BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/Bab 4_09-166.pdf ·...
Transcript of BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/Bab 4_09-166.pdf ·...
59
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi kondisi Perusahaan
4.1.1. Latar Belakang Chung Service
Sebagai salah satu bengkel otomotif regenerasi, nama bengkel “Chung
Service” sudah memiliki beberapa penghargaan dan pelanggan tetap, baik pribadi
maupun bekerja sama dengan beberapa perusahaan yang cukup besar, Nama
perusahaan bengkel Mobil “Chung Service” dicetuskan mulai tahun 1976, dengan
pendiri Bp. Hendry Tjoeng dengan luas area sebesar 800 m2. Jumlah karyawan
yang bekerja pada tahun itu hanya berjumlah 10 orang dan melayani general service
dari berbagai jenis atau merk mobil. Seiring berjalannya waktu dan dengan kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh bengkel Chung Service, maka Chung Service
sejak tahun 1998, memperluas area usahanya menjadi 2,200 m2 serta lama kelamaan,
mulailah menambah jumlah karyawannya menjadi 60 orang. Dikarenakan kualitas
dan kinerja yang memuaskan, akhirnya, bengkel Otomotif Chung Service
60
mengembangkan usahanya di body repair dengan kualitas cat oven yang merupakan
cat pilihan atau hasilnya yang terbaik.
Pada bulan Mei 2002, bengkel Chung Service telah menjadi salah satu
bengkel authorized KIA Mobil Indonesia yang melayani part, service, dan body
repair. Dan pada tahun 2005, bengkel Chung Service telah menjadi salah satu
bengkel authorized PT. TC Subaru untuk Jakarta. Dan pada tahun 2007, Bengkel
Chung Service ditunjuk dan dinyatakan lulus sebagai salah satu bengkel yang mampu
melakukan Uji Emisi bersertifikat dari departemen Badan Pengelola Lingkungan
Hidup (BPLHD). Maka, apabila pelanggan datang untuk melakukan uji emisi, pihak
bengkel bisa menganalisa dengan melakukan beberapa tahap pengujian, apakah mobil
tersebut bebas dari polusi atau tidak. Sejak bulan Mei 2008, bengkel ini
mengembangkan ruang lingkup perbaikan untuk segala macam jenis kendaraan untuk
Transmisi Automatic. Sebagai dealer resmi, Chung Service dituntut untuk selalu
mengikuti perkembangan pasar, seiring dengan keinginan pelanggan yang berubah
dan berkembang, untuk bersaing sekaligus mengungguli pesaingnya. Chung Service
juga unggul dalam memiliki jenis scanner untuk semua jenis mobil yang umum,
seperti : Hi Scan Pro, Denso Scanner, HIM, Star Diagnostic, GT1 dan Autoland
Scanner.
Bagi bengkel Chung Service sendiri, fenomena meningkatnya persaingan di
bisnis bengkel, merupakan suatu yang wajar, yang disebabkan oleh tuntutan
kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan jasa bengkel yang terbaik. Oleh karena
61
itu,sejak tahun 1995, Chung Service bekerja sama dengan beberapa perusahaan
asuransi untuk bagian pengecetan atau body painting.
Berikut ini adalah beberapa nama asuransi kendaraan yang bekerja sama
dengan bengkel Chung Service hingga saat ini, yaitu sebagai berikut :
1. PT. Asuransi Eka Lloyd Jaya.
2. PT. Asuransi Harta Aman Pratama.
3. PT. Asuransi Kurnia.
4. PT. Asuransi Rama Satria Wibawa.
5. PT. Asuransi China.
6. PT. Asuransi Indrapura.
7. PT. Asuransi Panin.
8. PT. Asuransi Arthagraha.
9. PT. Asuransi Raksa Pratikara.
10. PT. Asuransi Jasindo.
11. PT. Asuransi Asoka Mas.
12. PT. Asuransi Central Asia.
13. PT.Asuransi Reliance.
14. PT.Asuransi AIU.
15. PT.Asuransi Regard.
Adapun alat - alat yang utama dan pendukung pekerjaan yang digunakan
dalam proses pengerjaan body repair, seperti :
62
1. Sparepart yang original dan KW 1,bergaransi 3 bulan.
2. Spray Booth Blowtherm ex Italy.
3. Body repair system atau frame merk Blackhawk “Korek” ex Perancis untuk
mobil-mobil yang terkena benturan keras.
4. Mig Welding dan equipment lainnya untuk membuat mobil ex claim kembali
seperti semula dan bergaransi.
5. Single Post Lift, Two Post Lift dan Four Post Lift.
6. Service Transmisi Automatic.
7. ATF Changer.
8. Co Tester yang sudah lulus uji dari PT. Sucofindo.
Sedangkan cat – cat mobil yang digunakan juga berkualitas baik, yakni :
1. Spies Hecker dari Jerman.
2. Glassorit dari Jerman.
3. Sikkens dari Holland.
4. Mipa dari Jerman.
Tingkat kunjungan ke Chung Service bisa mencapai 600 unit kendaraan, baik
pekerjaan service maupun body repair. Hal ini didukung dengan tempat yang cukup
luas dan salah satu bengkel terpercaya di customer-nya maupun pihak asuransi -
asuransi. Jenis pelayanan yang ditawarkan bengkel Chung Service diantaranya :
63
1. Service – umum non garansi.
Service ini berupa keluhan yang dialami customer (di luar servis berkala), dan
biasanya Service Advisor akan melakukan pengecekan dahulu, kemudian
pembuatan estimasi mengenai pergantian part apa saja yang diperlukan Chung
Service menerima servis berkala untuk semua jenis kendaraan juga.
2. Service – garansi (KIA dan Subaru).
Service garansi ibi berlaku selama customer memiliki buku warranty (80.000-
100.000 km), khususnya kendaraan KIA dan Subaru. Apabila kerusakan part
memang kesalahan dari pabrik, Chung Service akan menyelesaikan proses
klaim tersebut, disertakan dengan dokumen - dokumen yang diperlukan.
Tetapi jika dianalisa part yang rusak adalah kesalahan dari pemakai, kami
akan melakukan servis - non garansi (dikenakan biaya yang sudah ditentukan
oleh pihak Chung Service).
3. Body Repair – Body painting.
Chung Service juga melayani jasa pengecatan panel body kendaraan, sesuai
dengan panel mana saja yang akan di klaim dari pihak customer. Saat ini,
Service Advisor Chung Service berjumlah 3 orang. Seorang Service Advisor
bertanggung jawab sejak kendaraan tersebut masuk hingga selesai pada
waktunya, berdasarkan perjanjian dari pihak Sevice Advisor dengan customer.
64
4.1.2. Struktur Organisasi Chung Service
Gambar 4.1. Struktur organisasi Chung Service
65
Struktur organisasi yang dimiliki oleh Chung Service tidaklah terlalu besar,
jumlah karyawan yang dimiliki oleh Chung service sebanyak 80 orang, dengan total
karyawan di bagian office sebanyak 20 orang, setiap posisi di Chung Service belum
memiliki Job description yang jelas dan tertulis. Selain itu, Chung Service belum
memiliki Standart Operation Procedure tertulis yang jelas di dalam organisasinya,
sehingga hal ini menimbulkan adanya pekerjaan yang tumpang tindih dan beberapa
posisi dalam struktur organisasi diisi oleh satu orang saja. Penyelesaian beberapa
pekerjaan dilaksanaakan secara sporadic berdasarkan rutinitas yang sudah dijalankan
selama ini.
4.1.3. Analisa Proses Bisnis yang Sedang Berjalan
Dalam penulisan thesis ini, Penelitian ini menghasilkan analisa proses bisnis
yang sekarang berjalan pada Chung Service. Berikut penggambarannya ke dalam
High Level Business Process seperti terlihat pada gambar dibawah ini :
66
Gambar 4.2. High Level Enterprise Map Chung Service
Proses bisnis Chung Service secara umum dapat terlihat dari High Level
Business Process seperti terlihat pada gambar di atas, ada 2 jasa yang ditawarkan oleh
Chung Service yaitu jasa perbaikan servis umum serta jasa perbaikan klaim asuransi,
begitu pula dengan pihak - pihak yang memberi input bagi kelangsungan proses
bisnis, serta pihak - pihak yang menerima output atau keluaran dari proses bisnis
yang dilakukan oleh Chung Service. Untuk lebih memahami proses bisnis setiap
jenisnya, dilakukan proses analisa lebih mendetil melalui business process flowchart
untuk setiap jasa yang ditawarkan, serta dilakukan analisa terhadap permasalahan
yang timbul di setiap proses.
67
4.1.3.1. Jasa Perbaikan Service – Umum
Gambar 4.3. Jenis Jasa Perbaikan Service - Umum
Chung Service adalah bengkel yang menerima semua jenis dan merk
kendaraan yang akan diperbaiki, dan juga mampu mengerjakan servis berkala. Ketika
pelanggan datang ke Chung Service, pelanggan akan menyampaikan keluhan
mengenai kendaraannya ke Service Advisor. Sebagai wakil dealer, seorang Service
Advisor memperkenalkan segala hal yang berhubungan denanga perbaikan dan
perawatan kendaraaan. Dalam penyampaian keluhannya, Service Advisor
membutuhkan data - data customer yang lengkap untuk dijadikan sebagai data base
pelanggan di Chung Service. Selain itu, ada beberapa data pendukung yang
68
diperlukan, seperti STNK kendaraan yang akan diservis, buku servis, dan buku paket.
Analisa kerusakan kendaraan dilakukan oleh seorang service advisor, dimana setelah
melakukan analisa kerusakan proses perbaikan kendaraan, dapat dilihat apakah
kendaraan tersebut memenuhi syarat garansi atau tidak memenuhi syarat garansi. Hal
ini akan membagi proses perbaikan menjadi 2 yaitu :
1. Jasa servis garansi.
2. Jasa servis umum.
4.1.3.1.1. Service – umum Non Garansi
Gambar 4.4. Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Service – Umum Non Garansi
69
Setelah pelanggan menyampaikan keluhannya dan Service Advisor beserta
mekanik menganalisa kerusakaannya, apabila ternyata jenis servis yang akan
dilakukan adalah jenis servis umum non garansi, maka langkah selanjutnya adalah
estimasi waktu perbaikan kendaraan yang dilakukan oleh seorang Service Advisor.
Jika perbaikan kendaraan diperkirakan lebih dari satu hari, maka Service Advisor
membuat tanda terima kendaraan secara tertulis, mengenai keadaan mobilnya saat ini,
dan barulan pembagian kerja ke mekanik. Kendaraan pelanggan yang menginap atau
tidak, Service Advisor tetap mengeluarkan Surat Perintah Kerja (SPK) untuk
diterbitkan ke lapangan. Setelah itu, Service Advisor bertanggung jawab untuk
pendelegasian tugas dan mengawasi pelaksanaan perbaikan dan perawatan untuk
kepentingan pelanggan, dengan mengatur pembagian kerja ke mekanik sesuai dengan
keahlian mereka masing-masing (bagian kaki atau mesin), disertai dengan
penggunaan alat-alat komputer yang canggih sebagai penunjang pengecekan
kendaraan pelanggan.
70
Gambar 4.5. Proses Perbaikan Jasa Service – Umum Non Garansi
Service Advisor akan mendapatkan laporan dari mekanik, mengenai
kerusakan kendaraan yang telah dianalisa oleh mekanik. Kemudian Service Advisor
mengeluarkan Form Permintaan Barang bertuliskan konfirmasi harga atau langsung
pesan ke bagian pembelian sparepart. Di Form Permintaan Barang yang tertulis
adalah part apa saja yang disarankan untuk diganti oleh pelanggan. Jika part tersebut
71
ready stock di bengkel, bagian sparepart melaporkan ke bagian gudang untuk
dimutasikan pengurangan stock. Jika tidak ada ketersediaan sparepart, pembelian
sparepart melakukan pengorderan dan pengecekan harga ke supplier.
Setelah melakukan konfirmasi dan ketersediaan sparepart ke Service Advisor
beserta harganya, kemudian dibuat Surat Estimasi Sementara ke pelanggan
(dilengkapi dengan harga part dan jasa). Jika disetujui, Service Advisor
menginformasikan ke bagian sparepart untuk dipakai. Setelah dikonfirmasi ke
pelanggan, tetapi pelanggan melakukan pembatalan servisnya, akan tetap dikenakan
biaya untuk analisa dan bongkar pasang kendaraan. setelah itu Service Advisor
menginrformasikan ke pelanggan bahwa mobil sudah bisa diambil dan biaya yang
perlu dibayar di bengkel.
72
Gambar 4.6. Proses Pengadaan Sparepart Service – Umum Non Garansi
Untuk pembelian sparepart, bagian pembelian sparepart akan melakukan
pengecekan harga ke supplier tetap (part original untuk kendaraan - kendaraan
tertentu), atau jika supplier tetap tidak bisa mendistribusikan part secara cepat, bagian
sparepart perlu melakukan pengecekan ke beberapa tempat atau supplier untuk
mencari harga dan kualitas yang terbaik. Selanjutnya apabila sudah disetujui oleh
pelanggan, pengiriman spare part dari supplier bisa segera dilaksanakan. Jika supplier
pengadaan sparepartnya tidak ready stock (persediaan part baru ada sekitar 2 hari
73
sejak pemesanan), alangkah baiknya jika kendaraan pelanggan tidak ditinggal di
bengkel, karena tidak efesien tempat dan waktu, tetapi dengan syarat kerusakan part
yang diganti masih bisa ditunda.
Jika kendaraan tersebut harus menginap di bengkel, diharapkan Service
Advisor membuat Surat Tanda Terima Kendaraan sebagai bukti bahwa kendaraan
tersebut akan menginap dan mencatat keseluruhan barang apa saja yang ada di dalam
mobil, agar tidak terjadi kesalahpahaman antara pihak bengkel dan pelanggan.
Setelah pemesanan part sudah ada, Service Advisor berhak mengatur jadwal dan
tanggal untuk penerimaan dan pengembalian kendaraan yang disesuaikan dengan
keinginan pelanggan dan kapasitas bengkel serta jangka waktu yang diperlukan untuk
memesan sparepart, serta Service Advisor juga mengatur jadwal agar kendaraan
tersebut harus menginap atau dapat diselesaikan dalam sehari.
Gambar 4.7. Proses Penyerahan Kendaraan Service Umum – Non Garansi
74
Salah satu tugas dari Service Advisor adalah setelah mekanik melaporkan
kendaraan pelanggan telah selesai diperbaiki, Service Advisor memiliki wewenang
untuk melakukan pengecekan secara keseluruhan mengenai keluhan pelanggan,
kemudian hasil dari perbaikan tersebut juga dicek kembali. Pekerjaan yang dilakukan
harus sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan mekanik (sesuai dengan SPK). SPK
harus dilengkapi untuk pengambilan part, bahan, dan jasa. Jika masih terjadi masalah
yang sama, lakukan langkah proses perbaikan kendaraan ulang.
Apabila sudah tidak bermasalah, SPK yang sudah dilengkapi tersebut
dserahkan ke bagian kasir untuk pembuatan kwitansi. Ketika kwitansi sudah
dipersiapkan, Service Advisor mengiformasikan ke pelanggan, bahwa kendaraan
telah selesai diperbaiki.
Untuk pembayaran bengkel Chung Service, ada beberapa pelanggan yang
membayar secara tunai, tetapi ada beberapa pelanggan yang telah bekerja sama
dengan perusahaan - perusahaan, pembayarannya biasanya dilakukan secara kredit
atau memiliki jatuh tempo. Kasir akan membuat form tanda terima untuk kesepakatan
jumlah pembayaran, kemudian akan terjadi proses penagihan oleh collector. Dalam
penagihannya, collector Chung Service akan membawa form tanda terima dan
kwitansi asli untuk pelanggan jika sudah melakukan pembayaran tersebut.
Masalah-masalah yang timbul :
1. Karena Chung Service adalah bengkel umum, terkadang persediaan part tidak
selalu ready stock, sehingga membutuhkan waktu untuk pengambilan part ke
75
supplier.
2. Alur kerja yang serabutan (tidak ada alur kerja standar tertulis yang
menghubungkan fungsi antar lini dengan orang tertentu.
3. Terkadang terjadi kesalahan atau miss-communication pemesanan sparepart,
karena bahasa sparepart yang berbeda (antara pihak bengkel dan supplier)
dan kebutuhan part jenis kendaraan yang terlalu banyak.
4. Adanya waiting time yang dirasa pengunjung cukup lama karena beberapa
hal, yakni :
a. Kurangnya jumlah service advisor yang ada.
b. Belum memiliki sistem booking service.
5. Pemasukan profit yang dirasa belum seimbang.
4.1.3.1.2. Service – garansi KIA dan Subaru
PT. KIA Mobil Indonesia dan TC.Subaru memberikan kesempatan kepada
para pemilik kendaraan yang dibeli dari Agen Penjualan KIA dan Subaru untuk
mengajukan tuntutan garansi atas kerusakan suku cadang atau kesalahan pemasangan
atau perakitan kendaraan, sehingga mengakibatkan operasional kendaraan tersebut
tidak normal.
76
Pengajuan tuntutan garansi haruslah memenuhi syarat - syarat sebagai berikut:
• Kerusakan yang dituntut adalah benar-benar merupakan kesalahan dari
pbarik pembuat.
• Pengajuan tuntutan haruslah sesuai dengan peraturan yang sudah
ditetapkan oleh bagian Warranty Claim PT.KIA Mobil Indonesia dan
Subaru.
KIA dan Subaru memberikan garansi kepada pemilik pertama dan pemiliki
berikutnya, bahwa KIA dan Subaru akan memperbaiki atas bebannya mengganti
bagian yang tidak berfungsi dengan baik, sebagai akibat cacat bahan atau kesalahan
atau kekeliruan dalam pengerjaannya selama jangka waktu 3 tahun atau sampai
kendaraan tersebut menempuh jarak 100.000 km, yang mana tercapai lebih dahulu,
terhitung sejak tanggal penyerahan kepada pemiliki pertama dari pihak distributor
atau Agen penjualan KIA. Untuk prosedur yang dilakukan jika pelanggan kami
memiliki kendaraan KIA dan Subaru, pastikan kendaraan tersebut memiliki buku
service dan garansi dengan pemberian nomor buku. Agen penjualan harus mengisi
Kartu Pendaftaran Garansi yang ada di buku service dan selanjutnya Kartu
Pendaftaran Garansi tersebut harus dikirim ke Warranty Claim Section Service
Department. Jika kendaraan tersebut sudah dipastikan bisa warranty claim, serta
masih bergaransi sesuai dengan buku paket yang telah diberikan ketika pelanggan
membeli mobil KIA dan Subaru, Service Advisor tetap mengeluarkan SPK kendaraan
untuk di cek oleh mekanik yang telah ditunjuk, kemudian menginformasikan kepada
77
Service Advisor, apakah part tersebut rusak karena faktor dari pabrik atau pemakaian.
Berikutnya, part yang akan diganti haruslah membeli di KMI Pusat.
Gambar 4.8. Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Service – Garansi KIA dan Subaru
Chung Service bekerja sama dengan PT.KIA dan Subaru sebagai authorized
dealer dari kendaraan tersebut. Sehingga warranty claim dapat berlaku di bengkel
Chung Service ini. Prosedur yang dilakukan hampir sama dengan servis non garansi,
Service Advisor melakukan estimasi waktu perbaikan kendaraan berdasarkan keluhan
yang disampaikan pelanggan. Jika perbaikan kendaraan bisa lebih dari 1 hari, Service
Advisor tetap membuat Form Surat Tanda Terima Kendaraan. Jika tidak, Service
Advisor berdiskusi dengan Kepala Bengkel untuk pembagian kerja mekanik.
78
Gambar 4.9. Proses Perbaikan Jasa Service – Garansi KIA dan Subaru
Jika Service Advisor sudah mengetahui kebutuhan sparepart apa saja yang
akan diganti dan sudah dipastikan part tersebut masih bergaransi (dilihat dari buku
paket dan garansi kendaraan tersebut, apakah memebuhi kriteria dari warranty
claim), selanjutnya Service Advisor mengeluarkan Form Permintaan Barang ke
bagian sparepart. Jika ketersediaan sparepart ada di gudang bengkel, maka mekanik
bisa langsung melakukan pergantian sparepart warranty itu. Tetapi, jika tidak
memiliki stock, pihak bengkel diharuskan melakukan pengorderan ke ATPM, atau
authorized pusat dari PT.KIA dan Subaru. Part yang langsung didapatkan atau ready
79
stock di pihak Authorized, pelanggan tidak perlu menginap kendaraannya di bengkel.
Tetapi, apabila harus order lebih dari 2 hari, lebih baik pelanggan membawa kembali
kendaraannya, hingga part tersebut sudah dikirimkan ke bengkel. Pihak Service
Advisor dan pelanggan bisa membuat perjanjian pemasangan part tersebut hingga
jangka waktu yang telah disepakati bersama (sesuai dengan konfirmasi dari Service
Advisor).
Gambar 4.10. Proses Penyerahan Kendaraan Service – Garansi KIA dan Subaru
Untuk langkah selanjutnya setelah kendaraan pelanggan telah selesai
diperbaiki, mekanik harus melaporkan ke bagian Service Advisor untuk dilakukan
pengecekan terakhir dengan keluhan yang sudah tertulis di Surat Perintah Kerja. Jika
80
dalam pengecekan tersebut kendaraan dinyatakan sudah tidak bermasalah,
penyerahan SPK yang sudah dilengkapi dengan penggunaan bahan, part, dan jasa
diserahkan ke bagian kasir untuk pembuatan kuitansi, Setelah itu, Service Advisor
barulah menginformasikan kepada pelanggan, bahwa kendaraannya sudah bisa
diambil kembali, dan untuk serah terima kendaraan langsung dengan Service Advisor
dan pelanggannya. Apabila proses tersebut telah berjalan, barulah pihak bengkel
Chung Service melakukan warranty claim terhadap pihak KMI atau Subaru. Berikut
langkah-langkah selanjutnya adalah, membuat rekapitulasi Warranty Claim dilampiri
dengan :
• Pengajuan Warranty Claim (PWC).
• Perintah Kerja Bengkel (P.K.B).
• Nota Suku Cadang (N.T.S.C).
• Not bahan (N.B) bila ada pemakaian bahan.
• Sublet (pekerjaan di luar bengkel resmi KMI).
• Pengiriman suku cadang bekas.
• Form atau Copy Prior Approval Work (P.W.A) yang telah disetujui oleh
KMI.
• Faktur bengkel pembelian sparepart dari KMI Part.
81
Setelah pengajuan claim telah dikirim ke KMI Pusat (laporan Warranty Claim
tidak boleh lebih dari 30 hari sejak penerimaan kendaraan ke bengkel), KMI akan
menginformasikan mengeneai diterima atau tidaknya Warranty Claim tersebut. Jika
disetujui, Chung Service bisa melakukan permintaan pembayaran dengan membuka
kwitansi ke pihak KMI agar segera bisa ditransfer. Dan jika ditolak, pihak bengkel
harus mengkonfirmasikan kembali ke pelanggan bahwa warranty klaim tidak bisa
dilanjutkan karena alasan-alasan yang sudah dituliskan oleh pihak KMI.
Jika disetujui, pihak KMI akan menginformasikan melalui fax atau
pengiriman surat persetujuan ke bengkel Chung Service, bertuliskan jenis harga part
dan jasa yang sudah ditentukan oleh pihak KMI. Selanjutnya bagian kasir
mengeluarkan faktur pajak standart terhadap pihak KMI, serta permintaan
pembayaran dari bengkel harus dilampirkan dengan :
• Pengajuan Warranty Claim (PWC).
• Faktur atau kwitansi yang telah disepakati.
• Faktur pajak standart.
Setelah melakukan permintaan pembayaran disertai dengan data yang
lengkap, pihak KMI akan segera mengurusi biaya tersebut. Dan jika ditolak, pihak
bengkel harus mengkonfirmasikan kembali ke pelanggan bahwa warranty claim tidak
bisa dilanjutkan karena alasan-alasan yang sudah dituliskan oleh pihak KMI.
82
4.1.3.1.3. Service Perbaikan Klaim Asuransi (Body Repair- Body Painting)
Gambar 4.11. Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Klaim Asuransi
Chung Service, memiliki hubungan kerjasama dengan 15 asuransi, dan
berikut prosedur claim yang dilakukan : Pelanggan yang akan claim kendaraannya,
dieprlukan membawa Polis asuransi, foto copy SIM,foto copy STNK, foto copy
KTP,dan pencocokan nomor rangka. Berikutnya, pelanggan memberitahukan kepada
Service Advisor mengenai panel apa saja yang akan diperbaiki, lalu Service Advisor
menyertakan foto rusak, membimbing pengisian claim form dengan pelanggan, dan
pembuatan tanda terma kendaraan.
83
Gambar 4.12. Proses Pengadaan Sparepart Klaim Asuransi
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bengkel Chung Service memiliki
hubungan kerjasama dengan 13 asuransi. Di awalnya, proses klaim asuransi
semuanya sama. Pelanggan yang datang untuk meng-klaim kendaraannya, diperlukan
membawa data-data sebagai berikut :
1. Polis asuransi kendaraan.
2. Foto copy SIM.
3. Foto copy STNK.
4. Foto copy KTP.
84
5. Pencocokan nomor rangka.
Berikutnya, pelanggan memberitahukan kepada Service Advisor mengenai
panel apa saja yang akan diperbaiki, lalu Service Advisor menyertakan foto rusak dan
membimbing pengisian claim form dengan pelanggan. Apabila dalam proses klaim
ditolak, Service Advisor harus mempertanyakan ke bagian asuransi, apakah
dikarenakan ada data - data yang belum dilengkapi.
Service Advisor berkoordinasi dengan Bagian Pembelian sparepart untuk
memberikan harga part yang diperlukan untuk diganti di buku estimasi sementara
Service Advisor. Jika harga tersebut sudah dipastikan benar, maka Asuransi Follow
Up membuat Estimasi Sementara untuk diajukan ketika kendaraan tersebut dibawa ke
asuransi, disertai dengan permintaan berapa hari kerja sejak turunnya estimasi resmi
dari asuransi. Dalam proses klaim asuransi tersebut, kendaraan ada yang disurvey
langsung ke bengkel (para surveyor datang ke bengkel) atau kendaraan pelanggan
dibawa ke asuransi. Estimasi sementara dan data - data klaim juga harus disertakan,
walaupun pelanggan atau pihak bengkel membawa kendaraan langsung ke asuransi.
Selain itu, ada beberapa asuransi yang bisa menggunakan sistem Merimen (sistem
pemberitahuan kendaraan yang di klaim asuransi via e-mail, disertai data-data yang
lengkap), atau pengiriman atau survey kendaraan ke masing-masing asuransi dengan
membawa Estimasi Sementara dari Chung Service (individual atau pihak bengkel).
Setelah disetujui, Service Advisor akan menunggu jawaban atau feedback
secara tertulis untuk panel mana saja yang ditolak atau diperbolehkan untuk
85
dikerjakan. Pihak Asuransi akan mengirimkan berupa fax atau e-mail, mengenai
resiko sendiri yang ditanggung oleh pelanggan, part - part pengganti disupply atau
dari pihak bengkel. Mengenai prosedur kendaraan boleh inap atau tidak, dilihat dari
jenis permintaan pelanggan dan panel yang dikerjakan. Jika pelanggan memilih untuk
rawat jalan, kendaraan boleh langsung ditinggal, Apabila kendaraan tidak ada di
bengkel dengan status sudah ada SPK resmi dari asuransi, Service Advisor
mengkonfirmasikan ke pelanggan jika SPK dari asuransi sudah disetujui untuk
dikerjakan, dengan biaya resiko sendiri sekian jumlahnya. Kendaraan yang ditinggal
atau tidak, haruslah membuat Surat Tanda Terima Kendaraan untuk menghindari
kesalahpahaman serah terima kendaraan berikutnya.
Service Advisor akan berdiskusi dengan bagian mekanik untuk dikerjakan
berdasarkan SPK Lapangan dari Asuransi follow up, mengenai part dan jasa apa saja
yang disetujui oleh pihak Asuransi. Setelah pembagian tugas ke mekanik, barulah
dihitung mulai bekerja pada hari pembagian SPK Lapangan. Service Advisor
bertanggung jawab atas pembagian kerja mekanik di lapangan, serta mengawasi
kendaraan tersebut agar bisa selesai tepat waktu.
86
Gambar 4.13. Proses Penyerahan Kendaraan Klaim Asuransi
Ketika kendaraan sudah finishing atau dikatakan hampir selesai oleh bagian
finishing lapangan ke kepala body repair untuk dilakukan proses pengecekan final,
dan harus disesuaikan dengan SPK lapangan yang telah terbit untuk mekanik. Jika
dalam pengecekannya terdapat hasil yang tidak memuaskan (misalnya cat belang,
berbintik, dan sebagainya) kepala body repair menginformasikan kepada bagian
Service Advisor untuk dilakukan pekerjaan ulangan di bagian yang cacat tersebut.
Apabila hasil perbaikannya tidak masalah, kepala body repair tetap
berkoordinasi dengan Service Advisor untuk menyerahkan SPK lapangan yang sudah
selesai, kemudian menginformasikan ke pelanggan bahwa kendaraannya sudah dapat
87
diambil. Ketika pelanggan datang, tugas Service Advisor adalah mengecek kembali
dengan pelanggan sesuai dengan Bukti Tanda Terima Kendaraan yang sudah tercatat
sebelum kendaraan tersebut masuk ke bengkel. Selanjutnya SPK Lapangan dan Bukti
Tanda Terima Kendaraan diserahkan ke bagian kasir. Kasir harus melengkapi data-
data pelanggan sebagai berikut :
1. Kwitansi resiko sendiri yang akan dibayar oleh pelanggan (sebanyak 3
ply).
2. Surat pernyataan dari pelanggan untuk salah satu data penagihan ke
asuransi.
3. Surat kuasa (jika diperlukan).
4. Testimonial asuransi (bagaimana kerja sama antara pihak asuransi -
pelanggan - pihak bengkel).
5. STNK asli (jika dititipkan ke bengkel).
Apabila resiko sendiri tersebut sudah dibayar, kasir menyerahkan data
kwitansi resiko sendiri, surat pernyataan, surat kuasa, testimonial asuransi ke bagian
asuransi follow up untuk dilakukan closing atau penutupan data. Selanjutnya, kasir
akan menerima berkas - berkas secara lengkap dari Asuransi Follow up, sebagai
berikut :
1. Estimasi dari asuransi.
2. Estimasi sementara dari bengkel.
88
3. Foto copy polis asuransi.
4. Surat Tanda Terima Kendaraan (asli).
5. SPK Lapangan.
6. Kwitansi Resiko sendiri.
7. Surat pernyataan, kuasa, dan testimonial untuk pihak asuransi.
Tetapi, dalam proses pembayaran ke asuransi, diperlukan kelengkapan data untuk
proses pengajuan biaya perbaikan dari pihak bengkel, yakni :
1. SPK persetujuan asuransi.
2. Kwitansi dari bengkel Chung Service.
3. Faktur Pajak Standart.
4. Foto epoxy.
5. Foto jadi.
6. Foto pembelian part baru.
7. Surat pernyataan dari pelanggan.
8. Tanda terima salvage (sesuai dengan permintaan asuransi).
Biasanya, pembayaran dilakukan oleh pihak asuransi 1 - 3 bulan setelah
penukaran tanda terima, dan dapat berupa giro atau transfer dari pihak asuransi. Tidak
89
menutup kemungkinan bahwa jika adanya dokumen - dokumen yang tidak lengkap,
pihak asuransi tidak menindaklanjuti untuk proses pembayaran.
Masalah - masalah yang timbul :
1. Sistem penagihan yang sering terlambat karena masalah administrasi
(kurangnya kelengkapan administrasi) serta belum memiliki sistem
pembukuan keuangan.
2. Pengadaan spare part tertentu yang cukup lama karena belum terstrukturnya
prosedur pemesanan spare part, serta waktu pengiriman yang tidak tentu dari
supplier.
3. Perbaikan yang memakan waktu lama karena terlambatnya pemenuhan spare
part.
4. Prosedur persetujuan harga spare part oleh pihak asuransi yang sering
memakan waktu lama (cek harga part oleh kedua belah pihak).
4.2. Penyebaran Kuesioner
Untuk memperoleh data tambahan berupa masukan dari pegawai Chung
service, Penelitian ini kami sertakan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi
seputar pertanyaan yang berkaitan erat dengan berbagai elemen di dalam perusahaan.
Pertanyaan kami berikan berdasarkan beberapa elemen-elemen yang membentuk
90
suatu perusahaan, yaitu strategi, sistem, struktur, staff dan skill, kuesioner diberikan
kepada 16 responden karyawan Chung Service yang bekerja di bagian office (diluar
pekerjaan lapangan).
Hasil dari penyebaran kuesioner tersebut dapat dilihat dibawah ini :
Tabel 4.1. Tabel Hasil Kuesioner
NO. Pernyataan Hasil
1. Tujuan usaha dari Chung Service sudah dinyatakan secara jelas realistis,dan sesuai dengan orientasi pasar
2. Chung Service mempunyai strategi yang jelas untuk mencapai tujuan tersebut
91
NO. Pernyataan Hasil
3.
Chung Service memiliki kemampuan bersaing dengan bengkel-bengkel competitor (baik bengkel ATPM, maupun non ATPM)
4.
Chung service telah mampu memenuhi setiap keinginan customer (baik dalam jasa servis umum, maupun body repair)
92
NO. Pernyataan Hasil
5. Saat ini Chung Service telah memiliki struktur organisasi/operasi yang jelas
6.
Chung Service sudah menetapkan deskripsi pekerjaan yang jelas dari masing-masing fungsi yang Anda tempati
93
NO. Pernyataan Hasil
7. Mengalami kesulitan dengan adanya atau tidak adanya prosedur yang sudah ditetapkan oleh Perusahaan?
8. Proses kerja antar fungsi telah berjalan secara teratur dan jelas ?
9.
Chung Service telah memiliki seluruh fungsi-fungsi pendukung kegiatan operasional (HR, Finance, Supply chain)
94
NO. Pernyataan Hasil
10.
Fungsi-fungsi pendukung kegiatan operasional (HR, Finance, Supply chain) tersebut telah mampu berjalan dengan baik dan menjalankan perannya sesuai dengan tujuan perusahaan
11. Chung Service telah memiliki sistem evaluasi hasil pekerjaan per departemen yang dilakukan secara berkala
12.
Setiap orang telah memiliki kompetensi yang sesuai dengan posisi yang dijalankannya dalam suatu fungsi
95
NO. Pernyataan Hasil
13. Masih sering terjadi gap kompetensi di setiap posisi yang ada di Chung Service
14.
Sering terjadi tumpang tindih antar proses pekerjaan satu dan yang lain dalam kegiatan operasional?
15.
Chung service telah memiliki program pelatihan dan pengembangan skill untuk karyawan
96
NO. Pernyataan Hasil
16. Apakah anda secara keseluruhan merasa puas bekerja di Chung Service?
Dari hasil survei yang diberikan dapat dilihat bahwa sebagian besar karyawan
Chung Service (non teknis) telah mengetahui tujuan perusahaan, walaupun tujuan
usaha tersebut belum tertulis, 50% responden menyatakan jelas, bahkan 33%
responden merasa tujuan perusahaan telah sangat jelas. Demikian pula dengan
strategi perusahaan, walaupun belum memiliki strategi tertulis, 83% responden
merasa strategi yang ada saat ini telah cukup jelas untuk mencapai tujuan tersebut.
Sebagian besar responden juga merasa bahwa Chung Service telah mampu bersaing
dengan kompetitornya. Dengan 50% responden merasa setuju dan 33% responden
merasa sangat setuju.
Sebagian responden sebesar 56% merasa Chung Service telah mampu
memenuhi keinginan setiap pelanggannya. Dan 44% memilih netral, hal ini karena
ada beberapa responden yang tidak terlibat secara langsung dengan pelanggan, dan
Chung Service belum memiliki sistem untuk mengukur kepuasan pelanggan.
97
Sehingga masalah kepuasan pelanggan hanya diketahui oleh sebagian karyawan
Chung Service, terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Dari segi struktur organisasi, 39% responden masi merasa struktur yang ada
saat ini tidak jelas, 33% memilih netral karena tidak mengetahui dan hanya 22% yang
merasa struktur organisasi yang ada saat ini telah cukup jelas, hal ini terjadi karena
masih adanya beberapa posisi yang dijabat oleh satu orang saja. Namun hanya 44%
responden telah merasa deskripsi pekerjaan mereka yang telah jelas,walaupun belum
tertulis, dan sebagian yang lain masih kurang paham dengan deskripsi pekerjaan
mereka dengan 22% responden merasa tidak jelas dan 17 % responden merasa sangat
tidak jelas. Namun hamper tidak ada responden yang merasa kesulitan dengan tidak
adanya deskripsi pekerjaan ini, dengan 39% responden merasa tidak sulit, 44%
bersifat netral dan hanya 17% yang menjawab sulit. Hal ini terjadi karena proses
kegiatan yang terjadi selama ini bersifat rutin, artinya walaupun tidak tertulis, namun
mampu dijalankan dan dimengerti oleh setiap karyawan. Hal ini terlihat dari jawaban
responden yang menjawab 50% telah berjalan baik sedangkan 17% menjawab tidak
dan 33% masih ragu-ragu. Namun, ketika telah sampai pada proses kerja yang masih
tumpang tindih, sebagian besar responden merasa bahwa system kerja yang ada
masih serabutan walaupun akhirnya dapat diselesaikan dengan baik, terlihat dari
jawaban pernyataan nomor 14.
Dari kejelasan fungsi - fungsi pendukung, dapat dilihat bahwa sebagian
responden sebanyak 50% memilih netral karena fungsi yang ada selama ini dapat
berjalan walaupun kadang belum efektif dan ditempati oleh hanya orang-orang
98
tertentu. Dan hasil jawaban sebanyak 39% responden mengatakan bahwa kegiatan
fungsi - fungsi ini belumlah efektif,dan 44% responden memilih bersifat netral.
Dari kegiatan evaluasi hasil pekerjaan, dapat dilihat bahwa sistem evaluasi
masih berjalan atas dasar inisiatif dari pihak-pihak yang menjalankannya di setiap
departemen. Sehingga tidak dilakukan di setiap kegiatan dan fungsi. Terlihat dari 39
% menjawab tidak setuju dan 33% menjawab setuju, dan sisanya bersifat netral.
Chung Service belum memiliki sistem evaluasi pekerjaan baik per departemen
maupun perorangan.
Dari sisi kompetensi, 44% responden telah merasa bahwa setiap posisi telah
memiliki orang yang memiliki kompetensi yang sesuai. Namun 50% responden
bersifat netral dalam menjawab gap kompetensi yang terjadi dalam setiap posisi. Hal
ini karena terjadi karena sebagian besar responden yaitu sebanyak 61% merasa Chung
Service telah memberikan program pelatihan dan pengembangan terhadap
karyawannya, dan hanya 28% responden merasa program pelatihan yang diberikan
belumlah cukup.
Dan akhirnya, dari sisi kepuasan bekerja secara keseluruhan, 61% responden
dari karyawan non teknis merasa puas bekerja di Chung Service, hanya 6% yang
merasa tidak puas dengan sisanya menjawab tidak tahu.
99
4.3. Analisa Permasalahan
Dari hasil pembuatan process flowchart di Chung Service, serta dari hasil
penyebaran kuesioner, dapat dilihat beberapa permasalahan yang timbul di Chung
Service, beberapa permasalahan tersebut dapat dilihat pada fishbone diagram yang
ada dibawah ini, serta penyebab permasalahan yang timbul tersebut.
Gambar 4.14. Fishbone Diagram Pada Bagian Service - Umum
100
Gambar 4.15. Fishbone Diagram Pada Perbaikan Servis Garansi
101
Gambar 4.16. Fishbone Diagram Pada Perbaikan Klaim Asuransi
Setelah melakukan analisa pada setiap kegiatan jasa yang dilakukan oleh
Chung Service, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa permasalahan perusahaan ada
102
empat yang utama, dan keempat masalah ini sama untuk setiap jasa, namun dengan
penyebab dan tingkat masalah yang berbeda - beda seperti dapat dilihat dibawah ini.
Gambar 4.17. Masalah Alur Kerja Di Bengkel Chung Service
103
Gambar 4.18 Masalah Persediaan Sparepart di Bengkel Chung Service
104
Gambar 4.19. Masalah Waiting Time Di Bengkel Chung Service
105
Gambar 4.20. Masalah Profit Di Bengkel Chung Service
106
4.4. Pendekatan Balance Scorecard pada Chung Service
Dari permasalahan yang ditemui, perusahaan dapat melakukan pendekatan
Balance Scorecard sebagai metode untuk membantu mengatasi permasalahan yang
timbul di Chung Service. Pendekatan yang dilakukan pada Balanced Scorecard
menghubungkan strategi yang ada di Chung Service, mulai dari visi, critical success
factor (rencana strategi), dan pengukuran performansi keberhasilan. Pengukuran
dalam Balanced Scorecard dibagi kedalam empat perspektif : Customer, Internal
Business, Innovation and Learning, dan Financial Perspective. Perspektif pelanggan
menggunakan ukuran berapa “nilai” yang diberikan kepada pelanggan dilihat dari
segi waktu, kualitas, performansi dan layanan, dan biaya. Contohnya ukuran
kecepatan waktu mulai dari pendaftaran service sampai dengan kendaraan selesai
sampai ditangan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa Chung Service,
dan atau banyaknya service call yang dilayani.
Pada perspektif internal dapat mengevaluasi ekspektasi yang diharapkan
pelanggan dapat terpenuhi melalui perbaikan proses di internal Chung Service. Disini
juga kita dapat mengukur tingkat keahlian dan produktifitas karyawan, kualitas yang
dihasilkan oleh organisasi tersebut, dan atau sistem informasi yang baik yang berjalan
dalam organisasi. Dari sisi perspektif inovasi dan pembelajaran dari suatu organisasi
kita dapat mengukurnya melalui, peningkatan dan inovasi yang berkelanjutan
terhadap produk-produk yang dimiliki. Dalam hal ini produk yang dimiliki oleh
107
Chung Service berupa layanan jasanya. Apabila target - target diatas dapat terpenuhi
maka efeknya akan mengimbas pada perspektif finansial juga. Finansial disini
termasuk mengukur pendapatan dan pengeluaran.
Hal terpenting yang harus dimulai yaitu dengan mendefinisikan apa yang
ingin dicapai serta membuat ukurannya yang selanjutnya terus memonitor progress
yang telah dicapai. Selanjutnya Chung Service bisa melihat apakah tujuan dari
perusahaan akan tercapai atau tidak. Balanced Scorecard diukur dalam jangka pendek
dan jangka panjang dan di evaluasi setiap bagian yang ada dalam suatu organisasi
yang akan memberikan kontribusi untuk mewujudkan setiap tujuan.
4.4.1. Tahapan penyusunan rencana
Tahapan penyusunan rencana meliputi enam kegiatan berikut: perumusan
strategi, perencanaan strategis, penyusunan program, penyusunan anggaran,
implementasi dan pemantauan.
1. Perumusan Strategi.
Tahap ini ditujukan untuk menghasilkan misi, visi, keyakinan dan nilai dasar,
dan tujuan institusi. Proses perumusan strategi dilakukan secara bertahap, yaitu:
analisis eksternal, analisis internal, penentuan jati diri, dan perumusan strategi itu
sendiri.
108
• Analisis Eksternal dan Internal.
Analisis eksternal terdiri dari analisis lingkungan makro dan mikro.
Analisis lingkungan makro bertujuan mengidentifiksasi peluang dan
ancaman makro yang berdampak terhadap value yang dihasilkan
organisasi kepada pelanggan. Obyek pengamatan dalam analisis ini adalah
antara lain: kekuatan politik dan hukum, kekuatan ekonomi, kekuatan
teknologi, kekuatan sosial, faktor demografi.
Analisis eksternal mikro diterapkan pada lingkungan yang lebih dekat
dengan institusi yang bersangkutan. Dalam dunia perusahaan, lingkungan
tersebut adalah industri di mana suatu perusahaan termasuk di dalamnya.
Analisis yang dilakukan dapat menggunakan teori Porter mengenai
persaingan, yaitu: kekuatan tawar pemasok, ancaman pendatang baru,
kekuatan tawar pembeli, ancaman produk atau jasa pengganti.
Analisis Internal ditujukan untuk merumuskan kekuatan dan kelemahan
perusahaan. Kekuatan suatu perusahaan antara lain: kompetensi yang
unik, sumberdaya keuangan yang memadai, keterampilan yang unggul,
citra yang baik, keunggulan biaya, kemampuan inovasi tinggi, dan lain -
lain. Sedangkan kelemahan perusahaan antara lain: tidak ada arah strategi
yang jelas, posisi persaingan yang kurang baik, fasilitas yang ‘usang’,
kesenjangan kemampuan manajerial, lini produk yang sempit, citra yang
kurang baik, dan sebagainya.
109
• Penentuan Jati Diri.
Penentuan jati diri dari perusahaan Chung Service, terdiri dari perumusan
misi, visi, keyakinan dasar, nilai dasar dan tujuan organisasi.
o MISI : menjelaskan lingkup, maksud atau batas bisnis Chung Service,
yaitu kebutuham pelanggan apa yang akan dipenuhi oleh organisasi,
siapa dan di mana; serta produk inti apa yang dihasilkan, dengan
teknologi inti dan kompetensi inti seperti apa. Misi sebaiknya ditulis
sederhana, ringkas, terfokus. Unsur - unsur misi meliputi produk inti,
kompetensi inti, dan teknologi inti. Yang dimaksud dengan produk inti
adalah barang atau jasa yang dipersepsi bernilai tinggi oleh pelanggan,
berupa komponen kunci dilindungi hak paten dan menghasilkan laba
terbesar. Kompetensi inti adalah kemampuan kunci yang dimiliki
organisasi dalam menghasilkan produk inti. Sedang teknologi inti
adalah know - how, perangkat keras dan perangkat lunak yang menjadi
basis kompetensi inti.
Beberapa contoh misi adalah sebagai berikut.
1. “To engineer, produce, and market the world’s finest
automobiles, known for uncompromised levels of
distinctiveness, comfort, convenience, and refined
performance.” (Cadillac Motor Co.)
110
2. “To produce outstanding financial returns by providing totally
reliable, competitively superior global air-ground
transportation of high priority goods and document that
require rapid, time-sensitive delivery.” (FedEx).
o VISI : menggambarkan akan menjadi apa suatu organisasi di masa
depan. Ia bersifat sederhana, menumbuhkan rasa wajib,
memberikan tantangan, praktis dan realistik, dan ditulis dalam satu
kalimat pendek. Contoh-contoh visi adalah:
1. “We will be an outstanding company by exceeding pelanggan
expectations through empowered people, guided by shared
values.” (PepsiCo.).
2. “From managing a world-class port, we shall grow into world-
class corporation with network of perts, logistics and related
businesses throughout the world. We shall be recognized
everywhere for quality and value.” (Otoritas Pelabuhan
Singapore).
3. “Menjadi perusahaan jasa konsultan perencana nomor satu di
Jakarta.”
4. “Menjadi BPR terbesar, tangguh dan dihargai di Cianjur
Selatan.”
Visi perlu diperinci dalam berbagai perspektif. Dalam perspektif
finansial, misalnya: “Kami akan menyerahkan nilai superior jangka
111
panjang secara konsisten kepada pemegang saham”. Dalam
perspektif pelanggan: “Kami akan memberikan nilai terbaik pada
setiap penawaran yang memenuhi kebutuhan pelanggan dalam
pasar yang dipilih untuk dilayani.” Dalam perspektif proses
internal: “Kami akan meningkatkan nilai pelanggan melalui
berfikir kembali, meningkatkan dan memperlancar
(mengefisienkan) proses bisnis kami.” Dalam perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan: “Kami akan selalu berfikir tentang
pelanggan dan bangga sebagai orang yang bertanggungjawab
terhadap pelanggan.”
o Keyakinan Dasar : adalah pernyataan yang perlu dipegang direksi
dan karyawan dalam menghadapi hambatan dan ketidakpastian.
Pernyataan ini untuk mendorong semangat manajemen dan
karyawan dalam menghadapi hambatan dan ketidakpastian.
Contoh: “We believe that customer service and satisfaction are
fundamental to any succesful long-term partnership. We shall
provide our customers with service of high quality and at the right
price.” (PSA Co.)
o Nilai Dasar : adalah untuk membimbing manajemen dan karyawan
dalam memutuskan pilihan yang dapat muncul setiap saat. Contoh:
nilai dasar PepsiCo adalah: Diversity – menghargai perbedaan
setiap orang, Integrity – melakukan apa yang dikatakan, Honesty –
112
berbicara terbuka dan bekerja keras memahami dan menyelesaikan
masalah, Teamwork – bekerja untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan, Accountability – kesungguhan memenuhi harapan,
Balance – menghargai keputusan seseorang untuk mencapai
keseimbangan dalam hidup.
o Tujuan : adalah pernyataan tentang apa yang akan diwujudkan
sebagai penjabaran visi organisasi. Tujuan dijabarkan dalam empat
perpektif pula: Apa tujuan yang berkaitan dengan perspektif
pelanggan? Apa tujuan yang berkaitan dengan perspektif finansial?
Apa proses bisnis internal yang akan mendukung pencapaian
tujuan pelanggan dan finansial? Apa tujuan yang berkaitan dengan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan?
Contoh - contoh pernyataan tujuan adalah: “Menjadi perusahaan
jasa konstruksi paling menguntungkan di Indonesia pada tahun
2005 berdasarkan keunggulan dalam manajemen, teknologi, dan
sumber daya manusia.” ”Mencapai oplah 100.000 eksemplar pada
tahun 2006.” “Membangun 15.000 unit RSS per tahun sejak tahun
2007 dengan model yang paling diminati, didukung teknologi
terbaik, dilaksanakan oleh pekerja bangunan yang handal dan
berkomitmen.”
113
• Perumusan Strategi.
Dalam menentukan strategi perlu dikenali penghalang intern yang
dihadapi, antara lain management barrier: di mana management system
didisain secara tradisional untuk pengawasan pelaksanaan kegiatan dan
terkait dengan anggaran, bukan strategi, vision barrier : dimana strategi
seringkali tidak dimengerti oleh mereka yang harus menerapkannya,
operational barrier: dimana proses-proses penting tidak dibuat untuk
menggerakkan strategi, dan people barrier : dimana tujuan orang per
orang, peningkatan kemampuan dan pengetahuan karyawan tidak terkait
dengan implementasi strategi organisasi.
Strategi yang baik umumnya mengikuti kriteria sebagai berikut: konsisten
secara intern, realistik, berfokus pada pencarian peluang dan penyelesaian
akar masalah, meningkatkan customer value, menonjolkan keunggulan
kompetitif, fleksibel, mudah dilaksanakan dalam perusahaan, dan tanggap
terhadap lingkungan eksternal.
2. Perencanaan Strategis.
Perencanaan strategis meliputi proses penentuan sasaran, tolok ukur, target dan
inisiatif.
• Sasaran : adalah kondisi masa depan yang dituju. Sasaran bersifat
komprehensif: sesuai dengan tujuan dan strategi, merumuskan sasaran
secara koheren, seimbang dan saling mendukung. Beberapa pedoman
114
dalam menentukan sasaran adalah: sasaran harus menentukan hasil
tunggal terukur yang harus dicapai, sasaran harus menentukan target
tunggal atau rentang waktu untuk penyelesaian, sasaran harus menentukan
factor - faktor biaya maksimum, sasaran harus sedapat mungkin spesifik
dan kuantitatif (dan oleh karenanya bisa diukur dan dapat diuji), sasaran
harus menentukan hanya apa dan kapan; harus menghindari spekulasi kata
mengapa dan bagaimana, sasaran harus dalam arah mendukung, atau
sesuai dengan, rencana strategis organisasi dan rencana tingkat tinggi
lainnya, dan sasaran harus realistik dan dapat dicapai, tetapi tetap
menggambarkan tantangan yang berat. Antara visi, tujuan dan sasaran
harus saling terkait dalan alur logikanya jelas.
Sasaran juga harus dijabarkan dalam berbagai perspektif. Contoh:
Perspektif finansial: “Kami akan mencapai suatu hasil total yang secara
konsisten akan menempatkan perusahaan kami diantara 125 organisasi
puncak yang terdaftar pada the S&P 500”. Perspektif pelanggan: “Kami
akan secara terus-menerus meningkatkan persepsi pelanggan tentang nilai
- nilai yang ditawarkan perusahaan kami sehingga jumlah pelanggan yang
tidak memberikan nilai “sangat baik” akan menurun sebanyak 40% ketika
melakukan survei pelanggan pada tahun 1998”. Perspektif proses internal:
“Pada tahun 1998, rasio biaya total operasional kami akan turun sepertiga
(33,33%)”. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran: “Sasaran kami
adalah peningkatan tahunan pada skor yang ditetapkan oleh survei
115
benchmark. Selain itu, kami akan memantau kemajuan kami melalu
pengumpulan opini karyawan, baik secara formal maupun non - formal,
secara periodik”.
• Tolak Ukur : adalah alat untuk mengukur kemajuan sasaran. Tolak ukur
terdiri dari dua jenis: tolak ukur hasil (lag indicator) dan tolok ukur
pemacu kinerja (lead indicator). Keduanya merupakan key performance
indicators. Indikator kinerja kunci harus merupakan factor - faktor yang
bisa diukur, masuk secara logis dalam area hasil kunci tertentu yang
sasarannya jelas, mengidentifikasi apa yang akan diukur, bukan berapa
banyak atau ke arah mana, merupakan faktor - faktor yang dapat ditelusuri
asalnya (tracked) secara terus - menerus sampai tingkat yang
memungkinkan.
Jika outcome indicator berfokus pada hasil - hasil kinerja pada akhir
periode waktu atau aktivitas dan merefleksikan keberhasilan masa lalu
atau aktivitas - aktivitas dan keputusan - keputusan yang telah
dilaksanakan, maka output indicator mengukur proses - proses dan
aktivitas - aktivitas antara dan hipotesis dari hubungan sebab - akibat
strategik. Contoh ukuran hasil dalam konteks peningkatan profit :
pertumbuhan pendapatan, sedang ukuran pemacunya: revenue mix. Dalam
konteks meningkatkan kepercayaan pelanggan, ukuran hasil: persentase
pendapatan dari pelanggan baru, sedang ukuran pemacu : pertumbuhan
pelanggan baru.
116
• Target : berfungsi memberikan usaha tambahan tetapi tidak bersifat
melemahkan semangat, berjangka waktu dua sampai lima tahun agar
memberikan banyak waktu untuk melakukan terobosan, membatasi
banyak target, berfokus pada terobosan dalam satu atau dua area kunci,
tergantung pada nilai (value), kesenjangan (gap), ketepatan waktu
(timeliness), hasrat atau keinginan (appetite), keterampilan (skill). Target
dapat ditentukan dengan menggunakan hasil benchmarking.
Benchmarking adalah untuk mendapat informasi praktek terbaik, untuk
membangun suatu kasus yang jelas guna mengkomunikasikan betapa
pentingnya mencapai target - target itu.
• Inisiatif : adalah langkah - langkah jangka panjang untuk mencapai tujuan.
Inisiatif tidak harus spesifik pada satu bagian, tetapi dapat bersifat lintas
fungsi atau bagian, mengindentifikasi hal - hal penting yang harus
dilakukan oleh organisasi agar mencapai tujuan, harus jelas agar pemilik
dan karyawan dapat menentukan rencana yang diperlukan, dan
memperkirakan sumberdaya yang diperlukan untuk mendukung
pencapaian strategi secara keseluruhan.
3. Penyusunan Program.
Proses penyusunan program adalah: menjabarkan inisiatif menjadi beberapa
program yang akan dilaksanakan beberapa tahun yad, memperkirakan
investasi yang diperlukan untuk setiap program, menghitung perkiraan
117
penerimaan yang dapat diperoleh dan menghitung perkiraan laba atau hasil
yang akan diperoleh.
4. Penyusunan Anggaran.
Penyusunan anggaran bertujuan untuk menentukan kegiatan tahun berikutnya
dan sumber daya yang diperlukan. Anggaran disusun berdasarkan iniatif yang
telah dirumuskan. Anggaran yang baik adalah: merupakan rencana tindakan
terperinci, merupakan rencana satu-dua tahunan, menguraikan biaya yang
diperlukan, mengidentifikasi pencapaian terpenting kegiatan tersebut,
menyebutkan siapa yang akan bertanggung jawab, sebagai referensi
menyusun rencana kinerja individual, ditulis secara singkat namun lengkap,
alat untuk memantau kinerja dan diperbarui apabila terjadi perubahan -
perubahan. Dengan demikian Balanced Scorecard mendukung suatu sistem
manajemen yang lengkap dengan mengkaitkan strategi jangka panjang ke
penganggaran tahunan.
5. Implementasi.
Tahap ini melaksanakan kegiatan sesuai rencana yang telah ditetapkan
sebelumnya.
6. Pemantauan dan Pengendalian.
Tahap ini membandingkan kinerja dengan target. Berbagai kemungkinan hasil
adalah berhasil, gagal, dan variasi diantara keduanya. Prinsip umum dalam
118
pemantauan adalah mengukur kinerja, membandingkan kinerja, melakukan
tinjauan ulang, memberi penghargaan dan mengidentifikasi hasil yang
dicapai, mempelajari pengalaman, menyesuaikan dan menyegarkan strategi,
dan melakukan perbaikan. Pemantauan harus diikuti dengan pengendalian.
Jenis-jenis pengendalian: pengendalian premis atau asumsi dasar,
pengendalian implementasi, pengawasan strategis, dan pengendalian
berdasarkan sinyal-sinyal khusus. Pengendalian dapat lebih mudah dilakukan
dengan menggunakan Balanced Scorecard karena tolak ukurnya sudah
diperjelas.
4.4.2. Sistem Pengendalian Manajemen
Sistem pengendalian manajemen diperlukan untuk menjaga kemampuan
bersaing Chung Service, dan menjaga agar setiap komponen dari perusahaan mampu
mencapai tujuan dan perencanaan yang telah ditetapkan sebelumnya, pada dasarnya,
system pengendalian manajemen meliputi 3 hal berikut ini :
1. Struktur Organisasi.
Struktur organisasi adalah komponen utama dalam struktur pengendalian
manajemen. Struktur organisasi merupakan sarana untuk mendistribusikan
119
kekuasaan yang diperlukan dalam memanfaatkan berbagai sumber daya
organisasi untuk mewujudkan tujuan organisasi.
Pada jaman organisasi menghadap lingkungan yang stabil dan kompetisi tidak
begitu tajam, kekuasaan dalam organisasi terpusat ditangan manajemen
puncak dan delegasi wewenang kepada manajemen tingkat bahwa
dilaksanakan secara terbatas, struktur organisasi fungsional yang hirarkis.
Untuk menghadapi lingkungan bisnis yang turbulen, yang di dalamnya
costumer memegang kendali bisnis, kompetisi sangat tajam, dan perubahan
menjadi konstan, pesat, radikal, serentak, dan pervasif, diperlukan struktur
organisasi yang berorientasi kepada pelanggan, yang secara fleksibel mampu
menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan bisnis, yang secara terpadu
memenuhi kebutuhan costumer, dan yang mendorong inovasi.
2. Jejaring Informasi.
Jejaring informasi dirancang untuk mempersatukan berbagai komponen yang
membentuk organisasi dan berbagai organisasi dalam jejaring organisasi
(organization network) untuk kepentingan pelayanan bagi pelanggan.
Teknologi informasi menjadi (enabler) untuk membangun jejaring informasi
yang memungkinkan terjadinya hubungan berkualitas (quality relationship)
antar karyawan, antara manajer dengan karyawan, antara perusahaan dengan
pemasok dan mitra bisnisnya dan antara perubahan dengan pelanggannya.
120
Untuk menghadapi lingkungan bisnis yang stabil, organisasi perusahaan
mampu menghadapinya sendiri secara independen, tanpa harus membangun
jejaring organisasi dengan organisasi lain, untuk menghadapi lingkungan
bisnis yang kompetitif dan turbulen, organisasi harus kohesif, - bersatu sangat
erat di antara manajemen dan karyawan. Disamping itu, untuk menghadapi
persaingan yang tajam, organisasi harus berupa jejaring organisasi
(organization network) yang terpadu. Oleh karena itu, kemampuan
manajemen dalam membangun jejaring informasi yang menyatukan berbagai
komponen jejaring organisasi merupakan penentu keberhasilan organisasi
dalam mencapai tujuannya, menghasilkan nilai terbaik bagi costumer (the best
costumer value).
Untuk membangun struktur pengendalian manajemen yang baik dengan
tuntutan lingkungan bisnis yang didalamnya costumer memegang kendali
bisnis, kompetisi sangat tajam, dan perubahan menjadi konstan, pesat, radikal,
serentak, dan pervasif, diperlukan jejaring informasi yang mengikat secara
erat melalui hubungan berkualitas.
Chung Service telah memiliki sistem informasi untuk mendukung hal ini
namun software yang dimiliki masihlah minim. Masih banyak terdapat
beberapa kekurangan yang menyebabkan timbulnya masalah, diantaranya
mengenai inventory management, data pelanggan, data keuangan, dimana
ketiga hal ini adalah hal kritis yang sangat menunjang kelangsungan bisnis
dari perusahaan.
121
3. Sistem Penghargaan.
Komponen struktur organisasi pengendalian manajemen yang ketiga adalah
sistem penghargaan, suatu sistem yang digunakan untuk mendistribusikan
penghargaan kepada personel organisasi. pada wakru organisasi hirarkis
fungsional digunakan oleh perusahaan untuk menghadapi lingkungan bisnis
yang stabil, penghargaan, didistribusikan, ke manajemen puncak, karena
merekalah yang menjalankan bisnis perusahaan. Pada waktu lingkungan
bisnis berubah menjadi turbulen, manajemen puncak tidak lagi mampu
menjalankan sendiri seluruh bisnis perusahaan.
Beban tanggung jawab untuk menjalankan bisnis perusahaan perlu
didistribusikan kepada manajemen bawah dan karyawan. Timbullah
kebutuhan perlu mendistribusikan kepada manajemen bawah dan karyawan.
Timbullah kebutuhan untuk memberdayakan karyawan guna membangun
responsibility – based organizarion, suatu organisasi yang seluruh
personelnya (manajemen dan karyawan) bertanggung jawab atas bisnis
perusahaan.