Bahan DO CSO-Juli09

1

Pembekalan Duty officer

Divisi Pelatihan dan Pengembangan

2

AgendaPentingnya Service

Mengapa BCA Harus Berubah?

Target Service 2009

Duty Officer

• Latar belakang Duty Officer

• Apa itu Duty Officer

• Pelaksanaan Duty Officer

• Fungsi Duty Officer

• Nilai Lebih Duty Officer

• Manfaat Duty Officer

• Pelaksanaan Fungsi Duty Officer

• Pengalaman Unik Duty Officer

• Persiapan Menjadi Duty Officer

Role Play Duty Officer


3

Pentingnya Service


4

Mengapa service yang berkualitas itu penting?

Service yang berkualitasService yang berkualitas

Nasabah PuasNasabah Puas

Nasabah LoyalNasabah Loyal

Referral meningkatReferral meningkatNasabah semakin banyak menggunakan produk BCA

Nasabah semakin banyak menggunakan produk BCA

Company ImageCompany Image


5

Mengapa peningkatan layanan harus terus diupayakan?

Kita bisa kehilangan nasabah jika kita tidak

berubah dan meningkatkan layanan kita

Kita bisa kehilangan nasabah jika kita tidak

berubah dan meningkatkan layanan kita• DIED 1 %

• MOVED AWAY 3 %• INFLUENCED BY FRIENDS 5 %• LURED AWAY BY COMPETITION 9 %• DISASTISFIED 14 %• TURNED AWAY BY INDIFFERENT OR RUDE EMPLOYEE, i.e. “IGNORED” 68 %

Kepuasan nasabah tidak tetap, selalu berubah dan dinamis

Kepuasan nasabah tidak tetap, selalu berubah dan dinamis

Sesuatu yang membuat nasabah puas DAHULU

menjadi wajib di masa SEKARANG

Sesuatu yang membuat nasabah puas DAHULU

menjadi wajib di masa SEKARANG

Source Indian Management Aug, 2003

6

Layanan statis

Layanan memburuk di mata nasabah karena layanan bank

lain meningkat

Nasabah tidak puas dan pindah ke bank

lain

Mengapa peningkatan layanan harus terus diupayakan?

7

Visi Misi BCA

Visi Misi BCAVisi Misi BCA

To be the bank of choiceTo be the bank of choice

ProductProduct Delivery ChannelDelivery ChannelSERVICESERVICE


8

Mengapa BCA Harus Berubah?


9

Mengapa BCA harus berubah?

Keunggulan BCA:BCA - 51 thOnline & Realtime809 cabang5.654 ATME-banking7.341 juta nsbhAsset 218 TDPK 189 T20.389 staf19 Penghargaan th 200730.000 komplain / bln

Bagaimana Bank Lain:Bank Mandiri - 10 thOnline & Realtime956 cabang3.186 ATM-7.051 LinkE-banking7.6 juta nsbhAsset 319 TDPK 247 T21.631 staf26 Penghargaan th 20075.000 komplain / bln


10

Posisi service BCA 2004-2008 secara industri menurut MRI-Infobank :

Pengukuran Kualitas Layanan – Industri

Salah satunya dilakukan setiap tahun oleh MRI-Infobank kepada bank-bank di Indonesia


TAHUN INDUSTRI MRI

Mandiri BII Niaga BCA

Posisi Nilai Posisi Nilai Posisi Nilai Posisi Nilai

2005 3 86.91 - 70.91 4 85.91 10 76.46

2006 2 89.03 7 83.04 4 86.7 8 81.86

2007 1 89.82 5 86.18 3 87.82 7 83.06

2008 1 89.24 2 85.85 3 85.76 6 81.79

11


No 2005 2006 2007 2008

1Danamon

(87.17)Mandiri

(89.64)Mandiri(89.

82)Mandiri

(89.21)

2 Permata Danamon Danamon BII

3 Mandiri Permata Niaga CIMB

4 Niaga Niaga NISP OCBC NISP

5 NISP NISP BII Danamon

6 Citibank Bukopin BNI BCA (81.79)

7 Bukopin BII BCA (83.06) BNI

8 Mega BCA (81.86) Bukopin Permata

9 HSBC BNI Permata Bukopin

10 BCA (76.46) Mega Citibank Citibank

12

Target Service 2009


13

Target Service 2009

“Kebulatan Hati untuk Melayani”

1. Pencapaian nilai MRI

KCU : passing grade 92, CSO 85, Teller 92

KCP : passing grade 85, CSO 75, Teller 90

2. Pencapaian waiting time

Teller dan Service Counter : maks. 15 menit

CSO : maks. 20 menit

Defect rate 5%

3. Meminimalkan keluhan nasabah

Halo BCA : maks 3 / bulan

Media massa : 0 (nol)

4. Konsistensi pelaksanaan Duty Officer di KCU, KCP A


14

Duty Officer


15

Duty Officer

CSO

TellerBack Office

Banking HallDuty Officer


16

Latar Belakang Duty Officer

Diluncurkan tepat pada saat BCA mencapai usia 50 tahun, karena adanya kebutuhan untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada nasabah

Benchmarking ke Siam Bank-Bangkok: pejabat berada di banking hall untuk melayani nasabah


17

Apa itu Duty Officer?Personil cabang yang ditugaskan di banking hall untuk :

Memandu

Melayani

Memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah

Memberikan sentuhan personil dan layanan menyeluruh dari sejak nasabah masuk BCA hingga pulang

18

Pelaksanaan Duty Officer

Sejak 2 Januari 2007: SK DIR. No. 158/SK/DIR/2006

Tahun 2009, berdasarkan SK DIR. No. 001/SK/DIR/2009

KCU A (2 orang), KCU B dan C (1 orang)

KCP A (1 orang)

Setelan hitam, menggunakan jas/blazer, dan PIN Duty Officer

Dibuat jadwal penugasan setiap hari

Bergiliran setiap hari

Koordinator bertugas mengatur dan memonitor pelaksanaan DO di cabang

19

MEETER GREETER

GUIDE

SERVICE ASSISTANT

QUALITY SERVICE CONTROLLER

CUSTOMER BEHAVIOUR OBSERVER

Bagi nasabah yang baru datang/akan pulang

Bagi nasabah yang membutuhkan petunjuk lokasi

Membantu nasabah yang bingung

Memastikan prasarana di banking hall berfungsi dengan baik, memonitor kualitas layanan satpam dan cleaning service, dan memonitor antrian nasabah

Mengetahui kebiasaan nasabah bertransaksi agar dapat menawarkan produk dan layanan yang tepat


Fungsi Duty Officer

20

SENYUM

Beri senyum dengan tulus

Tatap mata nasabah/ada kontak mata


SALAM

Ucapkan salam dengan nada suara ramah dan sopan

Salam

- 08.00 s/d 11.00 Selamat Pagi

- 11.01 s/d 15.00 Selamat Siang

- 15.01 s/d 18.00 Selamat Sore

Fungsi Duty Officer

21

Diikuti dengan menyapa nasabah:

a. Belum dikenal

- Sapa dengan sebutan Pak/Bu

- Perkenalkan nama Duty Officer

- Tanyakan nama nasabah

- Tawarkan bantuan

DO : “Selamat siang Pak”

“Saya Vina Duty Officer yang bertugas hari ini, boleh saya tahu nama bapak?”

Nasabah : “Nama saya Rudi”

DO : “ada yang bisa saya bantu Pak Rudi?”


Fungsi Duty Officer

22

b. Sudah dikenal

- Sapa dengan sebutan yang biasa digunakan (Pak/Bu/Mas/Mbak/Koh/Cik/dll)… nama

nasabah

- Tawarkan bantuan

DO : “Selamat siang Mbak Rani”

“ada yang bisa saya bantu Mbak?”


TERIMAKASIH

Dilakukan setelah nasabah bertransaksi atau saat keluar meninggalkan banking hall

- Senyum

- Kontak Mata

- Ucapkan terimakasih

- Sebut nama nasabah

- Berikan salam

Terima kasih Pak Dana telah bertransaksi di BCA.

Selamat siang..

Fungsi Duty Officer

23

Mengarahkan nasabah ke tempat yang sesuai dengan kebutuhan transaksinya

Saya mau print buku

Mari Bu, saya antar ke service counter..

Mengarahkan nasabah ke jalur antrian yang benar

Saya mau kliring

Antrian kliring antrian paling ujung kanan, counter no. 6. Mari saya antar

Pak..


Fungsi Duty Officer

24

Menginformasikan transaksi yang dapat dilakukan melalui ATM/ANT

Saya mau ke Teller, mau transfer ke

sesama Tahapan 5 juta. Kok ramai ya

antriannya?

Bu, transfer antar rekening BCA dapat dilakukan melalui ATM BCA. Jadi Ibu tidak perlu mengantri

di Teller. Mari saya antar ke ATM.

Menginformasikan lokasi cabang BCA/ATM terdekat

Pak, antrian ATM-nya sedang cukup ramai ya Pak. Kalau Bapak ingin cepat, Bapak dapat menggunakan ATM terdekat lainnya, cukup

dekat Pak dari sini, di samping ruko XXX


Fungsi Duty Officer

25

Menjawab pertanyaan nasabah sebelum dilayani petugas lainnya

Kalau saya mau buka rekening Tahapan,

saya harus bawa apa saja ya?

Ibu cukup membawa identitas (KTP atau SIM) yang masih berlaku dan setoran minimum Rp.

500 ribu. KTP Ibu KTP Jakarta?

Mendengarkan komentar dan menangani keluhan nasabah

DO harus mau mendengarkan keluhan nasabah dan memberikan solusinya. Apabila keluhan tidak dapat diselesaikan, antarkan nasabah ke personil yang lebih kompeten

ATM saya hilang! Saya mau ke CSO Ibu, apakah Ibu sudah menghubungi Halo BCA

untuk memblokir ATM Ibu?

Belum Mbak.. Jadi saya harus bagaimana?

Tenang Bu. Dana Ibu aman bila ATM segera diblokir. Sementara Ibu menunggu, akan saya

bantu. Saya bantu untuk menghubungi Halo BCA ya Bu?

Bila tidak dapat diselesaikan, antarkan

nasabah ke personil yang lebih kompeten Divisi Pelatihan dan

Pengembangan

Fungsi Duty Officer

26

Membantu nasabah yang mengalami masalah saat bertransaksi di e-banking

Salah PIN Kartu tertelan

Uang tertelan CDM

Membantu nasabah aktivasi Klik BCA dan m-BCA di ATM/Kiosk

Membantu nasabah mengisi formulir transaksi

Pak, ini formulir pembukaan rekeningnya. Bapak silakan mengisi sesuai data yang terdapat pada

kartu identitas Bapak.

Pak, ini formulir pembukaan rekeningnya. Saya bantu Bapak mengisikannya ya..Boleh saya

pinjam identitas Bapak?


Fungsi Duty Officer

27

Memberikan perhatian kepada nasabah yang :

Hamil/membawa anak kecil/ lansia/ penyandang cacat

Gelisah/bingung/marah

Lama antri/sudah lama menunggu dan belum terlayani


Fungsi Duty Officer

28

Memonitor prasarana di banking hall :

Formulir, brosur, alat tulis di writing desk

Informasi di papan kurs, suku bunga, jam layanan

Barang merchandising

ATM, CDM, Kiosk, Passbook printer, KlikBCA

Kebersihan dan kenyamanan banking hall, ruang ATM, toilet

Memonitor kualitas layanan Satpam dan Cleaning Service


Fungsi Duty Officer

29

Melakukan survey : kepuasan nasabah atau waktu antri

Memonitor antrian dan mencari solusi

berapa lama waktu antri nasabah (CS dan Teller)

apakah pembagian counter telah sesuai dengan karateristik nasabah yang bertransaksi di cabang?

Mencatat keluhan nasabah


Fungsi Duty Officer

30

Mengumpulkan informasi mengenai kebiasaan nasabah bertransaksi di cabang

Membuat catatan harian → diinformasikan kepada Koordinator Duty Officer untuk meningkatkan kualitas layanan

Checklist harian : untuk memonitor kondisi frontliner, e-banking, prasarana, dan kebersihan

3 kali sehari

Pukul 08.00-11.00

Pukul 11.01-13.00

Pukul 13.01-15.00

Service Journal : untuk mencatat masalah yang belum selesai dan membutuhkan tindak lanjut


Fungsi Duty Officer

31

Karateristik nasabah

Gali kebutuhan nasabah

Cross selling produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah

Untuk meningkatkan kualitas layanan DO dimata nasabah, maka DO lebih dianjurkan untuk melakukan cross selling e-channel, karena dapat memberikan solusi praktis dalam bertransaksi bagi nasabah

Hasil peningkatan penggunaan CDM yang tadinya jarang digunakan nasabah

DO memperoleh reward jalan-jalan ke Bali dalam program penjualan kartu kredit Kanwil

DO berhasil menerbitkan 15 polis bancassurance


Nilai Lebih Duty Officer

32

Manfaat Duty Officer

MANFAAT BAGI NASABAH

Mendapatkan informasi pendahuluan

Fungsi DO sebagai Service Assistant, memberikan informasi pendahuluan atau pengarahan sebelum nasabah melakukan transaksi dengan petugas terkait (CSO atau Teller), sehingga dapat mempermudah dan mempercepat proses transaksi

Mengurangi waktu antri

Dengan adanya informasi dan arahan dari DO (fungsi Guide), nasabah dapat mengantri di tempat yang tepat, ataupun memberikan solusi untuk transaksi melalui mesin (ATM,CDM, dsb) atau e-Channel

33


MANFAAT BAGI NASABAH…lanjutan

Memberikan solusi bagi nasabah

Membantu menyelesaikan masalah nasabah yang dapat diselesaikan tanpa harus menemui petugas terkait (fungsi Service Assistant)

Menambah pengetahuan nasabah

DO dapat memberikan informasi yang tepat kepada nasabah, mengenai produk dan fasilitas BCA, pengisian slip, penggunaan mesin ATM, CDM dsb (fungsi Service Assistant dan customer behavior observer)

34


MANFAAT BAGI NASABAH..lanjutan

Memberikan nilai tambah pelayanan

Keberadaan DO memberikan nilai tambah pelayanan bagi nasabah dengan memberikan rasa eksklusif ketika dilayani sehingga nasabah merasa dihargai (fungsi meeter greater guide dan Service Assistant)

35



MANFAAT BAGI CABANG

Mempercepat Pelayanan

Fungsi DO sebagai Service Assistant yang memberikan informasi pendahuluan serta membantu penyelesaian masalah nasabah yang bisa diatasi tanpa perlu ke counter memberikan efek pelayanan yang lebih cepat dan efisien

Meningkatkan kualitas layanan

Fungsi DO sebagai Guide, meeter greater, service assistant dapat meningkatkan kualitas layanan BCA kepada nasabah, namun fungsi ini harus dijalankan dengan sikap dan jiwa melayani

36



MANFAAT BAGI CABANG…lanjutan

Memastikan Fasilitas di banking hall berfungsi dengan baik

Fungsi DO sebagai Quality Service Controller sangat bermanfaat bagi cabang karena DO dapat memonitor seluruh fasilitas yang ada di banking hall

Memberikan masukan dan saran yang positif bagi cabang

Fungsi DO sebagai Customer Behavior Observer sangat bermanfaat dalam memberikan saran dan masukan yang berguna bagi cabang untuk dapat terus meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah

37



MANFAAT BAGI DO

Meningkatkan pemahaman akan prosedur, produk dan fasilitas BCA

Meningkatkan interpersonal dan communication skill

Meningkatkan kepercayaan diri dalam dalam menghadapi nasabah dengan berbagai karakteristik

Lebih cermat dan tanggap akan lingkungan sekitar

Menumbuhkan rasa empati dan kepekaan terhadap nasabah dan lingkungan

Memberikan suatu kepuasan dalam batin ketika kita telah memberikan layanan maupun solusi yang terbaik untuk kelancaran transaksi nasabah

38

Pelaksanaan Fungsi Duty Officer

Pembukaan rekening

menggali kebutuhan nasabah

membantu nasabah mengisi formulir

membantu memfotocopy identitas nasabah

menjawab pertanyaan nasabah

Bagaimana pelaksanaan Duty Officer di cabang?Bagaimana pelaksanaan Duty Officer di cabang?

Keluhan

menenangkan nasabah yang marah

membantu nasabah mengisi formulir


39

Pelaksanaan Fungsi Duty Officer

Bagaimana pelaksanaan Duty Officer di cabang?Bagaimana pelaksanaan Duty Officer di cabang?Lanjutan……

• Cross selling

• Membantu nasabah registrasi/aktivasi e-banking

• Membantu nasabah menggunakan ATM/CDM/e-banking

• Membantu nasabah yang bingung mengisi slip transaksi

• Membantu mengarahkan nasabah ke antrian yang benar

• dll


40

Pengalaman Unik Duty Officer

Ada seorang Ibu pejabat yang melakukan transaksi pengambilan uang di Teller, namun tandatangan yang dicantumkan sedikit berbeda dengan tandatangan yang ada di buku Tahapan. Kemudian Teller meminta nasabah untuk tandatangan ulang, namun nasabah marah besar, dan mengatakan bahwa hal ini akan ia masukkan ke Koran. Saat itu kebetulan DO mengetahui kejadian tersebut, dan dia mencoba menenangkan nasabah tersebut dengan penuh empati.

Sore harinya KOC menghubungi nasabah tersebut untuk meminta maaf atas ketidaknyamanan tadi. Nasabah tersebut menjawab “sebenarnya saya mau masukkan ke koran, tapi salah satu petugas Anda yang menentramkan hati saya, dan saya merasakan emosi saya redam seperti disiram air oleh karyawan Ibu yang berseragam hitam itu”.

Siang hari ketika bertugas di banking hall, DO melihat seorang nasabah cacat (tanpa kaki) memasuki BCA. Nasabah tsb hanya duduk saja di kursi antrian CSO tanpa bertransaksi. DO menghampiri dan menanyakan kebutuhan nasabah tsb, ternyata nasabah tsb mau transfer.

DO membantu menuliskan slip transaksi dan membawa slip tsb untuk diproses di Teller, sementara nasabah tetap duduk di kursi antrian. Setelah itu, nasabah diantar keluar banking hall dan dinaikkan ke ojek untuk diantar pulang. Ketika DO kembali memasuki banking hall, ada nasabah yg mengacungkan jempol sambil berkata " Hebat, hebat pelayanan BCA semakin OK"


41

Ada nasabah yg berulang kali bolak-balik di banking hall untuk melakukan transaksi. Melihat kejadian tsb, DO menghampiri nasabah dan menanyakan apa yg menyebabkan bapak bolak-balik, apakah ada kesalahan dalam bertransaksi?

Nasabah menjawab dia hendak menyetor ke suatu nomor rekening karena menang undian mobil. Dia harus transfer beberapa kali agar bisa memenangkan mobil tsb, org yg menghubunginya tsb sangat meyakinkan.

DO merasa ada yg ganjil dari cerita tsb, maka DO berinisiatif untuk mengecek data nomor rekening yg dituju. Ternyata setiap kali ada transfer masuk dari nasabah ke rekening tsb, uang tsb langsung ditarik habis. Tampaknya hal ini adalah kasus penipuan, maka DO menyarankan agar nasabah benar-benar mengecek nomor rekening tsb dan menyarankan agar jangan melakukan transfer lagi.

Akhirnya nasabah tersadarkan dan berterima kasih bahwa meskipun uangnya yg tadi sempat ditfransfer sudah hilang namun masih bisa menyelamatkan sisa uang yg belum sempat ditransfer



42

Saat saya bertugas ada seorang bapak yang duduk sangat lama di areal Customer Service tetapi tidak mengantri. Lalu saya menyapanya “Ada yang bisa saya bantu pak?”, bapak itu bertanya sebenarnya mba ini darimana dan tugasnya apa sih?. Lalu saya menjelaskan tugas Duty Officer untuk membantu setiap nasabah yang butuh bantuan. Kemudian bapak itu berkata lho itu kan bisa dihandle oleh CSO atau Security. Kemudian saya menjelaskan bahwa seorang CSO tidak bisa setiap saat meninggalkan tempat jika sedang ada nasabah. Dan dia mengiyakan berarti mba ini “CSO Mobile on the spot ya mba”.

Akhirnya dia bercerita tentang kesulitannya untuk menabung setelah jam 3 sore. Awalnya saya menawarkan untuk menabung dengan menggunakan CDM yang sehari bisa sampai lima juta , lebih mudah dan tidak mengantri. Dan dia menjelaskan pekerjaannya yang berjualan voucher handphone dalam sehari penghasilannya bisa mencapai ratusan juta. Lalu saya menyarankan untuk ikut dalam BCA BIZZ yang layanannya buka sampai hari sabtu. Dia bertanya kembali penghasilannya dihari minggu juga tidak bisa ditumpuk karena terlalu banyak. Saya jelaskan kembali BCA buka layanannya pada hari minggu / Weekend Banking di mall yang ada di Jakarta. Kemudian dia meminta saya untuk menuliskan dimana sajakah adanya Weekend Banking tsb, dan menanyakan alamat Bank BCA di Samarinda yang ada CDMnya. Karena saya tidak tahu akhirnya saya meminta bapak itu untuk menunggu dan saya menelepon halo BCA untuk mendapatkan informasi tsb. Setelah itu saya memberinya nomor Halo BCA jika bapak butuh informasi dimanapun bapak berada. Nasabah tersebut sangat senang dan berterima kasih kemudian berpamitan.



43

Persiapan Menjadi Duty Officer

Persyaratan pembukaan rekening

Fitur dan manfaat produk

Fitur dan manfaat e-banking

Prosedur penanganan keluhan

Cara pengisian slip dan formulir

Cara penggunaan ATM, CDM, mobile Banking dan Klik BCA

dll

Pemahaman mengenai fungsi DOPemahaman mengenai fungsi DO

Product knowledge dan prosedurProduct knowledge dan prosedur

Pemahaman layout dan pembagian counter di cabangPemahaman layout dan pembagian counter di cabangAgar dapat mengarahkan nasabah dengan benar


44Divisi Pelatihan dan Pengembangan


45


46

Senyum

Salam

ucapkan salam dengan nada suara ramah dan sopan (Selamat pagi/siang/sore)

menyapa dengan sebutan Pak/Bu…

Siap membantu segera layani transaksi nasabah dengan antusias, cekatan, ramah segera tawarkan bantuan kepada nasabah (jangan tunggu nasabah

mengemukakan maksud/tujuan kedatangannya) berikan perhatian penuh kepada nasabah tidak melayani nasabah sambil berbicara dengan rekan kerja lain jika offline, segera berikan informasi, bantuan dan alternatif solusi mengarahkan nasabah dalam mengisi formulir

SMART dalam sikap melayaniSMART dalam sikap melayani



47


Gali kebutuhan nasabah

Bapak sudah memiliki rekening di BCA sebelumnya?

Saya mau buka rekening..

Belum… Bapak ingin membuka rekening untuk tabungan, investasi, atau bisnis?

Perorangan atau perusahaan Pak?

Selama menunggu antrian CS, silakan Bapak mengisi formulir pembukaan

rekening ini. Diisi sesuai identitas yang masih berlaku ya Pak..KTP Bapak KTP

Jakarta?

Sebut nama nasabah (bisa ditanyakan saat menggali kebutuhan)

Maaf dengan Bapak siapa?



48

Tindak Lanjuti Keluhan

dengarkan dengan tenang dan sabar

tunjukkan empati Anda : mohon maaf atas ketidaknyamanan nasabah

Mohon maaf atas ketidaknyamanan Bapak..


gali penyebab masalah

catat permasalahan

berikan bantuan

Terima kasih

Terima kasih Bu Arini. Selamat siang



49

Service Journal

apa yang dilakukan saat menjadi DO

transaksi apa yang ditangani

bagaimana cara menanganinya (solusi kreatif)

cross selling

catatan hal-hal yang perlu ditindaklanjuti

Checklist

Map berisi formulir dan brosur

Alat tulis dan papan berjalan

ToolsTools



50

ROLE PLAY

DUTY OFFICER


51

SKENARIO ROLE PLAY

ATURAN ROLE PLAY

1. Instruktur mengundi skenario peserta, satu peserta akan melakukan satu skenario role play

2. Masing - masing peserta melakukan Role Play sesuai dengan skenario yang telah ditentukan

3. Dalam pelaksanaan role play, peserta berperan sebagai DO, dan instruktur berperan sebagai nasabah

4. Di akhir pelaksanaan role play, instruktur mereview hasil role play peserta

52

SKENARIO ROLE PLAY

1. Nasabah yang sedang berada di antrian CSO ingin melakukan pembukaan rekening tabungan BCA

DO : menanyakan kebutuhan nasabah,menanyakan KTP nasabah untuk diperiksa apakah masih berlaku atau tidak, cek juga KTP daerah atau bukan (jika KTP daerah tanyakan apakah ada identitas lain seperti SIM/Paspor atau informasikan untuk membawa bukti pendukung lain seperti surat keterangan kerja atau keterangan domisili), konfirmasi apakah nasabah sudah pernah membuka rekening di BCA sebelumnya, menanyakan tujuan pembukaan rekening dan jenis rekening yang diinginkan nasabah, menginformasikan dokumen pendukung apa saja yang harus dibawa nasabah mis NPWP, jika dokumen yang dibawa nasabah lengkap DO membantu nasabah dalam mengisi form pemrek dan membantu memfotocopy KTP nasabah.

2. Nasabah sedang berada di antrian teller, ingin menyetor dana ke rekening pribadinya sebesar 5 juta rupiah

DO : Tanyakan apakah nasabah membawa kartu ATM nya. Jika ya, arahkan nasabah untuk melakukan setoran melalui mesin CDM/ATM setoran tunai. Membantu nasabah dalam melakukan setorannya di mesin CDM. (instruktur dapat menanyakan ke peserta cara menggunakan mesin CDM). Jika nasabah tdk membawa kartu ATM, DO dapat mengarahkan nasabah untuk mengantri di setoran cepat dan cross selling CDM

53

3. Nasabah yang sedang berada di antrian CSO ingin melakukan pendaftaran fasilitas klikBCA

DO : Mengarahkan nasabah untuk melakukan registrasi klikBCA di ATM, DO membantu proses registrasi nasabah. Kemudian membantu nasabah melakukan login pertama kali di klikBCA. DO juga menginformasikan bahwa nasabah harus mendaftarkan keyBCA agar dapat melakukan transaksi finansial melalui klikBCA. DO membantu registrasi keyBCA.

4. Nasabah berada di antrian teller yang sangat panjang. Ketika DO menyapa nasabah, nasabah tersebut mengeluhkan antrian yang sangat panjang tersebut.

DO : mendengarkan keluhan nasabah, berempati atas ketidaknyamanan nasabah. DO dapat melakukan cross selling produk e-channel untuk memberikan solusi praktis bagi nasabah dalam bertransaksi tanpa perlu mengantri di teller

SKENARIO ROLE PLAY

54

5. Nasabah sedang berada di antrian CSO Counter ingin melakukan print buku Tahapan Goldnya

DO : Mengarahkan nasabah untuk melakukan print buku Tahapan Gold melalui mesin Autoprint. Membantu nasabah dalam melakukan print buku di mesin Autoprint. DO dapat menawarkan fasilitas e-channel agar untuk kondisi urgent nasabah dapat mengecek mutasi rekeningnya tanpa perlu repot print buku tahapan goldnya ke cabang.Jika ada booth pencetakan buku arahkan nasabah ke booth tersebut

6. Nasabah yang sedang berada di antrian CSO ingin melaporkan kartu ATM nya yang hilang

DO : Menunjukan sikap empati, menenangkan nasabah,gali penyebab masalah, mengarahkan nasabah untuk memblokir kartunya melalui Halo BCA. DO menginformasikan dokumen yang harus dibawa oleh nasabah untuk melakukan penggantian kartu ATM nya. Jika nasabah mau mengganti kartunya dengan kartu instant, maka dapat dilakukan dicabang manapun. Bantu nasabah mengisi form perubahan data BCA Cash

SKENARIO ROLE PLAY

55

7. Nasabah terlihat kesulitan dalam memilih slip mana yang harus dia isi untuk melakukan kiriman uang ke bank Mandiri.

DO : menanyakan transaksi apa yang ingin dilakukan oleh nasabah. Menanyakan KU nya RTGS atau KU biasa. DO mengecek apakah jam layanan masih memungkinkan untuk melakukan transaksi kiriman uang. DO menanyakan sumber dana nasabah jika dari tahapan siapkan slip penarikan , konfirmasi nasabah apakah buku tahapan dan kartu ATM nya dibawa. DO membantu nasabah mengisikan slip yang sesuai dengan kebutuhan transaksi nasabah.

8. Nasabah marah-marah karena uangnya nyangkut di CDM

DO : dengarkan keluhan nasabah,berusaha untuk menenangkan nasabah, tunjukan empati, DO mengarahkan nasabah untuk ke CSO.

SKENARIO ROLE PLAY

56

9. Nasabah sedang berada di antrian CSO, ingin membuka blokir kartu ATM nya karena salah PIN 3xDO : Menunjukan empati, konfirmasi kembali apakah nasabah sudah ingat nomor PIN nya. Jika nasabah ingat PIN, DO membantu nasabah mengisi form buka blokir. Jika nasabah lupa PIN, beritahu nasabah bahwa nasabah harus ganti kartu dan membantu nasabah mengisi form penggantian kartu. Menawarkan fasilitas e-channel agar nasabah dapat bisa terus bertransaksi walau kartunya ATMnya terblokir

10.DO melihat nasabah yang sudah tua dan tampak sakit sedang berada di antrian teller yang sangat panjang.

DO : Beri perhatian lebih misalnya menanyakan kondisinya, bisa juga menawarkan minum, tanyakan keperluan nasabah, apakah transaksinya bisa dilakukan lewat ATM/CDM (jika Ya maka bantu nasabah bertransaksi, lakukan cross selling). Jika tidak DO dapat mengarahkan nasabah untuk mengantri di layanan Bizz atau di counter lainnya (misalnya counter valas) yang kondisi antriannya tidak terlalu panjang.

SKENARIO ROLE PLAY

Bahan DO CSO-Juli09

Documents

Transcript of Bahan DO CSO-Juli09