PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1

SUBKO SASARAN KESELAMATAN PASIEN II

RSUD dr. M. SOEWANDHIE

KOTA SURABAYA

2014

DAFTAR ISI PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

KATA PENGANTAR

SAMBUTAN KETUA

DAFTAR ISI

BAB I : PENDAHULUAN

BAB II : PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB III : FORMAT KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB IV: STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB V : EVALUASI

BAB VI: PENUTUP

2

KATA PENGANTAR

Segala Puji bagi Allah Yang telah memberikan

RakhmatNya sehingga Buku Pedoman Komunikasi Efektif

ini dapat tersusun. Ucapan terima kasih kami sampaikan

kepada para pihak yang telah membantu tersusunnya

Buku ini, semoga Buku Pedoman ini bermanfaat.

Komunikasi Efektif merupakan salah satu unsur

penting dalam Program Keselamatan Pasien. Komunikasi

ini merupakan penyampaian informasi antar para petugas

rumah sakit dan juga penyampaian informasi dari petugas

ke pada pasien atau keluarganya, dan sebaliknya. Proses

Komunikasi ternyata tidak mudah, dan bila dalam proses

penyampaian tidak benar dapat menimbulkan salah

persepsi, yang dapat berakibat tidak baik. Berbagai

variasi dapat terjadi dalam proses komunikasi dapat

berupa variasi dalam kata, intonasi, dialek, dan berbagai

faktor lain termasuk factor lingkungan. Sehingga perlu

disusun suatu panduan dalam Komunikasi agar tercipta

suatu komuikasi yang efektif. Semoga Buku Panduan ini

dapat bermanfaat bagi kita semua.

Sebagai akhir kata, Buku Pedoman ini belum

sempurna sehingga memerlukan penyempurnaan, kritik

dan saran dari pembaca kami harapkan untuk

menyemprnakan Buku pedoman ini.

Wassalamu”alaikum wr, wb.

Surabaya, April 2014

Subkor SKP II

1

BAB IPENDAHULUAN

Standar akreditasi Rumah Sakit tahun 2011, salah

satu saran dari enam sasaran keselamatan pasien adalah

peningkatan komunikasi yang efektif dan sebagai SKP II.

Poin dalam SKP II adalah Rumah Sakit mengembangkan

pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi

antar para pemberi layanan. Hal ini sesuai dengan Joint

commission International goals 2 The organization develops

an approach to improve the effectiveness of communication

among caregivers(JCI, 2012).

Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari

yang dipergunakan untuk proses komunikasi sebagai

berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan

menulis 11%. Hal ini menunjukkan dalam proses

komunikasi mendengar merupakan aktivitas yang paling

banyak dilakukan selama proses komunikasi berlangsung.

Komunikasi merupakan hal yang penting dalam

keselamatan pasien. Hal ini dapat disimak suatu penelitian

yang dilakukan oleh JCAHO than 2003 mencatat bahwa

dengan root cause analisis pada komunikasi yang kurang

baik 60% dari 2034 menyebabkan kesalahan medik

(medical error) dimana 75% menyebabkan kematian. 915

pasien meninggal karena kesalahan komunikasi. Sampai

tahun 2005 komunikasi masih sebagai penyebab kejadian

sentinel pada semua kategori.

Analisis akar masalahpada kejadian sentinel,

terdapat 5 penyebab utama yakni 1. Komunikasi, 2.

2

Assesemen pasien, 3. Kepatuhan terhadap terapi, 4.

Keamanan lingkungan, 5. Kepemimpinan (Woods, M.S,

2006).

3

BAB II PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIFKomunikasi merupakan proses bicara dalam

bahasa inggris diakronimkan sebaga TALK. TALK

merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni

berbicara satu orang dengan orang lainnya, A (act

together to care for our residents, patients and

families) secara bersama memberikan pelayanan

antar petugas, residen, pasien dan keluarganya L (listen to each other) yakni satu dengan lainnya saling

dengarkan dan K (know and understand each other)

yakni tahu dan mengerti satu dengan lainnya.

Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang

memberi informasi), proses penyampaian informasi,

isi informasi dan pendengar (orang yang menerima

informasi) (Zumbrum, 2006)

Sebagai seorang pembicara, harus memperhatikan

beberapa faktor untuk memberi kesempatan kepada

pendengar untuk mendengar dan memahami isi

komunikasi.

Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal

untuk meningkatkatkan komunikasi efektif yakni

1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah

secara konstan dan bila terjadi keterlambatan

dalam menyampaikan pesan menyebabkan

informasi ketinggalan zaman (kuno).

4

2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap

sehingga pendengar dapat mengerti informasi yang

ingin disampaikan.

3. Informasi disampaikan dengan jelas

4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak

membingungkan penerima (pendengar)

5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita

Menurut zumrun (2006), untuk menjadi seorang

pendengar yang baik mengajurkan:

1. Jangan memotong pembicaraan

Tunggu hingga pembicara menyelesaikan

pembicaraan sebelum pendengar menyampaikan

umpan balik atau menyampaikan

pendapatnya.Pendengar pada umum kurang

sabar menunggu komunikasi selesai, hal ini

menyebabkan rusaknya komunikasi.

2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan

Sebagai pendengar jangan memotong

pembicaraan dengan langsung mengambil

kesimpulan seakan-akan tahu apa yang

dibicarakan walaupun proses komunikasi belum

selesai.

3. Jangan mengadili pembicara

Sebagai pendengar jangan membuat opini yang

dapat mengganngu pesan yang di terimanya.

Logat bicara, kecepatan penyampaian,

penampilan, umur dan beberapa factor lainya

5

dapat membiaskan pesan yang diterima. Sebagai

pendengar yang efektif fokuskan kepada isi

komunikasi, supaya menerima pesan dengan

benar.

4. Catat informasi yang menarik bagi pendengar.

Hal ini membantu konsentrasi dan ketertarikan

sebagai pendengar.

5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal

ini untuk memperjelas atau menilai

keberhasilan komunikasi dan umpan balik.

Pendengar yang baik berperan aktif dalam

proses komunikasi.

Hambatan dalam berkomunikasi antara lain

1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan

dengan cara berteriak-teriak, atau komuikasi

dengan beda lokasi antara pembicara dengan

pendengar.

2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunaan

istilah kata

3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang

dalam berkomunikasi

4. Hambatan budaya, budaya dapat emnghambat

komuniasi

5. Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan

dalam komunikasi mengandung bahasa yang

kurang dimengerti oleh pendengar

6

Dampak salah dalam berkomunikasi:

1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini

disebabkan karena salah dalam mengambil

tindakan sebagai contoh pemberian KCl

secara iv bolus padahal penyampai berita yang

dimaksud pemberian KCl secara iv drip.

2. Menimbulkan konflik antara penyampaia berita

dengan penerima berita. Hal ini dapat

mempengaruhi mutu pelayanan medik yang

dilaksanakan di Rumah Sakit.

7

BAB IIIIMPLEMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi efektif dapat terjadi dengan mengunakan

suatu format baku agar komunikasi terstandar dan

berlangsung secara efektif dan efisien. Salah satu format

baku yang dipergunakan oleh JAHCO adalah format SBAR.

1. Apakah SBAR?Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang

adekuat merupakan sumber kesalahan yang serius pada

pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar masalah

ditemukan sebagai sumer kesalahan yang terjadi secara

umum disebabkan dari kedua macam komunikasi ini.

Terdapat beberapa hambatan dalam komuikasi antar

petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki, gender,

suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan

gaya komunikasi individual.

SBAR merupakan kerangka komunikasi yang

mempermudah mengatasi hambatan dalam komunikasi.

SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi

antara pemberi informasi dengan penerima informasi.

SBAR mudah diingat yang praktis untuk komunikasi atau

percakapan. SBAR tersusun sebagai berikut:

S = Situation

B = Background

A = Assessment

R = Recommendation

8

Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR (Byred et al,

2009):

1. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien

(patient safety)

2. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagi

informasi.

3. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para

pemebri pelayanan kesehatan dalam mengajukan

permintaan peribahan perawatan pasien atau untuk

menyelesaikan informasi dalama keadaan kritis

dengan benar dan akurat

4. Meningkatkan efektivitas kerja tim

5. Dapatdipergunakan pada daerah spesifik COPD.

2. Penggunaan SBAR SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun

komunikasi verbal, tertulis lewat menyusun surat, dari

berbagai keadaan perawatan pasien antara lain:

1. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap

2. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgen dan non

urgen

3. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat

telepon

4. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat

5. Membantu konsultasi antara dokter dengan dokter

6. Mendiskusikan dengan konsultasn professional lain

misal terapi respiasi, fisioterapi

7. Komunikasi dengan mitra bestari

9

8. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga

9. Meningkatkan perhatian

10.Serah terima dari petugas ambulan kepada staf

rumah sakit

3. Unsur SBAR dan dan penjelasan3.1 Situation (Situasi)

Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan

antara penyampai berita dan penerima berita. Dalam hal ini

identitas saudara (petugas) dan unit pelayanan kesehatan

dinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan kepada

siapa (penerima) informasi yang petugas ajak

berkomunikasi.

Dalam situasi ini perlu petugas menjelaskan

permasalahan yang dihadapinya misalnya pasien serta

kehawatiran bila tidak dilakukan tindakan. Dalam hal

menimformasikan pasien disebutkan identitas pasien.

3.2. Background (Basis masalah)Berilah informasi riwayat medis pasien, atau

informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang

ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan riwayat medisnya,

perlu dijelaskan atau digaris bawahi riwayat medis yang

bermakna. Bila permasalahan dibidang lain misalnya

sampel darah salah atau permasalahan obat maka poin

penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan.

10

3.3 Assessment (Assesment)Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait

dengan apa yang menjadi masalah pada pasien. Berilah

Kesan pasien secara klinis serta hal yang terkait dengan

hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan

kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil

menunggu rekomendasi yang diterima petugas.

3.4 Recomendation (Rekomendasi)Jelaskan kepada petugas rekomendasi yang

diberikan untuk mengatasi permasalahan tersebut. Saran

disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan

saran serta tentukan waktu pelaksanaannya serta

tindaklanjutnya.

Terakhir, rekomendasi yang diberikan, apakah sudah

sesuai dengan harapan pada akhir pembicaraan dengan

klinisi atau petugas tersebut.

Hal-hal yang perlu diperhatikan :

1. Baca Ulang (Readback) Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telfon, perlu

dibaca ulang (readback) ringkasan informasi oleh

penerima berita (receiver) untuk mengecek akurasi

berita dan kejelasan isi informasi tersebut. Hal ini

diperlukan untuk meyakinkan bahwa penerima

informasi mengerti dan jelas tindakan yang akan

dilakukan sesuai dengan informasi yang diterimanya.

Setiap informasi yang diterima, harus ditulis dalam

catatan medik (Rekam Medik)

11

2. Recording SBARKomunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada

rekam medik atau catatan pasien. Catatan tersebut

harus dapat dibaca (Legible), ditanda tangani (Signed),

diberi tanggal (Dated), dituliskan waktu serta ditulis

dengan menggunakan tinta warna hitam.

12

Contoh SBAR

CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS

S Saya nama: ……………………..Saya menelpon tentang < nama pasien, lokasi>Yang dituju: …………………Masalah pasien tentang:……………………..

B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status pasien <sebutkan perubahan yang terjadi>Kesadaran menurun, suhu semula 37’C meningkat menjadi 38’C, pernafasan semula 24x/ menit menjadi 34x/ menit. Obat yang telah diberikan …….

A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi masalah pada pasien:Problem kemungkinan karena……Sudah dilakukan tindakan apa…..

R Saya menganjurkan < apa rekomendasi…..> Kirim ke ruang intensif Observasi ketat Informasikan kepada family tentang keadaan

pasien Informasikan kepada konsultan yang terkait

Tes lain yang diperlukan: Thorax photo Laboratorium Analisis blood gass

Ubah terapi Beri obat…., cek tanda vital setiap…… menit Bila pasien tidak ada perubahan dalam

waktu……. Menit, laporkan lagi

Konfirmasi Petugas < saya sudah jelas tindakan kepada

pasien adalah……., akan saya laporkan lagi dalam waktu……>

13

PPDS-dokter IGD-perawat/bidan melaporkan keadaan pasien kepada DPJP

Situation: Ny. K , dirawat di ruang ….. semalam suhu tubuh meningkat dan saat ini menggigil.

Background: Ny. K, dipasang indwelling catheter dan ada riwayat infeksi kandung kemih. Urine keruh dan berbau busuk. Suhu tampak sudah tinggi sejak MRS dan saat ini suhu 38,5’C. Kateter diganti 3 minggu yang lalu. Ia telah mendapatkan Tylenol setiap 4 jam sejak tadi malam. Kesadaran tampak menurun.

Assessment: Saya fikir ia menderita UTI

Recommendation: order untuk pemeriksaan kultur urine dan sensitivitas tes, dan kemudian mendiskusikan antibiotic yang diperlukan. Anjurkan Ny.K untuk minum air lebih bayak.

Laporan Petugas Ruang Teratai kepada kepala ruang

Situation: telah terjadi dua kali kejadian pasien jatuh dari kursi saat dimandikan

Background: Kursi kamar mandi yang dipergunakan untuk memandikan pasien rusak sehingga pada saat pasien disabuni, meningkatkan resiko tergelincir atau jatuh. Assessment: Kursi kamar mandi tidak didesain untuk dipergunakan memandikan pasien, karena desainnya tidak tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut untuk memandikan sebelum makan pagi.

Recommendation: Saya merekomendasikan untuk memasang pengaman pada kursi tersebut serta ingatkan kepada petugas yang lain.

14

Petugas Laboratorium ke Perawat Ruang Bogenvil

Petugas Apotik Ke Dokter

Petugas Depo Farmasi ke Dokter Poli Rawat Jalan

15

Situation: Assalamu’alaikum, Saya Ahad dari Instalasi Patologi Klinik. Spesimen darah pasien Ny. A, RMK no: 77890 beku.

Background: Permintaan laboratorium dari Dokter Ahmat atas pasien Ny A adalah pemeriksaan darah lengkap. Spesimen diterima dalam keadaan beku. Sehingga pemeriksaan laboratorium tidak dapat dilakukan.

Assessment: Spesimen darah dimasukkan dalam tabung bertututup merah, tidak berantikoagulan K3EDTA. Hal ini menyebabkan darah beku.

Recommendation: (Petugas Insdtalasi Patologi Klinik) Minta specimen darah ulang. Gunakan tabung bertutup ungu, isi 3 ml, kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.

Situation: Assalamu’alaikum, Saya Dani dari Depo Apotik Rawat Jalan. Perlu konfirmasi kepada dr. lawu tentang penulisan obat.

Background: Saya menerima resep dari dr. Lawu, tiga R/ salah satunya tidak bisa dibaca dengan jelas. Assessment: Obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam nama obat, bila tidak tepat membahayakan pasien.

Recommendation: (dr. Lailatul Qodr) Obat yang saya maksudkan adalah chloramphenicol tetes telinga, berikan tiga kali sehari, masing-masing satu tetes telingan kanan dan kiri.

BAB IVSTRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Mewujudkan pengetahuan Komunikasi menurut format

SBAR

Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman

dasar dengan konsep SBAR. Selanjutnya masing-

masing unit pelayanan medis melakukan penyesuaian

dengan lingkungan kerjanya dan profesi nya. Perlu

dilakukan penyamaan persepsi lintas unit pelayanan

dalam melakukan komunikasi efektif. Sehingga perlu

dibuatkan suatu petunjuk teknisnya.

2. Menata infrastruktur Komunikasi efektif

Infra struktur yang diperlukan dalam pelaksanaan

komunikasi efektif adalah media komunikasi, alat untuk

mendokumentasi hasil komunikasi serta petunjuk praktis

dalam berkomunikasi efektif. Petunjuk teknis dapat

berupa poster atau leflet.

3. Penyebaran pengetahuan Komunikasi efektif

Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif

kepada semua petugas perlu dilakukan dengan

berbagai cara. Untuk pengetahuan yang sifatnya tacit

dilakukan kegiatan internalisasi sedangkan

pengetahuan eksplisit dilakukan sosiialisasi. Kegiatan

yang perlu dilakukan dalam bentuk pelatihan, seminar,

16

praktek langsung serta diskusi kelompok dengan

melakukan peragaan.

4. Membudayakan komunikasi efektif

Membudayakan pelaksanaan komunikasi efektif

merupakan hal yang cukup sulit. Sehingga perlu

ditanamkan pengertian nilai serta kepercayaan kepada

semua petugas bahwa dengan melakukan komunikasi

efektif dapat menyelamatkan pasien.

17

BAB VIPENUTUP

Pada prinsipnya, komunikasi efektif merupakan

penyampaian informasi dengan benar, tidak terjadi salah

persepsi antara pemeberi informasi maupun penerima

informasi. Sehingga, sebelum komunikasi dihentikan,

dilakukan klarifikasfi baik oleh pemberi informasi maupun

penerima informasi (read back). Penggunaan SBAR dalam

komunikasi merupakan keharusan dalam program

keselamatan pasien dengan harapan meminimalkan

kesalahan dalam berkomunikasi.

Dengan diterbitkan pedoman komunikasi efektif ini,

diharapkan semua petugas yang menangani pasien

melaksanakan melaksanakannya.

18

DAFTAR PUSTAKA

Byres D, Cohen M, Cook H, Dickie J, Eastman N, Neden S, and Pipe L. 2009. Let’s talk, A Guide For Collaborative Structured Communication for Care Aides, Licensed Practical Nurses. Registered Nurses and All Members of the Health Care Team November 25: 1-24

Zumbrum, DC. July 2006. Effective communication skills for security Personnel. IFPO.

Bentley-Cruz, M., 2007. Effective Communication. Life and Learning Workshop, September 24, Center for Student Leadership and Community Engagemen.

Woods, M.S., 2006. “How Communication Complicates the Patient Safety Movement,” Patient Safety & Quality Healthcare, May/June 2006; Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, H&HN research.

19