35

BAB IV

PERANCANGAN DAN PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT

4.1 Identifikasi Permasalahan Bisnis

Berdasarkan wawancara dengan President Director secara garis besar masalah

yang ada saat ini adalah bagaimana cara untuk meningkatkan competitive advantage

perusahaan dimana perkembangan jaman berjalan diiringi dengan semakin banyaknya

pendatang baru. Terdapat juga trend baru pada bisnis tour dan travel, yaitu maskapai

penerbangan yang dahulu sebagai suplier kini langsung dapat melakukan penjualan tiket

kepada pelanggan.

Kegiatan analisis keadaan saat ini dibagi menjadi dua kegiatan, yaitu menganalisis

sisi operasional dan sisi strategis pada perusahaan. Pada sisi operasional kami

menggunakan analisa Value Chain dan pendekatan melalui 3 komponen KM dilakukan

untuk mengidentifikasikan masalah yang ada pada perusahaan dan pada sisi strategis

kami menggunakan analisa Porter, kemudian dari hasil kedua analisa, kita tentukan

langkah aksi dan strategi apa yang harus dilakukan oleh perusahaan terhadap masalah

serta hambatan yang dialami dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan yaitu untuk

mendapatkan seluruh pangsa pasar dan pendapatan yang besar. Berikut Analisa Porter

perusahaan Aneka Tour & Travel

36

4.1.1 Analisa sisi strategi

Pada sisi strategi kami menggunakan metode Porter untuk melakukan analisa

terhadap perusahaan Aneka Tour & Travel, hasil analisa metode Porter ini sebagai

berikut:

Gambar 4.1 Analisa Porter

Keterangan:

1. Kekuatan tawar menawar dari pemasok (bargain power of suppliers)

Pemasok yang bekerjasama dengan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

untuk pelayanan kepada pelanggan berasal dari: perusahaan – perusahaan

penerbangan (Garuda Indonesia, Merpati, Lion Airlines, Star Air, Singapore

Airlines, Qantas, China Southern, AirAsia, dan lain lain), hotel – hotel (Grand

37

Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, dan lain - lain), perusahaan

asuransi (PT. Asuransi Sinar Mas), biro perjalanan lainnya baik dalam

maupun luar negeri. Daya tawar dari pemasok ini kuat, hal ini disebabkan:

• Pemasok memiliki jalur penjualan sendiri dengan menggunakan media

website dan kantor cabang penjualan di berbagai tempat.

• Semakin banyaknya perusahaan kompetitor Tour & Travel yang

memudahkan pemasok dapat menawarkan produknya

• Walaupun produk pemasok tidak bersifat unit atau lebih bersifat umum,

namun mereka tetap bisa menawarkan produknya baik melalui jalur

penjualannya sendiri maupun ke perusahaan tour and travel yang sudah

banyak dan bisa ditemui dimana – mana.

2. Persaingan dengan perusahaan sejenis yang sudah ada (Competitor)

PT. Aneka menghadapi persaingan dengan perusahaan tour dan travel yang

sejenis, seperti Panorama Tour, TX Tour, PT. Bayu Buana, Dwidaya Tour,

Smailing Tour, Hawai Tour, Anta Tour dan lain lain. Hal ini dikarenakan

terdapatnya kesamaan dalam bisnis dan pangsa pasarnya.

Persaingan ini terjadi dikarenakan oleh beberapa faktor, seperti:

• Jumlah pesaing di Indonesia sangat banyak, dari sisi ukuran dan

kekuatannya hampir sama

• Jenis layanan pun biasanya sama bentuknya dan pangsa pasarnya pun juga

hampir sama

38

• Tidak adanya diferensiasi maupun pengeluaran biaya lainnya untuk

pengalihan yang bertujuan dalam mengikat pasar, maka dari itu pasar

dapat dengan mudahnya berpindah ke perusahaan lainnya

3. Ancaman dari pendatang baru (New Entrans)

Ancaman pendatang baru yang ada saat ini bukan hanya dari dalam negeri saja

melainkan pendatang baru dari luar negeri. Ancaman dalam negeri muncul

dari begitu mudahnya atau tidak adanya pembatasan perusahaan baru yang

masuk. Model bisnis ini hanya bermodalkan pelayanan pelanggan yang

maksimal dan memuaskan. Media internet memudahkan perusahaan luar

negeri dalam menawarkan layanannya dan menawarkan biaya yang lebih

murah khususnya ke negara asal perusahaan tersebut. Dan tingkat Entry Point

untuk masuk ke bisnis ini lebih mudah dengan adanya tawaran franchise

4. Ancaman dari produk atau layanan pengganti (Threat of subtitute product and

services). Produk dan layanan pengganti dari Aneka Tour itu berupa biro jasa

pengurusan pasport dan visa, namun diluar peluang itu dalam penjualan

voucher hotel dan penjualan tiket dapat diperoleh para kustomer langsung dari

pemasok / suplier. Hal ini dapat menyebabkan para kostumer tidak perlu

mengunjungi Aneka Tour & Travel tapi mereka dapat langsung ke mendatangi

suplier / pemasok melalui website maupun cabang penjualannya.

39

5. Pembeli (Buyer)

Terdapat pula ancaman yang terjadi dari sisi Buyer => Customer, dimana

mereka sudah diberikan kemudahan dari berbagai hal sebagai berikut:

• Biaya: dimana dengan banyaknya perusahaan saingan dan dengan

kemudahaan pemesanan online, tentunya biaya transportasi ke lokasi,

pemesanan via telpon sudah tidak perlu dikeluarkan dan ditambah

banyaknya persaingan maka akan terdapat pula persaingan harga demi

mendapatkan kustomer.

• Mutu & Kualitas: hampir semua perusahaan Tour & Travel mempunyai

mutu dan kualitas yang hampir sama, sehingga para customer pun dapat

dengan mudah berpindah dari perusahaan tour satu ke perusahaan tour

yang lain

• Lokasi: dahulu mungkin dengan adanya lokasi strategis berdirinya

perusahaan Tour & Travel memegang peranan penting karena adanya

kemungkinan para customer mendatangi perusahaan tersebut lebih banyak

dan untuk memperoleh serta menempati lokasi strategis tentunya musti

mengeluarkan biaya yang relatif besar, namun saat ini dengan adanya

media online kostumer dapat memesan tiket lebih mudah tanpa harus

mendatangi lokasi tertentu.

Dengan melakukan analisa Porter pada perusahaan Aneka tour & Travel maka

kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

40

• Maka terlihat bahwa bisnis dengan penjualan konvensional sudah

ketinggalan, perlu pendekatan lain terhadap kustomer

• Diperlukan diferensiasi terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh

Aneka Tour & Travel kepada para pelanggan

• Perlu dilakukan pengembangan pada proses kerja yang lama, dimana

masih mengandalkan ke”aktif”an para customer, mereka yang

menghubungi dan mendatangi terhadap perusahaan maka kedepannya

diharapkan perusahaan yang lebih aktif terhadap customer.

• Perlu mendefinisikan goal yang jelas pada perusahaan sebagai arah dan

jalur dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan Aneka Tour & Travel

• Perlu dibentuk culture perusahaan guna mengantisipasi perubahan dari

bentuk proses bisnis yang baru pada perusahaan serta mengantisipasi

perkembangan jaman.

4.1.2 Analisa sisi operasional

Pada sisi operasional kami menggunakan Value Chain dalam menganalisa proses

kegiatan operasional yang ada pada Perusahaan Aneka Tour & Travel, dalam analisa

Value Chain ini kami menggunakan juga kedalam pendekatan 3 komponen KM, yaitu:

People, Process dan Technology.

S

Travel

dan re

dari p

perjala

dari s

custom

dan pe

P

maska

Dalam

lokasi

Sebagai pen

l mendapatk

estoran serta

para suplier

anan (travel)

suplier. Prod

mer melalui

engiriman tik

Perusahaan

apai penerban

m hal infrastr

penjualan

nyedia jasa T

kan produkn

perusahaan

kemudian

) serta tiket

duk jadi te

divisi ticket

ket kepada p

Aneka Tou

ngan, hotel,

ruktur Anek

yang strate

Gamba

Tour & Trav

nya dari para

travel agent

di proses d

bentuk prin

ersebut kem

ing, kemudi

pelanggan jik

ur & Travel

restaurant, p

ka Tour & T

egis di sent

ar 4.2 Value

vel, Perusah

a suplier sep

t rekanan da

dan dibuat m

nt out kompu

mudian dijua

ian proses di

ka dibutuhka

didukung o

perusahaan a

Travel memi

tra penjuala

Chain

haan Aneka

perti maskap

ari berbagai

menjadi pak

uter maupun

al serta dit

iakhiri denga

an.

oleh banyak

asuransi sert

liki infrastru

an dan peru

Prima Perm

pai penerban

lokasi didun

ket tour atau

n ticket berb

awarkan ke

an transaksi

k suplier dar

ta travel agen

uktur fisik p

umahan yan

41

mai Tour &

ngan, hotel

nia. Produk

u program

bentuk fisik

epada para

pembelian

ri berbagai

nt rekanan.

penempatan

ng banyak

42

penduduk. Pada segi Technology Development disetiap lokasi sudah terhubung jaringan

ke setiap komputer para staff dan terhubung dengan antar setiap cabang melalui

internet, dari sisi aplikasi yang telah digunakan adalah Aneka Information Management

yang merupakan suatu sistem yang berfungsi dalam menyimpan serta mencatat data

pelanggan, penjualan dan laporan keuangan. Hal terakhir adalah pada segi Human

resource yang ada pada perusahaan Aneka Tour & Travel, yaitu sejumlah besar staff

berpengalamanan yang telah lama bekerja dari trend perusahaan jasa Toutr & Travel

yang masih melakukan kegiatan telpon menelpon pada kegiatan operasionalnya hingga

kini menggunakan komputerisasi.

Dari observasi kegiatan operasional perusahaan Aneka Tour & Travel serta

didukung dengan wawancara dengan manager operasional, dalam menjalankan

perusahaan Aneka Tour dan Travel, terdapat beberapa kelemahan adalah sebagai

berikut:

• Masih terdapat kesalahan operasional kerja yang sama dan berulang

• Tidak adanya dokumentasi laporan dari kegiatan operasional dan

pelaksanaan kegiatan

• Operasional kerja unit Ticketing dan unit Tour belum tergorganisasi

dengan baik, masih terdapat rangkap kerja dan tugas.

• Belum terdokumentasi dengan baik prosedur operasional kerja / SOP

• Perusahaan tidak memiliki pengorganisasian media penyimpanan data,

baik untuk penyimpanan prosedur, informasi tour, dokumen, feedback dan

dokumen penting lainnya.

• Mentor / coach dan role model masih berada pada manager

43

• Penyebaran informasi hanya satu arah yaitu dari manajemen atau atasan ke

staff bawahan

• Penyelesaian masalah dan kasus hanya dilakukan oleh Manager / Top

level

4.1.3 People, Process dan Technology

Analisa dilakukan dengan pendekatan tiga komponen KM yaitu People, Proces

dan Technology melalui observasi dan interview / Focus Group Discussion (FGD)

dengan para staf, supervisor dan manager terhadap proses bisnis saat ini yang berjalan

di perusahaan Aneka Tour & Travel, maka kaitan antara tiga komponen KM tersebut

dapat dijabarkan sebagai berikut:

• People:

o Aneka Tour & Travel memiliki staf / pekerja lulusan SMEA

kejuruan Pariwisata dan 50% dari jumlah seluruh staf adalah staf

lama yang loyal dari awal perusahaan berdiri.

o Budaya sharing knowledge antar staff masih dari person ke person

dan belum seutuhnya berjalan.

o Problem solver setiap masalah dilakukan oleh supervisor dan untuk

masalah / kasus tertentu diselesaikan oleh manager.

o Tidak adanya motivasi kerja bagi para staf dikarenakan tidak

adanya jenjang karir dan perusahaan belum memiliki tujuan jangka

pendek dalam mencapai tujuan.

44

o Tidak adanya kesempatan serta media untuk para staf dalam

menuangkan ide – ide serta inovasi yang ada pada diri mereka.

• Process:

o Hampir seluruh kegiatan utama dalam menjalankan proses bisnis

Tour & Travel ini merupakan kegiatan dalam memberikan

pelayanan kepada para pelanggan.

o Dalam menjalankan proses bisnisnya Aneka Tour & Travel masih

menitikberatkan kegiatan di unit ticketing, untuk proses kegiatan

lainnya seperti penjualan, penawaran, marketing dan branding

produk maupun nama perusahaan kepada pelanggan masih belum

sepenuhnya berjalan.

o Unit ticketing dan unit tour sering merangkap pekerjaan yang sama

yaitu melakukan menjual ticket dan melayani pelanggan.

o Dalam melakukan proses booked ticket internasional masih

dilakukan oleh para staf senior bahkan supervisor, dikarenakan

kekurangpercayaan serta ketakutan dalam menanggung resiko jika

terjadi kesalahan dalam melakukan kegiatan booked ticket.

o Kegiatan penjualan dan penawaran produk kepada pelanggan,

khususnya corporate atau lembaga – lembaga lainnya masih

dilakukan oleh manager.

o SOP kegiatan operasional belum terdokumentasi dengan baik,

sehingga proses kegiatan yang ada selama ini adalah berdasarkan

instruksi atasan (supervisor dan manager)

45

• Technology:

o Dalam menjalankan proses bisnisnya, Aneka Tour & Travel sudah

didukung dengan technology komputer serta dukungan aplikasi

reservation seperti: ABACUS, galileo serta aplikasi reservation

penerbangan lokal lainnya

o Aneka Tour & Travel menggunakan teknologi chatting dalam

komunikasi kepada pelanggan maupun komunikasi antar cabang

serta staf dengan atasan setiap harinya.

o Sudah diterapkan aplikasi Aneka Information System (AIS) yang

berfungsi mencatat dan menyimpan data pelanggan, data suplier,

data penjualan, laporan dan lainnya.

o Sudah terintegrasinya network / jaringan yang menghubungkan

kantor pusat dengan cabang – cabangnya melalui jaringan internet.

o Telah tersedia server yang berfungsi sebagai pusat penyimpanan

data maupun aplikasi – aplikasi perusahaan, namun belum

seutuhnya berjalan dikarenakan tidak terorganisasinya

penyimpanan file serta informasi dan belum sepenuhnya para staf

mempunyai skill penggunaan dasar komputer.

4.1.4 Identified Problem

Setelah melakukan analisa dari sisi strategis dan sisi operasional yang berjalan

pada perusahaan Aneka Tour & Travel, maka dari kedua analisa tersebut dapat kita

rangkumkan masalah – masalah yang ada. Dibawah ini adalah hasil dari rangkuman dan

46

kesimpulan pada analisa di kedua sisi dan hambatan yang menghalangi perusahaan

Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya adalah:

Sisi Strategy  Sisi Operasional

‐ Sistem Penjualan masih bersifat konvensional 

‐ Belum adanya Standar prosedur operasional kerja yang terorganiasi dengan baik 

‐ Tidak adanya diferensiasi dan nilai tambah pada produk yang dijual 

‐ Tidak terdokumentasi dengan baik kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan 

‐ Masih mengandalkan ke‐aktifan pelanggan dalam melakukan kegiatan bisnis 

‐ Tidak memiliki media penyimpanan data yang teroganisasi dengan baik 

‐ Culture yang dimiliki oleh para staf hanyalah bekerja untuk mendapatkan penghasilan  

‐ Role model dan penyelesai masalah masih berada pada manager / top level 

‐ Tidak mempunyai Goal  yang jelas dalam mencapai tujuan bisnis 

‐ Penyebaran informasi masih satu arah yaitu dari pimpinan ke bawahan 

Tabel 4.1 Masalah dan hambatan pada sisi Strategi dan sisi Operasional

4.1.5 Action (Solusi masalah)

Adapun tindakan yang perlu dilakukan sebagai solusi atas masalah – masalah

yang sudah diidentifikasikan untuk Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan

bisnisnya adalah sebagai berikut:

• Perlu dilakukan perubahan haluan / arah dari bentuk proses bisnis lama

yang konvensional menjadi lebih pro-aktif terhadap pelanggan yang

berfungsi sebagai landasan perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya.

• Perlu dibentuk pengembangan pelayanan terhadap pelanggan secara

personal demi memberikan differensiasi dan nilai tambah pada produk

yang ditawarkan maupun yang dijual.

47

• Perlu menetapkan tujuan jangka pendek perusahaan, sebagai acuan bagi

para staff dalam melakukan kegiatan operasionalnya untuk mencapai

tujuan tersebut.

• Pembentukan culture baru pada perusahaan sebagai landasan sikap dan

cara bertindak yang benar demi menanggapi perubahaan pada perusahaan

sesuai 3 poin diatas

• Pembentukan, penyusunan dan pengorganisasian dokumen perusahaan

(SOP, surat keluar, laporan), pengetahuan akan produk (info wisata,

perjalanan, lokasi dan history wisata) dan pengetahuan operasional

(menawarkan produk, melayani pelanggan, tehnik berbicara, decision

making, dan lain – lain)

• Pembentukan aplikasi Knowledge Management sebagai media

penyimpanan, pengelolaan dan penyebaran serta media sharing informasi

dan pengetahuan

• Dukungan serta keterlibatan penuh dari pimpinan perusahaan agar

perubahan ini dapat diterapkan dan berjalan sesuai dan terarah dengan

tujuan perusahaan.

4.2 Preparing for Change

Dari solusi yang didapat pada bab sebelumnya kemudian dibawakan sebagai

bahan meeting para eksekutif perusahaan untuk dianalisa perubahaan apa yang akan

diterapkan pada perusahaan Aneka Tour & Travel ini. pada sub bab 4.2 ini akan

dipaparkan perubahaan yang dikehendaki oleh perusahaan berdasarkan hasil meeting

pemimpin perusahaan, General Manager dan para manager.

48

4.2.1 Perubahan Proses Organisasi

Penulis kemudian melakukan diskusi dengan pemimpin perusahaan mengenai

perubahaan yang diharapkan dari hasil meeting pimpinan, serta memohon kesediaan

dari pemimpin perusahaan Aneka Tour & travel untuk mengadakan meeting besar untuk

mensosialisasikan perubahaan yang diinginkan dan akan diterapkan pada perusahaan.

Pada hari Minggu tanggal 29 November 2010, diadakan meeting besar perusahaan

yang mengundang staf dari divisi Ticketing, Tour and Travel, Administrasi dan

Finance, dimana pada meeting tersebut bertujuan untuk melakukan sosialisasi

perubahan proses bisnis perusahaan dari hasil meeting para pimpinan perusahaan

sebagai berikut:

1. Merubah visi perusahaan dari “Menjadi yang terdepan dalam industri

Tour and Travel” menjadi “Traveler Companion Company” dimana visi

baru ini adalah sebagai dasar acuan berubahnya proses bisnis perusahaan

Aneka Tour & Travel dari sekedar menjual produk menjadi penyedia

informasi dan meningkatkan pelayanan dengan menganggap kustomer

sebagai teman dan tempat untuk konsultasi dalam melakukan perjalanan.

Dampak dari perubahan visi ini mengakibatkan terjadinya perubahaan

dan penambahan unit dan posisi pada struktur organisasi perusahaan

49

Gambar 4.3 Struktur Organisasi baru AnekaTour & Travel

Selain perubahan struktur organisasi, fungsi dari unit – unit / departemen

ikut berubah, khususnya unit – unit yang menjadi core business kegiatan

perusahaan Aneka tour & Travel, dimana fungsi yang mengalami

perubahan tersebut adalah:

- Unit Ticketing berfungsi:

o Tidak hanya sekedar menjual ticket saja, namun harus

memiliki pengetahuan produk lainnya untuk ditawarkan

kepada pelanggan

o Sebagai gudang pengetahuan untuk para pelanggan mengenai

informasi perjalanan dan lokasi serta nilai history tempat

wisata

50

o Melayani pelanggan secara personal (pre sales dan after

sales)

- Unit Tour & Travel berfungsi:

o Membuat dan memperkaya materi in term kegiatan Tour

tahunan dari berbagai lokasi wisata, baik kegiatan tour umum

maupun berinovasi membuat kegiatan tour yang tidak umum.

o Melakukan kegiatan penawaran dan penjualan paket tour

kepada pelanggan serta menerima pembuatan paket tour

khusus (corporate out bound, company gathering dan meeting

group)

o Melayani pelanggan dibidang tour dan travel baik individu

maupun corporate secara personal (pre sales dan after sales)

- Unit Business Development, merupakan suatu unit yang tetap

berorientasi pada kegiatan Marketing namun menekankan pada

kegiatan analisa terhadap tugas dan proces dalam kegiatan pemasaran

(Sorensen, 2012, P. 26) berfungsi:

o Memperkenalkan perusahaan keseluruh massa market yang

ada (marketing dan company branding)

o Menganalisa perkembangan serta perubahaan market

o Melakukan pengukuran terhadap seluruh kegiatan penjualan,

kegiatan operasional internal perusahaan serta kegiatan

lainnya yang mendukung core business perusahaan.

51

o Melakukan kegiatan pre-sales untuk setiap produk dan jasa

yang dimiliki dan yang ditawarkan perusahaan kepada

pelanggan.

2. Memperbaharui Misi demi menciptakan diferensiasi dan nilai tambah

pada produk dengan mengembangkan dan meningkatkan kegiatan dalam

hal pelayanan secara personal kepada pelanggan agar dapat

meningkatkan penjualan produk. Perubahan ini dilakukan dengan

menjalankan langkah-langkah hal sebagai berikut:

o Be friends our customer

Para staff harus menciptakan keakraban terhadap customernya,

baik memberikan rasa nyaman pada pelanggan maupun

pemberian informasi serta knowledge dalam melakukan

perjalanan maupun mengenai lokasi wisata.

o Problem solving with smile

Staf dituntut harus dapat menyelesaikan masalah yang ada,

perlunya pembekalan pengetahuan pada staf dalam mencari solusi

amat sangat penting dan dalam mencari solusi serta jalan keluar

permasalahan, para staff diharuskan tetap tersenyum

o Smile phone

Para staff juga harus membiasakan diri untuk menyapa para

customer disaat sedang berkomunikasi via telepon, hal ini tentu

akan menciptakan suasana yang nyaman terhadap para

customernya.

52

o Good in service

Tidak hanya memberikan pelayanan yang ramah namun staf

harus mampu memberikan informasi tambahan maupun

pengetahuan yang sekiranya diperlukan oleh pelanggan. Hal ini

merupakan bentuk nilai lebih yang dapat ditawarkan kepada

pelanggan.

o Fast response

Kesinggapan dan kecepatan dalam melayani pelanggan,

memberitahukan informasi serta penyelesaian masalah musti

dilakukan. Hal ini diharapkan dapat menciptakan kepuasan

pelanggan dalam pemenuhan kebutuhannya.

o Zero mistake

Perlunya SOP dalam menjalankan tugasnya, sehingga kesalahan-

kesalahan bisa terhindarkan. Melalui SOP ini perusahaan

menginginkan para staffnya dapat berkerja dengan tepat dan

benar.

o Competitive in price

Yang merupakan tujuan utama yang ditetapkan pada tujuan

jangka pendek ditahun 2011 dan akan selalu ditetapkan sebagai

tujuan pada tahun – tahun kedepan. Perusahaan berusaha

mempertahakan pelangganya dengan memberikan harga yang

competitive, dalam hal ini Aneka Tour tidak memberikan harga

53

yang mahal tetapi juga tidak terlalu murah sehingga margin tetap

diperoleh.

3. Menetapkan tujuan – tujuan jangka pendek sebagai acuan bagi para

stakeholder untuk mencapai arah dan tujuan akhir yang ingin dicapai

oleh perusahaan

Gambar 4.4 Goal Jangka Pendek

Dimana road map ataupun arah menuju ke tujuan – tujuan diatas

dideskripsikan sebagai berikut:

o 2011 Competitive Price

o 2012 Open New Office BSD

o 2013 Open New Office in Jakarta Utara – Timur

o 2014 Open New Office Jakarta Selatan

o 2015 Best Agent Jakarta

4. Membentuk culture baru bagi Aneka Tour & Travel, yaitu CDI

(Continous improvement, Different, Integrity) yang berisikan:

o Continous Improvement

Always learning (Learn)

Selalu mau belajar untuk mendapatkan pengetahuan,

informasi maupun hal – hal baru lainnya

Goal 2011

•Competitive Price in Jakarta

Goal 2012

•Best Agent in Tangerang

Goal 2013

•Best Agent in Jakarta Utara ‐Timur

Goal 2014 

•Best Agent in Jakarta Selatan

Goal 2015 

•Best Agent in Jakarta

54

Self improvement (Growth)

Dituntut untuk selalu belajar dan berkembang baik untuk

pengembangan diri dan pengembangan perusahaan

Do the best (Share)

Dituntut untuk berusaha melakukan yang terbaik dalam

segala kegiatan didalam perusahaan dan menjadi berusahaa

untuk menjadi role model dalam tindakan dan membagikan

pengetahuannya kepada yang lain untuk maju bersama

o Different

Befriends our customer

Memberikan perbedaan dalam membina hubungan kepada

pelanggan dengan memperlakukan pelanggan sebagai

teman demi mempertahankan pelanggan agar tetap setia

dalam menggunakan jasa Aneka Tour.

Service with heart

Memberikan perbedaan dalam mengedepankan layanan

dengan hati, artinya memberikan pelayanan total dan

seutuhnya demi memuaskan kebutuhan pelanggan.

55

o Integrity

Honestly

Kejujuran adalah yang paling utama dalam menajalankan

kegiatan proses bisnis perusahaan, baik dalam

penyampaikan dan memberikan informasi, pekerjaan dan

pelaporan kepad apelanggan maupun perusahaan sesuai apa

adanya, tidak dilebih-lebihkan maupun dikurang-kurangi.

Loyalty

Perusahaan menginginkan para staffnya itu loyal,

berdedikasi untuk kemajuan perusahaan tempatnya

berkerja.

Responsibility

Apa yang dikerjakan para staff harus dapat dipertanggung

jawabkan. Hal tersebut dapat menjadi nilai lebih dalam

mendapatkan kepercayaan para pelanggannya.

5. Pembentukan wadah atau media bagi para staf dan para traveler berupa

forum diskusi yang diharapkan bertujuan untuk agar dapat menggapai

lebih banyak customer, serta pertukaran informasi dan pengetahuan

didalamnya dapat digunakan dan disimpan sebagai aset perusahaan.

6. Membentuk suatu sistem dengan dukungan infrastruktur IT yang

berfungsi sebagai media penyimpanan, penyebaran dan pencarian

pengetahuan dan informasi serta dokumen / file penting perusahaan serta

sebagai memungkinkan sebagai media sharing antar cabang dan staf

56

didalamnya. Sistem yang akan dibentuk adalah Knowledge Management

System (KMS) dan rancangan arsitekturnya sebagai berikut:

Gambar 4.5 Arsitektur Knowledge Management

7. Pembentukan sistem yang berfungsi sebagai knowledge taxonomy untuk

mempermudah melakukan pengorganisasian, penyusunan serta

pendokumentasian didalam perusahaan, dimana membentuk sub folder

pada Area Document/Files yang berisikan:

a. Folder Dokumen, yang didalamnya terdapat sub folder:

• Standard Operational Procedure (SOP)

• Artikel tempat wisata

• Surat Keluar

• Tugas dan Wewenang

b. Folder Laporan, yang didalamnya terdapat sub folder:

• KPI and Achievement

57

• Laporan Feedback Customer

• Laporan Penjualan

• Laporan Keuangan

c. Folder User manual, yang didalamnya terdapat sub folder:

• ABACUS

• Aneka Information System

• Other Reservation System

• F.A.Q

d. Folder Training, yang didalamnya terdapat sub folder:

• English School

• Leadership

• Handbook training

• Share your Knowledge

e. Best Practices

8. Pembentukan, penamaan, penyusunan dan pengorganisasian dari

dokumen, surat, file, maupun user manual. Pada setiap file yang

berisikan informasi dan knowledge tersebut diberikan format penomoran

dokumen dan kemudian dijadikan penamaan untuk file – file tersebut

yang berfungsi mempermudah dalam pembuatan, penyusunan dan

pencarian, formatnya adalah: ANEKA (garis tengah) tiga digit kode file

(garis tengah) 4 digit tahun dibuat (garis tengah) dua digit bulan (garis

tengah) 4 digit nomor file (garis tengah) nama atau judul dari file atau

58

surat yang dibuat, contoh: ANEKA-SOP-2010-11-0001 – Proses

Penjualan dan Booking tiket penerbangan domestik.

Tiga digit kode file ditetapkan sebagai berikut:

• Standard Operational Procedure : SOP

• Artikel tempat wisata : ART

• Surat Keluar :

Surat keluar dalam bentuk proposal:PRO

Surat keluar dalam bentuk Penawaran Group: PEN

Surat keluar dalam bentuk Surat Kuasa: SKU

Surat keluar dengan bentuk Surat Nota Koreksi: NOK

Surat keluar dengan bentuk Surat Permintaan Seat:SEA

Surat keluar dengan bentuk Surat Pernyataan:PER

Surat keluar dengan bentuk Sponsorship:SPO

• Tugas dan Wewenang: WTJ

• Key Personal Indicator: KPI

• Work Achievement: ACH

• Laporan Feedback Customer: FBC

• Laporan Penjualan: PEJ

• Laporan Keuangan: KEU

• User Manual: USM

• Training: TRA

• Best Practices: BES

59

4.2.2 Change Strategy

Apapun situasi dan tempat dimana akan dilakukannya perubahan dari bentuk lama

ke bentuk yang baru tentu tidaklah mudah dan akan menemui kesulitan. Strategi yang

diterapkan dalam melakukan perubahan pada perusahaan Aneka Tour & Travel adalah:

• Sosialisasi manajemen perubahan yang menekankan perubahan musti

dilakukan agar perusahaan bisa berkembang.

• Pembentukan instruksi kerja serta menerapkan sistem reward dan punishment.

• Membentuk profile individu untuk mendapatkan feedback mengenai

perubahaan.

• Menerapkan diskusi / sharing knowledge dan pengalaman minimal seminggu

satu kali.

• Menerapkan dan pemberian training pada staf untuk posisi baru, penugasan

maupun pelatihan kegiatan operasional lainnya.

• Mendorong para staf untuk menggunakan KMS sebagai acuan dalam

melakukan pekerjaan sehari – harinya.

4.3 Creating The Team

Untuk melakukan perubahan didalam badan pada perusahaan Aneka Tour &

Travel dan memastikan perubahaan tersebut dapat diterapkan, maka dibentuklah team

perubah yang berfungsi untuk mendorong agar perubahan dapat terjadi, yang berfungsi

sebagai role-model, sebagai mentor dalam proses perubahan, memberikan pengarahan,

60

menyakinkan staf bahwa perubahan musti dilakukan dan menerima masukan serta

feedback terhadap perubahan yang diterapkan.

4.3.1 Proses Distribution and Requirements

Dalam membuat team perubah, hal pertama yang dilakukan adalah membentuk

list proses penyebaran perubahan, yang berisikan perubahan apa saja yang akan

dilakukan, kemudian persyaratan apa yang diperlukan pada setiap proses perubahan

tersebut.berikut dibawah ini adalah susunan proses penyebaran dan persyaratan

yangdibutuhkan pada setiap proses perubahan pada perusahaan

Proses Distribution  Description 

Proses Requirements

Personel  Needed

Perubahan Proses bisnis (Visi) 

‐ Penambahan Business Development Departement 

‐ Penambahan Staf, pemberian training dan mentoring staf untuk proses kerja baru 

General Manager, Business Development Manager dan supervisor, IT Manager

‐ Penambahan Information technology Departement 

Perubahan posisi  ‐ Staff lama ticketing berubah menjadi staff Business Development 

‐ Pemberian Training dan Mentoring untuk para staff lama untuk menempati unit Business Development dan Staf baru untuk menempati posisi Ticketing 

Bussines Development Supervisor dan Ticxketing Supervisor

‐ Penambahan staf baru (anak magang) untuk mengisi posisi ticketing 

  

‐ perubahan Proses kerja sesuai dengan fungsi dari departement baru 

  

Perubahan Administrasi 

‐ Pengorganisasian informasi maskapai penerbangan (Schedule, ticket, Prices) 

‐ Penyusunan dan pengorganisasian Dokumen serta surat ‐ surat serta perubahan dokumen tersebut dalam bentuk digital 

General Manager

‐ Pengorganisasian informasi Hotel dan Restoran 

Administration Staf 

‐ Pengorganisasian informasi Paket / Program tour and travel 

Business Development Manager

61

‐ Pengorganisasian Dokument perusahaan (SOP, Rules, Wewenang & Tanggung Jawab) 

‐ Pembuatan media penyimpanan file pada KMS 

Tour manager

‐ Pengorganisasian Surat ‐ Surat Perusahaan (Proposal, surat keluar, Tagihan, Clearing) 

‐ Pembuatan kategori dan pengorganisasian file 

Ticketing manager 

‐ Pengorganisasian laporan (Penjualan, KPI, Customer feedback, keuangan)  

‐ Perubahan file fisik menjadi file digital 

Finance Manager

‐ Pengorganisasian User manual (Abacus, Aneka Information System, KMS) 

‐ Membutuhkan person yang berpengalaman di bidangnya 

IT Manager

‐ Pengorganisasian File training (Leadership, English, bargaining) 

  

Perubahan Culture pada perusahaan 

‐ Perubahan terhadap arah dan tujuan bisnis perusahaan 

‐ Pembentukan role model 

Komitmen dan dukungan Komisaris

‐ Perubahan terhadap cara bekerja demi meningkatkan pelayanan 

‐ Pembentukan Instruksi kerja, sistem reward dan punishment 

Komitmen dan dukungan para Direktur 

‐ Pendorongan serta komitmen untuk pengembangan diri 

‐ Pemberian Reward dan Punishment 

All managers and Supervisors 

Penerapan perubahan 

‐ Persiapan terjadi penolakan dan alasan penolakan, defisini ketakutan yang muncul, pemberian solusi win/win 

‐ Pembuatan Profile Unit, Posisi dan individu 

Komisaris, President Direktur, All managers and supervisors

‐ Pembentukan Laporan kemajuan, pencapaian dan feedback selama proses perubahaan 

‐ Pemberian Reward dan punishment 

  

Penerapan KMS  ‐ Mendapatkan dan menyimpan Informasi serta pengetahuan yang bernilai bagi perusahaan 

‐ Pembentukan KMS dan IT Infrastruktur 

IT Manager

‐ Pengorganisasian Informasi dan pengetahuan 

‐ Pemberian training penggunaan sistem 

Database Adminsitrator 

‐ Sharing Informasi dan Pengetahuan ‐ mendorong para staff agar selalu menggunakan KMS (IK) 

IT Staff

‐ Pemeliharaan Informasi dan Pengetahuan    ‐ Penggunaan dari Informasi dan Pengetahuan    

Tabel 4.2 Distribution dan Requirement

62

Dari susunan perubahan diatas maka dapat kita lihat beberapa posisi individu penting

yang dapat berfungsi menjadi role model maupun mentor pada proses perubahan

perusahaan. Dari para individu ini maka kini kita dapat merancang team perubahan

yang diperlukan, yaitu:

• Komisaris, sebagai pimpinan Team Perubahan yang berfungsi untuk

mendukung, mendorong dan berkomitmen terhadap perubahaan

• General manager, sebagai Ketua pelaksanaan Team Perubahan yang berfungsi

memimpin team serta mengarahkan dan mencapai tujuan perubahaan

• Para manager yang berfungsi sebagai Role Model dalam setiap proses bisnis

baru pada departement masing – masing

• Para Supervisor yang berfungsi sebagai pengawas, mentor dan pemberi training

serta mendapatkan feedback dari setiap individu – individu yang berada

dibawahnya.

4.4 Performing Audit Knowledge

Disamping melakukan perubahaan pada sisi operasional perusahaan, maka perlu

juga melakukan audit knowledge pada perushaan untuk mengetahui apa saja informasi

maupun knowledge yang ada pada perusahaan saat ini dan informasi atau knowledge

yang belum dimiliki saat ini namun dibutuhkan oleh perusahaan demi mendukung

perubahaan perusahaan yang akan dilakukan agar tetap searah dan sesuai dengan tujuan

bisnis yang akan dicapai, penulis menggunakan Zack Framework dalam

mengidentifikasikan Knowledge apa saja yang dibutuhkan oleh Aneka Tour & Travel.

63

Zack Framework adalah kegiatan analisa untuk mengenali strategic knowledge

gap yang ada pada perusahaan untuk mendapatkan knowledge yang dibutuhkan

perusahaan, dalam melakukan analisa ini maka diperlukan jawaban dari 4 pertanyaan

sebagai berikut:

• Apa yang diketahui perusahaan?

• Apa yang harus diketahui oleh perusahaan?

• Apa yang dapat dilakukan perusahaan?

• Apa yang harus dilakukan perusahaan?

Kemudian hasil dari analisa ini dapat kita ketahui Core knowledge apa saja yang

dibutuhkan oleh perusahaan, berikut analisa audit knowledge pada perusahaan Aneka &

Travel

64

Gambar 4.6 Knowledge yang diketahui dan yang belum diketahui perusahaan

Dari hasil analisa menggunakan Zack Framework maka kita mendapatkan

Knowledge apa yang sudah dimiliki oleh perusahaan diwakilkan oleh area “Diketahui

perusahaan” dibagian kotak kiri bawah dan Knowledge yang belum dimiliki oleh

perusahaan terdapat pada area “harus diketahui oleh perusahaan” dibagian kotak kiri

atas serta kebudayaan yang ada pada perusahaan saat ini pada area yang “Dilakukan

oleh perusahaan”

65

Semua area yang telah dihasilkan oleh analisa Zack Framework merupakan Core

Knowledge yang diperlukan dan digunakan oleh perusahaan Aneka Tour & Travel

dalam mencapai tujuan bisnisnya, knowledge ini akan di simpan, disusun, digunakan

dan diorganisasikan dalam KMS yang akan dibentuk untuk perusahaan. Core

Knowledge tersebut adalah:

• Dokumen – dokumen perusahaan, yang terdiri dari: Standard Operational

Procedure (SOP), Instruksi Kerja staff (IK), tugas, wewenang dan tanggung

jawab staff, surat - surat (proposal, penawaran, surat kuasa,dll),

• Laporan – laporan yang terdiri dari: KPI and Achievement, Laporan

Feedback Customer, laporan penjualan, laporan keuangan

• User manual, training files dan Best Practices yang terdiri dari: ABACUS,

Galileo, Aneka Information System (AIS), Forum handling, F.A.Q, English

training,

• Informasi dan artikel yang berisikan pengetahuan mengenai tempat wisata

sebagai bekal para staff dalam menawarkan produknya

• Informasi penerbangan, best prices ticket and tour package, pembuatan surat

– surat (VISA dan Passport)

• Informasi dan pengetahuan serta cara – cara dalam kegiatan operasional

seperti: Best practices dalam pelayanan kepada pelanggan, dalam menjual

produk, tawar menawar, pengambilan keputusan dalam meeting dengan

customer khususnya corporate, pengukuran terhadap kinerja perusahaan,

company branding via internet, know-how in customer services, pemecah

masalah untuk kasus – kasus yang pernah terjadi atau cara penanganan suatu

66

masalah yang berhubungan dengan customer dan suplier, serta pengentahuan

lainnya yang mendukung kegiatan operasional dalam perusahaan.

4.5 Defining Key Features

4.5.1 Mapping Goal of Knowledge

Organisasi perlu mengklasifikasikan dan mengidentifikasi knowledge-knowledge

yang ada. Hal ini berguna untuk menentukan kebutuhan apa yang diperlukan dalam

mendukung knowledge tersebut. Mapping knowledge ini meliputi tiga komponen

seperti dibawah ini yaitu:

Pemetaan Knowledge Goal

People

- Pengetahuan cara kegiatan operasional (pengoperasian reservations apps, best practices dalam penawaran, penjualan, pelayanan, dll)

Mendapatkan dan memperkaya knowledge perusahaan agar tersimpan dan diterapkan serta dapat dimanfaatkan kembali jika dibutuhkan

- Pengetahuan mengenai produk (tempat wisata, info perjalanan, best prices ticket, dll)

- Mengadakan kegiatan sharing knowledge

Process

- Penyimpanan dan penyusunan document / knowledge

Mempermudah dalam penyusunan dan penyimpanan Informasi/knowledge 

- Pengorganisasian dan penamaan dokumen / Knowledge

Mempermudah dalam pencarian Informasi/knowledge

- Pembentukan dan pengorganisasian knowledge repository

Mempermudah dalam penyebaran informasi / knowledge

Technology

‐ Pembentukan strukturasi penyimpanan knowledge

memberikan strukturisasi dan kategori pada media penyimpanan knowledge

‐ Pembentukan repository dan kategori folder knowlegde

Kemudahan dalam pengorganisasian knowledge

- Pembentukan media sharing knowledge

Memberikan media / fitur dalam berbagai pengetahuan 

Tabel 4.3 Pemetaan Knowledge

67

Gambar 4.7 Mapping Knowledge

Dari mapping tersebut dibuatlah daftar yang menjadi feature KM ini seperti

dibawah ini:

4.5.2 Feature-feature KM

• Sharing Documents

Feature ini digunakan untuk bisa saling berbagi dokumen baik itu

dokumen berupa manual, laporan, dan lain-lain, disediakan juga menu

untuk mendownload dan juga mengupload dokumen

• Discussion

Feature ini digunakan untuk saling berbagi informasi melalui forum,

sehingga dengan adanya forum ini informasi dapat tersebar antar

customer. Dari forum ini dapat diketahui topik-topik apa yang menjadi

68

kengininan para customers, sehingga diharapkan dari pihak perusahaan

sendiri akan mendapatkan feedbacknya.

• Sharing Experience/Testimony

Feature ini dapat digunakan untuk saling tukar informasi melalui

testimony, sifatnya seperti wall screen facebook. Melalui feature ini, para

customer diberikan kesempatan untuk menuangkan semua pengalaman

perjalanananya untuk dapat di share ke semua orang. Feature ini juga

dapat saling berkomunikasi dengan customer lainnya dengan cara

memberikan reply dari terstimony yang diberikan sehingga lebih interaktif

dan menyenangkan.

• Chatting

Feature ini disediakan untuk online help antara customer dengan bagian-

bagian staff yang dibutuhkan, misalnya bagian ticketing, paket tour dan

lain-lain. Dengan adanya feature ini, maka pelanggan tidak lagi kesulitan

untuk berkomunikasi bila ada hal yang mau ditanyakan, sehingga

pelanggan benar-benar memperoleh informasi yang updated.

Tahap selanjutnya dibuatlah strukturisasi dan kategori-kategori dari knowledge

management system.

69

4.5.3 Categories

Gambar 4.8 Kategorisasi

Sharing Documents ini terdiri dari beberapa bagian seperti dibawah ini:

• Best Practise

Category ini digunakan untuk sharing dokumen berisi tentang hal-hal yang

sifatnya best practise.

• Laporan

Category ini berisi dokumen laporan misalnya laporan surat keluar atau

surat masuk.

• User Manual

Category ini adalah dokumen tentang manual misalnya pengoperasian

aplikasi, komputer dan lain-lain.

• Dokumen

Category berisi tengan file-file office seperti word, excel dan lain-lain.

70

• File Training

Category adalah file dari hasil training yang bisa digunakan untuk panduan

seperti file slide atau pun file pdf

Discussion ini sama dengan forum yang terdiri dari topik-topik yang dapat dipilih

dan masih dapat ditambah topik diskusinya diantaranya sebagai berikut:

• Ticketing

Bagian ini digunakan untuk diskusi yang berhubungan dengan tiket

• Documenting

Forum ini untuk mendiskusikan tentang dokumen perjalanan seperti

passport, visa dan lain-lain

• Paket Tour

Forum untuk menanyakan seputar paket tour yang tersedia

Testimony ini sifatnya seperti wall nya facebook sehingga bisa memberikan daya

tarik tersendiri bagi customers untuk membagikan pengalamannya dalam perjalanan

wisata.

• Category ini digunakan untuk menyampaikan pangalaman para customer

tentang perjalanan melalui tulisan seperti facebook

Chatting, media komunikasi online ini terdiri dari beberapa room yang bisa

dihubungi seperti:

• Marketing

Bagian ini digunakan untuk chatting atau bertanya kepada staff marketing

71

• Ticketing

Ruang untuk bertanya tentang tiket, seperti harga dan promo lainya

• Travel

Ruang ini digunakan untuk berkomunikasi dan bertanya tentang suatu

tempat wisata sehingga customer bisa mendapatkan saran tentang tujuan

yang akan dikunjungi.

• Documenting

Ruang ini digunakan untuk menanyakan hal-hal yang berhubungan

dokumen wisata ataupun dokumen perjalanan yang diperlukan.

72

4.5.4 Structure Menu Knowledge Management System

Gambar 4.9 Rancangan Menu

73

4.5.5 Grand Design Knowledge Management System

Berikut ini gambaran design dari Knowledge Mangement System tersebut :

Gambar 4.10 Design KM

74

Gambar 4.11 Design KM Communities, Sharing

Gambar 4.12 Design KM - Infrastruktur

75

Gambar 4.13 Grand Design Knowledge Management System

76

Logo Perusahaan

• Tempat menmpilkan gambar logo perusahaan

Header

• Gambar untuk Header dari website yang mencerminkan ciri dari website

tersebut.

Main Menu

• Tempat menu utama webiste untuk navigasi isi website

Image Slide

• Digunakan untuk menampilkan animasi gambar, bisa untuk gambar-

gambar animasi yang menarik seperti tempat-tempat wisata, sehingga bisa

dijadikan sebagai media promosi untuk mengenalkan tempat wisata

kepada customers.

Image

• Tempat menampilkan gambar-gambar tentang suatu tempat wisata

Content

• Kumpulan artikel-artikel tetang wisata

Login

77

• Module untuk login sebagai member

Contact

• Image untuk menmpilkan no kontak perusahaan

Wall

• Media sharing seperti facebook untuk menuliskan pengalaman perjalanan

mereka.

Chat

- Media untuk berkomunikasi dengan staff internal perusahaan

Footer

• Berisi informasi copyright dari website tersebut.

78

4.6 Building Blocks for Knowledge Management

Untuk mengimplementasikan perancangan knowledge management system

website diatas, maka kami menggunakan aplikasi Open Source Joomla untuk

mengembangkan aplikasi Knowledge Management ini. Alasan memakai Joomla adalah

website dapat dibangun lebih cepat, terdapat banyak suppport di internet, dan gratis

digunakan, sehingga dapat meminimalkan biaya yang dikeluarkan.

4.6.1 Implementasi Knowledge Management System

Berikut ini adalah tampilan implementasi knowledge management system website

yang dibuat dengan menggunakan Joomla.

4.14 Tampilan Layar Utama Website

79

4.15 Tampilan Gambar Categories Documents

Gambar 4.16 Upload File

80

Gambar 4.17 Category Upload File

Gambar 4.18 Tampilan Upload File

81

4.19 Tampilan Gambar Forum/Discussion

82

4.20 Tampilan Gambar Wall Testimony

83

4.21 Tampilan Gambar Chatting

4.6.2 Phase Development and Measurement

Pada langkah ini, dilakukan tahap-tahap pengembangan knowledge management

dengan melihat tujuan dari core knowledge itu sendiri. Setiap tahap memperhatikan apa

yang menjadi target dari tujuan organisasi itu sendiri melalui knowledge management

system.

84

Phase Goal Tools Recommended Measurement

1 Documenting Dokumen manajemen Mengijinkan user

yang punya hak

khusus untuk bisa

mengupload

dokumen seperti

dokumen laporan,

best practise, sop,

artikel, dan surat-

surat yang lain.

Banyaknya

data yang di

upload dan di

download

2 Sharing

knowledge

Communication

Software

Perlu adanya aplikasi

yang bisa menjadi

media untuk saling

berbagi pengalaman,

namun user perlu

menjadi member

terlebih dahulu untuk

bisa menggunakan

aplikasi tersebut

Berapa

banyak

member

yang terlibat

dalam

diskusi dan

menjadi

member baru

3 Collecting

Articles

Knowledge system Artikel-artikelnya

perlu diupdate setiap

saat khususnya yang

berhubungan dengan

wisata

Jumlah

artikel yang

dibaca

Tabel 4.4 Phase Development And Measurement

85

Dokumen Manajemen

Tujuan dari aplikasi ini untuk mengelola dan mengkategorisasi setiap dokumen-

dokumen yang diupload, sehingga proses pencariannya lebih dipermudah untuk

menemukannya.

Communication Software

Melalui aplikasi ini, dibentuk suatu disscusion board sebagai media sharing

knowledge. Sehingga proses penyebaran knowledge melalui aplikasi discussion ini

dapat ditangkap kepada banyak orang.

Knowledge System

Aplikasi knowledge managament ini adalah aplikasi utama yang menjadi

pendukung untuk transfer knowledge.

Phase pengembangan aplikasi ini menggunakan software open source joomla.

Proses pengembanganya sendiri tidaklah memerlukan waktu yang lama karena aplikasi

joomlah ini adalah aplikasi yang sudah siap pakai.

Tabel 4.5 Timeline Pengembangan KMS

86

4.7 Linking Knowledge to People

4.7.1 Evaluation with KM Scorecard

Dalam mengevaluasi dan mengukur kinerja perusahaan untuk mencapai tujuan

bisnisnya melalui dukungan KMS, maka penulis menggunakan analisa KM Scorecard

yang merupakan modifikasi dari 4 komponen metode Balaced Scorecard dan modifikasi

tersebut meliputi:

• Financial perspektif: tidak mengalami perubahan, karena apapun tujuan dari

bisnis selalu dilihat dan diukur melalui sisi finansial

• Knowledge Preservation perspektif: yang merupakan hasil modifikasi dari

perspektif Internal Proses (Balanced Scorecard)

• Knowledge Distribution perspektif: yang merupakan hasil modifikasi dari

perspektif Customer

• Knowledge Creation perspektif: dimana merupakan modifikasi dari perspektif

Learning, Growth and Inovation

Pengukuran dan evaluasi kinerja dengan menggunakan KM Scorecard, maka

penulis dan pemimpin perusahaan mengidentifikasikan 7 sasaran strategi kedalam ke 4

perspektif sebagai berikut:

• Knowledge Distribution perspektif:

o SSAneka-1: Meningkatkan dan mendorong terciptanya sesi berbagi

diantara para staf akan pengetahuan dan pengalaman serta kasus – kasus

khusus yang dialaminya

87

o SSAneka-2: Membentuk kegiatan mendapatkan dan pengambilan serta

pencarian knowledge yang dapat mendukung proses bisnis peruasahaan

maupun kegiatan operasional perusahaan.

• Knowledge Creation perspektif:

o SSAneka-3: Meningkatkan pengetahuan mengenai segala sesuatu yang

berhubungan dengan perjalanan, tour, tempat serta history lokasi

wisata untuk mendukung pemberian nasihat kepada pelanggan

(konsultan)

o SSAneka-4: Meningkatkan pengetahuan akan kegiatan pengoperasian

dari sistem maupun fungsi didalamnya yang terdapat pada perusahaan

Aneka Tour & Travel ( Reservation apps, AIS, KMS, Discussion

board/forum, zero mistake, fast response, problem solver, pelayanan

pelanggan, penjualan dan marketing (pengajuan dan penawaran

proposal, bargaining, dealing, decisison making)

• Knowledge Preservation perspektif:

o SSAneka-5: Membentuk serta melakukan penyusunan dan

pengorganisasian informasi, knowledge, dokumen dan surat penting

perusahaan lainnya.

o SSAneka-6: Meningkatkan kegiatan update pengetahuan untuk

mendukung memperbanyak informasi/pengetahuan yang dimiliki

perusahaan.

• Financial Perspektif:

o SSAneka-7: Pengurangan beban biaya

88

o SSAneka-8: Peningkatan pendapatan perusahaan

Berikut adalah gambaran peta alur sasaran strategi perusahaan Aneka Tour &

Travel, dimana secara garis besar dimulai dengan pembentukan knowledge yang

sekiranya diperlukan oleh perusahaan dengan mencari dan mendapatkan knowledge dari

sumber apapun yang tersedia (internet, seminar atau melalui konsultasi) dan melalui

sesi berbagi pengalaman dan pengetahuan dari para staf lama, supervisor dan pimpinan,

kemudian knowledge tersebut disimpan dan dibentuk untuk mendukung seluruh

kegiatan proses bisnis perusahaan, knowledge tersebut dibagi menjadi dua bagian besar

yaitu: knowledge yang berisi pengetahuan dan nilai serta apapun yang berkaitan dengan

produk dan kedua adalah knowledge yang berisikan pengetahuan apapun yang

mendukung penjualan produk dan mendukung kegiatan operasional perusahaan.

Knowledge yang telah didapat dan dibentuk itu akan organisasikan, dipelihara,

dikembangkan untuk diterapkan di perusahaan dan tentunya diharapkan dampak dari

penerapan knowledge ini mempengaruhi sisi keuangan perusahaan yang diharapkan

dapat memotong biaya dan meningkatkan pendapatan. Berikut gambar sasaran strategis

penerapan KMS pada perusahaan.

89

Gambar 4.22 Peta sasaran strategis penerapan KMS pada Aneka Tour & Travel

90

Dari sasaran strategi diatas akan dijadikan acuan evaluasi bagi KMS yang

berfungsi sebagai pendukung perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya, dari setiap

komponen pengukuran terdapat performance indicator yang menjadi tolak ukur

berhasilnya KMS sebagai pendukung kemajuan perusahaan atau tidak, poin – poin

performance indicator dibentuk berdasarkan hasil meeting dengan pemimpin

perusahaan dan para manager, dan hampir sebagian indikator tersebut memiliki target

yang masih bersifat milestone, dalam arti melihat keadaan yang berjalan terlebih dahulu

dan sampai dimana respon dari para stakeholder terhadap KMS yang diterapkan ini.

Perspektif  Sasaran Startegis  Kode  Performance indicator 

Knowledge Distribution 

SSAneka‐1 Sharing Knowledge (Tacit 

Knowledge) 

P1  Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal 

P2  Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal 

SSAneka‐2  P3 Jumlah post pada discussion board/forum 

Get and Create Knowledge (Explicit knowledge)  P4 

Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan 

   P5 

Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices 

Knowledge Creation 

SSAneka‐3  P6  Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository 

Meningkatkan pengetahuan Travel  P7  Jumlah hit akses area discussion board 

   P8  Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge) 

SSAneka‐4  P9  Jumlah hit akses Repository

Meningkatkan pengetahuan  P10  Jumlah kontributor pembuatan knowledge 

operasional  P11  Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge)

Knowledge Preservation 

SSAneka‐5                           Pengorganisasian Knowledge 

P12  Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document 

P13  Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan 

SSAneka‐6                           Update Pengetahuan  

P14  Jumlah frekuensi update knowledge

P15  Jumlah kesalahan yang dilakukan

Finance SSAneka‐7                           

Peningkatan pendapatan 

P16  Pendapatan dari penjualan ticket

P17  Pendapatan dari penjualan paket tour 

P18  Pendapatan lain ‐ lain

Tabel 4.6 tabel pengukuran performa indikator Aneka Tour & Travel

91

Pada pengukuran kinerja masih dilakukan secara observasi dari laporan para

supervisor, manager dan bagian IT, khususnya pengukuran terhadap perkembangan

pengetahuan para staf dalam menjalankan proses bisnis seperti: tingkat pengetahuan

dalam pelayanan dan kegiatan operasi, tingkat respons, tingkat melakukan kesalahan,

keaktifan dalam membaca, mencari dan memposting serta pemeliharaan knowledge.

Penilaian dapat dikatakan valid dan dapat dipertanggung jawabkan walaupun penilaian

masih sebagian besar adalah untuk melihat umpan balik para staf atas penerapan yang

dilakukan dan masih bersifat subjectif dikarenakan penerapan perubahan yang masih

baru bagi staff dan perusahaan.

Skala nilai tertinggi adalah nilai 4 yang berarti penerapan berjalan dengan sangat

baik dan sesuai dengan atau melebihi target yang diberikan oleh perusahaan, nilai 3

yang berarti penerapan sudah berjalan dengan baik namun sebaiknya perlu ditingkatkan

agar lebih maksimal, nilai 2 yang berarti penerapan sudah cukup berjalan namun perlu

dilakukan peningkatan lebih lanjut dan nilai 1 yang berarti kegagalan dan harus

ditinggalkan atau perlu dilakukan perubahan total demi meningkatkan kinerja. Berikut

adalah tabel nilai yang di bentuk sesuai dengan kesepakatan hasil meeting dengan

perusahaan

Tabel Nilai Nilai  Deskripsi Keterangan

4  Sangat Baik Berjalan sesuai dengan yang dikehendaki 3  Baik  Berjalan dengan baik2  Cukup  Cukup berjalan dan perlu ditingkatkan

1  Gagal  Tidak berjalan ,perlu dirubah dan dibentuk baru Tabel 4.7 Tabel nilai untuk pengukuran

92

Berikut adalah kesepakatan pemberian standar target yang dibuat oleh perusahaan

pada setiap performance indicator yang ditetapkan dalam memberikan penilaian

terhadap hasil pengukuran penerapan KMS, yaitu:

Kode  Performance indicator Standar Target dan  nilai 

1  2  3  4 

P1 Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal 

4 / kuartal  8 / kuartal  12 / kuartal  16 / kuartal 

P2 Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal 

4 / kuartal  8 / kuartal  12 / kuartal  16 / kuartal 

P3 Jumlah post pada discussion board/forum 

< 50 post >= 50 post >= 100 post  >=200 post 

P4 

Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan 

< 10 artikel  <=50 artikel  <=70 artikel  <=100 artikel 

P5 

Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices 

< 10 artikel <= 25 artikel <= 35 artikel  <= 50 artikel 

P6 Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository 

< 1000 hit  <= 5000 hit  <= 10000 hit  <= 15000 hit 

P7 Jumlah hit akses area discussion board 

< 1000 hit <= 2000 hit <= 3000 hit  <= 4000 hit 

P8 Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge) 

<60 >=60 >=80  100 

P9 Jumlah hit akses Repository 

< 1000 hit  <= 5000 hit  <= 10000 hit  <= 15000 hit 

P10  Jumlah kontributor pembuatan knowledge < 5 person  <= 15 person  <= 35 person  <= 50 person 

P11 Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge) 

<=60  >=60  >=80  100 

P12 Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document 

< 10 docs <= 25 docs <= 50 docs  84 docs 

P13 Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan 

< 10%  <= 25%  <= 50%  <= 75% 

P14 Jumlah frekuensi update knowledge 

< 5 <= 20 <= 30  <= 50 

P15 Jumlah kesalahan yang dilakukan 

>= 3 2 1 0 

P16 Pendapatan dari penjualan ticket 

< 189000000  <= 198000000  <= 207000000  <= 216000000 

P17 Pendapatan dari penjualan paket tour 

< 75600000 <= 79200000 <= 82800000  <= 86400000 

P18 Pendapatan lain ‐ lain 

< 113400000 <= 118800000 <= 124200000  <= 129600000 

Tabel 4.8 Standar pengukuran target dan nilai (pemetaan target dan nilai)

Pada tabel dibawah ini adalah tabel pengukuran beserta nilai performance KMS

yang diterapkan pada perusahaan Aneka Tour & Travel, yang terdiri dari 4 perspektif

besar dari KM Scorecard dimana padas etiap perspektif terdapat komponen – komponen

pengukuran serta poin – poin performance indikator didalamnya yang dijadikan tolak

ukur kinerja pada disetiap area komponen pengukuran.

93

Kode  Performance indicator  Capaian Capaian dlm % 

Nilai 

P1  Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal16 sesi  100%  4 

P2 Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal

16 sesi  100%  4 

P3 Jumlah post pada discussion board/forum

112 post  56%  3 

P4 

Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan  68 artikel  68%  3 

P5 

Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices  40 artikel  80%  4 

P6  Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository19825 hit  132%  4 

P7  Jumlah hit akses area discussion board 2880 hit  72%  3 

P8  Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge)80,75  81%  3 

P9  Jumlah hit akses Repository 38677 hit  257%  4 

P10  Jumlah kontributor pembuatan knowledge27 person  54%  3 

P11  Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge)90  90%  3 

P12  Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document48 docs  38%  4 

P13  Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan48%  64%  3 

P14  Jumlah frekuensi update knowledge39 artikel  78%  4 

P15  Jumlah kesalahan yang dilakukan 2  66%  2 

P16  Pendapatan dari penjualan ticket 215098000  19%  4 

P17  Pendapatan dari penjualan paket tour86440000  20%  4 

P18  Pendapatan lain ‐ lain 125659000  16%  4 

   Total 3,5 

Tabel 4.9 Tabel pengukuran performance / kinerja PT Aneka Tour & Travel

Nilai pengukuran kinerja ini merupakan hasil pengukuran dari quarter pertama

(Januari 2011 hingga april 2011), target pencapaiannya disesuaikan per-quarter dalam

satu tahun, namun untuk beberapa indikator target ditetapkan berupa milestone untuk

melihat umpan balik dari para stakeholder, dimana kedepannya nanti akan ditentukan

target angka demi meningkatkan kinerja perusahaan.

Berikut adalah penjelasan dari hasil pengukuran dan nilai yang telah diwakilkan

dari tabel penilaian diatas. Pengukuran dan penilaian tersebut adalah sebagai berikut:

• Financial / Keuangan, KPAneka-7: Penambahan pendapatan:

94

Pengukuran penambahan pendapatan pada catatan laporan keuangan

mengalami peningkatan dalam penambahan pendapatan laba kotor dari total

penjualan pada periode januari 2011 hingga April 2011, jika diperbandingan

total laba kotor pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2010 maka pada tahun

2011 mengalami kenaikan 18%

Total Laba kotor dari Total penjualanBulan  2008 2009 2010 2011 January  Rp72.695.000 Rp76.504.000 Rp83.666.000 Rp94.910.000 February  Rp82.927.000 Rp101.650.000 Rp95.008.000 Rp104.798.000 Maret  Rp84.949.000 Rp90.899.000 Rp89.928.730 Rp112.449.000 April  Rp90.108.000 Rp97.680.000 Rp92.786.000 Rp115.040.000 Total  Rp330.679.000 Rp366.733.000 Rp361.388.730 Rp427.197.000 

Tabel 4.10 Tabel Laba kotor dari total penjualan selama 4 tahun

Jika perhitungan laba kotor dipecah menjadi peningkatan pendapatan kotor

dari total penjualan ticket, penjualan paket tour dan penjualan dari produk

lainnya (restoran, hotel, car rental, pembuatan passport & Visa, dll), maka

terjadi kenaikan yang didapat dari penjualan ticket sebesar 19%, kenaikan

yang didapat dari penjualan Tour sebesar 20% dan kenaikan yang didapat dari

penjualan produk – produk lainnya sebesar 16%, ilustrasi dapat dilihat pada

tabel – tabel dibawah ini

Total Laba kotor dari Penjualan TicketBulan  2008 2009 2010 2011 January  Rp36.347.000 Rp38.252.000 Rp41.833.000 Rp48.455.000 February  Rp41.463.000 Rp50.825.000 Rp47.504.000 Rp53.399.000 Maret  Rp42.474.000 Rp45.449.000 Rp44.963.730 Rp55.724.000 April  Rp45.054.000 Rp48.840.000 Rp46.393.000 Rp57.520.000 Total  Rp165.338.000 Rp183.366.000 Rp180.693.730 Rp215.098.000 

Tabel 4.11 Tabel Laba kotor dari penjualan ticket pesawat selama 4 tahun

95

Total Laba kotor dari Penjualan TourBulan  2008 2009 2010 2011 January  Rp14.539.000 Rp15.301.000 Rp16.733.000 Rp18.982.000 February  Rp16.586.000 Rp20.330.000 Rp19.002.000 Rp19.360.000 Maret  Rp16.990.000 Rp18.180.000 Rp17.986.000 Rp23.290.000 April  Rp18.022.000 Rp19.536.000 Rp18.557.000 Rp24.808.000 Total  Rp66.137.000 Rp73.347.000 Rp72.278.000 Rp86.440.000 

Tabel 4.12 Tabel Laba kotor dari penjualan paket tour selama 4 tahun

Total Laba kotor dari Penjualan lain ‐ lainBulan  2008 2009 2010 2011 January  Rp21.809.000 Rp22.951.000 Rp25.100.000 Rp27.473.000 February  Rp24.878.000 Rp30.495.000 Rp28.502.000 Rp32.039.000 Maret  Rp25.485.000 Rp27.270.000 Rp26.979.000 Rp33.435.000 April  Rp27.032.000 Rp29.304.000 Rp27.836.000 Rp32.712.000 Total  Rp99.204.000 Rp110.020.000 Rp108.417.000 Rp125.659.000 

Tabel 4.13 Tabel Laba kotor dari penjualan produk lain – lain selama 4 tahun

• Knowledge Creation, KPAneka-3: Pengetahuan travel

o Jumlah pengetahuan mengenai perjalanan dan lokasi wisata yang

disimpan

Merupakan pengukuran kinerja pada peningkatkan pengetahuan yang

diperlukan oleh Aneka Tour & Travel demi mendukung peningkatan

dalam pelayanan dan penawaran produk kepada pelanggan. Indikator

kinerja yang menjadi tolak ukur disini adalah seberapa banyak

pengetahuan berupa artikel atau pengalaman wisata yang dapat

disimpan oleh perusahaan dengan ditetapkan dari hasil meeting

perusahaan sebanyak minimal 50 artikel, pengambilan pengetahuan

berupa artikel maupun pengalaman perjalanan bisa didapatkan dari

artikel perjalanan yang ada di internet, media surat kabar maupun

narasumber atau pengalaman seorang traveler. Cara pengukuran

96

diambil dengan mengakses database KMS untuk mendapatkan jumlah

postingan mengenai artikel perjalanan, jumlah yang didapat adalah 38

buah artikel

o Nilai test pengetahuan

Disamping mendapatkan pengetahuan baru mengenai perjalanan,

perusahaan membuat jadwal test uji pengetahuan tersebut. Pengujian

pengetahuan perjalanan dilakukan sebanyak dua kali pada Hari Sabtu

kedua dan keempat disetiap bulan. Soal – soal dibuat oleh para

supervisor dan diambil dari artikel perjalanan yang didapatkan pada 2

minggu pertama dan 2 minggu kedua dalam sebulan. Hasil dari

pengujian kepada para staf menuai hasil cukup bagus dengan rata –

rata nilai 78.

• Knowledge Creation, KPAneka-4: Pengetahuan operasional

o Jumlah postingan knowledge file training dan user manual

Disamping penangkapan serta penyimpanan knowledge perjalanan,

perusahaan menginstruksikan untuk melakukan pembuatan,

penangkapan dan penyimpanan knowledge bersifat tacit dan explicit

untuk pengembangan diri dan mentoring yang mencakup (cara

pengoperasian aplikasi reservation: ABACUS, Galileo, Aneka

Information System, KMS, Windows, serta know how / user manual

lainnya). Jumlah postingan knowledge dengan mengakses database

adalah sebanyak 20 buah artikel

o Jumlah kontributor pembuatan knowledge

97

Merupakan indikator kinerja seberapa banyak person yang

mendapatkan dan menyimpan pengetahuan yang dibuat dan

didapatkannya pada knowledge repository perusahaan. Dalam quarter

pertama ini target yang diberikan masih berupa milestone untuk

melihat perkembangan dari penerapan dan kegiatan memberi /

mendapatkan serta penyimpan pengetahuan. Para kontributor sebagian

besar masih dari posisi supervisor dan manager, diharapkan

kedepannya para staf dapat memberikan kontribusi pengalamannya

serta knowledge kepada perusahaan.

o Jumlah hit tombol pencarian

Ukuran banyaknya hit pada tombol knowledge dilakukan untuk

mengukur seberapa banyak knowledge yang ada dibaca dan digunakan

sebagai acuan dalam bekerja, walaupun jumlah kontributor pembuat

knowledge tidak banyak, namun jumlah person yang menekan tombol

pencarian secara kumulatif mencapai jumah 1531 hit. Jumlah ini belum

bisa dinilai baik atau sempurna, karena penerapan knowledge masih

baru, maka target yangdiberikan masih bersifat milestone.

o Nilai test pengetahuan knowledge kegiatan operasional

Perusahaan Aneka tour & travel menginginkan para staf melakukan

kegiatan operasional dengan benar tanpa ada kesalahan sedikitpun,

maka dari itu perusahaan menginstruksikan pengadaan test untuk

mendapatkan ukuran kepahaman akan kegiatan operasional dalam

menjalankan proses bisnis perusahaan. Kegiatan pengukuran

98

menggunakan metode yang sama dengan test pengetahuan perjalanan,

perbedaan yang didapat adalah sumber penulisan soal – soal didapat

dari folder user manual dan training serta pengujian / test dilakukan

pada Hari Sabtu pertama dan ketiga setiap bulan. Hasil dari pengujian

kepada para staf menuai hasil cukup bagus juga dengan rata – rata nilai

88 dari penetapan target rata – rata nilai 90.

• Knowledge Preservation, KPAneka-5: Pengorganisasian Knowledge

o Jumlah presentase dokumen fisik menjadi e-document

Perusahaan menginstruksikan penyimpanan dokumen tertulis dalam

bentuk fisik menjadi dokumen berbentuk file komputer (e-document)

dengan tujuan untuk mempermudah pencarian, penyimpanan,

pengorganisasian dan perubahan (update). Nilai 4 diperoleh dalam

indikator kinerja ini dikarenakan semua dokumen berupa SOP,

Instruksi kerja, Wewenang dan Tanggung jawab, Surat keluar,

Laporan KPI dan achievement, laporan penjualan, keuangan dan

feedback pelanggan telah berubah menjadi file komputer yang

tersimpan dalam pengkategorian folder pada sistem KMS.

o Jumlah toleransi kesalahan

Pengukuran indikator kinerja ini dilakukan dengan metode

pengamatan / observasi pada saat kegiatan operasional berlangsung,

penulisan dan pencatatan laporan dilakukan oleh supervisor dan

dilaporkannya setiap bulan kepada manager. Jumlah kesalahan terjadi

99

1 kali pada bulan Januari dengan kesalahan ketidak cocokan dengan

nama yang sesuai di KTP dengan nama pada ticket pesawat

o Jumlah feedback pelayanan dari pelanggan

Pelayanan staf Aneka Tour & Travel mendapatkan nilai persentase

hanya 98% pada jawaban memuaskan, berdasarkan nilai performa

indikator ini maka pelayanan terhadap pelanggan ini perlu ditingkatkan

lagi.

Jawaban Jumlah Persentase

Memuaskan 98 48%Cukup 103 50%Kurang 5 2%

Total 206 100%Tabel 4.14 Jumlah feedback pelanggan terhadap pelayanan

• Knowledge Preservation, KPAneka-6: Update Knowledge

o Jumlah frekuensi update knowledge setiap bulan

Target indikator performa ini masih berupa milestone, namun dari

hasil penghitungan total jumlah update knowledge berupa reply post

penambahan pengetahuan maupun pembetulan knowledge yang telah

di posting sebelumnya sebanyak 18 kali. Pengambilan angka

dilakukan melalui akses kedalam database

• Knowledge Distribution, KPAneka-7: Sharing Knowledge

Semua pengukuran performa indikator dalam perspektif knowledge

distribution bersifat milestone hingga saat ini, dikarenakan penerapan KMS

yang masih baru dan belum ada acuan mengenai berapa jumlah yang musti

100

dijadikan target pengukuran, penilaian dan pengukuran mengenai sharing

knowledge antar staf diukur dari:

- Jumlah post pada Discussion board / forum

- Jumlah akses staf pada area forum, dengan harapan walaupun jarang

memposting tapi sering membaca dan mengikuti perkembangan diskusi

yang ada

- Jumlah sesi berbagi pengalaman dan knowledge, sesi ini selalu dijalankan

setiap minggu (4 kali dalam sebulan)

- Jumlah sesi mentoring dan coaching, sesi ini dilakukan setiap minggu

pertama dan ketiga setiap bulannya. Biasanya sesi mentoring dan coaching

ini dilakukan setelah sesi test knowledge kegiatan operasional, dengan

harapan setelah menjalani test bagi yang merasa bisa dapat membagikan

ilmu dan pengetahuannya kepada staf yang lain.

Namun tidak ada pengukuran dan penilaian tingkat berhasilnya

penyerapan dan penerapan knowledge staf yang didapat dari sesi

penyebaran dan sharing knowledge ini, maka dari itu penilaian akan

pengetahuan berhasil diserap oleh para staf dinilai dari hasil nilai pada

performa indikator nilai test pengetahuan perjalanan dan kegiatan

operasional, Jumlah kesalahan yangdibuat dan feedback pelanggan

Berdasarkan hasil evaluasi yang didapatkan dengan menggunakan Tabel

performance perusahaan Aneka Prima Permai Tour & Travel yang kemudian

didapatkamn hasil total performance dengan nilai 3,3 yang memiliki arti nilai: Cukup

dan dapat berjalan dengan baik namun perlu ditingkatkan, maka dapat disimpulkan

101

penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel

dapat dijalankan serta bisa berfungsi mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai

tujuan bisnisnya. Berikut tabel perubahaan sebelum dan sesudah penerapan Knowledge

Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel

Sebelum Sesudah Sisi Strategi

Sistem Penjualan masih bersifat konvensional

Penjualan secara agresif “menjemput bola”, analisa market serta memaintain pelanggan

Tidak adanya diferensiasi dan nilai tambah pada produk yang dijual

Nilai tambah dalam pelayanan secara pesonal serta pengetahuan mendalam mengenai produk dan lokasi wisata

Masih mengandalkan ke-aktifan pelanggan dalam melakukan kegiatan bisnis

Terbentuk unit yang mengenalkan dan menawarkan produk kepada pelanggan baik personal maupun korporat

Culture yang dimiliki oleh para staf hanyalah bekerja untuk mendapatkan penghasilan

Menjadikan Continous Improvement, Different, Integrity (CDI) sebagai dasar budaya perusahaan

Tidak mempunyai Goal yang jelas dalam mencapai tujuan bisnis

Terdapat Goal jangka pendek road to 2015, sebagai haluan perusahaan

Sisi Operasional Belum adanya Standar operasional prosedur kerja yang terorganiasi dengan baik

SOP, User manual, training file, dokumen terkait diperbaharui dan disimpan kedalam database KMS yang mudah dicari dan diperbaharui

Tidak terdokumentasi dengan baik kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan

Laporan - laporan, surat keluar, KPI, best practice serta artikel terkait dirubah menjadi document file softcopy dan disimpan pada database KMS

Tidak memiliki media penyimpanan data yang teroganisasi dengan baik

Terbentuknya KMS sebagai media pencarian informasi dan pengetahuan serta sebagai file management dari dokumen – dokumen perusahaan

Role model dan penyelesai masalah masih berada pada manager / top level

Pengetahuan mulai merata, pengambilan keputusan dilakukan secara cepat oleh staf sesuai kebijaksanaan perusahaan

Penyebaran informasi masih satu arah yaitu dari pimpinan ke bawahan

Penyebaran informasi dari segala arah dengan media forum antar staf antar cabang

102

Tabel 4.15 Dampak penerapan KM pada perusahaan (srategis dan operasional)