BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 2.1.1. Pengertian Pelayan Menurut Moenir (2010:16)...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 2.1.1. Pengertian Pelayan Menurut Moenir (2010:16)...
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1. Pengertian Pelayan
Menurut Moenir (2010:16) mengungkapkan bahwa “Proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan
pelayanan”.
Menurut Sutedja (2007:5), “Pelayanan atau service dapat diartikan sebagai
sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain”.
Menurut Kasmir (2011:15), “Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
atau nasabah”.
2.1.2. Dasar – Dasar Pelayanan
Menurut Kasmir (2011:18), “ada beberapa dasar yang harus dipahami dalam
pelayanan diantaranya :
1. Berpakaian, berpenampilan rapi dan bersih.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
7
8
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuannya.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan serta memberikan kepuasan kepada nasabah.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Menurut Rahmayanty (2014:119), “ada beberapa acuan yang harus digunakan
dalam pelayanan, yaitu :
1. Bersih dalam pakaian dan penampilan (clean).
2. Perhatian (careful).
3. Mempesona dan simpatik (charming).
4. Menyambut dengan gembira, baik (cheer).
5. Akrab (chummy).
2.1.3. Etiket Pelayanan
Secara umum etiket pelayanan dapat diberikan oleh karyawan, menurut Kasmir
(2011:86), adalah antara lain :
1. Mengucapkan salam.
2. Mempersilahkan tamu.
9
3. Bertanya tentang keperluan nasabah.
4. Bila ingin meminta mulailah dengan kata – kata maaf.
5. Mengucapkan terima kasih pada saat urusan selesai.
2.1.4. Ciri – Ciri Pelayanan
Menurut Kasmir (2011:3), ada beberapa ciri pelayanan yang baik agar dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung
dengan pelanggan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menununjang kelancaran
transaksi.
3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.
5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan
pihak pesaing.
6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu memenangkan
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
8. Mimiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan
pengetahuan umum lainnya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa
yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
10
2.1.5. Bentuk layanan
Menurut Moenir (2010:190), bentuk layanan tidak terlepas dari 3
macam,yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Layanan Melalui Tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas.
3. Layanan Dengan perbuatan
Layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah. Karena ini
faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
pembuatan atau pekerjaan.
2.2. Administrasi
2.2.1. Pengertian Administrasi
Administrasi sebagai ilmu pengetahuan baru berkembang sejak akhir abad
yang lalu (XIX), tetapi administrasi sebagai suatu seni atau Administrasi dalam
11
praktek, timbul bersamaan dengan timbulnya peradapan manusia. Administrasi
merupakan suatu fenomena masyarakat yang baru karena timbul sebagai suatu
cabang ilmu sosial. Administrasi telah didefenisikan dalam berbagai cara.
Menurut Moenir (2010:78) Pengertian Administrasi dalam artian luas ialah
proses penyelenggaraan kegiatan organisasi untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan dengan mengunakan sumber daya manusia (human) dan bukan manusia
(non human).
Menurut Siagian (2011:2) mengemukakan bahwa “ administrasi sebagai
keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan
atas rasionalitas tertentu untuk mencapai mencapai tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya..”
Menurut Arif dalam Cahayani (2009:1) mengemukakan bahwa “aministrasi
adalah proses kegiatan penyelenggaraan yang dilakukan oleh seorang administrator
secara teratur dan diatur melalui perencanaan, pelaksanaan, dan penggawasan untuk
mencapai tujuan akhir yang telah ditetapkan.”
Menurut Makmur (2007:5) menyimpulkan bahwa, Ilmu administrasi
merupakan hasil pemikiran dan penalaran manusia yang disusun berdasarkan dengan
rasionalitas dan sistematika yang menungkapkan kejelasan tentang objek formal,
yaitu pemikiran untuk menciptakan suatu keteraturan dari berbagai aksi dan reaksi
yang dilakoni oleh manusia dan objek material, yaitu manusia yang melakukan
aktifitas administrasi dalam bentuk kerjasama menuju terwujudnya tujuan tertentu.
Menurut Haryadi (2009:1) ada 2 pengertian Administrasi,yaitu administrasi
dalam arti sempit dan dministrasi dalam artian luas, dengan penjelasan sebagai
berikut
12
1. Administrasi dalam arti sempit adalah kegiatan penyusutan dan pencatatan data-
data informasi secara sistematis dengan tujuan untuk menyediakan keterangan
serta memudahkan memperolehnya kembali secara keseluruhan dan dalam satu
hubungan satu sama lain. Administrasi dalam arti sempit ini sebenarnya lebih
tepat disebut dengan tata usaha.
2. Administrasi dalam arti luas adalah kegiatan kerja sama yang dilakukan
sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja sebagaimana ditentukan dalam
struktur dengan mendayagunakan sumber daya untuk mencapai tujuan secara
efektif dan efesien. Jadi, pengertian administrasi dalam arti luas memiliki unsur-
unsur sekelompok orang, kerjasama, pembagian tugas secara terstruktur, kegiatan
yang turut dalam proses, tujuan yang akan dicapai dan pemanfaatan berbagai
sumber.
2.2.2. Ciri-ciri Administrasi
Setelah mengetahui definisi maupun pengertian dari administrasi, maka
dapatlah ditentukan ciri-ciri administrasi.
Menurut Simbolon (2010:17), bahwa ciri-ciri administrasi digolongkan
sebagai berikut :
1. Adanya kelompok manusia, kelompok yang terdiri dari atas dua orang atau lebih.
2. Adanya kerja sama dari kelompok tersebut.
3. Adanya kegiatan/proses/usaha/usaha (aktivitas).
4. Adanya kepemimpinan, bimbingan/pengarahan dan pengawasan.
5. Adanya tujuan yang hendak dicapai yang ditentukan sebelumnya.
13
2.2.3. Fungsi Administrasi
Menurut Simbolon (2010:15) mengemukakan bahwa, ditinjau dari sudut
fungsi dan tugas, administrasi berarti keseluruhan tindakan (aktivitas) yang mau tidak
mau harus dilakukan dengan sadar oleh seseorang atau kelompok organisasi orang
yang berkedudukan sebagai “administrator” atau yang menduduki manajemen puncak
suatu organisasi.
Menurut Makmur (2007:17) menjabarkan fungsi administrasi sebagai
berikut:
1. Fungsi administrasi di bidang pengaturan, yaitu seluruh tugas-tugas atau aktivitas
yang ditetapkan administrasi tergolong dalam kegitan untuk menciptakan
perangkat aturan yang dapat digunakan untuk mengatur manusia dan non
manusia dalam organisasi. Tindakan melalui proses administrasi ini biasanya
tidak terlalu banyak mengalami hambatan karena telah diperhitungkan secara
matang sebelum melaksanakan aktivitas yang bersangkutan.
2. Fungsi administrasi dibidang penataan, yaitu seluruh tugas atau aktivitas dalam
organisasi yang terlogong dalam kegiatan penataan, disebut juga fungsi penataan.
3. Fungai administrasi dibidang pembinaan, yaitu seluruh tugas atau aktivitas dalam
organisasi yang tergolong dalam kegiatan pembinaan, disebut juga fungsi
pembinaan.
2.2.4. Pelaksanaan Administrasi
Menurut Cahayani (2009:1) “pelaksanaan administrasi adalah seorang yang
disebut administrator.”
14
Sedangkan, pelaksanaan administrasi menurut Simbolon (2010:16)
,diantaranya
1. Administrator, yaitu orang yang menentukan dan memperhatikan tujuan atau
yang menentukan policy.
2. Manajer, yaitu orang yang langsung memimpin kerja kearah tercapainya hasil
nyata.
3. Staf Ahli, (expert), yaitu orang-orang yang membantu menejer. Mereka ini
terdiri atas ahli-ahli, seperti keuangan, administrasi, manajemen teknik, dan
sebagainya. Merupakan brandtrust (penasehat-penasehat) yang bergerak
dalam bidang pemikiran.
4. Karyawan/pegawai, yaitu orang-orang yang melaksanakan pekerjaan atau
pelaksana-pelaksana.
2.2.5. Unsur- Unsur Administrasi
Menurut Dewi (2010:10) dalam kegiatan administrasi terdapat 8 unsur yang
saling berkaitan untuk mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya, meliputi :
1. Organisasi
Kegiatan mengelompokkan dan menyusun kerangka kerja, jalinan hubungan
kerjasama diantara para pekerja dalam suatu wadah bagi segenap usah mencapai
tujuan tertentu
2. Manajemen
Kegiatan yang berfungsi merencanakan, mengorganisasikan, membina
membimbing, mengerakkan, dan mengawasi sekelompok orang, serta
15
mengerahkan segenap fasilitas kerja agar tujuan usaha kerjasama yang telah
ditentukan dapat tercapai dengan baik.
3. Komunikasi
Kegiatan menyampaikan berita, pemberian ide, dan gagasan dari seseorang
kepada orang lain, yang bersifat timbal balik antara pimpinan dengan pimpinan,
pimpinan dengan bawahan, baik secara formal maupun non formal mewujudkan
usaha kerjasama.
4. Informasi
Kegitan menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, menyebarkan,
dan menyimpan berbagai keterangan obyektif yang diperlukan dalam usaha
kerjasama.
5. Personalia
Kegiatan mengatur dan mengurus penggunaan tenaga kerja yang diperlukn
dalam usah kerjasama.
6. Keuangan
Kegiatan mengatur dan mengolah pengunaan segi pembiayaan sekaligus
bertanggung jawab keuangan dalam kegitan kerjasama.
7. Perbekalan
Kegiatan merencanakan, mengurus, dan mengatur penggunaan peralatan
keperluan kerja dalam usaha kerjasama. Mengurus perlengkapan ini penting agar
tidak menimbulkan pemborosan.
16
8. Humas
Kegiatan menciptakan hubungan dan dukungan yang baik dari lingkungan
masyarakat sekitarnya terhadap usaha kerjasama perusahaan.
2.2.6. Pengelola Ilmu Administrasi
Menurut Simbolon (2010:17), ilmu administrasi dapat dibedakan dalam 3
golongan besar, yaitu sebagai berikut
1. Administrasi Negara (public administrasi)
2. Administrasi Niaga (private /business administrsion )
3. Administrasi Internasional
Sedangkan menurut Makmur (2007:59) mengungkapkan bahwa “ilmu
administrasi terdiri dari 2 jenis atau 2 bagian utama. Pertama, administrasi negara
yang dewasa ini berkembang dalam istilah administrasi public, dan kedua,
administrasi bisnis.”
2.2.7. Paradigma Administrasi
Menurut Frederickson dalam Makmur (2007:104) mengemukakan bahwa
paradigma administrasi sebagai berikut:
1. Birokrasi Klasik, cara memandang paradigma ini adalah berorientasi kepada
struktur organisasi sebagai penggambaran, pelaksanaan, fungsi, dan prinsip-
prinsip didalam manajemen baik pengutamaannya kepada organisasi pemerintah
maupun kepada organisasi perusahaan atau swasta, sasaran utama paradigma ini
17
untuk menciptakan efesiensi, efektivitas, dan rasionalitas terhadap pelaksanaan
berbagai aktifitas administrasi.
2. Birokrasi Neo klasik, sebenarnya paradigma ini tidak jauh berbeda dengan
paradikma pertama, hanya orientasi utamanya adalah proses pengambilan
keputusan dengan penerapan perilaku manusia dalam sebuah organisasi.
3. Kelembagaan, perhatian utama paradigma ini adalah pemahaman mengenai
perilaku birokrasi, karena fenomena yang mendasari lahirnya paradigma ini
adalah masalah-masalah efisiensi, efektivitas, semangat kerja, dan produktivitas
kerja manusia dalam organisasi sangat menurun .
4. Hubungan Kemanusiaan, nilai yang mendasari kelahirannya paradigma ini
adalah keikut sertaannya dalam pengambilan keputusan, agar keputusan yang
diambil itu manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh semua anggota organisasi.
5. Pilihan public, pusat perhatian paradigma ini adalah menciptakan nilai-nilai
demokratis, sehingga peranan politik semakin diperbesar sebagai sarana public
dalam menentukan pilihan pemimpin suatu organisasi atau negara.
6. Administrasi Negara Baru, sasaran utama paradigma ini adalah usaha
mengorganisir agar organisasi dapat berjalan kearah yang benar dengan
mewujudkan nilai-nilai kemanusiaan secara maksimal yang dilaksanakan dengan
pengembangan sistem desentralisasi, organisasi, demokratis, partisipasi, serta
peningkatan pelayan kepada masyarakat.
18
2.3. Kartu Tanda Penduduk Elektrik (e-KTP)
2.3.1. Pengertian e-KTP
e-KTP adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem
keamanan/pengendalian baik sisi administrasi maupun teknologi informasi dengan
berbasis pada database kependudukan nasional.
Atau electric-KTP (e-KTP) adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dibuat
secara elektrik, dalam arti baik dari segi fisik maupun penggunaannya berfungsi
secara komputerisasi.
Program e-KTP diluncurkan oleh Mentri Dalam Negeri Republik Indonesia
pada bulan februari 2011 dimana pelaksanaannya terbagi dalam dua tahap.
1. Tahap pertama dimulai pada tahun 2011 dan berakhir pada 30 April 2012 yang
mencakup 67 juta penduduk di 2348 kecamatan dan 197 kabupaten/kota.
2. Tahap kedua mencakup 105 juta penduduk yang tersebar di 300 kabupaten/kota
lainnya di Indonesia. Secara keseluruhan, pada akhir 2012, ditargetkan setidaknya
172 juta penduduk sudah memiliki e-KTP.
2.3.2. Fakta-Fakta e-KTP
Banyak fakta yang memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang
dalam hal-hal tertentu dengan menggandakan e-KTP nya. Misalnya dapat digunakan
untuk:
19
1. Menghindari pajak
2. Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh kota
3. Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya.
4. Menyembunyikan identitas (seperti teroris)
5. Memalsukan dan menggandakan e-KTP
Oleh karena itu, didorong oleh pelaksanaan pemerintah elektronik (e-Government)
serta untuk mendapatkan meningkatkan kualitas pelayan kepada masyarakat,
Kemntrian dalan Negeri Republik Indonesia menerapakan suatu sistem informasi
kependudukan yang berbasis teknologi yaitu Kartu Tanda Penduduk elektrik atau e-
KTP.
2.3.3. Dasar Hukum e-KTP
Setiap pembuatan e-KTP pasti didasari dengan hukum yang berlaku di
Indonesia yang benar-benar akurat dan pasti terkandung dalam undang-undang yang
berlaku di Indonesia sebagai berikut.
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
kependudukan, dijelaskan bahwa “penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1
(satu) e-KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK), NIK
merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup”. Nomor
NIK yang ada di e-KTP nantinya akan dijadikan dasar dalam penerbitan paspor,
Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis
Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya.
20
2. Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang penerapan KTP berbasis
Nomor Induk Kependudukan, yang berbunyi:
a. Pembutan e-KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan elektri sebagai
alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk.
b. Rekaman elektrik sebagai mana dimaksud pada ayat (1) berisi biodata, tanda
tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan.
c. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam basis data
kependudukan.
d. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksudkan
pada ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan e-KTP berbasis
NIK, dengan ketentuan : Untuk Warga Negara Indonesia (WNI), dilakukan di
kecamatan, dan untuk orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan
di instansi pelaksana
e. Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam e-KTP berbasis NIK
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan
jari telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan.
f. Rekaman seluru sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat
(3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan,
g. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur oleh
Peraturan Menteri.
21
2.3.4. Manfaat E-KTP
Adapun manfaat dari e-KTP adalah :
1. Sebagai identitas diri.
2. Berlaku nasional, sehingga tidak perlu membuat KTP lokal untuk mengurus
izin, pembukaan rekening bank dan sebagainya.
3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP, terciptanya keakuratan data
penduduk untuk mendukung program pembangunan.
4. Untuk mendukung terwujudnya database kependudukan yang akurat, sehingga
data pemilih dalam pemilu dan pemilukada yang selama ini sering bermasalah
tidak akan terjadi lagi, dan semua warga negara Indonesia yang berhak memilih
terjamin hak pilihnya.
5. e-KTP merupakan KTP Nasional sehingga mempermudah masyarakat
mendapatkan pelayanan dari lembaga pemerintah dan swasta, karena tidak lagi
memerlukan KTP setempat.
2.3.5. Format e-KTP
Struktur e-KTP terdiri dari sembilan layer yang akan meningkatkan
pengamanan dari e-KTP konvensional. Chip ditanam antara plastik putih dan
transparan pada dua leyer teratas. Chip ini memiliki antena didalamnya yang akan
mengeluarkan gelombang jika digesek. Gelombang inilah yang akan dikenali oleh
alat pendeteksi e-KTP sehingga dapat diketahui apakah e-KTP tersebut berada
22
ditangan orang yang benar atau tidak. Untuk menciptakan e-KTP dengan sembilan
layer, tahap pembuatannya cukup banyak, diantarannya.
1. Hole Punching, melubangi kartu sebagai tempat meletakkan chip.
2. Pick and pressure, yaitu menempatkan chip dikartu.
3. Implanter, yaitu pemasangan antena (pola melingkar berulang menyerupai
spiral).
4. Printing, yaitu pencetakan kartu.
5. Spot welding, pengepresan kartu dengan aliran listrik.
6. Laminating, yaitu penutupan kartu dengan plastik pengaman.
e-KTP dilindungi dengan keamanan pencetakan seperti relief text, microlext,
filter image, invisible ink dan warna yang terdapat dibawah sinar ultra violet serta
anti copy design. Penyimpanan data didalam chip sesuai dengan standar
internasional NISTIR 7123 dan Machine Readable Travel Documents ICAO 9303
serta EU Passport Specification 2006. Bentuk KTP elektrik (e-KTP) sesuai dengan
ISO 7810 dengan format seukuran kartu kredit yaitu 53,98 mm x 85,60 mm.