1. PELAYANAN PRIMA ( EXCELLENT SERVICE ) Oleh : ATAYA

2. Mengapa Muncul layanan ? HUMAN NEEDS HUMAN WANTS SERVICE

3. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

4. Mengapa pelayanan prima itu PENTING ?

5. Karena.... Pelayanan prima memiliki makna ekonomi Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan Persaingan yang semakin tajam Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

6. Tujuan Excellent Service : Menciptakan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) Membangun kesetiaan pelanggan (Customer Loyality) Membuat pembelian ulang (Repeat Order) Meningkatkan omzet penjualan perusahaan Meningkatkan laba/keuntungan

7. Excellent Service adalah : Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional pelanggan

8. PROSES L AYANAN 1. 2. 3. 4. Penyedia Layanan (Service Provider) Penerima Layanan (Service Receiver) Jenis Layanan Kepuasan Layanan (Customer Satisfaction)

9. PENYEDIA LAYANAN (SERVICE PROVIDER) Pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa (services)

10. PENERIMA LAYANAN (SERVICE RECEIVER) Disebut sebagai konsumen (consumer) atau pelanggan (customer) yaitu pihak yang menerima layanan dari penyedia layanan (service provider)

11. 2 JENIS PELANGGAN : 1. PELANGGAN INTERNAL (INTERNAL COSTUMER) Orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak perencanaan, pembuatan, pemasaran dan pengadministrasiannya.

12. 2. PELANGGAN EKSTERNAL (EXTERNAL CUSTOMER) Semua orang yang berada diluar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi/perusaha an

13. JENIS LAYANAN Penyediaan barang 2. Penyediaan jasa 3. Penyediaan barang dan jasa 1.

14. SERVICE is Self awareness Enthusiasm Reform Value Impressive Care Evaluation

15. SELF AWARENESS Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar mampu memberikan pelayanan dengan benar

16. ENTHUSIASM Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah

17. REFORM Memperbai ki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu

18. VALUE Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah

19. IMPRESSIVE Menampilkan diri secara menarik , tetapi tidak berlebihan

20. CARE Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan secara optimal

21. EVALUATION Mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah diberikan

22. KEBUTUHAN PELANGGAN Kebutuhan Praktis (Practical Need) Informasi produk, nomor telepon, harga Kemudahan parkir, hubungan telepon, akses internet Kebersihan toilet, Mushola Ketersediaan brosur, katalog, flyer, bon, slip Kebutuhan Emosional (Emotional Need) Dihargai Dipahami Dianggap penting Keramahan Ketepatan waktu Kecepatan pelayanan Pujian Kejelasan informasi

23. PERAN FRONT OFFICER : Sebagai Duta/Wakil Lembaga/Perusahaan Etalase Lembaga/Perusahaan Pintu Gerbang Lembaga/Perusahaan Pembentuk Kesan Lembaga/Perusahaan

24. Presentasi Lanjutan. Hubungi blog : ahlipresentasi.blogspot.com