TUGAS PENYELESAIAN KASUSBAB 11 KASUS NO 3 CUP COMPANYuntuk memenuhi tugas mata kuliah Sistem Pengendalian Manajemen

Disusun oleh Kelompok V :AHMAD BADRUS S / F1314006ALUN HERMANTO / F1314009KRISTINA WIWIEN / F1314045

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS SEBELAS MARETSURAKARTA2015

A. GAMBARAN PERUSAHAAN (CUP Company)CUP adalah salah satu perusahaan asuransi terbesar yang berbasis di Eropa (Jerman). Perusahaan ini menjual jenis asuransi kesehatan, jiwa, kerugian, property dan otomotif. Pada tahun 1995 pertumbuhan industri asuransi Jerman mengalami penurunan. Hal ini disebabkan beberapa tren yang memaksa :1. Iklim ekonomi yang memburuk dengan meningkatnya penyusutan ekonomis, meningkatnya pengangguran dan stagnannya pendapatan riil.2. Pajak dan pungutan kesejahteraan sosial yang lebih tinggi, sebagian disebabkan oleh reunifikasi jerman3. Semakin meningkatnya persaingan yang diakibatkan oleh deregulasi pasar Eropa yang sangat terlihat untuk pertama kalinya pada tahun 1995.4. Kepuasan ekstensif dari permintaan dasar akan asuransi di Jerman, suatu bidang dengan pertumbuhan yang berkesinambungan sampai tahun 1994.Meski kondisi pasar memburuk tapi CUP masih dapat memperoleh pangsa pasar. Tetapi tekanan persaingan dan sensitivitas harga pada pelanggan memaksa pasar industri asuransi untuk mempersingkat kontrak dan membatalkan kontrak yang sudah ada. Maka lini produk dan kantor cabang CUP memberikan lebih banyak perhatian pada penyediaan layanan untuk menjaga agar agen, broker dan klien yang ada puas, antara lain dengan membuat selebaran untuk pelanggan dan yang kedua membentuk Customer Care Center (CCC) untuk menanggapi keluhan dari pelanggan, broker dan agen mengenai kesulitan untuk menghubungi staf kantor serta mengenai tingkat layanan yang mereka terima.Masalah Tingkat Kehilangan Pelanggan (Lapse Rate)Masalah Lapse rate pada CUP ibarat ember bocor, pelanggan baru masuk ke dalam ember namun pada saat yang sama banyak pelanggan keluar melalui lubang bocoran. Pada bulan Maret tahun 1996 perusahaan melaporkan Lapse rate mencapai DM 800 juta dan pada tahun 1995 DM 900 juta yang merupakan 10 persen dari total pendapatan premi, bahkan untuk produk asuransi mobil mencapai 20 persen dan telah melewati batas. Hasil wawancara dengan pelanggan yang pindah adalah sebagai berikut :1. perpindahan pelanggan dipengaruhi oleh CUP, ketidak puasan pelanggan selain karena harga(masalah dengan agen, respons yang lambat dan birokratis, serta terlalu sedikit informasi)2. Pelanggan yang memiliki lebih dari satu kontrak asuransi biasanya jarang berpindah3. Perpindahan pelanggan juga dipengaruhi kejadian pemicu (kejengkelan karena dialihkan dari petugas satu ke petugas lain tanpa dibantu)4. Jika pelanggan dengan beberapa polis asuransi membatalkan salah satu diantaranya maka kemungkinan besar pelanggan tersebut tidak akan melanjutkan kontrak yang lain pada saat pembaruan.Quick Hits dan Penemuan BaruQuick Hits merupakan gagasan sebagai langkah pertama dalam mengatasi ember bocor berupa studi loyalitas pelanggan dan diperoleh penemuan baru mengenai pemikiran umum dalam perusahaah mengenai pelanggan. Menurut salah seorang konsultan :1. Seorang pelanggan biasanya akan menghubungi perusahaan karena agennya tidak dapat dihubungi (kerja paruh waktu, atau sedang mengusahakan bisnis baru) atau tidak dapat menjawab suatu pertanyaan. Pelanggan cenderung membatalkan kontrak ketika suatu pertanyaan atau permasalahan ditangani dengan cara yang salah.2. Karyawan yang bekerja di satu lini produk hanya memiliki satu saringan dan memiliki sedikit akses ke kontrak lain yang mungkin dimiliki pelanggan. Dan seringkali karyawan tidak menyadari resiko bisnis ketika mengatakan pada pelanggan bukan bidang tanggungjawab kami. 3. Asuransi mobil memainkan peran penting mengikat pelanggan karena biasanya merupakan kontrak pertama. Namun sebagian besar orang membeli mobil pada saat akhir pekan ketika perusahaan asuransi tutup.4. Kebanyakan orang-orang CUP berbicara mengenai pelanggan namun tidak malakukan apapun untuk memperbaiki pelayanan.5. Ketika kelompok fokus pada pelanggan dibentuk pada bulan Juni 1997, anggota Vorstand (Dewan Direksi) diundang untuk hadir, hanya satu orang yang datang di luar manajer yang melakukan studi.Customer Care CenterPada bulan Oktober 1996 hasil studi loyalitas pelanggan selesai Vorstand CUP memerinahkan dilakukannya studi kelayakan untuk CCC yang lebih menjangkau lini produk tertentu. Januari 1997 kerangka untuk desain CCC telah siap dan menspesifikasikan hal-hal berikut ini :1. Pelanggan pribadi CUP akan memiliki satu dan hanya satu nomor telepon untuk semua pertanyaan dan persoalan mereka.2. CCC akan dibuka 24 jam sehari dan 7 hari seminggu.3. CUP akan memperoleh manfaat dari pengurangan dalam lapse rate, terutama dari kasus dimana pada masa lalu pertanyaan klien tidak dijawab atau pelayanannya tidak memuaskan4. Cita-cita tambahan CUP adalah menjadi pemimpin dalam layanan di industri asuransi dan meningkatkan jumlah pelanggan dengan berbagai polis.Indikator dan Pengukuran KeberhasilanMenurut Derick pengukuran keberhasilan dengan klien dilihat dari lapse rate yang menurun. Sedangka eksekutif lain berpendapat penyusunan balanced scorecard (kecepatan proses, efisiensi dalam hal mengurangi langkah dalam proses, kualitas dalam hal lebih sedikit kesalahan, dapat diakses sepanjang waktu, dan keramahan dari operator telepon Eksekutif senior lain berpendapat jika CCC mampu menahan kehilangan pelanggan sebesar 11 %. Perampingan agen penjualan maka agen yang lebih besar, lebih profesional, dan lebih memiliki kewirausahaan dibentuk. Struktur komisi disesuaikan maka agen akan tetap menjadi armada penjualan yang hebat.

B. PERTANYAAN ATAS KASUS1. Sebagai seorang penasehat bagi manajer proyek, Derick Westmuller, seperangkat ukuran manakah yang Anda sarankan untuk dipakai?2. Kembangkan sistem pengukuran yang seimbang, menunjukkan bagaimana ukuran dan pengukuran berkaitan dengan apa yang anda yakini merupakan faktor kunci keberhasilan dari CCC?C. JAWABAN1. Sebagai seorang penasehat bagi manajer proyek, Derick Westmuller, seperangkat ukuran yang akan disarankan adalah Balanced Scorecard yaitu memperhatikan 4 aspek yaitua. Keuangan Tingkat penjualan yang menurun akibat kehilangan pelanggan atau efek dari ember bocor

b. PelangganTingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, tingkat penurunan Lapse rate, tingkat pembatalan kontrak oleh pelanggan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaanc. Bisnis InternalKecepatan proses, efisiensi dalam hal mengurangi langkah dalam proses, kualitas dalam hal lebih sedikit kesalahan, dapat diakses sepanjang waktu, dan keramahan dari operator telepond. Inovasi dan PembelajaranInformasi yang dapat diakses baik oleh agen maupun perusahaan.

2. Menurut kasus ini, kami telah menemukan bahwa faktor kunci yang membawa CCC untuk sukses dalam banyak faktor-faktor berikut:a. Waktu Aksesibilitas. CCC bekerja pada 24 jam dan 7 hari. Ini berarti bahwa kantor pusat membuka semua waktu dan pelanggan dapat menghubungi mereka setiap saat.b. Pemecahan Masalah dengan cepat. Mereka menyediakan karyawan yang mampu untuk menjawab setiap pertanyaan dan menangani masalah pelanggan sebesar 90 persen pada saat panggilan pertama.c. Sentralisasi dan Berdiri sendiri unit pelayanan pusat. CCC adalah Sentralisasi unit bisnis yang terpisah dari perusahaan induk. Mereka juga memiliki misi mereka sendiri untuk mendukung sistem dan strategi mereka sendiri. Karena alasan ini, CCC dapat memiliki pengambilan keputusan yang lebih cepat dan merespon dengan cepat keluhan pelanggan.d. Pemberdayaan dan Fleksibilitas. Karyawan memiliki kekuatan penuh untuk membuat keputusan mereka sendiri dalam menanggapi dan memecahkan masalah. Mereka harus tahu apa yang harus mereka lakukan untuk menangani dengan pelanggan. Dan fleksibilitas dalam jangka waktu jam kerja dan kompensasi kepada karyawan. Pemberian kompensasi tergantung pada berapa banyak jam bahwa karyawan bekerja.e. Pelayanan yang berkualitas dan Kepuasan pelanggan. CCC memiliki layanan yang berkualitas tinggi dengan kecepatan respon, lebih sedikit kesalahan, informasi yang akurat dan ramah dengan pelanggan.

Oleh karena itu, untuk menghubungkan Balanced Scorecard dengan faktor kunci keberhasilan CCC, kita harus dipertimbangkan dalam 4 perspektif:

1. KeuanganPerusahaan harus mempertimbangkan bagaimana CCC dengan yang dilakukan bagi pemegang saham. Menurut kasus ini, untuk meningkatkan penjualan perusahaan, pertumbuhan pendapatan, dan arus kas dan juga profit margin, pusat harus meningkatkan saluran agen. CCC harus berkomunikasi dengan semua saluran agen untuk melakukan penjualan lancar. CCC harus memperbarui informasi kepada semua agen, melatih mereka bagaimana menghadapi pelanggan dan bagaimana memberikan informasi yang baik dan saat ini kepada pelanggan juga untuk aksesibilitas waktu juga. Ketika pelanggan dapat dengan mudah menerima informasi yang baik dan benar dari agen, sehingga mereka dapat memutuskan untuk menjadi pelanggan perusahaan, cara ini dapat membuat penjualan menjadi meningkat dan meningkatnya keuangan perusahaan. Dan juga dapat menurunkan tingkat pembatalan asuransi dan menjual lebih banyak asuransi lagi.2. Bisnis Internal Bisnis internal yang dapat digunakan untuk mengukur produktivitas, mengurangi waktu siklus, dan pengukuran kualitas. Dari kasus ini, CCC mempekerjakan 70-80 persen karyawan generalis dengan keahlian Selain untuk menghindari perasaan kecewa ketika mereka harus mengulang jawaban yang sama dari pelanggan. Dan hanya 20-30 persen dari karyawan yang ahli dan spesialis untuk menjawab sebuah tim khusus dengan pengetahuan produk diperpanjang. Dengan adanya pendekatan ini dapat membuat pelanggan puas dengan layanan CCC, ketika karyawan yang ramah dan dapat menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan baik, sehingga pelanggan akan dengan mudah tertarik berinventasi asuransi dengan perusahaan dan menjadi loyalitas pelanggan.3. Inovasi dan pembelajaranHal ini dapat digunakan untuk menentukan teknologi, kepemimpinan, pengembangan produk dan proses operasi perusahaan perbaikan. Dari kasus ini, CCC dapat memperbaiki sistem operasi dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kecepatan menyelesaikan, mengurangi kesalahan layanan, akurat dan saat ini informasi kepada pelanggan, juga untuk menghilangkan langkah proses untuk pengambilan keputusan. CCC menawarkan sistem baru dengan satu nomor telepon untuk semua masalah dan juga pusat akan membuka 24 jam dan 7 hari. Jadi metode ini dapat menyelesaikan 90 persen dari permintaan pelanggan dan menyebabkan peningkatan kualitas pelayanan dan efisiensi.4. Pelanggan. Menggunakan pelanggan untuk menentukan tingkat kesalahan produk yang mendukung untuk pengembangan produk. Dengan menerapkan hal ini, CCC harus melatih karyawan yang memiliki keterampilan ramah, akses informasi, pengetahuan dan multitasking. Selain manajer harus mendukung dan memotivasi karyawan dan memberi mereka kompensasi yang baik. Dengan cara ini CCC dapat mengurangi pembatalan asuransi dan meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan karena CCC memiliki perhatian lebih kepada pelanggan.

Lebih khusus lagi, jika perusahaan, CUP Corporation menggunakan Balanced Scorecard, dapat meningkatkan efektivitas organisasi yang mana semua strategi yang selaras dengan tujuan pelaksanaan CCC dan menjadi market leader layanan di industri asuransi. Balanced Scorecard dapat menuntun perusahaan tentang langkah-langkah yang harus mereka ambil untuk meningkatkan kinerja mereka. Dalam batasan tertentu, jika mereka ingin meningkatkan sasaran secara strategis maka yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, maka, perusahaan dapat lebih berfokus pada proses bisnis dan pelanggan perspektif internal.

Umumnya, proses bisnis perusahaan perspektif bantuan internal untuk meningkatkan kinerja produktivitas dan kualitas sedangkan perspektif pelanggan dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kinerja pada pelayanan dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara tertentu. Oleh karena itu, Balanced Scorecard dapat membantu mereka untuk belajar dan lebih baik meningkatkan kinerja mereka secara khusus dalam hal teknologi dan pengembangan produk dengan memiliki patokan dibandingkan dengan kompetitor lain sehingga mendorong mereka untuk terdaftar sebagai salah satu pemimpin pelayanan terbaik di industri asuransi.