Cara Hitung Kuesioner

Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

Label: Penelitian Ilmiah BAB IV Diposkan oleh rizky's blog Minggu, 12 Februari 2012

BAB IVPEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian dan AnalisisDari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (kuesioner) kepada 100 responden untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap para pelanggan CV. Katalia Rent Car, maka hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan, seperti : Kehandalan Daya Tanggap Kepastian Empati Berwujud

Adapun proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut : Pengambilan SampelPengambilan dilakukan dengan cara Simple Sandom Sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 100 responden pada pelanggan CV. Katalia Rent Car. Kriteria penilaianUntuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang diberikan CV. Katalia Rent Car, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot nilai sebagai berikut :Tabel 4.1 Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan KonsumenTINGKAT KEPUASAN NILAISangat Puas (SP) 5Puas (P) 4Cukup Puas (CP) 3Tidak Puas (TP) 2Sangat Tidak Puas (STP) 1

4.1.1 Hasil Penilaian Responden Hasil penilaian responden ini berdasarkan pada jawaban responden melalui pertanyaan anget (kuesioner) yang dibagikan. Tabel 4.2 Jenis UsiaNo Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase1 50th 11 11% Jumlah 100 100%

Grafik 4.1 Jenis Usia

Tabel 4.3 Jenis KelaminNo. Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase1. Laki-Laki 63 63%2. Perempuan 37 37% Jumlah 100 100%

Grafik 4.2Jenis Kelamin

Tabel 4.4Jenis PekerjaanNo. Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase1. Pelajar 9 9%2. PNS 11 11%3. Guru 10 10%4. Peg.Swasta 40 40%5. Lain-Lain 30 30% Jumlah 100 100%

Grafik 4.3Jenis Pekerjaan

Tabel 4.5Pengunjung yang datangNo. Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase1. Sering 65 65%2. Jarang 22 22%3. Baru 13 13% Jumlah 100 100%

Grafik 4.4Pengunjung yang datang

Dari hasil 100 responden / pelanggan yang sebagian besar datang ke CV. Katalia Rent Car terdir dari berikut ini : Jenis Usia : Usia 31-40th sebanyak 35 responden. (Grafik 4.1) Jenis Kelamin : Laki-Laki sebanyak 63 responden (Grafik 4.2) Jenis Pekerjaan : Peg.Swasta sebanyak 40 responden (Grafik 4.3) Pengunjung yang datang : Sering sebanyak 65 responden (Grafik 4.4)

4.1.2 Analisis Dimensi Kehandalan Kemudahan Dalam Pemesanan TiketKemudahan dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen jika ingin memesan mobil CV. Katalia Rent Car.

Tabel 4.6 Kemudahan dalam pemesanan mobilNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 8 8%2 Puas (P) 40 40%3 Cukup Puas (CP) 45 45%4 Tidak Puas (TP) 6 6%5 Sangat Tidak Puas (STP) 1 1% Jumlah 100 100%

Grafik 4.5Kemudahan dalam pemesanan mobilBerdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kemudahan dalam pemesanan mobil sebanyak 8 responden atau 8%, yang menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 45 responden atau 45%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 6 responden atau 6%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%.

Kesiagapan dalam Pelayanan Kesiagapan dalam pelayanan yang diberikan ketika para konsumen memesan mobil pada jam tertentu.

Tabel 4.7Kesiagapan Dalam PelayananNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 15 15%2 Puas (P) 45 45%3 Cukup Puas (CP) 30 30%4 Tidak Puas (TP) 5 5%5 Sangat Tidak Puas (STP) 5 5% Jumlah 100 100%

Grafik 4.6Kesiagapan Dalam Pelayanan

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kesiagapan dalam pelayanan sebanyak 15 responden atau 15%, yang menyatakan puas sebanyak 45 responden atau 45%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 30 responden atau 30%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.

4.1.3 Analisis Dimesi Daya Tanggap1. Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang RamaiPelayanan yang diberikan jika konsumen meminta bantuan untuk memesan mobil

Tabel 4.8Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang RamaiNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 5 5%2 Puas (P) 35 35%3 Cukup Puas (CP) 40 40%4 Tidak Puas (TP) 19 19%5 Sangat Tidak Puas (STP) 1 1% Jumlah 100 100%

Grafik 4.7Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang RamaiBerdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai sebanyak 5 responden atau 5%, menyatakan puas sebanyak 35 responden atau 35%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 40 responden atau 40%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 19 responden atau 19%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%.

2. Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan PelangganMemberikan pelayanan yang pasti ketika konsumen memesan tiket dan menyajikan sesuai dengan pesanan konsumen.

Tabel 4.9Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan PelangganNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 10 10%2 Puas (P) 25 25%3 Cukup Puas (CP) 50 50%4 Tidak Puas (TP) 10 10%5 Sangat Tidak Puas (STP) 5 5% Jumlah 100 100%

Grafik 4.8Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan PelangganBerdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 25 responden atau 25%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 50 responden atau 50%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 10 responden atau 10%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.

4.1.4 Analisis Dimensi Kepastian1. Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki KaryawanKemampuan untuk menimbulkan kepercayaan kepada konsumen dalam memilih fasilitas yang ada.

Tabel 4.10Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki KaryawanNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 15 15%2 Puas (P) 20 20%3 Cukup Puas (CP) 40 40%4 Tidak Puas (TP) 20 20%5 Sangat Tidak Puas (STP) 5 5% Jumlah 100 100%

Grafik 4.9Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan sebanyak 15 responden atau 15%, menyatakan puas sebanyak 20 responden atau 20%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 40 responden atau 40%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 20 responden atau 20%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.

Lokasi Yang StrategisPenempatan kantor yang letaknya sangat strategis dan tidak jauh dari pusat keramaian, sehingga mudah dijangkau oleh para pelanggan.

Tabel 4.11Lokasi Yang StrategisNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 20 20%2 Puas (P) 15 15%3 Cukup Puas (CP) 25 25%4 Tidak Puas (TP) 30 30%5 Sangat Tidak Puas (STP) 10 10% Jumlah 100 100%

Grafik 4.10Lokasi Yang StrategisBerdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap lokasi yang strategis sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 15 responden atau 15%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 25 responden atau 25%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 30 responden atau 30%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 10 responden atau 10%.

Harga Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang DiberikanHarga yang ditawarkan disesuaikan dengan pelayanan yang diberikan untuk membuat konsumen lebih tertarik dan percaya kepada pelayanan CV. Katalia Rent Car.

Tabel 4.12Harga Yang Disesuaikan Dengan Setiap Pelanggan Yang DiberikanNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 20 20%2 Puas (P) 40 40%3 Cukup Puas (CP) 35 35%4 Tidak Puas (TP) 5 5%5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0% Jumlah 100 100%

Grafik 4.11Harga Yang Disesuaikan Dengan Setiap Pelanggan Yang DiberikanBerdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap harga yang disesuaikan dengan setiap pelanggan yang diberikan sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.

4.1.5 Analisis Dimensi Empati1. Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani PelangganMemberikan Perhatian dan Peduli agar pelanggan mudah dan santai dalam memesan mobil.Tabel 4.13Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani PelangganNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 10 10%2 Puas (P) 20 20%3 Cukup Puas (CP) 35 35%4 Tidak Puas (TP) 15 15%5 Sangat Tidak Puas (STP) 20 20% Jumlah 100 100%

Grafik 4.12Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 20 responden atau 20%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 responden atau 15%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 20 responden atau 20%.

Informasi Perjalanan Yang Dapat DipercayaPelayanan yang diberikan CV. Katalia Rent Car jika pelanggan memesan mobil dengan cara menelepon.

Tabel 4.14Informasi Perjalanan Yang Dapat DipercayaNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 15 15%2 Puas (P) 40 40%3 Cukup Puas (CP) 35 35%4 Tidak Puas (TP) 7 7%5 Sangat Tidak Puas (STP) 3 3% Jumlah 100 100%

Grafik 4.13 Informasi Perjalanan Yang Dapat DipercayaBerdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap informasi perjalanan yang dapat dipercaya sebanyak 15 responden atau 15%, menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 7 responden atau 7%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 3 responden atau 3%.4.1.6 Analisis Dimensi Berwujud1. Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Diharapkan PelangganFasilitas yang diberikan disesuaikan kepada para pelanggan agar pelanggan merasa nyaman.

Tabel 4.15 Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Harapkan PelangganNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 20 20%2 Puas (P) 30 30%3 Cukup Puas (CP) 35 35%4 Tidak Puas (TP) 15 15%5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0% Jumlah 100 100%

Grafik 4.14 Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Harapkan PelangganBerdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 30 responden atau 30%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 responden atau 15%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.

Kebersihan CV. Katalia Rent CarKebersihan kantor selalu terjaga dengan baik agar pelanggan merasa nyaman memesan mobil di CV. Katalia Rent Car

Tabel 4.16 Kebersihan CV. Katalia Rent CarNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 13 13%2 Puas (P) 62 62%3 Cukup Puas (CP) 24 24%4 Tidak Puas (TP) 1 1%5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0% Jumlah 100 100% Grafik 4.15 Kebersihan CV. Katalia Rent Car

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kebersihan CV. Katalia Rent Car sebanyak 13 responden atau 13%, menyatakan puas sebanyak 62 responden atau 62%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 24 responden atau 24%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.

Penampilan Setiap KaryawanPenampilan setiap karyawan CV. Katalia Rent Car selalu rapih dan sopan yang disesuaikan dengan keadaan.

Tabel 4.17Penampilan Setiap KaryawanNo Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase1 Sangat Puas (SP) 10 10%2 Puas (P) 57 57%3 Cukup Puas (CP) 31 31%4 Tidak Puas (TP) 2 2%5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0% Jumlah 100 100%

Grafik 4.16 Penampilan Setiap KaryawanBerdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap penampilan setiap karyawan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 57 responden atau 57%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 31 responden atau 31%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 2 responden atau 2%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.

4.1.7 Hasil Perhitungan dengan Metode Chi Kuadrat Hipotesis :Ho : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent CarHa : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car

Tingkat Signifikan :Tingkat signifikan adalah standar statistika yang digunakan untuk menolak hipotesis nol (Ho).Dalam uji hipotesis ini tingkat signifikan penelitian sebesar 5% yang artinya : = 100% - 95% = 5% atau = 0.05Arti dari = 0,05 adalah kira-kira 5 dari 100 responden akan menolak hipotesis yang seharusnya diterima atau kira-kira 95% akan menerima hipotesis yang benar.Db = (r 1) (c 1)= (5 1) (5 1)= (4) (4)= 16Nilai Chi Kuadrat dari tabel statistika untuk tingkat signifikan 5% atau 0,05 dengan Db (Derajat Bebas) = 16 adalah 26,29. Frekuensi Harapan (Fh).Rumus :

Fh=Prx Pc x n

Keterangan :Fh = Frekuensi HarapanPr = Proporsi BarisPc = Proporsi Kolomn = Jumlah Data

Fh 11 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82Fh 12 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82Fh 13 = Pr x Pc x n = 13,41% x 25% x 1200 = 40,23Fh 14 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82Fh 15 = Pr x Pc x n = 13,41% x 25% x 1200 = 40,23




Fh 51 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 = 8,34Fh 52 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 =8,34Fh 53 = Pr x Pc x n = 4,17% x 25% x 1200 = 12,51Fh 54 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 = 8,34Fh 55 = Pr x Pc x n = 4,17% x 25% x 1200 = 12,51

Nilai Chi Kuadrat (x Hitung)

Tabel 4.18Chi Kuadrat (x Hitung)Kategori Penilaian Fo Fe Fo Fe (Fo Fe) (Fo Fe)/FeSangat Puas Kehandalan 23 26,82 -3,82 14,5924 0,544Sangat Puas Daya Tanggap 15 26,82 -11,82 139,7124 5,209Sangat Puas Jaminan 55 40,23 14,77 218,1529 5,423Sangat Puas Empati 25 26,82 -1,82 3,3124 0,123Sangat Puas Berwujud 43 40,23 2,77 7,6729 0,191Puas Kehandalan 85 71,51 13,49 181,9801 2,545Puas Daya Tanggap 60 71,51 -11,51 132,4801 1,852Puas Jaminan 75 107,25 -32,25 1040,1625 9,697Puas Empati 60 71,51 -11,51 132,4801 1,853Puas Berwujud 149 107,25 41,75 1743,0625 16,252Cukup Puas Kehandalan 75 70,85 4,15 17,255 0,234Cukup Puas Daya Tanggap 90 70,85 19,15 366,7225 5,176Cukup Puas Jaminan 100 106,26 -6,26 39,1876 0,369Cukup Puas Empati 70 70,85 -0,85 0,7225 0,010Cukup Puas Berwujud 90 106,26 -16,26 264,3876 2,488Tidak Puas Kehandalan 11 22,50 -11,5 132,25 5,878Tidak Puas Daya Tanggap 29 22,50 6,5 14,25 1,878Tidak Puas Jaminan 55 34,50 20,5 420,25 12,181Tidak Puas Empati 22 22,50 -0,5 0,25 0,011Tidak Puas Berwujud 18 34,50 -16,5 272,25 7,891Sangat Tidak Puas Kehandalan 6 8,34 -2,34 5,4756 0,656Sangat Tidak Puas Daya Tanggap 6 8,34 -2,34 5,4756 0,656Sangat Tidak Puas Jaminan 15 12,51 2,49 6,2001 0,495Sangat Tidak Puas Empati 23 8,34 14,66 214,9156 25,769Sangat Tidak Puas Berwujud 0 12,51 -12,51 156,5001 12,51x Hitung 119,900

Sumber : Data primer diolah Keputusan. hitung =(Berdasarkan perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa tabel (0,05 : 16) = 26,29 maka Ho ditolak(119,900 lebih besar dari dan Ha diterima

Ho Ha (Daerah Penolakan Ho)

26,29 119,900

Kesimpulan.Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car.

4.1.8 Nilai Indeks Kinerja (NIK).Hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden pada CV. Katalia Rent Car untuk menilai Nilai Indeks Kinerja.

Tabel 4.19Nilai Indeks Kinerja (NIK)No. Daftar Pertanyaan SP P CP TP STP NIK Total NilaiA Dimensi Kehandalan 1 Kemudahan dalam memesan mobil 40 160 135 12 1 69,6% 3482 Kesiagapan dalam pelayanan 75 180 90 10 5 72% 360B Dimensi Daya Tanggap 1 Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan 25 140 120 38 1 64,8% 3242 Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan 50 110 150 20 5 65% 325C Dimensi Kepastian 1 Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan 75 80 120 40 5 64% 3202 Lokasi yang strategis 100 60 75 60 10 61% 3053 Harga yang sesuai dengan setiap pelanggan yang diberikan 100 160 105 10 0 75% 375D Dimensi Empati 1 Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan 50 80 105 30 20 57% 2852 Informasi perjalanan yang dapat dipercaya 75 160 105 14 3 71,4% 357E Dimensi Berwujud 1 Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan 100 120 105 30 0 71% 3552 Kebersihan CV. Katalia Rent Car 65 248 72 2 0 77,4% 3873 Penampilan setiap karyawan 50 200 93 4 0 69,4% 347 Rata - rata 68,13% Sumber : Data primer diolahBerdasarkan hasil penelitian Nilai Indeks Kinerja diatas dapat diketahui bahwa rata rata kepuasan konsumen berdasarkan (5) dimensi penentu kualitas jasa, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud adalah sebesar 68,13%.Selain itu hasil Skala Likert dapat juga dilihat dari hasil tingkat kepuasan terhadap (5) dimensi kualitas jasa, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud dimana sebagian besar konsumen merasa puas.

Tabel 4.20Hasil Analisa Tingkat Kepuasan KonsumenDimensi No. Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas JumlahKEHANDALAN 1 8 40 45 6 1 N1=100 2 15 45 30 5 5 N1=100DAYA TANGGAP 1 5 35 40 19 1 N1=100 2 10 25 50 10 5 N1=100KEPASTIAN 1 15 20 40 20 5 N1=100 2 20 15 25 30 10 N1=100 3 20 40 35 5 0 N1=100EMPATI 1 10 20 35 15 20 N1=100 2 15 40 35 7 3 N1=100BERWUJUD 1 20 30 35 15 0 N1=100 2 13 62 24 1 0 N1=100 3 10 57 31 2 0 N1=100 161 429 425 135 50 1200

Sumber : Data primer diolahData diatas diperoleh dengan cara menghitung seluruh jawaban dari masing-masing dimensi dan tingkat kepuasan.

Tabel 4.21Hasil Silang Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen

Kehandalan Daya Tanggap Kepastian Empati Berwujud Total Baris Proporsi BarisSangat Puas 23(11,5%) 15(7,5%) 55(18,33%) 25(12,5%) 43(14,33%) 161 13,41%Puas 85(42,5%) 60(30%) 75(25%) 60(30%) 149(49,67%) 429 35,75%

Cukup Puas 75(37,5%) 90(45%) 100(33,33%) 70(35%) 90(30%) 425 35,42%Tidak Puas 11(5,5%) 29(14,5%) 55(18,33%) 22(11%) 18(6%) 135 11,25%Sangat Tidak Puas 6(3%) 6(3%) 15(5%) 23(11,5%) 0(0%) 50 4,17%Total Kolom 200 200 300 200 300 1200 100%Proporsi Kolom 16,67% 16,67% 25% 16,67% 25% 100% Sumber : Data primer diolah

Rangkuman Hasil Penelitian.Setelah melaukuan observasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang kemudian dihitung untuk setiap dimensi, hasilnya dapat dilihat dalam tabel rangkuman dibawah ini.

Tabel 4.22Tingkatan DistribusiINTERVAL TINGKAT KEPUASAN100 180 Sangat Tidak Puas181 261 Tidak Puas262 342 Cukup Puas343 423 Puas424 504 Sangat Puas Sumber : Data primer diolah Tabel tingkatan distribusi diatas diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut:

Nilai Tertinggi = Jumlah Responden x Bobot Tertinggi = 100 x 5 = 500

Nilai Terendah = Jumlah Responden x Bobot Terendah = 100 x 1 = 100

Wilayah Data = Nilai Tertinggi Nilai Terendah = 500 100 = 400

Kelas = - Sangat Puas (SP) - Puas (P)- Cukup Puas (CP)- Tidak Puas (TP)- Sangat Tidak Puas (STP) Interval = (Wilayah Data)/(Kelas) = 400/5 = 80Tabel 4.23Rangkuman Hasil PerhitunganDIMENSI NO PERTANYAAN NILAI KETERANGANKehandalan 1 Kemudahan dalam memesan mobil 348 Cukup Puas 2 Kesiagapan dalam pelayanan 360 PuasDaya Tanggap 1 Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan 324 Cukup Puas 2 Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan 325 Cukup PuasKepastian 1 Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan 320 Cukup Puas 2 Lokasi yang strategis 305 Cukup Puas 3 Harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan 375 PuasEmpati 1 Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan 285 Cukup Puas 2 Informasi perjalanan yang dapat dipercaya 357 PuasBerwujud 1 Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan 355 Puas 2 Kebersihan CV. Katalia Rent Car 387 Puas 3 Penampilan setiap karyawan 347 PuasSumber : Data primer diolahHasil nilai diatas diperoleh dengan cara menjumlahkan jawaban masing-masing pertanyaan setiap dimensi lalu dikalikan dengan skor tingkat kepuasan kemudian menjumlahkan seluruhnya.Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car dimana sebagian besar konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Sedangkan dengan menggunakan Chi Kuadrat karena hasilnya sebagian besar konsumen merasa puas maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car.

Kirimkan Ini lewat Email

HYPERLINK "http://www.blogger.com/share-post.g?blogID=6372802342050486040&postID=2460497946212951532&target=blog" \o "BlogThis!" \t "_blank" BlogThis!

HYPERLINK "http://www.blogger.com/share-post.g?blogID=6372802342050486040&postID=2460497946212951532&target=twitter" \o "Berbagi ke Twitter" \t "_blank" Berbagi ke Twitter

HYPERLINK "http://www.blogger.com/share-post.g?blogID=6372802342050486040&postID=2460497946212951532&target=facebook" \o "Berbagi ke Facebook" \t "_blank" Berbagi ke Facebook

Cara Hitung Kuesioner

Documents

Transcript of Cara Hitung Kuesioner