> a chart for each store combining the t!o customer groups at each one> and a

summary chart combining all the data for both stores and both customer categories.

=ollo!ing is a summary of the survey data.

c. Using a fitness for use definition, @uality should be prompt, kno!ledgeable and courteous

customer service> a pleasant shopping environment !ith prompt and courteous customer

checkout> and @uality products at a competitive 7or lo!er8 price.

d. The most pronounced problem is the discrepancy bet!een the student and non-student

groups in their perception of service.This is likely due to the different expectations of the t!o

groups. on-students are likely to be older and less patient. The student employeesH attitude

and demeanor is probably more familiar to other students, i.e., !hat they are used to, and they

are probably more patient !ith the student employees than the non-student group.:lso it is

less likely that students !ill ask @uestions than the nonstudent group so the problem of not

being helpful or kno!ledgeable does not come up as much !ith students as !ith non-

students.


13/14

e. Since this is a service several of the costs of poor @uality that relate to manufactured

products such as scrap, product re!ork, returned products, etc., do not apply.Thus, the t!o

primary costs of poor @uality are lost sales and customer complaint costs. The costs the

bookstore is incurring to conduct the customer survey, hire the graduate student evaluators,

and analyBe the results are all costs of poor @uality.

=rom the limited information provided it is difficult to address the @uestion of lost sales.

'o!ever, it is noted that that the to!n and university have been gro!ing !hile sales have

remained steady. Diven the ideal location of the on campus store in particular, and the fact

that the football team is very successful should mean much higher sales of licensed apparel.


14/14

h. The most probable benefit !ould be an increase in sales and revenue. 'o!ever, employee

satisfaction !ould also likely increase as a result of a @uality management program.:lso, the

"oard of #irectors !ould likely receive fe!er complaints.

Kasus “Quality Problems at the Tech Bookstore”

Documents

Transcript of Kasus “Quality Problems at the Tech Bookstore”