EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN

PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN

SOLO GRAND MALL

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh :

RASID WAHYU PRAKASA

NIM F3513058

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2016

ii

ABSTRAK

EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN

SOLO GRAND MALL

Rasid Wahyu Prakasa F3513058

Mall adalah suatu tempat berkumpulnya para peritel yang mampu menjual

aneka barang dan jasa yang dibutuhkan pribadi dan rumah tangga. Mall selain sebagai tempat yang menyediakan kebutuhan masyarakat, shopping mall saat ini juga telah berevolusi ataupun berkembang dan berinovasi menjadi tempat aspirasi dan gaya hidup konsumen. Segi pelayanan terhadap para pengunjung merupakan unsur dasar pada sebuah tempat publik seperti pusat perbelanjaan di mana kualitas layanan sangat dikedepankan, begitupula dengan fasilitas mall seringkali menjadi acuan para pengunjung untuk mengukur kualitas pusat perbelanjaan tersebut. Solo Grand Mall yang berdiri di tengah-tengah jantung salah satu kota besar di Indonesia yaitu kota Solo telah lama menjadi pilihan tempat berbelanja. Untuk melihat sejauh mana pengunjung Solo Grand Mall menilai pelayanan dan fasilitas yang dihadirkannya, pada penulisan studi ini akan dijabarkan mengenai evaluasi ataupun penilaian pelayanan dan fasilitas berdasarkan persepsi pengunjung Solo Grand Mall.

Metode pembahasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pembahasan deskriptif. Sedangkan data yang digunakan adalah data primer dari hasil survei kuesioner kepada 100 responden pengunjung Solo Grand Mall.

Setelah menganalisa hasil survei, penulis menemukan beberapa fakta tentang penilaian pengunjung terhadap pelayanan dan fasilitas Solo Grand Mall. Segi pelayanan yang diukur melalui beberapa item penilaian yaitu pelayanan karyawan tenant, pelayanan kemananan, pelayanan petugas parkir, pelayanan cleaning service, dan pelayanan customer service mendapat penilaian cukup dari pengunjung. Untuk penilaian fasilitas mall, dua komponen diantaranya mendapat kriteria penilaian baik oleh pengunjung yaitu Anchor Tenant dan Tenant Mix serta Foodcourt dan Restaurant Row. Sedangkan komponen fasilitas yang terdiri dari sarana olahraga atau rekreasi unik, arena bermain anak, area parkir, fasilitas aksesibilitas, tempat ibadah/musholla, signage/direktori, dan toilet hanya mendapat kriteria penilaian cukup oleh pengunjung. Di sisi lain, pengunjung berharap adanya peningkatan ataupun perbaikan pada kinerja pelayanan dan fasilitas seperti peningkatan keramahan petugas/karyawan, keamanan, kebersihan area mall, serta beberapa perbaikan pada pengelolaan fasilitas mall yang harus selalu ditingkatkan dan dimaksimalkan oleh pihak Solo Grand Mall. Hasil penelitian diharapkan bisa menjadi bahan pertimbangan oleh pihak Solo Grand Mall untuk memperbaiki pelayanan dan fasilitas sehingga dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan maupun para pengunjungnya. Kata Kunci : Pelayanan, Fasilitas Mall, Solo Grand Mall

iii

ABSTRACT

EVALUATION OF SERVICES AND FACILITIES BASED ON THE PERCEPTION OF THE SHOPPING CENTER VISITORS OF

SOLO GRAND MALL

Rasid Wahyu Prakasa F3513058

Mall is a gathering place for retailers who are able to sell a range of goods

and services required by the personal and household goods. Mall, as well as a place that provides the needs of the community, shopping malls today have evolved or evolving and innovating into place and lifestyle aspirations of consumers. In terms of services to the visitors is a basic element in a public place like a shopping mall where quality of service is very advanced, nor may the mall facilities are often the benchmark by the visitors to measure the quality of the shopping center. Solo Grand Mall standing in the middle of the heart of one of the major cities in Indonesia, namely the city of Solo has long been a place to shop. To see the extent to which the Solo Grand Mall’s visitors assess services and facilities provided, in the writing of this study will be outlined about the evaluation or assessment services and facilities based on the visitor’s perceptions of Solo Grand Mall.

Discussion method used in this research is descriptive discussion. While the data used is primary data from a questionnaire survey to 100 respondents of the Solo Grand Mall’s visitors.

After analyzing the survey results, the authors found some facts about the assessment on the Solo Grand Mall’s services and facilities by the visitors. In terms of services as measured through some assessment items such as employees tenant service, security service, parking attendant service, building cleaning service, and service of customer service gets enough assessment criteria from the visitors. For the assessment of mall facility, two components among others gets well assesment criteria by visitors, namely Anchor Tenant and Tenant Mix and also Foodcourt and Restaurant Row. While the others components of facilities which consist of sports or recreational facilities, playground, parking area, accessibility facilities, places of worship/musholla, signage/directory, and the toilet only get enough assessment criteria by visitors. On the other, the visitors expect an increase or improvement in the performance of services and facilities such as an increase in hospitality officers/employees, security, cleanliness mall area, as well as some improvement in the management of the mall facilities must be improved and maximized by the Solo Grand Mall. The study results are expected to be consideration by the Solo Grand Mall to improve services and facilities so as to provide satisfaction for the customer as well as the visitors.

Keywords: Services, Mall Facilities, Solo Grand Mall

Tugas Akhir dengan Judul :

EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL

PERSEPSI PENGUNJUNG

MALL

Surakarta, 17 Juni 2016

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Yeni Fajariyanti, S.E, M.SiNIP. 19740112 200012 2 004

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan Judul :

PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN

PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND

Juni 2016

disetujui oleh Dosen Pembimbing

, S.E, M.Si 19740112 200012 2 004

BERDASARKAN

AT PERBELANJAAN SOLO GRAND

Tugas Akhir dengan Judul :

EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN

PERSEPSI PENGUNJUNG

MALL

Telah

Program Studi Diploma 3 Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Surakarta, 1 Juli 2016

Tim Penguji Tugas Akhir

1. Adnan Efendi,NIP. 0010631018401

2. Yeni Fajariyanti, S.E, M.SiNIP. 19740112 200012 2 004

v

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan Judul :

PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN

PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

1 Juli 2016

Tim Penguji Tugas Akhir

Adnan Efendi, S.E (...........................)0010631018401

Yeni Fajariyanti, S.E, M.Si (...........................)19740112 200012 2 004 Pembimbing

PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN

AT PERBELANJAAN SOLO GRAND

Universitas Sebelas Maret

(...........................) Penguji

(...........................) Pembimbing

Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sebelas Maret : Nama NIM Program Studi Judul Tugas Akhir (TA)

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/saduran dari karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima saanksi akademik berupa penarikan ijasah dan penjabutan gelarsarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

vi

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sebelas Maret :

: RASID WAHYU PRAKASA : F3513058

: D3 MANAJEMEN BISNIS Judul Tugas Akhir (TA) : EVALUASI PELAYANAN DAN

MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL

dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil

jiplakan/saduran dari karya orang lain.

Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia rima saanksi akademik berupa penarikan ijasah dan penjabutan gelar

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Surakarta, 17 Mahasiswa Rasid Wahyu PrakasaNIM. F3513058

Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN

dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil

Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia rima saanksi akademik berupa penarikan ijasah dan penjabutan gelar

Surakarta, 17 Juni 2016 Mahasiswa

Rasid Wahyu Prakasa NIM. F3513058

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Suatu hari, kita hanya akan menjadi memori bagi sebagian orang. Sebab itu

lakukanlah yang terbaik untuk menjadi orang baik.

Tiada kesuksesan tanpa keterlibatan orang lain. (Andrie Wongso)

Orang hebat tidak dihasilkan melalui kemudahan, kesenangan, atau kenyamanan.

Tapi mereka dibentuk melalui kesukaran, tantangan, dan air mata.

Karya ini dipersembahkan kepada :

1. Allah SWT dan Rasullullah SAW

2. Bapak dan Ibu tercinta

3. Kakak dan adik tercinta

4. Teman-teman D3 Manajemen

Bisnis 2013

5. Sahabat-sahabat tercinta

6. Almamater tercinta

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat

dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan

judul “EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL

BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN

SOLO GRAND MALL” ini dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas Akhir ini merupakan karya tulis yang diperuntukkan sebagai salah

satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Bisnis Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret.

2. Drs. Heru Purnomo, M. M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen

Bisnis.

3. Yeni Fajariyanti, S.E, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah

memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.

4. Ibu dan Bapak Dosen selaku Dosen Pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

yang telah memberikan ilmunya selama perkuliahan.

5. Ir. Bambang Sunarno selaku pimpinan PT. Bengawan Inti Kharisma (Solo

Grand Mall) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

melakukan magang kerja.

ix

6. Karyawan dan Karyawati PT. Bengawan Inti Kharisma (Solo Grand Mall

yang selalu membantu dan membimbing pada saat magang kerja.

7. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan doa, semangat dan

dukungannya.

8. Sahabat, dan teman-teman D3 Manajemen Bisnis 2013 terima kasih untuk

kerjasama, dukungan dan kebersamaan kalian selama ini.

9. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu.

Pada dasarnya penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir

ini masih banyak kekurangan serta masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu

penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun. Semoga karya tulis

ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan para pembaca.

Surakarta, 17 Juni 2016

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN DEPAN ......................................................................................... i

ABSTRAK ......................................................................................................... ii

ABSTRACT ........................................................................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ v

SURAT PERNYATAAN ................................................................................... vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3 C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 4 D. Manfaat Penelitian ................................................................... 4 E. Metode Penelitan ...................................................................... 5

1. Desain Penelitian ................................................................ 5 2. Obyek Penelitian ................................................................ 5 3. Jenis dan Sumber Data ....................................................... 5 4. Metode Pengumpulan Data ................................................ 6 5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ............................ 6 6. Metode Pembahasan ........................................................... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pelayanan ............................................................... 9 B. Indikator Kualitas Pelyananan .................................................. 10

xi

C. Fasilitas Pusat Perbelanjaan ..................................................... 11 D. Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan....................... 13 E. Persepsi Konsumen .................................................................. 14

1. Peran Harapan Pelanggan .................................................. 15 2. Jasa Layanan yang dirasakan ............................................. 15

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Magang Kerja .............................................. 17 1. Deskripsi Solo Grand Mall ................................................ 17 2. Visi dan Misi Solo Grand Mall .......................................... 18 3. Motto Solo Grand Mall ...................................................... 18 4. Operasional Solo Grand Mall ............................................ 19 5. Mitra Kerja Solo Grand Mall ............................................. 21 6. Struktur Organisasi Solo Grand Mall ................................. 22

B. Laporan Magang Kerja ............................................................ 23 1. Lokasi Magang Kerja ......................................................... 23 2. Periode Magang Kerja......................................................... 23 3. Waktu Magang Kerja ......................................................... 23 4. Pelaksanaan Magang Kerja ................................................ 23 5. Kegiatan Magang Kerja ..................................................... 24

C. Pembahasan .............................................................................. 25 1. Deskripsi Responden .......................................................... 25 2. Hasil Survei ........................................................................ 27

a. Pelayanan ..................................................................... 33 b. Fasilitas Mall ................................................................ 31

3. Analisis Tingkat Penilaian Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall ....................................................................... 45 a. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan ......................... 47 b. Analaisis Penilaian Fasilitas Mall ................................ 48

4. Harapan Pengunjung untuk Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall ....................................................................... 49 a. Kualitas Pelayanan ....................................................... 49 b. Fasilitas Mall ................................................................ 50

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................... 51 B. Saran ..................................................................................... 52

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

TABEL 2.1 Kelompok Komponen Fasilitas Pusat Perbelanjaan ................................... 12 2.2 Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan ........................................ 13 3.1 Kegiatan Magang Kerja .............................................................................. 24 3.2 Karakteristik Responden Ditinjau dari Jenis Kelamin ................................ 25 3.3 Karakteristik Responden Ditinjau dari Usia ............................................... 25 3.4 Karakteristik Responden Ditinjau dari Intensitas Berkunjung ................... 26 3.5 Karakteristik Responden Ditinjau dari Jenis Pekerjaan .............................. 26 3.6 Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant ........................................................ 27 3.7 Kualitas Pelayanan Petugas Keamanan ...................................................... 28 3.8 Kualitas Pelayanan Petugas Parkir ............................................................. 30 3.9 Kualitas Pelayanan Cleaning Service ......................................................... 31 3.10 Kualitas Pelayanan Customer Service ........................................................ 32 3.11 Penilaian Fasilitas Anchor Tenant dan Tenant Mix .................................... 34 3.12 Penilaian Fasilitas Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik ............................ 35 3.13 Penilaian Fasilitas Arena Bermain Anak .................................................... 36 3.14 Penilaian Fasilitas Foodcourt dan Restaurant Row .................................... 38 3.15 Penilaian Fasilitas Area Parkir .................................................................... 39 3.16 Penilaian Fasilitas Fasilitas Aksesibilitas ................................................... 40 3.17 Penilaian Fasilitas Tempat Ibadah/Musholla .............................................. 42 3.18 Penilaian Fasilitas Signage/Direktori ......................................................... 43 3.19 Penilaian Fasilitas Toilet ............................................................................. 44 3.20 Pedoman Kategori Penilaian ....................................................................... 47 3.21 Hasil Olahan Penilaian Kualitas Pelayanan ................................................ 47 3.22 Hasil Olahan Penilaian Fasilitas Mall ........................................................ 48

xiii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi Management Office Solo Grand Mall ......................... 22 3.2 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant .............. 27 3.3 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Petugas Keamanan ............ 29 3.4 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Petugas Parkir ................... 30 3.5 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Cleaning Service ............... 31 3.6 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Customer Service .............. 33 3.7 Diagram Grafik Penilaian Anchor Tenant dan Tenant Mix ........................ 34 3.8 Diagram Grafik Penilaian Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik ................ 35 3.9 Diagram Grafik Penilaian Arena Bermain Anak ........................................ 37 3.10 Diagram Grafik Penilaian Foodcourt dan Restaurant Row ......................... 38 3.11 Diagram Grafik Penilaian Area Parkir ....................................................... 39 3.12 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Aksesibilitas ....................................... 41 3.13 Diagram Grafik Penilaian Tempat Ibadah/Musholla .................................. 42 3.14 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Signage/Direktori ............................... 43 3.15 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Toilet .................................................. 45

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Lembar Tabulasi Data Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Lembar Monitoring Dosen Pembimbing Kuliah Magang Kerja

Lampiran 4. Surat Keterangan Penilaian Kuliah Magang Kerja

Lampiran 5. Dokumentasi Foto Tempat Magang Kerja

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pusat perbelanjaan atau yang sering disebut shopping mall belakangan

diketahui sebagai “produk” yang ada karena imbas dari kombinasi antara

perkembangan infrastruktur dan strukur perekonomian Indonesia yang semakin

meningkat pada beberapa dekade terakhir ini.

Menurut Ma’ruf (2005), mall adalah suatu tempat berkumpulnya para

peritel yang mampu menjual aneka barang dan jasa yang dibutuhkan pribadi dan

rumah tangga, namun mall identik dengan sesuatu yang mewah dan mahal.

Sedangkan menurut Al-Hamdi (2009:51), shopping mall merupakan suatu arena

yang memiliki arti tempat yang luas dalam suatu bangunan yang terdiri dari

berbagai macam toko, baik supermarket, game online/timezone, toko buku, toko

kaset, toko pakaian, kantin/cafe untuk nongkrong, toko ATK (alat tulis kantor),

konter-konter elektronik dan didukung pula oleh satu atau lebih department store

yang dikelilingi oleh tempat parkir yang luas.

Dari pengertian di atas maka, shopping mall sedianya difungsikan

sebagai pusat perdagangan seperti halnya pada pasar-pasar tradisional yang

menjadi pusat jual beli masyarakat yaitu sebagai pemenuh kebutuhan masyarakat.

Akan tetapi mall lebih mampu menciptakan daya tarik tertentu yang dapat

menarik perhatian lebih banyak pengunjung. Makin besar daya tarik yang mampu

diciptakan sebuah pusat perbelanjaan, maka makin banyak pula masyarakat atau

konsumen yang akan melirik shopping mall tersebut.

Sebagai tempat yang menyediakan kebutuhan masyarakat, shopping mall

saat ini juga telah berevolusi ataupun berkembang dan berinovasi menjadi tempat

aspirasi dan gaya hidup konsumen, sehingga dapat dikatakan bahwa kini mall

tidak hanya menjadi tempat pusat konsumsi namun juga menjadi tempat rekreasi

yang menarik, menyenangkan, aman, dan nyaman bagi masyarakat untuk sekedar

menghilangkan penat. Sesuai perkembangan tersebut, maka tidaklah salah jika

para pengunjung memunculkan harapan lebih pada pelayanan yang berkualitas

serta fasilitas yang bermutu dan berstandar tinggi untuk sebuah pusat

perbelanjaan.

Segi pelayanan terhadap para pengunjung merupakan unsur dasar pada

sebuah tempat publik seperti pusat perbelanjaan di mana kualitas layanan sangat

dikedepankan, contohnya keramahtamahan dari petugas security, kecekatan

petugas parkir, tanggapnya petugas cleaning service hingga kesabaran customer

service dalam menangani keluhan pelanggan seringkali mendapat perhatian

khusus dari pengunjung mall. Pada dimensi berwujud (tangibles) untuk kualitas

layanan pada mall, fasilitas yang terdapat di mall juga tak luput dari perhatian

pengunjung, seperti misalnya ketersediaan area parkir yang memadai, terjaganya

kebersihan toilet, kenyamanan beribadah di mushola mall, standar keselamatan

fasilitas aksesibilitas pengunjung (tangga darurat, elevator, eskalator, travelator),

ataupun kenyamanan area foodcourt.

Pelayanan dan fasilitas haruslah menjadi perhatian oleh pihak mall

karena sangatlah diperlukan untuk membentuk citra/brand image bagi sebuah

mall. Seringkali kebutuhan tersebutlah yang menjadi tolok ukur bagi sebagian

orang yang berkunjung ke mall untuk mengukur kualitas pelayanan yang

dihadirkan oleh sebuah mall tersebut. Oleh karena itu, dengan mengedepankan

kualitas layanan yang prima (service excellent), mall diharapkan dapat memenuhi

harapan pengunjungnya sehingga terciptalah kepuasan bagi pengunjungnya.

Solo Grand Mall yang berdiri di tengah-tengah jantung salah satu kota

besar di Indonesia yaitu kota Solo dan telah beroperasi sejak tanggal 4 Desember

2004, telah lama menjadi pilihan masyarakat Solo dan sekitarnya dalam

berbelanja bulanan dan sekaligus sebagai sarana rekreasi masyarakat. Sesuai

dengan visi misinya untuk menjadi icon-nya mall di Jawa Tengah, maka Solo

Grand Mall yang berpedoman pada service excellent selalu ingin memberikan

kepuasan dalam melengkapi gaya hidup konsumen sehingga terciptalah

pengalaman yang menarik bagi siapapun yang berkunjung ke Solo Grand Mall.

Untuk melihat sejauh mana Solo Grand Mall dapat memberikan

kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang dihadirkannya, pada

penulisan studi ini akan dijabarkan mengenai evaluasi ataupun penilaian kualitas

pelayanan dan fasilitas tersebut berdasarkan persepsi dari pengunjung Solo Grand

Mall.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perumusan masalah

penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

1) Apakah pelayanan dan fasilitas yang ada di Solo Grand Mall telah memenuhi

kebutuhan pengunjungnya?

2) Bagaimana harapan pelanggan pada umumnya terkait evaluasi terhadap

kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Solo Grand Mall?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan judul

penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut :

1) Untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap pelayanan dan fasilitas

mall di Solo Grand Mall.

2) Untuk mengetahui harapan pelanggan terkait evaluasi pelayanan dan fasilitas

Solo Grand Mall.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi,

pengelola ritel modern, dan pengambil kebijakan publik, dengan kegunaan

sebagai berikut :

1) Manfaat Teoritis

a) Bagi para pembacanya, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

tembahan ilmu pengetahuan tentang pengelolaan pusat perbelanjaan

modern.

b) Hasil penelitian diharapkan menjadi referensi bagi peneliti-peneliti lainnya

yang akan melakukan penelitian dengan topik yang sama dimasa

mendatang.

2) Manfaat Praktis

a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel

dan indikator penentu guna memenuhi kebutuhan pelanggan terkait

pelayanan dan fasilitas mall dalam usaha pengelolaan pusat perbelanjaan

modern yang lebih baik.

b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan

mengenai evaluasi/perbaikan terhadap pelayanan dan fasilitas yang telah

ada dalam pengelolaan pusat perbelanjaan modern.

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam studi ini adalah penelitian

deskriptif. Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan,

menjelaskan, atau meringkaskan berbagai kondisi, situasi, fenomena

menurut kejadian sebagaimana adanya (Bungin, 2005). Dengan sifat

penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory), penelitian ini

menguraikan dan menjelaskan fenomena yang terjadi mengenai

pelayanan dan penyediaan fasilitas yang saat ini ada di Solo Grand Mall

dari sudut pandang pengunjung mall.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian

dan apa saja yang diteliti dalam penelitian. Obyek dalam penelitian ini

adalah pelayanan mall dan fasilitas yang dimiliki mall.

3. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer merupakan data

yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti sebagai obyek

penulisan (Umar, 2003:56). Data primer dalam penelitian ini adalah

berupa kuesioner.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data-data dalam penelitian yang diperoleh dari

PT. Bengawan Inti Kharisma selaku pihak pengelola pusat

perbelanjaan Solo Grand Mall mengenai sejarah, visi dan misi, serta

terdapat pula data sekunder yang diperoleh dari sumber-sumber

pustaka yang berkaitan dengan penelitian.

4. Metode Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Pengumpulan untuk data primer dilakukan dengan cara survei

melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada pengunjung

Solo Grand Mall untuk mengetahui persepsi pengunjung secara

langsung berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

b. Studi Pustaka

Studi Pustaka dilakukan untuk mengumpulkan data yang bertujuan

untuk melengkapi kajian-kajian teori yang berhubungan dengan

permasalahan yang diambil.

5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

a. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan/individu) yang

karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah

pengunjung Solo Grand Mall.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasinya

(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasi). Jumlah sampel

yang diambil adalah sebanyak 100 kuesioner dengan pertimbangan

teori dari Sekaran (2003) yang menyebutkan bahwa ukuran sampel

sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang

pengumpulan datanya menggunakan daftar pertanyaan.

c. Teknik Sampling

Pengambilan sampel menggunakan metode Convenience Sampling

dimana peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali

berdasarkan kemudahan saja.

6. Metode Pembahasan

Pembahasan dalam penelitian ini meliputi :

a. Gambaran tentang indikator pelayanan yang baik serta kondisi

fasilitas/komponen penunjang yang memadai pada sebuah

perbelanjaan yang ditinjau secara umum seperti anchor tenant, area

parkir, toilet, tempat ibadah, dan sebagainya.

b. Analisis tentang persepsi pengunjung akan kualitas pelayanan dan

fasilitas berdasarkan pada setiap pertanyaan kuesioner. Kategori

penilaian dibagi ke dalam lima kategori penilaian, yaitu sangat

kurang, kurang, cukup, baik, dan sangat baik.

c. Dari hasil pengumpulan data melalui kuesioner, selanjutnya data akan

dipresentasikan dalam bentuk persentase dengan metode Analisis

Deskriptif Persentase yaitu dengan cara frekuensi dibagi dengan

jumlah responden dikali 100 %, seperti yang dikemukakan oleh

Sudjana (2001:129).

Rumus :

� = �

� � 100%

Keterangan :

P : Persentase

f : Frekuensi

N : Jumlah Responden

100 : Bilangan Tetap

d. Hasil perhitungan persentase kemudian dicari nilai rata-ratanya

menggunakan metode rata-rata berbobot, dari rata-rata tersebut maka

dapat diketahui kategori penilaian untuk setiap butir komponen

pertanyaan mengenai hasil evaluasi berdasarkan persepsi pengunjung

yang kemudian akan dapat diambil kesimpulan dari hasil data

tersebut.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan

perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri. Sedangkan menurut Gronroos

dalam Tjiptono (2005) dikatakan bahwa pelayanan merupakn proses yang terdiri

atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi

pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau

barang, dan sistem penyedia jaaa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah

pelanggan.

Pada perkembangan pemikiran konsep kualitas jasa menurut Cronin dan

Taylor dalam Utami (2010) diutarakan bahwa atribut kualitas layanan terdiri dari

beberapa dimensi yaitu ketanggapan, kepastian, empati, keberwujudan, dan

keandalan. Hal ini senada dengan konsep kualitas jasa yang telah dikembangkan

sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988) bahwa terdapat lima

dimensi dalam model Service Quality/SERVQUAL, yaitu :

1) Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan, dan

sarana komunikasi.

2) Keandalan (realibility), yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

4) Kepastian (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff.

5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian secara personal, dan pemahaman atas kebutuhan

individual dari para pelanggan.

Indikator Kualitas Pelayanan

Seperti pada pembahasan bab sebelumnya, mall didefinisikan sebagai

tempat berkumpulnya peritel yang mampu menjual aneka barang dan jasa yang

dibutuhkan pribadi dan rumah tangga. Selain itu mall merupakan pusat

perbelanjaan dimana sekelompok ritel diatur dengan ketentuan komersil yang

direncanakan, dikembangkan, dan dimiliki serta dikelola sebagai properti tunggal.

Sebagai contoh adalah pengaturan jam buka dan tutup toko, ketentuan tentang

kebersihan, keamanan toko, dan lain sebagainya.

Selain sebagai tempat bertemunya peritel, mall merupakan salah satu

ruang publik yang menerapkan konsep kualitas layanan. Kondisi persaingan yang

semakin tajam, kemajuan teknologi, maupun perubahan preferensi konsumen

mendorong kesadaran akan pentingnya kualitas layanan, tak heran jika mall

menerapkan kualitas layanan (Service Quality/SERVQUAL) sebagai pedoman

untuk terus memberikan kepuasan bagi para pelanggan.

Kualitas layanan yang prima memiliki hubungan yang erat dengan

kepuasan pelanggan. Layanan kepada pelanggan adalah satuan aktivitas dan

program yang dikerjakan oleh ritel sebagai penghargaan terhadap pelanggan

dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan (Utami, 2010).

Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, ada dua faktor utama yang

mempengaruhi SERVQUAL, yaitu layanan yang diharapkan (expected service)

dan layanan yang diterima (perceived service). Dari kedua faktor tersebut maka

ada tiga simpulan yang dapat digunakan sebagai indikator atas kualitas layanan,

yaitu :

1) Layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan

dipersepsikan berkualitas baik atau memuaskan.

2) Layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

3) Layanan yang diterima lebih rendah daripada layanan yang diharapkan, maka

kualitas layanan dipersepsikan buruk.

Secara lebih rinci indikator kualitas pelayanan dari tiga simpulan di atas

dapat digambarkan dengan misalnya kecepatan pelayanan, ketepatan waktu,

kecepatan respon, keramahan, kenyamanan, kebersihan, keamanan, keindahan

(estetika), etika, dan lain sebagainya.

B. Fasilitas Pusat Perbelanjaan

Tangibles yang berarti berwujud merupakan salah satu dimensi dari

kualitas layanan dimana pada dimensi ini terdapat aspek fasilitas fisik yang

dibahas di dalamnya. Atribut dimensi tangibles dari fasilitas fisik dapat dilihat

dari penyediaan perlengkapan ataupun peralatan, fasilitas fisik yang punya

keunikan atau daya tarik khusus, atau bisa juga dari fasilitas fisik sesuai dengan

jenis jasa yang ditawarkan.

Penerapan dimensi tangibles kualitas layanan pada pusat perbelanjaan

seperti mall merupakan salah satu yang menjadi perhatian pihak pengelola mall

karena sesuai dengan tujuannya, sebuah pusat perbelanjaan atau shopping mall

memang diharapkan mampu menciptakan daya tarik tertentu guna menarik

perhatian lebih banyak pengunjung.

Tabel 2.1 berikut merinci beberapa komponen fasilitas fisik yang

umumnya terlihat pada sebuah pusat perbelanjaan dan terbagi dalam beberapa

kelompok komponen.

Tabel 2.1

Kelompok Komponen Fasilitas Pusat Perbelanjaan

Komponen Dasar

Komponen Pendukung

Komponen Rekreasi Umum

Komponen Rekreasi Khusus

Anchor Tenant Tempat Ibadah Area Bermain

Anak

Sarana Olahraga atau sarana rekreasi lainnya yang

unik/tidak dimiliki oleh setiap pusat perbelanjaan

Tenant Mix Tempat Duduk Foodcourt

Toilet Restaurant Row Sirkulasi Vertikal

(Eskalator, Elevator, Travelator, Tangga)

Sirkulasi Horizontal (Selasar, Jembatan,

Atrium) Signage dan Direktori

Pusat Belanja Tempat Parkir

Sumber : Penelitian Terdahulu, Fatty Rakhmaniar, ITB, 2007

C. Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan

Berikut ini adalah indikator yang secara umum digunakan untuk

penilaian fasilitas pada sebuah pusat perbelanjaan yang mengacu pada tabel 2.1 :

Tabel 2.2

Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan

Komponen Indikator Sarana olahraga atau rekreasi lainnya yang unik/tidak dimiliki oleh setiap pusat belanja

Menyediakan beragam jenis pilihan sarana rekreasi yang tidak terdapat di pusat belanja lain sehingga pusat belanja menarik untuk dikunjungi Menyediakan beragam jenis pilihan sarana rekreasi yang tidak terdapat di pusat belanja lain sehingga pusat kegiatan rekreasi menyenangkan

Arena Bermain Anak Menyediakan beragam jenis pilihan permainan sehingga menarik untuk dikunjungi Menyediakan beragam jenis pilihan permainan sehingga kegiatan rekreasi menyenangkan Memiliki sebuah tema

Foodcourt Terdapat berbagai jenis makanan yang ditawarkan sehingga foodcourt menjadi tempat yang menarik untuk dikunjungi Berbagai pilihan makanan tersebut dapat memenuhi kegiatan rekreasi sehingga kegiatan rekreasi menjadi menyenangkan Penyediaan tempat duduk mencukupi sehingga tidak terdapat kesulitan untuk menemukan tempat duduk

Restaurant Row Terdapat berbagai jenis restaurant sehingga menarik untuk dikunjungi Berbagai pilihan makanan tersebut dapat memenuhi kegiatan rekreasi sehingga kegiatan rekreasi menjadi menyenangkan Memiliki desain yang unik sehingga menarik untuk dikunjungi

Parkir Kapasitas mencukupi sehingga mudah dalam mendapatkan tempat parkir Ukuran tempat parkir mencukupi sehingga mudah ketika memarkir kendaran Terdapat petugas keamanan sebagai upaya pencegah kejahatan Pencahayaan yang cukup sebagai salah satu upaya keamanan Sirkulasi udara nyaman sehingga tidak pengap/panas

Bersambung ke halaman 14

Lanjutan dari halaman 13 Komponen Indikator

Sirkulasi Vertikal Ditempatkan pada lokasi yang strategis Jumlah eskalator mencukupi dan tersebar Jumlah elevator mencukupi sehingga tidak dibutuhkan waktu lama/antri untuk menggunakannya Robust (tegap, kuat, kokoh) dan Reliable (tahan uji)

Sirkulasi Horizontal Lebar minimal 8 kaki (2,4 meter) sehingga pengunjung dapat menikmati etalase toko tanpa berdesakan dengan pengunjung lain

Tempat Ibadah Memperhatikan kebersihan Terdapat pemisahan antara bagian pria dan wanita Menyediakan tempat wudhu yang berdekatan dengan musholla Menyediakan perlengkapan sholat (sajadah, mukena, sarung) Perlengkapan sholat selalu dalam keadaan bersih Lokasi musholla mudah dijangkau Musholla cukup luas sehingga dapat menampung banyak jemaah

Signage dan Direktori Pusat Belanja

Direktori pusat belanja diletakkan pada tempat strategis seperti dekat pintu masuk, di atrium atau dekat eskalator atau elevator Mampu menyampaikan pesan dengan jelas kepada pengunjung

Tempat duduk (shelter) Tidak menghalangi jalur sirkulasi Mudah ditemukan

Toilet Mudah ditemui, tersedia di setiap lantai dan tidak terletak terlalu jauh di area belakang pusat belanja Kapasitas mencukupi sehingga tidak perlu mengantri lama Memperhatikan standar kebersihan Tidak dipungut bayaran

Sumber : Penelitian Terdahulu, Fatty Rakhmaniar, ITB, 2007

D. Persepsi Konsumen

Penilaian kualitas layanan didasarkan pada perbandingan persepsi

konsumen atas layanan yang diterima terhadap layanan yang menjadi harapan

konsumen. Oleh karena itu, pada sektor bisnis seperti ritel perspektif pelanggan

perlu diperhatikan untuk mengetahui cara pelanggan melihat layanan yang

diberikan sebab kepuasan pelanggan adalah faktor nomor satu dalam segi

penilaian kualitas.

1. Peran Harapan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didasarkan pada suatu pengetahuan pelanggan dan

pengalaman. Sebagaimana yang telah dijelaskan pada indikator kinerja kualitas

layanan, persepsi baik atau buruknya kualitas layanan tergantung pada

kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen atau

pelanggan secara konsisten.

2. Jasa Layanan yang dirasakan

Pelanggan maupun pengunjung mengharapkan evaluasi kualitas layanan

atas persepsi mereka dan persepsi sendiri dibentuk karena akibat adanya kualitas

layanan nyata yang dirasakan.

Harapan dan persepsi pelanggan maupun pengunjung mall dapat diteliti

dengan beberapa metode riset penelitian. Diantaranya adalah sebagai berikut :

a) Studi menyeluruh

Dilakukan dengan menetapkan program untuk menaksir harapan pelanggan

dan persepsi layanan.

b) Menerka kepuasan dengan transaksi individu

Mensurvei pelanggan dengan seketika setelah suatu transaksi ritel terjadi

c) Panel pelanggan dengan wawancara

Dilakukan untuk memperoleh pengertian yang mendalam terhadap harapan

dan persepsi pelanggan atau pengunjung.

d) Saling berinteraksi dengan pelanggan

Berkomunikasi dengan pelanggan diharapkan akan didapatkan informasi

tangan pertama yang akurat tentang harapan atau ekspektasi pelanggan

ataupun pengunjung.

e) Keluhan pelanggan

Keluhan yang disampaikan memberi kesempatan untuk memperoleh

informasi rinci tentang kualitas layanan dan langkah penanganannya.