BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Kesehatan 1 ...repository.ump.ac.id/6000/3/Endon...

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan adalah persepsi pelanggan mengenai

superioritas jasa pelayanan kesehatan yang merupakan akumulasi kepuasaan

bagi banyak pelanggan atas banyak pengalaman jasa. Penyedia pelayanan jasa

kesehatan yang berkualitas adalah penyedia jasa yang mampu secara terus-

menerus menyediakan pengalaman jasa yang memuaskan selama periode

waktu yang lama. Menurut Hart et al. (1990), kualitas suatu pelayanan jasa

adalah perbedaan antara jasa yang disediakan dan yang diharapkan oleh

pelanggan. Dalam hal ini penilaian tentang kualitas pelayanan jasa ditentukan

oleh pengguna jasa (Tangkilisan, 2007).

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu proses pemenuhan

kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal maupun ekternal. Kualitas

juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus

menerus. Pada umumnya kualitas pelayanan kesehatan berfokus pada konsep

bahwa pelayanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu kualitas, akses

dan biaya. Kualitas dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat diberikan

11

Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013

dengan cara yang pantas, efisien dan hemat biaya. Layanan yang berkualitas

adalah layanan yang berorientasi pada pelanggan (Customer-oriented),

tersedia (available), mudah didapat (accesible), memadai (acceptable),

terjangkau (afforable), dan mudah dikelola (controllable). Kualitas tercapai

ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi (Assaf, 2009).

Jadi yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada pada diri setiap pasien/ pelanggan. Makin

sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan

(Satrianegara, 2009).

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan

terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh komunikasi

dari mulut ke mulut (Word of Mouth), kebutuhan pasien, pengalaman masa

lalu (Past Experince) dan pengaruh komunikasi eksternal. Dalam kenyataanya

pelayanan yang diterima/dirasakan pasien dengan harapan pasien akan

mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan (Zeithmal, 1990)

dalam Puspita (2009).

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) dalam Muninjaya

(2011) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yang di

kenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi tersebut meliputi :

a. Kehandalan (reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa sesuai dengan

yang di janjikan secara akurat dan tepat waktu. Contoh jika suatu


pelayanan jasa menyatakan bahwa jam buka layanan, antara jam 08.00-

16.00 WIB. Pelayanan akan di nilai reliabel oleh pelanggan jika secara

konsisten pelayanan jasa tersebut tetap memberikan pelayanan sesuai

dengan jam dan hari kerja kerja yang telah ditentukan.

b. Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan

dalam menolong pelanggan/ pasien dan menyediakan jasa/ pelayanan

yang cepat dan tepat.

c. Jaminan (assurance)

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat

petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria

pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari

risiko. Berdasarkan riset dimensi ini meliputi faktor:

1) Keramahan (coutesy), adalah meliputi kesopanan, perhatian, dan sikap

petugas pelayanan kesehatan.

2) kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh petugas pelayanan kesehatan dalam melakukan

pelayanan.

3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan prestasi.

4) Keamanan (security), yaitu hal-hal yang berhubungan dengan

kemampuan petugas untuk memberikan rasa aman pada pasien.

d. Empati (emphaty)


Merupakan kesediaan penyedia pelayanan jasa untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Dimensi ini

merupakan penggabungan dari aspek :

1) Akses (acces), yaitu kemudahan dalam memanfatkan jasa yang

ditawarkan penyedia jasa.

2) Komunikasi (communication), yaitu kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau

menerima masukan dari konsumen.

3) Pemahaaman pada konsumen (understanding the customer), yaitu

usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan konsumen.

e. Bukti fisik (Tangible)

Mutu/ kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara

langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai. Misalnya ruang penerimaan pasien yang

bersih dan nyaman dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,

peralatan pelayanan kesehatan yang memadai, serta seragam staf/ petugas

kesehatan yang rapi, menarik dan bersih.

B. Poliklinik Kesehatan desa (PKD)

1. Pengertian Poliklinik kesehatan desa (PKD)

Poliklinik Kesehatan Desa adalah wujud Upaya Kesehatan

Bersumberdaya Masyarakat (UKBM) yang dibentuk di desa dalam rangka

menyediakan pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat desa. Dengan


dikembangkanya PKD menjadi Pondok Bersalin Desa (Polindes), maka

fungsinya menjadi bertambah yaitu sebagai sebagai tempat untuk memberikan

penyuluhan dan konseling kesehatan masyarakat, sebagai tempat untuk

melakukan pembinaan kader/pemberdayaan masyarakat serta forum

komunikasi pembangunan kesehatan di desa dan sebagai tempat memberikan

pelayanan kesehatan dasar (Dinkes jateng, 2006).

2. Tujuan Dan Fungsi PKD

a. Tujuan didirikanya PKD adalah

1) Terwujudnya masyarakat sehat yang siaga terhadap permasalahan

wilayah desanya.

2) Terselenggaranya promosi kesehatan dalam rangka meningkatkan

pengetahuan masyarakat tentang kesehatan.

3) Terselenggaranya pengamatan, pencatatan, dan pelaporan dalam

rangka meningkatkan kewaspadaan dan kesiapan masyarakat terhadap

resiko dan bahaya yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan,

terutama penyakit menular dan penyakit yang berpotensi

menimbulkan kejadian Luar Biasa (KLB) serta faktor- faktor

resikonya ( termasuk status gizi dan ibu hamil yang beresiko).

4) Terselenggaranya pelayanan kesehatan Dasar yang di laksanakan oleh

masyarakat dan tenaga profesional kesehatan.

5) Terkoordinasinya penyelenggaraan UKBM lainya yang ada di desa.

b. Fungsi PKD

1) Sebagai wahana peran aktif masyarakat di bidang kesehatan.


2) Sebagai wahana kewaspadaan dini terhadap berbagai resiko dan

masalah kesehatan.

3) Sebagai wahana pelayanan kesehatan dasar, guna lebih mendekatkan

pelayanan kepada masyarakat serta untuk meningkatkan jangkauan

dan cakupan pelayanan kesehatan.

4) Sebagai wahana pembentukan jejaring berbagai UKBM yang ada di

desa ( Meilani, 2009).

3. Kegiatan PKD.

Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh PKD meliputi

promotif, preventif, dan kuratif (pengobatan) sesuai dengan kompetensi.

Kegiatan pelayanan kesehatan tersebut dikelompokan menjadi kegiatan utama

dan kegiatan pengembangan. Kegiatan pelayanan kesehatan bagi masyarakat

desa adalah :

a. Pengamatan epidemiologis sederhana terhadap penyakit, terutama

penyakit menular dan penyakit yang berpotensi menimbulkan kejadian

Luar Biasa (KLB), dan faktor resikonya ( terutama status gizi) serta

kesehatan ibu hamil yang beresiko.

b. Penanggulangan penyakit, terutama penyakit menular dan penyakit yang

berpotensi menimbulkan KLB serta faktor- faktor resikonya ( termasuk

kurang gizi).

c. Kesiapan dan penanggulangan bencana dan kegawatdaruratan

kesehatan.


d. Pelayanan medis dasar, sesuai dengan kompetensi dan Pelayanan tersebut

dilaksanakan baik di dalam PKD maupun diluar PKD (di dalam gedung

maupun di luar gedung) (Depkes, 2006).

Adapun kegiatan yang di laksanakan didalam maupun diluar gedung

PKD meliputi :

a. Memberikan penyuluhan dan konseling kesehatan masyarakat

b. Melakukan pemeriksaan fisik terhadap pasien

c. Memberikan pelayanan kesehatan dasar.

d. Memberikan pertolongan pertama kasus rujukan.

e. Memberikan pertolongan dan pengobatan pada kasus ginekologi seperti

keputihan, perdarahan tidak teratur dan penundaan haid.

f. Pemantauan tumbuh kembang anak.

g. Memberikan imunisasi dasar.

h. Ikut aktif dalam posyandu balita dan posyandu lansia

i. Memberikan pelayanan gizi yang mencangkup pemberian makanan

tambahan (PMT), pemberian Fe dan Vitamin A .(Dinkes jateng, 2003)

dalam Fitriasari (2008).

Kegiatan pengembangan yang dilakukan PKD, meliputi promosi kesehatan

untuk:

a. Peningkatan keluarga sadar gizi.

b. Peningkatan Perilaku Hidup Bersih dan sehat (PHBS),

c. Penyehatan lingkungan (Depkes, 2006).


4. Unsur-Unsur PKD

a. Sumber Daya Manusia (SDM)

Terselenggaranya pelayanan PKD melibatkan banyak pihak. Adapun

tanggung jawab masing-masing pihak dalam menyelenggarakan PKD

adalah sebagai berikut :

1) Tenaga PKD

a) PKD di selenggarakan oleh tenaga kesehatan (minimal seorang

Bidan) dan di bantu oleh sekurang- kurangnya 2 (dua) orang

kader.

b) Tugas masing- masing pelaksana sesuai dengan kompetensi,

kemampuan dan kewenanganya.

c) Tenaga pelaksana PKD, baik tenaga kesehatan maupun kader,

terlebih dahulu mendapatkan pelatihan.

2) Petugas Puskesmas.

Kehadiran tenaga kesehatan Puskesmas yang di wajibkan di PKD

minimal satu kali dalam sebulan. Peran petugas Puskesmas antara lain

sebagai berikut :

a) Memberikan bimbingan dan pembinaan kader dan tenaga

kesehatan dalam penyelenggaraan PKD.

b) Menyelenggarakan pelatihan atau penyegaran bagi kader dan

tenaga kesehatan PKD.


c) Melakukan analisis hasil kegiatan PKD, serta menyusun rencana

kerja dan melaksanakan upaya perbaikan sesuai dengan kebutuhan

PKD.

d) Mendukung pemenuhan / pengadaan alat dan obat- obatan yang di

butuhkan PKD.

e) Melakukan konsultasi kepada dinas kesehatan setempat mengenai

permasalahan yang dihadapi di PKD baik dari segi tenaga,

peralatan dan sarana lain serta dana.

Agar dapat melaksanakan seluruh tugas di atas, Puskesmas perlu

ditingkatkan kemampuanya (melalui revitalisasi Puskesmas) sehingga

pembinaan PKD dapat dilaksanakan secara optimal (Depkes, 2006).

b. Pembiayaan.

1) Sumber Biaya.

Pembiayaan PKD berasal dari berbagai sumber, antara lain :

a) Masyarakat.

(1) Iuran pengguna/ pengunjung PKD.

(2) Iuran masyarakat umum dalam bentuk dana sehat.

(3) Sumbangan/donatur dari perorangan atau kelompok

masyarakat.

(4) Mobilisasi dana sosial keagamaan.

b) Swasta / dunia usaha.

Peran aktif swasta/ dunia usaha juga diharapkan dapat menunjang

pembiayaan PKD. Misalnya dengan menjadikan PKD sebagai


anak angkat swasta/ dunia usaha. Bantuan yang di berikan dapat

berupa dana, sarana, prasarana, atau tenaga, yakni sebagai

sukarelawan PKD.

c) Hasil usaha.

Pengelola dan kader PKD melakukan usaha mandiri, yang

hasilnya disumbangkan untuk biaya pengelolaan PKD.

d) Pemerintah.

Bantuan dari pemerintah terutama di harapkan pada tahap awal

pembentukan, yakni berupa dana stimulan atau bantuan lainya

dalam bentuk sarana dan prasarana PKD.

2) Pemanfataan dan Pengelolaan Dana.

a) Pemanfaatan Dana.

Dana yang di peroleh PKD, digunakan untuk membiayai kegiatan

PKD, antara lain :

(1) Biaya operasional PKD.

(2) Bantuan biaya rujukan bagi yang membutuhkan.

(3) Modal usaha.

b) Pengelolaan Dana.

Pengelolaan dana di lakukan oleh pengelola dan kader PKD. Dana

harus disimpan di tempat yang aman dan jika mungkin

mendatangkan hasil. Untuk keperluan biaya rutin disediakan kas

kecil yang di pegang oleh kader yang di tunjuk. Setiap pemasukan

dan pengeluaran harus di catat dan di kelola secara bertanggung


jawab.

c) Pola tarif

Tarif pelayanan PKD di tetapkan oleh desa dan di perkuat dengan

surat keputusan kepala desa. Dalam penetapannya dilakukan

melalui musyawarah masyarakat desa dengan fasilitas Puskesmas.

Prinsip yang perlu dipegang adalah bahwa besaran tarif tidak

membebani masyarakat dan dapat digunakan untuk operasional

PKD (Depkes, 2008).

c. Fasilitas.

1) Tempat Penyelengaraan.

PKD perlu memiliki tempat pelayanan. Dalam pelaksanaan pelayanan

kesehatan di dalam PKD, di perlukan ruangan yang dapat berfungsi

sebagai :

a) Ruang pendaftaraan.

b) Ruang tunggu.

c) Ruang pemeriksaan.

d) Ruang tindakan ( persalinan ).

e) Ruang rawat inap persalinan.

f) Ruang petugas.

g) Ruang konsultasi (gizi, sanitasi, dll).

h) Ruang obat.

i) Kamar mandi dan toilet.

Pengadaan gedung PKD dapat di laksanakan dengan :


a) Memanfaatkan gedung Polindes yang ada, yang

dikembangkan menjadi PKD.

b) Memanfaatkan/menumpang pada sarana gedung yang tersedia,

seperti balai desa, balai pertemuan desa, dan lain- lain.

c) Pengadaan tempat dan pembangunan gedung PKD dapat

diupayakan dengan alternatif pembiayaan :

(1) Swadaya masyarakat.

(2) Donatur / dunia usaha/ swasta.

(3) Fasilitas pemerintah (pusat atau daerah ).

Untuk itu pemetaan potensi desa sangat di perlukan (Depkes, 2006).

2) Peralatan dan Logistik.

Selain sarana tersebut di atas, PKD juga perlu dilengkapi

dengan :

a) Peralatan.

(1) Peralatan medis, Disesuaikan dengan jenis pelayanan yang di

sediakan.

(2) Peralatan non medis seperti Meubelair, sarana pencatatan,

sarana komunikasi, sarana transportasi dan lain-lain sesuai

kebutuhan.

Pemenuhan peralatan PKD dapat di laksanakan melalui :

(1) Pemanfatan alat yang telah ada di Polindes

(2) Pengadaan alat PKD dengan swadaya masyarakat.

(3) Pengadaan alat PKD dengan bantuan donatur / dunia usaha/


swasta.

(4) Pengadaan alat PKD dengan fasilitas pemerintah pusat atau

daerah (Syafrudin, 2009).

b) Obat-obatan.

Jenis dan jumlah obat- obatan yang perlu di sediakan di PKD

sesuai dengan jenis pelayanan yang di selenggarakan, yang

penetapanya berkoordinasi dengan puskesmas setempat (Depkes,

2008).

5. Peningkatan Kualitas PKD

a. Peningkatan program pelayanan.

Peningkatan program yang dimaksud adalah meningkatnya jenis

kegiatan pelayanan yang disediakan oleh masyarakat. Hal ini bisa

dilakukan setelah PKD tersebut telah mampu dalam arti memiliki sarana,

prasarana, dan sumber daya yang memadai serta kegiatan utamanya telah

dapat diselenggarakan secara optimal.

b. Peningkatan kualitas pelayanan.

Tanggung jawab dan kewenangan PKD untuk memberikan

pelayanan dan menyelenggarakan kegiatan kesehatan, penyelenggaraan

kegiatan pelayanan yang diberikan harus memperhatikan dan menjamin

kualitas. Artinya Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan. Oleh karenanya peningkatan kualitas harus selalu di

laksanakan (Depkes, 2008).


6. Indikator Keberhasilan PKD

a. Indikator Input :

1) Jumlah kader aktif

2) Jumlah tenaga kesehatan yang tersedia

3) Tersedianya sarana (alat dan obat).

4) Tersedianya tempat pelayanan.

5) Tersedianya dana operasional PKD

6) Tersedianya data/catatan (Jumlah bayi di imunisasi, jumlah kematian).

b. Indikator Output:

1) Cakupan ibu hamil yang dilayani (K4)

2) Cakupan persalinan yang dilayani (Linakes)

3) Cakupan kunjungan Neonatus.

4) Jumlah bayi dan anak balita BB tidak naik (T) ditangani.

5) Jumlah balita gakin umur 6-24 bulan yang mendapat MP-ASI.

6) Cakupan imunisasi.

7) Cakupan pelayanan gawat darurat dan KLB dalam tempo 24 jam.

8) Cakupan kelurga yang punya jamban.

9) Cakupan kelurga yang dibina sadar gizi (Depkes, 2006).


C. Kerangka Teori

Gambar 2.1. Kerangka teori penelitian.

Sumber : Modifikasi teori dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman,

Zeithmal dan Berry (1990) dalam Muninjaya (2011)

Use (pasien/masyarakat)

Lima Dimensi untuk mengukur

Kualitas pelayanan menurut

Parasuraman, Zeithmal dan Berry

(1990) dalam Muninjaya (2011),

- Kehandalan

- Ketanggapan

- Jaminan

- Empati

- Bukti fisik

Kualitas pelayanan di PKD


D. Kerangka Konsep.

Gambar 2.2 Kerangka konsep

Gambaran tentang kualitas pelayanan

di PKD yang meliputi :

- Kehandalan

- Ketanggapan

- Jaminan

- Empati

- Bukti fisik

Baik

Kurang

Cukup


BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Kesehatan 1 ...repository.ump.ac.id/6000/3/Endon...

Documents

Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Kesehatan 1 ...repository.ump.ac.id/6000/3/Endon...