Chapter III
2
4.4. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan suatu model konseptual yang menunjukkan hubungan yang logis antar faktor yang diidentifikasi yang telah relevan dengan masalah penelitian sehingga masalah dapat dipecahkan dengan tepat. Adapun kerangka konseptual penelitian tersebut dalam Gambar 3.1. x1 Tangibles Reliability x2 x3 Responsiveness x4 Assurance x5 Empathy Kualitas pelayana n jasa Keluhan pelanggan Metode Servqual Metode Kano Six Sigma Kepuasan pelangga n Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Variabel Dependen: Y = kualitas pelayanan jasa Variabel Independen: X l = Tangible (Fasilitas fisik, peralatan) X 2 = Reliability (Ketepatan waktu pelayanan) X 3 = Responsiveness (Daya tanggap/respon terhadap pelanggan) X 4 = Assurance (Jaminan pelayanan dan integritas) X 5 = Empathy (Perhatian dan kepedulian pelanggan)
-
Upload
andreas-tri-panudju -
Category
Documents
-
view
217 -
download
0
description
Best
Transcript of Chapter III
4.4. Kerangka KonseptualKerangka konseptual merupakan suatu model konseptual yang menunjukkan hubungan yang logis antar faktor yang diidentifikasi yang telah relevan dengan masalah penelitian sehingga masalah dapat dipecahkan dengan tepat. Adapun kerangka konseptual penelitian tersebut dalam Gambar 3.1.
x1TangiblesReliability x2 x3Responsivenessx4Assurancex5Empathy
Kualitas pelayanan jasa
Keluhan pelanggan
MetodeServqualMetode KanoSix Sigma
Kepuasan pelangganGambar 4.1. Kerangka KonseptualVariabel Dependen:Y = kualitas pelayanan jasa
Variabel Independen:Xl = Tangible (Fasilitas fisik, peralatan)
X2 = Reliability (Ketepatan waktu pelayanan)
X3 = Responsiveness (Daya tanggap/respon terhadap pelanggan)
X4 = Assurance (Jaminan pelayanan dan integritas)
X5 = Empathy (Perhatian dan kepedulian pelanggan)
Universitas Sumatera Utara
