Apa yang memberikan layanan?

Kita hidup dalam sebuah layanan perekonomian di mana pelanggan besar service adalah aset untuk hampir setiap usaha kecil. Tetapi apa yang membedakan antara layanan yang sangat hebat dan pelayanan?

ISS_TL_excelent_service_header-diperbarui

di kebanyakan negara Barat, akun layanan untuk lebih dari 75% dari GDP - sebuah berbagi yang akan terus meningkat. Ia adalah tanpa ragu-ragu lagi bahawa service adalah keuntungan kompetitif penting untuk banyak perusahaan dimana pembedaan seringkali dicapai oleh atribut layanan yang disediakan. Usaha Perusahaan yang menawarkan produk-produk fisik juga akan menemukan bahwa pelanggan melihat ke elemen layanan sebagai kunci pembedanya. Akhirnya, meningkatnya kompetisi layanan berarti bahwa semua perusahaan harus mengambil sebuah perspektif layanan ketika merumuskan proposisi nilai mereka. Ini adalah benar untuk sebagian besar jenis perusahaan termasuk hotel, pusat perbelanjaan, pasar swalayan setempat, perusahaan penerbangan, perbankan dan tentu saja fasilitas perusahaan. Sebelum mendapatkan ke layanan prima, pertama mari kita mendefinisikan konsep layanan.Menentukan

Layanan ISS Layanan Futures - Menentukan

penyediaan layanan-layanan adalah konsep ambigu dengan mungkin sebagai definisi banyak sebagai ada penyedia layanan. Tetapi definisi paling berbagi beberapa fitur umum sebagai berikut

yang menarik tentang service adalah bahwa terdiri dari kedua-dua aspek nyata dan tidak nyata. Misalnya aspek-aspek fizikal maskapai adalah ketersediaan kursi, frekuensi keberangkatan, kualitas konferensi, dsb., sedangkan aspek yang tidak kasat mata terletak pada keakraban dan terimakasih pada tongkat dll. kebersihan kantor cukup nyata dan dapat diukur secara objektif, tetapi efektivitas program pemeliharaan akan lebih sulit untuk mengukur, khususnya dalam sebuah fasilitas baru. Elemen yang tidak kasat mata service berarti bahwa ia tidak dapat dilengkapi dan sulit untuk secara objektif mengukur.Pelayanan

ISS Service Futures - Layanan Prima

kebanyakan orang akan setuju bahwa terdapat berbagai tingkat service: orang miskin, diterima, normal, baik, besar dan pelayanan. Saat ini banyak perusahaan masih bergulat dengan dasar-dasar mutlak dari layanan pelanggan, seperti bagaimana untuk meminimalkan waktu pelanggan menghabiskan pada tahan ketika memanggil help desk (help desk. Tetapi pada saat yang sama, beberapa perusahaan tampak untuk memberikan layanan prima pada dasar yang konsisten.

Jadi, apa yang sangat bagus, service?

Dalam beberapa buku populer ada upaya untuk menciptakan aturan, menerangkan cara dan menggunakan olahan sihir ketika ia datang untuk memberikan service. Beberapa menempuh jalan yang handal, tepat waktu, pribadi, Anda akan menikmati, unnoticeable, dan luar biasa dan seterusnya. Kesulitan adalah bahwa mereka semua fokus pada bagaimana ia telah dikirim - proses internal - atau pada servis itu sendiri. Tetapi yang melewatkan point of service excellence (dan service secara umum).

Service adalah sejauh mana layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan. Sementara layanan prima adalah ketika pengalaman-pengalaman ini melampaui dan bila pelanggan merasa bahwa mereka telah menerima bahwa hanya sedikit tambahan tidak terduga dalam bentuk upaya tambahan. Kadang-kadang yang sedikit tambahan tidak terduga dapat datang dalam bentuk yang berbeda seperti sambil tersenyum, sebuah pernyataan positif, tindakan kebaikan acak atau upaya tambahan oleh sebuah layanan professional akan mil ekstra.

Service Excellence dapat difahami oleh fungsi sederhana ini:

Bila pelanggan mengevaluasi sebuah layanan mereka akan membandingkan persepsi mereka terhadap layanan yang akan di- deliver sebenar untuk apa yang mereka pikir harus. Proses ini sering dilakukan pada tingkat bawah sadar. Isu kunci di sini adalah bahwa kualitas adalah apa yang ia anggap menjadi pelanggan, dan bahwa organisasi layanan pada dasarnya harus memahami kebutuhan, harapan dan psikologi dasar dari pelanggan mereka. Kebutuhan ini biasanya didefinisikan oleh para pengambil keputusan serta para pengguna menerima organisasi, dalam bentuk karyawan, tamu, pelanggan, pasien dll.

persepsi ini - evaluasi service - tidak sesederhana itu. Banyak hal yang mempengaruhi persepsi secara keseluruhan; sebagian hal ini bahkan di luar kerajaan penyedia layanan. Proses ini sering dilakukan pada tingkat bawah sadar dan melibatkan suatu konteks di luar lingkaran pengaruh penyedia. Misalnya, seseorang yang baru saja telah hari yang buruk di kantor kemungkinan untuk menganggap service dari restoran sebagai kurang menguntungkan daripada jika orang yang sama telah mempunyai sebuah hari besar di kantor. Bagi perusahaan untuk memberikan layanan prima, ia harus sensitif terhadap situasi individu menerima service dan dapat mengelola persepsi.Tantangan untuk memberikan pelayanan

pelayanan dikirimkan bila pelanggan yang mempunyai persepsi dan pengalaman service jauh melampaui harapan dan kebutuhan mereka.

Suara itu sangat mudah, tetapi pada kenyataannya sulit untuk melepaskan - hanya melihat jumlah layanan buruk di luar sana. Salah satu alasan mengapa sulit berasal dari sifat dasar service; service relatif intangible, ia cenderung menghasilkan dan memakan habis pada waktu yang sama dan pelanggan yang terlibat dalam penciptaannya dan pengiriman. Sifat yang tidak kasat mata memberikan layanan penyedia layanan beberapa tantangan dalam penyampaian layanan. Tantangan kedua terletak pada bagaimana pelanggan mengevaluasi sebuah layanan. Ini adalah tujuan dari jauh; mereka membandingkan persepsi mereka terhadap layanan yang akan di- deliver sebenar mereka dengan apa yang mereka pikirkan tingkat service harus persepsi (minus ekspektasi). Dengan kata lain, pelayanan adalah apa yang ia anggap menjadi pelanggan, dan organisasi-organisasi layanan harus memahami kebutuhan, harapan dan psikologi dasar dari pelanggan mereka.

Perbedaan antara perusahaan-perusahaan yang dapat dan melakukan memberikan layanan prima terhadap orang-orang yang berjuang untuk melakukan ini terletak dalam budaya, kepemimpinan, orang dan proses. Elemen-elemen ini adalah saling berhubungan, dan oleh karena itu semua harus ada pada saat bersamaan. Perusahaan yang memiliki proses yang sudah berjalan lama dalam drive yang pengiriman pelayanan pada dasar yang konsisten akan mendapat ganjaran oleh memiliki lebih terlibat karyawan, pelanggan terlibat, pertumbuhan dan keuntungan yang tinggi.

Secara umum saat ditanya, karyawan layanan mengatakan bahwa mereka lebih suka untuk memberikan pelayanan daripada layanan miskin. Psikologi Sosial telah memberikan banyak bukti, yang menunjukkan bahwa walaupun tiada seorangpun yang menonton, orang ingin melayani dan membantu satu sama lain untuk yang terbaik dari kemampuan mereka. Ini nampaknya merupakan karakteristik manusia yang orang ingin melayani orang lain. Banyak perusahaan memiliki nilai dari 'menempatkan pertama pelanggan' atau 'delivering pengalaman pelanggan yang luar biasa' atau sesuatu yang serupa. Apa yang ia kemudian yang membuat perjuangan perusahaan dengan pengiriman layanan?

Biasanya terdapat empat alasan mengapa perusahaan layanan gagal untuk memberikan layanan prima:

perbedaan antara perusahaan-perusahaan yang dapat dan melakukan memberikan layanan prima terhadap orang-orang yang berjuang untuk melakukan ini terletak pada orang, proses, kepemimpinan dan budaya. Pelayanan dikirimkan melalui rapat/interaksi antara orang. Perusahaan jasa besar tidak hanya memiliki orang-orang besar, mereka juga memiliki proses yang besar untuk bagaimana untuk menginduksi, memperkenalkan, melatih, mengelola, mengembangkan dan mendorong orang-orang ini. Mereka memiliki sistem dan sebuah budaya proses-proses yang didirikan pada sebuah rasa hormat yang besar untuk karakter manusia dan keyakinan bahwa seseorang dapat melakukan perbuatan yang ajaib jika mereka diberikan alat yang tepat dan proses manajemen.

-------

prinsip-prinsip layanan pelanggan baik

dalam panduan ini:

Meningkatkan layanan pelangganprinsip-prinsipPertemuan layanan pelanggan baik harapan pelangganmembuat diagram alur pengiriman layananmengukur layanan pelangganmembuat program layanan pelangganmeningkatkan layanan pelanggan - studi kasus video

untuk kunci layanan pelanggan baik adalah membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda. Ucapan Syukur kepada pelanggan dan mempromosikan positif, membantu dan ramah lingkungan akan memastikan mereka meninggalkan dengan kesan yang besar. Pelanggan yang bahagia akan kembali sering dan kemungkinan untuk menghabiskan lebih banyak.

Untuk memastikan anda menyediakan layanan pelanggan terbaik:

Tahu apa pelanggan Anda mempertimbangkan untuk menjadi layanan pelanggan baikmengambil waktu untuk mengetahui harapan pelanggan untukmenindaklanjuti baik positif dan umpan balik negatif anda menerimamemastikan bahwa anda harus mempertimbangkan layanan pelanggan di semua aspek bisnis anda secara terus-menerus mencari cara-cara untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan Anda melepaskan.

Berikut ini adalah beberapa dari elemen-elemen utama layanan pelanggan yang baik.Hubungan pelanggan

untuk membangun hubungan pelanggan baik anda perlu:

Salam kepada pelanggan dan pendekatan mereka dengan cara yang dan cocok dengan alam situasi individuperlihatkan kepada pelanggan yang anda memahami apa-kebutuhan merekamenerima bahwa beberapa orang tidak ingin produk anda dan memusatkan perhatian pada membangun hubungan dengan orang-orang yang melakukanmembantu orang - bahkan hanya membiarkan pelanggan tahu tentang sebuah acara yang anda tahu mereka secara pribadi tertarik untuk membantumelanjutkan untuk menjaga agar pelanggan mengetahui apa yang dalam bagi mereka untuk melakukan bisnis dengan Anda.

Jika anda ingin staf untuk menyediakan layanan pelanggan yang terbaik, semua staf anda perlu memiliki komunikasi yang baik dan ketrampilan penjualan. Anda juga perlu menunjukkan kepemimpinan menyediakan pelayanan secara pribadi pada setiap waktu. Pelajari lebih lanjut tentang proses penjualan.Keluhan

mendengarkan keluhan pelanggan, Anda dapat belajar sesuatu tentang produk atau layanan Anda. Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memahami umpan balik.

Mengatasi keberatan apa pun. Mendengarkan apa pelanggan adalah membantah tentang (sering, harga barang dagangan atau waktu). Konfirmasi validitas setiap keprihatinan dan menawarkan solusi. Ketahui lebih jauh tentang pengelolaan keluhan pelanggan.Produk-

produk anda tahu di mana segalanya terletak -, nama merek, tempat pembuatan dan harga. Semakin banyak yang anda tahu, lebih percaya diri anda dapat membangun di pelanggan.

Mengenali fitur produk. Mengaktifkan fitur ini ke keuntungan bagi pelanggan. Memastikan staf anda dapat memberitahu pelanggan tentang fitur-fitur dan keunggulan-keunggulan produk.

-------

Sebuah Pendekatan terpadu untuk Layanan Pelanggansebuah Grup Gala

Halaman studi kasus 1: Introduction

Bila pelanggan membeli produk atau layanan mereka semakin menyadari bahwa mereka juga membeli unsur layanan yang bersamanya. Elemen layanan ini dapat menentukan apabila orang-orang mempertimbangkan di mana untuk memperoleh produk-sendiri misalnya di bioskop yang untuk melihat sebuah film atau dengan yang penyedia layanan Internet untuk mendaftar. Dalam setiap kasus-kasus ini, yang merupakan bagian penting dari pengalaman membeli adalah bagaimana anda, pelanggan, merasa anda akan dirawat.

Pelanggan ingin berurusan dengan organisasi mereka dapat dipercaya dan dengan bisnis yang menunjukkan bahwa nilai-nilai mereka pelanggan mereka dan sedang mencari untuk mengembangkan sebuah positif, hubungan berkelanjutan dengan mereka. Pelanggan juga seperti untuk berurusan dengan staf yang memberikan kesan bahwa mereka merasa dihargai dan bagian dari organisasi yang berguna.

Dalam sebuah lingkungan kompetitif, organisasi memerlukan cara-cara menarik dan mempertahankan pelanggan baru, jadi mereka mencari cara untuk membuat merek mereka lebih menarik dan dapat diterima daripada pesaingnya' Merek Lain.

Salah satu cara-cara terbaik untuk mencapai hal ini adalah untuk melebihi harapan pelanggan, tidak kira bagaimana orang-orang mungkin ekspektasi tinggi.

Pengertian, bingkai penahan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan dengan melebihi harapan mereka melalui Layanan Pelanggan kelas pertama tidak datang murah. Namun, untuk business adalah yang terbaik dilihat, bukan hanya sebagai biaya, tetapi sebagai investasi yang dapat menghasilkan pengembalian tinggi, karena membantu organisasi untuk meningkatkan posisi kompetitif dengan meningkatnya di atas pesaing-pesaingnya.

Studi kasus ini mengkaji perkembangan Layanan Pelanggan Grup Gala sebagai strategi total konsep bisnis. Ini menggambarkan bagaimana mengembangkan dan mengintegrasikan sebuah strategi Layanan Pelanggan bisnis adalah membantu Gala ke posisi sendiri untuk pertumbuhan lebih lanjut.