BAB II TINJAUAN PUSTAKA A....

24
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1. Pengertian Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan dan keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi, 2002:4). Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapankannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003:17). Kepuasan dapat dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan pasien maka klien menjadi tidak puas. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan

Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A....

Page 1: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan

1. Pengertian

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan

mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah

perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan dan

keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi, 2002:4).

Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapankannya.

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan

sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien

akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu

tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003:17).

Kepuasan dapat dirasakan oleh pasien berkaitan dengan

perbandingan antara harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau

kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka pasien akan puas.

Jika layanan yang diberikan pada pasien kurang atau tidak sesuai dengan

kebutuhan atau harapan pasien maka klien menjadi tidak puas. Kepuasan

pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh

pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan

Page 2: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

7

yang diterima oleh pasien pada saat menerima pelayanan (Indarjati,

2001:5).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu

pada beberapa faktor dalam Budiastuti (2002), antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien

terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan

rumah sakitnya.

b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai

pandangan ”rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

Page 3: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

8

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa

pelayanan.

Kepuasan pasien menurut Moison, Walter & White (dalam

Haryanti, 2000) dipengaruhi beberapa faktor, antara lain :

a. Karakteristik produk

Produk merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik

antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe

kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guru mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan

Keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah

sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari pertama masuk

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

d. Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

Page 4: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

9

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien.

f. Image

Image yaitu citra,m reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image memegang peranan penting terhadap kepuasan

pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan

dibutuhkan untuk proses penyembuhan.

g. Desain visual

Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan

suatu rumah sakit. Desain visual harus disertakan dalam penyusunan

strategi terhadap kepuasan pasien.

h. Komunikasi

Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan

dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

oleh penerima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien, dalam hal ini

komunikasi terapeutik berperan penting, karena komunikasi

terapeutik merupakan suatu proses penyampaian nasehat kepada

klien untuk mendukung upaya penyembuhan yang direncanakan.

Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog

antara perawat klien) atau dengan gerak (gerak tangan, ekspresi

wajah dan sebagainya). Melalui komunikasi ini, perawat dapat

menyampaikan ide dan pikirannya klien terhadap dirinya sendiri.

Page 5: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

10

3. Pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap Komunikasi Terapeutik

Perawat

Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun

kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur

tingkat kepuasan pasien. Untuk meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan, aka pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak

diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, maka kita

akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan

yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien (Pohan, 2003:178).

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan

merupakan masukan kepada organisasi pelayanan kesehatan agar

berupaya memenuhinya. Jika kinerja pelayana kesehatan yang diperoleh

pasien pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan

harapannya, maka pasien itu akan selalu mencari pelayanan kesehatan

dimana dia merasakan kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya

dapat memenuhi harapannya atau tidak mengecewakan (Pohan,

2003:178).

Pengukuran kepuasan pasien tidaklah mudah, karena untuk

memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat

kepuasan pasien tersebut akan berhadapan dengan suatu kultural, yaitu

terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak

mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan

kesehatan, kebanyakan masyarakat berpendapat bahwa

menyembunyikan kritik adalah merupakan kesopanan dan sebaliknya,

mengemukakan kritik adalah menunjukkan ketidaksopanan (Pohan,

2003:178).

Ada dua komponen yang berpengaruh dalam menentukan

pengukuran tingkat kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien

dan komponen kinerja pelayanan kesehatan. Pengukuran harapan dapat

Page 6: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

11

dilakukan dengan membuat kuesioner berisi aspek-aspek pelayanan

kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta

menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek

tersebut bagi pasien yang bersangkutan (Pohan, 2003:178).

B. Komunikasi Terapeutik

1. Pengertian

Komunikasi adalah proses pengoperan rangsangan (stimulus)

dalam bentuk lambang atau simbol bahasa atau gerak (non verbal),

untuk mempengaruhi perilaku orang lain. Stimulus atau rangsangan ini

dapat berupa suara/ bunyi atau bahasa lisan, maupun berupa gerakan,

tindakan, atau simbol-simbol yang diharapkan dapat dimengerti, oleh

pihak lain dan pihak lain tersebut merespon atau bereaksi sesuai dengan

maksud pihak yang memberikan stimulus. Oleh sebab itu reaksi atau

respon, baik dalam bentuk bahasa maupun simbol-simbol ini merupakan

pengaruh atau hasil proses komunikasi. Proses komunikasi yang

menggunakan stimulus atau respon dalam bentuk bahasa baik lisan

maupun tulisan selanjutnya disebut komunikasi verbal. Sedangkan

apabila proses komunikasi tersebut menggunakan simbol-simbol disebut

komunikasi non verbal (Notoatmodjo, 2003:73).

Komunikasi adalah proses penyampaian pesan atau berita dari

seorang ke orang lain sehingga antara kedua belah pihak terjadi adanya

saling pengertian. Terapi adalah suatu upaya penyembuhan. Komunikasi

terapeutik berarti suatu proses penyampaian nasehat kepada klien untuk

mendukung upaya penyembuhan. Perawat dalam merawat kliennya

perlu menyampaikan ide dan pikirannya terlebih dahulu, sehingga orang

yang dirawatnya memahami apa yang dilakukan olehnya. Dengan

demikian diharapkan klien tersebut, sesuai dengan kemampuannya

mendukung tindakan yang dilakukan oleh perawat tersebut terhadapnya.

Page 7: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

12

Tingkat pengetahuan klien dapat dilihat dari respon yang diberikannya

terhadap pesan-pesan yang diberikan perawat kepadanya. Semua

interaksi yang dilakukan ditujukan dalam upaya penyembuhan penyakit

yang diderita oleh klien (Dahliar & Rochimah, 2009:89).

Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog

antara perawat klien) atau dengan gerak (gerak tangan, ekspresi wajah

dan sebagainya). Melalui komunikasi ini, perawat dapat menyampaikan

ide dan pikirannya klien terhadap dirinya sendiri. Dengan demikian

segala tindakan perawat disepakati oleh klien, dan klien itu sendiri akan

membantu segala upaya penyembuhan yang dilakukan terhadapnya. Bila

dilaukan tindakan terhadap klien tanpa diberi penjelasan terlebih dahulu,

atau pendapat klien tidak diminta atau sebaliknya klien

menyembunyikan perasaannya, maka upaya penyembuhan akan kurang

berhasil (Dalami & Rochimah, 2009:90).

2. Tujuan komunikasi terapeutik

Komunikasi terapeutik bertujuan untuk menciptakan hubungan

yang baik antara perawat dengan klien guna mendorong klien agar

mampu meredakan segala ketegangan emosinya dan memahami dirinya

serta mendukung tindakan konstruktif terhadap kesehatannya dalam

rangka mencapai kesembuhan. Di dalam upaya perawatan dan

penyembuhan, hubungan erat antara perawat dan klien diperlukan agar

tindakan yang dilakukan terhadap klien didasarkan atas kesepakatan

bersama. Oleh karena itu hubungan batin antara perawat dan klien perlu

dikembangkan dengan baik. Pada hakekatnya komunikasi terapeutik

mengutamakan hubungan batin. Upaya yang dilakukan oleh perawat

sebaiknya tidak hanya diakhiri oleh penyembuhan saja, akan tetapi

diikuti rasa kepercayaan diantara kedua belah pihak atas tindakan

pelayanan yang dilakukan. Oleh karena itu emosi perlu terkendali dan

Page 8: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

13

pemahaman atas masalah yang dihadapi dan upaya pemecahannya perlu

dijaga (Dalami & Rochimah, 2009: 90-91).

3. Unsur-unsur komunikasi

Agar terjadi komunikasi yang efektif antara pihak satu dengan

pihak yang lain, antar kelompok yang satu dengan yang lain, atau

seseorang dengan orang lain diperlukan keterlibatan beberapa unsur

komunikasi.

a. Komunikator

Komunikator adalah orang atau sumber yang menyampaikan

atau mengeluarkan stimulus orang lain dalam bentuk informasi-

informasi, atau lebih tepatnya disebut pesan-pesan yang harus

disampaikan kepada pihak atau orang lain, dan diharapkan orang

atau pihak lain atau pihak lain tersebut tidak memberikan respon

atau jawaban, berarti tidak terjadi komunikasi antara kedua variabel

tersebut.

b. Komunikan

Komunikan adalah pihak yang menerima stimulus dan

memberikan respon terhadap stimulus tersebut. Respon tersebut

dapat bersifat pasif yakni memahami atau mengerti apa yang

dimaksud oleh komunikan, atau dalam bentuk aktif yakni dalam

bentuk ungkapan melalui bahasa lisan atau tulisan atau

menggunakan simbol-simbol. Menerima stimulus saja tanpa

memberikan respon belum terjadi proses komunikasi.

c. Pesan

Pesan adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh komunikator

kepada komunikan. Isi stimulus yang berupa pesan atau informasi ini

dikeluarkan oleh komunikan tidak sekedar diterima atau dimengerti

oleh komunikan, tetapi diharapkan agar direspon secara positif dan

aktif berupa perilaku atau tindakan.

Page 9: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

14

d. Saluran

Saluran adalah alat atau sarana yang digunakan oleh

komunikan dalam menyampaikan pesan atau informasi kepada

komunikan. Jenis dan bentuk saluran atau media komunikasi sangat

bervariasi, mulai dari yang paling tradisional yakni melalui mulut

(lisan), bunyi-bunyian (kentongan), tulisan (cetakan) sampai dengan

elektronik yang paling modern, yakni televisi dan internet

(Notoatmodjo, 2003:73).

4. Jenis-jenis komunikasi terapeutik

Secara umum komunikasi dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu :

a. Komunikasi verbal

Komunikasi verbal sangat tergantung dengan kata-kata yang

dipergunakan, sehingga antara perawat dengan klien keduanya akan

dapat memahami informasi apabila kata-kata yang dipengaruhi oleh

latar belakang sosial budaya, ekonomi, umur dan pendidikan.

Penggunaan kata-kata di dalam komunikasi verbal dilakukan secara

dasar. Kata-kata yang dikeluarkan membentuk pesan dan berbagai

perasaan yang disampaikan. Dalam menggambarkan suada ada 7

pokok tentang suara yang perlu diperhatikan antara lain gema suara,

irama, kecepatan, ketinggian, besar/ volume, naik turunnya dan

kejelasan.

Suara tersebut dapat menggambarkan semangat, antusias,

kesedihan, kejengkelan, atau kegirangan. Misalnya ucapan ”selama

pagi” dalam bentuk irama yang berbeda menunjukkan perasaan yang

berbeda menunjukkan perasaan yang berbeda dari pengucapannya.

b. Komunikasi non verbal

Komunikasi non verbal adalah komunikasi tanpa

menggunakan bahasa (kata-kata) atau disebut bahasa tubuh (body

language). Komunikasi non verbal mempergunakan hal-hal sebagai

Page 10: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

15

berikut ekspresi wajah, gerak mata, gerak tubuh, tangan, lengan dan

kaki, sikap tubuh waktu duduk atau berjalan, sentuhan tangan,

isyarat-isyarat dan gabungan dari gerak-gerik tubuh.

Dalam praktek sehari-hari komunikasi verbal dan non verbal

dilaksanakan secara bersama-sama dan saling mendukung. Seorang

klien berkata ”saya cukup senang disini” ditambah dengan ekspresi

wajah gembira. Akan tetapi kadang-kadang kedua jenis komunikasi

itu juga berlawanan. Misalnya si klien mengatakan ”Saya tidak

memikirkan apa-apa”. Ekspresi wajahnya menunjukkan kesediaan

dan bibirnya bergetar (Dahliar & Rochimah, 2009:90-91).

5. Tahap komunikasi

Menurut Cutlip & Center (dalam Dalami & Rochimah, 2009:19)

komunikasi yang efektif harus dilaksanakan dengan melalui empat

tahap, yaitu :

a. Fact finding

Mencari dan mengumpulkan fakta dan data sebelum seseorang

melakukan kegiatan komunikasi. Untuk berbicara di depan suatu

masyarakat perlu dicari fakta dan data tentang masyarakat tersebut,

keinginannya, komposisinya, dan sebagainya.

b. Planning

Berdasarkan fakta dan data itu dibuatkan rencana tentang apa yang

akan dikemukakanya.

c. Communicating

Setelah planning disusun maka tahap selanjutnya adalah

communicating/ berkomunikasi.

d. Evaluation

Penilaian dan analisis kembali diperlukan untuk melihat bagaimana

hasil komunikasi tersebut. Penilaian dan analisis ini kemudian

menjadi bahan bagi perencanaan melakukan komunikasi selanjutnya.

Page 11: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

16

Komunikasi sangat penting untuk proses keperawatan, perawat

menggunakan kemampuan komunikasi pada setiap langkah dari proses

pengkajian, diagnosa, perencanaan, implementasi dan evaluasi. Tahap-

tahap-tahap komunikasi dalam proses keperawatan menurut Potter

(2005:326) :

a. Pengkajian

Pengkajian dapat dimulai dengan mengulang faktor-faktor

yang mempengaruhi komunikasi. Tingkat perkembangan, persepsi,

emosi, orientasi, budaya dan pengetahuan klien adalah pokok yang

harus dipahami perawat sebelum merencanakan metode untuk

meningkatkan komunikasi. Perawat mungkin akan sulit mengkaji

seluruh faktor ini jika klien memiliki kendala fisik dalam

komunikasi. Keluarga atau teman akan menjadi sangat penting untuk

pengkajian perawat.

b. Diagnosa keperawatan

Ketidakmampuan untuk berkomunikasi dengan efektif

mempengaruhi kemampuan klien untuk mengekspresikan kebutuhan

atau bereaksi pada lingkungan. Perawat setelah mengumpulkan data

pengkajian mengelompokkan batasan karakteristik yang

berhubungan untuk pola masalah. Keberhasilan perawat dalam

mengidentifikasi masalah komunikasi klien akan menjamin

perumusan diagnosa yang akurat.

c. Perencanaan

Komunikasi efektif membutuhkan latihan dan konsentrasi.

Perawat melakukan usaha sadar dalam mencari cara untuk

membantu klien dan keluarganya mengkomunikasikan pemikiran

dan perasaan dengan lebih efektif. Merencanakan tempat yang sesuai

dan mengatur perawatan dengan waktu yang akurat sangat penting.

Perawat selain memberi intervensi dan teknik komunikasi yang

Page 12: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

17

sesuai dengan latar belakang budaya, dan umur pasien juga harus

diperhatikan. Keberhasilan dalam meningkatkan kemampuan klien

dalam berkomunikasi tergantung pada partisipasi klien dalam

menetapkan keberhasilan, tetapi juga pada gaya perawat melakukan

komunikasi dan kemampuan untuk menetapkan hubungan yang

membantu. Penggunaan kemampuan komunikasi akan membantu

perawat merasakan, bereaksi dan menghargai kekhasan klien.

d. Implementasi

Perawat harus mencoba untuk mengembangkan hubungan

terapeutik yang membantu klien kemudian akan merasa nyaman

dalam melakukan interaksi meskipun terjadi perubahan. Perawat

yang memiliki lebih banyak pengalaman kemampuan komunikasi

dan dinamika interpersonal akan dapat membantu klien melewati

lapang permainan. Perawat akan membantu klien melatih situasi

dimana mereke mengalami kesulitan dalam berkomunikasi.

e. Evaluasi

Perawat melakukan evaluasi apakah komunikasi telah secara

terpeutik membantu klien dalam meningkatkan komunikasi dalam

membantu hubungan antar perawat dan klien. Perawat mengevaluasi

intervensi keperawatan berdasarkan penetapan keberhasilan klien

sebelumnya untuk menentukan apakah strategi atau intervensi telah

efektif dan apakah perubahan klien karena intervensi. Komunikasi

yang berhasil dievaluasi melalui observasi perawat terhadap interaksi

klien.

Tahap pada komunikasi terapeutik menurut profesional (Tamsuri,

2006:66) sebagai berikut:

a. Tahap prainteraksi

Tahap pra interaksi terjadi sebelum terjadi kontak pertama

antara klien. Pada tahap pra interaksi perawat melakukan dua

Page 13: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

18

kegiatan utama, yaitu kegiatan internal dan eksternal. Kegiatan

internal ialah kegiatan yang berhubungan dengan diri sendiri,

meliputi orientasi tugas, peningkatan kesadaran terhadap peran dan

fungsi dalam membina hubungan dan menilai kekuatan dan

kelemahan diri.

Perawat mencoba menggali nilai dan mengembangkan sikap

terbuka serta meningkatkan kesadaran akan peran, tugas dan

pentingnya diri dalam memberi bantuan kepada orang lain. Perawat

menata diri untuk mengembangkan pola-pola konstruktif untuk

membantu orang lain dengan memaksimalkan kemampuan dan

meminimalkan kekurangan diri dan meningkatkan kesadaran akan

peran dan tugas yang diembannya. Tugas perawat secara eksternal

pada masa ini adalah mencari informasi sebanyak-banyaknya tentang

klien yang akan dihadapinya sekaligus meningkatkan pengetahuan

tentang pengelolaan berbagai masalah kesehatan yang dialami klien

secara konseptual.

b. Tahap orientasi

Pada tahap orientasi, perawat dan klien bertemu dan belajar

untuk mengidentifikasi masing-masing individu dengan

menggunakan nama. Pada masa ini, penting bagi perawat untuk

memperkenalkan dirinya dengan menggunakan nama, baik secara

lisan maupun tulisan. Pada fase ini perawat berperan sebagai

pemimpin (dalam hubungan). Artinya perawat dituntut lebih

berperan aktif dan memulai setiap ide untuk membina hubungan

dengan klien. Pada orientasi, dibuat kontrak dengan klien yang

mencantumkan nama individu, peran perawat dan klien, tanggung

jawab perawat dan klien, tujuan hubungan, tempat pertemuan, waktu

dan lama pertemuan, situasi terminasi dan kerahasiaan.

Page 14: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

19

c. Tahap kerja

Tugas perawat pada fase ini adalah memenuhi kebutuhan dan

mengembangkan pola-pola adaptif klien. Pada tahap kerja perawat

memberi bantuan yang dibutuhkan. Perawat selain sebagai pemberi

pelayanan (care giver), peran perawat sebagai pengajar dan konselor

sangat diperlukan pada fase ini. Peran perawat ini meliputi upaya

untuk meningkatkan motivasi klien untuk mempelajari dan

melaksanakan aktivitas peningkatan kesehatan untuk mengikuti

program pengobatan dokter, dan untuk mengekspresikan perasaan/

pengalaman yang berhubungan dengan masalah kesehatan dan

kebutuhan perawatan yang terbentuk.

d. Tahap terminasi

Tahap terminasi dimulai ketika klien dan perawat

memutuskan untuk mengakhiri hubungan dengan klien. Tahap

terminasi yang dimaksud disini adalah terminasi yang dilakukan

permanen. Terminasi hubungan yang temporer terjadi ketika perawat

dan klien harus berpisah pada akhir shift perawat, sementara

terminasi secara permanen dilakukan ketika klien telah sembuh

(tujuan telah tercapai) atau pindah ke unit lain atau ketika perawat

pindah ke unit yang lain sehingga tidak memungkinkan lagi

pertemuan dengan klien dalam situasi

6. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi

Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi pada umumnya

ialah kemungkinan berbagai hambatan yang dapat timbul. Oleh karena

itu perlu diketahui hambatan-hambatan tersebut, yaitu kebisingan,

keadaan psikologis komunikan, kekurangan komunikator atau

komunikan, kesalahan penilaian oleh komunikator, kurangnya

pengetahuan komunikator atau komunikan, bahasa, isi pesan berlebihan,

Page 15: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

20

bersifat satu arah, faktor teknis, kepentingan atau interest, prasangka,

cara penyajian yang verbalitis (Dalami & Rochimah, 2009:20).

Proses komunikasi antara perawat dan klien, tidak selamanya

berjalan dengan mulus dan berfungsi secara optimal, tetapi mungkin

akan terjadi kekacauan yang disebut dengan istilah distorsi. Terjadinya

distori dalam proses komunikasi antara perawat dengan klien dapat

disebabkan karena :

a. Klien kurang tepat mempersepsikan pesan, bimbingan, dorongan

yang diberikan oleh perawat

b. Kekurangan yang dimiliki oleh perawat dalam mengadakan

komunikasi dengan klien

c. Kebisingan dapat mengganggu komunikasi. Kebisingan mungkin

muncul pada saat seorang perawat berkomunikasi dengan klien

(Dalami, Dahliar & Rochimah, 2009:90-91)

Komunikatif tidaknya komunikasi terapeutik itu tergantung dari

dua pihak yaitu :

a. Komunikator

1) Amat tergantung dari kecakapan komunikator dalam

melaksanakan cara menyampaikan pesan, baik secara verbal atau

non verbal, harus menguasai metode/ komunikasi perawat.

2) Perawat sebagai komunikator, harus bersikap tegas, penuh

penerimaan, penuh penghargaan dan jangan menunjukkan

kesombongan, ragu dan menunjukkan ketidakpercayaan

dihadapan klien

3) Perawat harus dapat menyesuaikan diri dengan situasi selama

melakukan komunikasi

4) Jangan memaksakan budaya sendiri dalam mengadakan

komunikasi dengan klien

Page 16: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

21

5) Pesan yang disampaikan supaya diulang agar dapat ditangkap

oleh komunikan

b. Komunikan

Terhadap komunikan atau klien upaya-upaya yang dilakukan

adalah sebagai berikut:

1) Komunikan diupayakan agar dapat menangkap seluruh pesan

yang disampaikan oleh komunikator secara verbal maupun non

verbal

2) Sikap/ rasa curiga, rasa acuh tak acuh, rasa tidak senang terhadap

komunikator harus dihilangkan

3) Pengalaman klien berpengaruh terhadap proses komunikasi, oleh

karena itu harus diperhatikan

4) Klien diupayakan dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan

perawatan

5) Jarak antara perawat dengan klien pada waktu berkomunikasi

tidak terlalu jauh atau terlalu dekat (Jarak 0,4-1,2 meter)

(Dalami & Rochimah, 2009:90-91)

7. Bentuk komunikasi

Komunikasi dapat kita golongkan dalam empat jenis, yaitu :

a. Komunikasi massa

Komunikasi yang ditunjukkan kepada massa atau komunikasi

yang menggunakan media massa. Massa adalah kumpulan orang-

orang yang hubungan antar sosialnya tidak jelas dan tidak

mempunya struktur tertentu. Komunikasi massa sangat efisien

karena menjangkau daerah yang luas dan audiensi yang praktis tidak

terbatas, namun komunikasi massa kurang efektif dalam

pembentukan sifat personal karena komunikasi massa tidak dapat

langsung diterima oleh massa, tetapi melalui opinion leader.

Page 17: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

22

b. Komunikasi interpesonal

Proses komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang, berupa

pengolahan informasi melalui panca indera dan sistem saraf. Contoh:

berfikir, merenung, menggambar, menulis sesuatu dan lain-lain.

c. Komunikasi intrapersonal

Kegiatan komunikasi yang dilakukan secara langsung antara

seseorang dengan orang lain. Contoh: percakapan tatap muka,

korespondensi, percakapan melalui telepon dan lain-lain.

d. Komunikasi kelompok

Komunikasi yang ditunjukkan kepada kelompok tertentu yaitu

suatu kumpulan manusia yang mempunyai antar dan antara

hubungan sosial yang nyata dan memperlihatkan struktur yang nyata

pula. Bentuk-bentuk komunikasi kelompok adalah: ceramah,

briefing, penyuluhan, indoktrinasi, dan lain-lain. Komunikasi lebih

efektif dalam pembentukan sikap personal daripada komunikasi

massa, namun kurang efisien. Sebaliknya kurang efektif bila

dibandingkan dengan komunikasi personal, tapi lebih efisien.

(Dalami & Rochimah, 2009:23-24).

8. Teknik komunikasi terapeutik

Perawat menggunakan kemampuan komunikasi ketika

menetapkan hubungan terapeutik. Tidak ada formula untuk membentuk

hubungan dengan klien. Setiap orang berkomunikasi secara unik dan

setiap klien membutuhkan teknik komunikasi yang berbeda. Perawat

harus fleksibel teknik yang digunakan untuk mengembangkan

komunikasi dengan setiap klien. Teknik komunikasi terapeutik menurut

Potter (2005:340).

a. Menyimak dengan penuh perhatian

Menyimak adalah salah satu teknik komunikasi terapeutik yang

paling efektif. Menyimak merupakan metode non verbal untuk

Page 18: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

23

menunjukkan minat pada kebutuhan, pandangan, dan masalah klien.

Menyimak membutuhkan perhatian penuh dari perawat dan meliputi

keinginan untuk memahami seluruh pesan verbal dan non verbal

yang dikomunikasikan oleh klien. Perawat untuk menjadi pendengar

yang perhatian menggunakan kemampuan ini :

1) Hadapi klien ketika berbicara

2) Pertahankan kontak mata untuk menunjukkan keinginan untuk

mendengar

3) Mengambil postur yang menunjukkan menyimak

4) Hindari gerakan tubuh yang mengganggu seperti meremas

tangan, mengetuk kaki atau bermain-main dengan sebuah benda

di tangan

5) Mengangguk untuk mengakui ketika klien berbicara tentang hal

penting atau persetujuan

6) Condong ke pembicaraan untuk menunjukkan keterlibatan

b. Menunjukkan penerimaan

Penerimaan tidak sama dengan persetujuan. Penerimaan

adalah keinginan untuk mendengarkan seseorang tanpa

menunjukkan keraguan atua ketidaksetujuan. Perawat bekerja untuk

membawa perubahan yang meningkatkan kesehatan klien.

Penerimaan dapat ditoleransi melalui orang lain yang dapat

membantu meningkatkan hubungan antara perawat dan klien.

Perawat untuk menunjukkan penerimaan haruslah waspada terhadap

ekspresi non verbal pribadi. Perawat menghindari ekspresi wajah dan

gerakan tubuh yang menunjukkan ketidaksetujuan, seperti

mengerutkan dahi atau menggelengkan kepala. Sikap perawat yang

menunjukkan bahwa perawat menerima apa yang dikatakan klien :

1) Menyimak tanpa mengiterupsi

2) Memberikan respon verbal yang menunjukkan pemahaman

Page 19: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

24

3) Yakin bahwa petunjuk non verbal sesuai dengan komunikasi

verbal

4) Menghinari perselisihan, menunjukkan kesangsian atau

keinginan untuk mengubah pikiran klien

c. Mengajukan pertanyaan yung berhubungan

Bertanya adalah metode langsung dari komunikasi. Tujuan

perawat adalah untuk memperoleh informasi spesifik mengenai

klien. Pertanyaan digunakan selama percakapan untuk menetapkan

nada interaksi verbal dan mengontrol tujuannya. Pertanyaan menjadi

paling efektif jika berkaitan dengan topik atau subjek yang

didiskusikan dan menggunakan kata-kata dan pola-pola dalam

kontek sosiokultural klien yang normal. Contoh-contoh ini

menunjukkan tehnik mengajukan pertanyaan :

Perawat : Tuan James, dapatkah Anda tunjukkan pada saya mana

yang sakit ?

Klien : Kelihatannya di punggung

Perawat : Di punggung bagian mana ?

Klien : Di sini, di bagian bawah

Perawat : Bagaimana rasanya ?

Klien : Rasanya seperti ditusuk pisau

Susunan pertanyaan perawat membantu klien mengungkapkan

sebuah cerita setiap pertanyaan berfokus pada aspek khusus cerita

tersebut. Perawat harus hati-hati dan tidak menanyakan lebih dari

satu pertanyaan pada saat yang sama atau pindah ke subjek yang

lainnya sampai topik yang sedang dibahas sudah secara penuh dikaji.

Perawat memilih pertanyaan berdasarkan pada respon pasien yang

sebelumnya sehingga informasi tersebut menjadi logis.

Page 20: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

25

d. Parafrase

Parafrase adalah mengulang pesan klien dengan kata-kata

perawat sendiri. Umumnya pertanyaan yang diparafrasekan

menggunakan kata-kata yang lebih sedikit dari pada pernyataan yang

asli. Melalui parafrase perawat mengirim respon yang membuat

klien tahu apakah pesan mereka dipahami dan mengacu pada

komunikasi lebih lanjut.

e. Menjelaskan

Menjelaskan adalah tindakan yang menyatakan ulang sebuah

pernyataan yang sudah diutarakan atau dikirim oleh pengirim pesan.

Tanpa penjelasan, informasi penting dapat menjadi hilang. Informasi

sangat penting untuk rencana perawatan klien dan dapat menjadi

tidak lengkap kecuali jika data yang membingungkan atau

kontradiksi dapat dijelaskan. Perawat dapat mencoba untuk

mengulangi pesan atau mengakui kebingungannya dan bertanya

kepada klien untuk mengulangi pesan.

f. Fokus

Fokus dapat didefinisikan sebagai memusatkan informasi pada

elemen atau konsep kunci dari pesan yang dikirimkan. Pemfokusan

akan menghilang ketidakjelasan dalam komunikasi dengan

membatasi area distribusi. Perawat untuk memfokuskan diskusi

dapat memberi respoin pada klien dengan mengatakan, “Anda

mengatakan merasa kurang sehat. Katakan pada saya kapan perasaan

itu muncul” atau “Gambarkan perasaan di kepala Anda”. Perawat

dalam menjelaskan mencari makna pesan klien.

g. Menetapkan observasi

Ketika berkomunikasi, orang sering kali tidak sadar

bagaimana peran mereka diterima. Respon dari orang lain

memberitahu mereka apakah mengkomunikasikan pesan yang

Page 21: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

26

dikehendaki. Salah satu cara upaya perawat dapat memberikan

respon adalah bersama dengan klien berbagai observasi tentang

tingkat laku mereka selama komunikasi.

h. Memberi informasi

Tambahan informasi memungkinkan penghayatan yang lebih

baik bagi klien terhadap keadaannya, memberi tambahan informasi

merupakan penyuluhan kesehatan bagi klien. Perawat apabila ada

informasi yang ditutupi oleh dokter, perawat perlu mengklarifikasi

alasannya. Perawat tidak boleh memberikan nasihat kepada klien

ketika memberi informasi, tetapi memfasilitasi klien untuk membuat

keputusan.

i. Mempertahankan keterangan

Ketenangan akan membuat perawat dan klien dapat berfikir.

Ketenangan dapat menjadi lebih efektif namun dapat menjadi lebih

sulit karena jeda dalam percakapan yang berlangsung selama

beberapa detik atau menit dapat menyebabkan kejanggalan. Perawat

junior harus melatih tehnik ini sebelum dapat menggunakannya.

j. Menggunakan keasertifan

Keasertifan (ketegasan) adalah mempertahankan hak

seseorang tanpa menyinggung orang lain yang tidak sepaham.

Melalui tehnik asertif orang menunjukkan perasaan dan emosi

dengan penuh keyakinan, terus menerus dan jujur. Orang yang

dengan tegas membuat keputusan dan pilihan serta dapat mengontrol

hidup mereka dengan lebih efektif daripada orang yang tidak tegas.

Perawat dapat melatih kemampuan ketegasan klien dan bagaimana

menggunakannya untuk meningkatkan kesehatan mereka.

k. Penyimpulan

Penyimpulan adalah pengulangan ringkas ide-ide utama yang

telah didiskusikan. Penyimpulan mengatur gaya untuk interaksi lebih

Page 22: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

27

lanjut antara perawat dan klien. Memulai interaksi baru dengan

menyimpulkan yang sebelumnya akan membantu klien untuk

mengingat topik yang telah didiskusikan dan menunjukkan klien

bahwa perawat telah menganalisis komunikasi mereka.

9. Tahap komunikasi terapeutik

a. Tahap pra interaksi

Tahap ini disebut juga tahap apersepsi dimana perawat menggali

lebih dahulu kemampuan yang dimiliki sebelum kontak/

berhubungan dengan klien termasuk kondisi kecemasan yang

menyelimuti diri perawat sehingga terdapat dua unsur yang perlu

dipersiapkan dan dipelajari pada tahap pra interaksi yaitu unsur diri

sendiri dan unsur diri klien (Nasir dkk, 2009:168).

b. Tahap orientasi

Pada tahap orientasi ini perawat menggali keluhan-keluhan yang

dirasakan oleh klien dan divalidasi dengan tanda dan gejala yang lain

untuk memperkuat perumusan diagnosis keperawatan (Nasir dkk,

2009:172).

c. Tahap kerja

Tahap kerja merupakan tahap untuk mengimplementasikan rencana

keperawatan yang telah dibuat pada tahap orientasi (Nasir dkk,

2009:174).

d. Tahap terminasi

Tahap ini merupakan tahap dimana perawat mengakhiri pertemuan

dalam menjalankan tindakan keperawatan serta mengakhiri

interaksinya dengan klien (Nasir dkk, 2009:175).

Page 23: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

28

C. Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber: Moison, Walter & White (dalam Haryanti, 2000)

D. Kerangka Konsep

Penelitian ini terdiri dari konsep penerapan komunikasi terapeutik dan

kepuasan pasien. Kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut:

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian

Penerapan komunikasi

terapeutik

Kepuasan pasien

rawat inap

Variabel bebas Variabel Terikat

Kepuasan

Faktor yang

mempengaruhi kepuasan :

a. Karakteristik produk

b. Harga

c. Pelayanan

d. Komunikasi

e. Lokasi

f. Fasilitas

g. Image

h. Desain visual

Loyalitas

pelanggan

Page 24: BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasandigilib.unimus.ac.id/files/disk1/123/jtptunimus-gdl-mochsupriy... · pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan . 7 yang

29

E. Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini terdiri

1. Variabel bebas, yaitu penerapan komunikasi terapeutik

2. Variabel terikat, yaitu kepuasan pasien rawat inap

F. Hipotesa

Hipotesa penelitian ini adalah ada hubungan penerapan komunikasi

terapuetik dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kraton Pekalongan

Tahun 2010.