BAB IIIMETODE

PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.2 Ruang Lingkup Penelitian 3.3 Penentuan Populasi dan Sampel 3.4 Jenis dan Sumber Data 3.5 Metode Pengumpulan Data 3.6 Metode Analisis Data

Menu Bab III

Ke Bab IV

Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen/ terikat adalah : Kepuasan Konsumen (Y).

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel independen dalam penelitian ini adalah:◦ Reliability (X1)

◦ Responsiveness (X2)

◦ Assurance (X3)

◦ Empathy (X4)

◦ Tangibles (X5)

→→

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Singarimbun & Sofyan, 1995).

Definisi operasional untuk variabel-variabel: Reliability:

Perusahaan memberikan pelayanan sesuai janji Perusahaan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikan

permasalahan tentang pelayanan Perusahaan memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada

konsumen Perusahaan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang

dijanjikan akan direlisasikan

→→

Responsiveness:◦ Perusahaan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat◦ Perusahaan rela untuk membantu / menolong konsumen ◦ Perusahaan siap dan tanggap untuk menangani respon

permintaan dari para konsumen

Assurance:◦ Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri

kepada konsumen◦ Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa

pelayanan perusahaan◦ Karyawan yang sopan◦ Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga

dapat menjawab pertanyaan dari konsumen

→→

Empathy◦ Perusahaan memberikan perhatian individu kepada

konsumen◦ Karyawan yang mengerti keinginan dari para

konsumennya

Tangibles◦ Perusahaan memiliki peralatan yang modern◦ Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat

→→

Batasan-batasan dalam penelitian ini adalah ◦ Penelitian dilakukan di Kota Tegal.◦ Penelitian membahas tentang kepuasan

konsumen.◦ Metode yang dipergunakan adalah Indeks

Kepuasan Konsumen (IKK).◦ Objek penelitian adalah pelanggan Aries Sablon

dan Konveksi.

3.2 Ruang Lingkup Penelitian

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dianggap menajdi sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006).

Oleh karenanya apabila, apabila seorang peneliti ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya disebut dengan studi populasi atau studi sensus (Arikunto, 2002).

3.3 Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah pelanggan dan pengguna jasa Aries Sablon dan Konveksi dan berada di wilayah Kota Tegal ketika survey dilaksanakan. Oleh karena jumlah populasi tidak tentu, maka penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sama dengan jumlah pelanggan Aries Sablon dan Konveksi sebanyak 78 responden.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling yaitu dengan purposive sampling. Purposive sampling yaitu peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan oleh peneliti.

→→

Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh peneliti secara langsung dari sumber asli atau tidak melalui perantara (Nur Indriantoro & Bambang Supomo, 1999). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan survey dengan menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan jasa Aries Sablon dan Konveksi.

Data sekunder merupakan data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (Nur Indriantoro & Bambang Supomo, 1999).

3.4 Jenis dan Sumber Data

Wawancara: merupakan teknik pengumlan data dalam metode penelitian yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian (Nur Indriantoro & Bambang Supomo, 1999).

Kuesioner: adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan melalui telepon, surat, atau bertatap muka (Ferdinand, 2006).

3.5 Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan skala Likert untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja Aries Sablon dan Konveksi dengan menentukan skor pada setiap pertanyaan.

Skala Likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Singarimbun & Sofyan, 1995).

→→

Skala Likert yang digunakan:

→→

Tingkat Kinerja Tingkat Harapan

1 untuk sangat tidak setuju2 untuk tidak setuju3 untuk cukup4 untuk setuju5 untuk sangat setuju

1 untuk sangat tidak penting2 untuk tidak penting3 untuk kurang penting4 untuk penting5 untuk sangat penting

Analisis kuantitatif adalah analisis yang dapat diklasifikasikan kedalam kategori yang berwujud angka-angka yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh (Hussein Umar, 1998).

a. Uji Reliabilitasalat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu.

3.6 Metode Analisis Data3.6.1 Analisis Data Kuantitatif

b. Uji ValiditasUji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesionernya tersebut (Imam Ghozali, 2002).

→→

c. Importance – Performance Analysis Importance – Performance Analysis digunakan sebagai teknik

analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan untuk melihat apakah ada kesenjangan antara kinerja perusahaan yang dirasakan dengan harapan konsumen.

Analisis tingkat kepentingan kepentingan dan kinerja/kepuasan mempergunakan penggolongan faktor dan skor yang diperoleh dari rumus berikut:

Skor Harapan = (5 x SPg) + (4 x Pg) + (3 x KPg) + (2 x TPg) + (1 x STPg)

Skor Kinerja = (5 x SS) + (4 x S) + (3 x N) + (2 x TS) + (1 x STS)

→→

Sedangkan rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:

Tki = Xi x 100% Yi

Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Skor penilaian kinerja yang dirasakan

konsumen Yi : Skor penilaian kepentingan/harapan

konsumen

→→

Setelah diperoleh tingkat kepuasan maksimum dan minimum, antara harapan dan konsumen dengan kenyataan di lapangan, maka rentang skala tersebut adalah sebagai berikut:

Panjang kelas Interval = Data terbesar – Data terkecil Banyaknya kelas interval

→→

d. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)

Model yang digunakan sebagai dasar untuk menentukan dan mengukur indeks kepuasan konsumen adalah model Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) dari Cronin & Taylor (1994). Untuk menganalisis apakah kualitas dan atribut-atribut pelayanan perusahaan jasa sudah memiliki tingkat kepuasan dan kepentingan yang tinggi bagi konsumen.

→→

Berikut adalah model dasar Indeks Kepuasan Konsumen dari Cronin & Taylor untuk mengukur kepuasan konsumen secara keseluruhan :

Ikj = ∑n i = 1 Ii (Pij – Hij) ∑n i = 1 (Pij – Hij)

Dimana :Ikj : Indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas

layanan jasaIi : Bobot yang diberikan konsumen K terhadap

sejumlah atributPij : Kinerja perusahaan terhadap atribut IHij : Harapan konsumen perusahaan

→→

Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung dengan mengukur rentang skala maksimum dan minimum adalah

◦ Ikj minimum= n x K (1 x 1)◦ Ikj maksimum = n x K (5 x 5)

Dimana:n: Jumlah respondenK: Banyaknya faktor/atribut yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen

→→

Sedangkan rentang skala setiap konsumen adalah :

Panjang kelas interval = Data terbesar – Data terkecil Banyaknya kelas interval

Kategori penilaian: Kelas Interval 1 : Sangat Tidak Puas (STPs) Kelas Interval 2 : Tidak Puas (TPs) Kelas Interval 3 : Cukup Puas (CPs) Kelas Interval 4 : Puas (Ps) Kelas Interval 5 : Sangat Puas (SPs)

e. Analisis Regresi BergandaAnalisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan pelanggan jasa Aries Sablon dan Konveksi.

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + e

Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengelolaan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan-keterangan dan penjelasan-penjelasan. Analisis ini dimaksudkan untuk mencari kesimpulan dari hasil yang diperoleh dari analisis kuantitatif. Penyajiannya berupa keterangan penjelasan, serta pembahasan secara teoritis. Dengan analisa ini kemudian dibuat uraian deskripsi disertai interpretasi.

3.6.2 Analisis Data Kualitatif

Ke Bab IV