in

SOCIAL MEDIA

By: Rade Tampubolon | @radiculouz | rade_718@yahoo.com

INTERNET &

SOCIAL MEDIA

DI INDONESIA

Evolusi perilaku konsumen.

63 juta pengguna internet di Indonesia(26% total populasi)

Source: http://www.apjii.or.id/v2/index.php/read/page/halaman-data/9/statistik.html

64% 12-34 tahun

15% 20-24 tahun

#FaktanyaAdalah

Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012

40% pengguna internet di Indonesia mengakses Internet

lebih dari

3 jam/hari

#FaktanyaAdalah

Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012

Komunikasi dan internet telah menjadi bagian dari kebutuhan

pokok para netizen. Pulsa & ongkos koneksi lebih penting daripada

makan & minum.

#FaktanyaAdalah

Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012

Netizen semakin gemar berinteraksi di social media,

download/upload video, main game online dan berbagi file sesama

netizen.

Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/

47 juta pengguna Facebook di

Indonesia (per Januari 2013)

(19.5% total populasi)

Ke-4 terbesar di dunia!

Jakarta kota pengguna

Facebook ke-2 terbesar di dunia!

(per Januari 2013)

Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/cities/

Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/indonesia

41% wanita

59% pria

43% 18-24 tahun

22% 25-34 tahun

Source: http://semiocast.com/publications/2012_07_30_Twitter_reaches_half_a_billion_accounts_140m_in_the_US

30 juta pengguna Twitter di

Indonesia (per Juni 2012)

(12.5% total populasi)

Ke-5 terbesar di dunia!

Source: http://semiocast.com/publications/2012_07_30_Twitter_reaches_half_a_billion_accounts_140m_in_the_US

Jakarta adalah kota penyumbang tweet terbanyak di dunia!

(per Juni 2012)

#FaktanyaAdalah

Source: http://dailysocial.net/post/perilaku-pengguna-internet-indonesia-berdasar-hasil-survei-ipsos

83% pengguna internet Indonesia mengunjungi social

media saat online.

#FaktanyaAdalah

Source: http://dailysocial.net/post/perilaku-pengguna-internet-indonesia-berdasar-hasil-survei-ipsos

Selain untuk social media, 62% pengguna internet di Indonesia menggunakan internet untuk

hiburan dan mencari informasi yang berkaitan dengan hobinya.

CUSTOMERPENUH HARAPAN / EKSPEKTASI INGIN SOLUSI / BANTUAN

PUNYA KEINGINGAN & KEBUTUHAN EMOSIONAL

INGIN DIHARGAI & DIMENGERTI INGIN MUDAH, CEPAT, NYAMAN

INGIN DIPUASKAN

SOCIAL

INGIN YANG TERBAIK (VALUE FOR MONEY)

SERVICEMEMENUHI HARAPAN & EKSPEKTASI CUSTOMER

MEMUASKAN CUSTOMER

MEMENUHI KEBUTUHAN & KEINGINAN CUSTOMER

MEMBERIKAN PENGALAMAN

YANG TERBAIK BAGI CUSTOMER

CONTOH KASUSCUSTOMER SERVICE IN SOCIAL MEDIA

Curhat dari konsumen Respon dari Kiranti

Respon positif dari konsumen

Pertanyaan yang tidak berhubungan dengan produk tetap ditanggapi oleh KIRANTI dengan baik.

Ketika ada fans yang curhat, FULLO membantu dengan melibatkan fans lainnya.

Tweet dari follower @KurangAsem

Permen Kurang Asem merealisasikan keinginan dari followernya yang akan berulang tahun.

Respon dari @KurangAsem

Kiriman kado dari @KurangAsem

CONTOH KASUSCUSTOMER SERVICE IN SOCIAL MEDIA

Nissin Wafer posting sebuah status update di fanpage-nya pada 9 Juni 2010.

Sebuah tweet mengenai status update tersebut di-tweet oleh seseorang pada 14 Juni 2010.

4683 views dalam 7 jam

Tweet tersebut di retweet oleh beberapa pengguna Twitter yang memiliki banyak followers (Pandji, Dewi Lestari) dan

efek viral pun mulai terjadi dengan cepat.

42,256 followers

84,036 followers

Issue Nissin seketika menjadi pembicaraan hangat di Twitter. Semua negative sentiment.

Dalam waktu +2 jam sejak tweet pertama diposting, detik.com langsung mengangkat issue

Nissin ini sebagai berita.

Dan Fanpage Nissin mulai diramaikan dengan komentar-komentar negatif terhadap issue tersebut.

Nissin menghapus status update tersebut dan meminta maaf dengan alasan ada yang hack fanpage-nya.

Namun para netizen juga banyak yang tidak percaya terhadap pernyataan dari pihak Nissin tersebut.

Nissin mem-posting liputan permintaan maafnya di detik.com. Komentar para netizen terlihat sudah membaik.

Pelajaran dari kasus ini:

• Hati-hati dengan apapun yang kita posting di social media.

Berpikir dua kali sebelum posting.

• Selalu monitor percakapan tentang brand kita di social

media.

• Jika terjadi sesuatu, respon secepatnya. Telat sedikit

akibatnya bisa fatal. Penyebaran informasi di social media

sangat cepat.

• Jujurlah dan akui kesalahan kita. Jangan menciptakan

alasan yang tidak jelas. Netizen semakin pintar dan kritis.

TIPS

Gunakan bahasa yang baik dan benar.

Mau tidak mau kita harus pelajari dan mengerti jenis bahasa apapun yang digunakan konsumen :)

Berikan respon dengan cepat.

Source: http://www.socialbakers.com/blog/1319-70-of-questions-are-being-ignored-by-brands-on-twitter

Dengarkan mereka. Tunjukkan empati.

Jaga emosi. Tetap tenang.

Customer = pacar

Komplain dari customer = pacar lagi ngambek

Beb.. maafin aku dong

beb..

Minta maaf dengan tulus.

Berikan solusi atau kompensasi.

Beri apresiasi. Ucapkan terima kasih.

Kita bukan hanya sebagai CUSTOMER SERVICE

namun harus menjadi

CUSTOMER LOVER

By: Rade Tampubolon | @radiculouz | rade_718@yahoo.com