Brevísimo curso de

Community Manager

Miguel García Capillamiguelgarciacapilla@gmail.com

Community Manager Center

La Red y el Community Manager● Las conversaciones que cientos de miles de

usuarios publican cada día en la red, junto a sus opiniones sobre determinados productos o servicios, influyen drásticamente en las decisiones de los consumidores, tanto de forma positiva como negativa.

● Aquí es cuando entra en escena el community manager (CM), ya que canaliza e influye en esta corriente de opiniones, para ayudar a mejorar la imagen de la organización llevando a cabo estrategias de social media y gestionando los canales escogidos para ejecutar las mismas.

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Redes Sociales: ¿qué son?● Son estructuras compuestas por grupos de personas

que de forma simple y casi natural, conectan a sus usuarios a través de varios tipos de relaciones, todas asociadas a percepciones y sentimientos comunes.

● Para que exista una comunidad debe existir un sentimiento compartido entre sus miembros de sentirse parte, de intereses y objetivos comunes, buscando relacionarse, interactuar, compartir y colaborar.

● Compartir mismo estilo de vida, posiblemente con intereses comunes, con una identidad similar.

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Reputación On-line o Digital● Es el resultado de las menciones positivas o

negativas sobre un determinado asunto, empresa, persona, producto o marca.

● Las opiniones que se reflejan en internet cuando los usuarios conversan e interactúan sobre ello en sus redes sociales, foros y blogs.

● Es casi un activo de la empresa y por ello hay que cuidarlo y atenderla profesionalmente

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Definición de CM

"Aquella persona encargada o responsable de

sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender

las relaciones de la empresa con sus clientes en

el ámbito digital, gracias al conocimiento de las

necesidades y los planteamientos estratégicos de

la organización y los intereses de los clientes.

Una persona que conoce los objetivos y actúa en

consecuencia para conseguirlos". AERCO

Algunos beneficios de un CM● Generación de contenido● Branding● Aumento de la visibilidad● Atracción de atención hacia la marca y la

empresa● Creación y gestión de comunidades● Contrucción de relaciones● Control y mejora de la reputación on-line● Manejo de las crisis

Roles del CM● Responsable de transmitir valores, misión y

visión de la organización a través de acciones en la red.

● Gestor de la identidad digital de la empresa● Transmitir, aportar, fidelizar, facilitar, fomentar,

generar debate, dialogar y crear comunidad.

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Funciones y Competencias (I)● Contribuir al desarrollo de la estrategia de

social media en la empresa, tanto de marca, productos y servicios.

● Crear y/o desarrollar la identidad on-line de la organización con el fin de dotar a la marca, empresa y sus productos de personalidad en la red.

● Diseñar y redactar los diferentes PROTOCOLOS de comunicación, gestión, mensaje y crisis, en función de las necesidades de la organización Importante

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Funciones y Competencias (II)● Escuchar conversaciones on-line y monitorizar

de forma constante la red social, identificando cualquier mención relacionada con la empresa

● Monitorizar y analizar la reputación on-line.● Responder de forma efectiva y eficiente a

cualquier mensaje, pregunta, queja e interacción.

● Participar activamente en conversaciones, foros, eventos, sesiones de networking apropiados para la empresa que puedan tener interés tanto presente como futuro.

Funciones y Competencias (III)● Identificar nuevas redes que puedan ser de

interés y recomendar la creación de perfiles● Gestionar los diferentes contenidos en medios

sociales como : blogs, foros, twitter, facebook, youtube

● Responder y actuar ante crisis basándose en los protocolos de forma rápida y eficaz.

● Participar en la planificación de la comunicación y planes de marketing de la empresa para que sean coherentes con la estrategia en la red

Funciones y Competencias (IV)● Definir objetivos y establecer metas intermedias● Conocer la empresa, productos y marcas para

poder convencer y ser creíble● Gestionar las quejas de los clientes y

distribuirlas a los departamentos correspondientes y hacerles un seguimiento.

● Comunicar y reportar las sugerencias de los clientes y de los que podrían llegar a serlo, así como otras oportunidades de negocios.

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Funciones y Competencias (V)● Creación de un ambiente positivo alrededor de

la marca para destacar la importancia que le otorga al Servicio al Cliente la empresa

● Redactar informes que contengan los elementos claves que permitan medir los avances

● Mantenerse al día sobre las novedades del sector, la identificación de nuevas herramientas y tendencias

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Gestión de la Reputación (I)● Es imprescindible enterarnos los primeros de

cualquier cosa que afecte a la marca.● La respuesta rápida ayuda a mejorar la reputación,

aunque solamente sea para decir Estamos trabajando para darte una respuesta lo antes posible.

● No intentes minimizar, ocultar o negar un comentario negativo: acepta si se ha producido un error y corrige las desviaciones anunciando luego las acciones.

● Los comentarios negativos no se pueden controlar, solo gestionar

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Gestión de la Reputación (II)● No se puede controlar o manipular la reputación. ● Se logra ladrillo a ladrillo: acción, participación,

colaboración.● No existe la privacidad. Todo lo que se escribe en la

red aunque sea en mensajes directos, puede salir a la luz pública y afectar a la reputación.

● Algunos usuarios saben meter ruido con la intención de llamar la atención y ganar notoriedad.

● Lo importante es estar preparado y saber qué acciones tomar: Protocolo Crisis

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Estrategia● Definición de los objetivos y metas: lo que se desea

conseguir, cómo y cuándo● Identificación de la comunidad o comunidades

objetivos: audiencias potenciales, sus perfiles, características, entornos en dónde se mueven.

● Elección de las herramientas y aplicaciones● Diseño y redacción de los protocolos de gestión:

mensaje central, datos interesantes, base de datos FAQ, plan de actuación en caso de queja o reclamación, ofertas, descuentos, programas de puntos

● Medición de resultados y control de la reputación on-line.

Proceso de toma de control del CM

1.Conoce la empresa, su modelo de negocio, sus marcas, sus productos y sobre todo a su competencia.

2.Busca en internet y estudia todo lo que puedas encontrar: tanto de las acciones de la propia empresa como lo que se ha comentado acerca de la misma antes, o de sus productos, en cualquier sitio.

3.No te lances a escribir, escucha primero y analiza lo que se dice de la marca/producto. Saber lo que se está diciendo sobre ellas e la mejor forma de empezar.

4.Interactua de acuerdo a los planes de marketing: escuchando, lanzando ofertas, informando novedades, aportando noticias.

Proceso de toma de control del CM

4.Gestiona cualquier queja o comentario negativo y pon en marcha protocolo de crisis si fuera necesario.

5.Anota cualquier comentario positivo que podamos encontrar (sin haberlo forzado) para tener un control de quién, cuándo, dónde y por qué se realizó dicho comentario para ver si puede servir en estrategias futuras o verificar que se está haciendo bien el trabajo.

6.Controla que no sale internamente nada a la red sin que el CM lo sepa anticipadamente e incluso haya podido participar con su opinión o conocimiento. Tampoco debe salir ninguna opinión personal, es mejor decir que lo voy a consultar.

Enlaces● www.twitter.com● www.tweetdeck.com● Www.kloud.com● www.socialbro.com● www.followfriday.com● Www.socialmedia.com● Www.twuffer.com● www.twitresponse.com

● www.ping.fm● www.google.com/analytics

● 25 libros y manuales gratuitos en español sobre Twitter http://bit.ly/mbRxWH

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Para gestionar tu cuenta de Twitter Tweet Beep. Realiza un seguimiento de palabras claves en Twitter con actualizaciones incluso cada hora. Para saber qué se dice de tu empresa, tus productos, etcétera, y responder. También registra quién está tuiteando contenidos de tu web o tu blog, incluso si usan una URL corta.

Twitrratr. Para saber qué dice la gente en Twitter sobre una persona, producto, servicio o empresa, distinguiendo entre comentarios positivos y negativos.

Twitter Search. Para saber qué se dice en Twitter, con la posibilidad de seleccionar una localización concreta o en un radio determinado. Muy útil para negocios con un alcance muy local.

TweetStats. Proporciona estadísticas de tus tweets en Twitter: tweets por hora, por mes, respuestas conseguidas…

RetwwetRank. Muestra la cantidad de re-tweets que haces y de tus seguidores.

Bit.ly. Para acortar las direcciones web que enlazas desde Twitter. Además, ofrece estadísticas sobre las personas que han hecho clic en cada link acortado.

Twtpoll. Para crear encuestas y recoger opiniones de tus clientes.

Twit.pic. Para compartir fotos o vídeos en Twitter vía web, iphone o inluso correo electrónico.

Hashtags. Para realizar un seguimiento de hashtags en Twitter. Con tendencias diarias, usuarios más activos, mensajes lanzados y cuándo.

Xefer. Muestra el impacto de nuestros tweets, retweets y respuestas según el día de la semana y la hora del día.

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Para gestionar tus seguidores en Twitter TweetMetrics. Visualiza la red de contactos relevantes, y sus contactos, quién está conectado en ese mismo momento, quién lanza más tweets y mantiene más conversaciones.

Friendorfollow. Te permite saber quién te sigue y quién no te ha devuelto el follow.

Twunfollow. Te avisa cuando un seguidor te ha abandonado.

Twitter counter. Entre otras funciones, ofrece una evolución en perspectiva del número de seguidores y establece predicciones de nuevas incorporaciones a medio plazo.

Para calcular tu influencia en Twitter

Twitter Grader. Muestra tu rango en la red y te da a conocer posibles nuevos contactos.

Klout. Te clasifica en función de un “cuadro de mandos” y te asigna una categoría concreta: especialista, activista, explorador, conversador, celebridad, líder, etcétera.

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Para gestionar un evento en Twitter Twtvite. Permite enviar a todos los followers un micrositio con la descripción del evento, hashtag que se debe usar y otros detalles.

TwitterFall. Para seguir todos los comentarios a medida que se van generando. A partir del hashtag, permite establecer la velocidad a la que queremos que se carguen los tweets y determinar su geolocalización, entre otras cosas.

TweetReach. Podrás saber a cuánta gente han llegado los 50 tweets más recientes sobre el evento y cuáles han sido los principales tuiteros.

What the hashtag. Averiguarás, entre otras cosas, el número total de tweets emitidos, la media de tweets por día, cuántas personas han tuiteado y quiénes han sido los principales participantes.

Visible Tweets. Para realizar animaciones gráficas: enlaza unos tweets tras otros a través de cadenas de letras. Muy práctico para proyecciones.

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Para monitorear qué y cuándo se habla de ti Social Mention. Ayuda medir la cobertura de marca y su visibilidad: muestra los lugares (blogs, microblogs, marcadores, comentarios, Google News, etcétera) en los que aparece el término indicado, cuándo fue la última vez que se mencionó, si la valoración es positiva o negativa, palabras clave asociadas o los usuarios más activos en la conversaciónn. Los resultados pueden filtrarse por fechas y tipo de fuente (blog, Twitter, Friendfeed, etc), y descargarse a una hoja de cálculo

Addict-o- matic. Ofrece resultados simultáneos en Twitter Search, Friend Feed, Bing, Blog Search, Tweet Meme, Youtube, Flickr, Wikio, Ask.com, WordPress…

Google Alerts. Las alertas de Google, todo un clásico.

Blogpulse. Hace un seguimiento de quien habla de ti en la blogosfera con datos completos e informes de Nielsen.

Google Blog Search. Google nos ayuda a encontrar todo lo que se dicen en blogs.

BoardReader. Para buscar conversaciones en foros.

Whostalking. Busca en todos los medios sociales lo que se dice de tu marca o producto.

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Medición en Facebook● Dentro de cada página de Facebook se

encuentra la opción de tener el porcentaje de la actividad realizada.

● Algunas herramientas externas pero internas:● Page Statistics● Facebook Inside ● Adonomics ● AppData● Socialistics● Facebook Grader

FIN

Este documento es solamente un resumen del que suelo usar en formación o charlas.El objetivo es saber por encima qué es un CM.En ningún caso debe considerarse este documento como una guía completa ya que saber ejercer como Community Manager requiere muchos más conocimientos, formación y experiencia.

Si tienes algún comentario: miguelgarciacapilla@gmail.com