PENYEGARAN

CUSTOMER SERVICE DAN KUALITAS KERJA

AQDH SYAMSUDIN NOORHARUMAN SULAKSONO

C H A N G E

B E R U B A H !!!

SALAH SATU HAL YANG PENTING DALAM PERJALANAN HIDUP KITA ADALAH, MEMBUKA HATI DAN PIKIRAN UNTUK BISA MELIHAT PENGALAMAN DAN PEMANDANGAN -PEMANDANGAN YANG BARU

PERJALANAN HIDUP KITA PENUH DENGAN PERUBAHAN, MANUSIA BARU BERHENTI BERUBAH SAAT MEREKA DIBATASI OLEH PETI KAYU

PERUBAHAN BUKAN SEKEDAR PENTING UNTUK HIDUP, TETAPI PERUBAHAN ADALAH HIDUP ITU SENDIRI

KITA TIDAK BISA MENJADI APA YANG KITA INGINKAN DENGAN CARAMEMPERTAHANKAN APA ADANYA KITA SAAT INI

NAMUN, PERUBAHAN JUGA ADA HARGANYA, PERUBAHAN TIDAK DAPATTERJADI TANPA “RASA TIDAK NYAMAN “ATAU BAHKAN KADANG MENGAKIBATKAN RASA SAKIT

ORANG TIDAK MENOLAK PERUBAHAN TAPI MEREKA MENOLAK UNTUK DIUBAH.

BAGAIMANA MENSIASATI PERUBAHAN YANG TERKADANG ADA RASA KETIDAKNYAMANAN, ADA TANTANGA DAN KETIDAKPASTIAN SERTA TERKADANG JUGA MENGAKIBATKAN KORBAN?

MILIKI HARAPAN.

HARAPAN KEKUATAN UNTUK SEBUAH PERUBAHAN

VISI :Menjadi Salah Satu dari Sepuluh Perusahaan Pengelola Bandar Udara Terbaik di Asia

MISI:1. Meningkatkan nilai pemangku kepentingan2. Menjadi mitra pemerintah dan menjadi pendorong

pertumbuhan ekonomi3. Mengusahakan jasa kebandarudaraan melalui pelayanan

prima memenuhi standar keamanan, keselamatan dan kenyamanan.

4. Meningkatkan daya saing perusahaan melalui kreatifitas dan inovasi

5. Memberi kontribusi positif terhadap lingkungan hidup.

PERUBAHAN PARADIGMA

2. PENGUASA KE PENGUSAHA

(perilaku bisnis oriented dan melayani)

3. AERO KE NON AERO (PP. 77/2012, marketing)

4. PELAYANAN PELANGGAN(konsep melayani)

1. BANDAR UDARA CONVENTIONAL KE AIRPORT CITY (parameter CSI)

CONCEPT AIRPORT CITY

SIAPA PELANGGAN KITA

INTERNAL- Next process (sesama karyawan)

EXTERNAL- Penumpang- Airlines/operator pesawat udara - Ground Handling- Konseioner- Pengunjung bandara

KINERJA PELAYANAN

1. SUMBER DAYA MANUSIA

2. FASILITAS

3. PROCEDURE

KINERJA PELAYANAN YANG MAKSIMAL AKAN MENINGKATKAN KENYAMANAN PELANGGAN

SUMBER DAYA MANUSIA

KETERSEDIAAN

SPESIFIKASI

KOMPETENSI (HARD & SOFT)

• Kemampuan manusia yang dapat ditunjukkan dengan karya, pengetahuan, ketrampilan, perilaku, sikap, motif dan/atau bakatnya, ditemukan secara nyata dapat membedakan antara mereka yang sukses dan biasa-biasa saja di tempat kerja.

© JS

PENGERTIAN KOMPETENSI

Bagaimana Pegawai berkualitas/Kompeten ?

1. Terampil (skill)2. Berpengetahuan (knowledge)

Dapat diukur, diamati dan dievaluasi

Hard Competency : Soft Competency :

1. Perilaku (attitude)2. Motivasi (motivation)

Kinerja Pegawai ( Human Performance)

Memiliki kompentensi

menghasilkan

PERILAKU PELAYANAN

o RAPI, SENYUM, SAPA, SALAM, SMANGAT

o MENGARAHKAN

o PEDULI

o REGULASIo

KEMEGAHAN INI MEMERLUKAN KOMPETENSIYANG SESUAI

GRAFIK KINERJA PELAYANANberdasarkan komplain dari pengguna jasa

Bulan Juni – September 2014

KRITIK DAN SARAN DARI PENGGUNA JASA

o PEDULI DAN PERHATIAN

o MEMBERI KESEMPATAN UNTUK LEBIH BAIK

o MOMENTUM UNTUK EVALUASI

o KALAUPUN ITU MENYAKITKAN, ANGGAP ITU PAHITNYAJAMU YANG AKAN MENYEHATKAN KITA

APAKAH KITA SIAP UNTUK MENERIMA KRITIK ?????

• NO BODY PERFECT

o BELAJAR YANG PALING EFEKTIF DARI KESALAHAN

o JANGAN SEPERTI KELEDAI SELALU JATUH PADA LOBANG YANG SAMA

PETIKAN KELUHAN CUSTOMER

1. Terutama petugas di depan ketus dan cari masalah (Lion/kotak saran)

2. Tolong pelayanan lebih cepat dan tanggap (kotak saran)

3. Petugas informasi sombong-sombong, kalau ditelepon kayak bos aja? (penyampaian lesan)

4. Petugas PJP2U tidak sopan, memancing permasalahan! (lion/kotak saran)

5. Antrian boarding sangat menjemukan dan tidak baik (lion/kotak saran)

6. Banyak calo masuk tanpa pas dan masuk ke counter check in, tidak ada yang menegurnya. (keramahan petugas 1/STP, ktk. saran)

PUJIAN DARI PELANGGAN

1. Saya senang dan puas dengan peningkatan pelayanan penumpang di Bandara Syamsudin Noor, ramah, jelas, tegas, lugas. Makasih ya semoga berkah. (sms/no: 0852xxxxxx)

Sumber data CS, Labul September : 18 (15 saran dan 3 pujian)

2. Bagus sekali, saya puas. (GIA536/ktk saran)

3. PUAS (Nayla, Regita, Cahya (bt.licin/ktk.saran)

MARIO T.

• KETIKA KITA PUNYA CITA-CITA, DAN MEMILIKI TEKAD UNTUK BERUPAYA MEWUJUDKANNYA, MAKA AMBILLAH PRIBADI DIMASA DEPAN DAN GUNAKAN SEKARANG

SIAPKAN DIRI KITA DARI SEKARANG

K U A L I T A S K E R J A

PRODUK

PRODUSEN :

HUMAN RESOURCEFACILITYPROCEDURE

HUBUNGAN : PRODUSEN – KONSUMEN

CAPABILITY

KONSUMEN : NEED

WANT EXPECTATION

REQUIREMENT

ANGKASA PURA I

PENUMPANG

OPERATOR PSW. UDARA

PENGUNJUNG BANDARA

KONSESIONER/MITRA

JASA BANDAR UDARA

Mutu

Kualitas :derajat yang dicapai oleh sejumlah karakteristik dalam memenuhi persyaratan

qualitydegree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements

KARAKTERISTIK (CIRI YANG MEMBEDAKAN)

1. PHISICALmekanik, elektrik, kimia, biologi , dll

2. SENSORYberkaitan dengan panca indra: bau, sentuhan, rasa, penglihatan, pendengaran.

3. BEHAVAVIORALperilaku,keramahan,sopan santun, kejujuran, tegur sapa, dll.

4. TEMPORAL Ketepatan, keandalan dn ketersediaan, dll5. ERGONOMIC Keselamatan, kenyamanan dan kesehatan6. FUNCIONAL

terkait dengan kegunaan

KETERPADUAN KARAKTERISTIK AKAN MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK

PETUGAS DI GARDA TERDEPAN

• AVSEC • INFORMASI• COUNTER (SALES &CHECK IN)• PRAMUNIAGA (KONSESIONER)• PJP2U• CLEANING SERVICE• TERMINAL INSPECTOR• CUSTOMER SERVICE

BUDAYA BEKERJA PERUSAHAAN S.A.T.U.

SINERGI : cara kami menghargai keragaman dan keunikan setiap elemen untuk memberi nilai tambah bagi perusahaan, pembangunan ekonomi dan lingkungan dimana kami berada.

ADAPTIF : daya, semangat dan hasrat kami yang pantang menyerah, proaktif merespon perubahan dan kaya akan inovasi.

TERPERCAYA : karakter kami yang senantiasa selaras antara kata dengan perbuatan, jujur dalam menjalankan tugas dan kewajiban dapat diandalkan.

UNGGUL : komitmen kami memberikan layanan prima dengan profesional dan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan secara berkelanjutan.

TANTANGAN CSI 2014

0,02

BANDAR UDARA SYAMSUDIN NOORBANJAR BARU

3,932013

3,95

l

FOKUS PADA SESUATU YANG DAPAT DIPENGARUHI

LINGKARAN PEMANTAUAN

5 KOMPONEN PENILAI

LINGKARAN PENGARUH KARYAWAN/TI

AP.I

MY LEADERSHIP

• DON’T WALK BEHIND ME, MAY BE IAM NOT LEAD YOU

• ALSO, DON’T WALK IN FRONT OF ME, MAY BE IAM NOT FOLLOW YOU

• BUT, JUST WALK BESIDE , TO BE MY FRIEND

34

Terima Kasihwww.angkasapura1.co.id