6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan,

jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja

memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan

pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2005). Menurut (Oliver,1997,

dalam Umar,2003) kepuasan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi

terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau

melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja

tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya

kebutuhan dan harapan, hal tersebut merupakan penilaian pelanggan

terhadap produk dan pelayanan, yang merupakan cerminan tingkat

kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan

harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau

tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan menurut Oliver

(1997) dalam Koentjoro (2007). Menurut kamus bahasa Indonesia,

kepuasan adalah perasaan senang, lega, kenyang dan sebagainya karena

sudah terpenuhi hasrat hatinya, lebih dari cukup. Kepuasan juga diartikan

7

sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih sudah

memenuhi atau melebihi harapan (Endang ,1998).

Berbagai pandangan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pasien adalah perasaan emosional yang dirasakan pasien setelah menerima

pelayanan dan melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara

harapan dan hasil yang dirasakan. Apabila hasil yang dirasakan sesuai

dengan harapan maka seseorang merasa puas dan apabila hasil yang

dirasakan tidak sesuai dengan harapan seseorang merasa tidak puas.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa menurut Zeithamal dan Bitner (1996)

dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006). Menurut Muninjaya (2004) Faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan

adalah :

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini komunikasi memegang peranan yang

penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.

b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan. Sikap

ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada

tingkat kepatuhan pasien.

c. Biaya (cost).

d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruangan (tangibility).

8

e. Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan

(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungn dokter juga

termasuk pada faktor ini.

f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan.

g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).

3. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (2005) ada beberapa metode dalam mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran.

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan

cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa

layanan.

b. Survei kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei

kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan.

Jika hal ini dilakukan dengan baik, survei ini akan mencerminkan

kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan

terhadap jasa yang digunakan.

c. Belanja siluman (Ghost Shopping).

Yaitu dengan cara pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara

berpura-pura sebagai pembeli atau pengguan jasa dan melaporkan

9

hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan

kekuatan produk jasa cara pesaing dalam menangani keluhan.

d. Analisa pelanggan yang hilang.

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk

jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.

Menurut Umar (2003) ada 6 (enam) konsep yang dapat dipakai

untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu dengan cara menanyakan

pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa pelayanan.

b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara mengidentifikasi

dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, meminta pelanggan

menilai jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan

layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan,

meminta pelanggan menilai jasa pesaing, meminta pelanggan

untuk menentukan dimensi yang penting untuk kepuasan seluruh

pelanggan.

c. Konfirmasi harapan, pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung,

namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang diberikan.

d. Minat pembelian ulang, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan

apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang

sama.

10

e. Kesediaan untuk merekomendasikan, cara ini merupakan ukuran

yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif

lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

f. Ketidakpuasan pelanggan, dapat dikaji dengan melihat komplain

pasien.

4. Kepuasan terhadap layanan keperawatan

Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan dapat dibedakan

menjadi dua (Aswar, 1996) yaitu :

a. Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan.

1) Hubungan dokter atau perawat dan pasien.

2) Kenyamanan dan pelayanan yang menyangkut pada sarana dan

prasarana dari rumah sakit.

3) Kebebasan dalam melakukan pilihan.

4) Pengetahuan dan kompetisi teknis yang merupakan prinsip

pokok standar pelayanan.

5) Efektifitas pelayanan.

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan meliputi :

1) Ketersediaan pelayanan.

2) Kewajaran pelayanan.

3) Kesinambungan pelayanan.

4) Penerimaan pelayanan.

5) Ketercapaian pelayanan.

11

6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan.

7) Efisiensi pelayanan kesehatan.

8) Mutu pelayanan kesehatan.

Jika dibandingkan kedua kelompok kepuasan ini, dapat dilihat

bahwa dimensi kepuasan yang kedua bersifat ideal. Karena untuk

penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang memenuhi persyaratan

tidaklah semudah yang diperkirakan. Untuk mengatasi masalah

tersebut diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi selektif, dalam

arti penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara

optimal, sedangkan penerapan dimensi kelompok kedua dilakukan

secara selektif yaitu sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan.

B. Konsep Caring Perawat

1. Pengertian caring

Caring adalah suatu tindakan yang dilakukan dalam memberikan

dukungan kepada individu secara utuh, tindakan dalam bentuk perilaku

caring seharusnya diajarkan pada manusia sejak lahir, masa

perkembangan, masa pertumbuhan, masa pertahanan sampai dengan

meninggal. Caring adalah esensi dari keperawatan yang membedakan

dengan profesi yang lain dan mendominasi serta mempersatukan tindakan-

tindakan keperawatan, menurut Watson,(2002) dalam Dwidiyanti (2007).

12

Caring dalam keperawatan adalah fenomena transkultural dimana

perawat berinteraksi dengan klien, staf dan kelompok lain. Perilaku caring

bertujuan dan berfungsi mengubah struktur sosial, pandangan hidup dan

nilai kultur setiap orang yang berbeda pada satu tempat dengan tempat

yang lain. Dalam merawat diri sendiri dan orang lain dalam praktiknya

akan berbeda pada setiap kultur dan etik serta pada sistem profesional

care-nya (Leininger,1991).

Caring merupakan pengetahuan kemanusiaan, inti dari praktek

keperawatan yang bersifat etik dan filosofikal. Caring bukan semata-mata

perilaku. Caring adalah cara yang memiliki makna dan memotivasi

tindakan menurut Marriner-Tomey (1994) dalam Nuracmah (2001).

Caring juga didefinisikan sebagai tindakan yang bertujuan memberikan

asuhan fisik dan perhatikan emosi sambil meningkatkan rasa aman dan

keselamatan klien menurut Carruth et all (1999) dalam Nuracmah (2001).

Caring juga diartikan sebagai sikap peduli yang memudahkan diperoleh

kesehatan dan pemulihan ( Shoffner, 2003 ).

Beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa caring adalah

manifestasi dari perhatian kepada orang lain, berpusat pada orang,

menghormati harga diri dan kemanusiaan, komitmen untuk mencegah

terjadinya status yang memburuk, memberi perhatian dan konsen,

menghormati kepada orang lain dan kehidupan manusia, cinta dan ikatan,

otoritas dan keberadaan, selalu bersama, empati, pengetahuan,

penghargaan dan menyenangkan (Dwidiyanti,2007).

13

2. Konsep dasar caring

Menurut Watson (2002) dalam Nurrachmah (2001) ada 10 asumsi

yang mendasari konsep caring. Sepuluh asumsi tersebut adalah:

a. Pembentukan sistem nilai humanistik dan altruistik.

Perawat menumbuhkan rasa puas karena mampu memberikan sesuatu

kepada klien. Selain itu perawat juga memperlihatkan kemampuan diri

dengan memberikan pendidikan kesehatan pada klien.

b. Memberikan kepercayaan dan harapan dengan cara memfasilitasi dan

meningkatkan asuhan keperawatan yang holistik. Disamping itu,

perawat meningkatkan perilaku klien dalam mencari pertolongan.

c. Menumbuhkan sensitifan terhadap diri dan orang lain.

Perawat belajar menghargai kesensitifan dan perasaan kepada klien,

sehingga ia sendiri dapat menjadi lebih sensitif, murni, dan bersikap

wajar pada orang lain.

d. Mengembangkan hubungan saling percaya.

Perawat memberikan informasi dengan jujur, dan memperlihatkan sikap

empati yaitu turut merasakan apa yang dialami klien.

e. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif

klien.

Perawat memberikan waktunya dalam mendengarkan keluhan dan

perasaan klien.

f. Penggunaan sistematis metoda penyelesaian masalah untuk

pengambilan keputusan.

14

Perawat menggunakan metoda proses keperawatan sebagai pola pikir

dan pendekatan asuhan kepada klien.

g. Peningkatan pembelajaran dan pengajaran interpersonal, memberikan

asuhan mandiri, menetapkan kebutuhan personal, dan memberikan

kesempatan untuk pertumbuhan personal klien.

h. Menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural, dan spiritual yang

mendukung.

Perawat perlu mengenali pengaruh lingkungan internal dan eksternal

klien terhadap kesehatan kondisi penyakit klien.

i. Memberi bimbingan dalam memuaskan kebutuhan manusiawi.

Perawat perlu mengenali kebutuhan komprehensif diri dan klien.

j. Perawat membantu memberikan semangat spiritual terhadap kebutuhan

klien.

3. Aspek spiritual dalam caring

Dalam pelaksanaannya caring, aspek spiritual menjadi hal yang

penting ditunjukan dalam konteks sebagai berikut:

a. Perawat membantu orang yang dirawat dengan sepenuh hati dan

memperlakukannya sebagai manusia yang wajar dalam konteks

kesadaran keperawatan.

b. Menghadirkan keyakinan yang mendalam hal-hal yang nyata dari diri

sendiri dan orang yang dirawat.

15

c. Pemeliharaan praktik spiritual dari diri sendiri serta diri transpersonal,

tidak mementingkan ego sendiri, terbuka bagi orang lain yang

sensitifitas dan kasih sayang.

d. Perawat berespon dengan tulus, tidak berpura-pura dan

mengekspresikan perasaan yang sebenarnya dengan spontan.

e. Menghadirkan dan mendukung ekspresi perasaan positif dan negatif

sebagai suatu hubungan timbal balik yang mendalam dari diri sendiri

dan orang yang dirawat.

f. Mengoptimalkan kemampuan diri dengan kreatif yang penuh ide-ide

dan gagasan sesuai pengetahuan dari proses perawatan, terlibat didalam

praktik perawatan dan penyembuhan.

g. Perawat berusaha untuk simpati , empati dan mengerti kondisi dengan

orang yang dirawat.

h. Menciptakan lingkungan yang terapeutik pada seluruh tingkatan (fisik

dan fisik) keindahan, kenyamanan martabat dan kedamaian yang

diciptakan.

i. Membantu pemenuhan kebutuhan dasar, dengan kesadaran keperawatan

yang disengaja, melakukan perawatan manusia yang esensial, yang

menyesuaikan jiwa tubuh keseluruhan dan kesatuan umat manusia

dalam seluruh aspek keperawatan, mewujudkan semangat dan

mengembangkan energi spiritual.

j. Terbuka pada misteri spiritual dan dimensi keberadaan hidup mati

manusia, perawatan jiwa untuk diri sendiri dan orang lain yang dirawat.

16

4. Nilai humanis dalam caring

Menurut Dwidiyanti (2007) Nilai humanis meyakini kebaikan dan

nilai-nilai manusia sebagai suatu komitmen dalam bekerja untuk

kemanusiaan. Perilaku yang manusiawi adalah empati, simpati, terharu

dan menghargai kehidupan. Dalam keperawatan , humanisme merupakan

suatu sikap dan pendekatan yang memperlakukan pasien sebagai manusia

yang mempunyai kebutuhan lebih dari sekedar nomor tempat tidur atau

sebagai seseorang berpenyakit tertentu. Perawat yang menggunakan

pendekatan humanistik dalam prakteknya memperhitungkan semua yang

diketahuinya tentang pasien yang meliputi pikiran, perasaan, nilai-nilai,

pengalaman, kesukaan, peilaku, dan bahasa tubuh.

Pendekatan humanistik ini adalah aspek keperawatan tradisional

dari caring, yang diwujudnyatakan dalam pengertian dan tindakan.

Pegertian membutuhkan kemampuan mendengarkan orang lain secara

aktif dan arif serta menerima perasaan-perasaan orang lain. Prasyarat

bertindak adalah mampu bereaksi terhadap kebutuhan orang lain dengan

keiklasan, kehangatan untuk meningkatkan kesejahteraan yang optimal.

Untuk memahami bagaimana perawatan mendekati dengan cara

humanistik, diperlukan kesadaran diri yang membuat perawat menerima

perbedaan dan keunikan klien. Kesadaran diri dapat ditingkatkan melalui

tiga cara yaitu :

17

a. Mempelajari diri sendiri yaitu proses eksplorasi diri sendiri, tentang

pikiran, perasaan, perilaku, termasuk pengalaman yang

menyenangkan, hubungan interpersonal dan kebutuhan pribadi.

b. Belajar dari orang lain. Kesediaan dan keterbukaan menerima

umpan balik orang lain akan meningkatkan pengetahuan tentang

diri sendiri

c. Membuka diri. Keterbukaan merupakan salah satu kepribadian

yang sehat, untuk ini harus ada teman intim yang dapat dipercaya,

tempat menceritakan hal yang rahasia.

5. Hubungan perawat dengan klien

Hubungan interpersonal tergantung pada komitmen moral

perawat dalam melindungi dan meningkatkan martabat manusia serta

dirinya sendiri yang lebih dalam, kesadaran perawat dalam memelihara

komunikasi dan menghargai jiwanya serta kesadaran perawat akan

adanya potensi pasien untuk sembuh berdasarkan pengalaman selama

melakukan pelayanan keperawatan. Hubungan ini menjelaskan

bagaimana perawat dalam penilaian yang obyektif serta menunjukan

perhatian terhadap subyek, perawat menjadi penghubung dalam

pandangan orang lain tentang keperawatan, sehingga mampu

menyatukan persepsi yang sama tentang pelayanan yang diberikan

antara perawat, pasien, keluarga dan dokter ( Abraham, 1997 ). Menurut

Potter dan Perry (1999) dalam Dwidiyanti (2007), perkembangan,

persepsi, nilai, latar beakang, budaya, emosi, pengetahuan, peran, dan

18

tatanan interaksi mempengaruhi isi pesan dan sikap penyampaian

pesan. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam berinteraksi

dengan pasien yaitu :

a. Perkembangan

Lingkungan yang diciptakan oleh orang tua mempengaruhi

kemampuan anak untuk berkomunukasi. Perawat menggunakan

teknis khusus ketika berkomunikasi pada anak sesuai dengan

perkembangannya.

b. Persepsi

Persepsi adalah pandangan personal terhadap suatu kejadian.

Persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman ,Northouse &

Northouse (1992) dalam Dwidiyanti (2007). Perbedaan persepsi

akan menghambat komunikasi.

c. Nilai, Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga

penting bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang.

d. Latar belakang sosial budaya, Budaya mempengaruhi cara bertindak

dan komunikasi dalam pemberian pelayanan keperawatan.

e. Emosi, Emosi adalah perasaan subyektif tentang suatu peristiwa.

Cara seseorang berhubungan dan berkomunikasi dengan orang lain

dipengaruhi oleh keadaan emosinya.

f. Pengetahuan, Hubungan sulit terjalin jika orang yang bersangkutan

memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda. Dengan pengkajian,

19

perawat dapat menjalin hubungan terapeutik dengan pasien sesuai

dengan tingkat pegetahuannya.

g. Peran, Perawat perlu menyadari perannya saat berhubungan dengan

klien ketika memberikan asuhan keperawatan.

h. Tatanan interaksi, Interaksi antara perawat dengan klien akan lebih

efektif jika dilakuakan dilingkungan yang menunjang. Perawat perlu

memilih tatanan yang memadai ketika berinteraksi dengan klien.

6. Komunikasi dalam caring

Kemampuan komunikasi menurut Dwidiyanti (2007) adalah hal

yang paling penting dalam berhubungan dengan klien, dan merupakan

kompetensi kunci serta menggambarkan profil seorang perawat yang

wajib digunakan dalam pelayanan keperawatan. Dengan komunikasi,

perawat tentu akan memahami masalah klien sehingga perawat akan

mampu berperilaku caring.

Di rumah sakit terjadi pertukaran informasi secara verbal

terutama pembicaraan dengan tatap muka. Keuntungan komunikasi

verbal dalam tatap muka yang memungkinkan individu untuk berespon

secara langsung.

Komunikasi verbal yang efektif harus :

a. Jelas dan ringkas

Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek, langsung.

Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara lambat dan

mengucapkan dengan jelas.

20

b. Perbendaharaan kata

Komunikasi tidak akan berhasil, jika mengirim pesan tidak mampu

menerjemahakan kata dan ucapan. Perawat harus menggunakan

kata-kata yang dapat dimengerti oleh pasien.

c. Arti denotatif dan konotatif

Arti denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata

yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran,

perasaan atau ide yang terdapat pada suatu kata.

d. Selaan dan kecepatan berbicara

Kecepatan dan tempo bicara yang tepat turut menentukan

keberhasilan komunikasi. Selaan yang lama dan pengalihan yang

cepat pada pokok pembicaraan lain akan menimbulkan kesan

bahwa perawat sedang menyembunyikan sesuatu terhadap klien.

e. Waktu dan relevansi

Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap perasaan. Bila

pasien sedang menangis kesakitan, tidak waktunya untuk

menjelaskan resiko operasi.

f. Humor.

Dugan (1989) dalam Dwidiyanti (2007) menyatakan bahwa

tertawa mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan

oleh stres, dan meningkatkan keberhasilan perawat dalam

memberikan dukungan emosional terhadap klien.

21

7. Kode etik keperawatan dalam caring

Kode etik keperawatan indonesia (Priharjo,1995), tanggung

jawab perawat terhadap individu, keluarga, dan masyarakat, perawatan

dalam melaksanakan pengabdian senantiasa berpedoman pada

tanggung jawab yang pangkal tolaknya bersumber pada adanya

kebutuhan perawatan untuk individu, keluarga dan masyarakat.

Tanggung jawab perawat terhadap tugas, perawat senantiasa

memelihara mutu pelayanan keperawatan yang tinggi disertai kejujuran

profesional dalam menerapkan pengetahuan serta keterampilan

perawatan sesuai dengan kebutuhan individu atau klien, keluarga dan

masyarakat.

Tanggung jawab utama perawat adalah meningkatkan

kesehatan, mencegah timbulnya penyakit, memelihara kesehatan, dan

mengurangi penderitaan. Oleh karena itu perawat harus meyakini

bahwa:

a. Kebutuhan terhadap pelayanan keperawatan diberbagai tempat adalah

sama.

b. Pelaksanaan praktik keperawatan dititik beratkan pada penghargaan

terhadap kehidupan yang bermartabat dan menjujung tinggi hak

asasi manusia.

c. Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan atau keperawatan kepada

individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat, perawat

mengikutsertakan kelompok dan instansi terkait.

22

Menurut Leininger (1991), ada beberapa pernyataan dalam

transcultural Nursing : concept, theories and practices dan dalam

tulisan-tulisannya yang lain ada beberapa hipotesis untuk penelitian

kuantitatif. Dan bidang penelitian kualitatif yang unik seperti berikut :

1. Perbedaan yang dapat diidentifikasi dalam nilai caring dan perilaku

keperawatan diantara dan dalam budaya yang menunjukan

perbedaan dalam pelayanan keperawatan yang diharapkan oleh

penerima pelayanan.

2. Perbedaan dalam nilai dan norma perilaku keperawatan antara

masyarakat yang sangat tergantung pada tehnologi dan yang tidak

tergantung pada tehnologi merupakan bidang-bidang penelitian

komparatif.

3. Sebagai perawatan profesional dan bekerja pada budaya yang asing,

dan niali yang berbeda mengenai perilaku keperawatan, maka akan

ada sinyal yang terang tentang konflik dan problem budaya.

4. Semakin besar ketergantungan personil keperawatan pada tehnologi

danaktivitasnya sehari-hari, akan semakin memperbesar jarak

hubungan interpersonal dan semakin sedikit kepuasan klien.

5. Intervensi keperawatan yang memberikan praktik keperawatan

dengan budaya yang spesifik akan menunjukan sinyak yang positif

tentang kepuasan klien.

23

C. Kerangka Teori

Gambar 2.1 : Kerangka teori hubungan caring perawat dengan tingkat

kepuasan pasien. Sumber : Kotler et all (2003).

D. Kerangka Konsep

Kepuasan klien

- Pemahaman pengguna jasa - Empati (sikap peduli petugas

kesehatan) - Biaya - Penampilan fisik - Jaminan keamanan

(asuransi) - Kehandalan dan ketrampilan

petugas kesehatan - Kecepatan petugas memberi

tanggapan

Caring Perawat Kepuasan Pasien

Gambar 2.2. Kerangka konsep hubungan caring perawat dengan tingkat

kepuasan pasien.

E. Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang diteliti meliputi :

1. Variabel bebas (X) yaitu caring perawat.

2. Variabel terikat (Y) yaitu tingkat kepuasan pasien.

F. Hipotesis

Ada hubungan antara caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di

instalasi rawat inap RSUD Tugurejo Semarang.