CUP Corporation
-
Upload
yohan-suryanto-pramono -
Category
Documents
-
view
1.278 -
download
0
Transcript of CUP Corporation
5/6/2018 CUP Corporation - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cup-corporation-559ab9bfcff6f 1/3
Yohan Sury
10 / 310533
Latar Belak
CUP Corpor
seluruh duni
serangkaian
menjual ber
pelanggan j
beberapa ta
ang menur
1. Iklim
flukt
2. Ting
3. Men
4. Lua
CUP Corpor
peningkatan
menyebabk
ang bervari
sehubungan
Dalam masa
memperpen
rentang pro
hasilnya, m
mana pelan
Permasalah
Manajer ingiepat. Baik p
menerima a
pokok 65%,
bahwa pada
mencapai D
Persentase
bahwa komi
ersebut me
May 1anto Pramo
/ PEK / 1541
ng Perusa
ation adalah
a dan baru-
akuisisi unt
bagai bent
asa perusa
hun terakhir
n telah me
ekonomi y
uasi dalam p
ginya pajak
ingkatnya ko
nya permint
ation telah
persaingan
n pembatal
asi dengan i
dengan loy
lah loyalitas
ek atau m
uk. Hal ini
reka telah k
gan yang ti
an
in memastikemegang sa
tara 30% d
dan 35% y
Maret 1996
M 800M pa
apse rate ini
i dari para
ngalokasika
5, 2011 [
no
0
aan
salah satu p
baru ini dia
uk memperl
k asuransi
aan dibagi
, pertumbuh
pengaruhi i
ng buruk s
endapatan r
an retribusi
mpetisi akib
aan untuk a
enikmati p
dan meni
n kontrak y
ntensitas pr
litas pelang
pelanggan,
mbatalkan
elaporkan
ehilangan s
ak puas me
an keberhaham maupu
n 50% gaji
ang sama d
, rasio juml
a 1995 dan
juga diban
gen tergant
70% dari
UP C
erusahaan
uisisi oleh p
uas jenis p
kesehatan,
menjadi du
an pendapa
dustri asura
perti menin
iil.
kesejahtera
at deregulas
uransi di Je
rtumbuhan
ngkatnya k
ng pendek
duk. Khusu
an serta di
terjadi penin
ontrak diba
ahwa lapse
bagian bes
ngaku memi
ilan pelaksan Vorstand
lebih besar
ibagi antara
h pelangga
DM 900M
ingkan deng
ung pada ke
waktu mere
orpor
suransi terb
erusahaan
nawaran as
kehidupan,
a kelompok
an premi di
nsi Jerman
katnya pera
an sosial.
i pasar Erop
rman.
yang luar bi
pekaan kli
an lebih da
snya, CUP
ilayah peru
gkatan dala
ndingkan de
rate jauh le
r basis pela
liki masalah
naan Custoisa memak
ari anggota
bonus tahu
n yang me
ada tahun
an perusah
mampuan m
ka untuk m
ation]
esar yang b
suransi bes
uransi dan
korban, pr
agen dan
industri Jer
karena bebe
mpingan ek
a.
asa walaup
n terhadap
ri yang suda
orporation
sahaan.
"lapse rat
ngan jumla
ih tinggi ter
nggan mere
dengan.
mer Care Ca seorang a
lain. Remu
nan dan tu
batalkan ko
1996 atau s
an asuransi
ereka untuk
enciptakan
rbasis di Er
ar lain. Per
memperluas
operti dan
broker serta
man agak s
rapa tren pe
onomi, peni
n ada kem
harga pas
h ada kontra
edang men
" yang men
total kontr
adap pend
ka karena k
enter dannggota untu
erasi Angg
jangan. Per
ntrak denga
kitar 10%
Jerman lain
mendapatk
peluang bar
opa. Ia menj
sahaan ini
pasar kebu
daerah oto
-pelanggan
tabil. Tingka
nguat
gkatan pen
rosotan ek
ar asuransi
k di antara
hadapi beb
acu pada p
k yang ber
patan total
esalahan m
endapatkank pensiun. U
ta biasanya
usahaan C
n total kontr
ari total pre
nya. CUP ju
n kontrak b
u untuk me
alani operasi
elah memb
tuhan. Mere
otif. Segm
akhir. Sela
t pertumbuh
angguran d
nomi. Nam
swasta tel
ara pelangg
erapa masal
elanggan ya
variasi deng
remi. Seba
reka sendiri
langkah yamumnya ket
terdiri dari
P melapork
ak (lapse ra
mium reven
ga melapork
aru. Para ag
nutupi adan
i di
at
ka
en
a
an
an
n,
ah
an
ah
ng
an
ai
di
ngua
aji
an
te)
e.
an
en
ya
5/6/2018 CUP Corporation - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cup-corporation-559ab9bfcff6f 2/3
2
pembatalan kontrak. Jika trend ini berlanjut, maka mereka harus mengalokasikan 100% dari waktu mereka hanya
untuk mencari pelanggan baru untuk mengimbangi jumlah pembatalan.
Bukti Kasus
Interview yang dilakukan dengan para pelanggan yang membatalkan kontrak menunjukkan bahwa 58.7%
pembatalan dikarenakan oleh CUP, 5.8% disebabkan karena kesalahan perusahaan sendiri.
Permasalahan dengan agen = 34.7% Proses klaim yang buruk = 13.3% Respon serta birokrasi yang lambat Slow
= 9.3% Informasi yang terlalu sedikit = 4.0% Bagi pelanggan, harga yang tinggi tidak masalah ketika tidak ada
permasalahan lain yang muncul seperti ketidapuasan terhadap agen. Permasalahan lapse rate di CUP lebih
terfokus kepada peningkatan inflow daripada outflow layanan. Banyak pelanggan mendapatkan pertanyaan yang
sama. Seorang agen yang telah ahli mungkin merasa jenuh dengan pertanyaan yang sama atau lupa
menyebutkan pertanyaan tersebut, sementara agen yang kurang terlatih lebih cenderung untuk memberikan
jawaban yang ‘baik’. 70-80% pertanyaan terkesan menjemukan dan tidak membutuhkan seorang ahli karena
kebanyakan pertanyaan tentang status klaim atau perubahan alamat pelanggan dll.
Untuk menekan pembatalan kontrak yang dikarenakan oleh layanan perusahaan yang buruk, Board of Directors
memutukan untuk membuat Customer Care Counter (CCC). Tujuan dari CCC ini adalah untuk memberikan
layanan bagi para pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan dan permasalahan mereka mengenai semua
layanan asuransi CUP. Misi dari CCC adalah untuk mendukung lini produksi dengan menggunakan strategi profit
center untuk mendukung bisnis asuransi CUP.
Pendapat
Pada bulan Januari 1997, tujuan CCC telah ditetapkan yakni: Untuk memberikan layanan satu nomor telepon
bagi private customers CUP yang ingin menyampaikan pertanyaan maupun permasalahan mereka. Layanan
CCC merupakan layanan tambahan selain agen-agen yang telah ada.
Layanan ini akan buka 24 jam setiap hari dan diharapkan dapat menyelesaikan 90% pertanyaan atau
permaslaahan pelanggan dalam satu telepon. Diharapkan CCC dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi
layanan secara signifikan.
CUP akan mendapatkan manfaat dari berkurangnya lapse rate, terutama dari permasalahan dan ketidakpuasan
pelanggan atas layanan CUP.
Tujuan tambahan dari CUP adalah untuk menjadi service leader di industry asuransi serta peningkatan jumlah
pelanggan dengan polis yang beragam.
Virtual Cycle:
Pelanggan melihat perusahaan secara keseluruhan dan tidak hanya kepada agen atau lini bisnis yang
mempunyai kontrak dengan mereka. Terbukti bahwa ketika pelanggan mempunyai beberapa kontrak, mereka
akan semakin loyal dengan CUP. Semakin lama mereka loyal terhadap CUP, komisi terhadap produk baru juga
semakin sefikit dan menurunkan tingkat pembatalan.
5/6/2018 CUP Corporation - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cup-corporation-559ab9bfcff6f 3/3
3
Vicious cycle:
Jika pelanggan hanya mempunyai satu kontrak, kecenderungan mereka membatalkan kontrak lebih tinggi.
Penggantian pelanggan akan turut memberikan komisi bagi agen. Jika proses ini telah sampai pada momentumyang tepat maka perusahaan asuransi akan menderita karena lapse rate serta komisi agen yang tinggi.
Segmentasi pelanggan CUP: Kelompok yang memberikan keuntungan tinggi. Kelompok yang tidak
menguntungkan. Kelompok yang merugikan.
Kesimpulan
Ketika perusahaan menggunakan Balanced Scorecard analisis, ia tahu bahwa sebagian besar masalah berasal
dari pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. Tapi, Customer Care Center telah didirikan untuk mengatasi
masalah tersebut. CCC telah datang langkah yang tepat untuk CUP karena, dapat digunakan untuk
mempertahankan pertumbuhan yang tinggi perusahaan sementara pertumbuhan industri asuransi lain sudah
mendatar. Juga menyediakan apa yang pelanggan butuhkan sehingga bisa mencapai kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. CCC menciptakan proses internal untuk memberikan layanan yang tidak dapat ditangani
oleh CUP sebelumnya. Alasan lainnya adalah, orang-orang di CCC yang lebih mampu dan bisa memuaskan
pelanggan.
Rekomendasi
Customer Care Center harus memperhatikan lebih, baik dari pelanggan dan perspektif proses bisnis internal
untuk mengidentifikasi faktor yang paling penting untuk keberhasilan sekarang dan masa depan, sehingga dapat
mencegah masalah yang akan terjadi di CCC.