115  

BAB IV

PEMBAHASAN MASALAH

4.1 Inovasi dan Teknologi PT Indosat

4.1.1 Peran PT Indosat Sebagai Inovator Produk dan Jasa

• Indosat menjadi operator pertama yang meluncurkan simcard

berkapasitas 64 KB dengan microbrowser di Indonesia.

• Indosat adalah yang pertama meluncurkan GPRS, MMS, Video

Streaming, dan Java Games di Indonesia.

• Indosat adalah operator pertama yang meluncurkan sistem transfer

pulsa di Indonesia.

• Indosat Mentari menjadi kartu prabayar pertama di Indonesia yang

memberikan fasilitas bebas roaming nasional.

• Indosat adalah operator seluler pertama di Indonesia yang

mengaplikasikan sistem CRM dalam proses kerjanya.

• Indosat adalah operator pertama yang memperkenalkan layanan

wireless broadband 3,5G/HSDPA dengan layanan data berkecepatan

tinggi mencapai hingga 3,6 Mbps di Indonesia.

• Layanan push email Blacberry pertama di indonesia digelar oleh

Indosat lewat kartu pascabayar Matrix. Blackberry dari Matrix Always

116  

On, Always Connected. Matrix BlackBerry adalah layanan tanpa batas

lainnya dari Indosat. Dimotori oleh teknologi transfer data GPRS/3G,

Matrix BlackBerry adalah pilihan tepat bagi mobile e-mail access.

Indosat bangga menjadi operator Indonesia pertama penyedia layanan

ini.

4.1.2 Peran PT Indosat dalam Inovasi lainnya

• Pada tahun 1994, saham Indosat listing di Bursa Efek Jakarta (BEJ),

Bursa Efek Surabaya (BES), dan New York Stock Exchange,

menjadikannya sebagai perusahaan Indonesia pertama yang listed di

dalam negeri dan luar negeri.

4.2 CRM pada PT Indosat

Bermula dari awal tahun 2004, PT Indosat memiliki rencana untuk

mengimplementasikan sebuah sistem CRM terintegrasi pada sistem

perusahaannya secara keseluruhan. Saat tersebut dirasa amat tepat, karena

tantangan di masa mendatang menjadi lebih berat akibat bermunculannya

saingan baru yang sedikit banyak akan memaksa PT Indosat untuk membagi

market share mereka. Rencana ini merupakan rencana besar, karena seperti yang

telah dibahas pada bab sebelumnya, PT Indosat sendiri merupakan gabungan dari

beberapa perusahaan, yang masing-masing telah memiliki struktur, sistem, dan

proses bisnis yang berbeda.

117  

Rencana pengaplikasian CRM secara full (mengcover seluruh aktivitas

sampai tingkat corporate) ini dirasa amat berat. Ada kecenderungan rencana ini

nantinya akan gagal apabila langsung diterapkan. Oleh karena itu, PT Indosat

berusaha untuk memperhalus proses perubahan yang akan terjadi dengan lebih

dulu mengaplikasikan CRM dalam ruang lingkup yang lebih kecil. Selain untuk

‘mengetes air’, CRM sederhana ini diharapkan dapat membejarkan divisi-divisi

yang terkait dengan hubungan perusahaan-pelanggan dengan sistem baru yang

unified. Diputuskan untuk mengaplikasikan CRM sederhana yang dapat

mengcover hanya kegiatan Customer Service.

Dalam roadmap IT PT Indosat, memang ada rencana untuk

mengaplikasikan CRM. Divisi Customer Service (yang menjadi frontline

mengahadapi pelanggan) juga menyadari pentingnya pembaruan ini. Namun,

suara-suara negatif yang mendengungkan resistensi terhadap rencana ini juga

cukup kuat. Dengan tekad bulat, pada kader perubahan pada PT Indosat tetap

menjalankan rencana ini dan meluluskannya menjadi sebuah proyek. Secara

umum, inilah latar belakang dibutuhkannya CRM pada PT Indosat (pada

umumnya, pada Divisi Customer Service pada khususnya):

• Aplikasi front-end terlalu banyak. Belum ada sebuah aplikasi yang dapat

mendukung seluruh kegiatan seorang frontliner (Customer Service). Tiap

proses masih harus menggunakan aplikasi yang berbeda. Misalnya

aplikasi untuk input data user terpisah dengan aplikasi untuk meng-

inquiry keluhan user pada divisi yang berwenang.

118  

• Aplikasi sistem yang beragam. Hal ini disebabkan karena masing-masing

line produk masing menggunakan sistemnya sendiri-sendiri, misalnya

Matrix (postpaid) dan IM3 beserta Mentari (prepaid) (yang notabene

sama-sama layanan GSM) memiliki sistem masing-masing yang terpisah.

• Tidak ada aplikasi yang memungkinkan untuk melihat profil seorang

pelanggan. Data pelanggan hanya dapat dilihat selayaknya melihat tabel

database yang penuh dengan baris dan kolom.

• Terdapat tracking terhadap titik interaksi pelanggan (apakah dari call

center, gallery, e-mail, faksimili, atau SMS), namun masih secara

sederhana.

• Tidak ada sistem trouble ticketing secara online dari ujung ke ujung.

Keluhan dari pelanggan yang diterima Customer Service tidak dicatat dan

dikomunikasikan dengan bagian yang berhubungan. Misalnya ada

seorang pelanggan yang mengeluhkan masalah network pada seorang

Customer Service dan telah bercerita panjang lebar mengenai

masalahnya, harus mengulang ceritanya lagi kepada divisi Network pada

tahap problem handling. Tentunya hal ini tidak menyenangkan bagi

pelanggan.

• Eskalasi dan proses aliran kerja hanya dikontrol melalui telepon dan/atau

e-mail. Tidak ada fungsi kontrol khusus yang dapat memantau proses

aliran kerja tersebut.

• Tidak ada alat tracking untuk memonitor informasi yang masuk.

119  

Divisi Customer Service (yang nantinya akan bertindak sebagai user dari

CRM), bersama dengan Divisi IT PT Indosat mulai mendata semua kebutuhan

dan persyaratan sistem CRM yang mereka inginkan. Mereka mereka berhasil

memformulasikan seluruh keinginan mereka, akhirnya PT Indosat mulai

melakukan pitching untuk mencari developer yang tepat untuk mengembangkan

CRM yang mereka inginkan.

Tujuan yang ingin dicapai dari penerapan CRM yang akan dikembangkan

ini antara lain adalah:

• Untuk menyediakan aplikasi front-end yang komprehensip dan teunifikasi

yang dapat meng-cover semua jajaran produk dan layanan dan memiliki

kemampuan terintegrasi untuk melihat detail seorang customer.

• Untuk memiliki proses dan informasi yang terintegrasi antar touch points (call

center, gallery, e-mail, SMS, dan Faksimili).

• Untuk menyediakan aplikasi yang dapat mengatur alur kerja yang lebih

mudah, terutama untuk manajemen inquiry tracking.

• Untuk mengoptimalkan waktu respons bagi sebuah inquiry untuk diselesaikan

agar Quality of Service (QoS) dapat ditingkatkan.

• Untuk memastikan seluruh inquiry (informasi, keluhan, masukan, dan lain-

lain) dari pelanggan telah ditindak lanjuti.

• Untuk mengefisienkan kerja dari staf Customer Service dan back-end

(supporting).

120  

• Untuk menyediakan informasi komprehensif sebagai laporan yang berguna

bagi manajemen untuk melakukan analisis dan memformulasikannya sebagai

dasar langkah strategis lanjutan.

4.2.1 Analisis penerapan CRM pada entitas bisnis

Keberhasilan penerapan perangkat CRM (Customer Relationship

Management) sangat ditentukan oleh faktor budaya. CRM dalam lingkup

perusahaan maupun pemerintahan pada prinsipnya merupakan piranti

yang digunakan untuk mendorong dan memperkuat proses penjualan dan

pelayanan pelanggan. Namun, jika faktor budaya tidak selaras maka

penerapan CRM tidak bisa optimal. Pentingnya memperhatikan lima

dimensi dalam teori kebudayaan dari Geert Hofstede untuk

menyelaraskan penggunaan CRM dengan budaya.

Hofstede seorang ilmuwan Belanda melakukan riset yang paling

berpengaruh dalam menganalisa perbedaan-perbedaan budaya dan

mensintesakan persamaan-persamaan budaya. Dalam riset itu Hofstede,

mempelajari ratusan ribu orang yang bekerja diberbagai negara yang

berbeda. Karya Hofstede telah mengidentifikasikan lima dimensi budaya

dasar yang membedakan seseorang. Lima dimensi budaya nasional yang

terdiri dari orientasi sosial, kekuasaan, ketidakpastian, sasaran dan

orientasi waktu, sangat mempengaruhi perilaku bisnis. Implikasi teori

121  

Hofstede tercermin dalam AFLAC, sebuah perusahaan asuransi yang

berkantor pusat di Columbus, Goorgia.

Dengan menyelaraskan budaya dan CRM, AFLAC menjadi

perusahaan multinasional Amerika yang unik, karena pasar terbesarnya

justru berada di Jepang. Asetnya di Jepang sekitar 3,6 triliun Yen, atau

sekitar $30 miliar. Dengan perangkat CRM segenap karyawan AFLAS

berjuang keras memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan

dan calon pelanggan. Hal itu terlihat dengan layanan klaim rata-rata

diselesaikan hanya 2 hari kerja. Perusahaan itu juga telah menyesuaikan

prosedur operasionalnya dengan kebutuhan pasar dan adaptasi budaya

lokal.

Dalam situasi genting sekalipun, proses bisnis harus bisa di

running dengan baik, begitupun pelayanan prima terhadap konsumen

harus bisa dijalankan. Modul-modul dalam CRM sangat berguna untuk

proses bisnis dan memelihara loyalitas pelanggan serta bisa menarik

pelanggan baru secara progresif. Dalam kasus terjadinya kelumpuhan di

Bandara Soekarno-Hatta beberapa waktu yang lalu misalnya, maka

modul CRM bisa menjadi dewa penolong bagi para penumpang yang

jadwal perjalanannya dilanda ketidakpastian.

Tidaklah mengherankan jika perusahaan penerbangan terkemuka

seperti Singapore Airline menerapkan CRM yang salah satu modulnya

bernama Frequent Flyer. Dalam CRM itu data membership dapat

122  

dikelola menjadi informasi yang berguna untuk meningkatkan kepuasan

bagi pelanggannya. Dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi

pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan situs atau hasil

pembicaraan langsung dengan staffnya. Strategi bisnis menyeluruh dari

CRM Singapore Airline ini memungkinkan perusahaan secara efektif bisa

mengelola hubungan baik dengan para pelanggan. Modul Frequent Flyer

yang dijalankan oleh Singapore Airline juga online dengan berbagai

maskapai penerbangan lainya seperti SilkAir, Virgin Atlantic, Star

Alliance Airlines.

Pada dasarnya CRM merupakan tool yang membantu perusahaan

untuk lebih memahami pelanggannya dengan sistem pengelolaan

hubungan dua arah. Riset mengatakan bahwa pangsa pasar CRM akan

berkembang hingga lebih dari 20 miliar Dollar Amerika pertahun. Faktor

itulah yang membuat perusahaan besar atau enterprise menitikberatkan

bisnis mereka fokus ke pelanggan (customer focus). Apalagi, hasil

penelitian menyatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru

bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

Sementara itu pelanggan juga memiliki kecenderungan untuk tidak

sekedar transaksional, tetapi juga menginginkan hubungan dua arah

secara mudah. Kecenderungan lain yang melahirkan CRM adalah

majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan disimpannya

jutaan data dalam satu sistem tunggal. Dulu, informasi tentang pelanggan

123  

akan disimpan dalam puluhan sistem yang berbeda dan belum ada

teknologi yang mampu mengelola informasi kompleks tentang

pelanggan.

Data yang ada bisa dari yellow page telepon, e-mail, faksimili,

catatan tangan staf sales dan marketing, kartu nama, dan lain-lain.

Beberapa penyedia software CRM seperti Siebel Systems (telah

diakuisisi Oracle), Clarify (Nortel Networks), PeopleSoft, dan Oracle

telah menjadi market leader.

Sesuai dengan kondisi aktual bisnis proses di Indonesia,

dibutuhkan modul-modul CRM yang harganya murah dengan

menggunakan teknologi yang open platform dan open standards. Karena

sifatnya yang open standards maka aplikasi CRM tidak akan vendor

lock-in. Sejumlah pengembang aplikasi di tanah air memprioritaskan

pengembangan subsistem CRM yaitu Account Management System atau

Sales Force Autiomation atau e-BizSales. Merupakan aplikasi buatan

dalam negeri yang mampu mengadopsi secara tepat teori Signature

Selling Method yang mampu mengelola dan menyajikan segala sesuatu

yang terkait dengan informasi pelanggan dan penjualan secara on-line,

dan mentrasformasikan informasi kualitatif penjualan secara elegan

kedalam data kuantitatif, sehingga lebih mudah dipahami oleh pimpinan

penjualan. Sangat berguna untuk meningkatkan sales dan keuntungan

124  

perusahaan serta customer value dengan mengutamakan pelanggan

utama.

Dengan memanfaatkan e-BizSales maka diharapkan setiap account

manager dapat meningkatkan penjualannya, memperbesar account

loyalty, menambah account profitability, mendapatkan suistainable

competitive advantage serta dapat mempermudah identifikasi bisnis

proses dan kebutuhan pelanggan. Modul-modul dalam e-BizSales dapat

digunakan untuk mengelola data pelanggan pada kantor cabang atau

pusat yang lokasinya terpisah. Dengan berbasiskan teknologi web

distributed dimana seluruh data dan aplikasi dapat disingkronkan dan

dikonsolidasikan di data center. Dengan demikian integritas keseluruhan

data bisa terjamin validitas dan aktualitasnya.

Secara garis besar e-BizSales terdiri dari beberapa modul, antara

lain modul Pra-Penjualan, modul Penjualan, modul Post-Penjualan,

modul Laporan, modul Dashboard, modul Customer Information System.

Modul-modul itu secara efektif bisa membantu pencatatan dan pendataan

profil pelanggan, kompetitor, potensi pelanggan. Pembuatan anggaran

pendapatan dan anggaran biaya, pencatatan rencana dan realisasi

kunjungan ke pelanggan. Juga mampu melakukan pendataan progress

penjualan, pencatatan perolehan kontrak, kunjungan ke pelanggan.

Pengelolaan data keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya (complaint

125  

handling). Juga mampu digunakan untuk pembuatan laporan mengenai

Firmwide Relationship Matrix dan Costumer Life Time Value.

Para pengembang CRM ditanah air hendaknya juga memiliki

beberapa keunggulan. Antara lain satu account (perusahaan pelanggan)

dapat ditangani oleh lebih dari satu Account Manager (AM). Dapat

menangani multi currency. Dirancang berbasis arsitektur hibrid (Web

Distributed) sehingga dapat dilakukan konsolidasi data (sinkronisasi)

antara kantor cabang dan kantor pusat dengan memanfaatkan akses

internet di Indonesia yang rata-rata memiliki karakter bandwith dan

latensi yang rendah. Mudah diintegrasikan dengan sistem lain misalnya

Oracle Finance dan Order Processing System.

Akomodasi masalah Cross Teritory, yaitu penggunaan resources

antar unit kerja, baik dalam pelaksanaan maupun laporannya. Progres

penjualan dapat dikuantifikasi untuk tujuan management review. Untuk

pengembangan lebih lanjut, e-BizSales didesain agar dapat

diintergrasikan dengan sistem messaging (SMS). Yang lebih penting lagi

berbagai keunggulan di atas harus dikembangkan oleh software engineer

dalam negeri dengan menggunakan Software Engineering International

Standard, serta menggabungkan best practices implementasi CRM di

beberapa multinational company.

126  

4.3 Situasi pada proses implementasi CRM pada PT Indosat

4.3.1 Kompetisi

Dalam menjalankan bisnisnya, PT Indosat memiliki beberapa

kompetitor atau pesaing yang bermain pada bidang yang sama, dan

tentunya memperebutkan pasar yang sama. Persaingan akan mendorong

pelaku usaha untuk terus berkembang, tentunya dengan syarat persaingan

tersebut merupakan persaingan yang sehat. Pesaing-pesaing PT Indosat

antara lain adalah:

1. PT Telekomunikasi Selular

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (IDX: TLKM LSE: TKID

NYSE: TLK) adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta

penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di

Indonesia. TELKOM mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi

terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak

15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 38,9 juta (yang berarti

53% market share) pada Maret 2007 dan tumbuh menjadi 42 juta pada

Oktober 2007.

TELKOM merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini

dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar

48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki

oleh investor asing, dan sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri.

TELKOM juga menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak

127  

perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel).

Presiden direktur PT Telkom saat ini adalah Rinaldi Firmansyah yang

menggantikan Arwin Rasyid pada 28 Februari 2007.

Layanan seluler TELKOM diluncurkan pertama kali pada

November 2007. Semenjak saat itulah TELKOM menjadi saingan

abadi Indosat dalam merebut pasar, karena ukuran perusahaan dan lini

produk mereka relatif sama.

Dengan programnya yang dinamakan Infusion 2008, TELKOM

berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggannya, merubah

fokus bisnisnya menjadi customer centric. Program ini digulirkan pada

awal tahun 2006. Berlandaskan Infusion 2008, TELKOM mencoba

mentransformasi sistem bisnis perusahaan mereka menjadi berbasis

teknologi informasi (TI) untuk menuju World Class Service Company.

Beberapa tolok ukur yang bisa dijadikan indikator telah ditetapkan,

seperti jaminan kehandalan kepastian layanan (service assurance),

single payment untuk tagihan (billing), dan innovative personalized

services yang merupakan aplikasi dari CRM (Customer Relationship

Management). Bagi TELKOM, CRM menuntut inovasi layanan solusi

yang responsif dan customized dengan kebutuhan pelanggan. 

Program INFUSION 2008 ini secara bertahap akan dimulai

pada segmen pelanggan korporasi TELKOM (high-end market

segment) dan kemudian tahap berikutnya akan dilaksanakan pada

128  

segmen pelanggan retail TELKOM (personal line segment). Program

ini juga secara menyeluruh akan dilaksanakan diseluruh Divisi

Regional TELKOM dan Divisi Pendukung lainnya, termasuk pada

anak-anak perusahaan didalam TELKOMGroup. Rencananya dalam

implementasi program INFUSION 2008 ini akan melibatkan hampir

8.000 sumber daya manusia di TELKOMGroup.

Untuk melaksanakan program INFUSION 2008 ini, TELKOM

menganggarkan belanja modalnya sebesar Rp 92,5 milyar untuk tahun

2006 dan Rp 418 milyar di tahun 2007. Sedangkan business partner

yang dilibatkan TELKOM dalam menggelar INFUSION 2008 ini

antara lain adalah: SAP untuk implementasi CRM (national multi

product – customer support system), CLARITY untuk implementasi

National Operation Support System, dan CONVERGYS untuk

convergent billing.

Gambar 4.1 Arsitektur INFUSION 2008

129  

Dengan program INFUSION 2008, TELKOM mengharapkan

adanya perbaikan dalam sistem bisnis mereka dari keadaan:

1. Sistem bisnis yang terfragmentasi

2. Kontrol internal yang rumit

3. Service Response yang bersifat reaktif

4. Kemampuan manuver yang terbatas

menjadi:

1. Satu kesatuan sistem bisnis yang utuh

2. Kontrol internal yang efektif

3. Service response yang proaktif

4. Kemampuan adaptasi dan manuver yang tinggi

Hal ini TELKOM lakukan dengan cara menyederhanakan,

memandirikan, dan menseragamkan sistem dalam seluruh unit

bisnisnya. Contoh nyatanya adalah penyatuan tagihan seorang

pelanggan yang menggunakan lebih dari satu produk atau pelayanan

TELKOM. Sebelumya, tiap produk TELKOM memiliki tagihannya

masing-masing. Inovasi lainnya adalah kemampuan pembayaran dan

update status pembayaran secara realtime. Sebelum diaplikasikannya

INFUSION 2008, update status pembayaran tidak berlangsung secara

realtime akibat terpisahnya database masing-masing unit bisnis

TELKOM dengan database pusat.

130  

Standardisasi sistem dan budaya (culture) bisnis TELKOM

juga mendorong tercapainya tujuan tersebut. Hal ini juga terbantu

dengan adanya sistem CRM yang dapat di-custom secara penuh

sehingga dengan mudah dapat disesuaikan dengan proses bisnis yang

dimiliki TELKOM.

2. PT Excelcomindo Pratama Tbk

PT Excelcomindo Pratama Tbk (atau biasa dikenal dengan

sebutan XL) adalah perusahaan penyedia produk dan jasa

telekomunikasi terbesar ketiga di Indonesia dengan jumlah pengguna

10,2 juta atau sekitar 14% dari market share pada Juni 2007. Sebagian

besar sahamnya dikuasai oleh TM International Bhd melalui Indocel

Holding Sdn Bhd (83.8%), sedangkan sisanya dipegang oleh Emirates

Telecommunications Corporation (Etisalat) International Indonesia

Ltd. sekitar 16%, dan oleh public sebesar 0.2%. XL memiliki sebuah

extensive fiber optic backbone network.

Memulai operasi komersialnya pada Oktober 1996, bisnis yang

dijalankan XL terdiri dari Consumer Solutions yang berupa triple band

(900/1800/1900) cellular network dan service provider. Selain itu, XL

juga bergerak dalam Business Solutions sebagai corporate service

provider. Pada 21 September 2006, XL meluncurkan XL 3G yang

merupakan layanan telekomunikasi seluler pertama yang tercepat dan

terluas di Indonesia berbasiskan teknologi 3G.

131  

Pada Januari 2007, XL dan Amdocs menandatangani kontrak

lima tahun untuk misi modernisasi real-time business support system

miliknya. Dalam kontraknya, Amdocs juga bertindak sebagai systems

integrator dalam pengembangan paket produknya yaitu Amdocs

Billing 7, Amdocs CRM 7, dan Amdocs Partner Manager 7, dan

menjalankan layanan perawatan pasks-implementasi selama periode

lima tahun tersebut. Paket produk Amdocs 7 sendiri diluncurkan

secara resmi pada 23 Januari 2007.

Paket produk dari Amdocs akan digunakan untuk menjalankan

integrasi menyeluruh antara pelanggan dengan XL, beserta daur

pelayanan. Amdocs juga memastikan customer service XL akan

konsisten menjalankan fungsinya berkat adanya modul CRM.

November 2008, XL kembali menunjuk Amdocs untuk

mengimplementasikan Amdocs Billing software dalam waktu delapan

minggu sebagai upgrade dari paket produk Amdocs yang digunakan

XL. Tujuannya adalah untuk mensejajarkan XL dengan para

pasaingnya.

Amdocs sendiri adalah perusahaan penyedia software yang

bertujuan untuk mengakselerasi proses implementasi dari manajemen

customer terintegrasi. Amdocs berhasil menumbuhkan laju

keuntungan mereka lebih dari US $2 milyar dalam tahun fiskal 2005

dan mempekerjakan 13.000 pegawai pada 51 negara di seluruh dunia.

132  

Pesaing PT Indosat lainnya antara lain adalah PT Mobile-8

Telecom (Fren) dengan pengguna layanan sebanyak 2,2 juta atau 3%

market share pada Juni 2007 yang meluncurkan layanannya pertama kali

pada Desember 2003, PT Bakrie Telecom (Esia) dengan pengguna

layanan sebanyak 1,5 juta pada Oktober 2007 (2% dari market share)

yang meluncurkan layanan pertamanya pada September 2003.

Masih terdapat beberapa pesaing PT Indosat yang bermunculan

baru-baru ini dalam lahan telekomunikasi, khususnya telekomunikasi

seluler. Perusahaan tersebut antara lain adalah PT Hutchison Indonesia

(diluncurkan pada Maret 2007) dengan produknya yang bernama ‘3’, PT

Smart Telecom (diluncurka pada September 2007), PT Natrindo Telepon

Seluler (sebelumnya bernama Lippo Telecom), PT Sampoerna Telekom

Indonesia, dan PT Sinar Mas Indonesia.

4.3.2 Pasar Telekomunikasi

Sebuah kajian mengenai monopoli di industri telekmunikasi dibuat

oleh Sri Adiningsih, Ketua Pusat Studi Asia Pasifik Universitas Gadjah

Mada, baru-baru ini. Ia berpendapat dugaan kartel tidak ada di industri

telekomunikasi, yang terjadi adalah oligopoli ketat. Ia berpendapat bahwa

perang harga di antara operator dapat terjadi, namun tampaknya pasar

tidak jeli melihat adanya persekongkolan pada industri ini.

133  

Menurutnya Sri, di manapun industri telekomunikasi menganut

struktur pasar oligopoli. Hanya saja, oligopoli yang terjadi tidak diikuti

persekongkolan horizontal dalam bentuk kartel.

Persaingan ketat antar-operator selular dalam menarik konsumen

belakangan ini memang kian marak saja. Aneka promosi menggiurkan

sering ditawarkan sehingga banyak konsumen terlena dan sekadar

menggunakan nomor ponsel untuk memetik keuntungan saja.

Tidak heran jika pelanggan dengan mudah berganti-ganti nomor.

Angka perputaran pelanggan telepon seluler di Indonesia diperkirakan

mencapai 8,6 persen dalam sebulan.

Sri yang juga anggota tim studi “Restructuring the

Telecommunications Industry: An Assessment on Industry Structure after

Duopoly in Indonesia” tahun 2007 yang dilakukan oleh Nathan

Associates Inc. Arlington, Virginia, USA, bekerja sama dengan PT Abdi

Tama Mitra (Atmitra) menyatakan hingga saat ini di Indonesia telah hadir

10 operator. Operator tersebut, yaitu Telkom, Telkomsel, Indosat,

Excelcomindo (XL), Hutchison (3), Sinar Mas Telecom, Sampoerna

Telecommunication, Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8 (Fren), dan

Natrindo Telepon Selular (sebelumnya Lippo Telecom).

Dari jumlah ini, pelanggan fixed phone sekitar 9 juta dan

pelanggan selular 64 juta pada tahun 2006. Kalau dibagi berdasarkan

134  

platform yang digunakan, pemakai GSM selular sebanyak 88%, CDMA

selular 3%, dan CDMA fixed wireless access (FWA) 9%.

Namun dari sepuluh operator itu hanya 3 operator yang memiliki

pangsa pasar lebih dari 5%, yaitu Telkomsel, Indosat, dan Excelcomindo.

Hal ini menyebabkan tingkat persaingan antar operator di Indonesia

mengalami peningkatan. Dan para pelanggan telepon seluler juga

menikmati manfaat dari persaingan tersebut.

Melalui studi itu dikatakan bahwa semakin banyaknya operator

baru yang masuk pasar telekomunikasi telah meningkatkan kompetisi,

menurunkan tarif, sehingga berdampak pada penurunan tingkat

Pendapatan Rata-rata per Pengguna (Average Revenue per User-ARPU)

di banyak operator. Kecuali pada PT Telkom dan PT Bakrie Telekom.

Flexi pun yang baru diluncurkan tahun 2003 ikut-ikutan turun

ARPU nya sejak PT Bakrie Telecom masuk, dan gencarnya promosi

perang harga operator jaringan bergerak.

Demikian juga ARPU telepon seluler seperti PT Telkomsel, PT

Indosat dan PT Excelcomindo Pratama juga turun. Dimana ARPU

campuran dari 3 operator seluler sudah di bawah Rp 100.000.

Kinerja industri telekomunikasi selain dilihat dari sisi kepentingan

masyarakat seperti perubahan harga, perubahan layanan, dan cakupan

jaringan juga perlu dilihat dari sisi keuangannya atau tingkat

135  

profitabilitas. Dari data Return on Asset (ROA) operator di pasar dapat

dilihat bahwa banyak operator turun ROA nya pada tahun 2005.

PT Excelcomindo yang turunnya terbesar, dari 10,2% di tahun

2004 menjadi 6,1% untuk tahun 2005. Sementara itu PT Telkomsel

cukup dinamis, ROA nya meski turun pada tahun 2004, pada tahun 2005

meningkat lagi. Demikian ROA PT Telkom juga meningkat pada tahun

2005 meski lebih rendah dari tahun 2002.

Perkembangan ini menunjukkan dinamisnya pergerakan biaya dan

pendapatan jangka pendek, dibandingkan dengan potensi keuntungan

jangka panjang.

Perkembangan ROE tidak banyak berbeda dengan kondisi ROA.

Di mana ROE PT Excelcomindo turun sangat tajam dari 63,4% pada

tahun 2004 menjadi 15,7% di tahun 2005, meskipun masih lebih tinggi

dari PT Indosat dan PT Bakrie Telecom.

4.3.3 Performa PT. Indosat

Indosat memiliki pengalaman di bidangnya sejak lama. Ditambah

lagi dengan bergabungnya beberapa perusahaan yang telah dibahas pada

bab sebelumnya, menjadikannya perusahaan yang memiliki sumber daya

yang kuat. Indosat sebagai perusahaan telekomunikasi Indonesia pertama

yang memperdagangkan sahamnya kepada public sejak 1994, telah

banyak melakukan pengembangan. Tentunya hal ini dapat menarik

136  

pemilik modal untuk berinfestasi karena pertumbuhannya yang

menggiurkan. Pada Gambar 4.2, terlihat bahwa sejak 2004, saham milik

Indosat semakin diminati. Puncaknya pada akhir 2007, ketika saham PT.

Indosat berhasil menyentuh nilai 10.000 per lembar sahamnya.

Gambar 4.2

Harga Penutupan dan Volume Perdagangan Saham PT Indosat

Perkembangan performa PT Indosat juga dapat dilihat dari terus

bertumbuhnya usaha yang dijalankan. Hal ini dapat dibuktikan dengan

pesatnya pertumbuhan aset milik PT Indosat. Pada Gambar 4.3, terlihat

sejak tahun 2004 hingga pertengahan tahun 2008, aset yang dimiliki PT

Indosat tumbuh sebesar 66,68%. Sejalan dengan hal tersebut, kewajiban

PT Indosat juga meningkat. Hal ini bukanlah hal yang buruk, karena

137  

kewajiban (hutang) pada perusahaan sebesar ini merupakan hutang yang

difungsikan untuk mendatangkan keuntungan.

Gambar 4.3 Pertumbuhan Aset dan Kewajiban PT Indosat TBK

Pesatnya pertumbuhan PT Indosat menarik minat investor, baik

yang sifatnya korporasi, ataupun yang perorangan. Minat pasar modal

pada entitas ini sangat kuat. Selain harganya yang terus meningkat,

Indosat juga dikenal sebagai entitas yang rajin membagikan dividend.

Total modal PT Indosat meningkat sejak tahun 2004 hingga pertengahan

2008 sebesar 30,16%.

138  

Gambar 4.4 Pertumbuhan Modal PT Indosat TBK

Gambar 4.5 Pendapatan PT Indosat TBK

Income PT Indosat mengalami gejala stagnansi pada tahun 2004-

2005 dan turun pada 2006. Hal ini disebabkan sengitnya pertempuran

139  

harga produk telekomunikasi seluler akibat persaingan antar entitas bisnis

pada sector industry ini. Hebatnya, pada tahun 2007, PT Indosat berhasil

bangkit dari keterpurukan dengan membukukan total income sebesar Rp

2.042 milyar. Hal ini tidak terlepas dari terobosan-terobosan yang

dilakukan marketing PT Indosat, serta inovasi-inovasi yang menjadi

value added dalam tiap produknya. Hal ini terproyeksi pada Gambar 4.5.

Gambar 4.6 Keuntungan PT Indosat TBK

Gambar 4.6 menunjukkan bahwa walaupun income PT Indosat

sempat jatuh pada 2006, namun mereka tetap membukukan keuntungan.

Hal ini tidak terlepas dari efisiensi yang dilakukan PT Indosat dalam

menjalankan proses bisnisnya.

140  

4.4 Pilihan yang Diambil oleh PT Indosat

Proses pitching yang dilakukan PT Indosat menarik beberapa vendor

penyedia sistem CRM besar bertaraf internasional seperti Amdocs, Siebel, SAP,

dan beberapa vendor lokal seperti Sisindokom.

Dari proses pitching, beauty contest, penilaian kelayakan, dan proses

lainnya yang terkait yang diadakan PT Indosat untuk mendapatkan developer

yang tepat untuk mengembangkan sebuah CRM yang dapat memenuhi keinginan

PT Indosat, pada akhirnya PT Indosat (dengan persetujuan jajaran direksi)

memilih produk CRM bernama CRM-Lite yang dikembangkan oleh developer

lokal yang bernama Sisindokom.

Alasan PT Indosat memilih Sisindokom untuk menjadi pengmbang CRM

mereka adalah karena produk yang Sisindokom tawarkan adalah yang paling

tepat dan paling banyak memenuhi keinginan PT Indosat. Alasan utamanya

adalah karena produk CRM-Lite buatan Sisindokom ini sangat fleksibel,

sehingga dapat di-customize menyesuaikan dengan proses bisnis yang ada pada

PT Indosat. Mengingat tujuan awal penerapan CRM sederhana ini adalah untuk

menjadikannya jembatan dalam membiasakan PT Indosat dengan sistem CRM

penuh yang rencananya akan digunakan, CRM-Lite benar-benar dibuat sesuai

keinginan PT Indosat.

141  

Gambar 4.7 CRM Lite Functional Architecture

CRM-Lite ini mulai dikembangkan bersama antara Sisindokom dengan IT

PT Indosat pada awal 2005, dengan target waktu dalam tiga bulan harus sudah

go live. Pertengahan 2005, diadakan UAT (User Acceptance Test) yang

memberikan hasil yang mengejutkan, karena nilai yang dicapai sangat rendah.

Berarti, tingkat pemahaman user (calon user lebih tepatnya) masih sangat minim

dalam mengoperasikan sistem ini.

Setelah beberapa penyesuaian dilakukan untuk mengakomodir seluruh

keinginan pengguna, akhirnya pada September 2005, sistem ini berhasil go live.

142  

Pada tahap awal, CRM-Lite ini hanya diimplementasikan dalam jam-jam

sepi. CRM-Lite yang telah diupload dalam sistem Customer Service PT Indosat

hanya dijlankan pada pukul 05.00 WIB hingga pukul 07.00 WIB dan hanya pada

Customer Service salah satu lini produk PT Indosat, mengingat sistem ini baru

diimplementasikan dan masih penuh keterbatasan. Setelah lebih kurang satu

minggu sistem ini berjalan, dilakukan sebuah analisis untuk mengetahui sejauh

mana implementasi ini berhasil. Hasil yang didapatkan mengecewakan. Untuk

itu, CRM-Lite yang telah diluncurkan kembali ditarik untuk dilakukan

penyesuaian.

Kesempatan kedua didapatkan CRM-Lite untuk kembali go live pada

beberapa hari berikutnya. Kesempatan ini ternyata berhasil mendapatkan respons

positif dari pengguna. CRM-Lite yang telah disesuaikan ini lebih bersahabat

dengan pengguna, sakaligus lebih efisien menggunakan sumber daya yang ada.

Setelah itu, secara bertahap CRM-Lite juga diimplementasikan pada bagian

Customer Service seluruh line produk yang ada pada PT Indosat (GSM, CDMA,

Fixed Telecomm, SLI, dan lainnya).

Kemampuan yang dimiliki CRM-Lite antara lain adalah:

• Pop-up screen

• Inquiry handling, sehingga seluruh informasi dapat dijangkau dari aplikasi

yang berhubungan

• Request handling

143  

• Escalation, dari dalam ke luar, kepada bagian lain (termasuk bagian IT dan

bagian Operasi)

• Approval handling, dari agen ke supervisor, manajer, dan lain-lain

• Ticket tracking, sehingga setiap agen dapat mengetahui status tiket actual

• Contact history, setiap interaksi yang dilakukan seorang pelanggan dengan

touch point tercatat secara mandiri

• SLA Measurement, karena berdasarkan parameter yang terukur

• Operational and management reporting, seluruhnya ada 11 tipe reporting

yang dapat digunakan untuk kepentingan bagian operasional dan manajemen

• Single Screen, menampilkan menu yang sensitif terhadap lini produk

(Matrix, Mentari, IM3, masing-masing memiliki menu yang berbeda, namun

tetap dalam satu sistem)

Dan yang paling utama yang menjadikan PT Indosat memilih CRM Lite

adalah tipe produknya yang customizable yang sangat cocok untuk memenuhi

kebutuhan PT Indosat yang spesifik.

4.5 Hasil penerapan CRM pada PT Indosat

4.5.1 Isu yang terjadi sepanjang perjalanan CRM-Lite

Dalam masa berjalannya CRM-Lite pada sistem Customer Service

(CS) PT Indosat, banyak hal yang terjadi, baik suatu hal yang positif yang

mengarah kepada kemajuan, maupun kepada hal yang negatif.

144  

4.5.1.1 Isu Database

CRM-Lite sendiri dibangun dengan menggunakan database

sendiri yang terpisah dengan database pelanggan. Hal ini

dilakukan atas alasan kompatibilitas dan performa.

Database pelanggan yang telah ada pun sebenarnya masih

terpisah antara masing-masing produk yang dimiliki oleh PT

Indosat. Jadi apabila seorang pelanggan memiliki lebih dari satu

produk PT Indosat, CS tidak dapat mengetahuinya secara

langsung.

Selain itu, database yang ada juga berada di server yang

jaraknya cukup jauh. Sehingga apabila akses langsung dilakukan

pada database tersebut, maka performa akan sangat menurun.

Belum lagi lebar jalur data (bandwidth) yang digunakan tidak

akan mampu mencukupi kebutuhan pengiriman atau pengambilan

data bila semuanya dilakukan secara on-line bersama-sama oleh

seluruh CS yang ada di seluruh Indonesia.

Untuk itu, CRM-Lite memiliki sebuah database sendiri

yang disimpan secara lokal pada computer masing-masing CS dan

akan dikonsolidasikan dengan database pusat pada saat yang

ditentukan. Sistem yang berupa local extract tersebut dinamakan

Contigency. Contigency sendiri memiliki tampilan yang dibuat

145  

sama dengan Lite-CRM dan data lokalnya akan terupload secara

otomatis ketika sistem direstart.

Awalnya, pengirima paket (batch) data dari database lokal

ke database pusat dilakukan secara manual. Akibatnya, terjadi

penumpukan data pada server lokal dan database pusat menjadi

tidak aktual. Untuk menyiasati hal tersebut, Sisindokom bersama

IT PT Indosat memberikan kemampuan tambahan berupa

kemampuan upload (untuk mengkonsolidasikan) batch data

secara otomatis. Waktu yang ditentukan untuk proses upload ini

adalah pukul 00.00 WIB setiap harinya. Waktu tersebut dipilih

mengingat aktivitas yang dilakukan pada tingkat pada waktu

tersebut CS biasanya minimal.

Seiring berjalannya waktu, batch data yang dikirimkan

ternyata semakin besar akibat meningkatnya inquiry pelanggan

secara umum. Hal ini mendorong PT Indosat untuk kembali

melakukan penyesuaian. Jalan keluar yang diambil adalah dengan

melakukan proses konsolidasi data dua kali setiap harinya, yaitu

pada pukul 00.00 WIB dan 12.00 WIB. Perubahan ini mampu

mengatasi masalah yang terjadi dalam database.

146  

4.5.1.2 Isu Resistensi Terhadap Perubahan

Selain database, perjalanan CRM Lite ini juga menemui

kendala pada sisi sumber daya manusia. Banyak dari sumber daya

yang ada (personil CS) yang tidak menerima dengan baik

penerapan ini. Mereka yang telah terbiasa dengan sistem yang

telah ada bertahun-tahun cenderung untuk tidak menerima

perubahan. Mereka merasa akan menemui banyak masalah

apabila harus menggunakan CRM Lite. Untuk mengeliminir

reaksi tersebut, PT Indosat sebenarnya sejak awal telah

melakukan berbagai pendekatan, seperti menyertakan user sejak

awal dibangunnya sistem CRM Lite itu sendiri. Melakukan

banyak proses requirement analysis, dan melakukan banyak

sosialisasi. Namun, sampai pada tahap implementasi, masih

terdapat banyak ketidaktahuan pengguna mengenai sistem CRM

Lite itu sendiri. Hal ini merupakan salah satu alasan mengapa

CRM Lite yang sempat go live kembali ditarik untuk dibenahi.

Sosialisasi yang terpenting yang dilakuakan adalah proses

training yang dilakukan PT Indosat yang dilakukan secara internal

di dalam perusahaan di Jakarta yang melibatkan seluruh

perwakilan CS Indosat di seluruh Indonesia. Pelatihan ini

menggunakan metode T4T (Training for Trainers) yang melatih

perwakilan tiap-tiap touching points yang ada untuk menjadikan

147  

mereka seorang trainer yang nantinya akan menyebarluaskan

informasi dan pengetahuan yang diperolehnya kepada rekan-

rekannya yang lain. Training ini dirasa lebih efektif dan berhasil

menjadikan CRM Lite lebih tersosialisasikan di kalangan

penggunanya.

4.5.1.3 Isu Perubahan Proses Bisnis

Dengan diterapkannya CRM Lite, PT Indosat sendiri harus

melakukan beberapa penyesuaian dalam proses bisnisnya. Hal ini

diperlukan karena sistem CRM merupakan sistem yang

terintegrasi dengan seluruh proses bisnis yang ada. Sehingga,

perubahan yang mengarah kepada efisiensi proses bisnis harus

dilakukan. Contoh nyatanya adalah proses follow up inquiry yang

biasanya secara manual dipilah menurut lini produk secara, harus

diubah menjadi mandiri dengan menambahkan kemampuan

mengenali produk apa yang digunakan oleh pelanggan secara

otomatis. Hal ini menjadikan proses bisnis PT Indosat menjadi

berubah ke arah yang lebih baik karena menyederhanakan pintu

masuk keluhan pelanggan dari banyak pintu menjadi satu pintu

saja. Selain meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan pun naik

karena call center Indosat tidak lagi terpisah menurut layanan

yang digunakan.

148  

4.5.1.4 Isu-isu lainnya

Selain isu-isu di atas, beberapa isu juga muncul dalam

perjalanan digunakannya CRM Lite, seperti isu kapasitas server,

khususnya server report. Kapasitas server report CRM Lite yang

digunakan menjadi habis ketika digunakan beberapa bulan saja.

Untuk itu, kapasitas server sempat ditambah kapasitasnya

menyesuaikan dengan kebutuhan penyimpanan data pelanggan.

Pada akhirnya, dilakukan pembatasan pada fungsi view report

yang ada untuk mengurangi beban akses terhadap server report

tersebut, sehingga hanya admin report yang dapat me-request

suatu view terhadap isi database report.

Isu lainnya adalah penambahan fungsi. Fungsi yang telah

ada saat CRM Lite diluncurkan dirasa kurang. Untuk itu,

dilakukan beberapa penambahan fungsi CRM Lite yang mampu

meningkatkan efektifitas. Contoh yang paling jelas adalah fungsi

untuk mengenali prefix nomor telepon pelanggan secara otomatis,

sehingga seorang CS tidak perlu mengenalinya secara manual dan

memilih tipe layanan yang digunakan pelanggan tersebut.

4.5.2 Prestasi yang dicapai dari penerapan CRM pada PT Indosat

Banyak sekali prestasi dan hal positif yang didapat dari penerapan

CRM pada PT Indosat. Diantaranya merupakan perubahan yang terjadi

149  

secara tidak langsung seperti sales yang meningkat, kemampuan

marketing untuk lebih cepat bergerak karena ketersediaan data dari CRM,

kemampuan bagian produksi untuk lebih bergerak secara efisien dan

masih banyak hal lainnya yang tidak dapat diukur secara langsung.

Beberapa prestasi yang langsung terasa adalah peningkatan Quality

of Service (QoS) yang dibuktikan dari data internal yang dimiliki PT

Indosat. Penerapan CRM ternyata mampu memaksimalkan FRR (First

Resolution Rate) yang berarti kualitas layanan semakin baik. Selain itu

waktu rata-rata penanganan masalah yang diadukan pelanggan juga

menurun, sehingga CS PT Indosat menjadi lebih responsif menyelesaikan

masalah dan memenuhi keinginan pelanggannya.

4.5.2.1 Indosat Raih Gelar Excellent Call Center

Contact Center Indosat berhasil meraih peringkat teratas

pada penghargaan Call Center Award 2008 untuk kategori

industri telekomunikasi dengan predikat Excellent. Penghargaan

diberikan oleh majalah Marketing dan Carre-Center for Customer

Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL), lembaga konsultan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

“Keberhasilan Indosat meraih peringkat teratas dalam Call

Center Award 2008 untuk kategori industri telekomunikasi ini

merupakan hasil dari perwujudan komitmen kami untuk selalu

150  

memberikan layanan terbaik kepada pelanggan melalui

peningkatan mutu petugas pelayanan, kecepatan penyelesaian

masalah dan keluhan serta memberikan informasi yang

dibutuhkan dalam kondisi apapun khususnya melalui Contact

Center Indosat,” demikian disampaikan Fadzri Sentosa, Direktur

Indosat, melalui siaran pers.

Predikat Excellent yang diperoleh Contact Center Indosat

berdasarkan hasil riset Call Center Service Excellence Index

(CCSEI) 2008 yang menggunakan indeks pengukuran kinerja call

center berdasarkan 3 aspek yaitu Akses (Access), Sistem &

Prosedur (System & Procedure), dan SDM (People). Kontak

layanan Akses terdiri dari 3 atribut indikator kinerja utama (key

performance indicator/KPI) yang diukur yaitu kemudahan akses

(accessibility) , ketersediaan (availability) dan kecepatan untuk

bisa terhubung (connection speed). Aspek Sistem dan prosedur

terdiri dari 3 atribut KPI yang diukur yaitu system (system),

keramahan (enjoying) dan konsistensi standar layanan (service

standard consistency). Sementara aspek SDM mengukur 2 atribut

KPI yaitu 2 macam keahlian, soft skill, dan hard skill.

Khusus untuk CCSEI tahun 2008, aspek SDM mendapat

bobot yang lebih besar. Riset dilakukan selama 6 bulan

berdasarkan pengalaman yang sebenarnya (actual experience)

151  

dengan menggunakan mystery caller sesuai standard Carre-

CCSL. Untuk kategori industri telekomunikasi, Indosat

memperoleh total indeks CCSEI 84.625% sekaligus menempati

peringkat teratas.

Bagi Indosat sendiri, manfaat call center sangat beragam,

tidak hanya memberikan penyelesaian terhadap masalah yang

disampaikan pelanggan, namun juga menjadi bagian dari strategi

besar perusahaan untuk melakukan retensi pelanggan (customer

retention), pelayanan dan penjualan (sales) melalui informasi

produk dan program promosi yang diberikan kepada pelanggan

saat menghubungi Contact Center Indosat.

“Untuk ketepatan dan kecepatan pelayanan, saat ini kami

sudah menerapkan teknologi baru yang dinamakan I-Care, yaitu

Customer Relationship Management (CRM) yang

mengintegrasikan seluruh contact center setiap merek (brand)

dengan divisi-divisi yang berhubungan dengan pelayanan,”

tambah Fadzri Sentosa.

Sampai saat ini Contact Center Indosat memiliki petugas

atau agen sebanyak 1.314 orang yang terbagi dalam 6 shift per

hari dan aktif selama 24 jam penuh, 7 hari seminggu. Pelayanan

melalui Contact Center Indosat yang secara terus menerus ini

sudah dilakukan dari awal untuk melayani pelanggan Indosat

152  

secara nasional yang mencapai jumlah 24,5 juta di akhir tahun

2007.

“Target kami di tahun 2008 ini adalah melakukan kegiatan

perbaikan layanan untuk mewujudkan Service Excellent bagi

pelanggan. Oleh sebab itu, pembinaan dan pelatihan SDM,

perbaikan bisnis proses dan pengembangan teknologi akan kami

prioritaskan, ” ujar Fadzri.

4.6 Langkah Kedepan

Sampai saat studi kasus ini dibuat, PT Indosat masih menggunakan CRM

Lite. CS PT Indosat sebagai user merasa sangat termudahkan dengan adanya

CRM Lite. Mereka menilai CRM Lite sangat memuaskan.

Namun, pengembangan tidak berhenti di titik itu. Inovasi dan usaha

peningkatan mutu pelayanan PT Indosat terus dilakukan karena itu merupakan

suatu komitmen besar yang harus diperjuangkan. Untuk itu, pada November

2008, PT Indosat telah berhasil menerapkan sebuah sistem CRM baru yang lebih

besar dan bertaraf korporasi dari Siebel. Proses implementasi Siebel dilakukan

secara bertahap dalam 2008 sampai dengan 2009 sehingga nantinya sistem ini

akan menggantikan CRM Lite sekaligus meng-cover dan mengintegrasikan

seluruh proses bisnis PT Indosat dalam suatu sistem yang memungkinkan suatu

saat nanti dapat dikembangkan menjadi Business Inteligence (BI).