Buku Saku Kpknl Teladan

5/16/2018 Buku Saku Kpknl Teladan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/buku-saku-kpknl-teladan 1/13

Tertib

Lancar

Amanah

Departemen Keuangan RI

Direktorat Jenderal Kekayaan Negara

Pedoman Pelayanan Teladan

Kantor PelayananKekayaan Negara dan Lelang

One Team, One Spirit, One Goal

Jakarta2009

ARSIP KPKNL JEMBER



Kata Pengantar

Sebagai organisasi baru, yang lahir tepat di erareformasi birokrasi Departemen Keuangan, Direktorat

Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) terus melakukanpembenahan, baik aspek organisasi, bisnis proses, maupunsumber daya manusia. Keberhasilan reformasi birokrasiDJKN ini tentunya akan tampak pada unit-unit DJKN yangberinteraksi langsung dengan para pengguna jasa/masyarakat, yang dalam hal ini adalah Kantor PelayananKekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) .

Dalam mendukung reformasi birokrasi DJKN,pembenahan sistemik melalui modernisasi kantor pelayananmerupakan kebutuhan mendesak dan harus segeradiwujudkan. Untuk itu perlu dibentuk KPKNL Teladan yangdapat menjadi prototype kantor pelayanan modern DJKN.

Pemilihan kata Teladan ini berasal dari kata Tertib, Lancar ,dan Amanah. Tertib berarti tertib administrasi, tertib hukum,dan tertib pelayanan. Lancar berarti tanpa hambatan dan cepatpelayanannya. Amanah artinya pegawai bekerja secaraprofesional dan penuh tanggung jawab.

Sebagai upaya untuk memudahkan pemahamanSaudara mengenai KPKNL Teladan, kini telah hadir bukusaku pedoman pelayanan teladan untuk menjalankan tugas/kegiatan di KPKNL Teladan. Dalam buku ini dijelaskanmengenai dasar hukum pembentukan KPKNL Teladan,sistem pelayanan yang diterapkan dalam Area PelayananTeladan (APT), dan tata cara petugas KPKNL Teladan sertatata cara pengguna jasa dalam menerima jasa layanan. Selainitu dijelaskan pula mengenai sistem pengelolaan pengaduanpengguna jasa akibat ketidakpuasan dalam pelayanan.

Khusus para pejabat/pegawai KPKNL Teladan yang

telah direkrut melalui proses seleksi, semoga buku saku inidapat dipahami dengan baik sehingga Saudara dapatmemberikan kontribusi dalam pencapaian tujuan organisasisebagaimana yang telah ditetapkan.


iPedoman PelayananTeladan

Departemen Keuangan RI

DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA

Gedung Syafruddin Prawiranegara

Jl. Lapangan Banteng Timur No. 2-4 Jakarta 10710

Telp. (021) 3847903 Fax (021) 3847742





20Pedoman PelayananTeladan

b. Tidak ada indikasi kebenaran pengaduan

Kepala Seksi Hukum dan Informasi melaporkankepada Kepala Kantor hasil verifikasi terhadappengaduan tersebut dan menyampaikan konsepsurat tanggapan pengaduan kepada pengguna

jasa. Pengguna jasa menerima surat tanggapan dari

KPKNL.

Untuk itu, saya meminta kepada Saudara agar dapat

menjalankan sistem pelayanan di KPKNL Teladan denganpenuh rasa tanggung jawab. Atas kesungguhan dan niatikhlas Saudara, diucapkan terima kasih.

Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa memberikan kekuatankepada kita untuk tetap komitmen dan konsisten terhadapperubahan yang baik ini. Amin.

Direktur Jenderal Kekayaan Negara

HadiyantoNIP 060076790


iiPedoman PelayananTeladan




Daftar Isi

Kata Pengantar ..................................................................... i

Daftar Isi ................................................................................. iii

Pendahuluan .......................................................................... 1

Dasar Hukum ....................................................................... 2

Area Pelayanan Teladan ..................................................... 2

Sumber Daya Manusia pada Area Pelayanan Teladan .. 2

Waktu Pelayanan ................................................................. 3

Jenis Pelayanan di Area Pelayanan Teladan ..................... 3Standar

Fasilitas .....................................................................4

Petugas Area Pelayanan Teladan ....................................... 8

Pengguna Jasa KPKNL ......................................................... 14

Etika ......................................................................................... 14

Hak-hak Pengguna Jasa ...................................................... 17

17Pengelolaan Pengaduan Pengguna Jasa ............................

iiiPedoman PelayananTeladan



Obyektif, petugas yang diadukan tidak

ditempatkan sebagai orang yang bertugas untukmeneliti kebenaran dan obyektivitas pengaduan.

Menjaga kerahasiaan. Apabila masalah yangdiadukan cukup peka, semaksimal mungkinmemberi jaminan perlindungan bagi kehidupanpribadi si pengadu.

Walaupun pengaduan tidak seluruhnyamengandung kebenaran, tetap harus adapenyampaian informasi kepada pengadu dansejauh mungkin dapat dimengerti dan diterimadengan baik.

4. Pengelolaan Pengaduan Pengguna jasa menyampaikan pengaduan

mengenai kualitas pelayanan (prosedur, waktu danbiaya pelayanan, kondisi kantor, dan sikap petugasyang memberikan pelayanan) ke Kotak Pengaduan.

Petugas layanan atau pengawas yang bertugaspada saat itu mencatat, mengumpulkan informasi,membuat laporan, dan menyampaikannya kepadaSeksi Hukum dan Informasi.

Kepala Seksi Hukum dan Informasi melakukanverifikasi:a. Ada indikasi kebenaran pengaduan

Kepala Seksi Hukum dan Informasi melaporkankepada Kepala Kantor hasil verifikasi danrekomendasi tindak lanjut terhadap pengaduantersebut serta konsep surat tanggapanpengaduan pengguna jasa. Selanjutnya KepalaKantor melakukan tindakan dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan sesuai denganpengaduan.





2. Sebab-sebab Pengguna Jasa Mengajukan

Pengaduan Komunikasi yang buruk antara petugas penyedia

layanan dan pengguna jasa. Informasi tentang jenis dan cara memperoleh

layanan yang tidak cukup disampaikan dandimengerti oleh pengguna jasa.

Keinginan untuk didengar, dimengerti, dihargai,memperoleh penjelasan, pernyataan minta maaf,dan tindakan perbaikan segera adalah motivasipengguna jasa untuk mengajukan keluhan.

3. Prinsip-prinsip Sistem Pengelolaan Pengaduanyang Efektif

Mudah dijangkau dan dikelola secara obyektif. Mudah dijalankan dan memiliki kepastian tentang

siapa yang bertanggung jawab untuk setiaplangkah dan prosedur pelaksanaannya.

Tindakan yang tepat dan cepat terhadap setiappengaduan yang masuk dengan batas waktupenyelesaian.

Para pengguna jasa akan menjadi pihak pertamayang akan membantu anda melakukan perbaikan,apabila anda memberikan rasa nyaman bagi mereka

untuk menyampaikan pengaduannya

Sistem pengelolaan pengaduan yang baik akan

meminimalisasi FITNAH



I. Pendahuluan

Pelayanan publik merupakan salah satu isu sentraldalam penyelenggaraan kepemerintahan. Dalam erareformasi, tuntutan masyarakat akan pelayanan publikyang transparan, obyektif, efisien, dan profesionalsemakin kuat. Tuntutan tersebut harus direspon agarkewibawaan pemerintah sebagai penyelenggaralayanan publik tetap terpelihara. Salah satu jawabanatas tuntutan masyarakat tersebut adalah denganmembentuk KPKNL Teladan.

KPKNL Teladan merupakan unit kerja yangmemiliki SDM yang handal, sistem dan standar fasilitasyang modern sehingga memungkinkan untukmemberikan pelayanan publik yang berkualitas. Prinsip-prinsip pelayanan publik yang berkualitas di KPKNL

Teladan lebih dikedepankan, yaitu lebih cepat prosespenyelesaiannya, lebih tepat pelayanan yang diberikan,lebih mudah dipahami prosedurnya, dan lebih aman karena terjamin kepastian hukumnya.

Semua SDM di KPKNL Teladan harus mau danmampu memberikan pelayanan yang berkualitas.Masing-masing harus saling mendukung sehinggapelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapatoptimal. KPKNL Teladan mempunyai Petugas FrontOffice yang akan menangani atau yang berhubunganlangsung dengan masyarakat, seperti Customer Service.Petugas itulah yang akan menjadi ujung tombak dalammemberikan pelayanan. Selain itu, pemberianpelayanan informasi/konsultasi kepada masyarakatterkait dengan tugas dan fungsi KPKNL akan dilakukan

oleh Petugas Layanan. Agar pemberian pelayanankepada masyarakat dapat berjalan dengan baik danlancar, maka semua pelayanan akan dikoordinasikandan dipantau pelaksanaannya oleh Pengawas.





Inti Pendukung

Pengawas

Petugas Front Office

Petugas Layanan (Help Desk)

Petugas Penghubung

Petugas Satpam

Petugas Kebersihan

ii. DASAR HUKUM

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentangPedoman Umum Penyelenggaraan PelayananPublik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks KepuasanMasyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentangPetunjuk Teknis Transparansi dan AkuntabilitasDalam Penyelenggaraaan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 30/KMK.01/2007 tentang Reformasi BirokrasiDepartemen Keuangan.

III. Area Pelayanan Teladan (APT)

adalah tempat pelayanan pada Kantor Pelayanandengan sistem yang terintegrasi untuk mendukungterwujudnya tertib administrasi dan kelancaranpelayanan kepada pengguna jasa.

IV. Sumber Daya Manusia pada Area

Pelayanan Teladan



Menjabat tangan pengguna jasa dan

mengucapkan terima kasih pada saat tamu akanmeninggalkan tempat. Sedapat mungkinmemberikan map, berkas atau dokumen denganmenggunakan kedua tangan dan disertaisenyuman.

XI. Hak-hak Pengguna Jasa

Pengguna jasa berhak diperlakukan denganmanusiawi, sopan, jujur, dan penuh hormat.

Pengguna jasa berhak diperlakukan sama seperti apayang kita inginkan apabila kita menjadi mereka.

Pengguna jasa berhak mendapatkan jawaban ataspermintaan mereka dengan cepat dan pasti.

Pengguna jasa berhak mendapat pelayanan yang

tepat waktu. Pengguna jasa berhak mengeluhkan pelayanan

buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan.

XII. Pengelolaan Pengaduan Pengguna

Jasa

1. Perlunya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pengguna jasa mempunyai hak untuk

menyampaikan Pendapat kritis dan rasa tidakpuas yang harus diperhatikan.

Mencegah munculnya keluhan yang berulang-ulang dan semakin besar yang akan menyulitkanpenyelesaian masalah.

Mendorong efisiensi melalui penyelesaian

masalah secara internal pada titik terdekat dengansumber masalah.




16Pedoman Pelayanan

Teladan

Merasa yakin benar bahwa petugas menguasai

permasalahan tersebut. Untuk lebih meyakinkanpengguna jasa, petugas dapat menggunakanbrosur/leaflet/buku petunjuk teknis pelayanan.

Apabila petugas belum yakin terhadappermasalahan yang ditanganinya, janganmemaksakan diri. Segera informasikan kepadaKepala Seksi/petugas lain yang berwenang dantidak lupa memberitahukan kepada KepalaSeksi/petugas lain yang akan menangani

permasalahan tersebut selanjutnya. Apabila petugas belum bisa memberikan jawaban

yang memadai dan pengguna jasa harus menemuipetugas lain dalam menuntaskanpermasalahannya, petugas APT diharapkanuntuk meminta maaf dengan pernyataan, antara

lain:“Saya mohon maaf karena saya belum dapatmembantu Bapak/Ibu saat ini. Untuk itupermasalahan ini akan saya teruskan kepadarekan kami/atasan saya yang lain untukmembantuBapak/Ibu”.

Apabila terdapat kekeliruan, misalnya pengguna jasa seharusnya menghadap ke petugas yang lainnamun terlanjur menghadap petugas yangberbeda maka dahului dengan ucapan ” Mohonmaaf Pak/Bu... Bapak/Ibu kami persilakan untukmenuju meja/ruang”.

Menghindari makan/minum saat melayani tamuatau makan/minum agar tidak dilakukan dihadapan tamu, minta ijin kepada sesama petugas

agar setiap tamu tetap dilayani dan tidakdibiarkan menunggu.



V. Waktu Pelayanan

08.00—16.30Keterangan :

Jam kerja pada Kantor Pelayanan adalah jam kerjayang berlaku di Departemen Keuangan, yaitu daripukul 07.30 – 17.00. Pembatasan waktu pelayanansetengah jam setelah waktu kerja formal dimulaidimaksudkan untuk memberikan kesempatan/persiapan bagi petugas APT agar pelayanan publikdapat diberikan dengan sebaik-baiknya dan setengah

jam sebelum waktu kerja formal berakhir agaradministrasi APT dapat terjaga kerapian danketeraturannya.

Pada jam istirahat (termasuk hari Jumat), petugas APT tetap melayani penerimaan surat dan atau laporan

sehingga tidak dibenarkan APT dalam keadaankosong. Untuk itu, petugas APT bergantianberistirahat yang pengaturannya diserahkan kepadaKepala Kantor.

Sebelum jam pelayanan, seluruh petugas APT yangbertugas pada hari tersebut, wajib menata administrasiAPT, menjamin seluruh formulir cukup tersedia,komputer dan sarana dapat beroperasi dengan baikuntuk seluruh aktivitas pelayanan pada hari tersebut.

VI. Jenis Pelayanan di Area

Pelayanan Teladan

Penerimaan surat-surat permohonan dari SatuanKerja, Penyerah Piutang, Penanggung Hutang,Pemohon Lelang dan surat lainnya yang dibawalangsung oleh pengguna jasa yang berkepentingan(setiap jenis pelayanan pada KPKNL Teladanmengacu pada SOP yang telah ditetapkan).



Pemberian Informasi Kekayaan Negara, Piutang

Negara, dan Lelang. Pelaksanaan rekonsiliasi SIMAK Barang Milik

Negara.

Ingat :Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa

senantiasa dilakukan sebagai pelaksanaan kewajiban kepadapengguna jasa dan memperhatikan 3 S (Senyum, Sapa, dan

Salam).



No Sarana Keterangan

1. Sistem antrian dantempat duduk untukmenunggu antrian

Sistem antrian digunakan khususnyaketika pengguna jasa membutuhkanpelayanan pada saat yang bersamaan,yaitu pelaksanaan rekonsiliasi BMN,pengembalian uang jaminan lelang,dan pelayanan crash program dibidang pelayanan piutang negara.Apabila ruangan terlalu sempit, dapatdigunakan garis antrian danpemberian nomor antrian secaramanual oleh petugas satpam.

2. Layar informasi atau jik a dim ung kin kanterdapat layar sentuh(touch screen)

Informasi yang ditampilkan adalahinformasi terkini yang sesuai denganperkembangan informasi dari KantorPusat, Kanwil atau KPKNL ybs(termasuk wilayah kerja KPKNL).

3. Papan informasi dankredo :a. Visi dan Misi

b. Motto dan janjilayanan

Terpampang dengan jelas agarterbaca oleh pengunjung.

Motto harus relevan denganpelayanan dan janji layanan harusdiumumkan/harus jelas dan dapatdilihat.


15Pedoman Pelayanan

Mengenakan kartu identitas pegawai di dada

(sematkan atau gantungkan dengan rapi).2. Etika Melayani

Menjaga kesopanan dalam perilaku dan tuturkata, ramah, perhatian, tanggap, cermat dan cepatserta tidak mempersulit pelayanan. 3 S (senyum,sapa, dan salam).

Menyapa tamu yang datang, berdiri jikamemungkinkan.

Memberi salam (dengan ucapan selamat pagi/siang/sore/assalamu'alaikum).

Menyapa tamu yang datang, mengucapkan”Selamat pagi Pak/Bu, Saya... (sebutkan namapanggilan diri Anda). Apa yang dapat sayabantu?”

Saat melayani menghindari aktivitas lainmisalnya menjawab panggilan telepon, makan/minum, mendengarkan musik denganmenggunakan headset/earphone.

Melayani keperluan pengguna jasa dengancepat dan mengusahakan agar lebih cepat daristandar waktu yang ditentukan.

Menata waktu berkonsultasi dengan seefisienmungkin dengan tetap menjaga keramahan dankesopanan, tidak bertele-tele.

Apabila ada panggilan penting dan terpaksaharus meninggalkan pengguna jasa, petugasmemohon maaf kepada pengguna jasa danapabila dimungkinkan digantikan oleh petugaslain.

Melayani pertanyaan pengguna jasa dengansigap. Apabila ada pertanyaan yang tidakdijawab, petugas meminta waktu untukmenghubungi petugas lain.





Untuk membantu front office demi kelancaran

pelaksanaan pelayanan. c. Petugas Kebersihan

adalah petugas kebersihan yang memiliki sikaprajin, tekun dan jujur.Tanggung Jawab :

Menjaga kebersihan ruang APT, toilet, danmushola.

Tanggap memenuhi kebutuhan dalamAPT dan senantiasa menjaga kerapiannyatanpa mengganggu kenyamanan pengunjungmaupun petugas yang sedang melayani.

Minimal petugas siaga 1 (satu) orang.

IX. Pengguna Jasa KPKNL

adalah pihak yang dilayani KPKNL dalam rangkapengelolaan Kekayaan Negara, pengurusan PiutangNegara dan pemenuhan kewajiban hutang kepadaNegara, serta pelaksanaan lelang yang dapatmenentukan tingkat pelayanan publik yang diberikanoleh DJKN.

X. Etika

adalah sikap, tindak/perilaku dan tutur kata dalamberkomunikasi yang tampak sebagai hasil dari polapikir untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada publik.

1. Etika Berbusana Pakaian dan tata rambut (atau kerudung) selalu

rapi, sopan, dan disesuaikan dengan aturanpakaian/busana kantor.

Selalu bersepatu di ruang kerja.




c . I n f o r m a s i j e n i s ,prosedur, standarwaktu penyelesaianp e l a y a n a n , t a r i fpelayanan, dasarhukum, dan jadwalpelayanan APT.

d. Papan pengumumandan penunjuk tempat

e . T a n d a l a r a n g a n ,h i m b a u a n / a j a k a nk e b e r s i h a n ,penghematan sumberdaya (listrik, air,kertas)

f. I n f o r m a s i n o m o rp e n g a d u a n , s m shumas Kantor Pusatdan alamat situs webdan email Kantor Pusat

Terpampang dengan jelas agarterbaca oleh pengunjung

Termasuk arah Toilet/Smoking Area/Mushola

Dilarang Merokok Jagalah KebersihanPenghematan sumber daya (air,listrik, atau kertas, dll)(Dalam bentuk sticker )

Sesuai dengan informasi dariKantor Pusat, Kantor Wilayah, danKPKNL yang sela lu dapatdihubungi masyarakat.

4. Kotak Saran/Pengaduan D i s i a p k a n t e m p a t u n t u kpengembalian kuesioner yang telahdiisi oleh para tamu, pengaduanpengguna jasa

5. Kotak Brosur Pelayananuntuk :a. Brosur pelayananb. Brosur saran/kritik/

kuesionerc. Formulir/blanko

Formulir/blanko yang disediakanpada kotak brosur adalah formulir

yang akan diisi oleh pengguna jasamengenai jenis layanan yangdibutuhkan






6. Tempat koran/ majalah Koran/majalah yang terkini

7. Tempat sampah Menyesuaikan

8. Dispenser Termasuk galon air dan gelas

9. Papan Nama Petugas Di depan setiap meja petugas

10. Televisi dan VCD PlayerMateri :a. I k l a n L a y a n a n

Masyarakat b. Profil Kantor

Menyesuaikan

11. Pendingin ruangan Menyesuaikan (AC, kipas angin)

12. Jam Dinding Dapat terlihat dan terbaca dengan

baik dan jelas oleh pengunjungmaupun para petugas

13. Telepon Internal Sambungan telepon ke seksi terkaitsejumlah 1 (satu) buah di mejacounter petugas front office dan 1(satu) buah di meja petugaslayanan pengguna jasa.

14. Pengharum ruangan Seperlunya

15. Bunga atau tanaman Secukupnya dan serasi

16. Lemari formulir/blankoproduk

- Ditempatkan di sebelah belakangmeja petugas Front Office (khususformulir layanan yang diisi olehpengguna jasa)

- Ditempatkan di sebelah belakangmeja petugas petugas layanan(blanko Berita Acara Tanya Jawab, Pernyataan Bersama, dll)



g. Mengikuti perkembangan permasalahan yang

belum dapat dituntaskan pada hari tersebutharus sampai tuntas.

4. Petugas Pendukung

a. Satuan Pengamanadalah petugas yang menjaga keamanan danketertiban umum pada APT, memiliki kepribadianbaik, mampu menjalankan peran, tugas danfungsinya dengan baik, serta dapat mendukungcitra pelayanan.

Tanggung Jawab : Memberi sapaan sopan, menghormat, ramah

kepada tamu dengan ucapan, “ bisa saya bantu “selamat pagi, siang dan sebagainya.

Meminta identitas tamu jika diperlukan. Melayani tamu masuk/keluar pintu. Bersikap tanggap atas kedatangan tamu yang

dapat mengganggu rutinitas kerja karyawan. Last person out please switch off the light. Minimal petugas siaga 1 (satu) orang pada jam

pelayanan.

b. Petugas Penghubungadalah petugas yang menghubungkan ataumengkoordinasikan kepentingan petugas frontoffice dengan midle office dan back office.

Tanggung Jawab:

Sebagai penghubung dan koordinator frontoffice dengan midle office dan back office.

Selalu siap melakukan tugasnya dengan penuhtanggung jawab, dan berloyalitas tinggi.





d. Dalam merespon permasalahan dan memberikan

informasi kepada pengguna jasa, sebaiknya : Petugas harus yakin benar bahwa dirinya

menguasai permasalahan tersebut. Untuk lebih meyakinkan pengguna jasa,

petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk teknis pelayanan.

Apabila petugas belum yakin terhadappermasalahan yang ditanganinya, janganmemaksakan diri. Segera informasikan kepetugas lain yang berwenang atau KepalaSeksi.

Jangan lupa memberitahukan kepada petugaslain yang akan menangani permasalahantersebut selanjutnya.

Apabila petugas bagian konsultasi belum bisa

memberikan jawaban yang memadai danpengguna jasa harus menemui petugas laindalam menuntaskan permasalahannya,petugas diharapkan untuk meminta maafdengan pernyataan antara lain:“Saya mohon maaf karena saya belum dapatmembantu Bapak/Ibu saat ini. Untuk itu

permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekankami/atasan saya yang lain yang lebih memahami

permasalahan untuk membantu Bapak/Ibu”.e. Jika dimungkinkan, jabatlah tangan pengguna

jasa dan mengucapkan terima kasih pada saattamu akan meninggalkan tempat.

f. Membuat catatan ringkas tentang tugaskonsultasi pada hari tersebut dan laporkan

kepada pengawas dan atasan yang terkait.




17. Meja, kursi, printer,komputer dan softwareyang diperlukan petugas front office

Disesuaikan dengan ruangan APTdan jumlah petugas

18. Alat Tulis Kantor Selengkap mungkin, secukupnya

19. Prasarana Pendukung:

Ruang khusus untuklayanan/konsultasi

Toilet/Mushola

- Alokasi kursi untuk orangCacat, lansia, ibu hamil,

dan anak

- Sarana Parkir

S e d a p a t m u n g k i n t e r s e d i akomputer, berikut basis datatentang pengguna jasa

Selalu terjaga kebersihannya

Apabila terdapat 10 kursi, maka 2-3kursi disediakan untuk pengguna jasa dengan kriter ia terse but.

Penataan kursi-kursi tersebutdiletakkan aak terpisah dari kursi-kursi lainnya.

Apabila memungkinkan. Pada hari-hari sibuk (pelaksanaan lelang),s a r a n a p e r p a r k i r a n h a r u smendapatkan perhatian secarakhusus.

Selain pegawai KPKNL, petugas satpam, dan petugas jagakebersihan yang ditentukan oleh Kepala Kantor, makapegawai lain/orang lain tidak diperkenankan ditempatkandi APT.





VIII. Petugas Area Pelayanan Teladan

1. Pengawasadalah Kepala Seksi Pelayanan (PengelolaanKekayaan Negara, Pelayanan Penilaian, PiutangNegara, dan Lelang) pada KPKNL Teladan denganpenjadwalan secara bergantian.

Tanggung Jawab : a. mengkoordinasikan pelayanan, memonitor

pelaksanaan tugas dan para petugas di APT secaraberkala pada jam kerja.

b. menerima dan melakukan tindak lanjut surat danatau laporan dari petugas APT.

c. menerima laporan dari petugas APT danmenginformasikan sedini mungkin gangguan-gangguan pada aplikasi komputerisasi di APT

kepada Kepala Seksi Hukum dan Informasi ataumenghubungi help desk Kantor Pusat dengannomor telp. (021) 3510545 atau email [email protected].

d. membantu pemberian informasi kepada pengguna jasa/masyarakat yang membutuhkan pelayananinformasi dan meminta bantuan Seksi terkaitapabila diperlukan informasi tambahan yang lebihrinci.

e. mengawasi kelengkapan dan kerapian peralatandan administrasi di APT.

f. memberikan arahan, bimbingan, dan teguranseperlunya kepada Petugas Front Office danPetugas Layanan.

2. Petugas Front Officeadalah pegawai yang ditugaskan di APT untukmemberikan pelayanan yang sifatnya rutin kepadapengguna jasa.



m. Menghubungi petugas layanan apabila terdapat

pengguna jasa yang membutuhkan informasi dibidang Kekayaan Negara, Piutang Negara, danLelang.

3. Petugas Layanan ( Help Desk)

adalah pegawai yang memberikan layanan/konsultasi di bidang Kekayaan Negara, PiutangNegara, dan Lelang kepada pengguna jasa dan ataumasyarakat yang membutuhkan pelayananinformasi di APT.

Persyaratan Umum :a. Jumlah minimal 3 (tiga ) orang atau disesuaikan

dengan kebijakan kantor/kebutuhan.b. Ramah, sopan, teliti, jujur, lugas, terampil, dapat

mengendalikan emosi, informatif dan diplomatis.

c. Memiliki pengetahuan dan kemampuan dalambidang Kekayaan Negara, Piutang Negara, danLelang.

d. Minimal jenjang pendidikan Diploma III (D3).e. Pelaksana yang ditunjuk oleh Kepala Kantor

yang ditugaskan secara bergantian.f. Bertanggung jawab kepada Pengawas.

Tanggung Jawab : a. Melayani pertanyaan dan pemberian informasi

kepada pengguna jasa di meja layanan/help desk.b. Pegawai yang ditunjuk sebagai petugas layanan

pada hari itu, berdasarkan informasi dari petugaspenghubung atau petugas front office, segeramenemui pengguna jasa di ruang layanan.

c. Dalam hal petugas tidak dapat menjawabpertanyaan pengguna jasa maka petugasmenghubungkan pengguna jasa yangbersangkutan kepada Kepala Seksi.





f. Mencantumkan nama, NIP, dan tanda tangan

petugas front office yang bersangkutan serta capKPKNL pada Surat Tanda Terima.

g. Menyampaikan Surat Tanda Terima kepadaPengguna Jasa yang menyampaikan langsungpermohonan pelayanan jasa.

h. Secara aktif menyampaikan brosur saran/kritikdan kuesioner kepada pengguna jasa danmemandu pengguna jasa untuk mengisi sertamemasukkan ke dalam kotak saran yangdisediakan.

i. Menyerahkan surat permohonan layanan berikutkelengkapannya kepada Petugas Penghubunguntuk ditindaklanjuti oleh Seksi terkait (midleoffice/back office).

j. Menyatukan Surat Tanda Terima dengan surat

atau laporan sebagai alat pengawasan prosespenyelesaian tugas tindak lanjut surat atau laporantersebut.

k. Mencetak register harian penerimaan surat/permohonan layanan pada setiap akhir hari kerja.

L. Merapikan kembali peralatan, sarana, dokumen,dan semua formulir yang dipergunakan setelahselesai bertugas pada hari tersebut melaporkan

kepada pengawas setelah tugas selesai pada hariitu juga.

Penerimaan dan perekaman surat dan atau laporan yang diterimamelalui jasa pos atau perusahaan jasa ekspedisi lainnya dilakukanoleh petugas di Subbagian Umum KPKNL dan ditindaklanjutidengan pencetakan Surat Tanda Terima dengan tanggal

penerimaan sesuai tanggal penerimaan dari jasa pos atau perusahaan jasa ekspedisi tersebut.



Persyaratan Umum:

a. Jumlah minimal 2 (dua) orang atau disesuaikandengan kebijakan kantor.

b. Syarat kompetensi yang diperlukan adalahmemiliki sikap ramah, sopan, jujur, teliti, disiplin,informatif dan dapat bekerja dengan berbagaipihak, serta selalu bersedia membantu setiapkebutuhan pengguna jasa.

c. Minimal jenjang pendidikan Diploma I (D1).d. Bertanggung jawab kepada Pengawas.

Tanggung Jawab :

a. Mempersiapkan segala peralatan, sarana, dankelengkapan administrasi di APT sebelum jampelayanan dimulai.

b. Mencatat dan melaporkan sedini mungkin setiapgangguan pada aplikasi front office kepada petugaspengawas untuk diteruskan dan ditangani olehSeksi Hukum dan Informasi.

c. Menerima, meneliti, untuk kemudian melakukanchecklist/validasi kelengkapan formal surat/permohonan baik dalam bentuk hardcopy maupunarsip data komputer yang diterima KPKNL sesuaidengan ketentuan yang berlaku untuk masing-masing jenis permohonan/surat dan dilakukanperekaman melalui aplikasi front office untukditerbitkan Surat Tanda Terima.

d. Menerbitkan Surat Tanda Terima secara manualapabila aplikasi front office tidak berfungsi.

e. Merekam kembali Surat Tanda Terima yang telah

diterbitkan secara manual pada saat aplikasi frontoffice dapat berfungsi kembali.

Buku Saku Kpknl Teladan

Documents

Transcript of Buku Saku Kpknl Teladan