KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai...

30
KUALITAS 2 – Pengendalian Kualitas Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya eMail : [email protected] Blog : hCp://debrina.lecture.ub.ac.id/

Transcript of KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai...

Page 1: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

ì  KUALITAS    2  –  Pengendalian  Kualitas  

Debrina  Puspita  Andriani  Teknik  Industri    Universitas  Brawijaya  e-­‐Mail  :  [email protected]  Blog  :  hCp://debrina.lecture.ub.ac.id/  

Page 2: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

ì  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

2  

Outline    Kualitas  

Page 3: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

PENDAHULUAN  (1)  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

3  

Tidak  mau  berubah  à  resiko  LEBIH  BESAR.  

Page 4: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

PENDAHULUAN  (2)  

PARADIGMA  LAMA  

Kualitas  

Mahal  

PARADIGMA  BARU  

Kualitas  Ldak  berdampak  

pada  peningkatan  biaya  kualitas  bahkan  dapat  menghemat  biaya  kualitas    

 

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

4  

Quality  has    

no  cost  

Page 5: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

PENDAHULUAN  (3)  

ü  Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll)

ü  Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus‑menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

5  

Page 6: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

DEFINISI  Kualitas  (1)  

• kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya  Juran (1962)  

• kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness  

Crosby (1979)  

• kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan  

Feigenbaum (1991)  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

6  

Page 7: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

DEFINISI  Kualitas  (2)  

• kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan  

Elliot (1993)  

• kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan  

David L. Goetsch dan Stanley Davis  

• kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar  

ISO 8402 dan dari Standar

Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991)  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

7  

Page 8: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

ì  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

8  

Menurut  GARVIN  

DEFINISI  Kualitas  (3)  

Transcendent  (kualitas  relaKf):  

• Sesuatu  yang  sangat  abstrak,  berhubungan  erat  dengan  perasaan  

Berbasiskan  Produk:  

• Komponen  dan  atribut  yang  dimiliki  produk  

Berbasiskan  Pengguna  :  

• Kesesuaian  terhadap  kegunaan  yang  diinginkan  à  saat  konsumen  merasa  puas,  maka  produk  tersebut  berkualitas  

Berbasiskan  Manufaktur    

• Barang  yang  dihasilkan  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan  (berat,  ukuran,  dst),  maka  barang  tersebut  berkualitas  

Berbasiskan  Nilai  :  

• KeLka  produk  memiliki  nilai  jual  yang  bersaing  (harga),  maka  produk  tersebut  dikatakan  berkualitas.  

Page 9: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

ì  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

9  

MODERN  

DEFINISI  Kualitas  (4)  

adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.

Page 10: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Pentingnya  Kualitas  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

10  

Page 11: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Quality  Perspective  Terdapat    suatu      standar      yang      disepakaL      bersama      dan      dapat      memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  kedua  belah  pihak.  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

11  The  Meaning  of  

Quality  

Consumer’s  perspecLve  

Producer’s  perspecLve  

Quality  of  design  :  -­‐  Quality  CharacterisLcs  

-­‐  Price  

Quality  of  conformance  :  -­‐  Conformance  to    spesificaLon  

-­‐  Cost  

Fitness  for  Consumer  Use  

M  a  r  k  e  t  i  n  g  

P  r  o  d  u  c  t  i  o  n  

Page 12: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Nilai  Kualitas    

ì  Pelanggan  mengharapkan  mendapat  produk/jasa  yang  sebanding  dengan  “nilai”  keLka  mereka  membayar  produk/jasa  tsb  

ì  Menurut  Bester  (1999):    ì  Indeks  penilaian  pelanggan,  yang  merupakan  

harga  yang  dibayarkan  pelanggan  atas  hasil  atau  manfaat  yang  dirasakan  karena  kualitas  produk  atau  proses  sesuai  dengan  harapannya.  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

12  

Page 13: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Dimensi  Kualitas  

Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen

lain.

Hal ini menyebabkan dimensi kualitas yang berbeda satu

dengan yang lain.

 

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

13  

* Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan

Menurut  Garvin  (1996)  

Page 14: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

• kesesuaian  produk  dengan  fungsi  utama  produk  itu  sendiri    Performance  (Kinerja)    

• ciri  khas  produk  yang  membedakan  dari  produk  lain    dan  menimbulkan  kesan  baik  bagi  pelanggan  

Feature  

• kepercayaan  pelanggan  terhadap  produk  karena  kehandalannya    (kemungkinan  kerusakan  rendah)  

Reliability  (Kemampuan  untuk  diandalkan)  

• kesesuaian  produk  dengan  syarat,  ukuran,  karakterisLk  desain    dan  operasi  yang  ditetapkan  

Conformance  (Kesesuaian  )  

• Lngkat  ketahanan  produk  atau  lama  umur  produk  Durability  (Daya  tahan)  

• kemudahan  perbaikan  atau  ketersediaan  komponen  produk    

Serviceability  (kemampuan  

memberikan  pelayanan)  

• keindahan  atau  daya  tarik  produk  Aesthe<c  

• fanaLsme  konsumen  akan  merek  suatu  produk  tertentu  karena  citra  atau  reputasinya.  

Percep<on  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

14  

Dimensi  Kualitas  menurut  GARVIN  (1996)  

INDUSTRI  MANUFAKTUR  

Page 15: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

15  

Contoh  Dimensi  Kualitas  untuk  produk  PRINTER  (1)  

INDUSTRI  MANUFAKTUR  

• Jumlah  halaman  per  menit  • Kepekatan  hasil  print  out  Performance  

• Dilengkapi  dengan  penyangga  ganda  • Kemampuan  mencetak  foto  digital  Features  

• Rata-­‐rata  waktu  antar  kerusakan    Reliability  

• Ketajaman  cetak  dibandingkan  dengan  kompeLtor  Conformance  

• Dugaan  waktu  hingga    produk  keLnggalan  jaman  (obsolescence)  

• Rata-­‐rata  usia  komponen  utama  Durability  

• Tersedianya  pusat  reparasi  Serviceability  

• bentuk  dan  warna    • rangka    tata  letak  tombol  kendali  Aesthe<cs  

• jaminan  merek  • raLng  yang  diberikan  dalam  laporan  pelanggan  • raLng  yang  diterbitkan  majalah  byte  

Percep<on  

Page 16: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

16  

Contoh  Dimensi  Kualitas  untuk  produk  PRINTER  (2)  

INDUSTRI  MANUFAKTUR  

ì  KepenLngan  relaLf  Lap  dimensi  dapat  ditunjukkan  dengan  memberikan  bobot  antara  0  dan  1  sehingga  totalnya  adalah  1.  

ì  SeLap  dimensi  diuji  dengan  memberikan  skor  antara  0  dan  10.  Skor  10  berarL  nilai  dimensi  sempurna,  sedangkan  0  berarL  nilai  dimensi  tersebut  sangat  buruk.  

ì  Kalikan  skor  dimensi  dengan  bobotnya,  sehingga  dihasilkan  skor  dimensi  berbobot.  

ì  Jumlahkan  seluruh  8  skor  dimensi  terboboL  tersebut,  sehingga  diperoleh  raLng  kualitas  relaLf  untuk  kedua  merk.    

Dimensi Bobot Merk  X Merk  Y

Skor Skb Skor Skb

Performance 0,30 8 2,40 7 2,10

Features 0,05 6 0,30 2 0,10

Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90

Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70

Durability 0,15 9 1,35 8 1,20

Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90

AestheLcs 0,05 7 0,35 9 0,45

Percieved  Quality 0,10 9 0,90 6 0,60

Total 1,00 7,45 6,95

Page 17: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

• hubungan  antara  penerima  jasa  dengan  pemberi  jasa.  Communication  

• kepercayaan  pihak  penerima  jasa  terhadap  pemberi  jasa.  Credibility

• keamanan  terhadap  jasa  yang  ditawarkan.  Security

• pemahaman  pemberi  jasa  terhadap  kebutuhan  dan  harapan  pemakai  jasa.  

Knowing the customer

• dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  harus  dapat  diukur  atau  dibuat  standarnya.  

Tangibles  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

17  

Dimensi  Kualitas  menurut  GARVIN  (1996)  

INDUSTRI  JASA  (1)  

Page 18: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

• Konsistensi  kerja  pemberi  jasa  dan  kemampuan  pemberi  jasa  dalam  memenuhi  janji  para  penerima  jasa.  

Reliability  

• Tanggapan  pemberi  jasa  terhadap  kebutuhan  dan  harapan  penerima  jasa.  Responsiveness

• Kemampuan  atau  keterampilan  pemberi  jasa  untuk  memberikan  jasanya  kepada  penerima  jasa.  

Competence

• Kemudahan  pemberi  jasa  untuk  dihubungi  oleh  penerima  jasa.  Access  

• Kesopanan,  respek,  perhaLan,  dan  kesamaan  dalam  hubungan  personil.  Courtesy  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

18  

Dimensi  Kualitas  menurut  GARVIN  (1996)  

INDUSTRI  JASA  (2)  

Page 19: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

19  

Dimensi  Kualitas  menurut  PARASURAMAN    

INDUSTRI  JASA  (3)  

Page 20: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

20  

Dimensi  Kualitas  

INDUSTRI  JASA  (4)  

ì  Meningkatkan  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  Ldak  semudah  usaha  meningkatkan  kualitas  produk,  karena  karakterisKknya  yang  unik.  1.  Pelayanan  merupakan  output  tak  berbentuk.  2.  Pelayanan  Ldak  dapat  disimpan  dalam  inventori,  

tetapi  dapat  dikonsumsi  dalam  produksi.  3.  Terdapat      hubungan      langsung      yang      erat      dengan      

pelanggan      melalui      proses  pelayanan.  4.  Pelanggan  berparLsipasi  dalam  proses  memberikan  

pelayanan.  5.  Keterampilan    personil    “diserahkan”    atau    

“diberikan”    secara    langsung    kepada  pelanggan.  6.  Perusahaan  jasa  pada  umumnya  bersifat  padat  karya.  

Fasilitas  pelayanan  berada  dekat  lokasi  pelanggan.  Pengukuran  efekLvitas  pelayanan  bersifat  subyekLf.  

7.  Pengendalian  kualitas  terutama  dibatasi  pada  pengendalian  proses.  OpLon  penetapan  harga  lebih  rumit.  

ì  Peningkatan  kualitas  jasa  juga  akan  berdampak  pada  organisasi  secara  menyeluruh  

Page 21: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Quality  Cost  Biaya  yang  terkait  dengan  Ldak  tercapainya  kualitas  produk  atau  jasa  seperL  yang  dipersyaratkan  oleh  pelanggan    

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

21  

Page 22: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

22  

BIAYA  KUALITAS  

Cost  of  achieving    

good  quality  

Cost  of  poor  quality  

PrevenLon  costs  

Appraisal  costs  

Internal  failure  costs  

External  failure  costs  

Quality  planning  costs  

ProducLon  design  costs  

Process  costs  

training  costs  

InformaLon  costs  

InspecLon  &  tesLng  

costs  

Test  equipment  costs  

Operator  costs  

Scrap  costs  

Rework  costs  

Process  failurecosts    

Product  liability  costs  

Warranty  claim

s  costs  

Product  return  costs  

Customer  com

plaint  costs  

Process  downLm

e  costs  

Price-­‐downgrading  

costs  

Lost  sales  costs  

Page 23: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Cost    of    achieving    good  quality  

ì  Biaya  pencegahan  (preven1on  costs)  yaitu  biaya  untuk  mencegah  kerusakan  atau  cacat  produk  ,terdiri:  §  Biaya    perencanaan    kualitas    (quality    planning    

costs)  §  Biaya    perancangan    produksi    (produc1on    

design    costs)  §  Biaya  pemrosesan  (process  costs)  à  proses    

produksi.  §  Biaya    pelaLhan    (training    costs)    §  Biaya    informasi    kualitas  produk  (informa1on  

costs)  à  survey  kualitas  produk  yang  diharapkan  pelanggan.  

ì  Biaya    penilaian    (appraisal    costs)    à  pengujian  terhadap  produk,  terdiri  :    §  Biaya    untuk    mengadakan    inspeksi    dan    

pengujian    (inspec1on    and    tes1ng  costs)  §  Biaya    peralatan    pengujian    (test    equipment    

costs)    à  pengadaan  alat  pengujian  kualitas  produk.    

§  Biaya      operator      (operator      costs)      à  upah    pada  orang    yang    bertanggung    jawa    dalam    pengendalian  kualitas  

Biaya    untuk    menghasilkan    produk    yang    berkualitas    (Cost    of    achieving    good  quality)    dan  dikeluarkan  perusahaan  untuk  membuat  produk  berkualitas  sesuai  dengan  keinginan  

pelanggan.  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

23  

Page 24: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Cost    of    poor  quality  

ì  Biaya    kegagalan    internal    (internal    failure    costs)  à  produk    cacat,  diketahui    sebelum    sampai  ke  pelanggan    :  §  Biaya  produk  harus  dibuang  (scrap  costs)  à      produk      cacat  

harus      dibuang      dan      biaya      untuk  membuang.  §  Biaya      pengerjaan      ulang      (rework      costs)  à  perbaikan  

produk  cacat  §  Biaya    kegagalan    proses    (process    failure    costs)    à  biaya  

produksi  untuk  produk  cacat  §  Process  down1me  costs  à    produksi  tdk  berjalan  

sebagaimana  mesLnya  §  Price-­‐downgrading  costs  à  produk  dijual    di    bawah    harga    

krn  cacat  

ì  Biaya  kegagalan  eksternal  (external  failure  costs)  à  produk    cacat,  telah  diterima  oleh  konsumen,  terdiri  §  Customer  complaint  costs  à  service    terhadap        keluhan  

pelanggan  §  Product  return  cost  à    produk  cacat  dikembalikan  oleh  

konsumen  §  Warranty  claims  costs  à  tuntutan      konsumen  terhadap  

adanya  jaminan  kualitas  produk  §  Product  liability  cost  à  krn  perusahaan  hrs  memberikan  

jaminan  atau  garansi  bagi  konsumen  bahwa  produknya  baik.  §  Lost  sales  costs  à  perusahaan    Ldak    dipercaya    oleh  

konsumen    sehingga    Ldak    mau    lagi    membeli    produk    ke    perusahaan  tersebut  

Biaya    yang    harus    dikeluarkan    karena    

perusahaan    menghasilkan    produk  cacat  (cost  of  poor  

quality)  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

24  

Page 25: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

www.debrina.lecture.ub.ac.id  

25  

Page 26: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Strategi  Reduksi  Biaya  Kualitas    Deming’s  chain  reacLon    

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

26  

Perbaikan  Kualitas   Reduksi  Biaya   Peningkatan  

ProdukLvitas  Harga  

KompeLLf  

Perluasan  Pasar  

Tetap  dalam  Bisnis  

Peningkatan  kesempatan  

kerja  

Peningkatan  ROI  (Return  of  Investment)  

Page 27: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

“  ukuran  biaya  kualitas  sebagai    indikator  keberhasilan  perbaikan  kualitas”  

ì  Biaya  kualitas  vs  nilai  penjualan    (prosentase  biaya  kualitas  total  terhadap  nilai  penjualan)  

ì  Biaya  kualitas  vs  keuntungan    (prosentase  biaya  kualitas  total  terhadap  nilai  keuntungan)  

ì  Biaya  kualitas  vs  harga  pokok  penjualan  (prosentase  biaya  kualitas  total  terhadap  nilai  harga  pokok  penjualan)  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

27  

semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses

Page 28: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Quality  by  Objective  (QBO)  

ì  Menurut Bester (1999), metode QBO:

1.  Manajer  kualitas  harus  mempunyai  komitmen  untuk  menentukan  biaya  sasaran  kualitas  à  kontribusi  keuntungan  Lap  tahun  dapat  diprediksi.      

2.  Sasaran  kualitas  secara  menyeluruh  merupakan  serangkaian  sasaran  dan  pencapaian  masing‑masing  bagian  à  perlu  idenLfikasi  secara  tepat  sasaran  masing‑masing  bagian.  

3.  Masing‑masing  manajer  dan  seLap  orang  yang  memegang  fungsi  kualitas  harus  mendukung  pencapaian  sasarannya  untuk  menjamin  pencapaian  sasaran  kualitas  secara  menyeluruh.  

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

28  

Page 29: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Kaitan  Kualitas  dan  Produktivitas  

Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :

ProdukLvitas  sebagai  perbandingan  output  dengan  input  dikalikan  dengan  

faktor  kualitas      

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

29  

 ProdukLvitas  =            

Dimana:  •  Input  =  sumber  daya  yang  digunakan    •  Output  =  hasil  yang  dicapai    •  Faktor  kualitas  =  skor  /  nilai  yang  

berkaitan  dengan  jaminan  kualitas  à  dihitung  berdasar  jawaban  posiLf  responden  thd  kualitas  produk  yang  dihasilkan  

Page 30: KUALITAS( - debrina.lecture.ub.ac.id · Dimensi’ Kualitas’ Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi

Total  Quality  

KarakterisLk  Total  Quality:  1.  Berfokus  pada  pelanggan,  baik  

pelanggan  internal  maupun  eksternal  2.  Tujuan  utamanya  adalah  kualitas  3.  Menggunakan  pendekatan  ilmiah  

dalam  pengambilan  keputusan  dan  Penyelesaian  masalah  

4.  Komitmen  terhadap  kualitas  dalam  jangka  panjang  

5.  Mengadakan  kerja  Lm  6.  Mengadakan  perbaikan  proses  secara    

terus-­‐menerus  dan  berkesinambungan  

7.  Memberdayakan  pendidikan  dan  pelaLhan  

8.  Adanya  kebebasan  dalam  mengadakan  pengendalian  

9.  Adanya  keseragaman  dan  kesamaan  tujuan  

10.  Keterlibatan      dan      pemberdayaan      karyawan      maupun      seluruh      personil  organisasi  

merupakan    suatu    pendekatan    untuk      melaksanakan    bisnis    dgn  berusaha  

memaksimumkan  persaingan  organisasi  melalui  perbaikan  secara  menyeluruh  dalam  kualitas  produk,  

pelayanan,  orang,  proses,  dan  lingkungan.    

05/11/14  www.debrina.lecture.ub.ac.id  

30