i

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN

TRUCUK KABUPATEN KLATEN

TESIS

Diajukan Kepada Program Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen

Oleh :

Oleh :

AGUS KRISNADI P. 100 070 050

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015

ii

iii

iv

v

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Data yang digunakan adalah data primer dengan mengambil sampel penelitian adalah 100 warga masyarakat yang menggunakan pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Convenience Random sampling Data penelitian diperoleh dari penyebaran kuesioner. Alat analisis yang digunakan regresi linear. Hasil Uji t menunjukkan bahwa tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Emphaty berpengaruh positip terhadap kepuasan masyarakat. Implikasi dari penelitian ini, variabel yang mempengaruhi perlu ditingkatkan. Kata kunci : tangible, reliable, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan

masyarakat.

vi

ABSTRACT

. This study aims is to determine the effect of service quality dimensions that consist of tangible, reliable, responsiveness, assurance, emphaty on the satisfaction of the people in the Trucuk Subdistrict Klaten regency. This study was a survey. The data was primary data. Sample were 100 residents who use the service of the Office of Religious Affairs at Trucuk Subdistrict Klaten. Sampling techniques in this study using Random Convenience sampling. Data were obtained from questionnaires. Analysis tools used linear regression. The results of t-test showed that tangible has positive effect on people's satisfaction. Reliability has positive effect on people's satisfaction. Responsiveness has positive effect on people's satisfaction. Assurance has positive effect on people's satisfaction. Empathy has positive effect on people's satisfaction. The implications of this study explain the variables that influence on people's satisfaction needs to be improved. Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, people's satisfaction

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur yang selalu saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis diberikan kekuatan

dan kemampuan untuk menyelesaikan laporan penelitian dalam bentuk tesis yang

berjudul“PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA

KECAMATAN TRUCUK KABUPATEN KLATEN”.

Penulisan tesis ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna

memperoleh gelar Magister Manajemen Program Pascasarjana pada Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan dan penghargaan yang saya

dihaturkan kepada :

1. Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

3. Dr. Triyono M.Si, selaku pembimbing I yang telah memberi petunjuk, arahan dan

dorongan semangat sampai selesainya penelitian tesis ini

4. Drs. Syamsudin, MM, selaku pembimbing II yang telah memberi petunjuk,

arahan dan dorongan semangat sampai selesainya penelitian tesis ini

viii

5. Seluruh Dosen dan Karyawan Civitas Akademik Universitas Muhammadiyah

Surakarta. yang telah banyak membantu dalam penyelesaian studi.

6. Seluruh keluarga, sahabat, dan rekan-rekan di Program Pascasarjana Magister

Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. yang turut memberikan saran

dan dukungannya demi selesainya penelitian tesis ini.

7. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu yang telah

memberikan semangat dan dorongan hingga akhirnya tesis ini dapat selesai

dengan baik..

Akhirnya penulis berharap, semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi

semua pihak yang membutuhkannya.

Surakarta, Januari 2015

Peneliti

AGUS KRISNADI

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

NOTA PEMBIMBING ................................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ............................................................ iv

ABSTRAK ................................................................................................... v

ABSTRACT ................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ................................................................................. vii

DAFTAR ISI ................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1

B. Perumusan Masalah Penelitian ................................................ 5

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ............................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS.................................7

A. Landasan Teori ...................................................................... 7

B. Perumusan Hipotesis .............................................................. 18

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 24

A. Lokasi dan Objek Penelitian .................................................. 24

B. Populasi dan Sampel ............................................................... 24

C. Definisi Variabel .................................................................... 25

D. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 29

x

E. Teknik Pengujian Instrumen ................................................... 29

F. Teknik Analisis Data .............................................................. 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………....……....…….36

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................... 36

B. Hasil dan Analisis .................................................................. 45

C. Pembahasan ........................................................................... 52

BAB V PENUTUP....................................................................................... 58

A. Kesimpulan ............................................................................ 58

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................... 59

C. Saran ...................................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 36

Tabel IV.2. Komposisi Responden Berdasarkan Usia......................................37

Tabel IV.3. Komposisi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ............. 38

Tabel IV.4. Korelasi item pertanyaan terhadap tangible...................................39

Tabel IV.5. Korelasi item pertanyaan terhadap reliability...............................40

Tabel IV.6. Korelasi item pertanyaan terhadap responsivenesse..........’...........41

Tabel IV.7. Korelasi item pertanyaan terhadap assurance ............................. 42

Tabel IV.8. Korelasi item pertanyaan terhadap variabel empathy .................. 42

Tabel IV.9. Korelasi item pertanyaan terhadap kepuasan masyarakat ............ 43

Tabel IV.10. Hasil uji reliabilitas .................................................................. 44

Tabel IV.11. Hasil Uji Regresi berganda ...................................................... 45

Tabel IV.12. Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 48

Tabel IV.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas.......................................................50

Tabel IV.14. Hasil Uji Normalitas....................................................................50