36

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Kasus

ERA merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa

penjualan/pembelian serta penyewaan properti yang dalam prakteknya ERA

mengutamakan mutu dan pelayanan serta kepercayaan terhadap pelanggan

dengan tujuan untuk senantiasa memuaskan pelanggannya. Dengan demikian

faktor manusia memang sangat menentukan suatu keunggulan bersaing bagi

perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Kasus ini akan membahas mengenai gambaran umum ERA Ekspres

serta pelayanan yang diterapkan di dalam perusahaan dalam memperoleh

kepuasan pelanggan serta meningkatkan penjualan.

4.1.1 Tentang Perusahaan

Electronic Realty Associates, Inc (ERA) adalah sebuah perusahaan

franchise Real Estate International yang didirikan di Amerika pada tahun

1971. Keberhasilan ERA di Amerika dan di negara-negara lain membuat PT.

Dharmala Intiland sekarang PT. Intiland Development tertarik untuk

memperoleh franchise dari ERA Amerika, maka berdirilah ERA Indonesia

yang merupakan pemegang master franchise ERA untuk seluruh wilayah

Indonesia dan resmi beroperasi pada tanggal 8 Mei 1992. Didukung Di dalam 

  37

segala usahanya dapat dikatakan bahwa ERA bergerak dalam bidang

bisnis kepercayaan yang senantiasa dan selalu dituntut untuk memberikan

kualitas pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya. Hal ini sesuai dengan

semboyan kerja dari ERA itu sendiri yaitu First in Service, First in Result,

First in Customer Satisfaction.

ERA Ekspres yang merupakan salah satu dari franchise ERA yang

berdiri pada tanggal 9 September 1995, berlokasi di Ruko Kalimalang

Commercial Centre, Jl. Jend. Achmad Yani, Blok A2 No. 12B Bekasi. Alasan

dibukanya ERA Ekspres di daerah Bekasi dikarenakan Bekasi merupakan

daerah penunjang kota Jakarta dan merupakan kota yang sedang berkembang

di dalam segala bidang perekonomian membuat tingkat hunian juga semakin

meningkat, ini merupakan pangsa pasar yang bagus bagi ERA yang memang

bergerak di bidang jual/beli/sewa rumah hunian, ruko, tanah, bahkan banyak

developer-developer real estate yang menggunakan jasa pemasaran ERA

untuk memasarkan propertinya kepada konsumen. Didalam usahanya ERA

Ekspres bergerak dalam suatu jaringan kerja dengan ERA lainnya dibawah

nauangan ERA Indonesia, tetapi secara operasionalnya ERA Ekspres

bertanggung jawab sendiri terhadap kinerja, performa, profitabilitas serta

keberlangsungan usahanya.

  38

4.1.2 Struktur Organisasi

SekretarisAdministrasi

Komisaris

Member Broker

KeuanganAssociate Manager

(Secondary)

Associate Manager(Primary)

Marketing Associate

(Secondary)

Marketing Associate(Primary)

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Tugas dan Tanggung Jawab :

1. Komisaris

Dapat dikatakan sebagai pemilik dari ERA Ekspres, sekaligus dewan

penasihat dan mengawasi jalannya perusahaan.

2. Member Broker

• Bertugas untuk mengkoordinasikan seluruh aspek sistem

pemasaran ERA Ekspres sekaligus menangani operasional

perusahaan, juga mengkoordinasikannya dengan kantor pusat

  39

(ERA Indonesia). MB sebagai koordinator ERA Ekspres

memiliki tanggung jawab memelihara arus surat-

surat/korespondensi dengan ERA/Member Broker lainnya, dan

juga mempunyai wewenang untuk mengawasi segala hal yang

diperlukan untuk dilengkapi oleh Marketing Associate dalam

hubungannya dengan pelanggan.

• Disamping tugas diatas sebenarnya tugas utama Member

Broker adalah membimbing serta memotivasi para Marketing

Associate agar kepandaian dan keahliannya bisa berkembang

dan berani mengambil resiko untuk maju, dan bertanggung

jawab. Selain itu, Member Broker juga dapat aktif untuk

mencari pelanggan.

3. Sekretaris Administrasi

Membantu tugas-tugas yang dikerjakan oleh Member Broker dan

menangani segala jenis tugas yang berkaitan dengan administrasi

perusahaan.

4. Keuangan

Menangani segala administrasi keuangan termasuk didalamnya

kuitansi-kuitansi pembayaran, gaji/komisi para marketing associate,

penagihan serta pembayaran dalam transaksi yang dilakukan oleh

perusahaan, biaya operasional perusahaan, laporan anggaran serta

  40

laporan laba-rugi yang semua itu dipertanggungjawabkan langsung

kepada Member Broker.

5. Associate Manager Secondary dan Associate Manager Primary

• Disamping turut aktif mencari pelanggan dan memasarkan jasa

yang ditawarkan oleh ERA, Associate Manager juga

mengawasi dan mengkoordinir para Marketing Associate.

Memberi bantuan, masukan serta konsultasi kepada MA jika

mengalami kesulitan dengan pekerjaannya. Tugas lainnya yaitu

mengadakan rekrutmen terhadap calon-calon terbaik dari yang

ada yang nantinya akan ditempatkan sebagai Marketing

Associate yang baru.

• Yang dimaksud dengan Associate Manager (AM) Secondary

adalah manajer yang bertanggung jawab dan melayani

pelanggan yang memiliki property yang telah dihuni dan

nantinya akan dijual/disewakan melalui ERA Ekspres.

Sedangkan AM Primary bertanggung jawab dan melayani

pelanggan secara borongan/menggarap pemasaran suatu

proyek, dalam hal ini adalah bekerja sama dengan para

developer perumahan yang ingin memasarkan propertinya.

  41

6. Marketing Associate Secondary dan Marketing Associate Primary

• Marketing Associate (MA) sebagai ujung tombak dari setiap

cabang ERA yang ada, mempunyai tugas untuk mencari

pembeli, penyewa, pengontrak atas semua properti yang telah

terdaftar pada Member Broker, mencari listing dan

bernegosiasi dengan pelanggan yang akan memasarkan

propertinya, mempromosikan usaha jasa pemasaran real estate

ini kepada masyarakat. MA secara aktif terlibat dalam hunting,

dealing, listing, selling.

• MA secondary merupakan MA yang aktif dan senatiasa

berhubungan dengan Member Broker, bergerak pada

pemasaran properti yang akan dijual ataupun disewa oleh

pemiliknya. Sedangkan MA primary dapat dikatakan sebagai

sales lepas yang sifatnya pasif, MA primary akan berjalan jika

telah ada kontak dari developer perumahan yang berdasarkan

kontrak, untuk memasarkan pemasarannya dan mencari

pembeli.

• Semua MA dalam usaha untuk membantu dan mempermudah

bertransaksi mendapat dukungan pemasaran yang optimal dari

ERA Ekspres maupun ERA Indonesia.

  42

4.1.3 Logo Perusahaan

Ada pun logo dari ERA Ekspres seperti gambar dibawah ini :

Gambar 4.2 Logo Perusahaan ERA Ekspres

4.1.4 Recruitment & Training

Demi meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan suatu perusahaan

dibutuhkan individu-individu yang mempunyai kemampuan yang baik di

bidangnya untuk menciptakan kepuasan terhadap pelanggan, terutama ERA

Ekspres yang dalam hal ini merupakan perusahaan jasa. Setiap Marketing

Associate yang baru saja direkrut diwajibkan untuk berpartisipasi dalam ERA

Professional Training Program yang diadakan oleh ERA Indonesia, program

ini dirancang khusus bagi karyawan/MA yang baru saja masuk di dalam

cabang ERA yang ada.

ERA Professional Training Program mempunyai 3 tahap :

• Sales System Training : Training komprehensif dari ERA dalam

mendidik, melatih dan mempersiapkan para calon Marketing Associate

yang akan bergabung dengan ERA. Training ini lebih bersifat

  43

• yang telah bergabung dengan ERA yang memenuhi persyaratan

sebagai fundamental, dimana Marketing Associate akan diberikan

pengetahuan tentang apa yang diperlukan didalam bisnis properti

secara mendasar. Dilaksanakan selama 4 hari full day dan berisikan

materi-materi seperti, brokerage property system, legal, tax, market

analysis, comprehensive selling skill knowledge and practices, dan

roleplay.

• ERA AccelERAtion : Training lanjutan ERA dalam mendidik dan

melatih para Marketing Associate berikut:

Telah mengikuti Sales System Training.

Telah melakukan minimum satu kali transaksi atau setidaknya

mengikuti masa 6 bulan On The Job Training di masing-masing

kantor Member Broker ERA.

Diberikan rekomendasi secara tertulis oleh Member Broker bahwa

Marketing Associate yang bersangkutan dapat mengikuti ERA

AccelERAtion.

ERA AccelERAtion sesi pertama dilaksanakan 3 hari full day di dalam

kelas dimana diajarkan materi-materi tentang Listing Presentation,

Prospecting, Final Presentation Skills from The Set Up to Exclusive

Services, Three days Course Evaluation dan 30 Day Plan. Setelah 3

hari mengikuti di training, Marketing Associate diberikan masa 1

  44

bulan atau 30 hari sebagai masa On The Job Training untuk

menerapkan pengetahuan yang didapatkan selama sesi pertama.

Selanjutnya, Marketing Associate mengikuti kembali training

AccelERAtion sesi kedua selama 3 hari di dalam kelas untuk

mendapatkan pelatihan lanjutan dengan materi-materi: Asking The

Right Questions, Handling Listing Objections, Propecting: The

Assistance Approach, Presentation: The Assistance Approach,

Working with Sellers, Working with Buyers dan Planning for

Successful Career.

Setelah mengikuti AccelERAtion sesi kedua maka Marketing

Associate diberikan masa 60 hari On The Job Training untuk

menerapkan apa saja yang didapat dari training AccelERAtion. Setelah

masa On The Job Training maka Marketing Associate dievaluasi

kinerjanya berdasarkan ketentuan-ketentuan dari ERA untuk

dinyatakan lulus atau tidaknya Marketing Associate mengikuti training

AccelERAtion.

• ERA Top Gun ® Academy : training lanjutan dari ERA

AccelERAtion. Marketing Associate yang akan mengikuti training ini

harus sudah lulus ERA AccelERAtion dan mempunyai keinginan

untuk meningkatkan profesionalisme dan produktif.

  45

Training ini ditujukan untuk pembentukan mental Marketing Associate

dalam menjalankan bisnis properti. Marketing Associate yang ingin

mengikuti training ini diharuskan mengajukan aplikasi dan harus

direkomendasikan oleh Member Broker. Training ini diadakan setahun

sekali bagi Marketing Associate yang minimum 1 tahun sebelum ERA

Top Gun ® Academy telah mengikuti ERA AccelERAtion.

Diantara ketiga program training yang diadakan oleh ERA Indonesia,

Marketing Associate (MA) diwajibkan mengikuti program training awal yaitu

Sales System Training. Untuk melanjutkan training ke tahap yang lebih

advanced, lebih didasarkan dari keinginan atau kesediaan MA untuk

melanjutkan karena akan dikenakan biaya.

  46

4.1.5. Awards & Recognition

Dibawah ini merupakan tabel daftar penghargaan-penghargaan (awards)

yang diterima oleh ERA Ekspres baik individu maupun yang diterima oleh

perusahaan selama tahun 2007-2009. Setiap tahun awards diberikan oleh

pusat (ERA Indonesia) kepada Marketing Associate dan Member Broker yang

berprestasi di acara National Business Conference.

Tabel 4.1 Awards & Recognition

2007 Top of the Month, bulan April dan Agustus

untuk wilayah Jakarta Timur, Jakarta Barat dan Bekasi

2008 Million Rupiah Club (MRC) bulan Juli National Business Conference Top 200 National Business Conference Top 300

2009 Million Rupiah Club (MRC) bulan Juli National Business Conference Top 100

4.2 Pembahasan Kasus

4.2.1 Dimensi SERVQUAL

Adapun berikut adalah analisis 5 dimensi SERVQUAL yang terjadi

dalam perusahaan ERA Ekspres :

• Reliability (Kehandalan)

Dari segi kehandalan seperti profesionalisme dan ketelitian para

Marketing Associate ERA Ekspres bisa mendapat pengetahuan dan

kemampuan itu dari sistem training program yang diadakan oleh

  47

ERA Indonesia. Marketing Associate diwajibkan untuk ikut training

dasar yaitu Sales System Training setelah menyelesaikan training

itu, Marketing Associate melakukan On-Job Training di cabang

ERA tempat ia bekerja. Dengan training-training yang didapatkan

diharapkan Marketing Associate dapat meningkatkan kehandalan

dirinya dalam berinteraksi dan melayani pelanggan sehingga

tercipta kepuasan pelanggan.

• Assurance (Kepastian)

Dalam dimensi ini selain dibutuhkan pengetahuan yang mendalam,

dibutuhkan juga sikap dan sifat dari Marketing Associate yang

dapat memancarkan kepastian dan kenyamanan kepada pelanggan.

Dalam hal ini mencakup kemampuan komunikasi yang baik seperti

penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan

mudah mengerti, selain itu Marketing Associate hendaknya secara

cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang

dilakukan oleh pelanggan.

• Tangibles (Aspek fisik)

Secara fisik kantor dari ERA Ekspres terletak di area yang mudah

dijangkau di kawasan perkantoran Ruko Kalimalang Commercial

Center, fasilitas yang terdapat didalam kantornya pula terbilang

memadai karena terdapat meeting room, transaction room yang

disediakan bila ada pelanggan yang ingin sekadar bertanya-tanya

  48

atau pelanggan yang telah melakukan deal transaksi dengan para

Marketing Associate. Fasilitas lainnya adalah teknologi yang

mendukung dalam karyawan mencari produk listing, ERA

Indonesia membekali masing-masing cabang ERA dengan sistem

“Database Online System”. Sistem informasi tersebut membantu

para Marketing Associate dalam menemukan sekaligus

menyebarkan produk-produk listing-an mereka kepada sesama

anggota ERA di cabang yang lain. Bertujuan untuk saling bertukar

informasi mengenai harga suatu properti dalam suatu lokasi

tertentu.

• Emphaty (Empati)

Dalam dimensi ini menunjukkan sikap Marketing Associate yang

tulus, peduli, dan mengerti akan kebutuhan pelanggan, dengan

demikian pelanggan akan merasa ada hubungan yang nyaman.

Marketing Associate memperhatikan dan memahami karakter

pelanggan, sehingga bisa mengerti dan paham betul apa yang

pelanggan tersebut butuhkan. Dalam hal jual-beli properti, purchase

behavior juga menentukan karena setiap pelanggan mempunyai

preferensi dan tujuan yang berbeda ketika membeli suatu properti.

Tujuan pelanggan dalam membeli suatu apartemen atau ruko akan

berbeda dengan tujuan membeli rumah. Dari segi tersebut

Marketing Associate dapat mempelajari dan memahami keinginan

dan kebutuhan pelanggan nya.

  49

• Responsiveness (Ketanggapan)

Dimensi ini berhubungan dengan respon yang diberikan Marketing

Associate terhadap pelanggan. Dalam bertransaksi suatu Marketing

Associate diharapkan memberikan respon yang cepat dan tanggap

terhadap suatu kebutuhan maupun masalah yang dihadapi

pelanggan. Contoh ketanggapan yang perlu dilakukan oleh MA

adalah seperti rajin menghubungi pelanggan secara teratur untuk

memberitahu informasi atau perkembangan properti yang

dipasarkan, membantu pelanggan menghadapi masalah, contoh

seperti dalam penanganan surat/dokumen penting yang

berhubungan dengan penjualan/pembelian/penyewaan properti, dan

sebagainya.

4.2.2 GAP dalam Kualitas Pelayanan

Metode analisa GAP dilakukan pada ERA Ekspres untuk mengetahui

apakah pelayanan yang diharapkan sesuai dengan pelayanan yang diterima.

GAP 1 : Riset Pasar

GAP 1 ini akan menjelaskan bagaimana ERA Ekspres melakukan riset

pasar dan menerjemahkan apa yang diekspektasikan oleh pelanggan

dan menjadikannya persepsi manajemen. Untuk memenuhi harapan

konsumen agar sesuai dengan persepsi perusahaan, dari pihak

perusahaan seharusnya bisa mengetahuinya melalui analisis kebutuhan

  50

pribadi para konsumen. Memantau apa saja yang menjadi kebutuhan

bagi konsumen lalu ditanamkan informasi-informasi yang didapat

menjadi persepsi dari suatu perusahaan. Melihat dari semboyan yang

digagas oleh ERA Indonesia, perusahaan telah mempunyai pandangan

mengenai pentingnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Para

franchisee dalam hal ini ERA Ekspres sebagai perusahaan yang

diberikan kewajiban oleh pusat untuk ikut menerapkan semboyan yang

sama tersebut yaitu “First in Service, First in Result, First in Pelanggan

Satisfaction”. Dalam penerapannya semboyan ini berusaha diterapkan

dan direalisasikan oleh setiap karyawan yang ada. Jadi, persepsi

manajemen terhadap kebutuhan pelanggan dikenal baik oleh ERA

Ekspres melalui semboyan yang dimiliki oleh ERA tersebut.

GAP 2 : Desain

Perusahaan berusaha untuk bisa menanamkan pikiran kepada

karyawannya dengan desain dan visi misi yang telah dibangun. Tetapi

terkadang suatu pelayanan akan bervariasi tergantung dengan individu

yang menyampaikan jasa tersebut, contoh seperti satu Marketing

Associate akan berbeda cara melayani pelanggannya dengan Marketing

Associate yang lain. Hal itu juga disampaikan oleh Lovelock dan

Gummeson di dalam buku Fandy Tjiptono, yaitu Heterogeneity

merupakan salah satu karateristik jasa, yang artinya jasa bisa bervariasi

dalam bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

  51

dimana jasa tersebut diproduksi. Untuk tetap menjaga kualitas

pelayanan dalam perusahaan, melalui wawancara dengan owner

sekaligus Member Broker ERA Ekspres, Ibu Marla Rompies

mengungkapkan bahwa bila ada pelanggan yang tidak puas dengan

kinerja Marketing Associate yang sedang menangani propertinya,

pelanggan boleh meminta untuk mengganti dengan Marketing Associate

lainnya.

Selain itu, ERA Ekspres juga mempunyai desain pelayanan yang

repetitif yang kemudian telah menjadi standar didalam perusahaan,

antara lain seperti :

• Appointment : kegiatan awal ketika mendapatkan listingan dari

pelanggan, Marketing Associate akan mengatur jadwal untuk

bertemu dengan pelanggan untuk membahas properti yang

dipercayakan pelanggan untuk dijual/sewa kepada MA tersebut.

• Survey : pada tahap ini, pihak MA akan melakukan survey terhadap

properti yang dititipkan untuk dijual/sewa tersebut untuk nantinya

dilakukan estimasi harga terhadap properti tersebut.

• Listing : tahap ini merupakan proses dimana terjadinya kesepakatan

bahwa penjual/penyewa telah setuju untuk menitipkan propertinya

untuk dipasarkan oleh Marketing Associate

• Prospecting : tahap berikutnya adalah Marketing Associate

melakukan promosi terhadap listingannya dengan cara memasang

  52

iklan pada media cetak ataupun online, ataupun farming

(membagikan brosur kepada rumah-rumah disekitar properti yang

dijual/sewa).

• Selling : tahap terakhir yaitu tahap dimana terjadinya transaksi

penjualan oleh Marketing Associate, yang nantinya pihak MA akan

ikut membantu mengurus dokumen-dokumen penting ataupun ikut

membantu pembeli untuk melakukan KPR (Kredit Pemilikan

Rumah)

Desain pelayanan diatas merupakan standar yang berlaku didalam ERA

Ekspres selama bertahun-tahun. Diharapkan dengan adanya standar ini,

perusahaan bisa terus menjaga kualitas pelayanannya.

Sedangkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, ERA Ekspres

mempunyai program-program untuk membantu para pelanggannya yaitu

seperti :

Electronic Integrated Systems (EIS)

Sebuah sistem komputer berisi data listing properti eksklusif yang dapat

diakses di setiap kantor ERA Member Broker. Dengan sistem ini,

  53

properti dapat dipromosikan dan dipasarkan oleh setiap Member

Broker serta ribuan Marketing Associates.

Certificate Checking

ERA membantu Anda dalam memeriksa semua dokumen dan

sertifikat dengan BPN (Badan Pertahanan Nasional) untuk

memastikan keaslian dokumen properti

Integrated Promotion

ERA akan memasarkan properti melalui beberapa aktivitas

pemasaran sebagai berikut:

• penyebaran brosur properti yang sedang dipasarkan bagi kepada

pembeli yang potensial

• poster, banner, atau spanduk “Dijual” / “Disewakan”

• program Open House (ditunjukkan secara langsung ke pembeli potensial

pada kesempatan tertentu)

  54

• iklan melalui media dan ERA Property Guide (katalog dwi-bulanan

yang dikeluarkan ERA dan dibagikan secara gratis kepada pembeli

potensial)

• lelang

Property Ownership Credit Program

Melalui hubungan yang baik dengan berbagai

bank, ERA membantu Anda

mencari dana alternatif untuk properti Anda

Comparative Market Analysis (CMA)

Melalui sistem CMA, dapat menghitung dan memperkirakan harga yang

tepat bagi properti sehingga terlihat kondisi pasar yang sekarang

  55

GAP 3 : Kesesuaian

GAP ini akan menjelaskan mengenai kesenjangan antara spesifikasi

kualitas jasa dengan cara penyampaian jasa. ERA sebagai perusahaan

penyedia jasa perantara atau agen properti menerapkan sistem based on

commission kepada karyawannya yaitu dimana Marketing Associate

akan mendapat komisi dari setiap transaksi yang berhasil dilakukan

entah itu transaksi penjualan, pembelian atau penyewaan. MA didalam

setiap perusahaan ERA tidak mendapat gaji layaknya karyawan biasa

pada perusahaan lain.

Dalam sistem rekrutmen yang dilakukan ERA Ekspres, perusahaan

menetapkan untuk merekrut Marketing Associate minimal lulusan studi

D3 sampai dengan lulusan S2. Dari sini terlihat bahwa sesama karyawan

akan mempunyai kesenjangan dalam pengetahuan, oleh karena itu ERA

Indonesia selaku kantor pusat memberikan sistem training bagi mereka

yang baru saja direkrut sebagai Marketing Associate oleh masing-

masing cabang ERA. Setelah melakukan program training selama 1

minggu tersebut, MA wajib mengikuti On Job Training selama 2

minggu di dalam kantor ERA tempat mereka direkrut. Sistem ini

bertujuan agar setidaknya kesenjangan pengetahuan antar karyawan

tidak terlalu lebar sekaligus kesenjangan antara kualitas jasa yang ingin

diterapkan oleh perusahaan dengan cara penyampaian jasa juga tidak

terlalu lebar. Posisi dan peran seorang karyawan menjadi tidak

  56

ambigu/meragukan lagi, karena masing-masing karyawan sudah

mengetahui porsi dan pekerjaaan yang menjadi tanggung jawabnya.

Selain memberikan perhatian kepada karyawannya dengan memberikan

training, perusahaan juga memberikan apresiasi kepada karyawan

dengan memberikan penghargaan-penghargaan kepada Member Broker

dan Marketing Associate yang berprestasi. Seperti awards Top of the

Month, diberikan kepada Marketing Associate yang berhasil

bertransaksi dengan jumlah terbanyak dalam 1 bulan. Sedangkan untuk

para Member Broker, sebagai pemilik dari cabang ERA, ERA Indonesia

memberikan awards seperti President’s Award, Star Club, dan

Champions Club bila mencapai suatu target penjualan tertentu. Dengan

demikian para karyawan menjadi terus termotivasi dalam melakukan

transaksi properti.

GAP 4 : Komunikasi

Iklan merupakan salah satu cara sebuah perusahaan

mengkomunikasikan produk listing nya ke masyarakat. Dalam hal

beriklan, setiap Marketing Associate ERA Ekspres menyebarkan

informasi produk listingnya dengan cara beriklan di koran, majalah,

property guide ERA (majalah dwi bulanan berisi produk listing properti

yang dikeluarkan oleh ERA) dan situs maupun forum yang berkaitan

dengan properti. Seperti contoh gambar dibawah adalah penggunaan

  57

fasilitas website Rumah123.com untuk memasarkan properti yang telah

dilisting oleh ERA Ekspres.

Gambar 4.3 Listing Properti ERA Ekspres di website rumah123.com

Cara lain ERA mempromosikan jasanya adalah dengan menampilkan

para Member Broker dan Marketing Associate yang menerima

penghargaan bulanan atau tahunan pada koran atau majalah-majalah.

Cara demikian dapat memberikan awareness kepada masyarakat bahwa

pelayanan dari ERA berkualitas dan mendapat pengakuan.

Mengenai standar pelayanan, ERA Ekspres mempunyai program

bernama “Commitment to Service”. Berisi komitmen-komitmen dan 

  58

janji perusahaan kepada penjual, secara tertulis, untuk melakukan segala

upaya untuk menjual dan memasarkan properti para pelanggan. Surat ini

diberikan ketika pihak penjual/penyewa/pembeli sudah sepakat dengan

untuk menggunakan jasa ERA Ekspres. Berikut adalah komitmen-

komitmen yang tercantum di dalamnya :

• Menghitung harga yang saleable bagi properti dengan sistem

Comparative Market Analysis (CMA) dan mencatat semua

kondisinya sehingga dapat diperkirakan harga jual/sewa

berdasarkan harga jual/sewa properti-properti sejenis disekitarnya

• Membantu dalam pengecekan surat-surat dan sertifikat tanah atau

bangunan dengan biaya tertentu

• Informasi properti langsung dimasukkan ke dalam sistem komputer

Electronic Integrated System (EIS) ERA sehingga dalam waktu

singkat dapat diketahui oleh seluruh Member Broker dan Marketing

Associate, serta calon pembeli/penyewa

• Penjual atau calon pembeli, pemilik atau calon penyewa dapat

melihat data-data properti yang dijual melalui jaringan komputer

yang ada di kantor Member Broker ERA atau Personal Digital

Assistant yang dimiliki Marketing Associate ERA.

• Membuat foto dan mencatat data properti yang akan dipasarkan

untuk keperluan pemasaran dan promosi dalam majalah Property

Guide ERA, iklan baris, atau media cetak lainnya.

  59

• Memberikan penilaian terhadap kualitas calon pembeli/penyewa

sebelum memperlihatkan properti

• Menawarkan bantuan terhadap calon pembeli/penyewa potensial

dalam cara pendanaan dari Bank, seperti Kredit Pemilikan Rumah

(KPR)

• Akan terus menghubungi secara teratur, baik lisan atau tertulis

untuk memberikan informasi atau perkembangan pemasaran

properti yang dipasarkan

• Membantu kelengkapan administrasi dalam transaksi jual/beli/sewa

di notaris/PPAT

• Menggunakan servis berikut bila perlu :

• ERA Referral, yang secara nasional/internasional membantu

mencari properti atau menawarkan properti ke daerah lain

• ERA Move, yang membantu dalam proses pindah ke

lingkungan baru (tidak semua kota)

• Free biaya Akta Jual-Beli melalui Notaris/PPAT yang ditunjuk

Member Broker ERA (berlaku untuk daerah tertentu dan syarat

program ini berlaku)

Commitment to Service adalah bentuk jaminan perusahaan bagi

pelanggannya akan melakukan segala upaya untuk menjual dan

memasarkan produk properti yang ditangani oleh perusahaan.

  60

Komitmen itu juga merupakan bukti nyata bahwa ERA Ekspres sangat

memperhatikan kualitas pelayanan.

Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan sebaiknya tetap

terjalin walaupun pihak pelanggan sudah tidak menggunakan jasa

perusahaan. ERA Ekspres telah mengidentifikasi hal tersebut sejak awal

dengan menerapakan program After Sales Service yang cukup bagus.

Untuk selalu mengingatkan pelanggan terhadap ERA Ekspres,

perusahaan memberikan merchandise-merchandise khusus berlogo ERA

seperti payung, pulpen ataupun jam dinding kepada pelanggan yang

telah menggunakan jasanya, dengan demikian diharapkan merchandise

tersebut bisa menjadi sarana komunikasi sekaligus promosi pula.

GAP 5 : Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil dan elemen terpenting bagi

perusahaan jasa. GAP ini menunjukkan antara harapan konsumen

dengan layanan yang diterima konsumen yang disebabkan tidak

terpenuhinya harapan konsumen. Dibutuhkannya feedback dari

pelanggan agar mengetahui apakah pelanggan tersebut merasa puas

dengan layanan ERA Ekspres atau tidak. Tetapi sayangnya dari pihak

ERA Ekspres belum ada tindakan yang berarti dalam mengumpulkan

pendapat atau pengalaman pelanggan-pelanggan yang sudah pernah

menggunakan jasa perusahaan. Padahal dengan mengetahui pendapat-

pendapat pelanggan, pihak perusahaan dapat mengetahui harapan dari

  61

pelanggan seperti apa, dari situ ERA Ekspres dapat mengevaluasi

kualitas pelayanannya.

4.2.3 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

4.2.3.1 Hasil Uji Validitas

Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan pada jumlah data

sebanyak 30 responden, dengan menggunakan SPSS 19.0. Caranya yaitu

dengan membandingkan antara nilai rtabel (didapat berdasarkan perhitungan

menggunakan SPSS 19.0) dan nilai rhitung . Ketentuan rtabel adalah N-2 dan

tingkat kepercayaannya 90% pernyataan-pernyataan dari masing-masing

variable penelitian dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel. Untuk keperluan

analisis kuantitatif maka jawaban dari responden diberi skor :

Sangat Setuju ` = 5

Setuju = 4

Ragu-Ragu = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak Setuju = 1

  62

1. Hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan

Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (1)

Variabel No.Pernyataan

r Hitung

r Tabel

Keterangan

Kualitas Pelayanan

(X)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

0,499 0,467 0,369 0,099 0,626 0,430 0,519 0,667 0,634 0,264 0,438 0,267 0,521 0,538

0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31

Valid Valid Valid

Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tidak Valid Valid

Tidak Valid Valid Valid

Sumber : Data diolah,2011

Pada pernyataan nomor 4 hasil dari rhitung < rtabel (0,099 < 0,31 ), maka

penyataan nomor 4 dinyatakan tidak valid. Pernyataan nomor 4 tersebut

merupakan salah satu indikator dari dimensi assurance , karena dimensi

assurance masih memiliki indikator lainnya oleh karena itu pernyataan tersebut

dihilangkan. Sedangkan penyataan nomor 10 hasil dari rhitung < rtabel (0,264 <

0,31) merupakan salah satu indikator dari dimensi emphaty, namun karena

dimensi emphaty memiliki indikator lainnya oleh karena itu pernyataan tersebut

dihilangkan. Dan pernyataan nomor 12 hasil dari rhitung < rtabel (0,267 < 0,31)

merupakan salah satu indikator dari dimensi responsiveness, namun karena

dimensi responsiveness memiliki indikator lainnya oleh karena itu pernyataan

  63

tersebut dihilangkan. Setelah ketiga pernyataan yang tidak valid setelah

dihilangkan, kemudian dilakukan uji validitas kembali.

Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (2)

Variabel No.Pernyataan

r hitung

r tabel

Keterangan

Kualitas Pelayanan

(X)

1 2 3 5 6 7 8 9 11 13 14

0,511 0,488 0,336 0,628 0,447 0,552 0,687 0,616 0,392 0,503 0,531

0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data diolah, 2011

Setelah diuji kembali dengan menghilangkan pernyataan 4, 10 dan 12 , maka

semua pernyataan dinyatakan valid.

2. Hasil uji validitas pada variabel kepuasan

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kepuasan

Variabel No.Pernyataan

r hitung

r tabel

Keterangan

Kepuasan (Y)

15 16

0,634 0,634

0,31 0,31

Valid Valid

Sumber : Data diolah,2011

Seluruh pernyataan pada variabel kepuasan dinyatakan valid karena rhitung >

rtabel.

  64

4.2.3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Pada uji reliabilitas , perhitungan koefisien keandalan (α) dalam

penelitian ini menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Jika koefisien

keandalan variabel mendekati nilai atau lebih besar sama dengan 0,60 maka

data dapat dikatakan reliabel. Berikut data yang disajikan,

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

Kualitas Jasa (X)

Kepuasan (Y)

0,836

0,765

Reliabel

Reliabel

Sumber : Data diolah,2011

Seluruh variabel dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar

dari 0,60.

4.2.4 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan ERA Ekspres

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada sub bab ini akan dianalisis tentang pengaruh kualitas pelayanan

ERA Ekspres terhadap kepuasan pelanggan menggunakan analisis regresi

linier sederhana, berikut adalah tabel hasil pengolahan SPSS 19.0

  65

Tabel 4.6 Hasil Analisis Korelasi Variabel

Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Y X

Pearson Correlation Y 1,000 ,655

X ,655 1,000

Sig. (1-tailed) Y . ,000

X ,000 .

N Y 30 30

X 30 30

Sumber : Data diolah, 2011

Berdasarkan Tabel 4.6 bahwa besarnya hubungan kualitas jasa (X)

terhadap kepuasan (Y) yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 1 atau

(rrx1 = 0,655). Hal ini menunjukan hubungan yang kuat antara kualitas

pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dapat diartikan bahwa, saat

ini kualitas pelayanan ERA Ekspres memberikan kepuasan terhadap para

pelanggannya.

Sumbangan kualitas pelayanan ERA Ekspres adalah sebesar KP = r2 x

100% = 0,6552 x 100% = 42,90%. Artinya sumbangan 42,90% variabel

kepuasan (Y) ini dijelaskan oleh variabel kualitas jasa (X) dan sisanya 57,1%

(100%-42,90%) ditentukan oleh variabel lain. Hubungan kualitas jasa dan

kepuasan tersebut signifikan karena nilai probabilitasnya 0,000 atau p<0,01.

  66

Tabel 4.7 Model Summary

Model R R Square

Adjusted

R

Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F

Change

1 ,655a ,429 ,409 ,43412 ,429 21,039 1 28 ,000

Sumber : Data diolah, 2011

Berdasarkan tabel 4.7 korelasi (R) antara kualitas jasa dengan kepuasan

adalah sebesar 0,655 yang artinya hubungannya kuat dan berbanding lurus

(positif).

R square disebut koefisien determinan, nilai tersebut digunakan untuk

mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Pada

tabel diatas nilai R square 0,429 atau sama dengan 42,9% (0,429 x 100%).

Artinya besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan adalah 42,9% sedangkan sisanya 57,1% (100% - 42,9%),

dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya.

  67

4.2.5 Pembahasan Hasil Penelitian

Seperti apa yang terdapat pada teori kualitas jasa, diterangkan bahwa

kualitas jasa sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan

manusia. Hasil dari analisis dimensi SERVQUAL menggambarkan bagaimana

faktor-faktor tersebut berperan dalam perusahaan ERA Ekspres ini. Oleh

karena itu dengan adanya sistem training Marketing Associate dan teknologi

yang menunjang di dalam perusahaan, ERA Ekspres dapat menciptakan iklim

bisnis yang baik serta agar dapat bersaing dan selalu menjaga kualitas

layanannya.

Sedangkan dari sisi kesenjangan yang terjadi, dapat dilihat bahwa

keseluruhan dari GAP terbilang cukup baik. Walaupun masih adanya

beberapa kesenjangan (gap) yang cukup berarti terjadi di dalam perusahaan

ERA Ekspres. Bila diurutkan berdasarkan tingkat prioritas, dari yang sangat

penting untuk dievaluasi dan perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah :

1. GAP 4 : berdasarkan dari hasil analisis terdapat kelemahan pada

GAP 4 yaitu adanya kesenjangan komunikasi. Dimana program

“Commitment to Service” yang berisi komitmen tersebut tidak

selamanya bisa ditepati oleh para karyawan dari ERA Ekspres.

Hal itu disampaikan sendiri oleh Member Broker ERA Ekspres,

dimana mereka kadang terbebani dengan adanya “Commitment

to Service” tersebut, karena beberapa Marketing Associate tidak

bisa menepati komitmennya sehingga bisa menyebabkan

  68

pelanggan yang kecewa. Walaupun didalam segi komunikasi

melalui iklan, ERA Ekspres sudah cukup baik melaksanakannya,

tetapi yang perlu digarisbawahi dalam GAP ini adalah ERA

Ekspres perlu memenuhi harapan-harapan konsumen dengan

memenuhi komitmen yang sudah dibuat perusahaan. Demi

terjaganya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Oleh

karena itu GAP ini diurutkan pada urutan pertama.

2. GAP 5 : mengenai kurangnya kepedulian perusahaan dalam

mengumpulkan informasi tentang kepuasan para pelanggannya

juga merupakan satu hal yang sangat disayangkan. Pihak

perusahaan sebaiknya mengumpulkan kritik dan saran dari para

pelanggannya, dengan demikian bisa didapat informasi

mengenai pelayanan yang disampaikan sudah berhasil

memuaskan pelanggan atau belum. GAP ini diprioritaskan pada

urutan kedua karena merupakan elemen penting untuk selalu

menjaga kepuasan pelanggan dengan mengetahui keinginan dan

kebutuhan pelanggan.

3. GAP 3 : GAP ini diprioritaskan pada urutan ketiga karena

setelah mengetahui harapan pelanggan dan berhasil

mengkomunikasikan dan memenuhi janji untuk pelanggan,

perusahaan perlu memperhatikan kesesuaian desain pelayanan

dengan pelaksanaannya, apakah standar-standar yang ada sudah

bisa terpenuhi atau belum. Salah satu caranya dengan

  69

memperhatikan kesenjangan pengetahuan (knowledge gap) dari

karyawan agar selalu bisa diminimalisir demi terlaksananya

desain dan standar yang sudah ditetapkan.

4. GAP 1 : GAP ini dimasukkan ke dalam urutan keempat karena

menurut analisis yang dilakukan perusahaan sudah bisa

mengetahui harapan pelanggan dengan mengeluarkan

motto/slogan yang berbasis customer-oriented tersebut. Jadi

untuk GAP ini bisa dibilang kesenjangan yang terjadi tidak

terlalu signifikan.

5. GAP 2 : Pada GAP ini juga tidak terjadi kesenjangan yang

signifikan, itu karena ERA Ekspres telah berhasil melayani

kebutuhan-kebutuhan pelanggan dengan adanya program-

program serta desain pelayanan yang mumpuni. Terdapatnya

standar pelayanan merupakan hal yang bagus dalam perusahaan,

agar segala kegiatannya dapat terukur nantinya, dan tidak

berantakan pengerjaannya.

Dari sisi penelitian kuantitatif, hasil yang didapat adalah bahwa korelasi

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tergolong cukup kuat

sebesar 0,655 dan untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan didapat sebesar 42,9%, sedangkan terdapat 57,1% tersebut dapat

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dalam teori kepuasan pelanggan, selain

kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, terdapat faktor

  70

lain yaitu kualitas produk dan harga, menurut Irawan (2002, p37-40). Melihat

hal ini, pihak ERA Ekspres selain perlu meningkatkan kualitas jasanya, perlu

juga memperhatikan faktor-faktor lain tersebut agar senantiasa pelayanan

yang diberikan selalu memuaskan pelanggan.