DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE …repository.unair.ac.id/58535/2/2. FULLTEXT B 13-17 Dal...

DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY STRATEGY TERHADAP ANGER DAN

CUSTOMER OVERALL SATISFACTION

SKRIPSI

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGAI PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA

2017

ALFANI ATIKAH DALIYADAMPAK TYPE OF...SKRIPSI

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

DAMPAK TYPE OF...SKRIPSI


ALFANI ATIKAH DALIYA NIM : 041211233129

iv

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan segala rahmat dan hidayah-Nya hingga saat ini. Dengan segala

kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada

Allah SWT yang senantiasa memberikan hidayah, bantuan, kemudahan, dan cinta-

Nya kepada penulis sehingga penelitian berjudul “Studi Eksperimen Type Of

Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap Anger dan Customer

Overall Satisfaction” dapat penulis selesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat kelulusan Program Studi Strata 1 pada jurusan

Manajemen Universitas Airlangga Surabaya.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna.

Kritik dan saran yang membangun penulis harapkan untuk perbaikan karya ilmiah

dan peningkatan wawasan penulis. Selama proses menempuh pendidikan sarjana

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, penulis mendapatkan

banyak dukungan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena

itu, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA, selaku Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

2. Dr. Praptini Yulianti, SE., M,Si, selaku Ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.





v

3. Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si, selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

4. Dr. Sri Hartini, SE.,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah sabar

dan meluangkan waktunya untuk membimbing, memberi saran,

nasihat selama penyusunan skripsi ini hingga terselesaikan dengan

baik.

5. Prof. Anis Eliyana, SE.,M.Si, selaku dosen wali yang telah

memberikan bimbingan, saran dan nasehat selama masa perkuliahan.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Terimakasih atas ilmu, pengalaman, dan pembelajaran yang diberikan

kepada penulis selama masa kuliah.

7. Seluruh staf Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga yang telah

memberikan informasi-informasi yang sangat membantu.

8. Kepada Ayah dan Mama, Adik Angga, dan Kakak Ayin yang selalu

memberi dorongan semangat, mengingatkan, memotivasi, serta

memberi doa untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

9. Kepada Rizal Rinaldi yang menyemangati dan mengingatkan untuk

menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabat dikampus Shasa, Rahmi, Mira, Cicilia, Aisyahmay,

Fariz ndut, dan “Full team” yang meluangkan waktu untuk membantu,

menyemangati, serta mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.





vi

11. Sahabat-sahabat rungkut Tika, Tara, Arum, Ghina, Etha yang

meluangkan waktu untuk membantu, menyemangati, serta

mendukung.

12. Sahabat-sahabat saya Wuri, Asrurin, dan Inggrid yang meluangkan

waktu untuk membantu, menyemangati, serta mendukung.

13. Teman-teman Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Airlangga dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu,

yang menjadi penyemangat dan motivasi bagi saya.

Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmatNya kepada semua

pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan untuk penulis. Penulis

menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan.

Seluruh kritik dan saran akan diterima penulis dengan senang hati, sehingga

skripsi ini menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi orang lain.

Surabaya, 20 Februari 2017

Penulis





vii

ABSTRAK

Industri restoran merupakan salah satu industri yang memadukan produk dan pelayanan. Penelitian ini menguji dampak jenis dari kegagalan pelayanan dan strategi pemulihan pelayanan yang dihubungkan dengan kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksperimental. Data yang diperoleh melalui desain faktorial 2x2 dengan jumlah 120 responden dengan ketentuan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Terdapat 4 stimuli yang digunakan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan dan pemulihan pelayanan. Hasil jawaban responden yang kemudian diuji menggunakan metode uji Two Ways ANOVA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kemarahan pelanggan yang signifikan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi . Hasil penelitian juga menunjukkan adanya perbedaan keseluruhan kepuasan pelanggan yang signifikan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan kegagalan prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi. Hubungan kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan menghasilkan adanya perbedaan.

Kata kunci: restoran, kegagalan pelayanan, pemulihan pelayanan, kemarahan, dan keseluruhan kepuasan.





viii

ABSTRACT

The restaurant industry is one industry that combines products and services. This study examined the impact of the type of service failure and service recovery strategies linked to anger customers and overall customer satisfaction. This research uses experimental research design. Data were obtained through a 2x2 factorial design with a number of 120 respondents from Faculty of Economics and Business, University of Airlangga. There are 4 types of stimulation that are used by service failures and recovery services. Results of respondents then tested using the test method Two Ways ANOVA. The results showed that there were significant differences in customer anger by type of service failure. First, the failure of the core and the procedural and second, recovery services in the form of assistance and compensation. The results also showed a difference significant overall customer satisfaction based on the type of failure. First, the failure of core services and procedural failures and second, recovery services in the form of assistance and compensation. Relations anger customers and overall customer satisfaction produce their differences. Keywords: restaurant, service failure, service recovery, anger, and overall satisfaction.





ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .............................. iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

ABSTRACT ........................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GRAFIK ............................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 7 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 8 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 8 1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................................ 9

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori ................................................................................................ 11 2.1.1 Industri Restoran.................................................................................... 11

2.1.1.1 Konsep Industri Restoran .......................................................... 11 2.1.1.2 Karakteristik Barang .................................................................. 13 2.1.1.3 Karakteristik Jasa ....................................................................... 15

2.1.2 Service Failure ....................................................................................... 17 2.1.2.1 Pengertian Service Failure ......................................................... 17 2.1.2.2 Jenis Service Failure .................................................................. 19

2.1.3 Service Recovery ................................................................................... 21 2.1.4 Service Recovery Strategy..................................................................... 24 2.1.5 Customer Anger ..................................................................................... 28

2.1.5.1 Anger ......................................................................................... 28 2.1.5.2 Pengukuran Customer Anger ..................................................... 34

2.1.6 Customer Overall satisfaction ............................................................... 35





x

2.1.6.1 Overall satisfaction .................................................................... 35 2.1.6.2 Pengukuran Overall satisfaction ................................................ 37

2.2 Hubungan Antar Variabel ............................................................................... 37 2.2.1 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap

Customer Anger ..................................................................................... 37 2.2.2 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap

Customer Overall satisfaction ............................................................... 40 2.2.3 Customer Anger dan Customer Overall satisfaction ............................. 43

2.3 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 44 2.3.1 Penelitian Jong-Hyeong Kim dan SooCheong (Shawn)Jang (2014) .... 44 2.3.2 Penelitian Young Namkung dan Soocheong (Shawn) Jang (2010) ..... 45 2.3.3 Penelitian Ilan Silber, Aviad Israeli, Adi Bustin dan Ofir Ben Zvi

(2009) .................................................................................................... 47 2.4 Model Analisis ................................................................................................ 49

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian ..................................................................................... 50 3.1.1 Dasar Desain Penelitian ......................................................................... 50

3.2 Desain Eksperimental ..................................................................................... 51 3.3 Identifikasi Variabel ........................................................................................ 54 3.4 Definisi Operasional ....................................................................................... 55 3.5 Pengembangan Stimulus ................................................................................. 58 3.6 Jenis dan Sumber data ..................................................................................... 61 3.7 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 61

3.7.1 Populasi .................................................................................................. 61 3.7.2 Sampel .................................................................................................... 61

3.8 Teknik Analisis Data ....................................................................................... 62 3.8.1 Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 62

3.8.1.1 Validitas Alat Ukur .................................................................... 63 3.8.1.2 Reliabilitas Alat Ukur ............................................................... 64 3.8.2 Uji Two Ways Anova .................................................................. 65 3.8.3 Uji Regresi Linier Sederhana ....................................................... 66 3.8.3.1 Uji Asumsi Klasik ........................................................... 66

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................ 69 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 69 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................... 70 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ................................. 70 4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan .............................. 71





xi

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang saku perbulan ...................................................................................................... 72

4.2 Deksripsi Jawaban Responden ................................................................... 73 4.2.1 Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Customer Anger ........ 74 4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Customer Overall satisfaction ................................................................................................. 76

4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 77 4.3.1 Uji Validitas ...................................................................................... 77 4.3.2 Uji Reliabilitas .................................................................................. 79

4.4 Uji Hipotesis .............................................................................................. 80 4.4.1 Uji Two Ways ANOVA Service Failure dan Service Recovery Strategy atas variabel Customer Anger ...................................................... 81 4.4.2 Uji Two Ways ANOVA Service Failure dan Service Recovery Strategy atas variabel Customer Overall satisfaction................................. 83 4.4.3 Analisis Interaction Effect ANOVA ................................................. 87 4.4.3.1 Interaction Effect Service Failure dan Service Recovery Strategy ...................................................................................................... 87 4.4.4 Uji Regresi Linier Sederhana ............................................................ 88

4.5 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 91 4.6 Pembahasan ................................................................................................ 92

4.6.1 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap Customer Anger ......................................................................................... 92 4.6.2 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap Customer Overall satisfaction .................................................................... 93 4.6.3 Customer Anger terhadap Customer Overall satisfaction... .............. 95

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan .................................................................................................... 96 5.2 Implikasi ..................................................................................................... 96

5.2.1 Bagi Pihak Akademisi ....................................................................... 96 5.2.2 Bagi Pihak Pemasar .......................................................................... 97

5.3 Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 98 5.4 Saran Penelitian Selanjutnya ...................................................................... 99

DAFTAR PUSTAKA

Lampiran





xii

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 Jenis Industri Keramahtamahan.. ......................................................... 2

TABEL 2.1 Tingkat Kontak dengan Pelanggan... ................................................ 21

TABEL 2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu. ............................... 48

TABEL 3.1 Cek Manipulasi Data setting tempat di Restoran ............................... 53

TABEL 3.2 Cek Manipulasi Data Kegagalan Layanan ......................................... 53

TABEL 3.3 Cek Manipulasi Pemulihan Layanan .................................................. 54

TABEL 3.4 Desain Faktorial Penelitian ................................................................ 59

TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 69

TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 70

TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan .................................. 71

TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ............................... 71

TABEL 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ........................... 72

TABEL 4.6 Kategori Mean dari Interval ............................................................... 74

TABEL 4.7 Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Anger ........................ 75

TABEL 4.8 Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Overallsatisfaction .... 76

TABEL 4.9 Uji Validitas Variabel......................................................................... 78

TABEL 4.10 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian .................................................. 79

TABEL 4.11 Uji Two Ways ANOVA variabel Customer Anger ......................... 81

TABEL 4.12 Uji Two Ways ANOVA variabel Customer Overall satisfaction .... 85

TABEL 4.13 Hasil Uji Interaction Effect ANOVA Service Failure dan Service Recovery Strategy .................................................................................................. 87

TABEL 4.14 Hasil Regresi Linier Sederhana ........................................................ 90

TABEL 4.15 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis ......................................................... 91





xiii

DAFTAR GRAFIK

GRAFIK 4.1 Scatterplot......................................................................................... 89





xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Hasil Cek Manipulasi Data

Lampiran 3 Uji Validitas & Reliabilitas

Lampiran 4 Tabulasi Data

Lampiran 5 Deskripsi Jawaban Responden

Lampiran 6 Karakteristik Responden

Lampiran 7 Hasil Uji Two Ways ANOVA

Lampiran 8 Hasil Uji Regresi





1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Menurut Oxford Dictionary, restoran didefinisikan sebagai sebuah tempat

dimana seseorang membayar untuk berkunjung dan makan makanan yang

disajikan ditempat. Meski pada umumnya restoran menyajikan makanan di

tempat, tetapi ada juga beberapa yang menyediakan layanan take-out dining dan

delivery service sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada konsumennya.

Bisnis kuliner saat ini semakin berkembang di Indonesia, ditandai dengan

munculnya berbagai macam tempat makan baru. Tidak hanya kedai sederhana

atau rumah makan kelas menengah, jumlah restoran kelas menengah ke atas juga

terus meningkat. Riset yang dirilis Qraved.com, situs pencarian dan reservasi

restoran, menyebutkan bahwa jumlah restoran kelas menengah atas sepanjang

lima tahun terakhir meningkat hingga 250%. Riset tersebut juga menunjukkan

bahwa semakin banyak masyarakat Indonesia yang memiliki kebiasaan aktivitas

makan di restoran. Kunjungan ke restoran bukan hanya dipicu oleh kebutuhan

fisiologis masyarakat untuk makan, namun didorong pula oleh keinginan untuk

bersosialisasi. Steven Kim, Chief Executive Officer (CEO) dan pendiri Qraved.

com, mengatakan bahwa tren makan di sebuah restoran merupakan bagian dari

aktivitas sosial. Separuh dari pengunjung yang makan di restoran datang

berkelompok bersama rekan bisnis, teman, ataupun keluarga. Omset di industri





2

makanan dan minuman sendiri di Indonesia telah bertumbuh 4-5% pada kuartal

pertama di 2015 dari periode yang sama di tahun lalu.

Industri restoran merupakan salah satu industri yang memadukan produk dan

layanan. Layanan yang perlu diperhatikan adalah sebuah keramahtamahan atau

hospitality. Menurut Oxford English dictionary, hospitality didefinisikan sebagai

tindakan atau praktek yang ramah; penerimaan dan hiburan untuk para tamu,

pengunjung atau orang asing. Angelo dan Vladimir dalam Smet (2003)

menyatakan bahwa restoran merupakan salah satu bentuk industri dalam daftar

lengkap industri keramahtamahan.

Tabel 1.1 Jenis Industri Keramahtamahan

Pengoperasian khusus Pengoperasian layanan

makanan Pengoperasian lainnya

1. Semua hotel suite 2. Hotel casino 3. Hotel konferensi 4. Hotel yang

lengkap 5. Hotel dengan

layanan terbatas 6. Resorts 7. Rumah

penginapan masyarakat

1. Kafetaria komersial

2. Layanan edukasi makanan

3. Pelayanan makanan karyawan

4. Restoran lengkap 5. Kesehatan 6. Pelayanan

makanan pada penginapan

7. Restoran cepat saji

8. Pelayanan makanan untuk rekreasi

9. Katering

1. Maskapai 2. Perkemahan 3. Klub kota 4. Klub negara 5. Kapal Pesiar 6. Taman Nasional

Sumber: Tim Smet (2003)





3

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa terdapat tiga jenis industri keramahtamahan

yakni usaha pengoperasian khusus, industri pengoperasian layanan makanan dan

industri pengoperasian lainnya, dimana restoran termasuk jenis yang kedua.

Dalam proses pelayanan konsumen restoran, terdapat peluang terjadinya

service failure, yang dalam kajian pemasaran disebut dengan Service Failure.

Service failure sendiri merupakan sebuah kegiatan yang terjadi akibat dari

pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang ternyata tidak sesuai dengan

harapan pelanggan (Kim dan Jang,2014). Service failure biasanya terjadi

dikarenakan keramahan yang kurang dan pelayanan restoran yang tidak tetap yang

menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, terciptanya negative words of mouth dan

ketidakinginan untuk kembali ke restoran tersebut (Kim dan Jang,2014). Menurut

ulasan dalam berbagai literatur service failure, dapat dibagi menjadi tiga jenis

service failure yakni inti, antarpersonal, dan prosedural.

Sulit bagi pengelola dan seluruh karyawan restoran untuk menghadapi service

failure, pihak pengelola restoran menanggapi kesalahan layanan dengan memberi

pemulihan layanan (service recovery). Service recovery merupakan tindakan yang

diambil sebuah perusahaan dalam menanggapi kesalahan pelayanan. Maka

pemulihan peristiwa kegagalan penting bagi kinerja perusahaan (Silber et al.,

2009).

Dalam memberikan pemulihan layanan, perusahaan perlu mengenali sejumlah

strategi pemulihan layanan. Service Recovery Strategy didefinisikan sebagai

tindakan penyedia layanan yang dilakukan untuk menanggapi cacat atau

kegagalan (Levesque dan McDougall, 2000). Silber et al. (2009) membagi strategi





4

pemulihan layanan dalam tiga kategori yakni strategi kompensasi moneter,

strategi interaksi layanan/asistensi, dan tidak ada tindakan. Pada tingkat service

recovery yang tepat dapat menghasilkan dampak positif pada usaha pemulihan,

yang dapat menyeimbangkan dampak negatif yang terjadi pada service failure

tersebut. Namun apabila service recovery strategy tidak secara tepat mengatasi

bentuk kesalahan pelayanan, service recovery strategy juga dapat menyebabkan

dampak negatif, sehingga pelanggan akan terpicu untuk melakukan negative

words of mouth atau tidak ingin kembali ke restoran tersebut (Kim dan Jang,

2014).

Warden, Huang, & Wu (2008) dalam Silber et al. (2009) menganalisis

peristiwa kegagalan mengidentifikasi beberapa tindakan pemulihan khusus untuk

restoran yang meliputi makanan gratis, diskon, kupon, intervensi manajemen,

koreksi, meminta maaf, dan tidak ada tindakan. Asumsinya adalah bahwa akan

ada strategi yang lebih disukai (kompensasi, bantuan/asistensi, tidak ada tindakan)

untuk setiap peristiwa kegagalan tertentu (Silber et al., 2009).

Service failure pada bisnis restoran dapat menyebabkan tingkat kemarahan

atau emosi negatif yang berbeda-beda (Kim dan Jang, 2014). Service recovery

strategy yang efektif dapat menghilangkan kemarahan yang dialami konsumen

setelah mengalami kesalahan pelayanan. Theory of Justice membantu pengelola

restoran untuk fokus dalam mengenali strategi pemulihan yang tepat untuk

mengurangi dampak negatif dari berbagai jenis kesalahan yang berbeda.

Kemarahan atau anger didefinisikan sebagai emosi negatif yang merupakan

sebuah gairah, yang mengalami bertentangan dengan seseorang atau suatu hal





5

yang menjadi sumber dari adanya permusuhan. Fokusnya pada tiga evolusi terkait

kognitif, gairah, dan dimensi gairah dari kemarahan. Dimensi ini memiliki

dampak timbal balik antara satu sama lain dalam menanggapi situasi kemarahan

tersebut Navaco dalam Shahsavarani (2015), dimana service recovery strategy

diharapkan dapat mengurangi atau menghilangkan kemarahan dengan perusahaan

dan mampu memastikan service recovery yang diberikan memberikan keuntungan

yang dianggap para pelanggan sudah sepadan atas apa yang tidak mereka

inginkan. Theory of Justice menyatakan bahwa pengalaman layanan yang negatif

perlu diimbangi dengan adanya pelayanan yang positif. Terdapat hubungan antara

service failure, service recovery strategy, dan customer anger, dimana perubahan

kemarahan para pelanggan juga tergantung jenis kegagalan layananya yang

berdampak pada intensitas kemarahan yang bervariasi secara signifikan (Kim dan

Jang, 2014).

Kim dan Jang (2014) menyatakan pengelolaan service recovery strategy dapat

menunjukkan adanya tingkat kepuasan secara keseluruhan dan dapat mengurangi

efek negatif dari layanan yang kurang memuaskan. Maka mengingat kepuasan

keseluruhan pelanggan para manajer harus meningkatkan kemungkinan informasi

dapat diakses dan niat datang kembali berdasarkan kepuasan secara keseluruhan.

Kepuasan keseluruhan atau overall satisfaction didefinisikan sebagai kesatuan

dari semua evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya dan setelah

dipulihkan setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan kualitas sebuah

pelayanan secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap hubungan atau

transaksi (Jones, 2000). Service recovery strategy dapat meningkatkan overall





6

satisfaction dengan menunjukkan adanya perbedaan rata-rata dalam intensitas

emosi positif bahwa kepuasan dengan upaya pemulihan dan kepuasan keseluruhan

meningkat seiring berjalannya waktu.

Penelitian ini menggunakan setting restoran, hal ini didasarkan atas sejumlah

pertimbangan. Parsa, et al. (2005) menggunakan pendekatan longitudinal untuk

meneliti mengapa restoran banyak mengalami kebangkrutan. Menggunakan

perspektif marketing, Parsa et al. (2005) menyebutkan bahwa diantara 20 sebab

kebangkrutan restoran, faktor pelayanan, termasuk didalamnya adalah kegagalan

pelayanan dan ketidaktepatan pemulihan layanan memegang andil dalam

kebangkrutan restoran. Mayoritas restoran yang mengalami kebangkrutan telah

gagal dalam mengakomodasi permintaan konsumen atas pelayanan terbaik dan

produk terbaru. Sering terjadi kegagalan dalam pelayanan, ketidakmampuan

dalam mempertahankan standard operating procedures dan kurangnya sistem

evaluasi kienerja memberi pengaruh terhadap kebangkrutan restoran.

Dalam penelitian ini menggunakan metode eksperimental yang didefinisikan

sebagai metode untuk mencari pengaruh perlakuan tertentu terhadap yang lain

dalam kondisi yang terkendalikan (Sugiyono, 2007). Penelitian eksperimen

sedapat mungkin dikondisikan, secara cermat, dan teliti, sehingga dapat

menghasilkan kesimpulan dengan tingkat kepercayaan yang pantas dan dapat

dipercaya (Kerlinger dan Lee, 2000). Penelitian ini mengacu pada penelitian

sebelumnya oleh Kim dan Jang (2014) yang berjudul The fading affect bias:

Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurant service

failures and recoveries. Penelitian ini mengenai Fading Affect Bias (FAB) yang





7

mengacu pada cara yang terkait dengan peristiwa negatif berdasarkan kegagalan

pelayanan yang memudar lebih cepat daripada mempengaruhinya dengan

peristiwa yang positif atas pemulihan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan latar

belakang diatas, peneliti tertarik untuk mengkaji hubungan antara jenis-jenis

Service Failure, Service Recovery Strategy terhadap Customer Anger dan Overall

Stisfaction pada penelitian ini dengan judul “Dampak Type of Service Failure dan

Service Recovery Strategy terhadap Anger dan Customer Overall Satisfaction”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat perbedaan Customer Anger berdasarkan Type of Service

Failure ?

2. Apakah terdapat perbedaan Customer Anger berdasarkan Service

Recovery Strategy?

3. Apakah terdapat perbedaan Customer Overall Satisfaction berdasarkan

Type of Service failure ?

4. Apakah terdapat perbedaan Customer Overall Satisfaction berdasarkan

Service Recovery Strategy ?

5. Apakah Anger pada Customer berpengaruh terhadap Customer Overall

Satisfaction?





8

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui adanya perbedaan Anger pada customer berdasarkan

Type of Service Failure.

2. Untuk mengetahui adanya perbedaan Anger pada customer berdasarkan

Service Recovery Strategy.

3. Untuk mengetahui perbedaan Customer Overall Satisfaction berdasarkan

Type of Service failure.

4. Untuk mengetahui perbedaan Customer Overall Satisfaction berdasarkan

Service Recovery Strategy.

5. Untuk mengetahui pengaruh Anger pada Customer terhadap Customer

Overall Satisfaction.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan

dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya sebagai sumbangan atas

pengembangan ilmu pengetahuan khususnya pada bidang manajemen

pemasaran.

2. Manfaat Praktisi

Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan

pemikiran pada perusahaan dengan lebih memahami jenis kesalahan dan

pemulihan layanan yang sepadan diberikan atas kesalahan yang terjadi dan

informasi yang ada dapat digunakan sebaik mungkin.





9

1.5 Sistematika Penelitian

Penulisan skripsi ini dibagi menjadi 5 bab. Adapun sistematika penulisan

sebagai berikut :

BAB I: PENDAHULUAN

Pendahuluan menguraikan bagaimana latar belakang secara garis besar

yang memuat hal-hal yang mengantarkan pada pokok permasalahan, rumusan

masalah, tujuan yang akan dicapai dan manfaat yang diharapkan dari penelitian

serta sistematika penulisan skripsi.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang landasan teori yang diperoleh baik dari

perkuliahan, literatur ataupun sumber lainnya yang digunakan sebagai landasan

dalam pembahasan masalah.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan cara yang digunakan dalam penelitian. Dan berisi

mengenai pendekatan penelitian, identifikasi variabel, prosedur pengumpulan

data, dan serta teknik analis yang digunakan.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan gambaran umum mengenai obyek penelitian,

deskripsi hasil penelitian yang telah didapat berdasarkan sumber data, analisis

model, hipotesis yang telah dikemukakan, dan pembahasan terhadap hasil

penelitian.





10

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang telah diperoleh berdasarkan hasil analisis

dan juga berisi saran yang diajukan sebagai pemecahan masalah yang dihadapi

oleh perusahaan.





11

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Industri Restoran

2.1.1.1 Konsep Industri Restoran

Industri restoran merupakan industri yang pertumbuhan semakin

meningkat dan sangat beragam memadukan tatanan desain dan pelayan yang

berkualitas. Restoran definisikan suatu usaha yang menyediakan jasa pelayanan

makan dan minum dan dikelola secara profesional (Soekresno, 2001).

Gregoire dan Spacer (2006) mengatakan berdasarkan tujuan restoran

dibagi menjadi dua pengertian menjadi Onsite foodservice yang secara

operasional menjual makanan hanya untuk mendukung aktivitas utama dan

tergolong non-profit, selanjutnya commercial foodservice yang secara operasional

menjual makanan adalah prioritas utamanya dan keuntungan yang diinginkan.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa restoran

merupakan usaha jasa pelayanan makan dan minum dan secara operasional

menjual produk makanan yang menjadi perioritas utama yang dikelola secara

profesional.

Pengalaman restoran terbagi menjadi tahap layanan dalam berbagai cara.

Sejumlah penelitian terkait pelayanan di restoran membagi pengalaman konsumen

dalam beberapa tahap layanan. Untuk mengembangkan durasi makan yang

optimal direstoran, Kimes (2004) dalam Namkung dan Jang (2010), dapat





12

dipecahkan durasi makan menjadi empat segmen: pra proses (tempat duduk,

salam, pengiriman minuman, dan mengambil pesanan), produksi (memesan

dengan hidangan yang disajikan), proses (melayani hidangan untuk mengantar

cek/bon), dan pasca proses (mengantar cek untuk berangkat/meninggalkan

restoran). Ditinjaudari efek dari kecepatan makan pada kepuasan pelanggan

dengan jenis restoran, Noone et al. (2007) dalam Namkung dan Jang (2010)

mengklasifikasikan tahap layanan menjadi tiga segmen: pra proses (dari tempat

duduk untuk menerima makanan pertama), dalam proses (menerima makanan

pertama dari yang diminta atau otomatis penyerahan cek), dan pasca proses (dari

meminta atau pengiriman cek secara otomatis untuk meninggalkan meja).

Kimes (2008) dalam Namkung dan Jang (2010) merincikan pengalaman

bersantap menjadi enam komponen: pra kedatangan, pasca kedatangan, pra roses,

dalam proses, pasca proses, dan pergantian meja. Lemmink, de Ruyter, and

Wetzels (1998) dalam Namkung dan Jang (2010) menjelaskan proses pemberian

layanan dibagi menjadi empat tahap pelayanan berurutan direstoran (pasca

kedatangan, pra proses, dalam proses, dan pasca proses) yang disefinisikan

sebagai berikut :

1. Tahap 1: Salam dan duduk. Tahap ini termasuk waktu yang

disambut oleh pengelola atau pelayan restoran dan sampai waktu

berlangsung.

2. Tahap 2: Mengambil pesanan dan pengiriman. Tahap ini dimulai

pada saat pelanggan sedang menempati di meja, termasuk





13

memesan minuman dan makanan, dan berlangsung sampai

hidangan makanan pertama dikirim ke meja.

3. Tahap 3: Konsumsi. Tahap ini dimulai ketika pelanggan menerima

makanan pertama dan berlangsung sampai salah satu pihak

meminta cek secara otomatis memberikan cek.

4. Tahap 4: Pembayaran dan keluar meninggalkan restoran. Tahap ini

dimulai baik ketika meminta cek atau pihak server secara otomatis

memberikan cek dan berlangsung sampai dikosongkan meja.

2.1.1.2 Karakteristik barang

Menurut Kotler dan Keller (2009) karakteristik produk atau barang,

antara lain :

1. Daya Tahan dan Wujud

Produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok menurut

daya tahan dan wujudnya, yaitu:

a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) adalah

barang berwujud yang biasanya dikonsumsi satu beberapa

kali penggunaan.

b. Barang Tahan Lama (Durable Goods) adalah barang

berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah

digunakan berulang kali.

c. Jasa (Service) adalah produk yang tidak berwujud, tidak

terpisahkan, dan mudah habis.





14

2. Penggunaan

Menurut Kotler dan Keller (2009) banyak macam barang yang

dapat diklasifikasikan berdasarkan penggunaannya, yaitu:

a. Klasifikasi Barang konsumen

1. Barang kebutuhan sehari-hari (Convenience

Goods) adalah barang yang biasanya sering dibeli

konsumen dengan cepat dengan upaya yang

sedikit.

2. Barang Toko (Shopping Goods) adalah barang

yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan

kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses

pemilihan dan pembeliannya.

3. Barang Khusus (Speciality Goods) adalah barang

dengan karakteristik unit dan atau identifikasi

merek untuk sekelompok pembeli yang cukup

besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus

untuk membelinya.

4. Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah

barang yang tidak diketahui konsumen atau

diketahui namun secara normal konsumen berfikir

untuk tidak membelinya.





15

b. Klasifikasi Barang Industri

1. Bahan buku dan suku cadang adalah barang yang

seluruhnya masuk ke produk produsen.

2. Barang modal (Capital items) adalah barang yang

tahan lama yang memudahkan pengembangan atau

pengelolaan produk jadi.

3. Perlengkapan dan Layanan bisnis (Supplies and

Business Service) adalah barang dan jasa berumur

pendek, memudahkan pengembangan atau produk

jadi.

2.1.1.3 Karakteristik Jasa

Pihak perusahaan harus bisa mempertimbangkan empat karakteristik jasa

ketika merancang program pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012),

antara lain :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar sebelum

dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda

dari kualitas jasa pelayanan. Mengambil kesimpulan mengenai

kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan konsumsi yang

dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah

membuat jasa dapat berwujud dalam beberapa cara.

2. Ketidakterpisahan (Inserparability)





16

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia

tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan

jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena

pelanggan turut hadir pada saat jasa itu diproduksi sebagai co-

producer, interaksi penyedia jasa maupun pelanggan akan

memperngaruhi hasil jasa

3. Keragaman Jasa (Service Variability)

Kualitas jasa bergantung pada yang menyediakan jasa, waktu,

tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan. Menurut Bovee,

Housten, dan Thill (Tjiptono, 1997) ada tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama

pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi

karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja

perusahaan.

4. Tidak Tahan Lamanya Jasa (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang

akan datang. Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila

permintaan selalu ada. Tetapi ketika permintaan berfluktuasi,

perusahaan jasa sering kali mengalami masalah sulit. Oleh karena

itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik lagi

menyesuaikan permintaan dengan penawaran.





17

2.1.2 Service Failure

2.1.2.1 Pengertian Service Failure

Service Failure merupakan segala kesalahan pelayanan ketika seorang

pelanggan berhubungan dengan sebuah perusahaan, yang dapat meningkatkan

emosi negatif dan ketidakpuasan pelanggan (Kim dan Jang, 2014). Sehingga

kesalahan pelayanan seringkali tidak bisa dijauhi dari industri restoran yang

tingkat pelanggannya tinggi dan pelayanan yang bertahap. Kim dan Jang (2014)

menyatakan service failure merupakan sebuah kegiatan yang terjadi akibat dari

pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang ternyata tidak sesuai dengan

harapan pelanggan.

Sejak “zero-defect” dalam pelayanan hampir tidak mungkin dihindari,

identifikasi service failure yang mengganggu pelanggan memungkinkan manajer

restoran untuk fokus pada kesahalahan layanan yang berpotensi penting dan

mencegah pelanggan berpindah ke restoran pesaing. Kegagalan layanan tidak

hanya mengakibatkan pelanggan tidak puas tetapi juga menyebabkan penghentian

patronase (Kelley, Hoffman, dan Davis, 1993dalam Kim dan Jang, 2014).

Kegagalan layanan telah lama menjadi topik yang menarik untuk peneliti restoran

dan praktisi (Sundaram, Jurowski, dan Webster, 1997; Smith dan Bolton, 1998;

Palmer, Beggs, dan keown-McMullan, 2000; Wirtz dan Mattila, 2004 dalam

Namkung dan Jang, 2010). Oleh karena itu, manajemen service failure yang

termasuk deteksi secara menyeluruh dan pemulihan perlu dilaksanakan dengan

baik, sebab menjadi sangat penting bagi perusahaan jasa untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan. Sementara service failure dapat ditangani oleh jenis (misal,





18

hasil atau proses) tingkat keparahannya, dan frekuensi, dan beberapa studi telah

meneliti kegagalan layanan dari perspektif tahap pelayanan berbasis waktu

(Namkung dan Jang, 2010).

Pengalaman restoran terdiri dari beberapa tahap layanan mulai dari ucapan

dari tuan rumah, yang sedang ditugaskan dimeja, memesan, menerima dan

mengkonsumsi makanan, dan membayar tagihan dan sampai keluar dari restoran.

Kegagalan layanan bisa terjadi pada setiap tahap pertemuan pelayanan tersebut.

Menurut Palmer, Beggs, dan Keown-McMullan (2000) dalam Namkung dan Jang

(2010) service failure mengacu pada setiap layanan terkait kecelakaan, baik aktual

atau yang dipersepsikan, selama pengalaman pelanggan dengan sebuah

perusahaan. Karena karakteristik yang melekat pada orang-orang industri

bergantung pada restoran, kegagalan layanan pasti muncul. Model kegagalan

tersebut bervariasi dari yang sepele (misal, ada penundaan singkat) untuk serius

(misal, kecelakaan keracunan makanan) (Kelly dan Davis, 1994; Palmer et al.

2000). Para peneliti telah mengeksplorasi isu service failure dalam hubungannya

dengan waktu, frekuensi, keparahannya. Halstead, Droge, dan Cooper (1993)

dalam Namkung dan Jang (2010) mengemukakan bahwa service failure memiliki

dua efek yakni efek “halo” dan efek “domino”. Dengan efek halo, seorang

pelanggan restoran dapat membentuk kesan negatif secara keseluruhan

berdasarkan satu service failure. Disisi lain, efek domino menandakan bahwa

salah satu service failure dapat meyebabkan kegagalan lain yang serupa, yang

kemudian dapat menyebabkan beberapa serangkaian service failure.





19

Mueller et al. (2003) dalam Namkung dan Jang (2010) mengemukakan

bahwa 86% dari service failure yang menyebabkan kedua efek tersebut

disebabkan sistem pelayanan yang lambat secara tidak wajar, menunggu karena

kesalahan pelayan, atau kesalahan dalam memasak. Ini merupakan dua kali lebih

banyak dari insiden kegagalan layanan.

2.1.2.2 Jenis Service Failure

Menurut Kim dan Jang (2014) mengatakan jenis service failure dibagi

tiga, sebagaimana diungkapkan oleh Namkung dan Jang (2010) yakni sebagai

berikut :

1. Kesalahan pelayanan inti (core service failure), yakni kesalahan

pelayanan yang berkaitan dengan kesalahan yang nyata yang

diterima pelanggan dari sebuah pelayanan, misal makanan yang

gosong, terdapatnya benda asing di dalam masakan pelanggan, dan

lain sebagainya. Contoh lainnya: makanan yang tidak semestinya

dimasak, beberapa hidangan yang pelanggan pesan tidak enak dan

tidak semestinya dimasak. Berikut adalah ilustrasi dari kesalahan

pelayanan inti : pelanggan menunjukkan piring ke pelayan dan

menyebutkan bahwa makanan tersebut tidak dimasak dengan benar.

Setelah beberapa saat, manajer datang ke meja pelanggan dan setuju

bahwa yang ada dipiring tersebut tidak layak dimasak. Dalam

kondisi pemulihan, manajer meminta maaf dan meminta pelayan

untuk mengambil masakan baru.





20

2. Kesalahan pelayanan antarpersonal (interpersonal service failure),

yakni kesalahan pelayanan terkait dengan interaksi karyawan dan

konsumen, sebagai contohnya kegagalan pengiriman makanan,

layanan yang tidak tersedia. Sebagai contoh lainnya adalah perilaku

lalai, saat pelanggan sedang makan, pelanggan membutuhkan lebih

banyak air. Pelanggan mencoba untuk menemukan pelayan dan

ternyata pelayan dekat dengan pelanggan, tetapi pelayan tampak

menghindari dan sibuk mengobrol dengan rekan kerja lainnya.

Contoh berikutnya adalah perilaku kasar, saat pelanggan sedang

makan ternyata membutuhkan piring tambahan. Pelanggan meminta

pada pelayan yang disekitar meja, dan dia menjatuhkannya agak

keras, pelayan terlihat jengkel karena harus mendapatkan piring

tambahan pelanggan.

3. Kesalahan pelayanan Prosedural (procedural service failure), yakni

kesalahan pelayanan terkait tindakan karyawan restoran yang tidak

diminta oleh konsumen. Misalnya urutan pemesanan yang salah atau

kesalahan jumlah pembayaran. Contoh yang lain: Pelayanan yang

lambat, beberapa waktu setelah pelanggan selesai memesan

minuman dan makanan, pelayan mengatakan hidangan akan

dikirimkan sedikit terlambat. Sekitar 20menit pelayan muncul lagi,

meminta maaf dan meminta untuk menunggu sedikit lebih lama.

Pada penelitian ini atribut service failure yang digunakan dimana secara

teoritik kegagalan inti dan prosedural, kegagalan inti merupakan kegagalan yang





21

parah, sedangkan kegagalan prosedural merupakan kegagalan yang masih bisa

ditoleransi (Kim dan Jang, 2014).

Tabel 2.1 Tingkat Kontak dengan Pelanggan

Kontak Rendah Kontak Moderat Kontak Tinggi

Jasa Pos Jasa Angkutan Truk Jasa Mail-order

Restoran Motel Pompa Bensin Swalayan

Jasa Konseling Rumah sakit/Dokter Transportasi Toko Ritel Layanan Penuh

Sumber: Dilworth (1992)

Menurut Tabel 2.1 tingkat kontak dengan pelanggan diklasifikasikan

menjadi tiga macam, yakni rendah, moderat, dan tinggi. Dan pelayanan jasa

restoran merupakan klasifikasi dari kontak dengan planggan yang moderat,

sehingga atribut interpersonal tidak digunakan.

2.1.3 Service Recovery

Service recovery menurut Kalley dan Davis (1994)dalam Kim dan Jang

(2014) merupakan proses sebuah perusahaan untuk memperbaiki sebuah

kesalahan pelayanan. Menurut Zeithaml et al. (2006) mengatakan service

recovery merupakan layanan jasa yang menunjukkan tindakan yang dilakukan

oleh perusahaan ketika mengalami service failure atau kegagalan pelayanan.

Service recovery merupakan upaya sistematis oleh perusahaan setelah

kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak

baik bagi pelanggan. Ini mencakup semua tindakan yang diambil oleh penyedia

layanan untuk mengubah ketidakpuasan pelanggan menjadi kepuasan

(Andreassen, 2000). Manfaat dari upaya pemulihan layanan telah

didokumentasikan dalam literatur. Misalnya, upaya pemulihan dapat lebih baik





22

untuk memperkuat hubungan pelanggan atau komponen kegagalan (Hoffman et

al., 1995). Mack et al. (2000) mencatat bahwa bisnis dapat mendapatkan kembali

perlindungan atas pelanggan yang tidak puas, mendapatkan arahan, dan

menyimpan biaya yang berkaitan dengan keharusan untuk merekrut dan

mempertahankan pelanggan baru melalui service recovery yang sukses.

Oleh karena itu, service recovery dapat dikatakan sebagai strategi

manajemen yang paling penting yang dapat mempengaruhi masa depan sektor

jasa, dimana kegagalan layanan yang tidak dapat dihindari dan sering terjadi.

Johnston (1995) mencatat bahwa tingkat ketidakpuasan pelanggan lebih tinggi

dengan layanan daripada dengan produknya.

Service recovery merupakan praktek lama, yang didefinisikan sebagai

tindakan dari penyedia layanan dalam menanggapi kegagalan layanan (Gronroos,

1988). Ini merupakan proses bisnis sistematis yang harus dirancang dengan baik

dan dilaksanakan dalam suatu organisasi untuk mengenali pelanggan dengan

masalah dan kemudian untuk mengatasi isu-isu demi kepuasan pelanggan untuk

mendukung retensi pelanggan (McCollough & Bhardwaj, 1992). Dan untuk

mencapai keunggulan kompetitif, industri jasa harus mengurangi kegagalan dan

melihat ke dalam kompleksitas proses pemulihan layanan (Tax & Brown, 1998).

Konsep service recovery telah menjadi topik perhatian bagi industri jasa

untuk alasan utama bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan langsung

terhadap loyalitas dan keuntungan bagi organisasi yang lebih besar (McCullough

dan Bhardwaj, 1992; Buttle dan Burton, 2002; Hart et al., 1990; Tax dan Brown,

1998 dalam Krishnaet al., 2011). Service recovery meningkatkan perbaikan dalam





23

kepuasan pelanggan (Reichheld, 1996) dan retensi pelanggan yang mengarah pada

keuntungan substansial dalam profitabilitas. Service recovery yang memuaskan

bisa meningkatkan loyalitas dan pengaruh perilaku masa depan dalam pembelian

karena jaminan oleh pemasok (Boshoff, 1996; Matilla, 2001; Swanson dan

Kelley, 2001; Zeithaml et al., 1996; Spreng et al., 1995 dalam Krishna et al.,

2011).

Boshoff (1997) dalam Krishna et al. (2011) menyatakan bahwa harus ada

respon yang cepat dilengkapi dengan pengembalian dana parsial penuh dan

ditambah beberapa jumlah kompensasi oleh orang paling atas mungkin dalam hal

senoritas. Pertama-tama hanya 5 sampai 10% dari pelanggan yang tidak puas,

memilih untuk mengeluh (Tax & Brown, 1998). Yang kedua, dua kali lipat

penyimpangan kegagalan (Johnston & Fern, 1999 dalam Krishna et al., 2011)

yang membawa mereka ke situasi frustasi. Itu berarti pelanggan dengan situasi

service failure mungkin mendapatkan lebih banyak penderitaan (uang, waktu atau

kerugian emosional) bukannya pemulihan tepat waktu. Kemudian, keterlambatan

dalam pemrosesan pengaduan, proses kontrol, aksesbilitas, waktu/kecepatan, dan

fleksibilitas untuk membuatnya beradaptasi dengan kebutuhan pemulihan

pelanggan bahkan proses yang lebih rumit (Krishna et al., 2011).

Service recovery dapat lebih efektif ketika konsumen mengamati bahwa

kegagalan tidak sistematis dan penyedia memiliki sedikit kontrol atas hal itu.

Pelanggan menginginkan bahwa sumber kegagalan harus dihapus. (Etzel dan

Silverman, 1981; McCollough dan Bharadwaj, 1992 dalam Krishna et al., 2011)

Paradoks service recovery telah menunjukkan bahwa pemulihan layanan dapat





24

membangun kehandalan lebih cepat daripada jika tidak ada kegagalan yang telah

terjadi. Alasan mengapa keberhasilan service recovery dapat membatalkan

dampak negatif dari service failure adalah:

1. Jaminan, meningkatkan pengembalian risiko, membangun jaminan

pelanggan ketika pemulihan layanan berlangsung sukses.

2. Fenomena saling memberi/berbalas yang membawa pelanggan untuk

membayar kembali dalam bentuk kata publisitas mulut, kehandalan,

dan niat beli.

3. Membangun kepercayaan

4. Meningkatkan kepercayaan diri dan motivasi untuk mengeluhkan

yang menghasilkan pemecahan masalah yang lebih baik,

membangun bisnis, dan penghapusan cacat dalam pelayanan.

5. Pelanggan mulai percaya bahwa bisnis ini adil berdasarkan

komunikasi yang terjadi antara pelanggan dan penyedia layanan.

6. Pemulihan ini sangat sukses sehingga memori kegagalan layanan

dibersihkan/dihapus.

7. Komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan menciptakan

pemahaman persepsi pelanggan sehingga atribut pelanggan untuk

kegagalan dalam keadaan khusus.

2.1.4 Service Recovery Strategy

Service recovery strategy menggambarkan tindakan penyedia layanan yang

dilakukan untuk menanggapi cacat atau kegagalan, tindakan yang paling umum

dan sering digunakan adalah permintaan maaf, bantuan, dan / atau kompensasi





25

(Levesque dan McDougall, 2000). Silber et al. (2009) membagi strategi untuk tiga

kategori: strategi kompensasi moneter, strategi interaksi layanan/asistensi, dan

tidak ada strategi tindakan. Penelitian lain yang menganalisis peristiwa kegagalan

mengidentifikasi delapan tindakan pemulihan khusus untuk restoran yang

termasuk makanan gratis, diskon, kupon, intervensi manajemen, pengganti piring,

koreksi, meminta maaf, dan tidak ada tindakan (Warden, Huang, & Wu, 2008

dalam Silber et al., 2009). Asumsinya adalah bahwa akan ada strategi yang lebih

disukai untuk setiap peristiwa kegagalan tertentu (Silber et al., 2009).

Efektivitasnya service recovery strategy tergantung pada situasi dan

dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti masalah keparahan, kekritisan, jenis

layanan, dan bagaimana pelayan dalam menangani masalah: tanggap, empati, dan

pemahaman meningkatkan efektivitas strategi. Dengan demikian, baik apa yang

dilakukan (misalnya, kompensasi) dan bagaimana hal itu dilakukan (misalnya,

empati, respon cepat) berkontribusi pada efektivitas service recovery strategy

(Levesque dan McDougall, 2000).

Asistensi (bantuan) melibatkan mengambil tindakan untuk memperbaiki

masalah. Bantuan mungkin merupakan yang paling efektif service recovery

strategy, karena dapat membawa pelanggan kembali ke tujuan awal membeli

layanan. Sedangkan, kompensasi melibatkan pembayaran moneter untuk

ketidaknyamanan pelanggan telah mengalami dan mungkin diperlukan jika

kegagalan tidak dapat diperbaiki (misalnya, tidak ada kamar yang tersedia).

Dalam hal keuntungan dan kerugian, meningkatkan kompensasi harus mengarah





26

pada kepuasan yang lebih besar dengan pemulihan layanan (Levesque dan

McDougall, 2000).

Dengan menggunakan teori keadilan (Theory of Justice), beberapa peneliti

telah memfokuskan penelitian pada identifikasi service recovery strategy yang

tepat yang dapat mengurangi efek negatif dari berbagai jenis kegagalan (Ha dan

Jang, 2009; Hocutt et al., 2006).

Kim dan jang (2014) telah menyarankan bahwa bisnis harus memastikan

bahwa upaya pemulihan mereka memberikan manfaat bahwa pelanggan percaya

membuat adil untuk kerugian yang sesuai diterima mereka. Perasaan keadilan

yang dirasakan dimaksudkan untuk melawan menyeimbangkan pengalaman

pelayanan yang negatif. Contohnya, untuk pelanggan yang menemukan sebuah

benda mati di hidangannya, pemulihan yang memenuhi keadilan interaksional

(misal, permintaan maaf) tidak akan cukup, juga bukan merupakan praktek umum

dilapangan; Namun, memberikan pemulihan yang memenuhi keadilan distributif

(misalnya, diskon) mendatangkan manfaat yang lebih besar. Demikian pula, itu

akan berlebihan untuk memberikan kompensasi moneter untuk pelanggan yang

tidak puas dengan sikap seorang karyawan.

Service recovery strategy merupakan proses beragam yang berhubungan

dengan meminta maaf, menjelaskan, membuat tawaran kompensasi, dan bersikap

sopan dalam proses (Blodgett et al., 1997 dalam Krishna et al., 2011). Telah

ditemukan bahwa setelah kegagalan, menerima tanggung jawab dan penjelasan

dalam kombinasi dengan beberapa bentuk kompensasi, seperti cash back, kupon,

atau diskon, telah dilihat oleh pelanggan dengan cara yang baik (Bitner, 1990;





27

Sparks dan Callan, 1996). Dan telah ditemukan bahwa pelanggan yang memiliki

kesempatan untuk menyuarakan atas pendapat atau pandangan mereka, berkaitan

dengan service failure, lebih cenderung untuk mengekspresikan tingkat kepuasan

(Bies dan Shapiro, 1988 dalam Krishna et al., 2011). Keberhasilan layanan terdiri

dari permintaan maaf, pengakuan umum, penjelasan, dan beberapa bentuk

kompensasi (Bitner et al., 1990).

Service recovery strategy memiliki tiga macam keadilan (cara untuk

menerapkan) seperti yang terlihat dalam literatur sebelumnya. Service recovery

strategy yang dimaksud merupakan prosuderal keadilan (keadilan dari resolusi

prosedur), keadilan interaksional (komunikasi interpersonal dan perilaku), dan

keadilan distributif (fokus pada keadilan yang dirasakan dari hasil pertemuan

sebuah layanan). Baru-baru ini ditambahkan ke pilihan keadilan informasi, yang

menjelaskan dan menginformasikan konsumen setelah empati, pemulihan

mendesak, penebusan simbolik, dan tindak lanjut. Bitner et al. (1990) dalam

Krishna et al. (2011) memberikan proses pemulihan dalam empat langkah dari

masalah pengakuan, penjelasan alasan, permintaan maaf bila sesuai, dan

kompensasi seperti tiket gratis, kupon diskon, dan lain-lainnya. Krishna et al.

(2011) menyatakan service recovery strategy yang ditemukan dari literatur

terdapat sebagai berikut:

1. Pengakuan: mengakui bahwa masalah telah terjadi.

2. Empati: memahami masalah dari sudut pandang pelanggan.

3. Meminta maaf: hanya mengatakan maaf.

4. Kepemilikan: mengambil kepemilikan pelanggan dan masalahnya.





28

5. Perbaikan: memperbaiki atau setidaknya mencoba untuk memperbaiki

masalah bagi pelanggan.

6. Jaminan: memberikan jaminan bahwa masalah telah/akan disortir dan

seharusnya tidak terjadi lagi.

7. Kompensasi: memberikan pengembalian dana, atau kompensasi,

tegantung pada tingkat keparahan masalah kegagalan yang dialami.

Krishna et al. (2011) menyarankan bahwa keadilan interaksional adalah

bagian penting dari pemulihan yang melibatkan cara dimana orang diperlakukan

selama proses penanganan keluhan termasuk unsur-unsur seperti kesopanan dan

kesopanan dipamerkan oleh personal, empati, mengamati upaya dalam

menyelesaikan situasi, dan kesediaan perusahaan untuk memberikan klarifikasi

mengapa kegagalan bisa terjadi.

Pada penelitian ini menurut atribut service recovery strategy oleh Silber et

al. (2009) yang digunakan ada dua yaitu, kompensasi (free food) dan asistensi

(service provider apology).

2.1.5 Customer Anger

2.1.5.1 Anger

Menurut Shahsavarani (2015) Anger merupakan kemarahan sebagai emosi

yang negatif, sebagai keadaan gairah, yang mengalami sebagai bertentangan

dengan seseorang atau hal yang tampaknya menjadi sumber dari adanya

permusuhan.

Amarah menurut Palaparthi dan Rani (2012) disefinisikan sebagai reaksi

emosional akut, yang dicetuskan dengan beberapa keadaan seperti adanya





29

ancaman, agresi, terkekan, serangan verbal, kekecewaan atau kegagalan. Amarah

merupakan keadaan emosi yang paling primitif, dialami seluruh tingkat usia, dan

timbul secara teratur dalam kehidupan setiap orang dan merupakan keadaan emosi

yang umum terjadi dalam keadaan interpersonal yang stressful. Menjadi marah

diperkirakan aksi agresif dan merasa marah diperkirakan merupakan kesadaran

subjektif terhadap adanya impuls agresif.

Emosi dapat didefinisikan sebagai proses dengan jangka waktu tertentu

yang bersumber dari pengalaman pribadi dan kemampuan individu sehubungan

dengan masalah-masalah yang dianggap penting, sehingga individu memiliki

kemampuan untuk mempersiapkan diri untuk bertindak, bereaksi, dan memiliki

perencanaan (Shahsavarani, 2015). Kemarahan adalah salah satu emosi utama

yang sering dialami oleh kebanyakan orang dalam kehidupan sehari-hari.

Bertentangan dengan pendapat pada umumnya, kemarahan tidak semata-mata

emosi negatif seperti agresi dan permusuhan. Kemarahan adalah emosi yang

normal, perasaan inklusif dan universal. Selain itu, kemarahan bisa bertindak

sebagai karakter keras dalam waktu-waktu tertentu. Meskipun rasa marah dapat

dinyatakan dengan cara yang positif dan dianggap sebagai fungsi kesehatan,

marah juga dapat menyebabkan banyak kerugian bagi individu dan lingkungan

sekitarnya (Shahsavarani, 2015). Kemarahan adalah emosi yang benar-benar

alami dan dapat dianggap menyehatkan. Namun, ketika kemarahan melebihi

kontrol, kemarahan dapat mengakibatkan masalah baik di tempat kerja, hubungan

interpersonal, hubungan sosial, kepuasan hidup, tingkat total kualitas hidup, dan

tingkat kemungkinan pribadi dan sosial produktivitas (Shahsavarani, 2015).





30

Kemarahan akan menyesuaikan dengan komponen afektif-subjektif dan

didefinisikan sebagai emosi negatif yang bervariasi dalam intensitasnya, dimana

pada intentitas yang ringan kemarahan dapat berupa kejengkelan. Kemarahan

terkait dengan proses psikobiologis dan aktivasi psikofisiologis tinggi (Sanz,

2010). Seperti semua emosi, kemarahan dapat dipahami sebagai sebuah

pernyataan atau sebagai suatu sifat. Kemarahan sebagai sifat (amarah) dipahami

sebagai kecenderungan atau disposisi umum untuk mengalami keadaan marah

dengan frekuensi atau intensitas yang lebih besar, serta sebelum situasi lebih luas

dan waktu yang lebih cukup lama (Deffenbacher, 1996; del Vecchio & O'Leary,

2004; Ferna'ndez-Abascal & Palmero, 1999; Garcı'a-Leo'n et al, 2004;.

Spielberger et al, 2001 dalam Sanz, 2010). Kemarahan bahkan dapat berwujud

sebagai perilaku aktual atau perilaku menyerang yang diarahkan dan merugikan

orang ketiga atau benda, secara lisan atau fisik, langsung atau tidak langsung

(Sanz, 2010). Sejalan dengan pendapat sebelumnya, Richins (1997) menyatakan

bahwa anger dapat diindikasi dengan sejumlah emosi seperti frustatsi, marah,

jengkel, kesal, diperparah atau memperburuk, kecewa, sakit akal atau gila, geram.

Hingga saat ini belum terdapat kesepakatan bahwa kemarahan merupakan

emosi manusia yang utama (Izard, 1991 dalam Nguyen dan Kennedy, 2003) atau

dibedakan dari kesulitan keadaan luas (Camras, 1992 dalam Iyiola dan Ibidunni,

2013), mereka setuju bahwa kemarahan melayani berbagai fungsi adaptif. Para

ilmuwan sepakat bahwa kemarahan mengatur proses fisiologis dan psikologis

yang berkaitan dengan pertahanan diri dan penguasaan dan mengatur perilaku

sosial dan interpersonal (Izard dan Kobak, 1991; Saarni, Campos, Camras, dan





31

Witherington, 2006 dalam Iyiola dan Ibidunni, 2013). Emosi dari sudut pandang

fungsionalis ditunjukkan atau dipamerkan ketika ada halangan untuk pencapaian

tujuan; dengan demikian, marah berfungsi untuk mengatasi kendala tersebut untuk

mencapai tujuan (Saarni et al., 2006).

Dalam berbagai literatur psikologi, terdapat beberapa pendekatan untuk

memahami kemarahan, salah satunya adalah Cognitive Approach (Nguyen dan

Kennedy, 2003). Pendekatan kognitif dirasa sesuai untuk konteks penelitian ini

karena memfasilitasi kemarahan secara empiris, dan telah diterapkan dalam

berbagai pengaturan psikologi sosial. Namun, meskipun pendekatan kognitif

untuk kemarahan telah dikembangkan dengan baik, pendekatan ini dipertanyakan

oleh beberapa teori. Scherer (1999) dalam Nguyen dan Kennedy (2003)

berpendapat bahwa kemarahan kadang-kadang bisa terangsang secara independen

dari evaluasi yang berorientasi pada tujuan. Selain itu, Berkowitz (1989, 1993)

dalam Nguyen dan Kennedy (2003) mengusulkan pendekatan yang berpendapat

bahwa pernyataan yang tidak menyenangkan (misal sakit fisik, suhu, stres sosial

dll) bisa menimbulkan kemarahan. Pendekatan ini menentang analisis pengujian

melalui penilaian kognitif. Selanjutnya, teori non-cognitive appraisal (Berkowitz,

1989, 1993; Oatley dan Johnson-Laird, 1996; Quigley dan Tedeschi, 1996 dalam

Nguyen dan Kennedy, 2003) menyatakan bahwa teori appraisal tidak selalu

bekerja sempurna seperti kemarahan dapat terangsang secara tidak sadar, yang

tanpa berpikir tentang hal itu. Dengan kata lain, individu bisa marah tanpa

melakukan evaluasi kognitif dari peristiwa negatif.





32

Teori penilaian kognitif mengusulkan dimensi yang mengintegrasikan

proses kognitif individu dari suatu peristiwa dan emosi yang dihasilkan dari

proses penilaian. Dua penyebab utama seperti yang diusulkan oleh Roseman et

al., (1990) adalah disebabkan peristiwa yang dibandingkan disebabkan orang, dan

disebabkan diri sendiri yang dibandingkan disebabkan lembaga tertentu.

Demikian pula, Smith dan Ellsworth (1985) dan Ortony, Clore, dan Collins (1988)

dalam Nguyen dan Kennedy (2003) juga menggunakan dimensi seperti

impersonal dibandingkan kontrol, diri sendiri dibandingkan lembaga lain untuk

mengeksplorasi emosi yang dipicu oleh sebuah peristiwa. Hasil penelitan

menunjukkan adanya tumpang tindih yang signifikan antara dimensi yang

diusulkan oleh teori appraisal (penilaian) dalam hal fungsi kognitif kemarahan.

Pemahaman atas anger dapat diterapkan untuk memahami emosi

konsumen dalam berbagai aktivitas pelayanan. Kemarahan konsumen

didefinisikan sebagai keadaan emosional yang berasal dari kerugian yang

dirasakan atas hak konsumen karena pengalaman konsumsi yang tidak adil,

mengancam atau berbahaya. Pengalaman konsumen konsumen dapat

menghasilkan perilaku yang biaya uang perusahaan dan merusak hubungan

konsumen ke perusahaan (Huefner dan Hunt, 2000 dalam Iyiola dan Ibidunni,

2013). Oleh karena itu, memahami perilaku ini adalah demi kepentingan terbaik

dari perusahaan. Kemarahan sering dialami sebagai emosi hasil dan pelanggaran

sosial yang mengarah ke driver yang kuat dari perilaku konsumen. Sementara

kemarahan berbeda dari emosi, juga diduga disebabkan oleh ketidakmampuan

konsumen untuk mendapatkan tujuan yang diinginkan. Sementara yang berlaku





33

umum, pernyataan ini menawarkan sedikit wawasan bagaimana kemarahan

membangkitkan insiden yang dapat dikontrol atau dicegah. Kemarahan pelanggan

sesuai dengan Bougie, Pieters, dan Zeelenberg (2003) dalam Iyiola dan Ibidunni

(2013) yang telah dikaitkan dengan ketidakpuasan.

Sebagai bentuk penerapan dimensi-dimensi psikologis untuk layanan

konteks service failure dan service recovery strategy, kegagalan layanan dapat

menyebabkan kemarahan dan dapat dibagi menjadi dua kategori berdasarkan

penyebabnya: (1) eksternal dan (2) non-eksternal. Dari perspektif pelanggan,

service failure eksternal disebabkan oleh penyedia layanan. Sebaliknya, kegagalan

layananan non eksternal yang disebabkan oleh pelanggan, oleh situasi, atau karena

pelanggan tidak tahu siapa atau apa yang menyebabkan masalah. Misalnya, jika

seorang pelanggan harus menunggu selama satu jam di sebuah klinik kesehatan,

meskipun dia telah membuat janji dan tiba tepat waktu, ini akan dinilai sebagai

kegagalan. Pelanggan mungkin berpikir bahwa menunggu lama disebabkan oleh

staf meja depan yang tidak melakukan pekerjaan yang baik dalam mengatur

jadwal janji. Masalah ini disebut yang disebabkan kegagalan layanan eksternal,

dan klinik kesehatan disalahkan sebagai pihak eksternal yang menyebabkan

masalah. Namun, jika pelanggan terlambat, waktu tunggu dia untuk bertahan

disebabkan oleh dirinya sendiri. Ini adalah contoh yang disebabkan kegagalan

layanan non-eksternal. Akhirnya, jika dokter tertunda oleh keadaan darurat, dan

semua pasien di ruang tunggu harus menunggu untuk waktu yang lama, ini akan

juga diartikan sebagai disebabkan kegagalan layanan non-eksternal (Nguyen dan

Kennedy, 2003).





34

Kemarahan perlu suatu obyek atau sasaran. Dengan kata lain, seorang

individu harus marah pada seseorang atau sesuatu (Berkowitz, 1999 dalam

Nguyen dan Kennedy, 2003). Dalam konteks kegagalan layanan, jika pelanggan

merasa masalah timbul akibat kesalahan dari penyedia layanan, pelanggan akan

marah pada penyedia layanan. Jika tidak, pelanggan mungkin marah pada diri

mereka sendiri atau pihak lain, tetapi kasus ini berada di luar ruang lingkup

penelitian ini (Nguyen dan Kennedy, 2003).

Setelah mengevaluasi produk atau layanan jika harapan pelanggan tidak

terpenuhi, konsumen seperti tidak puas dan dapat menyebabkan kemarahan.

Ketidakpuasan dan kemarahan adalah dua tanggapan yang diharapkan pelanggan

dapat menunjukkan dan keduanya emosi yang berbeda (Iyiola dan Ibidunni,

2013). Bougie, Pieters, dan Zeelenberg (2003) dalam Iyiola dan Ibidunni (2013)

dengan jelas menyatakan bahwa, kedua emosi yaitu kemarahan dan ketidakpuasan

berbeda secara luas pada lima konten pengalaman yang terdiri dari perasaan,

pikiran, kecenderungan tindakan, tujuan motivasi, dan tindakan.

2.1.5.2 Pengukuran Customer Anger

Pengukuran kemarahan pelanggan (Customer Anger) dalam penelitian ini

mengadaptasi skala yang dikembangkan oleh Novaco (2000) yang meliputi Anger

justification, Rumination, Somatic Tension, Impulsive reaction, Verbal

aggression. Anger Justification merupakan pembenaran seseorang terhadap

perasaan marah yang dirasakan, sedangkan Rumination diartikan sebagai

Merenungkan atas pelayanan yang dapat menyebabkan perasaan marah. Somatic

Tension adalah keterangan fisik yang dialami selama terjadinya perasaan marah,





35

untuk Impulsive reaction adalah reaksi spontan terhadap situasi yang membuat

marah, dan Verbal Aggression adalah agresivitas verbal sebagai reaksi terhadap

perasaan marah yang dialami.

2.1.6 Customer Overall Satisfaction

2.1.6.1 Overall Satisfaction

Menurut Jones (2000) overall satisfaction merupakan kesatuan dari semua

evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya dan setelah dipulihkan

setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan kualitas sebuah pelayanan

secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap hubungan atau transaksi.

Literatur di bidang marketing telah mengidentifikasi dua jenis kepuasan

yakni kepuasan transaksional (transactional satisfaction) dan kepuasan

keseluruhan (overall satisfaction) atau juga disebut dengan kepuasan akumulatif

(Spiteri dan Dion, 2004). Kepuasan transaksional didefinisikan sebagai pilihan

evaluatif atas penilaian dari pembelian tertentu (Hunt, 1977; Oliver, 1980, 1993

dalam Spiteri dan Dion, 2004), sedangkan kepuasan pelanggan keseluruhan

didefinisikan sebagai evaluasi secara keseluruhan berdasarkan pengalaman total

konsumen (Fornell, 1992; Johnson & Fornell, 1991 dalam Spiteri dan Dion,

2004). Mengingat hubungan pemasaran bersifat jangka panjang, variabel yang

lebih bernilai strategis bagi produsen adalah memastikan kualitas consumer

overall satisfaction (Ravald & Gronroos, 1996).

Overall satisfaction yang dirasakan konsumen terhadap entitas penyedia

layanan didasarkan pada semua pertemuan dan pengalaman yang dijalani

konsumen tersebut (Bitner dan Hubbert, 1994, hlm. 76-7 dalam Jones, 2000).





36

Penelitian kualitatif yang dilakukan oleh Bitner dan Hubbert (1994) dalam Jones

(2000) mengungkapkan bahwa konsumen melihat dua konseptualisasi kepuasan

ini berbeda. Konsumen cenderung untuk mengomentari peristiwa tertentu dari

transaksi layanan (misalnya dari tindakan karyawan) ketika ditanya tentang

transaksi kepuasan tertentu. Sebaliknya, ketika ditanya tentang kepuasan secara

keseluruhan, konsumen cenderung untuk mengomentari tayangan seputar global

dan pengalaman umum dengan perusahaan (misalnya kejujuran perusahaan).

Customer Overall Satisfaction didasarkan pada informasi dari semua

pengalaman sebelumnya dengan penyedia layanan, kepuasan secara keseluruhan

dapat dilihat sebagai fungsi dari semua transaksi sebelum kepuasan tertentu

(Parasuraman et al, 1994;. Teas, 1993 dalam Jones, 2000). Customer Overall

Satisfaction mungkin didasarkan pada banyaknya transaksi atau hanya beberapa,

tergantung pada jumlah berapa kali konsumen telah menggunakan jasa layanan

tertentu. Pada dasarnya, kepuasan secara keseluruhan merupakan agregasi dari

semua evaluasi spesifik transaksi sebelumnya dan diperbarui setelah setiap

transaksi tertentu seperti harapan kualitas layanan secara keseluruhan yang

diperbarui setelah setiap transaksi (Boulding et al., 1993 dalam Keaveney, 1995).

Perlu dicatat bahwa meskipun kepuasan secara keseluruhan pada waktu

sebelumnya akan berdampak pada harapan yang menghasilkan kepuasan tertentu

pada transaksi saat ini, transaksi kepuasan tertentu ini hanya akan dipengaruhi

secara tidak langsung oleh kepuasan secara keseluruhan (melalui harapan) dan

tidak sepenuhnya mencerminkan atau menggolongkan konstruk kepuasan secara

keseluruhan. Kepuasan keseluruhan pada saat ini kemudian akan didasarkan pada





37

kepuasan keseluruhan pada waktu sebelumnya (yang mencerminkan semua

transaksi sebelum kepuasan tertentu), serta transaksi kepuasan tertentu yang

dihasilkan dari informasi yang dikumpulkan dari transaksi layanan terbaru yang

diproduksi pada saat itu (Boulding et al., 1993dalam Keaveney, 1995).

2.1.6.2 Pengukuran Overall Satisfaction

Customer overall satisfaction dalam penelitian ini mengadaptasi

dengan sejumlah indikator sebagaimana dikembangkan oleh Busacca dan Padula,

(2005) yang meliputi Competence, Kindness, dan Accuracy of Service.

Competence menunjukkan bentuk kemampuan perusahaan atau individu dalam

memberikan pelayananan, sendangkan kindness merupakan penilaian atau

ungkapan kebaikan penyedia layanan, dan accuracy of service merupakan sebagai

keakuratan dalam pelayanan.

2.2 Hubungan Antar Variabel

2.2.1 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap

Customer Anger

Menurut Kim dan Jang (2014) terdapat jenis service failure, yaitu service

failure inti, antarpersonal, dan prosedural. Penelitian oleh Bitner (1990) dalam

Kim dan Jang (2014) menunjukkan bahwa kegagalan inti menjadi penyebab

utama dari ketidakpuasan pelanggan di industri jasa. Penelitian oleh Keaveney

(1995), Mattila (1999) serta Sussking dan Viccari (2011) dalam Kim dan Jang

(2014) menyatakan hal serupa, bahwa kegagalan inti (core service failure)

merupakan kesalahan yang paling kritis dan membutuhkan waktu yang paling





38

lama untuk dapat dilupakan. Hal ini dapat terjadi mengingat kegagalan inti seperti

makanan yang tidak dimasak dengan sepertinya, merupakan jenis kesalahan yang

tidak memenuhi harapan mendasar konsumen. Kegagalan inti merupakan ukuran

yang sering diasosiasikan dengan reliabilitas dari sebuah bisnis keramahtamahan

dan dapat berujung pada kemarahan konsumen (Kim dan Jang, 2014). Mattila

(1999) dalam Kim dan Jang (2014) menyarankan bahwa kesalahan pelayanan inti

sangat berkaitan dengan keandalan sebuah perusahaan. Keandalan secara umum

dilihat dengan serius dan, maka dari itu, para pelanggan memiliki kemungkinan

sangat kecil untuk memaafkan jenis kesalahan ini. Di sisi lain, para pelanggan

menunjukkan tingkat toleransi yang tinggi untuk gangguan kecil. Berdasarkan

uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merespon jenis

kegagalan dengan cara yang berbeda.

Terkait kemarahan konsumen, banyak peneliti telah mengkaji

peran service recovery strategy untuk dapat mengurangi emosi negatif yang

dirasakan konsumen akibat service failure (Susskind, 2005; Kim et al., 2009

dalam Kim dan Jang, 2014). Namkung dan Jang (2010) menyatakan penting bagi

manajer restoran untuk mendeteksi dan menyediakan service recovery strategy

yang tepat meski hanya terjadi karena satu jenis service failure. Sejalan dengan

hasil penelitian tersebut, Nguyen dan Kennedy (2003) menyatakan bahwa

mengetahui bagaimana cara mengatasi kemarahan konsumen memegang andil

besar bagi seorang penyedia layanan di bidang jasa, mengingat service failure

sangat mungkin terjadi. Saat konsumen merasakan emosi negatif seperti

kemarahan dan frustasi, service recovery strategy memegang peranan untuk





39

memadamkan emosi negatif tersebut. Nguyen dan Kennedy (2003) memastikan

bahwa kemarahan konsumen bisa terreduksi jika penyedia layanan mau

mendengarkan dan melibatkan konsumen dalam usaha meminta maaf atas service

failure. pemberian kompensasi pelanggan, strategi layanan umum pemulihan,

dapat membantu meredakan kemarahan konsumen dan ketidakpuasan setelah

mengalami kegagalan layanan (Bitner, Booms, dan Tetreault 1990 dalam Grewal

et al., 2008). Bitner et al. (1990) dalam Grewal et al. (2008) menyatakan secara

umum, penelitian ini menunjukkan bahwa kompensasi pelanggan setelah

kegagalan layanan menyebabkan tanggapan konsumen lebih menguntungkan,

baik dengan menghilangkan kemarahan dan ketidakpuasan mereka atau dengan

meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Levesque dan McDougall

(2000) mengatakan permintaan maaf akan menawarkan sedikit keuntungan tetapi

mungkin efektif bila masalah layanan minor atau masalah kecil yang ditemukan.

Sebagai studi yang meneliti kegagalan layanan inti (rugi besar), itu hanya akan

menawarkan permintaan maaf saja tidak akan menjadi strategi pemulihan yang

efektif. Biasanya, pelanggan mengharapkan beberapa keuntungan seperti

kompensasi dari kerugian (kegagalan layanan). Asistensi melibatkan tindakan

yang di ambil untuk memperbaiki masalah (misal, service provider apology),

sedangkan kopensasi melibatkan pembayaran atas ketidaknyamanan pelanggan

yang mengalami kegagalan yang tidak bisa diperbaikia atau kegagalan inti (misal,

memberi free food). Berdasarkan uraian tersebut dapat diambil kesimpulan

pemberian service recovery strategy yang berbeda yakni berupa kompensasi dan

aasistensi akan berdampak berbeda terhadap kemarahan konsumen. Terkait





40

dengan penjelasan pada paragraf sebelumnya yang menyatakan bahwa kemarahan

konsumen dapat bervariasi pada setiap jenis service failure, maka peneliti

mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H1: Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan type of

failure

H2: Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan

service recovery strategy.

2.2.2 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap

Customer Overall Satisfaction

Tingkat service failure dapat ditangani berdasarkan tingkat keparahannya,

dan frekuensi, dan beberapa studi telah meneliti kegagalan layanan dari perspektif

tahap pelayanan berbasis waktu (Namkung dan Jang, 2010). Dari pernyataan Kim

dan Jang (2014) mengenai jenis service failure yang dikelompokkan menjadi tiga

jenis yaitu, inti, antarpersonal, dan prosedural. Bitner et al. (1990) dalam Kim dan

Jang mengatakan bahwa kegagalan inti atau perilaku pelayan yang diluar

kebiasaan merupakan akibat besar pada menurunnya kepuasan secara

keseluruhan. Mattila (1999) dalam Kim dan Jang (2014) menyarankan bahwa

kesalahan pelayanan inti sangat berkaitan dengan keandalan sebuah perusahaan.

Keandalan secara umum dilihat dengan serius dan, maka dari itu, para pelanggan

memiliki kemungkinan sangat kecil untuk memaafkan jenis kesalahan ini. Di sisi

lain, para pelanggan menunjukkan tingkat toleransi yang tinggi untuk gangguan





41

kecil. Maka dari itu jenis kesalahan yang prosedural merupakan kesalahan

pelayanan terkait tindakan karyawan restoran yang tidak diminta oleh konsumen

seperti urutan pemesanan yang tidak urut, kesalahan yang masih memiliki

kemungkinan besar untuk memaafkan jenis kesalahan ini.

Penelitian saat ini sebagian besar telah mengabaikan peran emosi

konsumen dalam pemulihan layanan (Stephens dan Gwinner, 1998 dalam Nguyen

dan Kennedy, 2003), terutama karena service failure dan beberapa service

recovery strategy yang kurang tepat yang dapat mengakibatkan emosi negatif

yang sangat kuat. Secara khusus, service recovery strategy yang efektif ditemukan

meningkatkan kepuasan pelanggan dan niatan perilaku mendatang, seperti niatan

membeli lagi dan WoM positif (Bitner, dkk., 1990; Ha dan Jang, 2009; Kim, dkk.,

2009; Susskind, 2005 dalam Kim dan Jang, 2014). Warden et al. (2001) dalam

Silber et al. (2009) yang menyatakan bahwa kompensasi merupakan alat yang

paling signifikan untuk pemulihan layanan. Dan menurut peneliti lainnya oleh

Levesque dan McDougall (2000) menyatakan bahwa kompensasi melibatkan

pembayaran moneter untuk ketidaknyamanan pelanggan telah mengalami dan

mungkin diperlukan jika kegagalan tidak dapat diperbaiki (misalnya, tidak ada

kamar yang tersedia). Dalam hal keuntungan dan kerugian, meningkatkan

kompensasi akan mengarah ke kepuasan yang lebih besar dengan pemulihan

layanan. Nguyen dan Kennedy (2003) berpendapat bahwa mendengarkan harus

menjadi langkah pertama karena memfasilitasi penjelasan dan permintaan maaf.

Jadi, permintaan maaf lebih baik daripada tidak ada permintaan maaf, permintaan

maaf menawarkan sedikit keuntungan tetapi mungkin efektif bila masalah layanan





42

minor atau gangguan kecil (kegagalan prosedural) yang ditemukan (Smith et al,

1999 dalam Levesque dan McDougall, 2000). Mendengarkan menunjukkan

kepedulian pada bagian dari penyedia layanan (Beatty, 1999 dalam Nguyen dan

Kennedy, 2003), dan memberikan pelanggan kesempatan untuk menyuarakan

pendapat mereka.

Menurut Jones (2000) overall satisfaction merupakan kesatuan dari semua

evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya dan setelah dipulihkan

setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan kualitas sebuah pelayanan

secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap hubungan atau transaksi. Maka

dari itu, upaya pemulihan dapat dikatakan sebagai strategi pengelolaan yang

paling penting dalam mempengaruhi perilaku mendatang dari sektor pelayanan, di

mana kesalahan pelayanan tidak dapat dijauhi dan sering muncul (Kim dan Jang,

2014). Berdasarkan uraian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pemberian

service recovery strategy yang berbeda yakni berupa kompensasi dan aasistensi

akan akan berdampak berbeda terhadap keseluruhan kepuasan pelanggan. Terkait

dengan penjelasan pada paragraf sebelumnya yang menyatakan bahwa

keseluruhan kepuasan konsumen dapat bervariasi pada setiap jenis service failure,

maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H3: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan

berdasarkan type of failure.


berdasarkan service recovery strategy.





43

2.2.3 Customer Anger dan Customer Overall Satisfaction

Menurut Shahsavarani (2015) Anger merupakan kemarahan sebagai emosi

yang negatif, sebagai keadaan gairah, yang mengalami sebagai bertentangan

dengan seseorang atau hal yang tampaknya menjadi sumber dari adanya

permusuhan. Dan service recovery strategy yang efektif dapat menghilangkan

kemarahan yang dialami konsumen setelah mengalami kesalahan pelayanan.

Theory of Justice membantu pengelola restoran untuk fokus dalam mengenali

strategi pemulihan yang tepat untuk mengurangi dampak negatif dari berbagai

jenis kesalahan yang berbeda (Kim dan Jang, 2014).

Menurut Ravald dan Gronroos, (1996) mengingat hubungan pemasaran

bersifat jangka panjang, variabel yang lebih bernilai strategis bagi produsen

adalah memastikan kualitas consumer overall satisfaction. Jones, (2000)

menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan atau overall satisfaction merupakan

sebagai kesatuan dari semua evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya

dan setelah dipulihkan setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan

kualitas sebuah pelayanan secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap

hubungan atau transaksi. Kim dan Jang (2014) menyatakan bahwa perubahan

kemarahan para pelanggan juga tergantung jenis kegagalan layananya yang

berdampak pada intensitas kemarahan yang bervariasi secara signifikan. Sehingga

pihak restoran harus bisa melihat jenis kegagalan dengan upaya pemulihan yang

sesuai, agar tingkat kemarahan dapat berkurang dan tingkat kepuasan secara

keseluruhan dapat meningkat. Dengan menggunakan teori keadilan, beberapa

peneliti telah fokus dalam mengenali strategi pemulihan yang tepat yang dapat





44

mengurangi efek negatif jenis kesalahan yang berbeda. Peneliti telah

menyarankan bahwa perusahaan harus mampu memastikan bahwa upaya

pemulihan mereka memberikan keuntungan yang para pelanggan yakini sepadan

dengan apa yang tidak mereka dapatkan. Perasaan untuk menerima keadilan

ditunjukkan untuk mengimbangi pengalaman pelayanan negatif (Ha dan Jang,

2009; Hocutt, dkk., 2006 dalam Kim dan Jang, 2014). Berdasarkan uraian tersebut

dapat diambil kesimpulan bahwa kemarahan konsumen dapat berdampak terhadap

keseluruhan kepuasan pelanggan. Terkait dengan penejelasan tersebut peneliti

mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H5: Customer anger berpengaruh signifikan terhadap customer overall

satisfaction.

2.3 Penelitian Terdahulu

2.3.1 Penelitian Jong-Hyeong Kim dan SooCheong (Shawn)Jang (2014)

Penelitian Kim dan Jang yang berjudul “The fading affect: Examining

changes in affect and behavioral intentions in restaurants service failures and

recoveries” yang membahas Fading Affect Bias (FAB) yang mengacu pada cara

yang terkait dengan peristiwa negatif yang memudar lebih cepat daripada

mempengaruhinya dengan peristiwa yang positif. Penelitian ini menyelidiki

apakah pengalaman negatif pelanggan dari kegagalan layanan memudar lebih

cepat dari ingatan mereka daripada pengalaman positif yang dilakukan, seperti

kepuasan dengan upaya pemulihan dan kepuasan secara keseluruhan. Penelitian

ini juga meneliti peran moderator dari jenis kegagalan layanan dan pemulihan

layanan pada perubahan intensitas FAB.





45

Hasil penelitian menunjukkan bahwa individu meredakan kemarahan

mereka tentang pengalaman layanan negatif dan ketidakpuasan mereka dengan

menilai kembali peristiwa yang lebih positif dan dengan meningkatkan

pengalaman positif implisit (yaitu, pengalaman disediakan dalam pemulihan

layanan). Namun, kadar pengaruh pemudaran secara signifikan berbeda antara

jenis kegagalan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pemulihan layanan

dapat membantu individu mengevaluasi layanan lebih positif dan mengurangi niat

mereka untuk terlibat perilaku negatif dari waktu ke waktu. Variabel yang

digunakan dalam penelitian ini affect fading, affect intensity, memory, service

failure, service recovery, dan restaurant service.

Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 529 responden pelanggan restoran.

Dari 529 peserta, 56,9% perempuandan 43,1% laki-laki. Usia peserta mayoritas

dari penelitian ini adalah 18 tahun hingga 73 tahun, dengan rata-rata usia 26,3

tahun. Penelitian ini menggunakan survei yang berdasarkan skenario, di mana

responden diminta untuk memberikan tingkat emosi mereka, niatan perilaku,

dalam situasi sebuah restoran. Metode eksperimental digunakan dalam penelitian

ini berdasarkan skenario dengan menggunakan rancangan faktorial gabungan.

Untuk menguji efek manipulasi menggunakan Uji t.

2.3.2 Penelitian Young Namkung dan Soocheong (Shawn) Jang (2010)

Penelitian Namkung dan Jang yang berjudul “Service Failures in

Restaurant” yang membahas menggunakan pendekatan multistage untuk

pelayanan restoran yang memungkinkan manajer untuk menentukan dan fokus





46

pada tahap mana yang paling penting dari kegagalan layanan untuk mengurangi

ketidakpuasan pelanggan dan pembelotan. Sebuah survei dari penelitian ini 491

pengunjung di Amerika Serikat dinilai reaksi pelanggan terhadap kegagalan

dalam mengikuti empat tahapan layanan: (1) penerimaan, (2) pemesanan, (3)

konsumsi makan, dan (4) keluar dari restoran. Penelitian ini menemukan bahwa di

keduanya yaitu santai/kasual makan dan restoran fine dining, kegagalan layanan

pada tahap 3 (konsumsi) paling kuat mengurangi kepuasan secara keseluruhan

pelanggan, diikuti oleh tahap 4 (pembayaran dan keluar), tahap 2 (pemesanan dan

pengiriman), dan akhirnya tahap 1 (salam dan tempat duduk). Dampak relatif

kegagalan layanan pada niat perilaku bervariasi dengan tahap layanan dan jenis

restoran. Dalam kasual restoran makan, kegagalan layanan di tahap 3 memiliki

efek yang paling dalam mengurangi niat pengunjung untuk datang kembali dan

kesediaan untuk merekomendasikan restoran kepada orang lain, diikuti oleh

kegagalan layanan di tahap 4. Di sisi lain, untuk restoran fine dining, layanan

kegagalan dalam tahap 2 adalah pengaruh yang paling penting pada kemungkinan

pengunjung 'untuk kembali. Selain itu, tahap 4 adalah penentu yang paling

penting dalam kesediaan baik restoran pengunjung untuk merekomendasikan

restoran kepada orang lain. Dan total responden 491 dalam penelitian ini merata

diseluruh jenis restoran.

Sebanyak 491 tanggapan yang merata tersebar di seluruh jenis restoran. Dari

responden, 50,5 persen (n = 248) dievaluasi pengalaman casual dinning dan 49,5

persen (n = 243) dinilai santapan. Adapun jenis kelamin, 54,8 persen (n = 136)

dari pelanggan restoran kasual dan 49,0 persen (n = 119) besar para pengunjung





47

makan yang baik adalah perempuan. Dalam hal etnis, kebanyakan responden

Caucasian (casual dining = 73,4 persen; fine dining = 73,7 persen). Untuk

menguji efek manipulasi menggunakan analisis regresi.

2.3.3.Penelitian Ilan Silber, Aviad Israeli, Adi Bustin & Ofir Ben Zvi (2009)

Penelitian Silber et al., yang berjudul “Recovery Strategies for Service

Failures: The Case of Restaurants” yang membahas tujuan penelitian adalah

untuk menentukan efisiensi strategi pemulihan untuk berbagai kegagalan layanan

di industri restoran. Efisiensi ditentukan oleh kemauan pelanggan untuk kembali

(WTR- willingness to return) dan mengunjungi restoran. Temuan utama

menunjukkan bahwa strategi pemulihan yang mencakup interaksi layanan dengan

pelanggan yang dominan atas strategi yang meliputi kompensasi moneter. Selain

itu, telah ditemukan bahwa kegagalan layanan yang paling bermasalah adalah

orang-orang yang melibatkan perilaku server yang tidak pantas, lambat, dan

tumpahan makanan atau minuman. Studi ini menyimpulkan dengan implikasi dan

rekomendasi untuk pencocokan setiap kegagalan layanan dengan strategi

pemulihan yang akan meningkatkan pelanggan WTR ke restoran.

Terdapat 200 kuisioner yang dibagikan dikalangan mahasiswa, yang

diselesaikan dengan tingkat respon dari 95,18%. Penelitian ini menggunakan

survei yang berdasarkan skenario, di mana responden diminta untuk memberikan

tingkat emosi mereka, niatan perilaku, dalam situasi sebuah restoran. Metode

eksperimental digunakan dalam penelitian ini berdasarkan skenario dengan





48

menggunakan rancangan faktorial gabungan. Untuk menguji efek manipulasi

menggunakan Uji t.

Tabel 2.2 Persamaan dan Perbedaan

Penelitian Terdahulu

Keterangan Persamaan Perbedaan

The fading affect: Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurants service failures and recoveries

Service failure dan upaya pemulihan sama-sama digunakan, dan menggunakan metode eksperimental.

Variabel yang digunakan penelitian terdahulu pengaruh bias, pengaruh intensitas, memori, dan restaurant service, dan penelitian terdahulu menguji fading affect bias.

Service Failures in Restaurant

Setting tempat di restoran, dan menggunakan metode eksperimental.

penelitian terdahulu meliputi variabel service stage, satisfaction, behavioral intention, dan restaurant service, dan meneliti tentang service failure di empat tahap yang berbeda

Recovery Strategies for Service Failures: The Case of Restaurants

Variabel service failure dan upaya pemulihan yang sama-sama digunakan, dan menggunakan metode eksperimental

variabel yang digunakan penelitian terdahulu restaurant management, dan menguji strategi pemulihan pada service failure di industri restoran dengan efisiensi ditentukan kemauan pelanggan untuk datang kembali.





49

2.4 Model Analisis

H1

H2

H5

H3

H4

Type of Service Failure

• Core • Procedural

Service Recovery Strategy

• Assistance • Compensation

Customer Anger

Customer Overall Satisfaction





50

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab 3 ini akan membahas metode yang akan digunakan dalam

penelitian. Pada bab ini akan menguraikan dasar desain penelitian, identifikasi

variabel, definisi operasional, jenis dan sumber data, sampel yang digunakan,

prosedur pengumpulan data, alat serta teknik analisi yang digunakan untuk

mengolah data yang diperoleh.

3.1 Pendekatan Penelitian

3.1.1. Dasar Desain Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif. Penelitian kuantitatif, menurut Donmoyer dalam Given, 2008) adalah

pendekatan-pendekatan terhadap kajian empiris untuk mengumpulkan,

menganalisa dan menampilkan data dalam bentuk numerik dari pada naratif.

Penelitian kuantitatif berfokus pada pengumpulan data yang numerik dan hasil

penelitiannya dapat digeneralisir untuk menjelaskan fenomena pada seluruh

anggota populasi.

Tujuan dalam melakukan studi penelitian kuantitatif ini adalah untuk

menentukan hubungan antara satu hal (variabel independen) dan lainnya (variabel

dependen atau hasil) dalam suatu populasi. Desain penelitian kuantitatif baik yang

deskriptif (subjek biasanya diukur sekali) atau (subjek diukur sebelum dan

sesudah pemulihan) eksperimental. Sebuah penelitian deskriptif menetapkan

hanya hubungan antara variabel; Penelitian eksperimental menetapkan kausalitas.





51

Ditinjau dari taraf penelitiannya, termasuk penelitian inferensial. Penelitian

inferensial adalah penelitian yang digunakan untuk pengambilan keputusan atau

menguji hipotesis yang telah dilakukan dimana kesimpulan yang didasarkan pada

data sampel ditunjukan untuk generalisasi terhadap populasi (Sugiyono, 2011).

3.2 Desain Eksperimental

Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksperimen. Menurut

Sugiyono (2009) desain eksperimen adalah metode penelitian yang digunakan

untuk mencari pengaruh perlakuan tertentu terhadap yang lain dalam kondisi yang

terkendalikan. Kerlinger (2006) mendefinisikan eksperimen sebagai suatu

penelitian ilmiah dimana peneliti memanipulasi dan mengontrol satu atau lebih

variabel bebas dan melakukan pengamatan terhadap variabel-variabel terikat

untuk menemukan variasi yang muncul bersamaan dengan manipulasi terhadap

variabel bebas tersebut.

Sugiyono (2008) mendefinisikan bahwa penelitian eksperimen pada

prinsipnya sebagai metode sistematis guna membangun hubungan yang

mengandung fenomena sebab akibat (causal-effect relationship). Berdasarkan

definisi di atas dapat disimpulkan bahwa penelitian eksperimen merupakan

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh pemberian pemulihan atau

perawatan terhadap subjek penelitian.

Jenis-jenis penelitian eksperimental dibedakan menjadi dua kategori menurut

(Sekaran, 2009):

1. Eksperimen Laboratorium (lab experiments), yang merupakan desain

eksperimen yang diatur dalam suatu lingkungan tiruan atau buatan dimana





52

kontrol dan manipulasi diberikan untuk membuktikan hubungan sebab

akibat diantara variabel dalam penelitian.

2. Eksperimen Lapangan (fields experiments), yang merupakan eksperimen

yang dilakukan untuk mendeteksi hubngan sebab akibat dalam lingkungan

alami dimana peristiwa terjadi secara normal.

Pada penelitian ini yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian eksperimen

laboraturium, sehingga peneliti dapat mengontrol variabel-variabel yang terkait

dengan tujuan diadakannya penelitian. Eksperimen laboraturium yang merupakan

desain eksperimen yang diatur dalam suatu lingkungan tiruan atau buatan dimana

kontrol dan manipulasi diberikan untuk membuktikan hubungan sebab akibat

diantara variabel dalam penelitian.

Peneliti merancang cek manipulasi data

Terdapat dua jenis subjek desain pada penelitian eksperimental yakni:

1. Between subject, Rancangan ini meneliti setiap pengaruh treatment

secara terpisah dan pengaruh dari variabel-variabel yang digunakan

sehingga memuat peneliti dapat memperoleh pandangan yang lebih

banyak.

2. Within subject, seperti dalam rancangan ukuran-terulang (repeated-

measure design) yang menunjukkan bagaimana partisipan/sampling

dikelompokkan dalam treatment yang berbeda-beda pada waktu yang

berbeda-beda pula selama penelitian.

Dalam penelitian ini menggunakan desain between subject, dimana

treatment responden penelitian secara terpisah dan pengaruh dari variabel-variabel





53

yang digunakan berdasarkan stimulus eksperimen yang dikembangkan oleh

peneliti atas variabel type of service failures dan service recovery.

Peneliti akan merancang cek manipulasi data dahulu sebelum merancang

desain stimulus penelitian. Cek manipulasi data adalah pertanyaan atau

seperangkat pertanyaan yang dirancang untuk menentukan apakah peserta

merasakan manipulasi sesuai dengan tujuan peneliti (Mitchell dan Jolley, 2010).

Tabel 3.1 Cek Manipulasi Data setting tempat di Restoran

Pertanyaan Cek Manipulasi

Data

Presentase

Kesesuaian

Keterangan

Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas adalah terjadi di sebuah restoran.

93.75% Manipulasi diterima

Sumber: Lampiran

Tabel 3.2 Cek Manipulasi Data Kegagalan Layanan


Data

Presentase

Kesesuaian

Keterangan

Kegagalan Inti

Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan inti oleh staff restoran


Kegagalan Prosedural

Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan prosedural oleh staff restoran


Sumber: Lampiran





54

Tabel 3.3 Cek Manipulasi Data Pemulihan Layanan


Data

Presentase

Kesesuaian

Keterangan

Pemulihan Asistensi

Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas menunjukkan adanya upaya pemulihanan layanan berupa asistensi


Pemulihan Kompensasi

Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas menunjukkan adanya upaya pemulihanan layanan berupa kompensasi


Sumber: Lampiran

3.3 Identifikasi variabel

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2007)

1. Variabel manipulasi (bebas)

Variabel manipulasi merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Kerlinger,

2006). Variabel manipulasi dalam penelitian ini adalah :

a. Type of Service Failures

Type of Service Failures yang memiliki dua atribut yakni

kesalahan inti dan prosedural.





55

b. Service Recovery Strategy

Service recovery Strategy yang terdiri dari dua atribut yakni,

memberikan kompensasi dan asistensi.

2. Variabel terikat (tergantung)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat tidak dimanipulasi,

melainkan diamati variasinya sebagai hasil yang dipradugakan berasal dari

variabel bebas.Variabel terikat dalam penelitian ini adalah:

a. Customer Anger: sebagai variabel dependen (X1)

b. Customer Overall Satisfaction: sebagai variabel dependen (X2)

3.4 Definisi Operasional

1. Service failure

Service failure merupakan sebuah kegiatan yang terjadi akibat dari

pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang ternyata tidak sesuai

dengan harapan pelanggan (Kim dan Jang, 2014).

Service failure dalam penelitian ini didefinisikan secara

operasional sebagai sebuah kejadian yang terjadi akibat dari pelayanan

awal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan restoran Ayam Bakar

Surabaya (ABS) sebagaimana diuraikan dalam stimulus penelitian.





56

2. Service recovery strategy

Service recovery strategy merupakan sebuah tindakan penyedia

layanan yang dilakukan untuk menanggapi cacat atau kegagalan

(Levesque, 2000).

Service recovery strategy dalam penelitian ini didefinisikan secara

operasional sebagai proses sebuah tindakan penyedia layanan restoran

dalam menanggapi kesalahan pelayanan tersebut sebagaimana diuraikan

dalam stimulus penelitian.

3. Customer anger

Anger merupakan kemarahan atau emosi negatif yang dirasakan

oleh pelanggan restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) yang lahir sebagai

hasil dari pertentangan antara pelanggan dengan proses pelayanan yang

didapatkan di restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS). Customer Anger

dalam penelitian ini diukur dengan sejumlah indikator sebagaimana

dikembangkan oleh Novaco, (2000) yakni sebagai berikut :

a. Anger justification : Saya merasa marah terhadap pelayanan yang

diberikan oleh restoran Ayam Bakar Surabaya dan saya rasa

kemarahan saya adalah wajar

b. Rumination : Merenungkan atas pelayanan yang diberikan Ayam

Bakar Surabaya yang dapat menyebabkan perasaan marah.

c. Somatic Tension : Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik

saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan restoran Ayam Bakar

Surabaya





57

d. Impulsive reaction : Secara spontan saya mearasa marah saat

pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya salah dalam melayani saya

e. Verbal aggression : Kesalahan pelayanan yang saya alami di

restoran Ayam Bakar Surabaya membuat saya marah, sehingga

saya ingin mengumpat

4. Customer overall satisfaction

Overall satisfaction merupakan kesatuan dari semua evaluasi

khusus yang diberikan oleh pelanggan restoran Ayam Bakar Surabaya

(ABS) atas transaksi tertentu, seperti harapan atas kualitas sebuah

pelayanan secara keseluruhan. Customer overall satisfaction dalam

penelitian ini diukur dengan sejumlah indikator sebagaimana

dikembangkan oleh Busacca dan Padula, (2005) yakni sebagai berikut :

1. Competence : Secara keseluruhan saya puas dengan

kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam

memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

2. Kindness : Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati

pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan

pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

3. Accuracy of service : Secara keseluruhan saya puas dengan

ketepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran

Ayam Bakar Surabaya





58

3.5 Pengembangan Stimulus

Dalam penelitian ini menggunakan manipulasi eksperimental yang

dilaksanakan untuk menguji hipotesis menggunakan stimulus yang suda

ditentukan. Pada penelitian ini penelit memanipulasi dua jenis service failure yaitu

inti dan prosedural. Sedangkan atribut pada variabel manipulasi service recovery

strategy meliputi kompensasi dan asistensi.

Penelitian ini akan menggunakan survei yang berdasarkan skenario, di mana

responden diminta untuk memberikan tingkat emosi dan keseluruhan kepuasan

dalam situasi disebuah restoran. Situasi skenario dalam service failure

dikembangkan pada tahap memakan yang sudah dipesan (kegagalan inti) dan pada

saat pemesanan makanan (kesalahan prosedural). Berikut manipulasi type of

service failure dan service recovery strategy :





59

Tabel 3.4 Desain faktorial penelitian

Service

recovery

Service Failure

Core Procedural

Diberikan

kompensasi

(free food)

Suatu ketika anda pergi ke restoran “Ayam Bakar Surabaya” untuk makan siang. Pada hari itu anda memesan ayam bakar yang menjadi menu spesial dari restoran tersebut. Taklama kemudian menu yang anda pesan diantar oleh seorang pelayan. Ketika anda membuka hidangan daging ayam dengan pisau dan garpu, anda menemukan bahwa bagian dalam daging ayam masih berair dan berwarna kemerahan seperti darah, pertanda daging ayam tersebut belum matang. Atas kejadian tersebut, anda mengajukan komplain pada pelayan. Setelah menyimak komplain anda, pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) mengganti menu makanan anda sebelumnya dengan menu ayam bakar baru yang dimasak dengan matang, dimana anda tidak perlu membayar menu makan siang tersebut.

Suatu ketika anda pergi ke restoran “Ayam Bakar Surabaya” untuk makan siang. Pada hari itu anda memesan ayam bakar yang menjadi menu spesial dari restoran tersebut. Taklama kemudian pelayan restoran datang membawakan menu makan siang anda. Sayangnya pelayan tersebut memberikan menu ayam goreng yang tidak sesuai dengan pesanan anda. Atas kesalahan pencatatan pesanan terebut, anda mengajukan komplain pada pelayan restoran. Setelah menyimak komplain anda, pelayan restoran mengganti menu ayam goreng dengan menu ayam bakar sesuai pesanan awal anda, dimana anda tidak perlu membayar menu makan siang tersebut.

Diberikan

Asistensi

(service

provider’s

apology)

Suatu ketika anda pergi ke restoran “Ayam Bakar Surabaya” untuk makan siang. Pada hari itu anda memesan ayam bakar yang menjadi menu spesial dari restoran tersebut. Taklama kemudian menu yang anda pesan diantar oleh seorang pelayan. Ketika anda membuka hidangan daging ayam dengan pisau dan garpu, anda menemukan bahwa bagian dalam daging ayam masih berair dan berwarna kemerahan seperti darah, pertanda daging ayam tersebut belum matang. Atas kejadian tersebut, anda

Suatu ketika anda pergi ke restoran “Ayam Bakar Surabaya” untuk makan siang. Pada hari itu anda memesan ayam bakar yang menjadi menu spesial dari restoran tersebut. Taklama kemudian pelayan restoran datang membawakan menu makan siang anda. Sayangnya pelayan tersebut memberikan menu ayam goreng yang tidak sesuai dengan pesanan anda. Atas kesalahan pencatatan pesanan terebut, anda mengajukan komplain pada pelayan restoran.





60

mengajukan komplain pada pelayan. Setelah menyimak komplain anda, pelayan beserta Manajer restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) datang menghampiri anda untuk menyampaikan permohonan maaf. Manajer restoran kembali mendengarkan keluhan Anda dengan seksama. Setelahnya, Manajer berjanji di masa yang akan datang tidak akan terjadi kesalahan serupa, namun untuk saat ini pihak restoran tidak dapat mengganti menu yang telah disajikan dengan menu yang sesuai dengan pesanan anda.

Setelah menyimak komplain anda, pelayan beserta Manajer restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) datang menghampiri anda untuk menyampaikan permohonan maaf. Manajer restoran kembali mendengarkan keluhan Anda dengan seksama. Setelahnya, Manajer berjanji di masa yang akan datang tidak akan terjadi kesalahan serupa, namun untuk saat ini pihak restoran tidak dapat mengganti menu yang telah disajikan dengan menu yang sesuai dengan pesanan anda.





61

3.6 Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sampel. Data tersebut

diperoleh dengan penelitian menggunakan kuesioner yang dibagikan

secara langsung.

2. Data sekunder, yaitu data yang didapat dari studi kepustakaan dan sumber

lainnya berkaitan dengan masalah yang diteliti dapat diperoleh dari buku

teks, artikel, majalah, internet, jurnal, dan sebagainya.

3.7 Populasi dan Sampel

3.7.1 Populasi

Pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi

bukan hanya orang, tetapi obyek dan benda-benda alam yang lain juga termasuk

(Sugiyono, 2010).

Dalam penelitian ini peneliti menetapkan populasi yang menjadi objek

dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Airlangga Surabaya.

3.7.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian

mahasiswa aktif pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

Surabaya. Untuk itu jumlah sampel akan ditentukan berdasarkan hasil perhitungan





62

sampel minimum (Hair et al., 2006). Maka jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah 120 mahasiswa, dimana setiap stimulus akan diberikan kepada masing-

masing 30 responden dengan desain between subject.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

sampling purposive. Menurut Sugiyono (2010) teknik sampling purposive adalah

sebuah teknik untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa

pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih

representatif. Kriteria penetapan anggota sampel:

1. Berstatus mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas

Airlangga Surabaya.

2. Pernah mengunjungi restoran minimal 1 kali dalam waktu 6 bulan

terakhir.

3.8. Teknik Analisis Data

3.8.1. Validitas dan Reliabilitas

Menurut Field (2009) salah satu cara untuk memastikan bahwa kesalahan

pengukuran sudah sangat minimal adalah dengan menentukan properti dari

ukuran yang memberi kita keyakinan bahwa alat ukur tersebut melakukan

tugasnya dengan benar. Properti yang pertama adalah validitas, yang

menunjukkan apakah instrumen benar-benar mengukur apa yang diinginkan.

Yang kedua adalah reliabilitas, yaitu apakah instrumen dapat diinterpretasikan

secara konsisten di seluruh situasi yang berbeda.





63

3.8.1.1 Validitas Alat Ukur

Menurut Ferdinand (2005), validitas adalah tingkat akurasi yang

dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya

pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan menurut Azwar

(2003), validitas diartikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya.

Validitas adalah aspek kecermatan pengukuran. Suatu alat ukur

yang valid dan tidak sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat

akan tetapi harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data

tersebut (Azwar, 2003). Sehingga dapat dikatakan bahwa uji validitas

berguna untuk menentukan seberapa cermat suatu alat melakukan fungsi

ukurannya. Alat ukur validitas tinggi berarti mempunyai variasi kesalahan

yang kecil sehingga memberikan keyakinan bahwa data yang terkumpul

merupakan data yang dapat dipercaya (Azwar, 2003).

Cooper dan Schindler (2006) menyatakan bahwa terdapat dua

bentuk validitas yaitu internal dan eksternal. Validitas internal

didefinisikan sebagai kemampuan atribut penelitian untuk mengukur apa

yang dimaksudkan untuk diukur. Sedangkan validitas eksternal merupakan

kemampuan data untuk digeneralisasikan pada tempat, keadaan, dan orang

– orang yang menjadi subjek penelitian.

Validitas sebuah alat ukur diketahui dengan cara mengkorelasikan

skor masing-masing item dengan skor total aitem.aitem atau indikator





64

dinyatakan valid apabila r hitung (nilai corrected item total correlation)

mempunyai nilai lebih besar dari r standar yaitu 0,3 (Solimun, 2002).

Apabila nilai pengukuran ≥0,3 maka suatu pernyataan dianggap valid.

Sebaliknya jika bernilai lebih kecil dari 0,3 maka suatu pernyataan

dianggap tidak valid dan tidak dapat dilanjutkan untuk proses selanjutnya

(Solimun, 2002).

3.8.1.2 Reliabilitas Alat Ukur

Azwar (2003) menyatakan bahwa reliabilitas merupakan ukuran

mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk.

Reliabilitas yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing

indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk atau factor latent

yang dapat digunakan secara umum. Reliabilitas suatu pengukuran

menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrument yang

mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses tingkat kebaikan

dari suatu pengukur (Sekaran, 2006).

Teknik yang digunakan dalam penelitian untuk mengukur

konsistensi internal adalah Cronbach’s alpha yang berguna untuk

mengukur tingkat reliabilitas konsistensi di antara butir-butir pertanyaan

dalam instrumen untuk mengukur konstruk tertentu (Indriantoro dan

Supomo, 2000). Hair et al, (1998) menyatakan bahwa apabila koefisien

alfa bernilai ≥ 0,6 berarti kriteria reliabilitas dianggap tinggi dan

reliabilitas dianggap telah terpenuhi.





65

3.8.2. Uji Two Way Anova

ANOVA merupakan prosedur pengujian parametrik rata-rata lebih dari

dua kelompok data.Analisis varian (ANOVA) mempunyai dua jenis analisis

varian satu faktor (one-way ANOVA) dan analisis varian dua faktor (two-ways

ANOVA).

Pada prinsipnya uji ANOVA adalah melakukan analisis variabilitas data

menjadi dua sumber variasi yaitu variasi di dalam kelompok (within) dan variasi

antar kelompok (between). Bila variasi within dan betweensama (nilai

perbandingan kedua varian mendekati angka satu) maka berarti tidak ada

perbedaan efek dari intervensi yang dilakukan, dengan kata lain nilai mean yang

dibandingkan tidak ada perbedaan. Sebaliknya bila variasi antar kelompok lebih

besar dari variasi didalam kelompok, artinya intervensi tersebut memberikan efek

yang berbeda.Teknik two-ways ANOVA ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh utama (main effect) dan pengaruh interaksi (interaction effect) dari

variabel independen kategorikal terhadap variabel dependen metrik (Ghozali,

2012).

Pada kolom significance, nilai alpha > 0.05 agar uji Two-Way ANOVA

dapat dianggap valid Ghozali (2012).Untuk interpretasi Two-Way ANOVA, dapat

dilakukan dengan melihat tabel Test of Between-Subject Effects. Pada tabel Test

ofBetween-Subject Effects, apabila nilai F nya lebih besar dibandingkan dengan

nilai Fpada derajat bebas di tingkat signifikansi 0,05 (F hitung > F tabel), maka

hal inimenunjukkan bahwa terdapat rata-rata varian yang berarti terdapat

perbedaan pengaruh dari variabel yang diteliti.





66

3.8.3. Uji Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana merupakan suatu proses untuk

mendapatkan hubungan matematis dalam bentuk suatu persamaan antara variabel

tak bebas tunggal dengan variabel bebas tunggal atau dengan kata lain, regresi

linier yang hanya melibatkan satu variabel bebas X yang dihubungkan dengan

satu variabel tak bebas Y. Bentuk umum model regresi linier sederhana yaitu:

Y= α + β 𝑋𝑋 + 𝑒𝑒

Di mana :

Y = Customer Overall satisfaction

X = Customer Anger

β = Koefisien Regresi

α = Intercept

e = error

3.8.3.1. Uji Asumsi Klasik

Pengujian penelitian dengan menggunakan uji linier berganda harus

memenuhi asumsi-asumsi yang mendasari model tersebut, yaitu:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi,variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal atau

tidak.Diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal, jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi

tidak valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2012). Terdapat dua cara dalam





67

uji normalitas yaitu dengan menggunakan analisis grafik (scatterplot) dan uji

statistik non parametrik Kolmogorov Smirnov (K-S).

Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis:

Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed) ≥ 0,05 data berdistribusi normal

Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed)<0,05 data tidak berdistribusi normal.

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik)

pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya

(Ghozali, 2012). Menurut Ghozali (2012) terdapat dua dasar pengambilan

keputusan:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Heterokedastisitas

Ghozali (2012) mengatakan bahwa uji heterokedastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2012). Terdapat beberapa cara

untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas.





68

Kondisi homokedastisitas terjadi dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi

variabel dependen (terikat) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID, untuk

mendeteksinya dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y merupakan Y yang telah diprediksi

sementara sumbu X adalah residual (Yprediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-

studentized (Ghozali, 2012).

Dasar analisis :

1. Jika ada pola tertentu, seperti membentuk suatu pola yang teratur, maka

mengindikasikan adanya heterokedastisitas.

2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta tidak adanya titik-titik menyebar

di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.





69

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden merupakan penjelasan tentang

karakteristik dan 120 responden yang dikelompokkan berdasarkan: (1) Jenis

Kelamin (2) Usia (3) Jurusan (4) Angkatan (5) Golongan Penghasilan/Uang saku

perbulan

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini merupakan tabel 4.1 yang menunjukkan karakteristik dari 120

responden berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persen

Laki-laki 33 27.5

Perempuan 87 72.5

Total 120 100.0

Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel 4.1, jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki

sebesar 33 responden, dengan presentase 27,5%. Sedangkan 87 responden

berjenis kelamin perempuan, dengan presentase 72,3%.





70

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berikut ini merupakan tabel 4.2 yang menunjukkan karakteristik dari 120

responden berdasarkan kelompok usia responden.

Tabel 4.2

Distribusi Frekuensi Usia Responden

Kelompok Usia Frekuensi Persem

17 – 20 tahun 21 17.5

21 – 25 tahun 99 82.5

26 – 30 tahun - -

Total 120 100.0

Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel 4.2, kelompok usia 17 – 20 tahun sebesar 21, dengan

presentase 17,5%, kelompok usia 21 – 25 tahun sebesar 99 dengan presentase

82,5%, sedangkan kelompok usia 26 – 30 sebesar 0. Jadi mayoritas partisipan

responden berusia 21 – 25 tahun.

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan

Berikut ini Tabel 4.3 yang menunjukkan karakteristik dari 120 responden

berdasarkan jurusan responden.





71

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Jurusan Responden

Jurusan Frekuensi Persen

Akuntansi 25 20.8

Manajemen 74 61.7

Ekonomi Islam 15 12.5

Ekonomi Pembangunan 6 5.0

Total 120 100.0

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa jurusan Akuntansi sebesar 25

responden atau 20,8%, untuk Ekonomi Islam sebesar 15 responden atau 12,5%,

responden Ekonomi Pembangunan sebesar 6 atau 5,0%, dan mayoritas partisipan

responden berasal dari jurusan Manajemen sebesar 74 atau 61,7%.

4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan

Berikut tabel 4.4 yang menunjukkan karakteristik dari 120 responden

berdasarkan angkatan responden.

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tahun Angkatan Responden

Tahun Angkatan Frekuensi Persen

2009 - -

2010 - -

2011 7 5.8

2012 58 48.3

2013 30 25.0





72

2014 12 10.0

2015 13 10.8

2016 - -

Total 120 100.0

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan tabel 4.5 diatas diketahui responden Angkatan 2011 sebesar 7

dengan prosentase sebesar 5,8%, Angkatan 2013 sebesar 30 dengan prosentase

sebesar 25%, Angkatan 2014 sebesar 12 dengan prosentase sebesar 10,0%,

Angkatan 2015 sebesar 13 dengan prosentase sebesar 10,8%, dan mayoritas

partisipan responden Angkatan 2012 sebesar 58 responden dengan prosentase

sebesar 48,3%.

4.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang saku

perbulan

Berikut ini adalah tabel 4.5 yang menunjukkan karakteristik dari 120

responden bedasarkan penghasilan/uang saku responden.

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Penghasilan/Uang saku Responden

Golongan Penghasilan Frekuensi Persen

<Rp. 1.000.000 54 45.0

Rp. 1.000.000-Rp. 2.000000 41 34.2

>Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000 10 8.3

>Rp. 3.000.000-Rp. 4.000.000 8 6.7





73

>Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 4 3.3

>Rp. 5.000.000 3 2.5

Total 120 100.0

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan tabel 4.5 diatas diketahui bahwa jumlah partisipan yang

memiliki pendapatan <Rp. 1.000.000 sebanyak 54, dengan prosentase sebesar

45%. Partisipan yang memiliki pendapatan Rp. 1.000.000-Rp. 2.000000 sebanyak

41, dengan prosentase sebesar 34,2%. Untuk partisipan selanjutnya yang memiliki

pendapatan >Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000 sebanyak 10, dengan prosentase

sebesar 8,3%. Selanjutnya partisipan yang memiliki pendapatan >Rp. 3.000.000-

Rp. 4.000.000 sebanyak 8, dengan prosentase sebesar 6,7%. Sedangkan partisipan

yang memiliki pendapatan >Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 sebanyak 4, dengan

prosentase sebesar 3,3%, dan partisipan yang memiliki pendapatan >Rp.

5.000.000 sebanyak 3 atau 2,5%. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas partisipan

adalah partisipan yang memiliki pendapatan >Rp. 1.000.000.

4.2. Deskripsi Jawaban Responden

Deskripsi jawaban responden merupakan keseluruhan hasil jawaban

responden pada masing-masing variabel dalam kuesioner penelitian. Deskripsi

jawaban akan dijelaskan berdasarkan rerata skor jawaban pada skala likert yang

digunakan. Nilai tersebut kemudian diklasifikasi menjadi 4 kategori dengan

menggunakan rumus sebagai berikut:





74

𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑘𝑘𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑘𝑘 = 𝑁𝑁𝑁𝑁𝐼𝐼𝐼𝐼𝑁𝑁 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑁𝑁𝐼𝐼𝑡𝑡𝑡𝑡𝑁𝑁 –𝑁𝑁𝑁𝑁𝐼𝐼𝐼𝐼𝑁𝑁 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑡𝑡𝐼𝐼ℎ

𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐼𝐼𝐼𝐼ℎ 𝑘𝑘𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑘𝑘

Keterangan:

Nilai tertinggi adalah 4, nilai terendah adalah 1, Jumlah kategori atau kelas adalah

4. Dari rumus diatas, diperoleh nilai interval kelas sebagai berikut:

𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑘𝑘𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑘𝑘 = 4 – 1

4= 0.75

0,75 merupakan jarak interval kelas pada masing-masing kategori. Sehingga

berlaku ketentuan kategori dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.6

Kategori Mean dari Interval

No. Interval Kategori

1 1,00 – 1,75 Sangat Rendah

2 >1,75 – 2,50 Rendah

3 >2,50 – 3,25 Tinggi

4 >3,25 – 4,00 Sangat Tinggi

Berdasarkan tabel 4.6 diatas maka jawaban partisipan dapat

diklasifikasikan sesuai dengan hasil rerata jawaban setiap aitem kemudian

diklasifikasikan sesuai dengan kategori yang sudah ditetapkan pada tabel diatas.

4.2.1. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Customer Anger

Berikut ini adalah tabel 4.8 yang menunjukkan deskripsi jawaban dari 120

responden berdasarkan variabel customer anger.





75

Tabel 4.7

Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Anger

Aitem Pernyataan STS TS S SS Mean Kategori

CA1 Pelayanan ya ng diberikan re storan Ayam B akar S urabaya ini membuat saya marah

3 28 51 38 3.03 Tinggi

CA2 Karena m arah, sa ya merasakan k etegangan fisik s aat t erjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya

8 33 52 27 2.82 Tinggi

CA3 Secara sp ontan s aya mearasa m arah sa at pelayan restoran A yam Bakar Surabaya salah dalam melayani saya

4 27 65 24 2.91 Tinggi

CA4 Kesalahan pelayanan yang saya a lami d i restoran Ayam Bakar Surabaya m embuat saya m arah, se hingga saya ingin mengumpat

19 46 36 19 2.46 Rendah

Mean Komposit 2.80 Tinggi

Sumber : Lampiran 5

Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa nilai mean

komposit jawaban responden atas variabel customer anger sebesar 2,80. Nilai

mean tertinggi terdapat pada CA1 sebesar 3,03. Untuk nilai mean yang termasuk

kategori rendah terdapat pada CA4 sebesar 2,46. Sedangkan nilai mean CA2

sebesar 2,82 termasuk dalam kategori tinggi, dan nilai mean CA3 sebesar 2,91





76

yang juga merupakan kategori tinggi. Nilai mean toatal atau mean komposit

dalam variabel customer anger termasuk dalam kategori tinggi.

4.2.2. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Customer

Overallsatisfaction

Berikut ini adalah tabel 4.8 yang menunjukkan deskripsi jawaban dari 120

responden berdasarkan variabel customer overallsatisfaction.

Tabel 4.8

Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Overall Satisfaction

Aitem Pernyataan STS TS S SS Mean Kategori

COS1 Secara k eseluruhan s aya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya d alam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

10 36 37 37 2.84 Tinggi

COS2 Secara k eseluruhan s aya puas de ngan k ebaikan hati p elayan re storan Ayam B akar S urabaya dalam m emberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

15 39 38 28 2.66 Tinggi

COS3 Secara k eseluruhan s aya puas dengan ketepatan pelayanan y ang diberikan oleh pe layan restoran Ayam B akar Surabaya

8 42 37 33 2.79 Tinggi

Mean Komposit 2.76 Tinggi

Sumber : Lampiran 5





77

Berdasarkan data pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai mean

komposit jawaban responden atas variabel customer overall satisfaction sebesar

2,76 yang termasuk dalam kategori tinggi. Nilai mean COS1 sebesar 2,84. Untuk

nilai mean COS2 sebesar 2,66, sedangkan nilai mean COS3 sebesar 2,79. Dari

ketiga aitem COS tersebut termasuk dalam kategori tinggi.

4.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil penelitian dideskripsikan sesuai hasil perolehan berdasarkan jawaban

partisipan atas kuisioner yang telah diberikan. Jawaban partisipan merupakan data

mentah yang pada akhirnya ditabulasi, dan diukur validitas serta reliabilitasnya

serta dianalisis menggunakan program statistik yakni software SPSS.

4.3.1. Uji Validitas

Validitas ini bertujuan untuk menguji sejauh mana ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengujian ini

dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor aitem dengan skor total

variabel setelah skor total dikurangi dengan indikator. Koefisien korelasi yang

tinggi menunjukkan kesesuaian antara fungsi aitem dengan penelitian secara

keseluruhan. Data yang diuji sebanyak 30 responden dengan menggunakan SPSS.

Berdasarkan Masrun (1979) dalam Solimun (2005) menyatakan bahwa bilamana

nilai r tabel pada df (n-1) yakni sebesar 0,3388 maka indikator bersangkutan

dinyatakan valid.





78

Tabel 4.9

Uji Validitas Variabel

Variabel Indikator Corrected Item Total Correlation

Keterangan

Customer Anger

CA1 0.259 Tidak Valid

CA2 0.655 Valid

CA3 0.572 Valid

CA4 0.561 Valid

CA5 0.604 Valid

Customer Overall satisfaction

COS1 0.491 Valid

COS2 0.591 Valid

COS3 0.489 Valid

Sumber : Lampiran 3

1. Validitas variabel customer anger

Tabel 4.9 menunjukkan beberapa indikator pertanyaan pada variabel

customer anger dikatakan valid karena nilai koefisien korelasi antara aitem dan

total aitem > 0,3388. Tetapi terdapat indikator yang tidak valid yaitu CA1 karena

nilai koefisien korelasi antara aitem dan total aitem > 0,3388. Dengan demikian

aitem pertanyaan CA2, CA3, CA4, dan CA5 merupakan bagian dari konstruk

variabel customer anger. Berdasarkan hasil validitas yang diperoleh maka aitem

pertanyaan CA2, CA3, CA4, dan CA5 memenuhi syarat validitas dan akan tetap

dipertahankan dalam skala dan digunakan dalam analisis selanjutnya.

2. Validitas variabel customer overall satisfaction

Pada Tabel 4.9 menunjukkan indikator pertanyaan pada variabel customer

overall satisfaction dikatakan valid karena nilai koefisien korelasi antara aitem





79

dan total aitem > 0,3388. Dengan demikian seluruh item pertanyaan dari customer

overall satisfaction merupakan bagian dari konstruk customer overall satisfaction.

Berdasarkan hasil validitas yang diperoleh maka seluruh aitem pertanyaan

memenuhi syarat validitas dan akan tetap dipertahankan dalam skala dan

digunakan dalam analisi selanjutnya.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana

butir, skala, atau instrument pernyataan dapat memberikan hasil yang konstan,

apabila dilakukan pengukuran ulang dengan skala tersebut dengan menggunakan

Cronbach’s Alpha. Reliabilitas instrument diukur dengan mengkorelasikan skor

masing–masing butir pertanyaan pada setiap variabel. Nilai reliabilitas merupakan

kombinasi dari skor- skor korelasi tersebut. Jika nilai cornbach’s alpha lebih besar

dari 0,6, maka kuesioner dinyatakan reliabel.

Tabel 4.10

Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Customer Anger 0.748 Reliabel

Customer Overall

satisfaction

0.687 Reliabel

Sumber : Lampiran 3

Pada Tabel 4.10 hasil uji reliabilitas diketahui bahwa variabel customer

anger dan customer overall satisfaction keduanya memiliki nilai cornbach’s





80

alpha yang lebih besar dari nilai kritis 0,60, sehingga kuesioner yang mengukur

variabel penelitian dinyatakan reliabel.

4.4. Uji Hipotesis

4.4.1 Uji Two Ways ANOVA Service failure dan Service recovery strategy

atas variabel Customer Anger

1. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas


regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normalitas.

Nilai signifikansi sebesar > 0,05. Uji statistik yang dapat digunakan untuk

menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat

hipotesis:

H0 : Data residual berdistribusi normal

Ha : Data residual tidak berdistribusi normal

Besarnya nilai Kolmogrov-Smirnov adalah 0,207 dan lebih besar

dari 0,05. hal ini dinyatakan nilai H0 diterima yang berarti data residual

terdistribusi normal.

b. Uji Homogenitas

Levene’s test of homogeneity of variance menggunakan software

SPSS digunakan untuk menguji asumsi Anova bahwa setiap kategori





81

variabel independen memiliki variance sama. Nilai signifikansi sebesar >

0,05.

Dapat diketahui bahwa hasil levene test menunjukkan nilai sebesar

0,070 dan lebih besar dari 0,05. hal ini menunjukkan bahwa antara

kelompok data dalam penelitian ini memiliki nilai variance yang sama.

2. Uji two ways ANOVA

Uji Two Ways Anova digunakan untuk meguji apakah manipulasi

dari variabel service failure dan service recovery strategy memiliki

perngaruh yang berbeda pada customer anger. Untuk dapat mengetahui

apakah terdapat pengaruh yang berbeda pada setiap perlakuan terhadap

variabel independen dapa di identifikasi pada kolom signifikansi. Apabila

niali signifikansi < 0,05, maka setiap perlakuan variabel independen

memiliki pengaruh yang berbeda terhadap variabel dependen.

Tabel 4.11

Uji Two Ways Anova atas variabel Customer Anger

Variabel Kategori Mean Sig. Keterangan

Main Effect

Service failure Core 3,163

0,000 Signifikan

berbeda Procedural 2,446

Service Recovery

Strategy

Asistensi 2,958 0,002

Signifikan

berbeda Kompensasi 2,650

Sumber : Lampiran 7





82

Tabel 4.11 menampilkan nilai signifikansi dari setiap perlakuan

variabel manipulasi penelitian. Berdasarkan data pada Tabel 4.11 pula,

dapat disimpulkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini.

H1 : Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan type

of service failure.

Hasil uji ANOVA customer anger dengan service failure

menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000, dimana nilai tersebut

dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan customer anger

yang signifikan berdasarkan type of service failure (core dan procedural).

Service failure core menghasilkan customer anger yang lebih tinggi

dibandingkan dengan service failure procedural. Hal ini dapat dilihat dari

nilai rata-rata customer anger dengan service failure core sebesar 3,163,

sedangkan nilai rata-rata customer anger dengan service failure

procedural sebesar 2,446. Jadi dapat disimpulkan dengan terjadinya

service failure core menyebabkan customer anger yang lebih tinggi,

sehingga hipotesis 1 (H1) diterima.

H2 : Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan

service recovery strategy.

Hasil uji ANOVA customer anger dengan service recovery

strategy menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,002, dimana nilai

tersebut dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan customer

anger yang signifikan berdasarkan service recovery strategy (asistensi dan





83

kompensasi). Pada service recovery strategy asistnesi menghasilkan

customer anger lebih tinggi dibandingkan dengan service recovery

strategy kompensasi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata customer

anger dengan service recovery strategy asistensi dengan nilai sebesar

2,958, sedangkan nilai rata-rata service recovery strategy kompensasi

sebesar 2,650. Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan memberikan service

recovery strategy asistensi menyebabkan customer anger yang tinggi,


4.4.2. Uji Two Ways ANOVA Service failure dan Service recovery strategy

atas variabel Customer Overall satisfaction

1.Uji Asumsi

a. Uji Normalitas



Nilai signifikansi sebesar > 0,05. Uji statistik yang dapat digunakan untuk



hipotesis:







84

Besarnya nilai Kolmogrov-Smirnov adalah 0,055 dan nilai

menunjukkan lebih besar dari 0,05. Hal ini dinyatakan nilai H0 diterima

yang berarti data residual terdistribusi normal.

b. Uji Homogenitas

Levene’s test of homogeneity of variance menggunakan software

SPSS digunakan untuk menguji asumsi Anova bahwa setiap kategori

variabel independen memiliki variance sama. Nilai signifikansi sebesar >

0,05.

Dapat diketahui bahwa hasil levene test menunjukkan nilai sebesar

0,878 dan nilai menunjukkan lebih besar dari 0,05. Hal ini menunjukkan

bahwa antara kelompok data dalam penelitian ini memiliki nilai variance

yang sama.

2.Uji two ways ANOVA

Uji Two Ways Anova digunakan untuk meguji apakah manipulasi

dari variabel service recovery dan service recovery strategy memiliki

perngaruh yang berbeda pada customer overall satisfaction. Untuk dapat

mengetahui apakah terdapat pengaruh yang berbeda pada setiap perlakuan

terhadap variabel independen dapa di identifikasi pada kolom signifikansi.

Apabila niali signifikansi < 0,05, maka setiap perlakuan variabel

independen memiliki pengaruh yang berbeda terhadap variabel dependen.





85

Tabel 4.12

Uji Two Ways Anova atas variabel Customer Overall satisfaction

Variabel Kategori Mean Sig. Keterangan

Main Effect

Service failure Core 2,589

0,025 Signifikan

berbeda Procedural 2,939

Service Recovery

Strategy

Asistensi 2,606 0,042

Signifikan

berbeda Kompensasi 2,922

Sumber : Lampiran 7

Tabel 4.12 menampilkan nilai signifikansi dari setiap perlakuan

variabel manipulasi penelitian. Berdasarkan data pada Tabel 4.12 pula,

dapat disimpulkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini.


berdasarkan type of service failure.

Hasil uji ANOVA customer overall satisfaction dengan type of

service failure menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,025, dimana nilai

tersebut dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan customer

overall satisfaction yang signifikan berdasarkan type of service failure

(core dan procedural). Service failure procedural menghasilkan customer

overall satisfaction yang lebih tinggi dibandingkan dengan service failure

core. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata customer overall satisfaction





86

dengan service failure procedural sebesar 2,939, sedangkan nilai rata-rata

customer overall satisfaction dengan service failure core sebesar 2,589.

Jadi dapat disimpulkan bahwa service failure procedural menyebabkan

customer overall satisfaction yang lebih tinggi, sehingga hipotesis 3 (H3)

diterima.



Hasil uji ANOVA customer overall satisfaction dengan service

recovery strategy menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,042, dimana

nilai tersebut dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan

customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan service recovery

strategy (asistensi dan kompensasi). Pada service recovery strategy

kompensasi menghasilkan customer overall satisfaction yang lebih tinggi

dibandingkan dengan service recovery strategy asistensi. Hal ini dapat

dilihat dari nilai rata-rata customer overall satisfaction dengan service

recovery strategy sebesar 2,922, sedangkan nilai rata-rata customer overall

satisfaction dengan service recovery strategy asistensi sebesar 2,606. Jadi

dapat disimpulkan bahwa dengan service recovery strategy kompensasi

akan menyebabkan customer overall satisfaction yang lebih tinggi,






87

4.4.3. Analisis Interaction Effect ANOVA

4.4.3.1 Interaction Effect Service Failure dan Service Recovery Strategy

Uji ANOVA dapat menunjukkan pula hasil pengaruh interaksi atau join

effect antara tiap variabel manipulasi terhadap variabel terukur customer anger

dan customer overall satisfaction. Berikut sebagai tambahan dari hasil analisis :

Tabel 4.13

Hasil Uji Interaction Effect ANOVA Service Failure dan Service Recovery Strategy

Variabel Independen Variabel depedenden F Sig.

Service Failure *

Service Recovery

Strategy

Customer Anger 8,162 0,005

Customer Overall

satisfaction 4,222 0,042

Sumber: Lampiran 7

Pada Tabel 4.13 menunukkan hasil uji ANOVA pada efek interaksi

Service Failure dan Service Recovery Strategy pada variabel customer anger yang

memiliki nilai F sebesar 8,162 dengan nilai signifikansi sebesar 0,005. Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat efek interaksi antara Service Failure dan Service

Recovery Strategy terhadap variabel Customer Anger.

Sedangkan hasil uji ANOVA pada efek interaksi Service Failure dan

Service Recovery Strategy pada variabel customer overall satisfaction yang

memiliki nilai F sebesar 4,222 dengan nilai signifikansi sebesar 0,042. Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat efek interaksi antara Service Failure dan Service

Recovery Strategy terhadap variabel Customer Overall satisfaction.





88

4.4.4. Uji Regresi Linier Sederhana

Uji regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui besarnya

pengaruh antara variabel terukur independent dan variabel terukur

dependent,dalam hal ini adalah variabel Anger dan Costumer Overall satisfaction.

Namun sebelum dilakukan uji regresi linear sederhana, perlu dilakukan uji asumsi

sebagai berikut:

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas



Nilai signifikansi sebesar >0.05. Uji statistik yang dapat digunakan untuk



hipotesis:



Dapat diketahui bahwa nilai signifikan dari residual variabel customer

overall satisfaction sebesar 0,670. Dengan demikian dapat dilihat bahwa

hasil diatas terdistribusi secara normal karena tigkat signifikansinya > 0,05.

b. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika yang terjadi pada model adalah





89

gejala homokedastisitas, berarti tidak terjadi hubungan antara variabel

pengganggu dengan variabel bebas, sehingga variabel tergantung benar –

benar hanya dijelaskan oleh variabel bebasnya. Pada penelitian ini cara

untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas yaitu menggunakan

grafik Scatterplot. Berikut ini hasil uji heterokedastisitas:

Grafik 4.1 Scatterplot

Sumber: Lampiran 8

Dari Grafik 4.1 diatas dapat diketahui bahwa nilai titik-titik data

tersebut tersebar dan tidak membentuk pola tertentu. Maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada penelitian ini.





90

2. Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan uji normalitas dan uji heterokedastisitas, maka

dilanjutkan dengan pengolahan data regresi. Berdasarkan hasil pengolahan

data maka hasil regresi dalam penelitian ini adalah:

Tabel 4.14

Hasil Regresi Linier Sederhana

Model

Unstandardized

Coefficient

Standardized

Coefficient t Sig

B Std. Error Beta

1 (Constant)

Customer

Anger

4,805

-0,728

0,285

0,099

-0,561

16,862

-7,369

0,000

0,000

Sumber: Lampiran 8

Berdasarkan hasil perhitungan regresi pada Tabel 4.14 diatas, maka

dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut:

Y= α + β X + e

Y = 4,805 - 0728 CA + e

Koefisien regresi yang memiliki tanda positif menunjukkan adanya

perubahan yang searah antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Dalam perhitungan menunjukkan konstanta sebesar 4,805 dan variabel

bebas memiliki koefisien regresi sebesar -0,728 yang berarti jika nilai

variabel customer anger naik 1 satuan deviasi maka variabel customer

overall satisfaction akan meningkat sebesar 4,077 satuan deviasi.





91

Koefisien regresi variabel customer anger (X1) memiliki koefisien regresi

negatif. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan variabel customer

overall satisfaction disebabkan karena menurunnya customer anger (X1).

H5: Customer anger berpengaruh signifikan terhadap customer overall

satisfaction.

Berdasarkan hasil uji regresi yang ditampilkan tersebut, maka dapat

disimpulkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini. Hasil uji

regresi menunjukkan nilai t hitung variabel customer anger terhadap

customer overall satisfaction adalah -7,369 dengan nilai tingkat

signifikansi 0,000 dimana nilai tersebut kurang dari 0,05. Dengan

demikian hipotesis 5 (H5) diterima.

4.5. Ringkasan Hasil Uji Hipotesis

Penelitian ini memiliki lima hipotesis yang telah melalui serangkaian

proses pengumpulan data dan pengujian. Adapun penyajian hasil pengujian telah

dijelaskan dan berikut adalah rangkuman hasil uji hipotesis yang disajikan dalam

tabel 4.15 berikut ini:

Tabel 4.15

Ringkasan Hasil Uji Hipotesis

HIPOTESIS PENELITIAN Keterangan

H1: Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan

berdasarkan type of service failure. Diterima

H2: Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan Diterima





92


H3: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang

signifikan berdasarkan type of service failure. Diterima

H4: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang

signifikan berdasarkan service recovery strategy. Diterima

H5: Terdapat pengaruh antara customer anger terhadap

customer overall satisfaction. Diterima

4.6. Pembahasan

4.6.1 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap

Customer Anger

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama, menunjukkan bahwa

terdapat perbedaan yang signifikan atas customer anger berdasarkan type of

service failure berupa kegagalan inti dan kegagalan prosedural. Pada kategori

kegagalan inti memiliki nilai mean paling tinggi sebesar 3,261. Hasil penelitian

ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kim dan Jang

(2014) yang menunjukkan bahwa kegagalan inti menjadi penyebab utama dari

ketidakpuasan pelanggan di industri jasa. Dalam hal ini kegagalan inti

menunjukkan bahwa kesalahan yang paling kritis dan dapat berujung pada

kemarahan konsumen yang lebih tinggi.

Sedangkan pada hasil pengujian hipotesis kedua, ditemukan bahwa

responden yang diberikan pemulihan pelayanan asistensi memiliki kemarahan

yang lebih tinggi dibandingkan responden yang diberikan pemulihan pelayanan





93

kompenasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden menunjukkan

kemarahan yang lebih tinggi jika mendapatkan pemulihan berupa asistensi

dibandingkan kompensasi. Baik dalam kondisi dimana responden mengalami

kegagalan pelayanan inti maupun prosedural, konsumen menunjukkan kemarahan

yang lebih rendah jika pengelola restoran memberikan pemulihan layanan berupa

kompensasi. Hasil ini memberikan bukti bahwa pemberian kompensasi

pelanggan, strategi layanan umum pemulihan, dapat membantu meredakan

kemarahan konsumen dan ketidakpuasan setelah mengalami kegagalan layanan

(Bitner, Booms, dan Tetreault 1990 dalam Grewal et al., 2008). Bitner et al.,

(1990) dalam Grewal et al., (2008) menyatakan secara umum, penelitian ini

menunjukkan bahwa kompensasi pelanggan setelah kegagalan layanan

menyebabkan tanggapan konsumen lebih menguntungkan, baik dengan

menghilangkan kemarahan dan ketidakpuasan mereka atau dengan meningkatkan

pengalaman mereka secara keseluruhan. Hal ini sejalan dengan penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Levesque dan McDougall (2000) yang

menyatakan bahwa permintaan maaf atas pemulihan asistensi akan menawarkan

sedikit keuntungan bila masalahnya kecil yang ditemukan.

4.6.2 Type of Service Failure dan Service Recovery terhadap Customer

Overall satisfaction

Berdasarkan hasil uji hipotesis ketiga, uji statistik menunjukkan bahwa

konsumen dengan kegagalan pelayanan prosedural memiliki tingkat keseluruhan

kepuasan yang tinggi dengan pemulihan pelayanan kompensasi dibandingkan

yang diberikan pemulihan pelayanan asistensi. Hasil pengujian two ways anova





94

yang menunjukkan adanya perbedaan mean pada kegagalan inti dan kegagalan

prosedural. Hasil pengujian two ways anova menunjukkan bahwa responden yang

mendapat stimulus procedural memiliki nilai mean sebesar 2,589 yang tergolong

lebih tinggi dibandingkan responden yang mendapat stimulus core. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bitner et

al. (1990) dalam Kim dan Jang mengatakan bahwa kegagalan inti atau perilaku

pelayan yang diluar kebiasaan merupakan akibat besar pada menurunnya

kepuasan secara keseluruhan. Dan Kim dan Jang (2014) yang menyatakan para

pelanggan menunjukkan tingkat toleransi yang tinggi untuk gangguan kecil, maka

dari itu jenis kesalahan prosedural merupakan kesalahan yang masih memiliki

kemungkinan besar untuk memaafkan jenis kesalahan ini dibandingkan pelanggan

yang mendapat kesalahan inti.

Sedangkan hasil uji hipotesis keempat, pengolahan data menunjukkan

adanya perbedaan yang signifikan keseluruhan kepuasan pelanggan dengan nilai

mean pada strategi pemulihan pelayanan atas kompensasi yang lebih tinggi

dibandingkan pemulihan pelayanan asistensi. Hasil pengujian two ways anova

menunjukkan responden yang mendapat stimulus pemulihan pelayanan

kompensasi memiliki nilai mean sebesar 2,922 yang tergolong lebih tinggi

dibandingkan responden yang mendapat stimulus pemulihan pelayanan asistensi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Warden et al. (2001) dalam Silber et al. (2009) yang menyatakan bahwa

kompensasi merupakan alat yang paling signifikan untuk pemulihan layanan. Dan

menurut peneliti lainnya oleh Levesque dan McDougall (2000) menyatakan





95

bahwa kompensasi melibatkan pembayaran moneter untuk ketidaknyamanan

pelanggan telah mengalami dan mungkin diperlukan jika kegagalan tidak dapat

diperbaiki (misalnya, tidak ada kamar yang tersedia). Dalam hal keuntungan dan

kerugian, meningkatkan kompensasi akan mengarah ke kepuasan yang lebih besar

dengan pemulihan layanan.

4.6.3 Pengaruh Customer Anger terhadap Customer Overall satisfaction

Bedasarkan hasil uji regresi linier sederhana, telah disimpulkan bahwa

customer anger memiliki pengaruh negatif signifikan terhadap customer overall

satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan nilai customer

overall satisfaction disebabkan menurunnya customer anger. Hasil penelitian ini

sejala dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kim dan Jang (2014)

yang menyatakan bahwa perubahan kemarahan para pelanggan juga tergantung

jenis kegagalan layananya yang berdampak pada intensitas kemarahan yang

bervariasi secara signifikan. Sehingga pihak restoran harus bisa melihat jenis

kegagalan dengan upaya pemulihan yang sesuai, agar tingkat kemarahan dapat

berkurang dan tingkat kepuasan secara keseluruhan dapat meningkat. Penelitian

lainnya oleh Jones (2000) menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan atau overall

satisfaction merupakan sebagai kesatuan dari semua evaluasi khusus hubungan

atau transaksi sebelumnya dan setelah dipulihkan setiap hubungan atau transaksi

tertentu seperti harapan kualitas sebuah pelayanan secara keseluruhan yang

dipulihkan pada setiap hubungan atau transaksi.





96

BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

1. Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan customer

anger yang signifikan berdasarkan type of service failure dapat

diterima.


anger yang signifikan berdasarkan service recovery strategy dapat

diterima.


overall satisfaction yang signifikan berdasarkan type of service failure

dapat diterima.


overall satisfaction yang signifikan berdasarkan service recovery

strategy dapat diterima.

5. Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara

customer anger terhadap customer overall satisfaction dapat diterima.

5.2 Implikasi

5.2.1. Bagi Pihak Akademisi

Implikasi yang diberikan menunjukkan bahwa terdapat perbedaan

yang signifikan pada Customer Anger berdasarkan Type of Service Failure





97

dan Service Recovery Strategy, dimana jenis kegagalan pelayanan inti dan

service recovery strategi berupa asistensi menghasilkan Customer Anger

yang lebih tinggi. Hal ini dapat disimpulkan bahwa jenis kegagalan

pelayanan dan pemulihan pelaynan sangat berpengaruh terhadap tingkat

kemarahan konsumen.

Dan implikasi selanjutnya menunjukkan bahwa terdapat perbedaan

yang signifikan pada Customer Overall satisfaction berdasarkan Type of

Service Failure dan Service Recovery Strategy, dimana jenis kegagalan

pelayanan prosedural dan service recovery strategi berupa kompensasi

menghasilkan Customer Overall satisfaction yang lebih tinggi. Hal ini

menunjukkan bahwa keseluruhan kepuasan pelanggan sangat berperan

penting untuk restoran dengan memperhatikan jenis kegagalan pelayanan

yang berupa kegagalan inti maupun kegagalan prosedural dan dengan

pemulihan yang diberikan berupa asistensi maupun kompensasi. Penelitian

selanjutnya dapat mengkaji lebih detail bagaimana bentuk-bentuk jenis

kegagalan pelayanan, seperti interpersonal failure, dan strategi pemulihan

layanan lainnya, seperti kompensasi, asistensi, dan tidak ada tindakan

strategi yang dapat mempengaruhi Customer Anger dan Customer Overall

satisfaction.

5.2.2. Bagi Pihak Pemasar

Peneliti menyarankan para pemasar untuk lebih memperhatikan

kegagalan pelayanan, sehingga dapat mengurangi kemarahan konsumen





98

dengan menerapkan prosedur dan kontrol yang ketat bagi setiap staf

restoran agar tidak terjadi kegagalan pelayanan. Prosedur kerja yang perlu

ditetapkan antara lain prosedur pemilihan suplier, prosedur memasak

makanan, prosedur menyajikan makanan dan minuman, prosedur

menyambut kedatangan tamu restoran, prosedur mencatat menu, prosedur

menghidangkan makanan dan minuman, serta prosedur menangani

komplain tamu restoran. Prosedur yang ditetapkan restoran dapat

mengurangi peluang terjadinya kegagalan baik core failure maupun

procedural failure. Pengelola restoran juga diharapkan dapat menerapkan

strategi pemulihan layanan yang tepat sesuai dengan jenis kegagalan

pelayanan yang terjadi. Dan pemasar juga diharapkan memperhatikan dan

mempertahankan keseluruhan kepuasan konsumen.

5.3 Keterbatasan Penelitian

1. Pada penelitian ini membahasa tiga variabel yang mempengaruhi

overall satisfaction yaitu jenis kegagalan, strategi pemulihan layanan,

dan anger.

2. Pada penelitian ini populasinya cenderung homogen.

3. Mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan.

Gender dapat menjadi nuissance variabel mengingat laki-laki dan

perempuan memiliki respon yang berbeda dalam konteks kegagalan

dan pemulihan layanan.

4. Pada penelitian ini tidak dibedakan kelas restorannya.





99

5.4 Saran Penelitian Selanjutnya

1. Penelitian selanjutnya dapat meneliti faktor lain yang mempengaruhi

seperti suasana restoran, persepsi harga, kualitas pelayanan, dan lain

sebagainya.

2. Penelitian dimasa depan diharapkan dapat mengembangkan dengan

meneliti populasi yang lebih berragam seperti pegawai negeri,

wirausaha, pelajar, dan lain sebagainya.

3. Penelitian selanjutnya perlu meneliti peran gender dalam konteks

kegagalan pelayanan dan pemulihan layanan dalam setting restoran.

4. Penelitian selanjutnya dapat meneliti dengan membedakan kelas

restorannya.





DAFTAR PUSTAKA

Andreassen, T. W. (2000). Antecedents to satisfaction with service recovery. European Journal of Marketing, 34 (1/2), 156–175.

Azwar, Saifuddin. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Edisi Ketiga. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Bitner, M. J., Booms B. H., & Tetreault M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1):71-84.

Busacca, Bruno & Giovanna Padula. (2005). Understanding the Relationship

between Attribute Perfomance and Overall Satisfaction. Marketing

Intelligence & Planning, 23 (6): 543-561.

Cooper, D.R. dan P.S Schindler. (2006). Business Research Methods. New York:

The McGraw-Hill.

Dilworth, James B. (1992). Operation Management: Design, Planning and

Control for Manufacturing and Sevices. NJ: McGraw-Hill, Inc

Dr. Iyiola, O. O. & Dr. O. S. Ibidunni. (2013). The Relationship between

Complaints, Emotion, Anger, and Subsequent Behavior of Customers.

Journal of Humanities and Social Science, 17 (6): 34-41.

Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen. Edisi ke 2. Semarang: BP UNDIP.

Field, A. (2009). Discovering Statistic Using SPSS, 3rd edition. SAGE

Publication.

Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 2.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Given, Lisa M. (2008). The Sage encyclopedia of qualitative research methods.

California, Sage-Thousand Oaks.





Grewal, D., Anne L. Roggeveen, and Michael Tsiros. (2008). The Effect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery. Journal of Retailing, 84(4): 424-434.

Gronroos, C. (1988) Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business ,9(3):10-13.

Ha, Jooyeon & SooCheong (Shawn) Jang. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: the role of relationship quality. International Journal Hospitality Management, 28: 319–327.

Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E. Tantham, R.L, and Black W.C. (2006). Multivariate

Data Analysis.USA: Prentice Hall Inc.

Hocutt, M. A., M.R. Bowers, & D.T, Donavan. (2006). The art of service

recovery: fact or fiction?. Journal of Services Marketing, 20(3): 199-207.

Hoffman, D.K., Kelley, S.W., and Rotalsky, H.M. (1995). Tracking service failures and employee recovery efforts. The Journal of Service Marketing, 9 (2), 49–61.

Indriantoro, dan Supomo. (2000). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi

danManajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Johnston, R. (1995). The zone of tolerance: exploring the relationship between servicetransactions and satisfaction with the overall service. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 46–61.

Jones, Michael A. (2000). Transaction-specific satisfaction and overall

satisfaction: an empirical analysis. Journal of Services Marketing, 14 (2):

147-159.

Keaveney, Susan M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries:

An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59: 71-82.

Keerlinger, F. N. dan Lee. H. B. (2000). Foundation of Behavioral Research.

Fourth Edition. USA: Holt, Reinnar & Winston, Inc.

Kerlinger, Fred N. (2006). Asas-asas Penelitian Behaviour. Yogyakarta : Gadjah

Mada University Press.





Kim, Jong-Hyeong, and SooCheong (Shwan) Jang. (2014). The fading affect

bias: Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurant

service failures and recoveries. International Journal of Hospitality

Management, 40: 109-119.

Kotler, P. and Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P. and Keller, K. (2012). Marketing Managemnet. 14th Edition. New

Jersey: Prentice Hall.

Krishna, Anupam., G.S. Dangayach & Rakesh Jain. (2011). Service Recovery: Literature Review and Research Issues. Journal of Service Science Research, 3: 71-121

Levesque, Terrence J., and Gordon H.G. McDougall. (2000). Service Problems

and Recovery Strategies: An Experiment. Canadian Journal of

Administrative Sciences, 17(1): 20-37.

Mitchell, M. L. & Jolley, J. M. (2004). Research design: Explained. Canada:

Thomson Learning.

Namkung, Y., and SooCheong (Shawn) Jang (2010). Service Failures in Restaurants: Hich Stage of Service Failure Is the Most Critical?. Cornell Hospitality Quarterly, 51(3): 323-343.

Nguyen, Doan T. & Janet R. McColl-Kennedy (2003). Diffusing Customer

Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework. Australian

Marketing Journal, 11 (2).

Novaco, R. W. (2000). Anger. In A. E. Kazdin (Ed.), Encyclopedia of Psychology.

Washington, D.C.: American Psychological Association and Oxford

University Press.

(Online). (Industri.kontan.co.id diakses pada tanggal 18 Agustus 2016 pukul

22:30).

----------. (Tribunnews.com diakses pada tanggal 18 Agustus 2016 pukul 22.32)





Palaparthi, N and Rani, K. J. (2012). A Study on Anger Expression as a Dimension of Workplace Emotion. International Journal of Multidisciplinary Research, 2 (5).

Parsa, H. G., John T. Self, David Njite, and Tiffany K. (2005). Why Restaurants

Fail. Cornell Hotel and Restaurants Aministration Quarterly, 46 (3): 304-

322.

Ravald, A., & Gonroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing.

European Journal of Marketing, 30(4): 1– 7.

Richins, Marsha L. (1997). Measuring Emotions in the Consumption Experience.

Journal of Consumer Research, 24(2): 127-146.

Roseman, I. J, Spindel, M., and Jose, P. (1990). Appraisals of Emotion-Eliciting

Events: Testing a Theory of Discrete Emotions. Journal of Personality and

Social Psychology, 59 (5): 899-915.

Sanz J., Maria Paz Garcia-Vera and Ines Magan. (2010). Anger and hositility

from the persperctive of the Big Five personality model. Scandinavian

Journal of Psychology, 51: 262-270.

Sekaran, U. (2009). Research Methods for Business Metodologi Penelitian untuk

Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Shahsavarani, M, A., Noohi, S., Jafari, Maryam Hakimi, Samira Hatefi. (2015).

Assement & Measurement of Anger in Behavioral and Social Sciences: A

Systematic Review of Literature. International Journal of Medical

Reviews, 2 (3): 279-286.

Silber, I., Aviad I., Adi Bustin, and Ofir Ben Zvi. (2009). Recovery Strategies for

Service Failures: The Case of Restaurants. Journal of Hospitality

Marketing & Management, 18: 730-740.

Smith, A, K., Ruth N. Bolton & Janet Wagner. (1999). A Model of Customer with

Servive Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing

Research, 36: 356-372.





Soekresno (2001). Manajemen Food & Baverage Service Hotel. Jakarta: Gramedia

Solimun. (2002). Multivariate analysis : Structural Equation Modelling (SEM)

Lisrel dan Amos. Malang: UMM

Sparks, B. A., and Callan V. J. (1996). Service breakdowns and service evaluations: The role of customer attributions. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 4(2):3-24..

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Tax, S. S., and Brown, S. W. (1998). Recovering and learning from service failures. Sloan Management Review, 40(1):75-88.

Tim Smet. (2003). The definitions of Hospitality and Tourism in relation to

economic studies .Sector analysis project.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2006). Services marketing:

integrating customer focus across the firm. 4th ed. Singapore: McGraw-

Hill

.









LAMPIRAN 1 KUESIONER

PROFIL RESPONDEN

Berilah tanda centang (√) pada setiap pertanyaan dan isilah tanda (____) dengan jawaban yang sesuai, berikut ini:

a. Nama

b. Jenis kelamin □ Laki-laki

□ Perempuan

c. Usia

□ 17 – 20 tahun

□ 21 – 25 tahun

□ 26 - 30 tahun

d. Domisili

□ Surabaya

□ Diluar surabaya (terimakasih anda tidak perlu melanjutkan pengisihan kuisioner ini)

e. Jurusan □ Akuntansi □ Manajemen

□ Ekonomi Syariah □ Ekonomi Pembangunan

f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012

□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016

g. Penghasilan/Uang saku perbulan

□ < Rp. 1.000.000

□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

□ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000

□ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

□ > Rp. 5.000.000

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Universitas Airlangga Program Studi S1 Manajemen konsentrasi Pemasaran (MP) yang melakukan penelitian tentang Service Failure dan Service Recovery pada Restoran untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Segala bentuk informasi yang diberikan, saya akan menjamin kerahasiaannya sesuai dengan kode etik penelitian. Akhirnya, saya mengucapkan terimakasih atas bantuan dan kesediaan Anda mengisi kuesioner ini.

Hormat saya,

Alfani Atikah Daliya - 041211233129





Sebelum mengisi kuesioner, diharapkan untuk membaca dengan benar dan

teliti narasi dibawah ini :





Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini yang didasarkan

pada, dengan cara MELINGKARI SALAH SATU ANGKA di kolom jawaban. Harap menjawab semua item pernyataan.

STS TS S SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

STS TS S SS

CA1 Pelayanan yang diberikan restoran Ayam Bakar Surabaya ini membuat saya marah

1 2 3 4

CA2 Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya

1 2 3 4

CA3 Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya salah dalam melayani saya

1 2 3 4

CA4 Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ayam Bakar Surabaya membuat saya marah, sehingga saya ingin mengumpat

1 2 3 4

STS TS S SS

COS1

Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

1 2 3 4

COS2

Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

1 2 3 4

COS3

Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya

1 2 3 4





PROFIL RESPONDEN


a. Nama

b. Jenis kelamin

□ Laki-laki

□ Perempuan

c. Usia

□ 17 – 20 tahun

□ 21 – 25 tahun

□ 26 - 30 tahun

d. Domisili

□ Surabaya




f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012

□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016


□ < Rp. 1.000.000

□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

□ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000

□ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

□ > Rp. 5.000.000

Dengan hormat,


Hormat saya,








STS TS S SS

Sangat Tidak Setuju


STS TS S SS

CA1 Pelayanan yang diberikan restoran Ayam Bakar Surabaya ini membuat marah

1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4

STS TS S SS

COS1


1 2 3 4

COS2


1 2 3 4

COS3


1 2 3 4





PROFIL RESPONDEN


a. Nama

b. Jenis kelamin

□ Laki-laki

□ Perempuan

c. Usia

□ 17 – 20 tahun

□ 21 – 25 tahun

□ 26 - 30 tahun

d. Domisili

□ Surabaya




f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012

□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016


□ < Rp. 1.000.000

□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

□ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000

□ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

□ > Rp. 5.000.000

Dengan hormat,


Hormat saya,








STS TS S SS

Sangat Tidak Setuju


STS TS S SS


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4

STS TS S SS

COS1


1 2 3 4

COS2


1 2 3 4

COS3


1 2 3 4





PROFIL RESPONDEN


a. Nama

b. Jenis kelamin

□ Laki-laki

□ Perempuan

c. Usia

□ 17 – 20 tahun

□ 21 – 25 tahun

□ 26 - 30 tahun

d. Domisili

□ Surabaya




f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012

□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016


□ < Rp. 1.000.000

□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

□ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000

□ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

□ > Rp. 5.000.000

Dengan hormat,


Hormat saya,






Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini yang didasarkan pada, dengan cara MELINGKARI SALAH SATU ANGKA di kolom jawaban. Harap menjawab semua item

pernyataan.

STS TS S SS Sangat Tidak

Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju

STS TS S SS


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4

STS TS S SS

COS1


1 2 3 4

COS2


1 2 3 4

COS3


1 2 3 4





PROFIL RESPONDEN


a. Nama


□ Perempuan

C. Usia

□ 17 – 20 tahun

□ 21 – 25 tahun

□ 26 - 30 tahun

d. Domisili

□ Surabaya




f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012

□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016


□ < Rp. 1.000.000

□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

□ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000

□ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Universitas Airlangga Program Studi S1 Manajemen konsentrasi Pemasaran (MP) yang melakukan penelitian tentang Service Failure dan Service Recovery pada Restoran untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Segala bentuk informasi yang diberikan, saya akan menjamin kerahasiaannya sesua dengan kode etik penelitian. Akhirnya, saya mengucapkan terimakasih atas bantuan dan kesediaan Anda mengisi kuesioner ini.

Hormat saya,






Sebelum menjawab pertanyaan, diharapkan untuk membaca dengan baik dan benar narasi

dibawah ini :

Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini :

1. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas terjadi di sebuah restoran

a. Setuju

b. Tidak setuju

2. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa

kesalahan inti oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang belum

matang dimasak

a. Setuju

b. Tidak setuju

3. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya upaya pemulihan layanan oleh

staff restoran yakni dengan permohonan maaf oleh pelayan dan Manajer, selain itu Manajer berjanji

di masa yang akan datang tidak akan terjadi kesalahan serupa

a. Setuju

b. Tidak setuju

□ > Rp. 5.000.000







STS TS S SS

Sangat Tidak Setuju


STS TS S SS

CA1 Saya merasa marah terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran Ikan Bakar Surabaya dan saya rasa kemarahan saya adalah wajar

1 2 3 4

CA2 Pelayan yang diberikan restoran Ikan Bakar Surabaya ini membuat marah

1 2 3 4

CA3 Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya

1 2 3 4

CA4 Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya salah dalam melayani saya

1 2 3 4

CA5 Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ikan Bakar Surabaya membuat saya marah, sehingga saya ingin mengumpat

1 2 3 4

STS TS S SS

COS1

Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

1 2 3 4

COS2

Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

1 2 3 4

COS3

Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya

1 2 3 4





PROFIL RESPONDEN


a. Nama


□ Perempuan

c. Usia

□ 17 – 20 tahun

□ 21 – 25 tahun

□ 26 - 30 tahun

d. Domisili

□ Surabaya




f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012

□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016


□ < Rp. 1.000.000

□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

□ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000

□ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

Dengan hormat,


Hormat saya,







dibawah ini :



a. Setuju

b. Tidak setuju


kesalahan inti oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang belum

matang dimasak

a. Setuju

b. Tidak setuju


staff restoran, yang mengganti masakan sebelumnya dengan menu ayam bakar yang baru secara

gratis

a. Setuju

b. Tidak setuju

□ > Rp. 5.000.000







STS TS S SS

Sangat Tidak Setuju


STS TS S SS


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4

STS TS S SS

COS1


1 2 3 4

COS2


1 2 3 4

COS3


1 2 3 4





PROFIL RESPONDEN


a. Nama


□ Perempuan

c. Usia

□ 17 – 20 tahun

□ 21 – 25 tahun

□ 26 - 30 tahun

d. Domisili

□ Surabaya




f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012

□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016


□ < Rp. 1.000.000

□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

□ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000

□ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

Dengan hormat,


Hormat saya,







dibawah ini :



a. Setuju

b. Tidak setuju


kesalahan prosedur oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang

belum matang dimasak

a. Setuju

b. Tidak setuju


staff restoran yakni dengan permohonan maaf oleh pelayan dan Manajer, selain itu Manajer berjanji

di masa yang akan datang tidak akan terjadi kesalahan serupa

a. Setuju

b. Tidak setuju

□ > Rp. 5.000.000







STS TS S SS

Sangat Tidak Setuju


STS TS S SS


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4

STS TS S SS

COS1


1 2 3 4

COS2


1 2 3 4

COS3


1 2 3 4





PROFIL RESPONDEN


a. Nama


□ Perempuan

c. Usia

□ 17 – 20 tahun

□ 21 – 25 tahun

□ 26 - 30 tahun

d. Domisili

□ Surabaya




f. Angkatan □ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012

□ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016


□ < Rp. 1.000.000

□ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000

□ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000

□ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

Dengan hormat,


Hormat saya,







dibawah ini :



a. Setuju

b. Tidak setuju


kesalahan prosedur oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang

belum matang dimasak

a. Setuju

b. Tidak setuju


staff restoran, yang mengganti masakan sebelumnya dengan menu ayam bakar yang baru secara

gratis

a. Setuju

b. Tidak setuju

□ > Rp. 5.000.000





Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini yang didasarkan pada, dengan cara MELINGKARI SALAH SATU ANGKA di kolom jawaban. Harap menjawab semua item

pernyataan.

STS TS S SS

Sangat Tidak Setuju


STS TS S SS


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4


1 2 3 4

STS TS S SS

COS1


1 2 3 4

COS2


1 2 3 4

COS3


1 2 3 4





LAMPIRAN 2 HASIL CEK MANIPULASI DATA





Hasil Jawaban Cek Manipulasi Data

DATA KELOMPOK CORE Q2 1 A (core-asistensi) 1 2 A 1 3 A 1 4 A 0 5 A 1 6 A 1 7 A 1 8 A 1 9 B (core-kompensasi) 0

10 B 1 11 B 1 12 B 1 13 B 1 14 B 1 15 B 1 16 B 1

14

87,50%

DATA KELOMPOK PROSEDURAL Q2

17 C (prosedural-asistensi) 0 18 C 1 19 C 1 20 C 1 21 C 1 22 C 1 23 C 1 24 C 1

25 D (prosedural-kompensasi) 1

26 D 1 27 D 1 28 D 1 29 D 1 30 D 1 31 D 1 32 D 1

15

93,75%





DATA KELOMPOK ASISTENSI Q3 1 A (core-asistensi) 1 2 A 1 3 A 1 4 A 1 5 A 1 6 A 1 7 A 1 8 A 1

17 C (prosedural-asistensi) 0 18 C 1 19 C 0 20 C 1 21 C 1 22 C 1 23 C 1 24 C 1

14

87,50%

DATA KELOMPOK KOMPENSASI Q3

9 B (core-kompensasi) 1 10 B 1 11 B 1 12 B 1 13 B 1 14 B 1 15 B 1 16 B 1

25 D (prosedural-kompensasi) 1

26 D 1 27 D 1 28 D 1 29 D 1 30 D 1 31 D 1 32 D 1

16

100,00%





LAMPIRAN 3 HASIL UJI VALIDITAS DAN

RELIABILITAS





Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

RELIABILITY

/VARIABLES=CA1 CA2 CA3 CA4 CA5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 32 100.0

Excludeda 0 .0

Total 32 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.748 5





Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CA1 10.47 5.096 .259 .777

CA2 10.81 4.351 .655 .675

CA3 11.16 3.749 .572 .680

CA4 10.72 4.015 .561 .686

CA5 11.09 3.184 .604 .676

RELIABILITY

/VARIABLES=COS1 COS2 COS3

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.





Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 32 100.0

Excludeda 0 .0

Total 32 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.687 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

COS1 5.66 1.265 .491 .612

COS2 5.63 1.532 .551 .561

COS3 5.97 1.257 .489 .616





LAMPIRAN 4 TABULASI DATA





Respo nden

Service_ Failure

Service_ Recovery _Strategy

Jenis_ Kelamin Usia Jurusan Angkatan Penghasilan CA1 CA2 CA3 CA4 COS1 COS2 COS3 CA COS

1 Core Asistensi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2012

> Rp 2 juta-Rp 3 juta 4 4 4 3 2 2 2 3,8 2

2 Core Asistensi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2012 < Rp 1 juta 3 4 4 4 3 2 3 3,8 2,7


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 3 3 2 2 3 2,3

4 Core Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2012 < Rp 1 juta 4 4 4 2 3 2 3 3,5 2,7

5 Core Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2012

Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 3 3 4 4 3 4 3,5 3,7

6 Core Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2012 < Rp 1 juta 4 3 3 3 4 3 2 3,3 3


> Rp 3 juta-Rp 4 juta 3 3 3 2 4 4 3 2,8 3,7

8 Core Asistensi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2012 < Rp 1 juta 3 3 3 2 4 3 2 2,8 3



Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 3 3 4 2 2 3 3,5 2,3

11 Core Asistensi Laki-laki 21-25 tahun

Ekonomi Islam 2013 < Rp 1 juta 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 Core Asistensi Perempuan 21-25 tahun

Ekonomi Islam 2013 < Rp 1 juta 4 2 3 1 4 4 3 2,5 3,7


Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 3 3 2 2 1 2 3 1,7



Ekonomi Islam 2013 < Rp 1 juta 4 4 4 3 2 2 2 3,8 2

16 Core Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2012 < Rp 1 juta 3 3 3 3 2 1 2 3 1,7

17 Core Asistensi Perempuan 21-25 Manajemen 2012 Rp 1 juta-Rp 3 3 3 1 4 4 4 2,5 4 ALFANI ATIKAH DALIYADAMPAK TYPE OF...SKRIPSI




tahun 2 juta


Ekonomi Islam 2013

Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 4 3 2 3 2 3 3 2,7


Ekonomi Islam 2013

Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 2 4 4 4 2,8 4


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 4 4 4 2 2 3 3,8 2,3


Ekonomi Islam 2013

Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 3 3 4 3 2 2 3,5 2,3


> Rp 4 juta-Rp 5 juta 4 4 3 3 2 1 2 3,5 1,7


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 2 1 2 1 2 2,3 1,7


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 4 4 1 2 2 2 3 2


Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 4 4 3 1 2 2 3,8 1,7




> Rp 4 juta-Rp 5 juta 2 2 3 3 3 2 2 2,5 2,3


> Rp 2 juta-Rp 3 juta 3 3 3 3 2 2 1 3 1,7


> Rp 4 juta-Rp 5 juta 3 3 3 3 2 2 2 3 2


Rp 1 juta-Rp 2 juta 2 3 3 3 4 4 4 2,8 4

31 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2012

> Rp 2 juta-Rp 3 juta 4 3 3 4 2 2 2 3,5 2

32 Core Kompensasi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2013

Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 3 3 4 1 2 2 3,5 1,7


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 2 4 4 4 2,8 4

34 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 2 2 2 2 4 3 3 2 3,3





35 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 3 3 3 2 3 3 3 2,8 3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 3 3 4 1 1 2 3,5 1,3


> Rp 3 juta-Rp 4 juta 2 2 3 3 3 3 3 2,5 3

38 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2013 > Rp 5 juta 4 3 3 3 3 3 4 3,3 3,3


> Rp 2 juta-Rp 3 juta 2 3 2 2 3 2 3 2,3 2,7

40 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 2 3 3 3 3 3 3 2,8 3

41 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 3 3 2 2 4 4 4 2,5 4


Rp 1 juta-Rp 2 juta 1 4 4 4 3 2 2 3,3 2,3

43 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 4 4 3 3 2 2 3 3,5 2,3

44 Core Kompensasi Perempuan 17-20 tahun Akuntansi 2014

> Rp 2 juta-Rp 3 juta 2 1 3 4 3 4 4 2,5 3,7

45 Core Kompensasi Perempuan 17-20 tahun Akuntansi 2014 > Rp 5 juta 4 3 3 4 2 2 2 3,5 2


> Rp 2 juta-Rp 3 juta 4 4 4 3 2 2 2 3,8 2


48 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 3 4 3 2 3 3 3 3 3

49 Core Kompensasi Perempuan 21-25 tahun

Ekonomi Islam 2012

Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 4 4 4 1 2 2 3,8 1,7


Ekonomi Pembangunan 2012

Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 4 4 4 3 2 2 4 2,3


> Rp 4 juta-Rp 5 juta 3 3 3 2 2 3 3 2,8 2,7


Ekonomi Islam 2012

> Rp 3 juta-Rp 4 juta 4 4 4 3 1 1 2 3,8 1,3






> Rp 3 juta-Rp 4 juta 3 3 3 1 4 3 4 2,5 3,7


> Rp 2 juta-Rp 3 juta 4 4 4 4 3 2 2 4 2,3



Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 3 4 3 3 3 3,3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 4 4 4 2 1 2 4 1,7


> Rp 2 juta-Rp 3 juta 4 4 4 4 2 2 1 4 1,7


Rp 1 juta-Rp 2 juta 2 2 2 2 4 3 2 2 3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 4 4 4 2 2 1 4 1,7

61 Procedural Asistensi Laki-laki 21-25 tahun

Ekonomi Pembangunan 2012 > Rp 5 juta 2 2 2 2 4 3 4 2 3,7

62 Procedural Asistensi Perempuan 21-25 tahun

Ekonomi Pembangunan 2012 < Rp 1 juta 3 3 3 2 4 3 4 2,8 3,7

63 Procedural Asistensi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2014

Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 3 4 2 3 3 3 3,3 3

64 Procedural Asistensi Laki-laki 17-20 tahun Manajemen 2014 < Rp 1 juta 4 4 4 3 2 2 2 3,8 2


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 2 3 3 3 2,8 3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 3 4 1 2 2 2 3 2

67 Procedural Asistensi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2014 < Rp 1 juta 3 3 3 2 2 2 3 2,8 2,3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 4 3 2 2 2 3,3 2


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 2 3 2 2 3 2 2,5 2,3

70 Procedural Asistensi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2014 < Rp 1 juta 3 3 3 3 2 3 3 3 2,7





71 Procedural Asistensi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 2 2 2 2 3 3 2 2 2,7


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 2 2 2 3 3 3 2,3 3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 2 2 3 2 2 2 1 2,3 1,7

74 Procedural Asistensi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2013

Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 4 4 4 2 2 2 3,8 2

75 Procedural Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2014 < Rp 1 juta 2 2 2 3 4 3 4 2,3 3,7


Ekonomi Pembangunan 2012 < Rp 1 juta 2 2 2 3 2 1 2 2,3 1,7

77 Procedural Asistensi Laki-laki 21-25 tahun


78 Procedural Asistensi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2012

Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 3 2 2 2 3 2

79 Procedural Asistensi Perempuan 21-25 tahun Manajemen 2011 < Rp 1 juta 3 3 3 1 3 4 4 2,5 3,7

80 Procedural Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2011

> Rp 2 juta-Rp 3 juta 3 2 2 3 3 4 4 2,5 3,7

81 Procedural Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2011

Rp 1 juta-Rp 2 juta 2 3 3 2 3 3 3 2,5 3

82 Procedural Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2011 < Rp 1 juta 3 3 3 1 2 2 2 2,5 2


Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 4 4 2 3 3 3 3,5 3


> Rp 3 juta-Rp 4 juta 3 2 2 1 2 2 2 2 2

85 Procedural Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 4 3 3 3 3 3 3 3,3 3

86 Procedural Asistensi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 4 3 3 2 3 3 3 3 3

87 Procedural Asistensi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 3 3 3 2 1 1 2 2,8 1,3

88 Procedural Asistensi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 3 2 3 3 4 4 3 2,8 3,7





89 Procedural Asistensi Laki-laki 21-25 tahun Manajemen 2011 < Rp 1 juta 4 3 2 3 2 2 2 3 2


Ekonomi Islam 2015

Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 2 2 1 1 2,8 1,3

91 Procedural Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 3 2 2 4 4 4 2,5 4

92 Procedural Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 2 3 2 3 3 4 2,5 3,3


94 Procedural Kompensasi Laki-laki 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 3 2 3 3 4 3 4 2,8 3,7

95 Procedural Kompensasi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 3 3 3 2 4 3 3 2,8 3,3

96 Procedural Kompensasi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2015

Rp 1 juta-Rp 2 juta 4 2 3 1 4 4 4 2,5 4

97 Procedural Kompensasi Perempuan 21-25 tahun


98 Procedural Kompensasi Laki-laki 21-25 tahun Akuntansi 2012

> Rp 3 juta-Rp 4 juta 4 2 3 2 1 1 1 2,8 1

99 Procedural Kompensasi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 2 2 3 4 3 3 2,3 3,3

100 Procedural Kompensasi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 2 3 2 4 4 4 2,3 4

101 Procedural Kompensasi Laki-laki 21-25 tahun




Ekonomi Islam 2012 < Rp 1 juta 2 2 2 2 4 4 4 2 4

104 Procedural Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2012

> Rp 2 juta-Rp 3 juta 3 2 3 2 4 4 4 2,5 4


> Rp 3 juta-Rp 4 juta 1 1 1 1 4 4 4 1 4


Rp 1 juta-Rp 2 juta 2 1 2 1 4 4 4 1,5 4






> Rp 3 juta-Rp 4 juta 2 1 1 1 4 4 4 1,3 4

108 Procedural Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 2 3 2 3 4 3 2,5 3,3


110 Procedural Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 2 2 3 1 3 3 4 2 3,3

111 Procedural Kompensasi Perempuan 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 2 2 1 4 4 4 2 4


113 Procedural Kompensasi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 2 2 2 3 3 2 2 2,7

114 Procedural Kompensasi Perempuan 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 2 2 2 3 3 4 2 3,3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 3 1 1 2 3 1,3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 2 2 2 2 4 4 4 2 4


Ekonomi Islam 2015

Rp 1 juta-Rp 2 juta 3 3 3 2 2 2 3 2,8 2,3


Ekonomi Pembangunan 2012 < Rp 1 juta 1 1 1 1 4 4 4 1 4


Ekonomi Pembangunan 2012 < Rp 1 juta 2 2 2 2 3 3 3 2 3


Rp 1 juta-Rp 2 juta 2 2 2 2 2 3 3 2 2,7





LAMPIRAN 5 DESKRIPSI JAWABAN

RESPONDEN





CA1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

1 3 2.5 2.5 2.5

2 28 23.3 23.3 25.8

3 51 42.5 42.5 68.3

4 38 31.7 31.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

CA2


Percent

Valid

1 8 6.7 6.7 6.7

2 33 27.5 27.5 34.2

3 52 43.3 43.3 77.5

4 27 22.5 22.5 100.0

Total 120 100.0 100.0





CA3


Percent

Valid

1 4 3.3 3.3 3.3

2 27 22.5 22.5 25.8

3 65 54.2 54.2 80.0

4 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

CA4


Percent

Valid

1 19 15.8 15.8 15.8

2 46 38.3 38.3 54.2

3 36 30.0 30.0 84.2

4 19 15.8 15.8 100.0

Total 120 100.0 100.0





COS1


Percent

Valid

1 10 8.3 8.3 8.3

2 36 30.0 30.0 38.3

3 37 30.8 30.8 69.2

4 37 30.8 30.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

COS2


Percent

Valid

1 15 12.5 12.5 12.5

2 39 32.5 32.5 45.0

3 38 31.7 31.7 76.7

4 28 23.3 23.3 100.0

Total 120 100.0 100.0





COS3


Percent

Valid

1 8 6.7 6.7 6.7

2 42 35.0 35.0 41.7

3 37 30.8 30.8 72.5

4 33 27.5 27.5 100.0

Total 120 100.0 100.0





LAMPIRAN 6 KARAKTERISTIK

RESPONDEN





JENIS_KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid LAKI-LAKI 33 27.5 27.5 27.5

PEREMPUAN 87 72.5 72.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

USIA


Cumulative

Percent

Valid 17-20 TAHUN 21 17.5 17.5 17.5

21-25 TAHUN 99 82.5 82.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

JURUSAN


Cumulative

Percent

Valid AKUNTANSI 25 20.8 20.8 20.8

MANAJEMEN 74 61.7 61.7 82.5

EKONOMI ISLAM 15 12.5 12.5 95.0

EKONOMI

PEMBANGUNAN

6 5.0 5.0 100.0

Total 120 100.0 100.0





ANGKATAN


Cumulative

Percent

Valid 2011 7 5.8 5.8 5.8

2012 58 48.3 48.3 54.2

2013 30 25.0 25.0 79.2

2014 12 10.0 10.0 89.2

2015 13 10.8 10.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

UANG_SAKU


Cumulative

Percent

Valid <Rp 1000000 54 45.0 45.0 45.0

Rp 1000000 - Rp 2000000 41 34.2 34.2 79.2

>Rp 2000000 - Rp 3000000 10 8.3 8.3 87.5

>Rp 3000000 - Rp 4000000 8 6.7 6.7 94.2

>Rp 4000000 - Rp 5000000 4 3.3 3.3 97.5

>Rp 5000000 3 2.5 2.5 100.0

Total 120 100.0 100.0





LAMPIRAN 7 HASIL TWO WAY ANOVA





NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

CA COS

N 120 120

Normal Parametersa,b Mean 2.8042 2.7639

Std. Deviation .67921 .88076

Most Extreme Differences

Absolute .097 .122

Positive .090 .115

Negative -.097 -.122

Kolmogorov-Smirnov Z 1.065 1.340

Asymp. Sig. (2-tailed) .207 .055

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Univariate Analysis of Variance

Between-Subjects Factors

Value Label N





Service_Failure 1 Core 60

2 Procedural 60

Service_Recovery_Strategy 1 Asistensi 60

2 Kompensasi 60

Descriptive Statistics

Dependent Variable: CA

Service_Failure Service_Recovery_Strategy Mean Std. Deviation N

Core

Asistensi 3.1750 .46028 30

Kompensasi 3.1500 .63518 30

Total 3.1625 .55009 60

Procedural

Asistensi 2.7417 .48014 30

Kompensasi 2.1500 .57834 30

Total 2.4458 .60557 60

Total

Asistensi 2.9583 .51496 60

Kompensasi 2.6500 .78546 60

Total 2.8042 .67921 120

Levene's Test of Equality of Error Variancesa


F df1 df2 Sig.

2.413 3 116 .070





Tests the null hypothesis that the error variance of

the dependent variable is equal across groups.a

a. Design: Intercept + Service_Failure +

Service_Recovery_Strategy + Service_Failure *

Service_Recovery_Strategy

Tests of Between-Subjects Effects


Source Type III Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

Corrected Model 20.669a 3 6.890 23.348 .000

Intercept 943.602 1 943.602 3197.795 .000

Service_Failure 15.408 1 15.408 52.218 .000

Service_Recovery_Strategy 2.852 1 2.852 9.665 .002

Service_Failure *


Error 34.229 116 .295

Total 998.500 120

Corrected Total 54.898 119

a. R Squared = .376 (Adjusted R Squared = .360)

Estimated Marginal Means

1. Service_Failure





Estimates


Service_Failure Mean Std. Error 95% Confidence Interval

Lower Bound Upper Bound

Core 3.163 .070 3.024 3.301

Procedural 2.446 .070 2.307 2.585

Pairwise Comparisons


(I) Service_Failure (J) Service_Failure Mean Difference

(I-J)

Std. Error Sig.b 95% Confidence

Interval for

Differenceb

Lower Bound

Core Procedural .717* .099 .000 .520

Procedural Core -.717* .099 .000 -.913



(I) Service_Failure (J) Service_Failure 95% Confidence Interval for

Difference

Upper Bound

Core Procedural .913*

Procedural Core -.520*





Based on estimated marginal means

*. The mean difference is significant at the .05 level.

b. Adjustment for multiple comparisons: Least Significant Difference (equivalent to no adjustments).

Univariate Tests


Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Contrast 15.408 1 15.408 52.218 .000

Error 34.229 116 .295

The F tests the effect of Service_Failure. This test is based on the linearly

independent pairwise comparisons among the estimated marginal means.

2. Service_Recovery_Strategy

Estimates


Service_Recovery_Strategy Mean Std. Error 95% Confidence Interval


Asistensi 2.958 .070 2.819 3.097





Kompensasi 2.650 .070 2.511 2.789



(I)


(J)


Mean Difference

(I-J)

Std. Error Sig.b

Asistensi Kompensasi .308* .099 .002

Kompensasi Asistensi -.308* .099 .002



(I) Service_Recovery_Strategy (J) Service_Recovery_Strategy 95% Confidence Interval for Difference


Asistensi Kompensasi .112* .505

Kompensasi Asistensi -.505* -.112




Univariate Tests







Contrast 2.852 1 2.852 9.665 .002

Error 34.229 116 .295

The F tests the effect of Service_Recovery_Strategy. This test is based on the linearly


3. Service_Failure * Service_Recovery_Strategy


Service_Failure Service_Recovery_Strategy Mean Std. Error 95% Confidence Interval


Core Asistensi 3.175 .099 2.979 3.371

Kompensasi 3.150 .099 2.954 3.346

Procedural Asistensi 2.742 .099 2.545 2.938

Kompensasi 2.150 .099 1.954 2.346

Univariate Analysis of Variance





Between-Subjects Factors

Value Label N

Service_Failure 1 Core 60

2 Procedural 60

Service_Recovery_Strategy 1 Asistensi 60

2 Kompensasi 60

Descriptive Statistics

Dependent Variable: COS

Service_Failure Service_Recovery_Strategy Mean Std. Deviation N

Core

Asistensi 2.5888 .80559 30

Kompensasi 2.5889 .79115 30

Total 2.5888 .79161 60

Procedural Asistensi 2.6222 .76681 30

Kompensasi 3.2556 .99302 30





Total 2.9389 .93577 60

Total

Asistensi 2.6055 .77993 60

Kompensasi 2.9222 .95149 60

Total 2.7639 .88076 120

Levene's Test of Equality of Error Variancesa


F df1 df2 Sig.

.226 3 116 .878

Tests the null hypothesis that the error variance of

the dependent variable is equal across groups.a

a. Design: Intercept + Service_Failure +

Service_Recovery_Strategy + Service_Failure *


Tests of Between-Subjects Effects


Source Type III Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

Corrected Model 9.693a 3 3.231 4.536 .005

Intercept 916.671 1 916.671 1287.020 .000

Service_Failure 3.676 1 3.676 5.161 .025






Service_Failure *


Error 82.620 116 .712

Total 1008.984 120

Corrected Total 92.313 119

a. R Squared = .105 (Adjusted R Squared = .082)

Estimated Marginal Means

1. Service_Failure

Estimates


Service_Failure Mean Std. Error 95% Confidence Interval


Core 2.589 .109 2.373 2.805

Procedural 2.939 .109 2.723 3.155







(I) Service_Failure (J) Service_Failure Mean Difference

(I-J)

Std. Error Sig.b 95% Confidence

Interval for

Differenceb

Lower Bound

Core Procedural -.350* .154 .025 -.655

Procedural Core .350* .154 .025 .045



(I) Service_Failure (J) Service_Failure 95% Confidence Interval for

Difference

Upper Bound

Core Procedural -.045*

Procedural Core .655*




Univariate Tests



Contrast 3.676 1 3.676 5.161 .025

Error 82.620 116 .712





The F tests the effect of Service_Failure. This test is based on the linearly


2. Service_Recovery_Strategy

Estimates


Service_Recovery_Strategy Mean Std. Error 95% Confidence Interval


Asistensi 2.606 .109 2.390 2.821

Kompensasi 2.922 .109 2.706 3.138



(I)


(J)


Mean Difference

(I-J)

Std. Error Sig.b

Asistensi Kompensasi -.317* .154 .042

Kompensasi Asistensi .317* .154 .042







(I) Service_Recovery_Strategy (J) Service_Recovery_Strategy 95% Confidence Interval for Difference


Asistensi Kompensasi -.622* -.012

Kompensasi Asistensi .012* .622




Univariate Tests



Contrast 3.009 1 3.009 4.225 .042

Error 82.620 116 .712

The F tests the effect of Service_Recovery_Strategy. This test is based on the linearly






3. Service_Failure * Service_Recovery_Strategy


Service_Failure Service_Recovery_Strategy Mean Std. Error 95% Confidence Interval


Core Asistensi 2.589 .154 2.284 2.894

Kompensasi 2.589 .154 2.284 2.894

Procedural Asistensi 2.622 .154 2.317 2.927

Kompensasi 3.256 .154 2.950 3.561





LAMPIRAN 8 HASIL Uji Regresi Linier Sederhana





Regression

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 CAb . Enter

a. Dependent Variable: COS

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .561a .315 .309 .73196

a. Predictors: (Constant), CA

b. Dependent Variable: COS

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.





1

Regression 29.093 1 29.093 54.302 .000b

Residual 63.220 118 .536

Total 92.313 119


b. Predictors: (Constant), CA

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Correlations

B Std. Error Beta Zero-order

1 (Constant) 4.805 .285 16.862 .000

CA -.728 .099 -.561 -7.369 .000 -.561

Coefficientsa

Model Correlations

Partial Part

1 (Constant)

CA -.561 -.561






Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.8933 4.0772 2.7639 .49445 120

Std. Predicted Value -1.761 2.656 .000 1.000 120

Standard Error of Predicted

Value .067 .190 .091 .026 120

Adjusted Predicted Value 1.8777 4.0829 2.7637 .49468 120

Residual -1.80329 1.59135 .00000 .72888 120

Std. Residual -2.464 2.174 .000 .996 120

Stud. Residual -2.474 2.201 .000 1.002 120

Deleted Residual -1.81854 1.63153 .00017 .73829 120

Stud. Deleted Residual -2.530 2.238 -.002 1.010 120

Mahal. Distance .006 7.056 .992 1.305 120

Cook's Distance .000 .061 .006 .009 120

Centered Leverage Value .000 .059 .008 .011 120






Charts





HETEROKEDASTISITAS

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test





Unstandardized

Residual

N 120

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation .72887686

Most Extreme Differences

Absolute .066

Positive .045

Negative -.066

Kolmogorov-Smirnov Z .724

Asymp. Sig. (2-tailed) .670

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Means

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean Square

COS * CA Between Groups (Combined) 36.834 11 3.349





Linearity 29.093 1 29.093

Deviation from Linearity 7.741 10 .774

Within Groups 55.479 108 .514

Total 92.313 119

ANOVA Table

F Sig.

COS * CA

Between Groups

(Combined) 6.519 .000

Linearity 56.635 .000

Deviation from Linearity 1.507 .147

Within Groups

Total

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

COS * CA -.561 .315 .632 .399





DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE …repository.unair.ac.id/58535/2/2. FULLTEXT B 13-17 Dal...

Documents

Transcript of DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE …repository.unair.ac.id/58535/2/2. FULLTEXT B 13-17 Dal...