8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Pengertian BPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik

yang bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan

program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk

orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia. (UU No.24

tahun 2011 tentang BPJS).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan

menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib

dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat

yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau

iurannya dibayar oleh pemerintah.(UU No.40 tahun 2004 tentang SJSN).

Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk

memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan

program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan

dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia.

Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program

jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU

BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada

BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung

jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja

kedua BPJS tersebut secara transparan.

9

2. Dasar Hukum

Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah :

a. Undang – Undang

1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN

2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS

b. Peraturan Pemerintah

1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang

subsidi dan iuran pemerintah dalam penyelenggaraan asuransi

kesehatan bagi PNS dan penerima pensiun.

2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial.

3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi

administratif kepada pemberi kerja selain penyelenggara negara

dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan penerima

bantuan iuran dalam penyelenggaraan jaminan sosial.

4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan

soaial kesehatan.

5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12

Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.

6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan

program jaminan sosial.

7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan

pengelolaan program jaminan sosial.

8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu

berkaitan dengan kegiatan operasional kementerian pertahanan,

TNI, dan Kepolisian NRI.

9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.

10

3. Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS

adalah :

a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan

kerja, program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan

jaminan hati tua

4. Tugas BPJS

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas

untuk:

a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.

b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.

f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan

sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.

g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan

sosial kepada peserta dan masyarakat.

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan

pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk

menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan Dana jaminan

Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan

11

kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi

program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.

Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti

menerima pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan

peserta.

5. Wewenang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS

berwenang:

a. Menagih pembayaran Iuran.

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan

jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,

solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai.

c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan

pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.

d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang

ditetapkan oleh Pemerintah.

e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.

f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja

yang tidak memenuhi kewajibannya.

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai

ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi

kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan

program jaminan sosial.

12

Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran

dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,

kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi

administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS

sebagai badan hukum publik.

Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan

santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang

meninggal dunia.

6. Prinsip BPJS

Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU

SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan

secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas.

Maksud prinsip asuransi sosial adalah :

a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit,

yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.

b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.

c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.

d. Bersifat nirlaba.

Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan

sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang

dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan

finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada

tahun 2014.

13

7. Tujuan dan Manfaat

Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:

a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di

seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.

b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi

peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya

pelayanan kesehatan.

c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan

akuntabel.

8. Kepesertaan

Peserta BPJS (UU SJSN 2004) adalah sebagai berikut :

a. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas orang yang tergolong fakir

miskin dan orang tidak mampu

b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin

dan orang tidak mampu yang terdiri atas :

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :

a) Anggota TNI Dan POLRI

b) Pegawai Negeri Sipil

c) Pejabat Negara

d) Pegawai pemerintah non pegawai negeri

e) Pegawai Swasta

f) Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang menerima

upah.

2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :

a) Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri

14

b) Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang bukan

penerima upah

c) Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di Indonesia

paling singkat 6 bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari :

a) Investor

b) Pemberi kerja

c) Penerima pensiun

d) Veteran

e) Perintis kemerdekaan

f) Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang

mampu membayar iuran.

Penerima pensiun terdiri atas :

1) PNS yang berhenti dengan hak pensiun

2) Anggota TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak pensiun

3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun

4) Penerima pensiun selain point di atas

5) Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana

dimaksud pada point di atas yang mendapat hak pensiun.

Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi :

1) Istri atau suami yang sah dari peserta.

2) Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah dari

peserta dengan kriteria :

a) Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau tidak

mempunyai penghasilan sendiri.

15

b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun bagi yang

masih melanjutkan pendidikan formal.

9. Pelayanan BPJS

a. Jenis Pelayanan

Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu berupa

pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan ambulan ( non

medis). Ambulan diberikan pada pasien rujukan dari fasilitas

kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan bpjs.

Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat

dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

Pelayanan promotif dan preventif meliputi :

1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko penyakit

dan perilaku hidup bersih dan sehat.

2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio dan

campak.

3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan

tubektomi.

4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan untuk

mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjut dari

penyakit tertentu.

b. Posedur pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus memperoleh

pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila

peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut, maka harus

dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama,

kecuali dalam keadaan gawat darurat.

16

c. Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi:

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan

non speasialistik mencakup :

a) Administrasi pelayanan

b) Pelayanan promotif dan preventif

c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non

operatif

e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

g) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat

pratama dan

h) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.

2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:

a) Rawat jalan yang meliputi:

(1) Administrasi pelayanan

(2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan subspesialis

(3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

(5) Pelayanan alat kesehatan implant

(6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan

indikasi medis

(7) Rehabilitasi medis

(8) Pelayanan darah

(9) Pelayanan kedokteran forensik

17

(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.

d. Pelayanan yang tidak di jamin :

1) Tidak sesuai prosedur.

2) Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan

BPJS.

3) Pelayanan bertujuan kosmetik.

4) General Chek up dan pengobatan alternatif.

5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi.

6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana.

7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri

sendiri atau bunuh diri atau narkoba.

e. Ruang perawatan untuk rawat inap

1) Di ruang perawatan kelas III bagi:

a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan

b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan

Pekerja dengan iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang

perawatan kelas III

2) Di ruang Perawatan kelas II bagi:

a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri

Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota

keluarganya.

b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara

Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II

beserta anggota keluarganya.

c) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara

Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II

beserta anggota keluarganya.

18

d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara Pegawai

Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta

anggota keluarganya.

e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 (dua)

kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan

1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya.

f) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan

Pekerja dengan iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang

perawatan kelas II.

3) Di ruang perawatan kelas I bagi:

a) Pejabat Negara dan anggota keluarganya.

b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri

sipil Golongan III dan Golongan IV beserta anggota

keluarganya.

c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara

Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta

anggota keluarganya.

d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota POLRI yang

setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV

beserta anggota keluarganya.

e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang setara Pegawai

Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV dan anggota

keluarganya.

f) Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota

keluarganya.

g) Peserta pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2 (dua) kali

PTKP dengan status kawin dengan 2 (dua) anak dan anggota

keluarganya.

19

h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan

pekerja dengan iuran untuk manfaat pelayanan di ruang

perawatan kelas I.

10. Prosedur pendaftaran peserta

a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS

Kesehatan.

b. Pemberi Kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat

mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan

keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan

11. Hak dan Kewajiban peserta

a. Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak :

1) Mendapatkan kartu identitas peserta

2) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS kesehatan.

b. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban untuk :

1) Membayar iuran

2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan

menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili atau

pindah kerja.

12. Masa berlaku peserta

a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang

bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta.

b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau

meninggal dunia.

c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh

Peraturan BPJS.

20

B. Keluarga

1. Pengertian Keluarga:

Keluarga adalah kumpulan dua orang atau lebih individu yang tergabung

karena hubungan darah, perkawinan, atau adopsi, hidup dalam satu rumah

tangga, saling berinteraksi satu sama lainnya dalam perannya dan

menciptakan serta mempertahankan suatu budaya (Bailon dan Maglaya,

1997).

Keluarga adalah unit terkecil dalam masyarakat yang terdiri dari suami

istri, atau suami istri dan anaknya, atau ayah dengan anaknya, atau ibu dengan

anaknya ( BKKBN, 1992)

Menurut Salvicion dan Cellis (1998) dalam keluarga terdapat dua atau

lebih pribadi yang tergabung karena hubungan perkawianan , darah atau

penpengangkatan, dan hidup dalam satu rumah tangga, beriteraksi satu sama

lain dan berada dalam perannya masing-masing serta menciptakan dan

mempertahankan suatu kebudayaan (Baron dan Byrne, 2003).

Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keluarga

adalah sekumpulan orang yang dihubungkan oleh ikatan perkawinan, adopsi,

kelahiran dan berinteraksi satu sama lain yang bertujuan menciptakan dan

mempertahankan budaya, meningkatkan perkembangan fisik, mental,

emosional dan sosial dari setiap anggota keluarga.

2. Fungsi Keluarga

Fungsi yang harus dijalankan dalam keluarga (mubarak dkk, 2009) adalah

sebagai berikut :

a. Fungsi biologis

Yaitu fungsi untuk meneruskan keturunan, memelihara dan

membesarkan anak, serta memenuhi kebutuhan gizi keluarga

21

b. Fungsi Psikologis

Adalah fungsi untuk memberikan kasih sayang dan rasa aman bagi

keluarga, memberikan kedewasaan dan kepribadian anggota keluarga,

serta memberikan identitas pada keluarga.

c. Fungsi sosialisasi

Adalah fungsi untuk mengembangkan sosialisasi pada anak,

membentuk norma tingkah laku sesui tingkat perkembangan masing-

masing serta meneruskan nilai-nilai budaya.

d. Fungsi ekonomi

Yaitu fungsi untuk mencari nafkah guna memenuhi kebutuhan

anggota keluarga termasuk sandang, pangan, papan.

3. Struktur Keluarga

Menurut Friedman (1998) struktur keluarga terdiri dari :

a. Pola dan proses komunikasi

Pola komunikasi dalam keluarga akan berhasil jika pengirim dan

penerima pesan dapat saling menerima dan saling memberi umpan

balik. Pola dan proses komunikasi dapat dikatakan berfungsi

apabila jujur, terbuka, dapat menyelesaikan konflik keluarga serta

adanya hirarki kekuatan.

b. Struktur peran

Adalah serangkaian perilaku yang diharapkan sesuai posisi yang

diberikan baik peran formal maupun informal.

c. Struktur Kekuatan

Adalah kemampuan individu dalam mengontrol dan

mempengaruhi atau merubah perilaku orang lain yng terdiri dari

hak, keahlian, ditiru, hadiah, paksaan dan afectif power.

d. Nilai dan norma

Nilai adalah sistem ide, sikap dan keyakinan yang mengikat

anggota keluarga dalam budaya tertentu, sedangkan norma adalah

pola perilaku yang diterima pada lingkungan sosial tertentu.

22

4. Peran Keluarga

Peran adalah seperangkat perilaku interpersonal, sifat dan kegiatan yang

berhubungan dengan individu dalam posisi dan situasi tertentu. Peran yang

terdapat dalam keluarga antara lain sebagai berikut :

Ayah, sebagai suami dari istri dan ayah dari anak – anaknya. Peran ayah

disini sebagai kepala keluarga, pencari nafkah, pendidik, pelindung dan

pemberi rasa aman.

Ibu sebagai istri dari suami dan ibu dari anak – anaknya mempunyai peran

mengurus rumah tangga, pengasuh dan pendidik dari anak – anak,

pelindung dan sebagai salah satu kelompok dari peranan sosialnya sebagai

anggota masyarakat dari lingkungannya. Dan anak – anak sebagai

pelakasana peran psikososial sesuai dengan tingkat perkembangan fisik,

mental, sosial dan spiritual.

5. Tugas Keluarga dalam bidang kesehatan

Menurut Suprayitno (2004) tugas keluarga dalam bidang kesehatan

meliputi :

a. Mengenal masalah kesehatan keluarga.

Kesehatan adalah kebutuhan yang tidak boleh di abaikan dalam

keluarga karena tanpa kesehatan sesuatu tidak akan berarti, dan

karena kesehatan pula kekuatan serta sumberdaya dan dana

keluarga habis. Apabila disadari adanya perubahan dalam

kesehatan keluarga, perlu dicatat kapan terjadinya, perubahan apa

yang terjadi dan seberapa besar perubahannya.

b .Memutuskan tindakan kesehatan yang tepat bagi keluarga.

Merupakan tugas utama keluarga untuk memberi pertolongan yang

tepat bagi anggota yang mengalami masalah kesehatan. Tindakan

keluarga diharapkan tepat agar masalah kesehatan dapat dikurangi

atau bahkan teratasi. Jika keluarga mempunyai keterbatasan dapat

meminta bantuan kepada orang dilingkungan tinggal keluarga agar

memperoleh bantuan.

c .Merawat keluarga yang mengalami gangguan kesehatan.

23

Keluarga seringkali memiliki keterbatasan dalam mengambil

tindakan yang tepat dan benar, jika demikian keluarga yang

mengalami gangguan kesehatan perlu memperoleh tindakan

lanjutan atau perawatan agar masalah tidak menjadi lebih parah.

d .Memodifikasi lingkungan keluarga untuk menjamin kesehatan

anggota keluarga.

e Memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan disekitarnya bagi

keluarga.

C. Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh

satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun (kotler dalam laksana, 2008).

Menurut petterson & Walker dalam tjiptono (2005) pelayanan sebagai

sebuah sistem, dimana jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas

dua komponen yaitu operasi jasa dan penyampaian jasa.

Berdasarkan pada berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan

bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode

tertentu yang diberikan kepada orang lain, yang dalam hal ini kebutuhan

pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan

dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait

pada ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan klien atau pasien,

keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam atau kesembuhan penyakit

yang sedang diderita oleh pasien (Azwar, 1996). Petugas yang dimaksud

disini adalah tenaga medis dan paramedis serta tenaga pendukung sebagai

petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan harus mengikuti

kode etik yang ada.

Menurut Pasuraman dkk (dalam tjiptono, 2006), lima dimensi pokok

yang menentukan kualitas pelayanan yaitu :

a. keandalan (Reliability) , adalah kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Kinerja petugas disini

24

harus sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang sama untuk

semua pasien, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

b. Bukti Langsung (Tangibles), adalah kemampuan rumah sakitdalm

menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar, kemampuan dan

penampilan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

c. Tanggap (Responsiveness), adalah keinginan para petugas dalam

membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas akan

membuat persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan,

kemampuan, sifat yang dapat duipercaya, bebas dari bahaya. Resiko,

dan ragu-ragu.

e. Empaty, memahami kebutuhan para pasien, perhatian, komunikasi

yang baik dan mudah dalam berinteraksi.

Parasuraman dan kawan-kawan menemukan sepuluh dimensi yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yang kemudian kemudian

disederhanakan menjadi lima dimensi (Tjiptono), kesepuluh dimensi

kualitas pelayanan itu adalah :

1. Reliability, mencakup dua hal yaitu performance dan dependability

(kemampuan untuk dipercaya) .

2. Responsiveness, kemauan serta kesiapan dalam melayani kebutuhan

pelanggan.

3. Competence, kemampuan yang dimiliki setiap orang dalam

memberikan jasa tertentu sesuai dengan keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki.

4. Acces, kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun,respek,perhatiandan

keramahtamahanyang dimiliki oleh contact person(respsionis,

operator telepon).

25

6. Communication, pemberian informasi secara jelas,mudah

dipahami,mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.

8. Security yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan,

meliputi tiga aspek yaitu phisical safety, financial security dan

confidentiality.

9. Understanding / knowing the customer yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pasien.

10. Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas, peralatan.

D. Persepsi Keluarga Terhadap Pelayanan BPJS

1. Pengertian

Persepsi keluarga pasien terhadap BPJS merupakan suatu pandangan dari

keluarga pasien pengguna layanan kesehatan tentang pelayanan yang

dilihat dan diterima, termasuk diantaranya yaitu pelayanan yang kurang

baik, perawat yang tidak ramah serta sulitnya prosedur.

Persepsi adalah kemampuan otak dalam menterjemahkan stimulus yang

masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat

perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang

mempersepsikan sesuatu itu positif atau negatif yang akan

mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata (Sugihartono,

dkk 2007:8)

Persepsi sebagai proses kognitif dimana seorang individu memilih,

mengorganisasikan, dan memberikan arti kepada stimulus lingkungan.

Melalui persepsi, individu berusaha untuk merasionalkan lingkungan dan

objek, orang dan peristiwa didalamnya (John M. Ivancevich, dkk

2006:116)

26

Persepsi adalah suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian

terhadap stimulus yang diterima individu sehingga menjadi sesuatu yang

berarti dan merupakan aktifitas yang integrated dalam diri individu.

Respon akibat dari persepsi di ambil individu dengan berbagai macam

bentuk. Stimulus mana yang akan mendapat respon dari individu

tergantung pada perhatian individu yang bersangkutan. Berdasar hal

tersebut, perasaan, kemampuan berfikir, pengalaman-pengalaman yang di

miliki individu tidak sama, maka dalam mempersepsi sesuatu stimulus,

hasil persepsi mungkin akan berbeda antar individu satu dengan individu

lain (Bimo, 2004 : 70).

Dari berbagai pendapat yang disampaikan oleh para ahli, dapat

disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari

penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu

sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya

melalui indera-indera yang dimilikinya.

Persepsi keluarga di pengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah

pengetahuan, pengalaman dan sudut pandang. Persepsi juga bertautan

dengan cara pandang seseorang terhadap suatu usaha obyek tertentu

dengan cara yang berbeda dengan menggnakan alat indera yang di miliki,

kemudian berusaha untuk ditafsirkan. Persepsi positif maupun negatif

ibarat file yang tersimpan rapi dalam alam pikiran bawah sadar kita.

Persepsi adalah menafsirkan pesan, dalam hal ini pesan yang ditafsirkan

adalah pelayanan BPJS kesehatan yang diterima.

2. Syarat Terjadinya Persepsi

Syarat terjadinya persepsi menurut Sunaryo (2004:98) adalah:

a. langkah pertama dalam mengadakan persepsi

b. Adanya reseptor/alat indera Adanya objek persepsi.

27

c. Adanya perhatian sebagai untuk menerima stimulus.

d. Adanya saraf sensoris sebagai alt untuk meneruskan stimulus ke otak,

yang kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.

3. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut (Notoatmodjo, 2005) faktor tersebut dibagi menjadi dua bagian

besar yaitu faktor eksternal dan faktor internal.

a. Faktor Internal:

1) Pengalaman atau pengetahuan

Pengalaman atau pengetahuan yang dimiliki keluarga

merupakan faktor yang sangat berperan dalam

menginterpretasikan stimulus yang diperolehnya. Pengalaman

masa lalu atau apa yang telah dipelajari akan menyebabkan

terjadinya perbedaan interpretasi.

2) Harapan (expectation)

Harapan terhadap suatu pelayanan yang memuaskan akan

mempengaruhi persepsi terhadap stimulus.

3) Kebutuhan

Kebutuhan akan pelayanan menyebabkan keluarga

menginterpretasikan stimulus secara berbeda.

4) Motivasi

Motivasi akan mempengaruhi persepsi seseorang. Seseorang

yang termotivasi untuk menjaga kesehatan anggota keluarganya

akan melakukan hal-hal yang positif.

5) Emosi

Emosi keluarga akan mempengaruhi persepsinya terhadap

pelayanan yang diterimanya.

28

6) Budaya

Seseorang dengan latar belakang budaya yang sama akan

menginterpretasikan orang-orang dalam kelompoknya secara

berbeda, namun akan mempersepsikan orang-orang di luar

kelompoknya sebagai sama saja.

b. Faktor Eksternal

1) Kontras

Cara termudah dalam menarik perhatian adalah dengan

membuat kontras baik warna, ukuran, bentuk atau gerakan.

2) Perubahan Intensitas

Suara yang berubah dari pelan menjadi keras, atau cahaya yang

berubah dengan intensitas tinggi akan menarik perhatian

seseorang.

3) Pengulangan (repetition)

Dengan pengulangan, walaupun pada mulanya stimulus tersebut

tidak termasuk dalam rentang perhatian kita, maka akan

mendapat perhatian kita.

4) Sesuatu yang baru (novelty)

Suatu stimulus yang baru akan lebih menarik perhatian kita

daripada sesuatu yang telah kita ketahui.

5) Sesuatu yang menjadi perhatian orang banyak

Suatu stimulus yang menjadi perhatian orang banyak akan

menarik perhatian seseorang.

Menurut Makmuri Muclas (2008:119) persepsi dipengaruhi oleh

beberapa faktor yaitu:

a. Pelaku persepsi

keluarga dalam menafsirkan pelayanan yang dilihatnya sangat

dipengaruhi karakteristik pribadinya sendiri, antara lain sikap, motif,

kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.

29

Motif yang tidak terpuaskan akan merangsang dan mempunyai

pengaruh yang kuat pada persepsi individu itu sendiri.

b. Target atau obyek persepsi

Atribut-atribut seperti gerakan, bunyi, ukuran dan yang lainnya akan

membentuk cara kita memandangnya. Misalnya saja pelayanan BPJS

yang diterima bila dilihat dari berbagai sudut pandang oleh orang

yang berbeda, tentu akan beda pula persepsinya.

c. Situasi

Situasi juga ikut andil dalam mempengaruhi persepsi kita. Misalnya,

seorang perempuan cantik di mall akan terlihat biasa, akan tetapi bila

berada di pasar, itu bukan hal biasa dan tentunya akan mengundang

perhatian kaum lelaki.

Faktor yang berperan dalam persepsi menurut Bimo Walgito (2004:70)

diantaranya yaitu:

a. Objek yang dipersepsi.

Objek menstimulus alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang

dari dalam maupun dari luar individu yang bersangkutan yang

langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor.

b. Alat indera, syaraf dan susunan syaraf.

Reseptor adalah alat untuk menerima stimulus, di samping juga

harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus

yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf pusat, yaitu otak.

Sebagai alat untuk membentuk respon diperlukan syaraf motoris

yang dapat membentuk persepsi seseorang.

30

c. Perhatian.

Perhatian di perlukan dalam mengadakan persepsi, karena

merupakan langkah pertama dalam mengadakan persepsi.

Perhatian merupakan pemusatan / konsentrasi dari seluruh aktifitas

individu yang di tujukan kepada suatu sekumpulan objek.

5. Proses Persepsi.

Proses terbentuknya persepsi keluarga terhadap pelayanan BPJS didasari

beberapa tahapan (Miftah Toha, 2003:145), yaitu:

a. Stimulus atau Rangsangan, di awali ketika seseorang dihadapkan pada

stimulus / rangsangan yang hadir dari lingkungannya dalam hal ini

pelayanan kesehatan BPJS.

b. Registrasi, dalam proses ini gejala yang nampak berupa mekanisme

fisik yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang yang

berpengaruh melalui alat indera yang dimilikinya. Seseorang dapat

mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim kepadanya,

kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim kepadanya

tersebut.

c. Interpretasi, yaitu proses memberikan arti kepada stimulus yang

diterimanya. Proses ini bergantung pada cara pendalaman motivasi

dan kepribadian seseorang.

6. Komponen yang membentuk struktur sikap / persepsi

Ada tiga komponen yang membentuk struktur sikap atau persepsi

keluarga menurut Baron dan Byrne (dalam Gerungan, 1996), yaitu:

1. Komponen kognitif : Yaitu komponen yang berkaitan dengan

pengetahuan, pandangan, keyakinan, yaitu hal-hal yang berhubungan

dengan bagaimana keluarga mempersepsi terhadap obyek sifat atau

pelayanan yang diterimanya.

31

2. Komponen Afektif : Berhubungan dengan rasa senang dan tidak

senang. Jadi sifatnya evaluatif, yang berhubungan erat dengan nilai-

nilai kebudayaan atau sistem nilai yang dimilikinya. Rasa senang

merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang merupakan

hal yang negatif.

3. Komponen konatif atau komponen perilaku : yaitu komponen yang

berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek sikap.

Komponen ini menunjukkan intensitas sikap, yaitu besar kecilnya

kecenderungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap objek

sikap atau pelayanan BPJS.

Dari batasan ini dapat dikemukakan bahwa persepsi mengandung

komponen kognitif, afektif, dan juga konatif, yaitu merupakan

kesediaan untuk bertindak atau berperilaku. Sikap keluarga pada

pelayanan BPJS yang diterimanya merupakan manifestasi dari korelasi

ketiga komponen tersebut yang saling berinteraksi untuk memahami,

merasakan dan berperilaku terhadap pelayanan BPJS. Ketiga komponen

itu saling berinterelasi dan konsisten satu dengan lainnya. Jadi, terdapat

pengorganisasian secara internal diantara ketiga komponen tersebut.

Menurut David Krech dan Ricard Crutfielt dalam Jalaludin Rahmat

(2007:55) ada dua faktor yang menentukan persepsi, yaitu :

a. Faktor fungsional

Adalah faktor yang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu

dan hal lain yang termasuk dan kita sebut sebagai faktor personal.

Penentu persepsi adalah obyek yang memenuhi tujuan individu

dalam melakukan persepsi.

32

b. Faktor Struktural

Adalah faktor yang semata-mata berasal dari sifat stimulus fisik

terhadap efek-efek syaraf yang ditimbulkan pada sisterm individu.

Tidak dapat meneliti faktor yang terpisah, tetapi memandangnya

dalam hubungan keseluruhan

7. Faktor terjadinya persepsi

Mekanisme persepsi merupakan suatu peristiwa physical dan proses

eksternal yang membangkitkan persepsi yang mempengaruhi mata,

syaraf di bagian visual cortex, yang memberikan efek ke lingkungan

yang dapat mempengaruhi dan dipengaruhi oleh susunan syaraf pusat.

Ada 3 komponen yang terkait dengan proses pembentukan persepsi

keluarga, diantaranya:

1. Learning atau belajar dari pengalaman individu atau keluarga

terhadap stimulus

2. Memory atau ingatan dari individu atau keluarga.

3. Through, gabungan dari komponen 1 dan 11 (Learning dan Memory)

33

E.Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka teory

(Sumber : Notoatmojo, 2005)

F. Kerangka Konsep

Yang dimaksud kerangka konsep dalam penelitian adalah suatu kerangka

hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui

penelitian yang akan dilakukan (Nursalam, 2008).

Prosedur Pelayanan

BPJS

Kualitas pelayanan

BPJS

Manfaat pelayanan

BPJS

Persepsi Keluarga

Tentang Pelayanan

BPJS

34

Kerangka konsep dari penelitian ini adalah:

Gambar 2.2 Kerangka konsep penelitian

G.Variabel Penelitian

Variabel merupakan suatu ciri atau ukuran yang dimiliki oleh anggota-

anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki kelompok lain

(Notoatmojo, 2005).

Variabel ini menggunakan variabel tunggal dan berdiri sendiri, tidak ada

variabel lain yang mendampingi (Suyanto, 2008). Variabel dalam penelitian

ini adalah persepsi keluarga terhadap pelayanan kesehatan BPJS di RSI

Kendal.

Persepsi keluarga terhadap

pelayanan kesehatan BPJS