EVALUASI SISTEM PELAYANAN PADA DINAS PENANAMAN …
127
SKRIPSI EVALUASI SISTEM PELAYANAN PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KABUPATEN PANGKEP Oleh: DEWI ASTUTI Nomor Induk Mahasiswa : 10561 11024 16 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTASILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2020
Transcript of EVALUASI SISTEM PELAYANAN PADA DINAS PENANAMAN …
SKRIPSI
EVALUASI SISTEM PELAYANAN PADA DINAS PENANAMAN MODAL
DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KABUPATEN
PANGKEP
Oleh:
DEWI ASTUTI
Nomor Induk Mahasiswa : 10561 11024 16
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTASILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
SKRIPSI
EVALUASI SISTEM PELAYANAN PADA DINAS PENANAMAN MODAL
DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KABUPATEN
PANGKEP
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh
GelarSarjana Sosial (S.Sos)
Disusun dan Diajukan Oleh:
DEWI ASTUTI
Nomor Stambuk: 10561 11024 16
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
i
ii
iii
HALAMAN PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Dewi Astuti
Nomor Induk Mahasiswa : 10561 11024 16
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil
plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila
dikemudian hari ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik
berupa pencabutan gelar akademik dan pemberian sanksi lainnya sesuai dengan
aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 14 September 2020
Yang Menyatakan,
Dewi Astuti
iv
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Syukur Alhamdulillah, segala puji atas kehadirat Allah SWT, dzat yang
Maha Agung dan Maha Bijaksana atas segala limpahan rahmat, hidayah, dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Evaluasi sistem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpada Satu Pintu di Kabupaten Pangkep”. Shalawat serta Salam semoga
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW kepada keluarganya, sahabat-
sahabatnya, hingga sampai kepada semua umatnya.
Skripsi ini disusun sebagai syarat akademisi dalam menyelesaikan jenjang
Strata Satu (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Makassar. Penulis menyadari bahwa
penelitian ini masih jauh dari sempurna, semua itu tidak lepas dari kesalahan dan
kekurangan akibat keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang penulis
miliki.
Skripsi ini juga tidak akan terwujud tanpa adanya dukungan,
bimbingan, bantuan moril dan material baik secara langsung maupun tidak
langsung dari semua pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada:
1. Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Makassar.
v
2. Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik.
3. Nasrul Haq, S.Sos., M.PA dan Nurbiah Tahir, S.Sos., M.PA selaku Ketua
dan Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara.
4. Dr. Andi Rosdianti Razak, M.Si dan Riskasari, S.Sos., M.Ap selaku
Pembimbing yang telah meluang waktu, tenaga, dan pikiran guna
membimbing dan memberikan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah
membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama menempuh
studi.
6. Seluruh karyawan dan staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah
banyak membantu penulis selama menempuh studi.
7. Drs. Bachtiar, M.Si selaku Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pangkep beserta seluruh Jajaran dan Stafnya.
Terkhusus kepada Seksi Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non
Perizinan II, Syukurman, S.Sos yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan penelitian di lokasi penelitian.
8. Untuk ayahanda tercinta Kaharuddin, dan ibunda tercinta Nurwahida, yang
senantiasa memberikan curahan kasih sayang, doa yang tulus dan
dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga sehingga dapat
menyelesaikan pendidikan. Terkhusus bapak yang selama ini selalu sabar
vi
mengantar saya bolak balik .kekampus mulai dari pertama masuk kuliah
sampai selesai.
9. Untuk kakak, nenek, om dan tante yang senantiasa memberikan do’a,
semangat, dukungan, dan bimbingannya selama ini.
10. Seluruh teman-teman yang telah memberikan bantuan, saran, semangat,
dukungan, dan telah banyak menghibur dalam suka maupun duka.
11. Para masyarakat selaku informan atas partisipasi dan dukungan selama
proses penelitian berlangsung.
12. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih
atas semua bantuan yang telah diberikan, semoga Allah SWT
melimpahkan berkah dan rahmat-Nya bagi semua Bapak, Ibu dan saudara-
saudara sekalian.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
kepada para pembaca dan akan memberikan suatu sumbangsi bagi jurusan Ilmu
Administrasi Negara.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatu
Makassar, 14 September 2020
Dewi Astuti
vii
ABSTRAK
Dewi Astuti, Andi Rosdianti Razak, dan dan Riskasari. Evaluasi sistem
pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu di Kabupaten Pangkep.
Evaluasi kebijakan publik merupakan suatu proses untuk menilai seberapa
jauh suatu kebijakan publik dapat membuahkan hasil yaitu dengan
membandingkan antara hasil yang diperoleh dengan tujuan dan atau target
kebijakan publik yang ditentukan. Berdasarkan hasil tersebut, kajian penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui hasil evaluasi sistem pelayanan pada Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep
melalui empat indikator yaitu efektifitas, efisiensi, responsivitas, dan ketepatan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif diskriptif untuk
mendeskripsikan secara mendalam evaluasi sistem pelayanan pada Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep. Adapun informan
dalam penelitian berjumlah 12 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan efektifitas penerapan sistem pelayanan
berbasis online cukup efektif dari aspek pencapaian tujuan dan bentuk
pelaksanaan berdasarkan IKM per 6 bulan. Tetapi terkendala pada server,
jaringan, dan pengoprasian oleh masyarakat. Efisiensi sistem pelayanan berbasis
online sudah efisien dilihat dari aspek biaya dan waktu. Responsivitas penerapan
sistem pelayanan berbasis online sudah baik dilihat dari aspek tanggapan dan
kepuasan masyarakat. Ketepatan dalam penerapan sudah tepat dari aspek
ketepatan tujuan, berbanding dari aspek ketepatan manfaat belum maksimal sebab
sebagian masyarakat belum mampu mengakses pelayanan secara online.
Kata Kunci: Evaluasi, Pelayanan Publik, Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................ i
HALAMAN PENERIMAAN TIM ..................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
DAFTAR ISI.................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi
BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………. 1
A. Latar Belakang………………………………………………………… .... 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 8
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 8
BAB II. LANDASAN TEORI ....................................................................... 10
A. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 10
B. Tinjauan Evaluasi ........................................................................................ 12
C. Tinjauan Pelayanan Publik ......................................................................... 19
D. Kerangka Pikir ............................................................................................ 32
E. Fokus Penelitian .......................................................................................... 33
F. Diskripsi Fokus Penelitian .......................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................ 36
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 36
B. Jenis dan Tipe Penelitian ........................................................................... 36
C. Sumber Data ............................................................................................... 37
D. Informan Penelitian .................................................................................... 37
E. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 38
F. Teknik PengabsahanData ........................................................................... 40
G. Teknik Analisi Data ................................................................................... 41
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 43
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................................... 43
B. Hasil dan Pembahasan Penelitian .............................................................. 57
BAB V. PENUTUP ......................................................................................... 92
A. Kesimpulan ................................................................................................ 92
B. Saran .......................................................................................................... 93
ix
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 94
LAMPIRAN ...................................................................................................... 97
x
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 3.1 Daftar Informan 38
Tabel 4.1 Daftar nama-nama pegawai DPMPTSP Kab.Pangke 51
Tabel 4.2 Daftar biaya perizinan 69
Tabel 4.3 Daftar biaya izin trayek 69
Tabel 4.4 Informasi waktu perizinan yang terterah di papan informasi 74
xi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir 33
Gambar 4.1 Peta wilayah daratan Kabupaten Pangkep 43
Gambar 4.2 Peta wilayah kepulauan Kabupaten Pangkep 44
Gambar 4.3 Struktur organisasi DPMPTSP Kab. Pangkep 50
Gambar 4.4 Bentuk pelaksanaan Pelayanan Perizinan 56
Gambar 4.5 Garfik IKM DPMPTSP 60
Gambar 4.6 Papan informasi standar pelayanan DPMPTSP 65
Gambar 4.7 Informasi mengenai waktu perizinan melalui web 72
Gambar 4.8 Kotak Saran yang disediakan di ruang pelayanan 83
Gambar 4.9 Layanan pengaduan melalui call center 83
Gambar 4.10 Layanan pengaduan melalui web DPMPTSP 83
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini yang penuh dengan tantangan dan
peluang, aparatur pemerintah harusnya dapat memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya, dan berorientasi kepada kepuasan dan kebutuhan
penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam
pemberian pelayanan publik. Dengan adanya otonomi daerah, mendorong
daerah untuk melaksanakan otonominya dengan kewenangan-kewenangan
yang efektif yang dapat berjalan dengan demokratis. Otonomi daerah
merupakan hak, kewajiban, dan wewenang yang diberikan kepada daerah
otonom atau daerah tertentu untuk mengatur dan mengurus sendiri aturan
di dalam daerahnya. Namun tetap berada dalam wilayah kekuasaan NKRI
dan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Pelaksanaan otonomi daerah ini diharapkan dapat memperbaiki
kesejahteraan rakyat yang ada di daerahnya dan mendorong pemikiran
baru tentang bagaimana menata kewenangan yang efisien dan efektif.
Yang artinya dengan adanya otonomi daerah ini pemerintahan dapat
diselenggarakan secara demokratis, dan penyelenggaraan pemerintahan
saat ini bukan lagi semata mata tanggung jawab pemerintah pusat,
melainkan seluruh aktor yang ada disuatu negara. Meskipun demikian
peran pemerintah masih dibutuhkan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
Pelaksanaan otonomi daerah sudah bisa dikatakan berhasil jika
pelaksanaan Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah
sudah baik/ berkualitas. Salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan
otonomi daerah yaitu jika pemerintah daerah dapat memberikan pelayanan
kapada publik dengan baik. Dalam artian bahwa masyarakat dapat
memperoleh pelayanan secara secara cepat, tepat, mudah, ramah dan tidak
berbelit-belit sehingga dapat mencapai ukuran kepuasan publik yang
dikehendaki. Upaya pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan
pubik dan laju pertumbuhan ekonomi dalam rangka otonomi daerah,
ditempuh melalui peningkatan profesionalisme pelayanan publik,
termasuk didalamnya penataan bidang perizinan yang memberikan efek
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Ridwan (2009:14)
Pemerintah di Indonesia telah mengintruksikan kepada semua
kepala daerah agar bisa menerapkan pola pelayanan perizinan terpadu satu
pintu (PTSP) melalui Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia
nomor 138 tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Daerah, dan jenis kelembagaannya itu diserahkan kepada daerah
untuk menentukan jenis lembaga yang sesuai. apakah berbentuk kantor,
dinas, atau badan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan
daerah dalam mengelolanya. Dengan hal ini dapat dikatakan bahwa
perizinan merupakan salah satu wujud dari pelayanan publik yang sangat
menonjol dalam tata pemerintahan.
Salah satu tahap yang paling penting dalam penerapan suatu
kebijakan atau program pemerintah adalah evaluasi kebijakan publik.
Evaluasi kebijakan publik merupakan suatu cara untuk menilai apakah
suatu kebijakan atau program tersebut berjalan dengan baik atau tidak.
Dengan adanya evaluasi maka dapat diketahuai sejauh mana
perkembangan kebijakan yang telah dilaksanakan apakah berhasil atau
gagal mencapai tujuan awal dibuatnya kebijakan tersebut. Menurut
Subarsono (2010: 119) mengatakan bahwa evaluasi kebijakan merupakan
kegiatan untuk mengetahui outcome, dan dampak dari hasil pelaksanaan
suatu program atau kebijakan tertentu sehingga dapat menemukan
tindakan yang dapat diambil dimasa yang akan datang.
Berdasarkan pendapat Hayat (2017: 43), mengemukakan bahwa
pelayanan publik bagian dari sebuah sistem yang dibangun dalam
organisasi. Penyelenggaraan pelayanan tentunya harus melakukan evaluasi
untuk menjadi lebih baik. Sedangkan menurut Santoso (2017: 57)
Pelayanan pulik adalah suatu sistem atau proses penyerahan barang dan
jasa yang diatur dan disediakan langsung, dibiayai oleh pemerintah daerah
dan diserahkan kepada masyarakat.
Indonesia saat ini beberapa daerah sudah menerapkan PTSP ini,
salah satu daerah yang juga telah menerapkan PTSP ini adalah pemerintah
daerah kabupaten Pangkep. Terkait dengan sistem pelayanan perizinan,
pemerintah Kabupaten Pangkep menyadari bahwa pentingnya pemberian
pelayanan yang optimal dan itu merupakan kewajiban pemerintah yang
harus dipenuhi. Dalam hal ini pemerintah Kabupaten Pangkep telah
berkomitmen untuk mereformasi sistem pelayanan perizinan dan
pelayanan umum yaitu dengan membentuk Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DMPPTSP). Pembentukan ini berdasarkan
pada Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 138
Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP). Peraturan Menteri Dalam Negeri tersebut pada intinya
mewajibkan pemerintah daerah untuk melakukan kegiatan antara lain:
1. Meningkatkan kualitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
2. Pemangkasan waktu dan biaya perizinan;
3. Perbaikan sistem pelayanan;
4. Perbaikan sistem informasi ,dan;
5. Pelaksanaan monitoring dan proses pelayanan perizinan.
Pembentukan DPMPTSP Kabupaten Pangkep sebagai langkah
positif dalam meningkatkan pelayanan yang efisien dan profesional
kepada masyarakat yang membutuhkan PTSP di Kabupaten Pangkep.
Penerapan sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) atau One Stop
Service bertujuan untuk memaksimalkan layanan publik atau
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Darwis M. 2019.
”Maksimalkan layanan publik, Kakawil Kemenag Sulsel launching PTSP
Pangkep”. TribunTimur.com. 30 September di akses 23 Maret 2020
pukul 10.53.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) Kabupaten Pangkep dalam melakukan pelayanan perizinan
didasarkan atas Standar Oprasional Prosedur (SOP). Adapun tahap-tahap
pemberian izin di DPMPTSP Kabupaten Pangkep yaitu, pendaftaran
secara online offline, melengkapi kelengkapan berkas, memeriksa berkas
permohonan, melakukan kajian teknis, mencetak SKRD atau tanda bukti
setoran pembayaran retribusi perizinan, menghubungi pemohon untuk
menyampaikan data izin yang telah diinput, mengimput data pelunasan
pembayaran izin, mencetak naskah surat izin, menandatangani surat izin,
memberi stempel serta mengisi dan memaraf kartu kendali, dan yang yang
terakhir penyerahan surat izin yang telah diterbitkan.
http://dpmptsppangkep.link/standar-oprasional-proseder. di akses 18 Maret
2020 pukul 20.19.
Sistem pelayanan DPMPTSP yang pemerintah adakan bertujuan
untuk mempermudah masyarakat dalam pengurusan perizinan, dan
terbukti saat ini pemerintah daerah Pangkep telah menerapkan sistem
layanan perizinan online yaitu menggunakan aplikasi Online Single
Submission (OSS) yang dirancang pemerintah pusat sejak 2018. Adapun
tujuan utamanya diterapkan aplikasi OSS ini untuk mempermudah
pelayanan perizinan sehingga mempercepat dan meningkatkan penanaman
modal dan berusaha. Meskipun sistem pelayanan DPMPTSP telah
menggunakan sistem online, pengurusan izin secara offline juga tetap
diberlakukan melalui program Antar Jemput Izin Bermotor (AJIB) yang
ditujukan untuk orangtua dan kaum disabilitas. Pemerintah kabupaten
Pangkep menerapkan sistem pelayanan online dan offline guna
memberikan kemudahan serta fasilitas yang memadai kepada masyarakat
dalam pelayanan perizinan. Namun dalam proses pelaksanaannya
penggunaan sistem online ini masih belum terintegrasi.
Hasil pengamatan yang telah dilakukan pada saat observasi peneliti
dilapangan menemukan bahwa pertama adalah kurangnya sosialisasi
sehingga masih banyak masyarakat yang belum mengetahui program
pemerintah yaitu pelayanan perizinan sudah menggunakan sistem online
Single Submission (OSS) sehingga masyarakat masih perlu datang ke
kantor perizinan, kedua yaitu masyarakat didaerah tersebut banyak yang
masih awam terhadap internet sehingga masyarakat masih perlu datang ke
kantor tersebut. Ketiga belum maksimalnya sarana dan prasarana yang
dimiliki seperti jaringan internet yang lamban dan ketika listrik padam
maka jaringan internet juga padam. Keempat menurut staf khusus
pemerintah daerah Pangkep mengatakan pemberian pelayanan perizinan di
DPMPTSP dinilai masih kurang maksimal dan banyaknya perizinan yang
seringkali tertunda-tunda. Hal ini menandakan bahwa masih ada
masyarakat yang mengurus perizinan dan non perizinan menuntut
DPMPTSP untuk memberikan pelayanan yang cepat, dan mudah, untuk
mencapai tujuan tersebut. Oleh karena itu, DPMPTSP diharapkan mampu
untuk mendengar keluhan dan tuntutan masyarakat untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Penelitian ini penting dilakukan oleh peneliti agar dapat dijadikan
rekomendasi bagi DPMPTSP Kabupaten Pangkep untuk dapat mengetahui
tingkat kualitas sistem pelayanan perizinan dan dapat juga dijadikan
sebagai pedoman untuk lebih meningkatkan lagi sistem pelayanan yang
ada pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kabupaten Pangkep. Oleh karena itu penelitian ini sangat dibutuhkan
untuk mendeskripsikan dan mengevaluasi sistem pelayanan pada Dinas
Penanaman Modal dan pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pangkep
dengan menggunakan teori-teori dan konsep-konsep pelayanan publik dan
evaluasi kebijakan.
Berangkat dari permasalahan-permasalahan tersebut yang telah
dikemukakan, maka peneliti ingin mengarah pada evaluasi terhadap
pencapaian tujuan sistem pelayanan perizinan tersebut dengan mengangkat
judul “Evaluasi sistem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kabupaten Pangkep”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut yang akan dikaji oleh
penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana efektivitas sistem pelayanan pada DPMPTSP di Kabupaten
Pangkep?
2. Bagaimana efisiensi sistem pelayanan pada DPMTSP di Kabupaten
Pangkep?
3. Bagaimana responsivitas dalam pelaksanaan sistem pelayanan pada
DPMPTSP di kabupaten Pangkep?
4. Bagaimana ketepatan dalam pelaksanaan sistem pelayanan pada
DPMPTSP di Kabupaten Pangkep?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dituliskan tersebut, maka
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui efektivitas sistem pelayanan pada DPMPTSP di
Kabupaten Pangkep.
2. Untuk mengetahui efisiensi sistem pelayanan pada DPMPTSP di
Kabupaten Pangkep.
3. Untuk mengetahui responsivitas dalam pelaksanaan sistem pelayanan
pada DPMPTSP di Kabupaten Pangkep.
4. Untuk mengetahui ketepatan dalam pelaksanaan sistem pelayanan pada
DPMPTSP di Kabupaten Pangkep.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang menjadi fokus dan tujuan
penelitian yang ingin dicapai, maka peneliti diharapkan memberi manfaat
sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
informasi dan refrensi dibidang pelayanan publik terutama dalam hal
sistem pelayanan perizinan satu pintu.
b. Dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya,
khususnya bagi mahasiswa perguruan tinggi yang melakukan
penelitian di bidang pelayanan Publik dalam hal sistem pelayanan
perizinan satu pintu.
2. Manfaat Praktis.
a. Bagi instansi pemerintah hasil penelitian ini diharapkan dapat
berguna sebagai bahan masukan kepada pihak-pihak yang
berkepentingan tetang sistem pelayanan yaitu para stakeholders
Kabupaten Pangkep khususnya pada DPMPTSP Kabupaten
Pangkep.
b. Bagi penulis hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana
untuk menambah pengetahuan dan memperluas cakrawala ilmu
terutama alam hal yang berhubungan dengan sistem pelayanan
perizinan satu pintu.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian berikut ini terkait dengan tinjauan pustaka
terdahulu sebagai arahan untuk penelitian yang dilakukan terkait dengan
sistem pelayanan pada DPMPTSP , yaitu
1. Dira Uznul Azizah (2018) dengan judul “Evaluasi sistem pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu pada Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu kota Bandarlampung”. Berdasarkan hasil
temuan peneliti di lapangan bahwa bahwa kualitas pelayanan
DPMPTSP kota Bandarlampung masih kurang optimal pada beberapa
dimensi yaitu efektivitas yaitu dapat dikatakan belum berhasil karena
terdapat keluhan ketidaksesuaian penerbitan surat izin sesuai dengan
SOP, efisiensi yaitu terdapat keluhan mengenai tidak adanya sosialisasi
dan tidak informatif petugas pelayanannya, dan responsivitas sudah
sesuai karena telah memuaskan masyarakat selaku sasaran DPMPTSP.
2. Leni Ismayanti (2015) dengan judul “ Efektifitas penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di kabupaten Malang. Inti dari
penelitiannya adalah kualitas penyelenggaraan pelayanan terpadu di
kabupaten Malang kurang efektif karena Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu tidak dapat mencapai tujuan penyelenggaraannya. Hal ini
dibuktikan dengan tidak tercapainya target retribusi dan penurunan
jumlah izin tertib pada tahun 2014. Dan kurangnya tenaga ahli di
bidang pelayanan perizinan terpadu satu pintu dan penanaman modal
serta penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu di kabupaten
Malang belum menjadi satu antara kantor Penanaman Modal dengan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu, sehingga tidak dapat
menjalangkan fungsi Penanaman Modal dengan baik.
3. Andi Murfiqien Latjuba (2017) dengan judul “ Analisis pelayanan
Perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Provinsi Sulawesi Tengah. Tentang pelayanan perizinan juga
menemukan pelayanan publik di bidang perizinan Provinsi Sulawesi
Tengah masi kurang Optimal. Hal ini dikarenakan dalam aspek
tangibles terjadi kendala dimana terdapat kurangnya fasilitas pelayanan
dan sarana dan hal itu dinilai kurang optimal dalam memberikan
pelayanan khususnya yang berkaitan dengan ruang pelayanan dan
komputerisasi yang masih terbatas.
Ketiga penelitian yang ditemukan tersebut, menunjukkan bahwa
adanya persamaan dengan penelitian yang dilakukan penulis, yaitu berupa
fokus penelitian yang diteliti oleh penulis mengenai DPMPTS dan sama-
sama mengunakan metode penelitian kualitatif. Dan perbedaan antara
penelitian yang dilakukan dan beberapa penelitian sebelumnya terletak
pada permasalahannya, dalam penelitian ini peneliti meneliti efektivitas,
efisiensi dan responsivitas dalam sistem pelayanan pada Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep
12
12
B. Tinjauan Evaluasi
1. Konsep Evaluasi
Menurut Mulyadi (2016: 100), evaluasi adalah salah satu
tahapan dalam proses kebijakan publik, evaluasi merupakan salah satu
cara untuk menilai apakah suatu program atau kebijakan itu berjalan
dengan baik. Nugroho dalam Mulyadi (2016: 101) juga
mengungkapkan bahwa evaluasi mempunyai arti yang berkaitan, dan
masing-masing menunjukkan pada aplikasi beberapa skala nilai
terhadap hasil program dan kebijakan. Secara umum evaluasi juga
dapat disamakan dengan pemberian angka (Ratting), penilaian
(Assessment), penafsiran (Appraisal), dan kata-kata yang
mengemukakan usaha untuk menganalisis hasil kebijakan dalam arti
satuan lainnya. Dalam arti yang lebih spesifik, evaluasi berkenaan
dengan produksi informasi mengenai nilai atau mafaat hasil kebijakan.
Menurut Akbar (2018: 15), evaluasi kebijakan publik adalah
suatu kegiatan untuk menilai tingkat pencapaian tujuan kebijakan, atau
serangkaian kegiatan yang dilakukan dalam rangka mencari informasi
terkait dari hasil implementasi kebijakan secara keseluruhan kemudian
melakukan penilaian terhadap hasil dari kebijakan tersebut apakah baik
dalam hal pelaksanaan, manfaat untuk dijadikan rekomendasi untuk
kebijakan selanjutnya. Menurut Subarsono (2010: 119), mengatakan
bahwa evaluasi kebijakan merupakan kegiatan untuk mengetahui
outcome, dan dampak dari hasil pelaksanaan suatu program atau
13
kebijakan tertentu sehingga dapat menentukan tidakan yang dapat
diambil dimasa yang akan datang.
Sesuai beberapa defenisi evaluasi yang dikemukakan dari
beberapa ahli, maka dapat disimpulkan bahwa evaluasi kebijakan
publik adalah suatu proses untuk menilai seberapa jauh suatu kebijakan
publik telah dijalankan dan memberikan suatu gambaran terkait hasil
dari implementasi kebijakan secara keseluruhan.
2. Fungsi Evaluasi
Evaluasi memiliki beberapa arti yang penting, Menurut Dunn
dalam Mulyadi (2016: 124) fungsi utama dari evaluasi dalam analisis
kebijakan :
a. Hal yang paling penting dari fungsi evaluasi adalah memberikan
informasi yang valid dan dapat dipercaya mengenai kinerja
kebijakan.
b. Memberikan sumbangan atas kritik dan klarifikasi terhadap nilai-
nilai yang mendasari pemilihan tujuan dan sasaran.
c. Evaluasi juga memberikan sumbangan terhapap aplikasi metode-
metode analisis kebijakan lainnya, termasuk rekomendasi dan
perumusan masalah.
3. Tujuan Evaluasi
Evaluasi dilakukan untuk mencapai tujuan sesuai dengan objek
kebijakan yang telah ditentukan, menurut Wirawan (2012: 22-25)
14
disebutkan beberapa tujuan evaluasi program. Tujuan pelaksanaan
evaluasi yakni:
a. Menilai pengaruh program terhadap masyarakat. Program dirancang
dan dilaksanakan sebagai layanan atau intervensi sosial (Social
Intervention), untuk menyelesaikan problem, masalah, keadaan ,
situasi, yang dihadapi masyarakat yang dilayani.
b. Mengukur apakah program telah dilaksanakan sesuai dengan
rencana. Setiap program direncanakan dengan teliti serta
pelaksanaannya harus sesuai dengan rencana tersebut.
c. Menilai apakah pelaksanaan program tersebut sesuai dengan standar.
Setiap program yang dirancang dan dilaksanakan harus berdasarkan
standar-standar yang telah ditetapkan.
d. Evaluasi program dapat mengidentifikasi dan menemukan mana
dimensi program yang jalan dan mana yang tidak berjalan. Seperti
manfaat, partisipan, dana dan pelaksanaan program.
e. Pengembangan staf program. Evaluasi langsung digunakan untuk
memberi masukan kepada manajer program mengenai kinerja staf
dalam melayani masyarakat serta mengembangkan kemampuan para
pelaksana program yang secara langsung melaksanakan program
dilapangan.
f. Memenuhi ketentuan Undang-Undang. Suatu program dirancang
dan dilaksanakan berdasarkan ketentuan Undang-Undang untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi masyarakat.
15
g. Akreditasi program. Lembaga-lembaga pelayanan masyarakat
dievaluasi ditujukan agar mengetahui apakah layanan sudah sesuai
ketentuan yang ada atau belum dan juga untuk melindungi anggota
masyarakat yang memakai jasa layanan lembaga-lembaga tersebut.
h. Mengukur cost effectiveness dan cost efficiency. Efektivitas
digunakan untuk mengukur apakah anggaran program sepadan
dengan manfaat yang ditimbulkan dan efisiensi digunakan untuk
mengukur apakah biaya sudah digunakan secara tepat atau belum.
i. Mengambil keputusan mengenai program. Keputusan akan diambil
dengan melihat apakah program berhasil atau gagal dan apabila
masih berjalan apakah bermanfaat/berdampak atau tidak, sehingga
akan diputusakan apakah program akan dilanjutkan dan diterapkan
di daerah lain atau dihentikan.
j. Akuntabilitas. Evaluasi dilakukan untuk melihat apakah program
telah mencapai tujuan yang telah direncanakan atau tidak. Apakah
dalam pelaksanaan program terjadi penyimpangan anggaran,
prosedur, dan waktu atau tidak. Semua nantinya akan
dipertanggungjawabkan oleh para penyelenggara program.
k. Memberikan balikan kepada pimpinan dan staf program. Mengakses
kebutuhan, mengukur pelaksanaan program untuk memenuhi
kebutuhan tersebut, mengevaluasi prestasi pencapaian tujuan
program, membandingkan pengaruh pengeluaran program dengan
16
biaya serta perubahan yang diciptakan oleh layanan program
terhadap anggota masyarakat.
l. Memperkuat posisi politik. Jika evaluasi menghasilkan nilai positif
maka program tersebut akan mendapatkan dukungan dari
pemerintah dan masyarakat yang sudah mendapatkan layanan
sebelumnya dan juga dapat diteruskan atau dilakukan di daerah lain
jika memang diperlukan di daerah lain.
m. Mengembangkan teori ilmu evaluasi atau riset evaluasi. Melakukan
evaluasi tidak hanya ditujukan untuk mengetahui dan menilai
seberapa jauh pencapaian yang sudah didapatkan akan tetapi dapat
membantu meningkatkan pengembangan teori-teori evaluasi yang
akan datang.
4. Indikator dan Kriteria Evaluasi
Menilai keberhasilan suatu kebijakan perlu dikembangkan
beberapa indikator, menurut Dunn (2013: 610) mengembangkan
indikator atau kriteria evaluasi mencakup enam indikator yaitu sebagai
berikut:
a. Efektivitas, yaitu apakah hasil yang diingankan telah dicapai.
Efektivitas berhubungan dengan apakah suatu pilihan mencapai hasil
yang diharapkan, atau mencapai tujuan dari diadakannya suatu
kegiatan. Efektivitas berkaitan dengan objektivitas teknis, selalu
diukur dari satuan produk atau layanan nilai moneternya.
17
b. Efisiensi, yaitu seberapa banyak jumlah usaha yang dibutuhkan
untuk mencapai hasil yang diinginkan. Efisiensi berhubungan
dengan banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk menciptakan
tingkat efektivitas tertentu. Efisiensi adalah persamaan dari
rasionalitas ekonomi merupakan hubungan antara usaha dan
efektivitas, dan yang terakhir umumnya diukur dari keuangan.
c. Kecukupan, yaitu seberapa jauh perolehan yang dibutuhkan dalam
memecahkan masalah. Kecukupan berhubungan dengan seberapa
jauh suatu tingkat efektivitas memenuhi kebutuhan, kesempatan atau
nilai yang menimbulkan adanya suatu masalah. Standar kecukupan
menfokuskan pada kuatnya kaitan antara pilihan kebijakan dan hasil
yang diharapkan.
d. Kesamaan, yaitu apakah manfaat dan biaya disalurkan dengan
merata kepada kelompok-kelompok yang berbeda. Suatu program
tertentu mungkin tidak dapat dikatakan efektif, efisien dan
mencukupi namun mungkin ditolak karena menghasilkan distribusi
yang tidak merata. Hal ini dapat terjadi dalam beberapa kondisi.
Mereka yang membutuhkan tidak menerima pelayanan sesuai yang
diharapkan.
e. Responsivitas, yaitu apakah suatu hasil kebijakan itu memenuhi
kebutuhan nilai kelompok-kelompok tertentu. Resposivitas
berhubungan dengan seberapa jauh suatu kebijakan itu dapat
memenuhi preferensi, kebutuhan atau keinginan,dan nilai kelompok-
18
kelompok masyarakat tertentu. Standar resposivitas itu penting
karena analisis yang dapat memenuhi semua standar lainnya yakni
efektivitas, efisiensi, kecukupan, kesamaan masih tidak berhasil jika
belum mengetahui keinginan aktual dari kelompok yang seharusnya
diuntungkan dari adanya suatu kebijakan. Misalnya program rekreasi
dapat menghasilkan distribusi fasilitas yang merata tetapi tidak
responsif terhadap kebutuhan kelompok sasaran.
f. Ketetapan, yaitu apakah hasil yang diinginkan benar-benar berguna
atau bernilai. Kriteria ketepatan ini menganalisis tentang manfaat
dari suatu kebijakan, yakni apakah hasil yang dicapai benar-benar
berguna bagi masyarakat khususnya kelompok sasaran.
Berdasarkan model evaluasi yang dikemukakan oleh Dunn maka
indikator dari evaluasi yang digunakan oleh peneliti untuk
mengevaluasi sistem pelayanan perizinan yaitu hanya indikator
evaluasi efektivitas, efisiensi, resposivitas, dan ketetapan. Karena pada
indikator kesamaan yaitu mencakup manfaat dan biaya program yang
akan disalurkan kepada masyarakat. Soal manfaat sudah dibahas lebih
terperinci pada indikator ketetapan sedangkan terkait biaya sudah
terangkup pada indikator efisiensi. Dan pada indikator kecukupan yaitu
berbicara tentang efektivitas pemenuhan kebutuhan dan hal ini juga
akan dibahas lebih detail pada indikator efektivitas. Selain itu
kecukupan fokusnya hanya ingin mengetahui keterkaitan pilihan
kebijakan yang ingin dicapai. Jadi kedua indikator tersebut yang tidak
19
digunakan sudah tercakup dalam empat indikator yang digunakan.
Dimana setiap indikator efektivitas, efisiensi, responsivitas dan
ketepatan pada hasil penelitian nanti akan menggambarkan atau
menjelaskan keterkaitan program dan hasilnya, dan untuk melihat
sejauh mana perkembangan program yang telah diimplementasikan.
Keempat indikator tersebut cukup untuk mengevaluasi sitem pelayanan
pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di
Kabupaten Pangekep.
C. Tinjauan Pelayanan Publik
1. Konsep Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
tentang pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik menjadi acuan bagi penyelenggaraan negara untuk
memberikan pelayanan secara optimal dan maksimal. Pelayanan yang
maksimal dan optimal menjadi rujukan bagi masyarakat dalam
menerima pelayanan. Masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan jika pelayanan yang dilakukan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Kepuasan masyarakat pada pelayanan pada
dasarnya yaitu tergantung dari bagaimana ia dilayani, bagaimana
pelayanan yang diberikan, dan seperti apa pelayanannya. Pelayanan
publik Menurut Lewis dan Gilman (Hayat, 2017: 21) merupakan
kepercayaan publik. Pelayanan publik dilakukan secara bertanggung
jawab serta sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Nilai
20
akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepercayaan
kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan. Dalam konteks
pelayanan publik, Santoso (2017: 57) pelayanan publik adalah suatu
sistem atau proses penyerahan barang dan jasa yang diatur dan
disediakan langsung, dibiayai oleh pemerintah daerah dan diserahkan
(dedelivery) kepada masyarakat.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik seagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan, M. Mahmudi
dalam Sururi (2019). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor
96 Tahun 2012 tentang pelaksanaan Undang – Undang Nomor 25 Tahun
2009 pelayanan publik merupakan suatu kegiatan pelayanan yang
dilakukan oleh pelaksana pelayanan publik sebagai pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan maupun upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan. Untuk lebih jelas pelayanan publik ini
dibagi dalam kelompok-kelompok:
a. Kelompok pelayanan administratif, adalah pelayanan yang
menghasilkan beragam macam bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya sertifikat kompetensi, status
kewarganegaraan, penguasaan terhadap suatu atau kepemilikan barang
dan sebagainnya. Dokumen-dokumennya yaitu seperti Akte
Kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Surat Izin Mengemudi (SIM), Akte Pernikahan,
21
Paspor, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Sertifikat
Kepemilikan/Penguasaan Tanah Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
dan sebagainya.
b. Kelompok pelayanan barang, adalah suatu pelayanan yang
menghasilkan beragam macam jenis atau bentuk barang yang
digunakan oleh publik, contohnya air bersih, penyediaan tenaga
listrik, jaringan telepon, dan sebagainya .
c. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menciptakan
berbagai macam bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
pemeliharaan kesehatan, pos, pendidikan, penyelenggaraan
transportasi, dan sebagainya.
Berdasarkan defenisi pelayanan publik di atas dapat disimpulkan
bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh
setiap organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat.
2. Jenis Pelayanan Publik
Kewajiban pemerintah yaitu memberikan suatu pelayanan publik
yang sudah seharusnya menjadi hak setiap warga negaranya ataupun
memberikan suatu pelayanan publik kepada setiap warga negara yang
telah memenuhi kewajibannya terhadap negara. Adapun bentuk
pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat yaitu menurut
Ahmad (2013: 45) dapat dibedakan kedalam beberapa jenis pelayanan:
22
a. Pelayanan pemerintah merupakan jenis pelayanan masyarakat yang
terkait tugas-tugas umum seperti pelayanan, SIM, Keimigrasian, KTP
dan Pajak.
b. Pelayanan pembangunan, merupakan jenis pelayanan kepada
masyarakat yang terkait pada penyediaan sarana dan prasarana guna
memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan
aktifitasnya sebagai warga negara.
c. Pelayanan utulitas, yaitu bentuk pelayanan yang berkaitan dengan
utulitas bagi masyarakat.
d. Pelayanan sandang, pangan dan papan, yaitu suatu bentuk pelayanan
yang menyediakan bahan kebutuhan perumahan dan kebutuhan pokok
masyarakat.
e. Pelayanan kemasyarakatan, merupakan bentuk pelayanan kepada
masyarakat yang dapat dilihat dari sifat kepentingan dan lebih
ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan.
3. Indikator pelayanan publik
Parasuraman dalam Cristina (2011: 67) mengemukakan
indikator pelayanan publik, yaitu:
1. Reliability, yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang benar
dan tepat;
2. Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber
daya lainnya;
23
3. Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen
yang cepat;
4. Assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral
dalam memebrikan pelayanan;
5. Empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan konsumen.
4. Azas – azas pelayanan publik
Pengoptimalisasian pedoman penyelenggaraan pelayanan publik,
maka harus memperhatikan azas-azas yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun azas-azas pelayanan publik
menurut Ridwan (2009: 101) sebagai berikut:
a. Trasparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dimengerti, dan bisa
diakses semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara
memadai.
b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu dalam penerimaan dan pemberian pelayanan harus
sesuai dengan kondisi dan kemampuan yang tepat dan berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, yaitu dalam penyelenggaraan pelayanan publik
pemerintah mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan kebutuhan, aspirasi, dan harapan masyarakat.
24
e. Kesamaan hak, yaitu seperti halnya tidak diskriminatif dalam arti
tidak membeda-bedakankan golongan, agama, suku, gender, ras, dan
status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu dalam pemberian dan
penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
5. Standar Pelayanan Publik
Setiap pelaksanaan pelayanan publik wajib memiliki standar
pelayanan dan mempublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Hardiyansyah (2011: 28-29) standar pelayanan
merupakan suatu ukuran yang sudah ditetapkan dalam penyelenggaraan
pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Berikut beberapa standar pelayanan yaitu meliputi:
a. Dasar Hukum
Dasar hukum merupakan peraturan perundang-undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b. Persyaratan
Persyaratan merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan.
c. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan prosedur yang telah ditetapkan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
d. Waktu penyelesaian
25
Waktu penyelesaian merupakan standar waktu yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan permohonan dan termasuk pengaduan.
e. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan yaitu suatu rincian biaya yang telah
ditetapkan sebelumnya dalam proses pemberian pelayanan.
f. Produk pelayanan
Produk pelayanan merupakan suatu hasil pelayanan yang akan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g. Saran dan prasarana
Pengadaan sarana dan prasarana pelayanan yang sesuai oleh
penyelenggara pelayanan pubik.
h. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas dan pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, sikap, perilaku, keterampilan,
dan keahlian yang dibutuhkan.
i. Pengawasan intern
Pengawasan intern merupakan pengendalian yang dilakukan oleh
pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j. Pengawasan ekstern
Pengawasan ekstern merupakan pengendalian yang dilakukan
oleh pihak luar.
k. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
26
Penanganan pengaduan, saran dan masukan merupakan tindak
lanjut dan tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan.
l. Jaminan pelayanan
Jaminan pelayanan merupakan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
6. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Berdasarkan kebutuhan masyarakat yang saat ini sudah semakin
meningkatnya tuntutan yang lebih terbuka, serta perkembangan
globalisasi yang saat ini dapat memicu peningkatan yang lebih cepat
dalam kebutuhan dan tuntutan akan pelayanan publik. Maka dari itu
diperlukan model baru yang mampu beradaptasi dengan tuntutan
perbuatan ini. Model yang dimana mampu untuk menyelesaikan
berbagai persoalan-persoalan yang ada di masyarakat serta dapat
merespon berbagai perubahan yang terjadi dengan cepat.
Berkenaan dengan hal tersebut, Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang pelaksanaan Undang –
Undang Nomor 25 Tahun 2009 pelayanan publik yaitu:
a. Fungsional, merupakan model pelayanan publik diberikan pada
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan fungsi, tugas, dan
kewenangannya.
27
b. Terpusat, merupakan model pelayanan publik diberikan secara
individual bagi penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan
wewenang dari penyelenggara pelayanan yang terkait.
c. Terpadu, pola pelayan publik yang meliputi :
1) Terpadu satu atap, merupakan suatu model pelayanan yang
diselenggarakan dalam satu tempat yang didalamnya terdapat
berbagai jenis pelayanan yang tidak memiliki keterkaitan apapun
dengan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
2) Terpadu satu pintu, pola pelayanan yang diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memilki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Pemerintah dalam menindaklanjuti reformasi birokrasi
pelayanan publik dalam hal perizinan melalui Departemen Dalam
Negeri menindak lanjuti paket kebijakan itu dengan meluncurkan
kebijakan yang tertuang dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor 138 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Daerah. Peraturan Mendagri ini pada hakikatnya meminta
agar pemerintah daerah dapat melakukan kegiatan seperti :
a. Peningkatan kualitas layanan PTSP
b. Pemangkasan biaya dan waktu perizinan
c. Pembentukan suatu lembaga pelayanan perizinan terpadu satu pintu
di setiap daerah.
d. Penyederhanaan pada sistem dan prosedur perizinan usaha
28
e. Perbaikan pada sistem pelayanan
f. Perbaikan pada sistem informasi, dan
g. Pelaksanaan evaluasi dan monitoring pada proses penyelenggaraan
perizinan.
Pemerintah melaksanakan penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu karena beberapa alasan, Ridwan (2009: 190)
adapun yang menjadi alasan tersebut adalah:
a. Perizinan adalah salah satu pelayanan pemerintah yang tidak dapat
digantikan oleh pihak swasta.
b. Perizinan adalah titik masuk dalam kegiatan usaha.
c. Perizinan merupakan persyaratan bagi akses terhadap modal.
d. Perizinan merupakan awal dari fungsi untuk melakukan suatu
kontrol dalam pembinaan.
e. Perizinan juga dapat menghasilkan PAD serta dapat menambah
obyek pajak.
f. Pelayanan perizinan yaitu gambaran kualitas pelayanan pemerintah
kepada masyarakatnya.
Dapat dikatakan sebagai pelayanan terpadu satu pintu jika
kegiatan penyelenggara non perizinan dan perizinan proses dalam
pengelolaannya itu dimulai dari tahapan permohonan sampai kepada
tahapan penerbitan dokumen, izin dilakukan secara terpadu pada
29
satu tempat dengan menganut prinsip-prinsip, Ridwan (2009: 205)
sebagai berikut,:
a. Kesederhanaan, prosedur dilakukan secara tepat, cepat, mudah ,
lancar, mudah dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan dan kepastian dalam hal;
1) Prosedur atau tata cara pelayanan
2) Persyaratan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif.
3) Rincian biaya atau tarif pelayanan, termasuk tata cara
pembayaran yang dibebankan kepada pemohon sebagai balas jasa
dan pemrosesan perizinan.
c. Kepastian waktu, pemrosesan permohonan non perizinan dan
perizinan dapat diselesaikan dengan waktu yang telah ditetapkan
sebelumnya tanpa meperhatikan skala sakala usaha pemohon.
d. Kepastian hukum yang meliputi:
1) Persyaratan, pemrosesan, dalam pembiayaan dilaksanakan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
2) Setiap dokumen non perizinan dan dokumen perizinan lainnya
memberikan kewenangan untuk mengelolah sumber-sumber daya
secara bertanggungjawab dan jaminan legalitas usaha, sesuai
dengan peruntukan perizinan tersebut.
3) Setiap deokumen perizinan dan non perizinan memberikan
jaminan rasa aman bagi pemegangnya.
30
e. Kemudahan akses ditunjukkan dengan:
1) Ketersediaan sumber dan media informasi yang dapat dicapai
oleh masyarakat, baik berupa website, sambungan telepon
langsung, atau media informasi lainnya.
2) Pelayanan yang responsif oleh aparat.
3) Bagi daerah yang memiliki wilayah yang luas dapat membentuk
kantor cabang ditingkat kecamatan atau keagen di tingkat desa.
4) Kantor cabang atau keagenan melayani fungsi informasi
pendaftaran dan penyerahan izin yang diproses oleh PTSP.
5) Guna memudahkan dalam pembayaran, ditingkat kecamatan.
f. Kenyamanan, sebagai upaya peningkatan kenyamanan dalam
penyelenggaraan pelayanan perizinan dapat dilakukan dengan
cara:
1) PTSP harus memiliki ruang pelayanan dan sarana pelayanan
lainnya yang memadai.
2) Loket pelayanan ditata sedemikian rupa dengan volume rata- rata
jumlah pemohon dan kurun waktu tertentu.
g. Kedisiplinan, dan kesopanan.
1) Setiap petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada
pemohon harus memperhatikan kesopanan dan etika dalam
berkomunikasi.
2) Setiap petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan harus
sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
31
3) Petugas pelayanan teknis memberikan penilaian secara objektif
berdasarkan keahlian dan memberikan masukan kepada
pengambil keputusan berdasarkan pandangan keahiannya
tersebut.
7. Penanaman Modal Perizinan Terpadu
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu merupakan
salah satu instansi yang dibentuk pemerintah daerah dengan maksud
agar pelayanan perizinan dan non perizinan sudah melalui pelayanan
terpadu satu pintu sehingga masyarakat tidak lagi menjadikan
pelayanan khususnya di bidang perizinan dan tidak berbeli- belit
serta tidak menyusahkan.
Demi terwujudnya keteraturan dalam keaktifan penanaman
modal, maka harus melibatkan serangkaian prosedur perizinan oleh
instansi yang berwenang sebelum pada akhirnya investor dapat
melakukan keaktifan penanaman modal di wilayah indonesia. Badan
Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) memunculkan sistem
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dimana para investor dapat
mendapatkan serangkaian kemudahan. Penyelenggara PTSP ini
diharuskan mematuhi segala pedoman dan tata cara perizinan dan
fasilitas penanaman modal sebagai mana yang tercantum dalam
peraturan kepala BKPM No. 6 Tahun 2018 (perka BKPM 6/2018)
agar dapat mewujudkan keseragaman prosedur penyelesaian
32
permohonan penanaman modal dan tercapainya pelayanan yang
cepat, tepat, mudah, dan transparan untuk para investor.
Ada 2 jenis pelayanan penanaman modal bagi investor di
wilayah Indonesia yang diselenggarakan oleh BKPM, yaitu
pelayanan non perizinan dan perizinan. Menurut peraturan kepala
BKPM No. 6 tahun 2018 (perka BKPM 6/2018) yang tergolong
dalam pelayanan perizinan adalah semua bentuk persetujuan untuk
melakukan penanaman modal yang telah dikeluarkan oleh
pemerintah serta pemerintah daerah juga diberikan kewenangan
sesuai dengan ketentuan peratuturan perundang-undangan.
D. Kerangka Pikir
Evaluasi pelayanan ini merupakan hal yang penting untuk
menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan salah satu
organisasi pemerintah yang menyelenggarakan aktivitas pelayanan
publik di sektor pelayanan perizinan. Evaluasi dilakukan untuk menilai
keberhasilan atau kegagalan dari suatu kebijakan sehingga dalam
penelitian ini menggunakan indikator dari evaluasi. Adapun indikator
yang diperlukan untuk mengevaluasi sistem pelayanan perizinan
tersebut sebagaimana yang dikemukakan oleh Dunn (2013: 610) yakni
efektivitas, efisiensi, responsivitas, dan ketepatan dalam pelaksanaan
pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep.
33
Gambar 2.1 Kerangka Fikir
E. Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini adalah sistem pelayanan perizinan
pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu terkait
evaluasi sistem pelayanan. Untuk mengevaluasi sistem pelayanan
perizinan peneliti memfokuskan teknik evaluasi dengan menggunakan
indikator atau kriteria dari evaluasi, adapun indikator atau kriteria
evaluasi yang dikemukakan oleh Dunn (2013: 610) yakni efektivitas,
EVALUASI SISTEM
PELAYANAN DPMPTSP
EFEKTIVITAS
- Pencapaian
Tujuan
- Bentuk
Pelaksanaan
RESPONSIVITAS
- Tanggapan
Masyarakat
- Kepuasan
HASIL EVALUASI SISTEM
PELAYANAN DPMPTSP
EFISIENSI
- Ketepatan
Waktu
- Biaya
KETEPATAN
- Tepat Sasaran
- Tepat Guna
(manfaat)
KRITERIA EVALUASI MENURUT
WILLIAM N. DUNN 2013: 610
34
efisiensi, responsivitas, dan ketepatan yang digunakan dalam sistem
Pelayanan Perizinan.
F. Diskripsi Fokus Penelitian
Berdasarkan fokus penelitian di atas, maka dapat dijelaskan
diskripsi fokus penelitian. Adapun sub-sub fokus penelitian evaluasi
sitem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) di Kabupaten Pengkep ini adalah :
1. Efektivitas
Efektivitas dalam hal ini adalah untuk melihat hasil capaian
kerja dan kualitas hasil kerja dari DPMPTSP di Kabupaten Pangkep
terkait sistem pelayanan yang diberikan apakah sudah mencapai hasil
yang diinginkan sejak awal. Dengan melihat indikator dari efektivitas
yaitu pencapaian tujuan dan bentuk pelaksanaan.
2. Efisiensi
Efisiensi adalah untuk mengetahui perihal waktu pelayanan
dari petugas atau karyawan. Apakah telah sesuai dengan SOP yang
berhubungan dengan waktu atau jam pelayanan di DPMPTSP
Kabupaten Pangkep. Selain itu, efisiensi disini juga berhubungan
dengan jumlah tenaga kerja yang ada di DPMPTSP apakah telah
cukup atau mampu memenuhi jumlah pekerjaan terkait sistem
pelayanan. Dan untuk melihat apakah usaha sistem pelayanan
DPMPTSP untuk mempermudah pelayanan sudah tercapai, dengan
35
melihat indikator dari efisiensi yaitu, ketepatan waktu, dan biaya yang
digunakan.
3. Responsivitas
Responsivitas dalam hal ini untuk mengetahui daya tanggap
terhadap kebutuhan masyarakat, sehubungan dengan apa yang
menjadi tugas dari DPMPTSP. Serta untuk melihat apakah sistem
pelayanan DPMPTSP sudah sesuai dengan keinginan investor atau
masyarakat, dengan melihat indikator dari responsivitas yaitu
tanggapan masyarakat dan kepuasan.
4. Ketepatan
Ketepatan dalam hal ini untuk mengetahui hasil (tujuan) yang
diinginkan benar – benar berguna atau bernilai bagi masyarakat, serta
untuk melihat apakah sistem pelayanan DPMPTSP sudah memberikan
manfat kepada investor atau masayarakat. Dengan melihat indikator
dari ketepatan yaitu tepat sasaran dan tepat guna (manfaat).
36
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi penelitian di Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Jl. Sultan Hasanuddin
No. 41 Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan Sulawesi Selatan 90614.
Pemilihan lokasi ini dimaksudkan karena DPMPTSP merupakan salah
satu instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan Perizinan
Terpadu Satu Pintu. Dalam penelitian ini berlangsung selama dua bulan,
mulai 12 Juni sampai dengan 12 Agustus 2020 di Kabupaten Pangkep.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah jenis
penelitian kualitatif, peneliti akan berusaha menggambarkan dan
menginterpretasikan secara tepat mengenai sifat dan keadaan, situasi dan
kondisi gejala dan perkembangannya, biasanya menggunakan metode
observasi dan wawancara. Kualitatif untuk memberikan gambaran
mengenai evaluasi sistem pelayanan pada DPMPTSP di Kabupaten
Pangkep.
Tipe peneliti yang digunakan adalah tipe diskriptif. Penggunaan tipe
ini sehubung dengan tujuan dari penelitian, yakni untuk mengetahui hasil
evaluasi sistem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep, yang sudah pasti memerlukan
pengumpulan data, analisis, dan penggambaran dengan bentuk penjelasan
37
yang mendalam dalam prosesnya. Dimana hal tersebut merupakan salah
satu kriteria dari tipe penelitian diskriptif itu sendiri.
C. Sumber Data
Adapun data-data pada penelitian ini diperoleh dari dua sumber data,
sebagai berikut:
1. Data primer, dimana dalam penelitian ini data secara akurat diperoleh
peneliti melalui keterangan dari hasil wawancara beberapa pihak yang
menjadi informan, yaitu Kepala Dinas DPMPTSP Kaupaten Pangkep,
Kepala Bidang Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan,
Kepala Bidang Pengelolaan Perizinan dan Non Perizinan, Staf
Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan II, dan beberapa
masyarakat yang menerima jasa pelayanan di DPMPTSP Pangkep.
2. Data sekunder, dimana dalam penelitian ini data sekunder yang
diperoleh adalah refrensi yang dari buku-buku terkait evaluasi
pelayanan, jurnal-jurnal penelitian terdahulu terkait evaluasi sistem
pelayanan pada DPMPTSP, e-book tentang pelayanan, aturan hukum
berupa undang-undang, peraturan Presiden dan Peraturan Bupati, serta
berita-berita di media online yaitu Tribun News.
D. Informan Penelitian
Dalam proses penentuan informan, peneliti menggunakan
purposive sampling dalam proses mendapatkan informasi, yang mana
purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tetentu sehingga peneliti memerlukan informan yang yang
38
mempunyai banyak pemahaman mengenai masalah penelitian. Demi
mendapatkan data yang akurat peneliti memilih informan yaitu sebagai
berikut:
Tabel 3.1. Daftar Informan
No. Informan Jabatan
1. Drs. Bachtiar, M.Si Kepala Dinas
2. Hasriadi, S.Sos., I.,
MM
Kepala Bidang Administrasi Pelayanan Perizinan dan
Non Perizinan
3. Hannas, SE
Kepala Bidang Pengelolaan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan
4. Syukurman, S.Sos
Seksi Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non
Perizinan II
5. Mustafa Pemohon Perizinan
6. Suhardi Pemohon Perizinan
7. Musdalifa Pemohon Perizinan
8. Hj. Subaeda Pemohon Perizinan
9. Mardiah Pemohon Perizinan
10. Jamaluddin Pemohon Perizinan
11. Sukmawati Pemohon Perizinan
12. Hasni Pemohon Perizinan
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2020
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
dilakukan secara langsung di DPMPTSP Kabupaten Pangkep, melalui
pengumpulan data dengan melakukan teknik observasi, wawancara dan
39
dokumentasi. Dari teknik pengumpulan data berikut dapat dideskripsikan
sebagai berikut:
1. Observasi
Pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung pada
objek yang diteliti, diamati atau kegiatan yang sedang berlangsung.
Peneliti datang langsung ke kantor DPMPTSP di Kabupaten Pangkep
untuk mengamati aktivitas-aktivitas pegawai dalam memberikan
layanan perizinan. Peneliti juga menambahkan foto-foto untuk bukti
penelitian dan pengamatan tentang kondisi dan kebenaran terkait
sistem pelayanan di kantor DPMPTSP Pangkep.
2. Wawancara
Pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab langsung
dengan pihak yang terkait langsung dengan permasalahan yang
penulis teliti. Peneliti mewawancarai pihak-pihak yang terlibat dalam
proses pelayanan perizinan.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan suatu proses pengumpulan data dengan
melihat dan mempelajari hal-hal yang berupa catatan maupun
dokumen-dokumen serta mencatat data yang tertulis yang ada
hubungannya dengan objek penelitian. Pengumpulan data dilakukan
dengan cara meminta dokumen laporan pengaduan perizinan pada
kantor DPMPTSP Kabupaten Pangkep.
40
F. Teknik Pengabsahan Data
Teknik ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran mengenai
kebenaran data yang peneliti temukan dilapangan. Cara yang peneliti
lakukan dalam proses ini yaitu dengan triangulasi. Menurut Sugiyono
(2017: 273) triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai
proses pengecekan data untuk memperoleh kredibilitas dari data tersebut
dengan melalui berbagai sumber, cara, dan waktu. Dalam proses
triangulasi terdiri dari beberapa proses sebagai berikut:
1. Triangulasi Sumber
Peneliti melakukan pengecekan untuk mengkaji kebenaran dari
data-data yang diperoleh dari berbagai sumber yang dapat dipercaya
terkait dengan judul penelitian yang akan diteliti. Kemudian data
tersebut dideskripsikan sehingga data yang dianalisis oleh peneliti
menghasilkan suatu kesimpulan.
2. Triangulasi Teknik
Peneliti melakukan pengecekan kebenaran data yang diperoleh
dengan menggunakan teknik berbeda. Dimana peneliti mengumpulkan
data melalui proses wawancara, kemudian juga dibuktikan dengan
observasi yang dilakukan agar diperoleh kesamaan dan kebenaran data
terkait judul penelitian yang diteliti.
3. Triangulasi Waktu
Pengecekan yang dilakukan peneliti dalam berbagai situasi dan
waktu yang berbeda, yakni peneliti melakukan penelitian pada saat
41
pagi, siang, dan sore serta dengan mempertimbangkan keadaan
informan sehingga diperoleh data yang valid
G. Teknik Analisis Data
Analisis data menurut Sugiyono (2017: 244) adalah sebagai proses
mencari dan menyusun secara sistematis data yang didapat dari hasil
catatan lapangan, wawancara, dokumentasi, dan bahan-bahan lain,dengan
cara mengorganisasikan data kedalam kategori sehingga bisa lebih
mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.
Selanjutnya teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah
deskriptif kualitatif yaitu analisis yang berupa keterangan dan uraian
yang menggambarkan objek penelitian. Dalam proses analisis data terdiri
dari tiga langkah yaitu sebagai berikut:
1. Data Reduction (Reduksi Data)
Peneliti melakukan pengumpulan data terkait sistem palayanan
pada DPMPTSP di kabupaten Pangkep dengan menggunakan tiga
indikator. Hal tersebut diperoleh dari hasil wawancara terhadap
informan dengan menggunakan pola pertanyaan yang sama agar
diperoleh jawaban yang sesuai untuk kemudian dilakukan
penyeleksian dari jawaban agar tidak keluar dari fokus penelitian.
2. Data Display (Penyajian Data)
Peneliti melakukan pengumpulan data guna menggambarkan
kejadian di lokasi, yang sebelumnya data telah direduksi terlebih
dahulu. Setelah data telah terkumpul, baik dalam bentuk catatan,
42
gambar, dan hasil wawancara kemudian ditampilkan dalam bentuk
penjelasan berupa teks secara deskriptif yang telah tersusun secara
sistematis sehingga membantu pembaca dalam memahami hasil
penelitian.
3. Verifikasi dan Penarikan Kesimpulan
Verifikasi dan penarikan kesimpulan adalah salah satu langkah
akhir dalam proses analisis data. Langkah terakhir yang dilakukan
peneliti adalah dengan menarik kesimpulan atas dasar data dan
informasi yang diperoleh sebagai bentuk pertanggung jawaban data
yang diperoleh untuk menjawab rumusan masalah dari penelitian ini.
Langkah ini dimulai dengan memaparkan judul, pola, hubungan, serta
hal-hal yang sering timbul dan sebagainya yang berorientasi pada
evaluasi sistem pelayanan pada DPMPTSP di Kabupaten Pangkep.
43
43
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Diskripsi Lokasi Penelitian
1. Letak Geografis kabapaten Pangkajene dan kepulauan.
Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan terletak dipesisir Pantai
Barat Provinsi Sulawesi Selatan. Posisi gugusan astronomisnya antara
40-40’ Lintang Selatan sampai 80-00 Lintang Selatan dan 1100 Bujur
Timur sampai 119048’67’’ Bujur Timur dengan luaS 1.112,29 KM2.
Batas fisik dan batas administrasi Kabupaten Pangkajene dan
Kepulauan dengan batas sebelah utara Kabupaten Barru, selatan
Kabupaten Maros, Makassar, timur Kabupaten Bone dan Kabupaten
Maros, serta barat provinsi Kalimantan Timur, Jawa Timur, Madura,
Nusa Tenggara Barat serta Bali/Selat Makassar.
Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan merupakan kabupaten
yang struktur wilayah terdiri atas 2 bagian utama yang membentuk
kabupaten ini yaitu :
Wilayah Daratan
Gambar 4.1 Peta Wilayah daratan kabupaten Pangkajene dan
Kepulauan
44
Secara Keseluruhan wilayah daratan Kabupaten Pangkep
ditandai dengan bentang alam wilayah dari daerah pegunungan
sampai dataran rendah dengan luas wilayah daratan 898,29 Km²,
dimana potensi yang cukup besar juga ada pada wilayah daratan
yang ditandai dengan adanya sumber daya alam yaitu hasil tambang,
seperti marmer, semen dan batu bara. Selain itu potensi pariwisata
alam yang dapat menambah pendapatan daerah.
Wilayah Kepulauan
Secara keseluruhan Wilayah Kepulauan Kabupaten Pangkep
dengan luas wilayah laut 11.464,44 Km², dengan pulau sebanyak 115
pulau, 42 yang tidak berpenghuni, dan 73 pulau berpenghuni
merupakan wilayah yang mempunyai kompleksitas yang sangat urgen
untuk ditelaah, wilayah kepulauan Kabupaten Pangkep mempunyai
kapasitas wilayah yang sangat besar untuk dikembangkan secara
optimal, untuk mendukung perkembangan wilayah Kabupaten
Pangkep.
Gambar 4.2 Peta Wilayah Kepulauan kabupaten Pangkajene dan
Kepulauan
45
Pemerintah Kabupaten Pangkep sampai pada Tahun
2018, wilayah administratifnya mencakup 13 Kecamatan, 9
Kecamatan Daratan yakni; Minasatene, Pangkajene, Tondong Tallasa,
Balocci, Labakkang, Bongoro, Ma’rang, Segeri, dan Mandalle
dengan jumlah Desa/Kelurahan sebanyak 103, .4 Kecamatan
Kepulauan, yakni Liukang Kalmas, Kecamatan Liukang Tangaya,
Liukang Tupabbiring, Utara Liukang Tupabbiring.
KEPENDUDUKAN
Komposisi penduduk dikelompokkan menjadi kelompok
umur 0 – 14 tahun, dan kelompok umur 15 – 64 tahun serta kelompok
umur 65 tahun keatas. Dari data kelompok umur berdasarkan hasil
susenas 2019 menunjukkan bahwa penduduk pada kelompok umur 0 –
14 tahun sebesar 29,54 persen, kelompok umur 15 – 64 tahun sebesar
65,24 persen dan kelompok umur 65 tahun keatas sebesar 5,22 persen
dari jumlah penduduk Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan.
Berdasarkan struktur umur menurut kelompok umur tersebut maka
dapat diketahui bahwa angka beban ketergantungan di Kabupaten
Pangkajene dan Kepulauan sebesar 53,27 persen. Hal ini
menunjukkan bahwa setiap 100 orang usia produktif menanggung
beban sekitar 53 orang yang tidak produktif.
Jumlah Penduduk pada tahun 2019 sebanyak 323.597 jiwa
dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 1,03 persen tiap tahunnya
dengan kepadatan sebesar 291 jiwa per km2, dan sex rasio sebesar 93
46
persen artinya dari setiap 100 penduduk perempuan terdapat 93
penduduk laki-laki.
2. Gambaran umum Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) kabupaten Pangkep.
a. Profil Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu kabupaten Pangkep.
Dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu
pintu di Kabupaten Pangkep terbetuk pada awal tahun 2009 yang
dulunya masih berstatus kantor pelayanan terpadu (KPT), yang
menjalankan pelayanan perizinan usaha kepada masyarakat dengan
sistem prosedur pelayanan melalui loket terpadu (front office) yang
akhirnya terus berkembang dengan membuat suatu kegiatan
pelayanan keliling diseputar desa/kelurahan di Kabupaten Pangkep
demi meningkatkan usaha perekonomian rakyat yang lebih baik.
Era perkembangan yang kian cepat ini kantor pelayanan
terpadu sudah mengubah status keberadaannya menjadi Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dengan hal
ini juga didasari dengan amanah pemerintah daerah mengenai
pengalihan kewenangan pengelolaan perizinan usaha kepada Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang
tertuang pada Peraturan Bupati Pangkajene dan kepulauan nomor
57 tahun 2015 sebagai tindak lanjut dari peraturan Bupati nomor 96
tahun 2012 pasal 16 mengenai penyelenggaraan sistem pelayanan
47
terpadu satu pintu yang dilakukan berlandaskan pelimpahan
kewenangan dari Bupati kepada satuan penyelenggara sistem
pelayanan terpadu satu pintu dalam pelaksanaan tugas
kewenangannya DPMPTSP Kabupaten Pangkep terdiri atas 4
(empat) bidang pelaksana internal yakni:
a) Bidang perencanaan dan pengembangan iklim penanaman
modal.
b) Bidang pengendalian pelaksanaan penanaman modal
c) Bidang administrasi pelayanan perizinan dan non perizinan
d) Bidang pengelolaan perizinan dan non perizinan
Ini berlandaskan pada peraturan Bupati No 64 tahun 2016
tentang susunan organisasi lingkup aparatur DPMPTSP Kabupaten
Pangkep, dari 4 bidang tersebut membawahi 12 seksi yang terbagi,
ditambah tim teknis pendukung pelaksanaan tugas pelayanan
masyarakat dari tim teknis dinas terkait.
b. Visi Misi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu pintu (DPMPTSP)
“Visi”
“ Sipakatau untuk Sipakalebbi”
Melalui “ Sistem pelayanan Masyarakat terpadu akan mewujudkan
sistem pelayanan masyarakat yang lebih baik”
48
“Misi”
a) Menata dan meningkatkan mutu pelayanan melalui sistem
terpadu satu pintu.
b) Mengembangkan strategi manajemen kualitas pelayanan.
c) Menggairahkan peluang usaha masyarakat dan investasi daerah.
c. Susunan Organisasi DPMPTSP
Susunan organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Pangkep didasarkan
pada Peraturan Bupati Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan
Nomor 64 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi,
Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja DPMPTSP Kabupaten Pangkep
yang dijabarkan sebagai berikut:
a) Kepala Dinas
b) Sekretaris membawahi:
Sub Bag Program dan Keuangan
Sub Bag Umum
c) Bidang Perencanaan Pengembangan Iklim Penanaman Modal
membawahi :
Seksi Perencanaan dan Sistem Informasi Penanaman Modal
Seksi Regulasi Penanaman Modal
Seksi Promosi Penanaman Modal
d) Bidang Pengendalian pelaksanaan penanaman Modal
Seksi Pemantauan dan Pembinaan Penanaman Modal
49
Seksi Pengawasan Penanaman Modal
Seksi Pemberdayaan Usaha Daerah
e) Bidang Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan
Seksi Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan I
Seksi Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan I
Pengaduan dan Advokasi Layanan Perizinan dan Non
Perizinan
f) Bidang Pengelolaan Perizinan dan Non Perizinan
Seksi Pengelolaan Perizinan dan Non Perizinan I
Seksi Pengelolaan Perizinan dan Non Perizinan I
Seksi Pelaporan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan
g) Tim Teknis
h) Jabatan Fungsional
i) UPTD
d. Struktur Organisasi
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP) merupakan suatu badan pelaksana teknis
perizinan di Kabupaten Pangkep. Berikut disertakan struktur
organisasi (DPMPTSP) Kabupaten Pangkep tahun 2016:
50
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Pangkep
STRUKTUR ORGANISASI DINAS PENANAMAN MODAL DAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN
PANGKAJENE DAN KEPULAUAN
Sumber: DPMPTSP Kabupaten Pangkep
KEPALA DINAS
SEKERTARIS
SUB BAGIAN
Program Dan
Keuangan
SUB BAGIAN
Umum
BIDANG
PERENCANAAN
PENGEMBANGAN
IKLIM
PENANAMAN
MODAL
BIDANG
PENGENDALIAN
PELAKSANAAN
PENANAMAN
MODAL
BIDANG
ADMINISTRASI
PELAYANAN
PERIZINAN DAN
NON PERIZINAN
BIDANG
PENGELOLAAN
PERIZINAN DAN
NON PERIZINAN
SEKSI
PERENCANAAN
DAN SISTEM
INFORMASI
PENANAMAN
MODAL
SEKSI
PROMOSI
PENANAMAN
MODAL
SEKSI
REGULASI
PENANAMAN
MODAL
SEKSI
PEMBERDAYAAN
USAHA DAERAH
SEKSI
PENGAWASAN
PENANAMAN
MODAL
SEKSI
PEMANTAUAN
DAN
PEMBINAAN
PENANAMAN
MODAL
SEKSI
PELAPORAN
LAYANAN
PERIZINAN DAN
NON PERIZINAN
SEKSI
PENGADUAN
DAN ADVOKASI
LAYANAN
PERIZINAN DAN
NON PERIZINAN
SEKSI
ADMINISTRASI
PELAYANAN
PERIZINAN DAN
NON PERIZINAN
I I
SEKSI
ADMINISTRASI
PELAYANAN
PERIZINAN DAN
NON PERIZINAN
I
SEKSI
PENGELOLAAN
PERIZINAN DAN
NON PERIZINAN
II
SEKSI
PENGELOLAAN
PERIZINAN DAN
NON PERIZINAN
I
UPTD TIM TEKNIS
JABATAN
FUNGSIONAL
51
Tabel 4.1. Daftar nama-nama pegawai Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep
No Nama Jabatan Pangkat/
Golongan 1 Drs. Bachtiar, M.Si Kepala Dinas Penata (IV/b)
2 Hj. Kusmawati, SH Sekretaris Pembina Tk. I
(IV/b)
3 Muh. Fadli A, S. STP Sub Bagian Program dan
Keuangan Penata (III/c)
4 Dra. Nuraeni Mannan Sub Bagian Umum Penata Tk. I
(III/d)
5 Syarifuddin, A.Md, Kom
Bidang Perencanaan
Pengembangan Iklim
Penanaman
Penata Tk. I
(III/d)
6 Arlansyah, SE
Seksi Perencanaan Dan
Sistem Informasi
Penanaman Modal
Penata Muda
Tk. I (III/b)
7 Ince Wahidah Taliang, SH Seksi Regulasi Penanaman
Modal
Penata Tk. I
(III/d)
8 Machidayani Saleh Pahar, SE
Seksi Promosi Penanaman
Modal
Penata Tk. I
(III/c)
9 Hj. Nur Asia Nur, SE
Bidang Pengendalian
Pelaksanaan Penanaman
Modal
Penata (IV/a)
10 Hanawiah,S.Sos., MM
Seksi Pemantauan dan
Pembinaan Penanaman
Modal
Penata (III/c)
11 Ince Ahmad Ismail, S.STP Seksi Pengawasan
Penanaman Modal Penata (III/c)
12 Andi Lutfi, SE Seksi Pemerdayaan Usaha
Daerah Penata (III/c)
13 Hasriadi, S.Sos., I., MM
Bidang Administrasi
Pelayanan Perizinan dan
Non Perizinan
Penata Tk. I
(III/d)
14 Hj. Nudriana, S.Sos
Seksi Administrasi
Pelayanan Perizinan dan
Non Perizinan I
Penata Muda
Tk. I (III/b)
52
Sumber: Diolah oleh peneliti 2020
e. Jenis Perizinan di DPMPTSP Kabupaten Pangkep.
Berdasarkan peraturan kepala Badan Koordinasi
Penanaman Modal Nomor 14 Tahun 2011 tentang Standar
Pelayanan Minimal Bidang Penanaman Modal Provinsi dan
Kabupaten/Kota. Dalam aturan tersebut DPMPTSP melaksanakan
pelayanan perizinan dan Non perizinan, terdapat 22 (dua puluh
dua) jenis pelayanan perizinan yang dikelolah DPMPTSP
Kabupaten Pangkep. Adapun jenis perizinan pada DPMPTSP
Kabupaten Pangkep dijabarkan pada tabel berikut ini:
1) Tanda daftar Perusahaan (NIB OSS)
2) Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
15 Syukurman, S.Sos
Seksi Administrasi
Pelayanan Perizinan dan
Non Perizinan II
Penata Muda
Tk. I (III/b)
16 Rosmini, S.Ap
Seksi Pengaduan dan
Advokasi Layanan
Perizinan dan Non
Perizinan
Penata (III/c)
17 Hannas, SE
Bidang Pengelolaan
Perizinan dan Non
Perizinan
Penata (III/c)
18 H. Makmur, ST
Seksi Pengelolaan
Perizinan dan Non
Perizinan I
Penata (III/c)
19 M. Rais Huseing
Seksi Pengelolaan
Perizinan dan Non
Perizinan II
Penata Muda
Tk. I (III/b)
20 Yusuf, SE Seksi Pelapor Perizinan
dan Non Perizinan
Penata Muda
Tk. I (III/b)
53
3) Izin Usaha Industri (IUI)
4) Tanda Daftar Gudang (TDG)
5) Izin Lokasi
6) Izin Lingkungan
7) Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP)
8) Izin Perlindungan dan Pengelolaan Lingkungan Hidup
9) Izin Tenaga Kesehatan
10) Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
11) Izin Pendirian Sarana Prasarana Kesehatan
12) Izin Oprasional Sarana Prasarana Kesehatan
13) Izin Penelitian
14) Izin Pendirian Lembaga Pelatihan Kerja
15) Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
16) Izin Trayek Pedesaan
17) Izin Mempekerjakan Tenaga Asing (Perpanjangan)
18) Tanda Daftar Industri
19) Izin Reklame
20) Rekomendasi Teknis
21) Izin pengumpulan limbah B3
22) Izin penyimpanan limbah B3
f. Prosedur pelayanan
Berdasarkan Peraturan Bupati Pangkajene dan Kepulauan
nomor 15 tahun 2019 tentang Standar Oprasional Prosedur (SOP)
54
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu permohonan
surat perizinan yaitu sebagai berikut:
1) Kunjungi website DPMPTSP Pangkep ip-dynamic.com. Pilih
daftar perizinan online. Kemudian pilih menu perizinan dan
pilih jenis perizinan yang akan diproses.
2) Isikan form data diri, dan apa bila selesai klik submit. Dan untuk
berkas atau dokumen yang telah disediakan sesuai dengan
persyaratan perizinan yang pilih dapat dikirimkan dalam bentuk
PDF ke alamat email kami di [email protected].
3) Tunggu hingga proses unggahan dokumen persyaratan selesai
100%. Pendaftaran izin telah selesai, tunggu berkas diverifikasi
oleh petugas dan notifikasi penerimaan atau penolakan
permohonan izin akan dikirim melalui email.
4) Selanjutnya staf loket pendaftaran melakukan pemeriksaan
kelengkapan berkas, jika dinyatakan lengkap, maka dilakukan
registrasi pendaftaran permohonan izin dan pemohon diberikan
bukti pendaftaran. Jika belum lengkap, maka berkas
permohonan tidak diregistrasi (daftar) dan dikembalikan ke
pemohon untuk dilengkapi. Berkas permohonan yang
dinyatakan telah lengkap diteruskan ke back office layanan
administrasi perizinan dan non perizinan untuk pencetakan izin.
5) Izin yang telah di cetak selanjutnya ditandatangani Kepala Dinas
dan di cap stempel dan diarsipkan di seksi pelaporan layanan.
55
6) Petugas loket informasi menghubungi pemohon menyampaikan
kepada pemohon bahwa telah terbit dan dapat di ambil di loket
penyerahan.
7) Petugas loket penyerahan menyerahkan izin kepada pemohon,
dengan terlebih dahulu memeriksa bukti pendaftaran dan
kesesuaian identitas pemohon.
56
Gambar 4.4 Bentuk Pelaksanaan pelayanan Perizinan
B. Hasil dan PembahasanPenelitian
1. Evaluasi sistem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
No Uraian Kegiatan
Pelaksana
Front Office Back Office
Petugas Loket
Pendaftaran
Loket
Penyerahan
Loket
Informasi
Bidang
Pengelolaan
Perizinan dan
Non Perizinan
Tim
Teknis
Bidang
Pelayanan
Perizinan dan
Non
Perizinan
Kepala
Dinas
1
Memeriksa kelengkapan Berkas
Permohonan, status tax clearance
PBB-P2, BPHTB, KSWP dan
Kepesertaan BPJS, meregistrasi
Permohonan, memberikan bukti
penerimaan permohonan kepada
pemohon, memaraf Kartu Kendali
dan menyerahkan berkas
permohonan kepada Bidang
Pengelolaan Perizinan
2
Memeriksa berkas permohonan,
menentukan bentuk kajian dan
komposisi tim teknis, Mencetak
dan memaraf surat tugas dan
teknis, menyediakan absensi Tim
Teknis mengisi dan memaraf
kartu kendali
3
Melakukan kajian teknis,
menyaksikan Persentase dari
Pemilik Perusahaan, memberikan
rekomendasi persetujuan atau
penolakan penerbitan izin,
membuat dan menandatangani
BAPL, Absensi serta mengisi dan
memaraf kartu kendali
4
Menginput data pemohon, dan
Mencetak Naskah Surat Izin,
serta mengisi dan memaraf kartu
kendali
5
Menandatangani Naskah surat
izin serta mengisi dan memaraf
kartu kendali
6
Memberi stempel, dan
mengarsipkan duplikat Surat Izin,
serta mengisi dan memaraf kartu
kendali
7
Menghubungi pemohon serta
mengisi dan memaraf kartu
kendali
8
Menyerahkan surat izin ke
pemohon, member! surat bukti
penyerahan dokumen kepada
pemohon serta mengisi dan
memaraf kartu kendali
57
Setelah melakukan penelitian ke lapangan baik melalui
wawancara, observasi ataupun dokumentasi kemudian peneliti
mendapatkan data-data dan jawaban yang dibutuhkan dalam
penyelesaian proses penelitian, dan setelah melakukan reduksi data
maka peneliti akan memaparkan hasil tersebut. Pada bagian ini akan
dibahas dan dijelaskan mengenai analisis terhadap tanggapan-
tanggapan responden terhadap indikator-indikator penelitian Evaluasi
sistem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep.
Adapun teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
evaluasi William N.Dunn yang mana beliau berpendapat dalam
bukunya. Evaluasi dapat disamakan dengan penaksiran (apparaisal),
pemberian angka (rating), dan penilaian (assesment). Evaluasi
merupakan penilaian secara menyeluruh mulai dari efektivitas,
efisiensi, responsivitas dan ketepatan. Melalui evaluasi dapat diketahui
apakah kegiatan tersebut berhasil atau tidak. Sehingga dengan demikian
indikator yang digunakan sebagai bahan analisa adalah dengan melihat
bagaimana pencapaian terhadap manfaatnya bagi kepentingan umum,
kemudian dengan melihat tingkat efektifitas dan efesiensi dari
Peraturan Bupati tersebut apakah hasil yang diinginkan telah tercapai,
lalu dilihat tingkat responsivitas apakah masyarakat puas dengan
diterapkannya pelayanan sistem online ini, dan ketepatan untuk melihat
apakah ada hasil yang diberikan dan sesuai dengan tujuan serta
58
bermanfaat bagi masyarakat. Adapun analisanya sebagaimana penulis
kemukakan di bawah ini.
a. Efektifitas
Pada tahap efektifitas, evaluasi digunakan untuk menilai hasil
yang diinginkan oleh masyarakat telah tercapai atau belum sesuai
dengan tujuan yang telah dirumuskan sebelumnya. Untuk indikator
efektifitas atau pencapaian ini, peneliti mengajukan beberapa
pertanyaan untuk melihat apakah penerapan pelayanan berbasis
online ini sudah tercapai sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya. Dan adakah hambatan dalam pemberian pelayanan
yang sudah berbasis online ini. Lalu bagaimana pula proses
pemberian pelayanan yang sudah berbasis online di kantor ini. Untuk
mengetahui hal tesebut peneliti melakukan wawancara dengan
Kepala dinas DPMPTSP dan Kepala Bidang Administrasi Pelayanan
Perizinan dan non Perizinan.
Bapak BC selaku Kepala Dinas DPMPTSP Kabupaten
Pengkep mengatakan bahwa:
“...Yah yang saya lihat sudah sesuai dengan tujuan dari
diterapkannya pelayanan berbasis online ini. Karena pada
dasarnya penerapan pelayanan berbasis online tujuan
utamanya adalah mempermudah masyarakat dalam mengurus
perizinan. Dan penerapan pelayanan berbasis online ini sudah
dilakukan setahun yang lalu, dan alhamdulillah tanggapan
masyarakat sangat bagus dengan penerapan ini. Kenapa saya
bisa mengatakan ini karena kami setiap 6 (enam) bulan
melakukan IKM (indeks kepuasan masyarakat) dengan tujuan
untuk mengetahui sejauh mana tingkat kinarja di kantor ini
setelah penerapan pelayanan berbasis online ini dan hasilnya
baik. Walaupun masih ada hambatan dalam penerapan
59
kebijakan ini yaitu masih adanya masyarakat yang kurang
memahami sistem dan prosedurnya dan masih terkendala di
server atau jaringan. Tetap kami selalu berusaha
memperbaikinya. dan kalau proses pelaksanaanya masyarakat
masih perlu datang kekantor karena itu masih banyak
masyarakat belum mengetahui sistemnya.” (Wawancara
tanggal 07/07/2020 pukul 11:15)
Kemudian Bapak HS selaku Kepala Bidang Administrasi
Pelayanan perizinan dan non perizinan, penuturkan :
“...Yah sebenarnya harus seperti itu, karena tujuan utama kami
itu memberikan pelayanan berbasis online agar penerbitan
surat izin itu cepat tepat dan tidak berbelit-belit. Tapi kan ini
yang namanya pelayanan berbasis online itu lagi-lagi
terkadang terkendala di server dan jaringan. Tapi
alhamdulillah kendala yang mendasar itu boleh dikatakan tidak
ada, lanca-lancar saja sampai saat ini. Karena kami bisa
melihat dari jumlah pengaduan yang masuk kekantor kami,
yah hampir boleh dikatakan bahwa sudah lancar.Dari
penuturan informan diatas dapat dikatakan bahwa penerapan
pelayanan berbasis online dikantor DPMPTSP kabupaten
pangkep sudah cukup efektif dilihat dari IKM (Indeks
Kepuasan Masyarakat) yang dilakukan setiap 6 (enam) bulan
dan kotak pengaduan yang disediakan baik yang ada dikantor
maupun di link Pengaduan DPMPTSP kabupaten Pangkep itu
hasilnya bisa dikatakan baik dan berjalan dengan lancar. Tapi
tidak menutup kemungkinan masih ada kendala dalam
penerapan sistem pelayanan berbasis online ini yaitu
terkendala jaringan dan masyarakat masih ada yang belum
mengetahui sistem dan prosedurnya. dan mengenai proses
pelaksanaanya masyarakat masih harus datang jika mau
membuat perizinan.” (Wawancara tanggal 06/07/2020 pukul
10:30)
Dari hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa
penerapan pelayanan berbasis online di kantor DPMPTSP
Kabupaten Pangkep sudah hampir mencapai tujuan yang telah
ditetapkan di kantor tersebut. Karena kantor DPMPTSP
melaksanakan kegiatan indeks kepuasan masyarakat terhadap
60
penyelenggaraan pelayanan perizinan pada DPMPTSP Kabupaten
pangkep semester II tahun anggaran 2019.
Tujuan dari kegiatan IKM tersebut adalah untuk mengetahui
sejauh mana tingat kepuasan masyarakat dalam penerapan kebijakan
pelayanan berbasisi online dan tingkat kinerja pegawai DPMPTSP
Kabupaten Pangkep. Jadi penerapan sistem pelayanan berbasis
online dapat dikatakan sudah mencapai tujuan dilihat dari IKM yang
dilaksanakan setiap 6 (enam) bulan sekali dan kotak pengaduan yang
hasilnya baik dan lancar. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan
masih terdapat kendala dalam penerapannya yaitu masalah server
atau jaringan dan masih banyak masyarakat kurang paham tentang
sistem ini jadi masyarakat masih perlu kekantor DPMPTSP
Kabupaten Pangkep jika ingin mengurus perizinan.
Hal tersebut sesuai dengan data yang diperoleh berdasarkan data
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) DPMPTSP Kabupaten Pangkep
adalah sebagai berikut:
Gambar 4.5 Garfik IKM DPMPTSP
Untuk survey tahun ini, nilai IKM setelah dilakukan
penghitungan diperoleh hasil 83.68 atau mutu pelayanan baik (B)
dengan demikian kinerja dan penerapan kebijakan pelayanan berasis
online DPMPTSP adalah baik. Meskipun demikian DPMPTSP
61
Kabupaten Pangkep tetap akan meningkatkan kualitas pelayanan,
terutama untuk unsur yang memperoleh nilai rata-rata rendah.
Seorang masyarakat yang mengurus perizinan berinisial Ibu
SB mengatakan bahwa:
“...Alhamdulillah selama uruska perizinan dikantor ini saya
rasa baikji, dan sudah mudah mi sekarang karena online mi
jadi cepatji selesai kalau uruski izin”. (Wawancara tanggal
07/07/2020 pukul 14:15)
Selanjutnya masyarakat yang mengurus perizinan yang berinisial
Bapak JM mengatakan bahwa:
“...Ya..pelayanan di kantor ini sudah baik, apalagi ditambah
pengurusan perizinan sudah online tambah bagus lagi, jadi
gampangmi sekarang kalau mauki mengurus. Tapi saya tidak
mengertika bagaimana caranya urus lewat online, jadi lebih
baikka kekantor mengurus, minta tolong sama pegawainya”.
(Wawancara tanggal 08/07/2020 pukul 14:20)
Berdasarkan hasil wawancara informan di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa penerapan pelayanan berbasis online di kantor
DPMPTSP Kabupaten Pangkep sudah baik dan sudah hampir
mencapai tujuan dari diterapkannya pelayanan online ini.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di
lapangan ditemukan bahwa penerapan sistem pelayanan berbasis
online di kantor DPMPTSP Kabupaten Pangkep dari aspek
pencapaian tujuan masih belum tercapai sepenuhnya. Disebabkan
masih banyak masyarakat lebih memilih datang kekantor untuk
mengurus perizinan dibandingkan mengurus perizinan melalui
online. Hal itu disebabkan kurangnya sosialisasi pihak DPMPTSP
62
Kabupaten Pangkep mengenai sistem pelayanan online yang
diterapkan, dan masih banyak masyarakat yang kurang paham
mengenai cara mengakses internet, tidak terbiasa memakai cara
online takut salah input data sehingga lebih memilih datang langsung
kekantor meminta bantuan atau bimbingan.
Bentuk pelaksanaan atau prosedur pelayanan tidak hanya
dituntut untuk menciptakan keteraturan tetapi diutamakan untuk
memberikan kemudahan dan kejelasan bagi masyarakat yang
membutuhkan pelayanan yang baik. Kejelasan bentuk pelaksanaan
atau prosedur pelayanan disini dimaksud bahwa masyarakat
mengerti akan setiap tahapan yang mereka penuhi untuk
mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Prosedur pelayanan
diharuskan sederhana dan tidak berbelit-belit.
Salah satu hal yang menjadi perhatian oleh para penerima
layanan pada umumnya adalah bentuk pelaksanaan pelayanan atau
prosedur pelayanan yang melalui proses panjang. Dan untuk melihat
bagaimana pelayanan perizinan terkhususnya mengenai bentuk
pelaksanaan atau prosedur pelayanan yang sudah menerapkan sistem
online di kantor pelayanan perizinan DPMPTSP Kabupaten
Pangkep. Peneliti melakukan wawancara dengan Kepala Dinas,
Kepala Bidang, dan beberapa masyarakat yang sedang mengurus
surat izin.
63
Bapak BC selaku Kepala Dinas DPMPTSP Kabupaten
Pengkep mengatakan bahwa:
“...mengenai bentuk pelaksanaan pelayanan dikantor ini sudah
jelas dan sesuai dengan mekanisme yang ada. Jadi jika ada
masyarakat yang ingin mengurus perizinan tetapi tidak
mengetahui bentuk pelaksanaannya atau langkah-langkahnya
kami sudah menyediakan dipapan informasi sebelum masuk
ruang pelayanan dan didalam ruang pelayanan juga ada serta
bisa juga langsung menanyakan pada staf pelayanan. Dan tidak
hanya itu bentuk pelaksanaan pelayanan dikantor ini sudah
ada juga di web DPMPTSP. Jadi masyarakat tidak perlu lagi
kekantor kalau cuman mau mengetahui bagaimana langkah-
langkah mengurus perizinan”. (Wawancara tanggal 07/07/2020
pukul 11:15)
Bapak HN selaku Kepala Bidang Pengelolaan Perizinan dan
non Perizinan mengatakan bahwa:
“...Dengan penerapan pelayanan online ini bentuk pelaksanaan
dan prosedur pelayanan yang ada di kantor pelayanan
perizinan DPMPTSP Kabupaten Pangkep sudah sesuai dengan
mekanisme yang ada. Karena kami sesuaikan dengan SOP dan
peraturan Bupati Pangkep dimana prosedur pelayanan dibuat
sesuai dengan ketentuan pemerintah.” (Wawancara tanggal
07/07/2020 pukul 10:25)
Dari penuturan beberapa informan di atas dapat disimpulkan
bahwa bentuk pelaksanaan di kantor DPMPTSP Kabupaten Pangkep
sudah sesuai dengan mekanisme yang ada, dan dibuat sesuai dengan
ketentuan pemerintah. Bentuk pelaksanaan pelayanan atau prosedur
pelayanan di kantor pelayanan DPMPTSP Kabupaten Pangkep yang
sudah berbasis online, secara umum sudah efektif dan berjalan sesuai
dengan mekanisme pelayanan yang ada, dan persyaratan
administrasi yang dibutuhkan diinformasikan melalui media online
maupun offline, jadi jika ada masyarakat yang tidak mengetahui
64
bagaimana bentuk pelasanaan pelayanan online, masyarakat bisa
meihat melalui web DPMPTSP dan melihat di papan informasi yang
ada di kantor DPMPTSP.
Seorang masyarakat yang berinisial Ibu MS menyatakan bahwa:
“...Kalau masalah prosedur pelayanan saya pikir prosedur
pelayanannya sudah baik, dan sesuai dengan mekanisme
pelayanan yang ada, tidak berbelit-belit dan mudah dimengerti
juga.” (Wawancara tanggal 07/07/2020 pukul 09:45)
Penyataan senada dengan pernyataan di atas, Ibu SB mengatakan
bahwa:
“...Prosedur pelayanan disini sudah jelas dan sesuai dengan
mekanisme pelayanan yang tercantum dalam ruang pelayanan.
” (Wawancara tanggal 07/07/2020 pukul 14:15)
Kemudian, diduukung pula oleh pernyataan Bapak JM mengatakan
bahwa:
“... Prosedur pelayanan online yang ada dikantor ini saya rasa
sudah bagusmi dan sesuaiji saya lihat dengan sama alur
pelayanan yang tertera diruang pelayanan.” (Wawancara
tanggal 08/07/2020 pukul 14:20)
Dari beberapa kutipan wawancara pada indikator efisiensi,
maka dapat disimpulkan bahwa bentuk pelaksanaan pelayanan atau
prosedur pelayanan di kantor pelayanan DPMPTSP Kabupaten
Pangkep yang sudah berbasis online, secara umum sudah baik dan
berjalan sesuai dengan mekanisme pelayanan yang ada.
Selanjutnya berdasarkan observasi di lapangan mengenai
bentuk pelasanaan pelayanan berbasis online pada DPMPTSP
Kabupaten Pangkep sudah jelas dan sesuai dengan SOP yang telah
65
ditentukan. Segala bentuk pelaksanaa pelayanan perizinan berbasis
online tersedia di papan informasi baik di dalam ruang pelayanan
maupun sebelum masuk ruang pelayanan. Akan tetapi tidak menutup
kemungkinan masih ada keluhan dari masyarakat tentang proses
pelayanan yang masih berbelit-belit. Hal ini terbukti adanya keluhan
tentang persyaratan administrasi yang banyak.
Gambar 4.6 Papan Informasi Standar Pelayanan DPMPTSP
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi langsung penulis
dapat menggambarkan bahwa hasil dari penerapan pelayanan
perizinan berbasis online di kantor DPMPTSP Kabupaten pangkep
dapat dikatakan sudah cukup efektif. Dilihat dari indikator efektifitas
dalam penerapan pelayanan berbasis online yang dimana
penerapannya dapat dikatakan sudah mencapai tujuan, dilihat dari
IKM (indek kepuasan masyarakat ) yang dilakukan setiap 6 (enam)
bulan dan kotak pengaduan yang hasilnya baik dan lancar. Serta
bentuk pelaksanaannya berjalan sesuai dengan mekanisme yang ada,
dan tidak menutup kemungkinan masih terdapat kendala dalam
66
penerapannya seperti server dan jaringan serta masyarakat yang
belum bisa mengoprasikannya sendiri. Sedangkan dari bentuk
pelaksanaannya secara umum sudah efektif dan berjalan sesuai
dengan mekanisme pelayanan yang ada.
b. Efisiensi sistem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep
Efisien adalah perbandingan terbaik antara masukan (input) dan
keluaran (output) yang dapat dilihat dari waktu dan biaya. Efisien
adalah salah satu dimensi yang harus ada dalam pengukuran
efektifitas pelayanan publik karena efisien itu beehubungan dengan
seluruh persyaratan yang relevan dengan pelayanan yang diberikan
kepada publik. Dan untuk melihat hasil dari penerapan pelayanan
berbasis online di Kantor Pelayanan DPMPTSP Kabupaten Pangkep
ini, dapat dilihat dari dua indikator yaitu biaya dan waktu.
Biaya pelayanan merupakan upah pelayanan terhitung
rinciannya yang telah ditentukan dalam proses pemberian pelayanan
atau seluruh biaya sebagai imbalan jasa yang ditentukan oleh pejabat
yang berwenang sesuai ketentuan yang berlaku.
Bapak BC selaku Kepala Dinas DPMPTSP Kabupaten
Pengkep mengemukakan bahwa:
“...Kalau masalah biaya selama ini baik itu melalui online atau
datang langsung kekantor kami dari pihak kantor sepeser pun
kami tidak memungut biaya, kecuali perizinan tertentu seperti
pengurusan IMB, itukan dikenakan biaya tetapi itu dari
peraturan bupati langsung yang menetukan bukan dari kantor
ini. Jadi jika ada biaya yang ingin dibayar kami arahkan ke
67
Bank yang sudah ditentukan yaitu Bank SulselBar”.
(Wawancara tanggal 07/07/2020 pukul 11:15)
Pernyataan Dari Bapak SM selaku Seksi Administrasi
Pelayanan Perizinan dan non Perizinan, mengemukakan bahwa:
“... Dalam penerapan pelayanan online Terkait dengan biaya
kami menjamin bahwa biaya yang ada di kantor DPMPTSP
Kabupaten Pangkep adalah juga biaya yang mengacu kepada
peraturan Bupati. Kami tidak pernah memungut biaya
administrasi apapun. ” (Wawancara tanggal 30/06/2020 pukul
09:45)
Berdasarkan hasil wawancara kedua informan di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa biaya pelayanan berbasis online di kantor
DPMPTSP Kabupaten Pangkep tidak dikenakan biaya apapun dalam
mengurus perizinan, kecuali perizinan seperti IMB itu dikenakan
biaya sesuai dengan ketentuan pemerintah. Jika ada masyarakat
ingin membayar biaya perizinan maka pihak kantor mengarahkan ke
Bank yang sudah ditentukan oleh kantor tersebut.
Hal tersebut sesuai dengan data yang diperoleh dari PERBUB
Nomor 15 Tahun 2019 mengenai Sandar Operasional Prosedur
(SOP) pelayanan perizinan dan non perizinan pada Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Pangkep yaitu sebagai barikut:
No Jenis Izin Biaya
1 Tanda Daftar Perusahaan (NIB OSS)
Gratis
2 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
Gratis
68
3 Izin Usaha Industri (IUI)
Gratis
4 Tanda Daftar Gudang(TDG)
Gratis
5 Izin Lokasi
Gratis
6 Izin Lingkungan
Gratis
7 Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP)
Gratis
8 Izin Perlindungan dan Pengelolaan
Lingkungan Hidup
Gratis
9 Izin Tenaga Kesehatan
Gratis
10 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
Gratis
11 Izin Pendirian Sarana Prasarana Kesehatan
Gratis
12 Izin Oprasional Sarana Prasarana Kesehatan
Gratis
13 Izin Penelitian
Gartis
14 Izin Pendirian Lembaga Pelatihan Kerja
Gratis
15 Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Ket. 1
16 Izin Trayek Pedesaan
Ket. 2
17 Izin Mempekerjakan Tenaga Asing
(Perpanjangan)
Gratis
18 Tanda Daftar Industri
Gratis
19 Izin Reklame
Ket. 3
20 Rekomendasi Teknis
Gratis
21 Izin pengumpulan limbah B3 Gratis
22 Izin penyimpanan limbah B3 Gratis
Tabel 4.2. Daftar biaya perizinan
69
Keterangan :
1. Biaya / retribusi dihitung berdasarkan rumusan sebagai
berikut:
Tarif IMB x KLB x KFB x KTB x KLLB.
2. Biaya Izin Trayek Pedesaan
Tabel 4.3. Daftar biaya izin trayek
Mengenai biaya pelayanan, berikut hasil kutipan wawancara
kepada pengurus perizinan yang bernama bapak MF mengatakan
bahwa:
“ ... Yang saya rasakan selama uruska perizinan, biaya
pelayanan dikantor ini tidak begitu memberatkan saya karena
hanya membayar izin tertentu salah satunya surat IMB.”
(Wawancara tanggal 08/07/2020 pukul 14:45)
Hal yang sama juga dikemukakan oleh ibu SW:
“... Sekarang kalau mau buat surat izin tidak perlumi lagi
membayar tapi ada juga izin yang dibayar tapi itu pembuatan
izin tertentupi, selain diluar itu gratisji.” (Wawancara tanggal
07/07/2020 pukul 09:15)
Jenis Angkutan Kapasitas Tempat duduk Tarif
Mikrolet s.d 8 Orang Rp. 20.000,-
Mini Bus 9 s.d 15 Orang Rp. 25.000,-
Mini Bus 16 s.d 25 Orang Rp. 30.000,-
Mobil Bus Lebih dari 26 Orang Rp. 35.000,-
70
Sedangkan ibu HS mengatakan bahwa:
“...Kalau soal biaya yang ditetapkan untuk membuat izin saya
rasa tidak terlalu memberatkan karena memang sudah sesuai
dengan peraturan yang berlaku jadi saya megikut saja sama
yang sudah ditentukan.” (Wawamcara tanggal 08/07/2020
pukul 10:15)
Penuturan informan di atas menunjukkan bahwa biaya
pelayanan berbasis online yang diberikan oleh kantor pelayanan
perizinan DPMPTSP Kabupaten Pangkep yang dirasakan
masyarakat sudah sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.
Selain itu masyarakat juga tidak terbebani oleh biaya pelayanan
pengurusan surat izin dan hal ini sudah bisa dikatakan efisien.
Berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan dan
wawancara dari masyarakat pengguna jasa pelayanan perizinan
mengenai biaya pelayanan perizinan berbasis online di kantor
DPMPTSP yakni tidak terdapatnya biaya tambahan dalam
pengurusan perizinan kecuali perizinan tertentu yang telah di
tentukan pemerintah daerah seperti pengurusan perizinan IMB dan
Izin trayek selain dari itu tidak ada biaya dalam pengurusan
perizinan. Dan yang dirasakan masyarakat sudah sesuai dengan
peraturan yang telah ditetapkan. Selain itu masyarakat juga tidak
terbebani oleh biaya pelayanan pengurusan surat izin.
Untuk melihat penerapan pelayanan berbasis online itu efisien
dapat dilihat dari ketepatan waktu pelayanan dalam penyelesaian
71
pengurusan surat izin. Berkenaan dengan waktu pelayanan di kantor
DPMPTSP Kabupaten Pangkep berikut:
Bapak BC selaku Kepala Dinas DPMPTSP Kabupaten
Pangkep mengatakan bahwa:
“...Terkait ketepatan waktu perizinan yang sudah sistemnya
online seperti pengurusan izin lokasi, izin penelitian, izin
lingkungan hidup dan izin lainnya semuanya itu sudah ada
sistem atau prosedur baik yang ada diweb DPMPTSP maupun
dipapan informasi kantor. Jadi dapat memudahkan para
pegawai dan pengurus perizinan dalam melakukan transaksi
pelayanan melalui online, karena disitu semuanya sudah jelas
mengenai prosedurnya atau waktunya semuanya sudah ada
terterah, tinggal bagaimana mereka melaksanakannya dengan
benar.” (Wawancara tanggal 07/07/2020 pukul 11:15)
Penuturan dari Bapak HS selaku Kepala Bidang Administrasi
Pelayanan Perizinan dan non Perizinan, bahwa:
“...Kan dikantor ini pelayanannya sudah online dengan hal ini ,
Dalam memberikan pelayanan kami usahakan cepat, tepat dan
memuaskan bagi masyarakat dalam penyelesaiannya, karena
kami memiliki komitmen pelayanan.”apabila kami tidak tepat
waktu, kami siap mengantar kealamat Anda kesalahan yang
kami lakukan, kami siap memperbaiki dan mengganti
dokumen izin anda”, tetapi terlepas dari itu, bergantung pada
situasi maupun kondisi. Apabila pengurusan perizinan dan non
perizinan dapat selesai dalam waktu 1 (satu) hari apabila tidak
memerlukan peninjauan lapangan. Apabila pengurusan
perizinan dan non perizinan yang memerlukan peninjauan
lapangan maka tidak cukup waktu sehari dalam
penyelesaiannya karena memerlukan kajian yang mendalam
dan memerlukan waktu paling lama 10 hari. Selain itu
terkadang pengurusan perizinan yang sudah berbasis online ini
terkedala dalam jaringan, jadi menghambat menghambat
proses penyelesaian perizinan. Tetapi jika jaringannya tidak
ada masalah maka proses penyelesaiannya akan cepat selesai.”
(Wawancara tanggal 06/07/2020 pukul 10:30)
Berdasarkan hasil wawancara dua informan di atas mengenai
ketepatan waktu dalam pelayanan berbasis online di kantor
72
DPMPTSP Kabupaten Pangkep dapat disimpulkan bahwa ketepatan
waktu dalam memberikan pelayanan semuanya sudah ada sistem dan
prosedurnya baik yang ada di web DPMPTSP Pangkep maupun
dipapan informasi kantor. Di kantor ini memiliki komitmen ”apabila
kami tidak tepat waktu, kami siap mengantar kealamat anda
kesalahan yang kami lakukan, kami siap memperbaiki dan
mengganti dokumen izin anda”, tetapi terlepas dari itu, bergantung
pada situasi maupun kondisi.
Hal tersebut sesuai dengan informasi yang diperoleh melalui
web DPMPTSP Kabupaten Pangkep bahwa mengenai ketepatan
waktu dalam memberikan pelayanan perizinan berbasis online
semuanya sudah ada dan jelas sistem dan prosedurnya di web
DPMPTSP Kabupaten Pangkep dan Standar Pelayanan yang terterah
di papan informasi kantor pelayanan DPMPTSP, yaitu:
Gambar 4.7 Informasi mengenai waktu perizinan melalui web
No Jenis Izin Waktu
1 Tanda Daftar Perusahaan (NIB OSS)
2 Hari
73
2 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
2 Hari
3 Izin Usaha Industri (IUI)
2 Hari
4 Tanda Daftar Gudang(TDG)
2 Hari
5 Izin Lokasi
2 Hari
6 Izin Lingkungan
2 Hari
7 Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP)
2 Hari
8 Izin Perlindungan dan Pengelolaan
Lingkungan Hidup
6 Hari
9 Izin Tenaga Kesehatan
3 Hari
10 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
5 Hari
11 Izin Pendirian Sarana Prasarana
Kesehatan
6 Hari
12 Izin Oprasional Sarana Prasarana
Kesehatan
5 Hari
13 Izin Penelitian
2 Hari
14 Izin Pendirian Lembaga Pelatihan Kerja
2 Hari
15 Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
10 Hari
16 Izin Trayek Pedesaan
3 Hari
17 Izin Mempekerjakan Tenaga Asing
(Perpanjangan)
6 Hari
18 Tanda Daftar Industri
2 Hari
19 Izin Reklame
3 Hari
20 Rekomendasi Teknis
3 Hari
74
21 Izin pengumpulan limbah B3 6 Hari
22 Izin penyimpanan limbah B3 6 Hari
Tabel 4.4. Informasi waktu perizinan yang terterah di papan informasi
Berdasarkan tabel di atas pelayanan perizinan akan tepat waktu
selesai jika para pegawai dan pengurus perizinan melaksanakannya
dengan benar, misalnya perizinan akan tepat waktu selesai jika
berkasnya lengkap dan jaringan tidak bermasalah.
Berikut tanggapan dari Bapak JM selaku penerima pelayanan
di kantor DPMPTSP kabupaten Pangkep,bahwa:
“...Yang saya rasakan dalam dalam mengurus surat izin yang
sudah online, waktunya sudah sesuai sama surat izin apa yang
saya urus. yah kalau memang harus turung kelapangan untuk
maka waktu penyelesaiannya juga pasti lama. Jadi saya pikir
sudah cepat dan tepat.” (Wawancara tanggal 08/07/2020 pukul
14:20)
Pendapat yang sama dari MD mengatakan bahwa:
“...pelayanan yang saya terima, kecepatan, dan ketepatan
waktu pelayanan kurang tepat, menurut saya cukup lama,
karena saya mengurus surat izin penelitian, trus diminta untuk
datang kembali minggu depan. Dan saya datang kembali
diwaktu yang telah di tentukan, tetapi ternyata belum selesai
dan saya harus menunggu beberapa menit sampai surat izin
penelitian saya selesai. yang menurut saya harusnya jika
pelayanan sudah online maka penyelesaian perizinan akan
lebih cepat tapi ternyata belum” (Wawancara 08/07/2020
pukul 09:30)
Dari penuturan informan diketahui bahwa kecepatan dan
ketepatan waktu pelayanan dalam pengurusan izin cukup baik, cepat
dan tepat. Karena kantor ini memiliki komitmen pelayanan yang
wajib dijalankan sehingga menghasilkan pelayanan yang efisien.
75
Meskipun ada masyarakat yang mengeluh tentang kecepatan dan
ketepatan pelayanan yang masih lama.
Untuk menghasilkan pelayanan yang efisien dan tidak berbelit-
belit, maka dibutuhkan keterbukaan informasi tentang standar waktu
penyelesaian pengurusan izin agar masyarakat yang mengurus surat
izin dapat mengetahui waktu penyelesaian surat yang sedang diurus.
Berikut penuturan informan tentang kepastian waktu penyelesaian
pelayanan telah di informasikan oleh pegawai.
Bapak HS selaku Kepala Bidang Administrasi Pelayanan
Perizinanan dan non perizinan, menjelaskan sebagai berikut:
“...Waktu penyelesaian pelayanan kami informasikan dengan
jelas kepada masyarakat, bahkan kami membuat papan
informasi mengenai prosedur dan waktu pelayanan yang
terdapat dikantor kami baik itu sebelum masuk keruangan dan
maupun dalam ruangan. Dan masyarakat juga bisa mengetahui
informasi mengenai kantor ini dengan mengakses link
DPMPTSP Kabupaten Pangkep. Tetapi waktu penyelesaian
kami informasikan pengurusan izin pemohon juga kadang
molor karena ketidaklengkapan persyaratan yang dibutuhkan.
Kalau persyaratan kurang, yaa...kita tidak dapat memproses
langsung, harus menunggu sampai lengkap. Nah, akibatnya
pengurus izin harus melengkapi persyaratan yang ada. Tetapi
pengurus izin yang persyaratannya sudah lengkap bisa
langsung kami proses. Pemeprosesan permohonan perizinan
dan non perizinan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditetapkan tanpa memperhatikan skala usaha pemohon.”
(Wawancara tanggal 06/07/2020 pukul 10:30)
MD mahasiswa yang mengurus izin penelitian mengemukakan
tanggapan seperti berikut:
76
“...Waktu penyelesaiaan pelayanan diinformasikan dengan
jelas, tapi waktu saya mengurus izin waktunya cukup lama.”
(Wawancara tanggal 08/07/2020 pukul 09:30)
Pendapat yang sama disampaikan oleh Ibu MF, yaitu:
“...Mengenai kepastian waktu penyelesaian pengurusan surat
izin, saya pikir informasinya, yang saya terima cukup jelas.”
(Wawancara tanggal 07/07/2020 pukul 09:45)
Dari hasil wawancara informan mengenai waktu penyelesaian
pelayanan perizinan dapat disimpulkan sudah bagus karena
terdapatnya usaha dari penyediaan pelayanan yang mengusahakan
penyelesaian pekerjaan dengan lebih cepat dan memuaskan
masyarakat. Serta pegawai sebagai penyedia layanan sudah berusaha
menginformasikan dengan jelas tentang standar waktu penyelesaian
pengurusan surat izin.
Berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan mengenai
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang sistem
pelayanannya online peneliti melihat dalam penyelesaian perizinan
itu sudah sesuai dengan apa yang telah ditetapkan di dalam standar
pelayanan yang ada di kantor. Akan tetapi masih terdapat
keterlambatan penyelesaian perizinan hal itu disebabkan berkas
pemohon yang kurang lengkap sehingga pemohon harus bolak balik
ke kantor untuk melengkapi berkasnya dan waktu penyelesaiannya
tertunda.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi langsung
peneliti, dapat disimpulkan bahwa hasil penerapan pelayanan
77
perizinan berbasis online di kantor DPMPTSP kabupaten Pangkep
dapat dikatakan sudah efisien dari aspek biaya, pelayanan yang
diberikan tidak memberatkan masyarakat mengenai biaya, sesuai
dengan ketentuan yang ada. Dan dari aspek ketepatan waktu
penyelesaian pelayanan berbasis online dinilai sudah efisien karena
terdapatnya usaha dari penyediaan pelayanan yang mengusahakan
penyelesaian pekerjaan dengan lebih cepat dan memuaskan
masyarakat. Meskipun pada beberapa kasus, terjadi keterlambatan
penyelesaian surat izin yang disebabkan oleh pihak masyarakat
dalam hal ini berkas yang belum lengkap sehingga surat perizinan
belum dapat diproses dengan cepat.
c. Responsivitas sistem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Pangkep
Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenal
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas
pelayanan,serta mengembangkan program-program sesuai dengan
kebutuhan dan asprirasi masyarakat. Konsep responsivitas
merupakan pertanggung jawaban dari sisi yang menerima pelayanan
atau masyarakat. Seberapa jauh mereka melihat administrator
negara atau birokrasi melihat publik bersikap tanggap yang tinggi
terhadap apa yang menjadi permasalahan, kebutuhan, keluhan dan
aspirasi mereka.
78
Dengan demikian birokrasi publik dapat dikatakan
bertanggung jawab jika mereka dinilai mempunyai responsivitas
atau daya tanggap yang tinggi terhadap apa yang menjadi
permasalahan, kebutuhan, keluhan dan aspirasi masyarakat. Kantor
pelayanan perizinan DPMPTSP Kabupaten Pangkep adalah salah
satu organisasi pelayanan publik yang selalu berusaha memberikan
pelayanan terbaik berupa pelayanan prima agar dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat. untuk itu dituntut kantor
pelayanan perizinanan DPMPTSP Kabupaten Pangkep harus selalu
tanggap terhadap kebutuhan masyarakat serta terhadap keluhan-
keluhan yang disampaikan masyarakat.
Indikator responsivitas suatu keberhasilan kebijakan dapat
dilihat melalui tanggapan masyarakat yang menanggapi penerapan
dari pelayanan berbasis online. Dalam indikator ini untuk melihat
bagaimana tanggapan masyarakat terhadap pelayanan berbasis
online yang diterapkan di kantor pelayanan DPMPTSP Kabupaten
Pangkep. Berikut hasil wawancara dari beberapa masyarakat yang
merasakan pelayanan berasis online di kantor tersebut.
Tanggapan dari Bapak JM, mengatakan bahwa :
“....Tanggapan saya dengan adanya pelayanan yang diterapkan
dikantor ini itu bagus, dan sangat membantu masyarakat kalau
mau membuat surat izin. Tapi saya lebih memilih datang ke
kantor karena saya masih kurang paham.” (Wawancara tanggal
08/07/2010 pukul 14:20)
Tanggapan yang sama dari Ibu SB mengatakan bahwa:
79
“...Cukup bagus, jadi masyarakat lebih mudah kalau mau
membuat surat izin, tidak perlu bolak balik ke kantor. Tapi
kalau saya masih kekantor kalau mau urus perizinan karena
saya tidak mengerti.” (Wawancara tanggal 07/07/2020 pukul
14:15)
Hal yang sama juga dari Bapak SH, bahwa:
“... Sebenarnya bagus sih,cuman itu masih banyak masyarakat
tidak mengetahui tentang internet, jadi lebih memilih untuk
langsung datang kekantor salah satunya saya sendiri”
(Wawancara tanggal 08/07/2020 pukul 11:30)
Dari pernyataan di atas maka dapat diketahui bahwa, dari
pihak masyarakat menanggapi penerapan pelayanan berbasis online
ini sudah bagus karena masyarakat menilai penerapan pelayanan
berbasis online ini sangat membantu masyarakat walaupun masih
banyak masyarakat yang belum mengetahui hal tersebut sehingga
masih harus datang kekantor pelayanan DPMPTSP kabupaten
Pangkep.
Konsep responsivitas mengarah pada pertanggujawaban
organisasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Respon yang diharapkan pengguna pelayanan dari kantor pelayanan
perizinan DPMPTSP Kabupaten Pangkep adalah daya tanggap
pegawai kantor pelayanan perizinan DPMPTSP kabupaten Pangkep
setelah penerapan pelayanan berbasis online ini dalam melayani
dan memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cepat dan tanpa
prosedur yang berbelit-belit serta tepat waktu sehingga menciptakan
pelayanan yang efektif dan efisien.
80
Untuk mengukur tingkat responsivitas pegawai dilihat dari segi
kemampuan merespon kepada para pengguna jasa pelayanan
perizinan di kantor DPMPTSP Kabupaten Pangkep, hal yang perlu
diperhatikan apakah pegawai sudah memberikan pelayanan sesuai
dengan fungsi aparatur negara. Sikap responsif pegawai kantor
pelayanan DPMPTSP Kabupaten Pangkep dapat dilihat dari hasil
wawancara dengan:
Bapak BC selaku Kepala Dinas DPMPTSP Kabupaten Pengkep
mengatakan bahwa:
“...untuk kemampuan merespon yang baik memang suatu hal
yang penting dalam setiap instansi,dilihat dari sikap/ perilaku
dan cara berkomunikasi yang diberikan, tentunya saya selalu
menghimbau pegawai agar selalu memberikan pelayanan
terbaik kepada siapapun.” (Wawancara tanggal 07/07/2020
pukul 11:15)
Bapak HS Selaku Kepala Bidang Administrasi pelayanan
perizinan dan non perizinan, juga mengatakan bahwa :
“...Kita adalah lembaga pelayanan publik yang selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan terbaik. Kita juga sudah menerapkan sistem
one stop servis (sistem pelayanan terpadu satu pintu) serta pelayanan
yang berbasis online sehingga diharapkan pelayana yang kami
berikan cepat dan tepat sesuai dengan harapan masyarakat..”
(Wawancara tanggal 06/07/2020 pukul 09.30)
Berdasarakan hasil wawancara dari dua informan di atas dapat
disimpulkan bahwa kemampuan merespon yang baik dapat dilihat
dari sikap dan perilaku dari pegawai. Pegawai di kantor DPMPTSP
Kabupaten Pangkep selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik
seperti cepat, tepat sesuai dengan harapan masyarakat.
81
Hal ini yang berkaitan dengan aspek responsivitas dalam
memberikan pelayanan berbasis online adalah respon yang cepat dari
petugas pemberi pelayanan terhadap tanggapan dan keluhan yang
dirasakan masyarakat sebagai pengguna layanan. Berkaitan dengan
hal tersebut, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa
masyarakat, berikut penuturannya:
Bapak HN selaku kepala bidang Pengelolaan perizinan dan non
perizinan, mengatakan bahwa:
“....Kalau pihak kami menyiapkan kotak saran atau layanan
pengaduan, bagi masyarakat yang ingin memberikan kritik dan
saran terhadap pelayanan yang kami berikan. Apalagi pelayanan
dikantor ini kan sudah online, jadi pasti masih ada masukan atau
kritikan tentang pelayanan kami. Dan kami siap dan merespon
cepat ketika ada keluhan atau saran terhadap pelayanan yang
kami berikan. Tetapi selama ini kotak saran tidak pernah terisi
jadi kami berindikasi bahwa masyarakat tidak ada yang
mengajukan komplain.” (Wawancara tanggal 07/07/2020 pukul
10:25)
Berdasarkan penuturan informan di atas dapat disimpulkan
bahwa kantor DPMPTSP Kabupaten Pangkep telah menyiapkan
kotak saran dan layanan pengaduan untuk masyarakat yang memiliki
keluhan terhadap pelayanan yang diberikan di kantor tersebut. Dan
dari pihak kantor tesebut siap dan merespon cepat ketika terdapat
keluhan dari masyrakat.
Ibu HS memberikan penuturan sebagai berikut:
82
“... Saya pernah mengeluh langsung kepada pegawai yang
bertugas tentang ketidak tahuan saya tentang membuat perizinan
melalui online tetapi pegawai menanggapi saya dengan baik
tentang keluhan saya.” (Wawancara tanggal 08/07/2020 pukul
10:15)
Adapun pendapat Bapak SH sebagai berikut:
“...kebetulan dalam mengurus surat izin saya tidak pernah ada
keluhan tentang hal apapun. Tetapi menurut saya mereka
bersikap baik terhadap keluhan yang kita rasakan.” (Wawancara
tanggal 08/07/2020 pukul 11:30)
Dari penuturan dua informan di atas dapat disimpulkan bahwa
setiap keluhan yang dirasakan mengenai pelayanan direspon baik
oleh pegawai kantor DPMPTSP Kabupaten Pangkep.
Berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan dan
wawancara dari beberapa informan mengenai tanggapan masyarakat
tentang penerapan sistem pelayanan berbasis online peneliti melihat
respon atau tanggapannya baik karena menurut mereka dengan
adanya sistem pelayanan berbasis online penyelesaian perizinan
akan lebih cepat. Dan melihat tanggapan dari pegawai DPMPTSP
mengenai keluhan atau kebutuhan masyarakat atas penerapan sistem
pelayanan berbasis online mereka cukup tanggap terhadap keluhan
atau kebutuhan masyarakat. Bahkan pihak kantor telah menyediakan
kotak saran dan layanan pengaduan bagi masayarakat mau
menyampaikan saran atau keluhan terhadap pelayanan yang
diberikan dan bagi yang tidak bisa datang langsung kekantor bisa
melalui call center atau mengirim melalui web DPMPTSP. Berikut
dokumentasi yang ditemukan peneliti pada saat observasi mengani
83
pengenai penyediaan kotak saran dan layanan pengaduan di kantor
DPMPTSP kabupaten Pangkep.
Gambar 4.8 Kotak saran yang disediakan di ruang pelayanan
Gambar 4.9 Layanan Pengaduan melalui call center
Gambar 4.10 Layanan pengaduan melalui web DPMPTSP Pangkep
84
Untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkesan puas
dimata masyarakat, para administrator dituntut untuk bertindak
sopan dan ramah ketika memberikan pelayanan. Dalam memberikan
pelayanan, administrator yang berinteraksi langsung dengan
masyarakat harus baik itu secara langsung atau tidak langsung dapat
memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan dan membuat
masyarakat puas atas pelayanan yang diberikan. Sentuhan pribadi
yang menyenangkan tersebut tercermin melalui penampilan, bahasa
tubuh dan tutur bahasa yang sopan , ramah, lincah dan gesit.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dalam
menerima pelayanan berbasis online di kantor DPMPTSP dapat
dilihat dari bagaimana kesopanan dan keramahan administrator
dalam memberikan pelayanan yang sudah berbasis online kepada
masyarakat, penulis mewawancarai beberapa masyarakat yang
sedang mendapatkan pelayanan di kantor pelayanan perizinan
DPMPTSP Kabupaten Pangkep. Berikut penuturan para informan
tersebut:
Bapak MF memberikan tanggapan bahwa:
“...Kalau berbicara mengenai kesopanan dan keramahan
pegawai dalam memberikan pelayanan, mereka sudah cukup
ramah dan sopan ketika berhadapan dengan masyarakat dan
saya merasa puas terhadap pelayanannya apalagikan pelayanan
disini sudah online jadi penyelesaiannya itu lebih cepat dari
awal pengurusan sampai terbit izinnya.” (Wawancara tanggal
08/07/2020 pukul 14:45)
85
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ibu MS bahwa:
“...Secara umum semua pegawai berhadapan langsung dengan
masyarakat disini cukup ramah dan sopan. Saya pikir masalah
pelayanan memang dibutuhkan pegawai yang ramah dan
murah senyum dan saya merasa nyaman dan merasa puas atas
pelayanan yang diberikan.” (Wawancara tanggal 07/07/2020
pukul 09:45)
Sedangkan Bapak SM selaku seksi Administrasi Pelayanan
Perizinan dan Non Perizinan II, memberikan tanggapan bahwa:
“...Untuk memberikan pelayanan yang baik, kami sebagai
pegawai yang melayani masyarakat diharapkan dapat
memberikan kesan yang baik dengan bersikap ramah dan
bertutur kata yang sopan dan mudah dipahami oleh masyarakat
sebagai penerima pelayanan. baik itu secara langsung maupun
tidak langsung, apalagikan kantor ini sudah menerapkan
pelayanan online. Apapun yang dibutuhkan masyarakat kami
meresponnya dengan baik dan cepat.” (Wawancara tanggal
30/06/2020 pukul 09:45)
Dari beberapa hasil wawancara di atas tentang responsivitas
atau sikap pegawai dalam menanggapi keluhan-keluhan dan
tanggapan masyarakat dalam penerapan pelayanan berbasis online di
kantor pelayanan perizinan DPMPTSP Kabupaten Pangkep menilai
sudah bagus walaupun masih banyak masyarakat belum mengerti.
Masyarakat cukup puas atas penerapan pelayanan berbasis online
yang diberikan karena pegawai di DPMPTSP sudah maksimal dalam
menanggapi keluhan-keluhan dan tanggapan masyarakat dengan
bersikap tanggap, ramah, dan bertutur kata yang sopan dan mudah
dipahami oleh masyarakat. Sehingga dalam memberikan pelayanan
perizinan yang berasis online dapat efektif dan tepat sesuai dengan
harapan masyarakat.
86
Selanjutnya berdasarkan hasil observasi langsung peneliti
melihat pegawai-pegawai yang ada di kantor DPMPTSP Pangkep
mereka sangat ramah dan sopan. Bahkan pada saat masyarakat
datang mereka langsung menanyakan apa yang bisa dia bantu, tanpa
masyarakat menunggu lama. Tanggapan masyarakat yang menerima
pelayanan mengatakan sangat bagus pelayanannya, mereka sopan
murah senyum dan tutur katanya mudah dipahami.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi langsung
peneliti di lapangan terkait indikator responsivitas dari aspek
tanggapan masyarakat mengenai penerapan sistem pelayanan
perizinan berbasis online pihak masyarakat menanggapi penerapan
sistem pelayanan berbasis online ini bagus karena masyarakat
menilai sangat membantu masyarakat walaupun masih banyak
masyarakat yang belum mengetahui hal sehingga masih perlu
datang langsung kekantor tersebut. Dari aspek kepuasan pihak
masyarakat cukup puas atas penerapan sistem pelayanan berbasis
online yang diberikan karena pegawai di DPMPTSP sudah
maksimal dalam menanggapi keluhan-keluhan dan tanggapan
masyarakat dengan bersikap tanggap, ramah, dan bertutur kata yang
sopan dan mudah dipahami oleh masyarakat.
87
d. Ketepatan sistem pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pangkep
Ketepatan pada implementasi suatu program sangatlah
berpengaruh pada keberhasilan program. Indikator ketepatan dalam
penelitian ini lebih mengfokuskan pada output yang dihasilkan
dalam penerapan pelayanan berbasis online tersebut. Ketepatan
merupakan hasil atau tujuan yang diinginkan benar-benar berguna
atau bernilai dari penerapan sistem pelayanan yang berbasis online
ini terhadap masyarakat yang mengurus perizinan. Yang kemudian
dianalisa untuk mengetahui sejauh mana penerapan pelayanan
berbasis online ini sudah berjalan sesuai dengan tujuan dan sudah
dirasakan manfaatnya oleh masyarakat yang mengurus perizinan di
kantor pelayanan perizinan DMPTSP Kabupaten Pangkep.
Untuk mengetahui bagaimana ketepatan dari penerapan
program pelayanan yang berbasis online. Apakah hasil dari
penerapan program tersebut sudah tepat sesuai dengan sasaran dari
diterapkannya program tersebut dan apakah benar-benar berguna
atau bermanfaat bagi masyarakat yang mengurus perizinan di kantor
DPMPTSP Kabupaten Pangkep. Berkaitan dengan hal tersebut
peneliti melakukan wawancara dengan kepada Kepala Dinas
Penanaman Modal dan Kepala Bidang Administrasi Pelayanan
Perizinan dan Non Perizinan serta beberapa masyarakat dalam
88
menanggapi penerapan sistem pelayanan perizinan yang berbasis
online.
Berikut hasil wawancara dengan Bapak BC Selaku Kepala
Dinas DPMPTSP, mengatakan bahwa:
“...Yah jelas, karena pada dasaranya kebijakan yang diterapkan
di kantor ini bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam
pengurusan perizinan dan diharapkan bermanfaat bagi
masyarakat. Jadi penerapan kebijakan dikantor ini bisa
dikatakan sudah tepat sasaran, dan bisa dilihat dengan adanya
IKM (indeks kepuasan masyarakat) yang bertujuan untuk
melihat hasil dari penerapan pelayanan berbasis online dan
kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan serta kotak
saran dan layanan pengaduan yang tujuannya untuk
mengetahui kritikan dan saran dari masyarakat tentang
pemberian pelayanan yang berbasis online, dan hasilnya itu
banyak masyarakat menilai pelayanannya baik dan selama ini
kotak saran kosong dan layanan pengaduan tidak ada yang
masuk. Jadi menurut saya penerapan kebijakan ini sudah tepat
sasaran yaitu masyarakat yang mengurus dan bermanfaat bagi
masyarakat yang mengurus perizinan.” (Wawancara tanggal
07/07/2020 pukul 11:15)
Hal yang sama diungkapkan oleh Bapak HS selaku Kepala
Administrasi Pelayanan Perizinan dan non Perizinan, mengatakan
bahwa:
“...Saya rasa sih sudah tepat sasaran yah, karena tujuan dari
diterapkannya pelayanan online dikantor ini itu agar
masyarakat mendapatkan pelayanan yang cepat, tepat dan
tidak berbelit. Karena dulunya itu sebelum adanya pelayanan
online masyarakat mengeluh mengenai pelayanan yang lama
dikantor ini tapi dengan diterapkannya kebijakan ini pelayanan
sudah cepat bahkan jika ada masyarakat yang mengurus
perizinan bisa selesai dalam sehari saja dan saya rasa
masyarakat sudah merasakan manfaatnya dimana
pelayanannya cepat dan tepat serta tidak berbelit-belit. Jadi
masyarakat bisa memperoleh informasi tetang DPMPTSP
kabupaten Pangkep dan membuat perizinan lewat link
DPMPTSP kabupaten pangkep tanpa harus kekantor ini. Yah
walaupun masih banyak masyarakat belum mengetahuinya,
89
tapi kami berusaha untuk masyarakat semua tahu tentang
kebijakan ini dan kami sudah mensosialisasikannya di
beberapa kecamata, kelurahan bahkan desa.” (Wawancara
tanggal 06/07/2020 pukul 10:30)
Berdasarkan hasil wawancara dari dua informan mengenai
ketepatan dalam penerapan pelayanan berbasis online di kantor
DPMPTSP Kabupaten Pangkep dapat disimpulkan bahwa penerapan
pelayanan berbasis online ini sudah sesuai sasaran atau tepat sasaran
karena tujuan dari diterapkannya pelayanan online di kantor ini itu
agar masyarakat mendapatkan pelayanan yang cepat, tepat dan tidak
berbelit dan diharapkan bermanfaat bagi masyarakat yang mengurus
perizinan.
Dapat dilihat dari IKM (indeks kepuasan masyarakat) yang
dilaksanakan setiap 6 (enam) bulan sekali yang bertujuan untuk
melihat hasil dari penerapan pelayanan berbasis online dan kinerja
pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta
kotak saran dan layanan pengaduan yang bertujuan untuk
mengetahui kritikan dan saran dari masyarakat tentang pemberian
sistem pelayanan yang berbasis online, dan hasilnya itu banyak
masyarakat menilai pelayanannya baik dan selama ini kotak saran
kosong dan layanan pengaduan tidak ada yang masuk. Itu berarti
penerapan pelayanan berbasis online sudah sesuai sasaran atau tetap
saran. Dan menganai manfaat dari penerapan pelayanan berbasis
online dikantor tersebut masyarakat sudah merasakan manfaatnya
dilihat dari pelayanannya cepat, tepat dan tidak berbelit-belit.
90
Bapak MF juga mengatakan selaku penerima pelayanan, bahwa:
“...Kalau saya sudah merasakan manfaatnya dari pelayanan
online ini, dan itu sangat memudahkan saya dalam mengurus
perizinan. (Wawancara tanggal 08/07/2020 pukul 14:45)
Hal yang sama yang dikemukakan oleh Bapak SH
mengatakan bahwa:
“ sangat membantu dan bermanfaat bagi yang mau mengurus
perizinan, terutama saya. Yah walaupn saya masih perlu
kekantor karena tidak paham kalau saya sendiri.” (Wawancara
tanggal 08/07/2020 pukul 11:30)
Dari penuturan dua informan di atas dapat disimpulkan bahwa
masyarakat selaku penerima jasa pelayanan perizina sudah
merasakan manfaat dari penerapan pelayanan berbasis online.
walaupun masih perlu kekantor dikarenakan masih ada masyarakat
yang tidak mengatahui sistemnya.
Berdasarkan hasil observasi di lapangan peneliti melihat
penerapan sistem pelayanan berbasis online di kantor DPMPTSP
Kabupaten Pangkep sudah tepat sasaran karena tujuannya adalah
untuk memudahkan masyarakat dalam pengurusan perizinan dan
sasaran dari penerapan sistem pelayanan berbasis online adalah
masyarakat. Melihat tanggapan masyarakat mengenai hal ini mereka
merasa sangat membantu dalam percepatan penyelesaian perizinan,
dan mereka merasakan manfaatnya salah satu contohnya segala
informasi mengenai perizinan bisa di ketahui melalui online jadi bisa
di akses kapanpun dan dimanapun tanpa harus kekantor DPMPTSP
Pangkep.
91
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi peneliti di
lapangan terkait indikator ketepatan dilihat dari aspek tepat sasaran
dan manfaat bagi masyarakat tentang penerapan pelayanan berbasis
online dapat disimpulkan sudah tepat tapi belum berjalan dengan
baik dikarenakan masih ada masyarakat yang belum mengetahui
tentang sistem dan prosedurnya jadi lebih memilih untuk datang
langsung kekantor pelayanan perizinan DPMPTSP kabupaten
Pangkep. Maka dapat diketahui bahwa indikator terakhir dari
evaluasi sistem pelayanan yaitu ketepatan telah bisa dikatakan sudah
cukup optimal. Karena tidak menutup kemungkinan masih ada
masyarakat yang tidak mengetahui sistem pelayanan berbasis online
jadi masyarakat yang ingin membuat perizinan harus datang
kekantor DPMPTSP untuk bisa membuat perizinan.
92
92
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya maka,
dapat disimpulkan bahwa:
1. Efektivitas
Indikator efektifitas dalam penerapan pelayanan berbasis online
yang dimana penerapannya dilihat dari aspek pencapaian tujuan dan aspek
bentuk pelaksanaan sudah mencapai tujuan, dilihat dari IKM (indek kepuasan
masyarakat ) yang dilakukan setia 6 (enam) bulan dan kota pengaduan yang
hasilnya baik dan lancar. Serta dari bentuk pelaksanaannya berjalan sesuai
dengan mekanisme yang ada, meskipun masih terdapat kendala dalam
penerapannya seperti server dan jaringan serta masyarakat yang belum bisa
mengoprasikannya sendiri.
2. Efisiensi
Indikator efisiensi dalam penerapan sistem pelayanan berbasis
online yang dalam penerapannya dilihat dari aspek biaya dan ketepatan waktu
dapat dikatakan sudah efisien, mengenai biaya yang diberikan tidak
memberatkan mayarakat sesuai dengan ketentuan yang ada. Dari aspek
informasi waktu penyelesaian pelayanan berbasis online sudah efisien karena
terdapatnya usaha dari penyediaan pelayanan yang mengusahakan
penyelesaian pekerjaan dengan lebih cepat dan memuaskan masyarakat.
93
3. Responsivitas
Indikator responsivitas atau sikap pegawai dalam menanggapi
keluhan-keluhan dan tanggapan masyarakat dalam penerapan pelayanan
berbasis online di kantor pelayanan perizinan DPMPTSP Kabupaten Pangkep
dapat disimpulkan sudah baik. Masyarakat cukup puas atas pelayanan yang
diberikan karena pegawai di DPMPTSP sudah maksimal dalam menanggapi
keluhan-keluhan dan tanggapan masyarakat dengan bersikap tanggap, ramah,
dan bertutur kata yang sopan dan mudah dipahami oleh masyarakat.
4. Ketepatan
Indikator ketepatan dalam penerapan sistem pelayanan berbasis
online dilihat dari aspek ketepatan tujuan sudah tepat, namun dari aspek
ketepatan manfaat belum maksimal disebabkan sebagaian masyarakat belum
mampu mengakses pelayanan perizinan secara online.
B. Saran
Melihat dari hasil penelitian yang dilakukan penulis di Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pangkep,
maka penulis menyarankan agar dilakukan sosialisasi secara berkala dan
kontinu diseluruh kecamatan, kelurahan dan kantor desa agar masyarakat
dapat lebih memahami tujuan pelayanan online ini, serta proses dan cara
mengakses sistem pelayanan online agar tepat sasaran dan tidak terkesan
simbolis di kantor Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabuaten Pangkep.
94
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, Badu. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Makassar: Andi Offiset.
Akbar, Firyal Muh Dan Mohi, Widya Kurniati. 2018. Studi Evaluasi Kebijakan.
Gorontalo: Ideas Publishing.
Christina W., Utami. 2011. Buku Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Revisi1.
Bandung:Alfabeta.
Dunn, William N. 2013. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Edisi Kedua.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Rajawali Pers.
Mulyadi, Deddy. 2016. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung:
Alfabeta
Ridwan, Juniarso dan Sodik, Sudrajat Achmad. 2009. Hukum Administrasi
Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung:Nuansa.
Santoso, Pandji. 2012. Administrasi Publik: Teori dan Aplikasi Good
Governance. Bandung: Refika Aditama.
Subarsono, AG. 2010. Analisi Kebijakan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Cetakan V.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung:Alfabeta.
Wirawan. 2012. Evaluasi Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi. Depok:
PT. Raja Grafindo Persada.
Jurnal dan Penelitian
Azizah, Dira Uznul. 2018. “Evaluasi Sistem Pelayanan Perizinan Terpadu Satu
Pintu pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
kota Bandarlampung”. Skripsi Ilmu Administrasi Publik. (Online)
Bandarlampung: Universitas Lampung. (https://digilib.unila.ac.id/32477/,
Diakses pada 21 Januari 2020).
95
Berthanilla, Rethorika. dkk. 2019. Evaluasi Kebijakan Penetapan Kota Serang
Sebagai Ibu Kota Provinsi Banten (Studi Reformasi Birokrasi Pelayanan di
Kecamatan Taktakan Kota Serang). Jurnal Administrasi Publik. (Online)
Vol 5 No. 3
(https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi/article/view/2377/2266,
Diakses pada 29 Oktober 2020).
Ismayanti, Leni. 2015. Efektivitas penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu
di kabupaten Malang. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. (Online) Vol. 4
No. 2. (https://www.neliti.com/id/publication/42426/efektivitas-
penyelenggaraan-pelayanan-terpadu-satu-pintu-di-kabupaten-malang,
Diakses 14 Maret 2020).
Latjuba, Andi Murfiqien. 2017. Analisis Pelayanan Perizinan pada Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sulawesi
Tengah. Jurnal Katalogis, (online) Vol 5, No. 11.
(https://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/katalogis/article/view/9761,
diakses pada 4 februari 2020).
Prihatin, Panca Setyo. dkk. 2019. Evaluasi Pelayanan Administrasi Terpadu
kecamatan di kecamatan Rumbai kota Pekanbaru. Jurnal Wedana. (online)
Vol. 5 No. 1.
(https://jurnal.uir.ac.id/index.php/wedana/article/view/4275/2159, diakses
pada 14 Maret 2020).
Sunarto. Budi, Mulyawan. 2019. Kualitas Pelayanan Perizinan pada Dinas
Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) kabupaten
Indramayu. Jurnal ASPIRASI. (online) Vol. 9 No. 2.
(https://aspirasi.unwir.ac.id/index.php/aspirasi/article/view/19, diakses pada
14 Maret 2020).
Undang – Undang
Peraturan Mentri Dalam Negeri Nomor 138 Tahun 2017 tentang Penyelenggraan
pelayanan terpadu satu pintu daerah.
Peraturan Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal Nomor 6 Tahun 2018
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang
Pelaksanaan Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik
96
Internet (Website)
http://rri.co.id./post/berita/646097/daerah/pemda_pangkep_Terapkan_sistem_laya
nan_perizinan_Online.html. Diakses 16 Desember 2019 pukul 10:07
https://makassar.tribunnews.com/2019/03/04/ajukan-izin-usaha-di-pangkep-kini-
sudah-online. Diakses pada 16 Desember 2019 pukul 10:17
.
97
97
LAMPIRAN
98
Pedoman Wawancara
Pertanyaan dibawah merupakan hal pokok yang peneliti tulis, selanjutnya
pertanyaan lain peneliti kembangkan saat wawancara berlangsung. Wawancara
dilakukan dengan membagi dalam 4 (empat) kelompok pertanyaan sesuai dengan
teori evaluasi yang disampaikan oleh William N. Dunn, pertanyaaan tersebut
terdiri dari:
A. Kepala Dinas dan pegawai kantor DPMPTSP kabupaten Pangkep
1. Efektifitas
Apakah penerapan pelayanan berbazis online ini sudah sesuai dengan
tujuan yang yang telah ditetapkan dikantor ini? adakah kendala yang
ditemukan dalam penerapannya?
Bagaiamana bentuk pelaksanaan atau prosedur pelayanan berbasis online
dikantor ini? apakah dengan penerapan pelayanan berbasis online ini
bentuk pelaksanaanya masih berbeli-belit?
2. Efisiensi
Berapa besar biaya yang harus dikeluarkan masyarakat terkait dengan
pelayanan perizinan yang sudah berbasis online? adakah biaya tambahan
yang dikeluarkan dalam pengurusan perizinan?
Bagaimana dengan waktu penyelesaian pelayanan berbasis online dikantor
ini ?
3. Responsivitas
Bagaimana anda merespon jika terdapat keluhan atau kritikan dari
masyarakat mengenai penerapan pelayanan berbasis online dikantor ini ?
99
Apakah masyarakat merasa puas dengan penerapan pelayanan berasis
online dikantor ini?
4. Ketepatan
Apakah penerapan sistem pelayanan yang berbasis online di kantor ini
sudah sesuai sasaran atau tepat sasaran?
Apakah hasil dari penerapan pelayanan berbasis online di kantor ini benar-
benar bernilai atau bermanfaat bagi masyarakat yang mengurus perizinan ?
100
Pedoman Wawancara
Pertanyaan dibawah merupakan hal pokok yang peneliti tulis, selanjutnya
pertanyaan lain peneliti kembangkan saat wawancara berlangsung. Wawancara
dilakukan dengan membagi dalam 4 (empat) kelompok pertanyaan sesuai dengan
teori evaluasi yang disampaikan oleh William N. Dunn, pertanyaaan tersebut
terdiri dari:
B. Pengguna jasa pelayanan perizinan berbasis online di kantor DPMPTSP
kabupaten Pangkep
1. Efektifitas
Apakah penerapan pelayanan berbazis online ini memudahkan anda dalam
membuat perizinan?
Bagaiamana bentuk pelaksanaan atau prosedur pelayanan berbasis online
dikantor ini, apakah sudah sesuai dengan ketentuan pemerintah?
2. Efisiensi
Bagaimana pendapat anda mengenai biaya terkait dengan pelayanan
perizinan yang sudah berbasis online? adakah biaya tambahan yang
dikeluarkan dalam pengurusan perizinan?
Bagaimana dengan ketepatan waktu penyelesaian pelayanan berbasis online
dikantor ini ? Apakah waktu penyelesaian pengurusan perizinan
diinformasikan?
3. Responsivitas
Bagaimana tanggapan anda mengenai pelayanan berbasis online dikantor
ini?
101
Bagaimana sikap pegawai dalam memberikan pelayanan berbasis online
dikantor ini, apakah anda merasa pusa atau tidak dengan pelayan di kantor
ini?
4. Ketepatan
Apakah penerapan sistem pelayanan yang berbasis online di kantor ini
berguna atau bermanfaat bagi anda?
102
DOKUMENTASI
Wawancara dengan Kepala DPMPTSP Kabupaten Pangkep
Wawancara dengan Kepala Bidang Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non
Perizinan
Wawancara dengan Kepala Bidang Pengelolaan Perizinan dan non Perizinan
103
Wawancara dengan Staf Administrasi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan
Wawancara dengan Masyarakat Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan
104
Ruang Pelayanan dan Hal depan Ruang Pelayanan DPMPTSP Kabupaten
Pangkep
105
106
107
108
109
110
111
112
RIWAYAT HIDUP
DEWI ASTUTI, Lahir di Sela Kecamatan Bungoro
Kabupaten Pangkep, pada tanggal 14 April 1998, penulis adalah
anak kedua dari dua bersaudara dan merupakan buah kasih
sayang dari pasangan Kaharuddin dan Wahida. Penulis mulai
memasuki jenjang pendidikan Sekolah Dasar pada tahun 2004 di
SDN 32 Sela dan tamat pada tahun 2010. Pada tahun yang sama,
penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang Sekolah Menengah
Pertama di MTS DDI Gusung dan tamat pada tahun 2013. Pada
tahun 2013 penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang Sekolah
Menengah Kejuruan di SMKN 4 Makassar dengan mengambil
jurusan Administrasi Perkantoran. Setelah menyelesaikan pendidikan di SMKN 4
Makassar pada tahun 2016, penulis melanjutkan pendidikan ke Perguruan Tinggi pada
tahun 2016 dan mengambil jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar (UNISMUH) dan selesai pada tahun
2020 dengan gelar sarjana (S.Sos). Penulis sangat bersyukur, karena telah diberikan
kesempatan untuk menambah ilmu pengetahuan yang nantinya dapat diamalkan dan
memberi manfaat.
