BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Sumber : Toko Indomaret SPBU Swatantra, 2018 Gambar...

27

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah Perusahaan

Berawal dari pemikiran untuk mempermudah penyediaan kebutuhan

pokok sehari-hari karyawan, maka pada tahun 1988 didirikanlah sebuah gerai

yang diberi nama Indomaret. Sejalan pengembangan operasional toko, perusahaan

tertarik untuk lebih mendalami dan memahami berbagai kebutuhan dan perilaku

konsumen dalam berbelanja. Guna mengakomodasi tujuan tersebut, beberapa

orang karyawan ditugaskan untuk mengamati dan meneliti perilaku belanja

masyarakat. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa masyarakat cenderung

memilih belanja di gerai modern berdasarkan alasan kelengkapan pilihan produk

yang berkualitas, harga yang pasti dan bersaing, serta suasana yang nyaman.

Berbekal pengetahuan mengenai kebutuhan konsumen, keterampilan

pengoperasian toko dan pergeseran perilaku belanja masyarakat ke gerai modern,

maka terbit keinginan luhur untuk mengabdi lebih jauh bagi Nusa dan Bangsa.

Niat ini diwujudkan dengan mendirikan Indomaret, dengan badan hukum PT.

Indomarco Prismatama yang memiliki visi “menjadi jaringan ritel yang unggul”

serta motto “mudah dan hemat”.

Indomaret merupakan salah satu jaringan mini market di Indonesia yang

menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan

kurang dari 200 m2. Dikelola oleh PT. Indomarco Prismatama, cikal bakal

pembukaan Indomaret di Kalimantan dan toko pertama dibuka di Ancol, Jakarta

28

Utara. Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di

Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Konsep bisnis

waralaba Indomaret adalah yang pertama dan merupakan pelopor di bidang

minimarket di Indonesia. Sambutan masyarakat ternyata sangat positif, terbukti

dengan peningkatan jumlah terwaralaba Indomaret dari waktu ke waktu. PT.

Indomarco Prismatama mulai memperkenalkan sistem kemitraan kepemilikan dan

pengelolaan gerai dengan cara waralaba dan mengembangkan bisnis gerai

waralaba pertama di Indonesia. Pada Mei 2003 Indomaret meraih penghargaan

“Perusahaan Waralaba 2003” dari Presiden Megawati Soekarnoputri. Hingga awal

2017 Indomaret mencapai 13.000 gerai. Lebih dari 3.500 jenis produk makanan

dan non makanan tersedia dengan harga bersaing, memenuhi hampir semua

kebutuhan konsumen sehari-hari. Didukung oleh 12 pusat distribusi yang

menggunakan teknologi mutakhir, Indomaret merupakan salah satu aset yang

sangat menjanjikan.

Keberadaan Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan dibawah bendera

grup INTRACO, yaitu Indogrosir, BSD Plaza dan Charmant. Keunggulan-

keunggulan yang telah dimiliki oleh Indomaret tersebut tidak menyurutkan

semangat PT.Indomarco Prismatama untuk terus berusaha mengembangkan

Indomaret sebagai jaringan minimarket terbaik di Indonesia. Hubungan kerja

sama yang dijalani dengan lebih dari 500 pemasok membuat Indomaret memiliki

posisi yang baik dalam menentukan produk-produk yang akan dijual.

Indomaret berupaya meningkatkan pelayanan dan kenyamanan belanja

konsumen dengan menerapkan sistem check out yang menggunakan scanner di

setiap kasir dan pemasangan pembayaran debit BCA, Mandiri, dan BRI.

29

Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Menjadi aset Nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yangunggul dalam

persaingan global.

Misi

Memberi loyalitas kepada customer/pelanggan.

Motto

Mudah dan Hemat.

Adapun yang menjadi budaya perusahaan yakni dalam bekerja adalah

menjunjung tinggi nilai-nilai:

1. Kejujuran, kebenaran, dan keadilan.

2. Kerjasama tim.

3. Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis.

4. Kepuasan pelanggan.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Perusahaan

A. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Indomaret adalah serangkaian aktivitas yang menyusun

suatu kerangka yang menjadi wadah bagi segenap kegiatan yang menunjukkan

hubungan-hubungan seluruh pekerjaan atau jabatan masing-masing agar tugas-

tugas dalam organisasi menjadi efektif dan efisien.

Organisasi Indomaret mempunyai karakteristik bentuk organisasi dimana

di dalamnya terdapat pembagiantugas, wewenang, dan tanggung jawab yang

didelegasikan kepada anggota-anggotanya serta mempersiapkan kegiatan-kegiatan

30

tersebut untuk dapat menjalankan rencana yang telah ditetapkan agar tujuan dapat

tercapai. Berikut adalah struktur organisasi toko Indomaret SPBU Swatantra:

Sumber : Toko Indomaret SPBU Swatantra, 2018

Gambar III.1 Struktur Organisasi Indomaret SPBU Swatantra

Berikut tugas dari masing-masing jabatan:

A. Kepala Toko :

1. Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional

2. Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan

kepada semua pelangganyang diarahkan untuk memenuhi kepuasan

pelanggandan meningkatkan jumlah pelanggan toko.

3. Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya

perusahaan.

4. Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator atau departemen

lain sehubung dengan adanya masalah atau program-program tertentu

yang berkaitan dengan toko.

5. Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas

operasional sehari-hari.

Kepala Toko

Shilvia Anggraini

Asisten Kepala Toko

Aryo Septyo

Merchandiser

Mira

Kasir 1

Safitri

Kasir 2

Indah

Pramuniaga

M. Ashar

31

B. Asisten Kepala Toko :

1. Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.

2. Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan

kepada semua pelanggan yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan

pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan toko.

3. Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator atau departemen

lain sehubung dengan adanya masalah atau program-program tertentu

yang berkaitan dengan toko.

4. Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas

operasional sehari-hari.

5. Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala Toko mengenai

keputusan yang berhubungan dengan toko.

C. Merchandiser :

1. Mengkoordinasi permintaan barang dagangan dari distribution center.

2. Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari toko ke distribution

center.

3. Mengkoordinir pendisplayan barang dagangan baik dirak-rak penjualan

ataupun gudang.

4. Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi terpasang sesuai petunjuk.

5. Menjaga dan merawat sarana promosi tersebut.

6. Menggantikan kepala toko atau asisten kepala toko apabila sedang off.

D. Kasir :

1. Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Melaksanakan kebersihan.

32

3. Memepersiapkan sarana kerja yang diperlukan.

4. Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.

5. Menerima penitipan barang.

6. Melakukan proses transaksi penjualan.

7. Informasi dan penawaran program promosi.

8. Stock Opname.

9. Penyebaran leaflet.

E. Pramuniaga :

1. Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Melaksanakan kebersihan.

3. Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.

4. Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.

5. Menerima penitipan barang.

6. Melakukan proses transaksi penjualan.

7. Informasi dan penawaran program promosi.

8. Stock Opname.

9. Penyebaran leaflet.

10. Memberikan informasi barang kosong kepada Merchandiser, asisten

kepala toko atau kepala toko.

B.Tahapan-tahapan Pelayanan

A.Layanan di awal interaksi

1. Sapaan dengan senyuman yang tulus.

2. Jika memungkinkan, membukakan pintu.

3. Menyapa konsumen dengan hangat dan suara yang jelas, “ Selamat datang

33

di Indomaret, Selamat belanja”.

4. Memberi sapaan dengan kontak mata.

B. Layanan selama interaksi

1. Jika berpapasan dengan konsumen ucapkan “Selamat Pagi/Siang/Malam”.

2. Sigap, cekatan, dan terlihat bersemangat ketika melayani konsumen.

3. tawarkan bantuan jika konsumen kebingungan. Jika konsumen terlihat

membawa barang belanjaan dengan kedua tangannya, tawarkan keranjang.

4. Antarkan konsumen yang menanyakan spesifik jenis barang, sambil posisi

telapak tangan terbuka mengarah ke lokasi display.

C. Layanan di akhir interaksi

1. Kasir menyapa konsumen dan menanyakan Indomaret Card.

2. Konfirmasi kembali untuk barang yang rawan salah beli (varian, merk, rasa

dan tanggal kadaluarsa) terutama susu bayi. Kasir membacakan promosi

terkait item yang discan sesuai yang tertera di monitor.

3.Saat menerima dan mengembalikan uang/kartu wajib menggunakan kedua

tangan dan harus langsung ke tangan konsumen.

4. Kasir mengucapkan “Terima Kasih sampai belanja kembali”.

3.1.3 Kegiatan Usaha

Indomaret merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang

perdagangan eceran (retail) yang menjual barang-barang langsung kepada

konsumen akhir. Aktivitas perusahaan adalah penjualan barang kesemua

pelanggan, barang yang dijual merupakan barang dari produsen atau pemasok dari

berbagai perusahaan.

34

Barang-barang yang dijual adalah barang-barang sehari-hari yang secara garis

besar dapat digolongkan menjadi empat bagian yang masing-masing dijabat oleh

Supervisor sesuai dengan bagiannya, diantaranya sebagai berikut:

1. Bagian food dan Drink.

2. Bagian Non Food.

3. Bagian Fresh Food.

4. Bagian Gsm

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung ke

Indomaret SPBU Swatantradengan jumlah 111 orang konsumen. Dalam penelitian

ini peneliti mempersempit populasi dengan menghitung ukuran sampel yang

dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin.

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut:

n = N

1+N(𝑒)²

n = 111

1+111 (0,05)²

n = 111

1+111 (0,0025)

n = 86,888 ( dibulatkan menjadi 87)

Berdasarkan hasil diatas maka sampel yang digunakan sebanyak 87

responden.

35

3.2.2. Karakteristik Responden

Dengan menggunakan analisis presentase dari kuesioner yang dibagikan

kepada 87 responden sebagai sampel, maka data yang diperoleh dapat digunakan

untuk menentukan gambaran umum konsumen Indomaret cabang Bekasi.

Karakteristik responden yang diperolehdari penyebaran kuesioner adalah sebagai

berikut:

1. Jenis kelamin

Tabel III.1

Persentase responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin jumlah persentase

Laki-laki 33 37,9%

Wanita 54 62,1%

Total 87 100% Sumber : Data diolah, 2018

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan jenis

kelamin pria sebanyak 33 orang (37,9%) dan responden dengan jenis kelamin

wanita sebanyak 54 orang (62,1%) jadi sebagian besar pelanggan Indomaret

SPBU Swatantra adalah wanita.

2. Usia

Tabel III.2

Persentase responden berdasarkan usia

Usia Jumlah Persentase

20-30 56 64,4%

31-40 19 21,8%

41-50 9 10,3%

51-60 3 3,4%

Total 87 100%

Sumber : Data diolah, 2018

Berdasarkan tabel diatas dari hasil jawaban responden diketahui bahwa

persentasetingkat usia responden yang paling banyak pada usia 20-30 tahun

36

sebanyak 56 responden (64,4%), diikuti dengan responden pada usia 31-40 tahun

yang sebanyak 19 responden (21,8%), pada usia 41-50 tahun sebanyak 9

responden (10,3%) dan pada usia 51-60 tahun sebanyak 3 responden (3,4%).

3. Pekerjaan

Tabel III.3

Presentase responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Ibu Rumah Tangga 29 33,3%

Pelajar/mahasiswa 19 21,8%

Pegawai swasta 39 44,8%

Total 87 100%


Berdasarkan pada tabel diatas mengenai pekerjaan responden, dapat dilihat

pegawai swasta memiliki jumlah yang paling besar yaitu sebanyak 39 responden

(44,8%), diikuti dengan Ibu Rumah Tangga yaitu sebanyak 29 responden (33,3%)

dan Pelajar/mahasiswa sebanyak 19 responden (21,8%).

4. Pengeluaran

Tabel III.4

Presentase kunjungan berdasarkan frekuensi pengeluaran

Pengeluaran Jumlah Presentase

Rp.500.000- Rp.1.000.000 23 26,4%

Rp.1.050.000-Rp.1.500.000 10 11,5%

Rp. 1.550.000-Rp.2.000.000 45 51,7%

Rp.2.050.000-Rp.2.500.000 4 4,6%

Diatas Rp.2.500.000,- 5 5,7%


Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pengeluaran responden paling

banyak bekisar Rp.1.550.000-Rp.2.000.000 yaitu sebanyak 45 responden (51,7%).

37

5. Frekuensi Kunjungan

Tabel III.5

Presentase kunjungan berdasarkan frekuensi kunjungan

Frekuensi kunjungan jumlah Presentase

1-2 kali/minggu 57 65,5%

2-3 kali/minggu 22 25,3%

Lebih dari 3 kali/minggu 8 9,2%


Berdasarkan tabel frekuensi kunjungan diatas jumlah kunjungan terbanyak

yaitu 1-2 kali setiap minggunya dengan 57 responden (65,5%), diikuti dengan

jumlah kunjungan 2-3 kali setiap minggunya dengan 22 responden (25,3%) dan

lebih dari 3 kali dalam seminggu dengan jumlah 8 responden (9,2%).

3.2.3 Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Pada penelitian yang dilakukan oleh penulis di Indomaret SPBU

Swatantra, pengambilan data dilakukan dengan teknik probability sampling.

Menurut Sugiyono (2016:82) “probability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk di

jadikan sampel”. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah setiap butir

pertanyan yang diajukan kepada responden telah valid atau tidak.

Uraian hasil pengujian validitas instrumen diajukan dalam tabel berikut:

Tabel III.6

Hasil Uji Validitas Variabel X

Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

Butir 1 0,481 0,213 Valid





38





Butir 10 0,551 0,213 Valid

Butir 11 0,455 0,213 Valid

Butir 12 0,445 0,213 Valid

Butir 13 0,424 0,213 Valid

Butir 14 0,433 0,213 Valid

Butir 15 0,453 0,213 Valid

Butir 16 0,248 0,213 Valid

Butir 17 0,244 0,213 Valid

Butir 18 0,375 0,213 Valid

Butir 19 0,282 0,213 Valid

Butir 20 0,241 0,213 Valid Sumber : Data diolah, 2018

Dari hasil uji validitas instrumen penelitian variabel Kualitas Pelayanan,

didapat rhitung > rtabel (>0,213). Dengan demikian maka dari 20 item pertanyaan

menunjukkan bahwa semuanya valid sehingga semuanya dapat digunakan.

Tabel III.7

Hasil Uji Validitas Y

Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan










Butir 10 0,421 0,213 Valid

Butir 11 0,342 0,213 Valid

Butir 12 0,459 0,213 Valid

Butir 13 0,449 0,213 Valid

Butir 14 0,517 0,213 Valid

Butir 15 0,693 0,213 Valid

Butir 16 0,460 0,213 Valid

Butir 17 0,499 0,213 Valid

Butir 18 0,517 0,213 Valid

Butir 19 0,449 0,213 Valid

butir 20 0,578 0,213 Valid Sumber : Data diolah, 2018

39

Status valid pada masing-masing variabel diperoleh dari perhitungan rhitung

> rtabel, maka statusnya dikatakan valid dan sebaliknya jika rhitung < rtabel, maka

statusnya dikatakan tidak valid. Dalam penelitian ini taraf signifikannya adalah

5% dengan N=87, sehingga diperoleh df= 87-2= 85 dan didapat r tabelnya adalah

0,213.

Dari hasil uji validitas instrumen penelitian variabel Kepuasan Pelanggan,

didapat rhitung > rtabel (>0,213). Dengan demikian maka dari 20 item pertanyaan

menunjukkan bahwa semuanya valid sehingga semuanya dapat digunakan.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan pengujian sejauh mana hasil suatu pengukuran

dapat dipercaya, dengan menggunakan alat bantu komputer pada program SPSS

21, maka dapat diketahui nilai alpha cronbachsebagai berikut :

Tabel III.8

Hasil Uji Reliability

No Variabel Alpha

Cronbach

Tingkat

koefisien

Keterangn

1 Kualitas pelayanan (X) 0,747 0,213 Reliabel

2 Kepuasan pelanggan (Y) 0,836 0,213 Reliabel


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa semua pertanyaan adalah

reliabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai alpha (a) 0,747 >0,6 dan 0,836>0,6,

makadari itu kuesioner yang telah dibuat bisa dipercaya serta dapat dipakai untuk

mendukung penelitian ini.

40

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel X

Tabel III.9

Data Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan (X) TOTAL SKOR

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20

1 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 86

2 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

3 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 4 5 3 4 4 83

4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 88

5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 88

6 4 5 3 3 4 5 5 5 3 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 82

7 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 86

8 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 4 4 77

9 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76

10 4 5 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 85

11 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 85

12 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 5 5 4 4 4 4 3 4 4 75

13 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 75

14 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 85

15 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 90

16 4 5 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 82

17 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 82

18 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 74

19 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 74

20 3 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 83

21 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 5 3 4 5 77

22 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72

23 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 74

24 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 82

25 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 79

26 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 90

27 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 5 86

28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 79

29 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 85

30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 78

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

32 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 84

33 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 75

34 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76

35 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77

36 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 80

37 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 3 5 4 80

38 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 81

39 5 5 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 87

40 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 88

41 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 85

42 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75

43 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 84

44 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 93

45 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 78

46 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 5 4 5 3 3 86

47 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 80

48 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 3 4 5 4 5 5 88

49 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 96

50 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 88

51 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89

52 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 86

53 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 87

54 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 92

55 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 3 3 4 5 4 83

Responden

41

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden sebanyak

87 orang dengan jumlah pertanyaan 20, serta rata-rata hasil skor yang didapat

sebesar 83,8.

3.2.5. Data hasil Kuesioner Variabel Y

Tabel III.10

Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 87

57 5 4 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 89

58 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 5 3 5 3 4 5 87

59 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 89

60 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 87

61 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 84

62 3 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 85

63 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 3 5 3 5 5 81

64 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 5 4 83

65 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 85

66 3 4 5 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 87

67 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 87

68 4 5 5 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 88

69 4 5 3 3 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 83

70 4 5 3 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 88

71 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 89

72 5 4 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 80

73 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 87

74 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 86

75 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 5 3 4 4 5 82

76 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 85

77 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 80

78 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 86

79 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 93

80 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 93

81 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 88

82 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 4 87

83 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 85

84 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4 3 5 4 87

85 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 88

86 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 4 5 5 5 89

87 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 88

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20

1 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 88

2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82

3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 94

4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 90

5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 93

6 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 87

7 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 88

8 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81

Total SkorResponden

Butiran Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

42

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

10 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 90

11 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 93

12 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 82

13 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 83

14 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 97

15 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 93

16 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 92

17 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 89

18 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82

19 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82

20 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 91

21 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 94

22 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 80

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

24 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 92

25 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 87

26 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 91

27 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 92

28 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 88

29 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 92

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

32 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 90

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

36 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 90

37 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 88

38 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 97

39 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 94

40 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 86

41 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 89

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

43 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 89

44 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 92

45 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 89

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 94

47 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 90

48 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 84

49 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 91

50 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 93

51 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 94

52 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 95

53 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 92

54 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 93

55 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 96

56 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 93

57 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 94

58 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 89

59 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 92

60 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 93

61 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 96

62 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 91

63 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 88

64 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 95

43

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden sebanyak

87 orang dengan jumlah pertanyaan 20, serta rata-rata hasil yang didapat sebesar

89,6.

3.3. Analisis Variabel X terhadap Variabel Y

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Tabel III.11

Berdasarkan tabel uji koefisien korelasi dapat diketahui bahwa nilai

sign.(2-tailed) senilai 0,000 < 0,05 maka keputusannya H1 diterima, dapat

66 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 91

67 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 93

68 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 93

69 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 88

70 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 93

71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 95

73 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 88

74 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 94

75 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 92

76 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 89

77 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 94

78 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86

79 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 93

80 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 89

81 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 91

82 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 94

83 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 94

84 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 89

85 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 88

86 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 94

87 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 91

Correlations

X Y

Kualitas

Pelayanan

Pearson Correlation 1 ,644**

Sig. (2-tailed) ,000

N 87 87

Kepuasan

Pelanggan

Pearson Correlation ,644** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 87 87

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Data diolah, 2018

44

disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indomarco Prismatama. Dari tabel diatas

maka dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi (hubungan) antara Kualitas

Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,644. Berdasarkan pada tabel

pedoman interprestasi koefisien korelasi, kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan memiliki hubungan yang kuat dan searah karena bernilai positif dan

mendekati angka 1. Dari hasil perhitungan uji koefisien korelasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Indomarco Prismatama,

mempunyai hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan kepuasan pelanggan

pada PT. Indomarco Prismatama.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Tabel III.12

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,644a ,414 ,407 3,794

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan


Dari Hasil tabel hasil uji koefisien determinasidapat diketahui besarnya R

0,644 (64,4%) yang berarti positif dan angka R square atau koefisien determinasi

sebesar 0,414 (41,4%). Angka 0,414 (41,4%) memberikan arti bahwa sebesar

0,414 (41,4%) variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas

pelayanan, dengan kata lain besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,414 (41,4%), sedangkan sisanya

0,586 (58,6%) dijelaskan oleh faktor penyebab lainnya dari luar model regresi.

45

Tabel III.13

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 865,290 1 865,290 60,104 ,000b

Residual 1223,698 85 14,396

Total 2088,989 86

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan


Dari hasil uji tabel Anova dapat diketahui hasil Fhitung sebesar 60,104

dengan signifikan 0,00 > 0,05, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Tabel III.14

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 38,319 6,637 5,773 ,000

KualitasPe

layanan

,613 ,079 ,644 7,753 ,000

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan


Berdasarkan tabel hasil uji persamaan regresi dapat diketahui bahwa nilai

sign.(2 tiled) senilai 0,000 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada persamaan

yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

PT.Indomarco Prismatama. Berdasarkan tabel perhitungan SPSS diatas, dapat

diperoleh persamaan yaitu

46

Y= 38,319+0,613X

Y= Kepuasan pelanggan

X= Kualitas pelayanan

Dapat disimpulkan konstanta sebesar 38,319 menyatakan bahwa jika tidak

ada pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan, maka kepuasan pelanggan sebesar

38,319. Koefisien regresi X sebesar 0,613 menyatakan bahwa setiap penambahan

1 kali kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan sebesar 0,613. Dan

sebaliknya jika kualitas pelayanan mengalami penurunan 1 kali maka kepuasan

mengalami penurunan sebesar 0,613. Jadi arah hubungan kualitas dengan

kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.

BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Sumber : Toko Indomaret SPBU Swatantra, 2018 Gambar...

Documents

Transcript of BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Sumber : Toko Indomaret SPBU Swatantra, 2018 Gambar...