4.4. Kerangka KonseptualKerangka konseptual merupakan suatu model konseptual yang menunjukkan hubungan yang logis antar faktor yang diidentifikasi yang telah relevan dengan masalah penelitian sehingga masalah dapat dipecahkan dengan tepat. Adapun kerangka konseptual penelitian tersebut dalam Gambar 3.1.

x1TangiblesReliability x2 x3Responsivenessx4Assurancex5Empathy

Kualitas pelayanan jasa

Keluhan pelanggan

MetodeServqualMetode KanoSix Sigma

Kepuasan pelangganGambar 4.1. Kerangka KonseptualVariabel Dependen:Y = kualitas pelayanan jasa

Variabel Independen:Xl = Tangible (Fasilitas fisik, peralatan)

X2 = Reliability (Ketepatan waktu pelayanan)

X3 = Responsiveness (Daya tanggap/respon terhadap pelanggan)

X4 = Assurance (Jaminan pelayanan dan integritas)

X5 = Empathy (Perhatian dan kepedulian pelanggan)

Universitas Sumatera Utara