45

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Orientasi Kancah

Lokasi penelitian adalah di Universitas Kristen Satya Wacana

(UKSW) yang terletak di kota Salatiga. Pada saat ini UKSW

memiliki 51 Program Studi yang terdiri dari 7 Program Studi

Diploma 3, 31 Program Studi Program Sarjana (S1), 10 Program

Studi Program Magister (S2), dan 3 Program Studi Program

Doktoral (S3). (www.uksw.edu diakses tanggal 9 April 2013).

Subjek yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah mahasiswa

Universitas Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket

pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website resmi PT.

Garuda Indonesia Airlines. Sampel yang digunakan dalam penelitian

ini berjumlah 63 orang yang terdiri dari 34 mahasiswa wanita dan 29

mahasiswa pria.

B. Pelaksanaan Penelitian

Pengumpulan data dengan menyebarkan skala dilakukan oleh

peneliti terhitung dari tanggal 15 Januari 2013 sampai 29 Januari

2013. Penyebaran skala melibatkan bantuan beberapa teman penulis

untuk mendapatkan subjek yang sesuai dengan kriteria yaitu

mahasiswa UKSW khususnya mahasiswa yang pernah membeli tiket

pesawat melalui website resmi PT. Garuda Indonesia Airlines.

Kemudian dari mahasiswa tersebut penulis mendapatkan informasi

melalui wawancara singkat mengenai mengenai subjek yang

memiliki kriteria yang sama, begitu seterusnya sampai skala yang

46

terkumpul dengan rincian 63 orang yang terdiri dari 34 mahasiswi

dan 29 mahasiswa yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda

Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia

Airlines.

C. Seleksi Item, Reliabilitas Alat Ukur, dan Validitas

1. Seleksi item

Adapun tabel sebaran skala dukungan sosial untuk proses

uji coba skala sebelum item gugur, dan sebaran skala dukungan

sosial setelah item gugur untuk proses pengambilan data yang

sesungguhnya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Sebaran Persepsi Kualitas pelayanan

(pengukuran pertama)

Setelah dilakukan pengukuran, dalam Tabel 4.1 nampak

bahwa dari 34 item dalam skala persepsi kualitas pelayanan

menghasilkan 22 item valid yang memiliki koefisien seleksi

item bergerak dari 0,251 sampai dengan 0,518, sedangkan untuk

12 item tidak valid karena item tersebut berada pada koefisien

seleksi item < 0,25.

ASPEK ITEM TANGIBLE 17, 11, 31*, 30, 20*, 24(uf), 27,

22(uf)*, 10, 16(uf), 32*, 33(uf), 21, 14* RELIABILITY 18(uf)*, 23*, 19, 12*, 1, 7(uf), 34 RESPONSIVENESS 13, 29*, 9, 26*, 15 ASSURANCE 5, 3, 28(uf)*, 2 EMPHATY 8, 4*, 25(uf), 6(uf)

47

Tabel 4.2 Sebaran Persepsi Kualitas pelayanan

(pengukuran kedua)

Setelah dilakukan pengukuran kedua, dalam Tabel 4.2

nampak bahwa dari 22 item dalam skala persepsi kualitas

pelayanan menghasilkan 21 item valid yang memiliki koefisien

seleksi item bergerak dari 0,266 sampai dengan 0,548,

sedangkan untuk 1 item tidak valid karena item tersebut berada

pada koefisien seleksi item < 0,25.

Tabel 4.3 Sebaran Persepsi Kualitas pelayanan

(pengukuran ketiga)

Setelah dilakukan pengukuran ketiga, dalam Tabel 4.3

nampak bahwa 21 item dalam skala penelitian ini valid karena

item tersebut berada pada koefisien seleksi item > 0,25.

koefisien seleksi item bergerak dari 0,257 sampai dengan 0,555.

Dari 21 item inilah yang akan digunakan sebagai skala

ASPEK ITEM TANGIBLE 17, 11, 30, 24(uf), 27, 10, 16(uf),

33(uf), 21 RELIABILITY 19*, 1, 7(uf), 34 RESPONSIVENESS 13, 9, 15 ASSURANCE 5, 3, 2 EMPHATY 8, 25(uf), 6(uf)

ASPEK ITEM TANGIBLE 17, 11, 30, 24(uf), 27, 10, 16(uf),

33(uf), 21 RELIABILITY 1, 7(uf), 34 RESPONSIVENESS 13, 9, 15 ASSURANCE 5, 3, 2 EMPHATY 8, 25(uf), 6(uf)

48

pengambilan data yang sesungguhnya. Penelitian uji coba ini

mengambil sampel sebanyak 63 orang yang dilakukan selama

kurang lebih dua minggu.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan tiga kali pengujian yaitu sebelum

item gugur dibuang dan setelah item gugur dibuang, namun

karena masih terdapat item yang gugur maka dilakukan kembali

pengujian kembali. Uji reliabilitas penelitian ini menggunakan

rumus Cronbach's Alpha dengan bantuan program SPSS 16.0

for windows dengan hasil yang menggunakan standar reliabilitas

yang dikemukakan oleh Azwar (2000). Hasil uji reliabilitas

dapat dilihat dalam Lampiran 3. Uji reliabilitas skala persepsi

kualitas pelayanan ini pada pengujian pertama sebelum item

gugur dibuang menghasilkan koefisien 0,788 dengan kategori

cukup reliabel. Pada pengujian kedua setelah 12 item gugur

dibuang menghasilkan koefisien 0,820 dengan kategori reliabel.

Pada pengujian yang ketiga setelah 1 item gugur dibuang

menghasilkan 0,824 dengan kategori reliabel.

3. Validitas

a. Face Validity

Penampilan skala dalam penelitian ini nampak rapi,

bersih, mencantukan indentitas subjek, petunjuk pengisian

skala, dan item-item skala yang terdiri dari pernyataan-

pernyataan dengan 4 pilihan jawaban (sangat tidak setuju,

tidak setuju, setuju, dan sangat setuju) sehingga

memberikan kesan yang meyakinkan. Maka dapat

dikatakan, face validity dalam skala ini terpenuhi.

49

b. Sampling Validity

Skala dalam penelitian ini dirancang berdasarkan

aspek kualitas pelayanan. Item-item di dalamnya

merepresentasikan indikator aspek variabel penelitian.

Penyusunan item-item dalam skala mendapatkan feedback

dari professional judgement. Tahap selanjutnya, menyusun

blue print yang memuat isi dan cakupan kompetensi yang

hendak diungkap sehingga sampling validity dalam skala ini

terpenuhi.

D. Hasil Analisa Data

1. Hasil Analisis Deskriptif

Hasil pengukuran analisis deskriptif variabel mahasiswa

wanita yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda

Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia

Airlines menunjukkan nilai terendah (minimum) 52, nilai

tertinggi (maksimum) 79, dengan standar deviasi sebesar

7,74505. Sedangkan untuk variabel mahasiswa pria yang pernah

membeli tiket pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui

website resmi PT. Garuda Indonesia Airlines memiliki nilai

terendah (minimum) 44, nilai tertinggi (maksimum) 77 serta

standar deviasi sebesar 8,42235. Kedua variabel tersebut

melibatkan subjek sebanyak 63 orang.

50

Tabel 4.4 Analisis Deskriptif

Untuk mengetahui tinggi rendahnya hasil pengukuran

variabel persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda

Indonesia Airlines pada mahasiswi digunakan empat kategori,

antara lain: sangat tinggi, tinggi, rendah, dan sangat rendah.

Jumlah pilihan pada masing-masing item adalah empat, antara

lain: Sangat Setuju (SS), Setuju(S), Tidak Setuju (TS), Sangat

Tidak Setuju (STS).

Tabel 4.5 Analisis Deskriptif persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines

pada mahasiswa wanita Skor Kategori N %

x < 44,625 Sangat Rendah 0 0%

44,625≤ x < 52,5 Rendah 2 5,89%

52,5 ≤ x < 60,375 Tinggi 11 32,35%

60,375≤ x Sangat Tinggi 21 61,76%

Jumlah 34 100%

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa persepsi

kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia

Airlines pada mahasiswa wanita dalam kategori sangat tinggi

sebanyak 61,76% dengan jumlah subjek sebanyak 21 subjek.

Pada kategori tinggi 32,35% dengan jumlah subjek sebanyak 11

N Mean Std. Deviation

Minimum

Maximum

Wanita 34 64.1176 7.74505 52 79

Pria 29 62.6897 8.42235 44 77

51

orang. Sedangkan, pada kategori rendah sebanyak 5,89%

dengan jumlah subjek sebanyak 2 orang.

Tabel 4.6 Analisis Deskriptif persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines

pada mahasiswa pria Skor Kategori N %

x < 44,625 Sangat Rendah 0 0%

44,625≤ x < 52,5 Rendah 2 6,90%

52,5 ≤ x < 60,375 Tinggi 10 34,48%

60,375≤ x Sangat Tinggi 17 58,62%

Jumlah 29 100%

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa persepsi

kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia

Airlines pada mahasiswa pria dalam kategori sangat tinggi

sebanyak 58,62% dengan jumlah subjek sebanyak 17 subjek.

Pada kategori tinggi 34,48% dengan jumlah subjek sebanyak 10

orang. Sedangkan, pada kategori rendah sebanyak 6,90%

dengan jumlah subjek sebanyak 2 orang.

2. Uji Asumsi

a. Uji normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah

data terdistribusi dengan normal atau tidak. Uji normalitas

dalam penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-

Smirnov dengan bantuan program SPSS for Windows versi

16.

52

Dari hasil uji coba diperoleh nilai Kolmogorov-

Smirnov terhadap responden mahasiswa wanita adalah

0,200. Sedangkan, hasil uji coba diperoleh nilai

Kolmogorov-Smirnov terhadap responden pria adalah

0,200. Dari data tersebut bisa dilihat bahwa nilai

signifikansi kedua variabel adalah lebih dari 0,05 sehingga

data responden mahasiswa wanita dan pria dinyatakan

berdistribusi normal.

Tabel 4.7 Uji Normalitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova

Statistic df Sig.

Wanita .085 34 .200* Pria .097 29 .200*

b. Uji Homogenitas

Uji homogenitas (test of homogeneity of variances)

digunakan untuk mengetahui apakah sebuah data memiliki

varians yang sama atau berbeda. Hasil dari Levene’s test

yang digunakan dalam penelitian ini menunjukkan nilai

signifikansi 0,673. Karena nilai signifikansi lebih besar dari

0,05 (0,673>0,05) maka dapat disimpulkan bahwa

kelompok data kualitas pelayanan dari mahasiswa wanita

dan mahasiswa pria memiliki varians yang sama, sehingga

asumsi homogenitas terpenuhi.

53

Tabel 4.8 Uji Homogenitas

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

.180 1 61 .673

E. Hasil Penelitian

Data yang diperoleh dari penelitian ini diolah melalui uji beda

t-test dengan menggunakan program SPSS for Windows Versi 16.

Jika signifikansi > 0,05 maka H0 diterima, yang berarti bahwa tidak

perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda

Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya

Wacana ditinjau dari jenis kelamin. Sedangkan jika signifikansi ≤

0,05 maka H0 ditolak, yang berarti menunjukkan adanya perbedaan

persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia

Airlines di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana

ditinjau dari jenis kelamin.

Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji independent

sample t-test, diperoleh nilai signifikansi uji tersebut 0,486. Karena

nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa tidak ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan online

ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa

Universitas Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin.

54

Tabel 4.9 Uji-t

F. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis perbedaan perbedaan persepsi

kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines di

kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana ditinjau dari

jenis kelamin diperoleh nilai thitung sebesar 0,701 dengan nilai

signifikansi 0,486 (s > 0,05), maka hal ini menunjukkan bahwa H0

diterima dan H1 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak

ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT.

Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas

Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin. Dengan kata lain,

jenis kelamin tidak dapat dijadikan dasar dalam menentukan kualitas

pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines.

Dalam penelitian ini penolakan terhadap h1 dijelaskan sebagai

berikut: Pertama, konsumen baik laki-laki maupun perempuan

memiliki kesan positif terhadap pelayanan yang diberikan melalui

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of Variances

t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2-

tailed) Mean

Difference Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

Equal variances assumed

.180 .673 .701 61 .486 1.42799 2.03812 -2.64747 5.50346

Equal variances not

assumed .696 57.553 .489 1.42799 2.05191 -

2.68004 5.53602

55

website PT. Garuda Indonesia Airlines. PT. Garuda Indonesia

Airlines memiliki konsep pelayanan berdasarkan nilai-nilai sebagai

berikut: tepat waktu dan aman (assurance), cepat dan tepat

(responsiveness), bersih dan nyaman (tangible), andal dan

professional (reliable), serta kompeten dan siap membantu

(emphaty). Dalam website PT. Garuda Indonesia dijelaskan bahwa

konsep ini diterima dan dipersepsikan dengan baik oleh pelanggan

Garuda Indonesia (Garuda Indonesia, 2013). Hal ini menunjukkan

bahwa harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan telah

terpenuhi.

Kedua, konsumen dari semua kalangan baik konsumen laki-

laki dan perempuan merasa mendapatkan pelayanan yang sama

baiknya atau tidak dibedakan diantara satu dengan yang lainnya oleh

PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website. Hal ini dibuktikan

melalui hasil analisis deskriptif dari variabel persepsi mahasiswa

perempuan terhadap kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda

Indonesia Airlines diketahui nilai rata-rata 64,1176 dengan skor

persentase tertinggi 61,76% pada kategori sangat tinggi dan

berdasarkan hasil analisis deskriptif dari variabel persepsi

mahasiswa laki-laki terhadap kualitas pelayanan online ticketing PT.

Garuda Indonesia Airlines diketahui nilai rata-rata 62,6897 dengan

skor persentase tertinggi 58,62% pada kategori tinggi, sehingga

dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar mahasiswa

perempuan dan laki-laki yang pernah membeli tiket pesawat secara

online melalui website PT. Garuda Indonesia Airlines sama-sama

memberikan persepsi yang sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan

website.

56

Penelitian yang dilakukan oleh Ilias, Hasan, Hishamuddin,

Rahman, dan Yasoa (2008) mengenai perbedaan kepuasan dan

kualitas pelayanan pada mahasiswa ditinjau dari faktor demografi.

Penelitian ini menghasilkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi

terhadap kualitas pelayanan dalam segi gender. Menurut Ilias,

Hasan, Hishamuddin, Rahman, dan Yasoa (2008) semakin tinggi

tingkat pendidikan seseorang, persepsi kualitas pelayanan seorang

wanita tidak berbeda dengan persepsi kualitas pelayanan seorang

pria. Sebuah studi oleh Khantanapha, 2000 (dalam Jusoh, 2004)

menemukan bahwa tidak ada perbedaan antara laki-laki dan

perempuan mahasiswa S2 dalam harapan kualitas layanan.

Dalam sebuah studi yang telah dilakukan oleh Carey, 2002

(dalam Ilias, Hasan, Hishamuddin, Rahman, dan Yasoa, 2008)

perbedaan etnis dan usia membedakan seseorang dengan orang yang

lain dalam mempersepsikan kualitas pelayanan. Selain itu,

perusahaan penerbangan memberikan perlakuan yang sama baik

kepada konsumen pria maupun wanita sehingga konsumen memiliki

persepsi yang sama terhadap kualitas pelayanan website. Dengan

kata lain perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT.

Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas

Kristen Satya Wacana tidak dapat dikaitkan dengan perbedaan jenis

kelamin.

Hasil analisis data menunjukkan item nomor 10, 27, dan 30

dipersepsikan paling tinggi oleh responden. Berdasarkan item nomor

10, responden merasa aman dalam membeli tiket dengan mengamati

penampilan halaman pembayaran dalam website PT. Garuda

Indonesia Airlines. Dilihat dari item nomor 27, responden merasa

57

penampilan halaman identitas penumpang menggambarkan bahwa

Garuda Indonesia adalah perusahaan penerbangan yang bonafit. Di

samping itu, item nomor 30 menunjukkan bahwa responden merasa

penampilan homepage yang lihat dalam website meyakinkan

responden bahwa PT. Garuda Indonesia adalah perusahaan

penerbangan yang bertanggungjawab. Namun, item nomor 7 dan 9

dipersepsikan paling rendah oleh responden. Berdasarkan item

nomor 7, responden merasa website PT. Garuda Indonesia Airlines

tidak memberikan informasi mengenai pembatalan penerbangan

dengan jelas. Selain itu, hasil analisis data pada item nomor 9

menunjukkan bahwa website PT. Garuda Indonesia Airlines belum

dapat memberikan informasi mengenai tiket promo dengan harga

murah secara cepat.

Dalam sebuah wawancara terhadap salah satu responden pria,

AA (2 April 2013). Ia mengungkapkan bahwa ia lebih suka untuk

membandingkan harga tiket antarmaskapai penerbangan untuk

mendapatkan tiket yang sesuai dengan uang saku yang ia miliki. Ia

tidak mementingkan bagaimana kondisi website maskapai

penerbangan yang ia telusuri, dan bagaimana pelayanan dalam

website tersebut. Hanya saja ia selalu membeli tiket penerbangan di

website resmi dan memilih penerbangan yang memiliki reputasi

baik. Hal ini tidak sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh

Brennan (2009) dalam bukunya Why She Buys yang

mengungkapkan bahwa pria cenderung lebih memilih penerbangan

yang diinginkan tanpa mempertimbangkan hal-hal lain. Misalnya,

apabila seorang pria pernah membeli tiket suatu maskapai

penerbangan tertentu dan merasa puas, jadi ia akan kembali membeli

58

tiket pada maskapai penerbangan tersebut tanpa memperhatikan

alternatif yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan lain, seperti

adanya tiket dengan harga murah, dan penawaran-penawaran lain.

Keterbatasan dalam penelitian ini di antaranya sedikitnya

jumlah sampel dalam penelitian karena jumlah mahasiswa

Universitas Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket

pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website resmi PT.

Garuda Indonesia Airlines tidak diketahui dengan pasti. Selain itu

dalam pelaksanaan penelitian ini, peneliti tidak dapat mengobservasi

kejujuran pengisian skala.