CUSTOMER SERVICE BERBASIS MEDIA SOSIAL FACEBOOK (STUDIEFEKTIFITAS DAN EFISIENSI PELAYANAN ADMINISTRASI

TATAUSAHA FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMUKEGURUAN IAIN KENDARI)

p

SKRIPSI

Diajukan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi

Manajemen Pendidikan Islam

Oleh

Muh.NasrullahNim. 14010103011

FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMU KEGURUAN

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

KENDARI

2018

CUSTOMER SERVICE BERBASIS MEDIA SOSIAL FACEBOOK (STUDIEFEKTIFITAS DAN EFISIENSI PELAYANAN ADMINISTRASI

TATAUSAHA FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMUKEGURUAN IAIN KENDARI)

p

SKRIPSI

Diajukan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi

Manajemen Pendidikan Islam

Oleh

Muh.NasrullahNim. 14010103011

FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMU KEGURUAN

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

KENDARI

2018

CUSTOMER SERVICE BERBASIS MEDIA SOSIAL FACEBOOK (STUDIEFEKTIFITAS DAN EFISIENSI PELAYANAN ADMINISTRASI

TATAUSAHA FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMUKEGURUAN IAIN KENDARI)

p

SKRIPSI

Diajukan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi

Manajemen Pendidikan Islam

Oleh

Muh.NasrullahNim. 14010103011

FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMU KEGURUAN

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

KENDARI

2018

i

ii

iii

KATA PENGANTAR

الرحمن الرحیمالله بسمرب ا لعلمین و الصلاة و السلام الحمد

اما بعد. على اشر ف الا نبیا ء و المر سلین و على الھ و اصحا بھ اجمعن

Alhamdulillah, puji syukur Penyusun panjatkan kehadirat Allah SWT

yang selalu memberikan nikmat yang tak terhingga bagi hambanya baik nikmat

kesehatan, kekuatan dan nikmat iman, serta atas kerodhaan-Nya jualah hingga

penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini yang berjudul " Customer Service

Berbasis MediaSosial Facebook (Studi Efektifitas Dan Efisiensi Pelayanan

Administrasi Tata Usaha FakultasTarbiyah Dan Ilmu Keguruan IAIN Kendari).

Shalawat serta salam semoga senatiasa terlimpah atas junjungan yang

agung Rasulullah Muhammad SAW beserta keluarganya dan sahabatnya.

Dalam penulisan skripsi ini, kesulitan yang dihadapi peneliti baik dari

segi waktu, pikiran, tenaga maupun finansial sangat terasa, namun penulis yakin

bahwa setiap kesabaran, serta ikhtiar yang harus dibarengi dengan kerja keras dan

diiringi do’a yang ikhlas setiap kesulitan dapat teratasi dan terlewati dengan baik.

Dengan segenap rasa penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada

Ayahanda Misi Dg Nyallang Dan Ibunda Ratna Dg Kanang yang telah mendidik,

mengasuh dan membesarkan penulis dengan perjuangan dan jasa yang tak kenal

lelah serta tak dapat dapat penulis balaskan dengan apapun. Ketakwaan kepada

Allah dan RasulNyalah yang dapat membuat penulis dapat berbakti kepada

mereka

iv

Penulis juga menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini tak lepas

dari bimbingan dari beberapa pihak. Oleh karena itu dalam hal ini penulis

menyampaikan banyak terima kasih kepada Ibu Dr. Hj. St. Kuraedah, M.Ag

selaku pembimbing yang banyak memberi kontribusi dalam penyusunan dan

penyelesaian skripsi ini dan begitu pula kepada dan Bapak Aliwar, S.Ag., M.

Pddan bapak Syamsuddin, S.Pd.I., M.Pd., sebagai penguji skripsi yang telah

banyak memberikan saran dan kritik yang sangat berarti dalam penyelesaian

skripsi ini.

Tak lupa juga penulis sampaikan ucapkan terima kasih yang sebanyak-

banyaknya kepada:

1. Bapak Dr. H.Nur Alim, M.Pd, selaku pimpinan Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Kendari.

2. Ibu Dr. Hj. St. Kuraedah, M.Ag, selaku dekan Fakultas Tarbiyah dan Ilmu

Keguruan (FTIK) IAIN Kendari, serta Ibu Dra. Marlina selaku Wakil dekan

1 M.Pd.I., Bapak Aliwar, S.Ag., M. Pd selaku Wakil Dekan 2 dan Bapak

Abbas S.Ag., MAselaku Wakil Dekan 3.

3. Bapak Dr.Samrin,M.Pd., selaku Ketua Prodi Manajemen Pendidikan Islam.

dan seluruh Ketua Prodi di Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan IAIN

Kendari.

4. Bapak Amari S. Ag., M AP., selaku Kabag TU FTIK serta para staf dan

karyawan TU FTIK IAIN Kendari yang telah memberikan pelayanan yang

baik dan memberi dukungan kepada penulis yang sangat berarti dalam

menyelesaikan penelitian Di TU FTIK.

v

5. Seluruh Dosen Fakultas Tarbiyah dan Dosen IAIN Kendari yang telah

memberikan disiplin ilmu yang baik selama penulis menempuh perkuliahan.

6. MyBrotherandMySister, Muhammad SiraJudddin Nur S.Pd., yang selalu

menjadi TheBestOne, yang juga telah memberi support dalam berbagai

keadaan, memberi motivasi pelajaran dan segala perjuangan yang sangat

berharga dan Muhammad Nurul Akbar, yang selalu memiliki motivasi dan

prestasi yang baik, selalu menjadi thecool man dimuka umum. Dan

Mardiyatul Mahmuda My Little Sister the Cute Onedan selalu memberi

semangat tersendiri bagi penulis.

7. Dosen terbaik bapak Syamsuddin M.Pd yang telah memberi pengetahuan dan

bimbingan dalam pengambilan judul skripsi serta memberi motivasi yang

sangat berharga. Dan juga Ibu Suhartini Syukri, yang selalu mendukung dalam

penyelesaian skripsi ini dan memberi kritik yang sangat berarti Ust. Akbar,

M.Th.I yang memberi motivasi untuk melakukan yang terbaik, dan dosen-

dosen lainnya.

8. Teman –teman seperjuangan dalam menyelesaikan studi: Titin Retnawati yang

sudah memberi dukungan dan bantuan yang sangat berharga bagi penulis saat

dalam keadaan masalah penyelesaian, Andi Nurfa Puspita Harsad yang sudah

memberi motivasi bagi penulis untuk melakukan yang terbaik, Yasrin, selaku

senior yang sudah menjadi teman terbaik dan menjadi thegreatone. Fasri

Tasman Yang sudah memberi motivasi dan pembuka jalan bagi teman-teman

yang lain untuk menyelesaikan studi. Serta seluruh teman-teman Manajemen

Pendidikan Islam yang tak dapat penulis tuliskan.

vi

9. Seluruh Immawan Dan Immawati PK IMM IAIN, PK Se-Sultra, DPC,DPD,

yang telah memberi pelajaran berorganisasi yang sangat berharga.

10. Seluruh Relawan Komunitas Peduli Anak Yatim (KPAY), yang selalu

kompak dan menjadi partner yang baik dalam berbuat kebaikan berbagi

kepada sesama yang membutuhkan.

11. Seluruh Member Of UKM-Bahasa IAIN kendari, yang telah memberi

pelajaran berharga bagi penulis dan telah mendukung penulis sampai pada

tahap ini.

12. Dan teman-teman Member Overseas Student Exchange Part of Malaysia-

Singapore 2018 yang sudah memberi pelajaran dan diskusi menarik terkait

ilmu pendidikan dan perkembangan kedepan, dan kenangan yang sudah

tercatat dalam sejarah ketika berada di dua negara tetangga tersebut.

13. Teman-teman PPI talk, ScholarshipTalk, writer forum, youth leader 75, etc

yang sudah berbagi informasi mengenai banyak hal termasuk tips dalam

menyelesaikan skripsi.

Semoga Allah Memberi imbalan dengan rahmat yang tak terhingga kepada

seluruh pihak yang selalu memberi dukungan. Penulis menyadari bahwa

penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Penulis berharap skripsi

ini dapat bermanfaat kepada banyak orang dan menjadi rujukan kepada yang lain.

Kendari, 27 Agustus 2018

Penulis,

Muh. NasrullahNim. 14010103011

vii

ABSTRAK

Muh. Nasrullah NIM 14010103011. Customer Service Berbasis Media SosialFacebook (Studi Efektivitas dan Efisiensi Pelayanan Administrasi TataUsaha Fakultas Tarbiyah Dan Ilmu Keguruan IAIN Kendari). DibimbingOleh: Dr. Hj. St. Kuraedah, M.Ag

Penelitian Ini Membahas Tentang Customer Service Berbasis Media SosialFacebook (Studi Efektifitas Dan Efisiensi Pelayanan Administrasi Tata UsahaFakultas Tarbiyah Dan Ilmu Keguruan IAIN Kendari). Penelitian Ini BertujuanUntuk Mendeskripsikan: 1) Proses CustomerService berbasis Facebook di TUFTIK IAIN Kendari. 2). Efektivitas dan Efiensi Penanganan Keluhan YangDiberikan Oleh TU FTIK IAIN Kendari Berbasis Medsos Facebook.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dekan pendekatandeskriptif. Jenis data dalam penelitian ini diklasifikasi menjadi data primer dandata skunder. Metode pengumpulan data terdiri dari wawancara, observasi dandokumentasi yang selanjutnya dianalisis dengan cara reduksi data dan penarikankesimpulan.

Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) proses customer service berbasismedia sosial facebook yang sedang berjalan saat ini dapat digambarkanberlangsung dalam 3 tahap yaitu meliputi: Proses penyampaian informasi dariakun facebook TU FTIK, tanggapan dan keluhan dari mahasiswa, tindak lanjutkeluhan mahasiswa.

Pada tahap penyampaian informasi terdiri atas perencanaan,pengorganisasian, pelaksanaan dan evaluasi. Sedangkan pada tahap tanggapan dankeluhan dari mahasiswa, dan tindak lanjut keluhan mahasiswa berlangsungdimedia sosial facebook dengan tingkat animo yang baik. 2) kualitas pelayanancustomerservice melalui facebook (efektifitas dan efisiensi) di TU FTIK IAINkendari efektifitas customer service berbasis media sosial facebook dapat kitalihat dari beberapa hal diantaranya: Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, tingkatkepuasan yang diperoleh, intensitas yang akan dicapai. Yang mana pada hasilpenelitian menunjukan hal positif dimana hal tersebut sudah berjalan denganbaik. Sementara pada efisiensi proses customer service berbasis media sosialfacebook sudah berjalan baik namun, masih belum maksimal.

Kata kunci : Customer Service, Facebook, Efektifitas Efisiensi

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDULPERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI…………………………………………iPENGESAHAN SKRIPSI..................................................Error! Bookmark not defined.iKATA PENGANTAR.....................................................................................................iiiiABSTRAK ......................................................................................................................viiiDAFTAR ISI………………………………………………………………………….. viiiDAFTAR GAMBAR......................................................................................................... xDAFTAR TABEL ............................................................................................................ xiDAFTAR LAMPIRAN................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................................................ 13B. Fokus Penelitian ..................................................................................................... 19C. Rumusan Masalah................................................................................................... 19D. Tujuan ..................................................................................................................... 19E. Manfaat ................................................................................................................... 20F. Definisi Operasional ............................................................................................... 21

BAB II LANDASAN TEORI

A. Customer Service .................................................................................................... 231. Pengertian Customer Service ............................................................................... 232. Kualitas Pelayanan (Service Quality)................................................................... 253. Hubungan Pelanggan (Customer Relations) ........................................................ 314. Efektivitas ............................................................................................................ 345. Efisiensi................................................................................................................ 35

B. Media Sosial ........................................................................................................... 361. Peran Media Sosial............................................................................................... 372. Karakteristik Media Sosial ................................................................................... 383. Kualitas Layanan Online...................................................................................... 404. Strategi peningkatan kualitas layanan jasa........................................................... 44

C. Facebook................................................................................................................. 471. Pengertian Facebook ............................................................................................ 472. Kelebihan Facebook............................................................................................. 483. Manfaat Media Sosial Facebook.......................................................................... 494. Fitur-fitur yang umum pada facebook.................................................................. 50

D. Penelitian Relevan .................................................................................................. 52E. Kerangka Fikir ........................................................................................................ 54

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ....................................................................................................... 55B. Tempat dan Waktu penelitian ................................................................................. 55C. Sumber dan Jenis Data........................................................................................... 55D. Jenis Data................................................................................................................ 56

ix

E. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................................... 57F. Teknik Pengolahan Data......................................................................................... 58G. Pengujian Keabsahan Data Penelitian .................................................................... 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. Gambaran Umum Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan (FTIK) IAIN Kendari .. 621) Visi dan Misi ........................................................................................................ 622) Sejarah penggunaan facebook oleh TU FTIK...................................................... 633) Keadaan Dosen dan Staf Administrasi................................................................. 644) Keadaan Mahasiswa Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan IAIN Kendari........ 67

B. Hasil Penelitian ....................................................................................................... 681. Proses Customer Service Berbasis Facebook....................................................... 682. Kualitas Pelayanan Customer service melaui facebook (Efektifitas dan Efisiensi) ......... 81

C. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................................. 871. Proses Customer Service Berbasis Facebook....................................................... 872. Kualitas Pelayanan Customer service melaui facebook (Efektifitas dan Efisiensi) ...........90

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan`............................................................................................................ 94B. Saran ....................................................................................................................... 96

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................... 98LAMPIRAN..................................................................................................................... xii

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Respon Dalam Penanganan Keluhan Mahasiswa FTIK .................................16

Kerangka Fikir ...................................................................................................22

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Keadaan Dosen dan Staf TU FTIK IAIN Kendari .........................................63

Keadaan Mahasiswa FTIK IAIN Kendari ......................................................65

xii

DAFTAR LAMPIRANHalaman

Pedoman Wawancara .................................................................................... XIV

Transkrip Wawancara ................................................................................XVII

Lembar Observasi........................................................................................XXIII