10

Ilustrasi KasusRuang unit gawat darurat (UGD) rumah sakit X, salah satu RS pusat rujukan nasional, seolah tidak pernah sepi dari pesien. Beberapa pasien bahkan harus mengantre di UGD hingga berhsri-hari karena ruang perawatan yang selalu penuh. Salah satu pasien yang mengantri adalah Irma Susanti, 26 tahun yang menderita gangguan pada lambung. Perutnya membesar dan berisi cairan. Kondisi psikisnya pun sudah tidak stabil. Irma kerap meracau.Saanah, ibu Irma mengatakan anaknya tersebu tsudah dua hari mengantri di UGD. Ketiadaan tempat kosong di ruang rawat inap membuat Irma harus menahan sakit lebih lama lagi di ruang UGD. Sebelumnya Irma pernah menjalani perawatan di RSUD, namun Irma harus dirujuk ke RS. X Karen apihak RSUD tidak memiliki alat kesehatan yang memadai. Untuk biaya perawatan Irma dijamin oleh Jakarta Sehat.Pasien lain, Samit yang menderita tumor juga harus menunggu lebih lamadi UGD karena ketiadaan tempat. Kondisi Samit lebih memprihatinkan. Kesadarannya menurun, nafasnya tersengal-sengal. Ia sudah 3 hari menempati ruang UGD di RSCM.Data RS. X mengungkapkan lebih dari 50% pasien yang datang berobat sebenarnya bisa ditangani oleh RSUD maupun puskesmas setempat. Menurut Direktur Utama RS. X, Soejono, banyak pasien yang ngotot ingin dirawat di RS. X meski level penyakitnya ringan. Alasannya karena ingin mendapatkan pelayanan nomor satu. Padahal ada pasien lain yang sebenarnya membutuhkan tempat.Jawaban :1. Pendapat saya mengenai kasus di atas ditinjau dari :a. Konsep kepuasan pelangganMutu pelayanan sangat berkaitan dengan kebutuhan pelanggan untuk dipuaskan, oleh karena itu pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan melalui dimensi mutu yang lebih operasional dan dapat diukur.Salah satu cara pengukuran tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan yang disampaikan oleh Parasuraman yang dikutip oleh tjiptono (2000) adalah:1.Dapat diraba (tangible), kemampuan penyelenggara pelayanan untuk berpenampilan menarik, mempersiapkan dan menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, bersih dan rapi. penyelenggara pelayanan mampu menunjukkan kesiapan dalam menyediakan peralatan yang dibutuhkan pasien.2.Handal (reliability), menunjukkan kemampuan petugas untuk melaksanakan pemberian jasa pelayanan melalui prosedur yang cepat dan mudah, memberikan pemeriksaan, pengobatan dan rawatan secara cepat dan tepat, serta dapat dipercaya dan tepat waktu.3.Tanggap (responsiveness), merupakan sikap kemauan petugas untuk membantu pelanggan mengatasi keluhan atau maslah yang dihadapi dengan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. Petugas mampu memberi informasi secara tegas dan dapat dimengerti dengan mudah oleh pelanggan.4.Jaminan (assurance), kemepuan petugas untuk memberikan perlindungan dan rasa aman kepada pengguna layanan yang disebabkan oleh penyelenggara pelayanan. Pasien meyakini bahwa petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dapat menyelesaikan atau membantu pasien mengatasi keluhan atau penyakitnya.5.Empati (empathy), kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas saat memberikan pelayanan dalam bentuk perhatian khusus kepada pasien dan keluarganya serta memberikan pelayanan tanpa melihat adanya perbedaan sosial pasienPelayanan prima di bidang kesehatan (Health Excellent Service), Healthcostumer care secara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan, khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat.Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah dukungan pelanggan program yang kita miliki. Dengan demikian kita hendaknya memiliki sistem yang dapat mempertahankan dukungan pelanggan. Seperti halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang baru. Dalam hal untuk mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatanjuga perlu mempertahankan loyalitas konsumen / pelanggannya yang telah ada.Pelayanan prima bidang kesehatan (Health costumer care) berarti upaya memelihara dan mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatandan terus melakukan upaya menambah pelanggan baru. Hal ini dapat terlihat dari kasus di atas dimana pasien tetap bersikeras datang ke rumah sakit yang mereka anggap mempunyai pelayanan terbaik, walaupun keluhan yang mereka rasakan bisa ditangani oleh pihak puskesmas. Seharusnya RSUD atau Puskesmas bisa mendapatkan hati pasien dengan meningkatkan pelayanannya, sehingga distribusi pasien dapat merata.

b. Konsep pelayanan prima bidang kesehatan di rumah sakitDasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar rumah sakit dapatsurviveadalah bila mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita.Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifatCustomer Oriented, yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman denganpelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumbervoice of mouth yang positif.Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1).Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah.Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content)mutu barang atau jasa yang diberikan.Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :Self Esteem: Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.Exceed Expectations(melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.Ricovery(pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.Vision(visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.Care(perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.Empower(Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu: Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang, Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri, Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelayanan di RS, dan banyak bertanya. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya, mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit adalah :T- Tenangkan diriU-Upayakan mendengar dan mengertiN-Nyatakan pengertianT-Telusuri masalahA-Ajukan solusiS-Selesaikan masalah dengan positifc. Konsep pelayanan prima bidang kesehatan di komunitasAparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti :1.Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang peluang untuk peningkatan.2.Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan.3.Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan mempertimbangkan kemungkinan kemungkinan adanya resiko dan mengelola resiko dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun meminimalkan).4.Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode ilmiah yang sesuai.5.Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.Pelayanan prima dibidang kesehatan(Health costumer care) bukan hanya sekedar memberikan susuatu layanan tekhnis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan kesehatan. Hal ini memerlukansedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan diperolehadalahpelayanan terbaik.Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada saat ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai atau memanfaatkan jasa pelayanannya, maka unit pelayanan tersebut harusdan tetap mengajak (baca: melalui promosi ) kepadapelanggannyaagar selalumemanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan. Masyarakat sekarang ini semakin cerdas dalam menilai dari setiap langkah yang akan diambil , karena kebutuhannya selalu di hitung dengan rincian untung rugi secara ekonomi yang terkadang agak terlalu rijit. Makaunit pelayanan kesehatan pun sudah saatnya melakukan re-evaluasi dan pembenahan dari kebijakan yang telah dibuat, apakah menurut anggapan pelanggannya secara ekonomi menguntungkan atau tidak. Jika dalam perhitungan tersebut lebih cenderung berpihak pada keuntungan para pelanggannya , maka produk pelayanan kesehatan tersebut kemungkinan besar akan diminati oleh masyarakat pelanggan / pendukungnya. Namun juga jangan salah, tanpa dibarengi peran promosi yang efektif hal ini akan lama sampai pada tujuan akhir.Pelayanan prima bidang kesehatan , penting bagi unit pelaksana pelayanan kesehatan , termasuk pimpinan dan staf pelayanan tersebut. Ini catatan penting bagi civitas unit pelaksana pelayanan tersebut karena dapat meningkatkan citra dan mempertahankan loyalitas pelanggan serta membantu untuk menyamakan misi dan visi dari programnya. Masyarakat juga dapat diberikan pengarahan atau informasi mengenai jenjang pelayanan kesehatan yang dapat mereka dapatkan atau kunjungi dimulai dari jenjang yang paling bawah, sehingga instansi/pihak pemberi layanan dapat bekerja dengan distribusi pasien yang merata sehingga ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan bisa diminimalisir.

2. Sebagai seorang calon perawat professional, yang ingin saya lakukan untuk memperbaiki kondisi di atas adalah :Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan prima, yaitu :Apa produk yang disajikan.Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain. Termasuk pengadaan ruangan apabila terdapat ledakan kunjungan pasien.Kapan disajikan.Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalagi kalau terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasienyang membutuhkannya.Bagaimana menyajikannya.Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedurbedah apa yang akan dijalaninya.Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang basic saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut expected dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia harapkan, disebut excellent.Penyelesaian masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah : Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas. Mencari sebab sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol. Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan). Melaksanakan solusi yang tepat (Do). Memeriksa hasil pelaksanaan (Check). Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standar standar atau pedoman pedoman, serta mengkomunikasikan standar standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).