Dimensi Kualitas ProdukMenurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah :1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi sepsifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk5. Realiability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.6. Aesthetis (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keremahtamahan staf layananKemudian, menurut Vincent Gaspersz (2005 dalam Alma, 2011) dimensi-dimensi kualitas produk terdiri dari1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap3. Kehandalan (reliabilty), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformane to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetepkan sebelumnya5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus digunakan.6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra

Dimensi Kualitas Jasa Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.Dimensi kualitas menurut beberapa ahliLehtinen dan Lehtinen (1982) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dancorporate quality yang melibatkan image perusahaan. (Babacus dan Boller, 1992).Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical (kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional) Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. (Babacus dan Boller, 1992).Hedvall dan Peltschik (1989) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu:wilingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access (akses fisik dan psikhologis) (Babacus dan Boller, 1992).Babakus dan Boller (1992) dalam riset yang dilakukan pada perusahaan pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan gagal mereplikasi penelitian Parasuraman dkk. (1985) yang menggunakan 5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan dengan penemuan Carman (1990), yang menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung pada jenis industri jasa/tipe jasa yang akan diukur (Babacus dan Boller, 1992).Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.