ANALISIS SERVQUAL SPBU 34-17129 UNDERPASS BEKASI

PROYEK AKHIR

Oleh:

EDDY WIJAYA

NIM : 29106023

Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen

INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2008

v

ANALISIS SERVQUAL

SPBU 34-17129 UNDERPASS BEKASI

Oleh :

EDDY WIJAYA

NIM : 29106023

Program Studi Magister Administrasi Bisnis

Sekolah Bisnis dan Manajemen

Institut Teknologi Bandung

Menyetujui

Pembimbing Akademik:

(Ir. Evo S. Hariandja, MM)

iii

ANALISIS SERVQUAL SPBU UNDERPASS BEKASI

EDDY WIJAYA NIM: 291060

Tanggal Lulus Ujian Akhir (05/06/2008) Program Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung, 2008

Pembimbing: Ir. Evo S. Hariandja, M. M.

ABSTRAK Pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor di kota Bekasi sangat tinggi setiap tahunnya, dan mempengaruhi frekuensi penggunaan BBM. Effendi Group melihat pertumbuhan tersebut dan melakukan ekspansi dengan menambah jumlah SPBU yang dimilikinya dengan brand Pertamina. Salah satu SPBU yang dimiliki Effendi Group adalah SPBU 34-17129 atau SPBU Underpass yang terletak di Kecamatan Bekasi Timur. SPBU tersebut berada di daerah permukiman penduduk. Penjualan terus menurun dari tahun 2005 dan munculnya SPBU-SPBU baru semakin mengurangi marketshare SPBU Underpass. Setelah melakukan observasi dan studi literatur, penulis menemukan bahwa faktor yang sangat mempengaruhi penurunan penjualan adalah service quality. Dengan menggunakan kriteria umum service quality, penulis menyusun suatu kuesioner untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner, kesenjangan yang paling tinggi terdapat pada dimensi empati. Dimensi yang juga patut diperhatikan adalah reliability dan tangible. Untuk mengatasi masalah tersebut, penulis menawarkan tiga solusi, perbaikan visual, peningkatan pelayanan, dan promosi. Perbaikan visual dilakukan untuk meningkatkan penampilan fisik SPBU. Peningkatan pelayanan merupakan bagian terpenting dari keseluruhan solusi. Promosi menjadi faktor pendukung untuk menarik perhatian konsumen. Kata kunci: SPBU, service quality.

iv

SERVQUAL ANALYSIS OF SPBU UNDERPASS BEKASI

EDDY WIJAYA NIM: 29106023

Date of Final Examination (05/06/2008) Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2008

Thesis advisor: Ir. Evo S. Hariandja, M. M.

ABSTRACT Every year, increasing of automotive in Bekasi is very high, it influences BBM consumption rate. Effendi Group seen this opportunity and expand its business bya adding new “Pertamina-brand” SPBU. One of SPBU owned by Effendi Group is SPBU 34-17129 or SPBU Underpass, in Bekasi Timur. This SPBU is surrounded by houses. Sales decreased from 2005 and approaching of new SPBUs made its marketshare smaller. By observed and literature studied, the author found the most influencing factor of sales decreased is service quality. Using general criteria of service quality, the author develop questionnaire in order to find out cusomer perception and important. Dengan menggunakan kriteria umum service quality, penulis menyusun suatu kuesioner untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen. Based on the result, the highest gap are in fourth dimension. Others that must be notices are reliability and tangible. The author gives three solutions to solve this problem, they are visual improvement, increasing of service quality, and promotion. The goal of visual improvement is to improve physical appearance perbaikan visual. Increasing of service quality is the most important thing of whole solutions. Promotion is supporting factor to attract customer. Keywords: SPBU, service quality.

vi

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah terlimpah hanya kepada Allah SWT, atas rahmat

dan hidayah-Nya sehingga Proyek Akhir ini dapat penulis selesaikan dengan baik.

Sholawat dan salam tertuju kepada Nabi Besar Muhammad SAW, sebagai suri

tauladan bagi seluruh umat manusia. Laporan proyek akhir ini merupakan salah

satu syarat kelulusan dari program Magister Administrasi Bisnis, Sekolah Bisnis

dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung.

Selama pelaksanaan dan penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis telah

menerima berbagai bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis

ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang besar-besarnya

kepada pihak-pihak sebagai berikut :

1. Bapak Ir. Evo S. Hariandja M.M, selaku pembimbing atas diskusi yang

konstruktif, dukungan yang tidak pernah habis dan ilmu yang diberikan.

2. Yang tercinta Almarhum papa, Mama dan kakak-kakakku tercinta yang

telah memberikan dukungan semangat dan teladan hidup.

3. Manajemen Effendi Group yang telah memberikan kesempatan kepada

penulis melakukan penelitian di SPBU Underpass.

4. Seluruh pimpinan dan staf pengajar MBA ITB yang telah membagi ilmu

dan pengetahuan yang dimilikinya selama penulis menempuh studi di

MBA ITB.

5. Ibu Yani, Bapak Efson, dan seluruh staf tata usaha dan perpustakaan atas

bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama ini.

6. Irwan, Bimo, Agung, Deny, Bob, Natnat, Suzan yang telah memberi

masukan dan membantu terciptanya proyek akhir ini, terima kasih telah

mendampingi penulis.

7. Rekan-rekan seperjuangan Angkatan 35 yang senantiasa memberikan

dukungan moral dan spiritual serta pihak-pihak lain yang tidak bisa

disebut satu-persatu.

vii

Penulis menyadari bahwa meskipun telah berusaha sebaik-baiknya, namun

laporan proyek akhir ini pasti memiliki kekurangan. Untuk itu, saran dan masukan

yang konstruktif sangat penulis harapkan. Akhir kata, penulis berharap proyek

akhir ini dapat memberikan manfaat bagi dunia bisnis SPBU, dan pihak-pihak lain

yang membaca laporan ini.

Bandung, Juni 2008

Eddy Wijaya

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

ABSTRAK iii

ABSTRACT iv

HALAMAN PENGESAHAN v

KATA PENGANTAR vi

DAFTAR ISI viii

DAFTAR GAMBAR xi

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR LAMPIRAN xv

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang Proyek Akhir 1

1.2. Profil Perusahaan 2

1.2.1.Sejarah Perusahaan 2

1.2.2.Visi, Misi dan Tata Nilai Perusahaan 3

1.2.3.Struktur Organisasi Effendi Group 4

1.3. Unit Analisa 5

1.3.1.Profil SPBU 34-17129 Underpass 5

1.3.2.Ruang Lingkup Usaha 6

1.3.3.Sumber Daya Manusia 6

1.4. Isu Bisnis 6

ix

BAB II EKSPLORASI ISU BISNIS 9

2.1 Conceptual framework SPBU 34-17129 Underpass. 9

2.2 Market Review 10

2.2.1 Analisa Market Review 11

2.3 Pertamina Way 12

2.3.1 Analisa Pertamina Way 14

2.3.2 Hasil Audit SPBU Underpass 18

2.4 Service Quality dengan Pendekatan A.Parasuraman, Leonard L.Berry dan

Valeri A.Zeithaml 20

2.4.1 Kualitas Layanan 25

2.4.1.1 Prinsip-prinsip Kualitas Layanan 25

2.4.1.2 Persepsi Terhadap Kualitas Layanan 27

2.5 Pelanggan (Customer) 27

2.5.1 Harapan Pelanggan 27

2.5.2 Pelanggan SPBU Underpass 29

2.6 Porter Five Forces 30

2.7 4 P Marketing Mix 38

2.7.1 Analisa 4 P Marketing Mix 41

2.8 Analisis Service Quality 41

2.8.1 Analisa Dimensi Service Quality 50

2.8.1.1 Analisa Dimensi Reliability 50

2.8.1.2 Analisa Dimensi Responsiveness 52

2.8.1.3 Analisa Dimensi Assurance 54

2.8.1.4 Analisa Dimensi Empathy 55

2.8.1.5 Analisa Dimensi Tangible 57

2.9 Analisa Kesenjangan 59

2.10 Kesimpulan Akar Masalah 64

2.10.1 Fasilitas 66

2.10.2 Pelayanan 66

x

BAB III SOLUSI BISNIS 69

3.1 Alternatif Solusi Bisnis 69

3.1.1 Pembangunan Minimarket. 69

3.1.2 Pembangunan ATM 70

3.1.3 Perbaikan Fasilitas Visual 71

3.1.4 Peningkatan Pelayanan 72

3.2 Analisa Solusi Bisnis 76

3.2.1 Internal Marketing 76

3.2.2 External Marketing Communication 77

3.2.3 Interactive Marketing 78

3.3 Solusi Bisnis 79

BAB IV RENCANA IMPLEMENTASI DAN KEBUTUHAN SUMBER DAYA

MANUSIA 81

4.1 Rencana Implementasi 81

4.2 Kebutuhan Sumber Daya 85

4.3 Evaluasi 85

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Logo Perusahaan 2

Gambar 1.2 Struktur Organisasi. 4

Gambar 1.3 SPBU Underpass 5

Gambar 2.1 Conceptual Framework Customer Loyalty SPBU Underpass 9

Gambar 2.2 Jumlah Penduduk Kota Bekasi Tahun 2006 9

Gambar 2.3 Penjualan SPBU Underpass (Liter) 12

Gambar 2.4 Lambang Pertamina Way 12

Gambar 2.5 Lambang Pasti Pas 12

Gambar 2.6 Audit yang dilakukan oleh Bureau Veritas International secara terus

menerus untuk menjaga konsistensi SPBU Pasti Pas 13

Gambar 2.7 Hasil Audit SPBU Underpass 19

Gambar 2.8 Model Konseptual Kualitas Layanan. 21

Gambar 2.9 Model Kesenjangan Kualitas Layanan 24

Gambar 2.10 Market share SPBU di wilayah Kecamatan Bekasi Timur 31

Gambar 2.11 Porter Five Forces. 32

Gambar 2.12 Peta Persaingan SPBU Wilayah Kecamatan Bekasi Timur. 37

Gambar 2.13 Jenis kelamin responden 47

Gambar 2.14 Usia responden 47

Gambar 2.15 Pekerjaan responden 48

Gambar 2.16 Frekuensi responden yang melewati SPBU Underpass 48

Gambar 2.17 Frekuensi responden yang membeli BBM di SPBU Underpass 49

Gambar 2.18 Kemampuan responden dalam pengeluaran biaya BBM / bulan 49

xii

Gambar 2.19 Kesenjangan kelima dimensi Servqual 59

Gambar 2.20 Importance Performance Analysis kelima dimensi servqual 61

Gambar 2.21 Importance Performance Analysis keseluruhan indikator dimensi

servqual 62

Gambar 2.22 Identifikasi akar masalah penelitian dengan fishbone diagram 65

Gambar 3.1 Lambang Pertamina Bright 70

Gambar 3.2 ATM Center 71

Gambar 3.3 Iklan Billboard 72

Gambar 3.4 Atur mobil dengan Senyum 73

Gambar 3.5 Salam Selamat Datang sebagai additional service. 74

Gambar 3.6 Menunjukkan meteran mesin dispenser dimulai dari nol 74

Gambar 3.7 Berinteraksi dengan konsumen 74

Gambar 3.8 Menerima pembayaran sesuai transaksi 75

Gambar 3.9 Salam Terima Kasih sebagai additional service 75

Gambar 3.10 Communication and the Services Marketing Triangle 76

Gambar 3.11 Solusi Bisnis 79

Gambar 4.1 Prosedural penyelesaian keluhan 84

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Data Monografi Kecamatan Bekasi Timur Tahun 2006 10

Tabel 2.2 Audit Certification (Pasti Pas) Rules 13

Tabel 2.3 Format SPBU Performance Audit Report 15

Tabel 2.4 Hasil Audit SPBU Underpass 18

Tabel 2.5 Market size SPBU di wilayah Kecamatan Bekasi Timur 30

Tabel 2.6 Alur prosedur pembuatan SPBU 34

Tabel 2.7 Daftar harga BBM 40

Tabel 2.8 Nilai validitas persepsi pelanggan SPBU Underpass 42

Tabel 2.9 Nilai validitas harapan pelanggan SPBU Underpass 43

Tabel 2.10 Nilai persepsi reliability pelanggan SPBU Underpass 44

Tabel 2.11 Nilai persepsi responsiveness pelanggan SPBU Underpass 44

Tabel 2.12 Nilai persepsi assurance pelanggan SPBU Underpass 45

Tabel 2.13 Nilai persepsi empathy pelanggan SPBU Underpass 45

Tabel 2.14 Nilai persepsi tangible pelanggan SPBU Underpass 45

Tabel 2.15 Nilai harapan reliability pelanggan SPBU Underpass 45

Tabel 2.16 Nilai harapan responsiveness pelanggan SPBU Underpass 46

Tabel 2.17 Nilai harapan assurance pelanggan SPBU Underpass 46

Tabel 2.18 Nilai harapan empathy pelanggan SPBU Underpass 46

Tabel 2.19 Nilai harapan tangible pelanggan SPBU Underpass 46

Tabel 2.20 Dimensi persepsi reliability pelanggan SPBU Underpass 50

Tabel 2.21 Dimensi harapan reliability pelanggan SPBU Underpass 51

Tabel 2.22 Skor Service Quality untuk dimensi Reliability 51

xiv

Tabel 2.23 Dimensi persepsi responsiveness pelanggan SPBU Underpass 52

Tabel 2.24 Dimensi harapan responsiveness pelanggan SPBU Underpass 53

Tabel 2.25 Skor Service Quality untuk dimensi Responsiveness 53

Tabel 2.26 Dimensi persepsi Assurance pelanggan SPBU Underpass 54

Tabel 2.27 Dimensi harapan Assurance pelanggan SPBU Underpass 54

Tabel 2.28 Skor Service Quality untuk dimensi Assurance 55

Tabel 2.29 Dimensi persepsi Empathy pelanggan SPBU Underpass 55

Tabel 2.30 Dimensi harapan Empathy pelanggan SPBU Underpass 56

Tabel 2.31 Skor Service Quality untuk dimensi Empathy 56

Tabel 2.32 Dimensi persepsi Tangible pelanggan SPBU Underpass 57

Tabel 2.33 Dimensi harapan Tangible pelanggan SPBU Underpass 58

Tabel 2.34 Skor Service Quality untuk dimensi Tangible 58

Tabel 2.35 Skor Service Quality untuk kelima dimensi 59

Tabel 2.36 Penjabaran Importance Performance Analysis keseluruhan

indikator dimensi servqual 63

Tabel 2.37 Penjabaran kesimpulan akar masalah 64

Tabel 4.1 Waktu rencana implementasi 81

Tabel 4.2 Format penilaian aktivitas layanan 83

Tabel 4.3 Format pemantauan kebersihan 85

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Desain Kuesioner