BAB II LANDASAN TEORI - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/Bab...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/Bab...
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. LAYANAN PELANGGAN ( Customer Service )
Layanan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses untuk memenangkan
persaingan dalam dunia usaha. Bila di tinjau dari sudut pandang perusahaan,
salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik
adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan khusus, dan hal ini
akan berdampak pada strategi perusahaan.
Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa / layanan
(every business is a service business) dan setiap bisnis yang menawarkan
layanan pelanggan yang baik akan memiliki kesempatan yang lebih besar
untuk sukses dan berkembang daripada yang tidak terlalu peduli pada
layanan pelanggan ( Ivonne Wood, Layanan pelanggan hal 1-3 )
2.1.1. Apa itu layanan Pelanggan ?
Menurut Ivonne Wood pada bukunya yang berjudul “Layanan Pelanggan”
banyak definisi mengenai layanan pelanggan, namun secara umum dapat
didefinisikan menjadi “Kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan
kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka” ada juga yang
mendefinisikan sebagai “Sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah
organisasi bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui
kebutuhan pelanggan mereka. Pada dasarnya semua aktifitas yang
8
berinteraksi dengan pelanggan kita adalah sebuah bentuk layanan
pelanggan dan bentuk bentuk interaksi ini bisa melalui beberapa cara
yaitu:
Melalui telepon
Melalui surat
Melalui surat elektronik ( e-mail )
Melalui tatap muka secara langsung
Dan semua ini bertujuan untuk meningkatkan kepusaan pelanggan
terhadap perusahaan.
2.1.2. Manfaat Layangan Pelanggan
Manfaat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sebenarnya
cukup sederhana yaitu : Apabila kita memberikan layanan pelanggan yang
luar biasa maka pelanggan kita akan puas dan mereka akan kembali lagi
kepada kita, dan pelanggan kita akan menceritakan pengalamannya
kepada teman-teman mereka dan teman teman mereka ini juga akan
bercerita dan memberitahukan teman-temannya yang lain juga ( Gethok
tular positif ), dan hal ini akan berlanjut terus menjadi suatu aliran
informasi mengenai bisnis kita. Dengan demikian daya tarik bisnis akan
semakin besar karena adanya promosi dari mulut ke mulut pelanggan kita.
Secara tidak langsung perusahaan dan karyawan akan mendapatkan
dampak afirmatif positif dari pasar yang baik
9
GAMBAR 2.1. Manfaat kepuasan pelanggan
Singkat kata tidak diragukan lagi bahwa kepuasan pelanggan
merupakan kunci utama bagi kelangsungan hidup dan daya saing
setiap organisasi, baik bisnis maupun nirlaba. Oleh sebab itu
sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah
siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan
karyawan dan kepuasan pelanggan seperti terlihat pada gambar
dibawah ini
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
Gethok Tular positif
Pembelian Ulang
Penjualan Silang
Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Chandra, Adriana, et al, 2008 Ivonne Wood, Layanan Pelanggan hal 11
10
GAMBAR 2.2. Siklus kepuasan pelanggan
2.1.3. Macam Pelanggan
Pada intinya ada 2 macam pelanggan yaitu :
Pelanggan Internal :
Yang terdiri dari karyawan atau semua orang yang ada dalam
perusahaan.
Pelanggan Eksternal :
Orang orang yang berada diluar perusahaan seperti, pembeli dan
supplier.
Dalam memberikan layanan kepada pelanggan maka karyawan kita adalah
merupakan ujung tombak perusahaan. Sehingga perusahaan umumnya
menerapkan “Internal Marketing” yakni menciptakan iklim organisasi
Produk Superior
Karyawan yang berdedikasi
Kepuasan karyawan
Investasi SDM
Investasi untukpeningkatan
Kepuasan Pelanggan
Berkurangnya Defeksi Pelanggan
Laba & Pertumbuhan
Kepuasan Pemilik
Sumber : Tjiptono, Chandra, Adriana, et al, 2008 Ivonne Wood, Layanan Pelanggan hal 12
11
yang bisa membuat karyawan kita nyaman dan senang dalam
melaksanakan tugasnya sehingga dampak yang kita harapkan adalah
bahwa karyawan kita akan menyampaikan layanan kepada semua
pelanggan kita secara tepat dan sepenuh hati.
2.1.4. Harapan pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada performa perusahaan yang
biasanya diukur dalam kinerja finansial seperti marjin operasi, “Return on
Investment (ROI)” dan laba akuntansi, dimana pada akhirnya kepuasan
pelanggan ini akan berpengaruh secara signifikan terhadap “shareholder
value”.
Harapan pelanggan bisa digambarkan sebagai berikut :
Unanticipated
Desired WOW !
Expected Preferred “Kejutan yang
menyenangkan
(melampaui
harapan)
BASIC Average “Cara yang
diinginkan
pelanggan”
Minimum Accepted “Sama dengan yang
lain” “Yang lain lebih baik”
Sumber : Diadaptasi dari Tjiptono, 2008
Ivonne Wood, Layanan pelanggan hal 36
Gambar 2.3. Harapan Pelanggan
12
2.1.5. Poin poin penting dalam lingkungan kerja
Jasa atau service bersifat intangible, umunya pelanggan kerapkali
mengandalkan physical evidance dalam mengevaluasi sebuah jasa
sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah
konsumsi.
Secara garis besar physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi
(“servicescape”) dan bentuk bentuk komunikasi fisik lainnya.
“Servicescape” sangat penting bagi penyedia layanan, karena servicescape
bisa memainkan beberapa peranan sekaligus, yaitu sebagai package,
facilitator, socializer dan differentiatior.
Poin poin dibawah ini merupakan hal yang harus diperhatikan agar dapat
mencapai “Servicescape” yang baik
1. “Location”
Pemilihan tempat memerlukan pertimbangan yang cermat agar
memudahkan pelanggan untuk mencapai lokasi tempat usaha dan ini
salah satu pertimbangan pelanggan membeli ditempat tersebut
2. “Setting”
Lingkungan dan setting tempat pelayanan merupakan aspek yang
penting, persepsi pelanggan terhadap suatu layanan dapat dipengaruhi
oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior
fasilitas suatu tempat
13
3. “Layout”
Tataletak penyedial layanan yang tanpa disadari akan berpengaruh
terhadap mood dan respon pelanggan.
4. “Trust”
Setiap pembelian selalu mengandung resiko bagi serorang pelanggan.
Namun bila tempat pembelian yang dikunjungi sudah dapat dipercaya
maka pelanggan akan merasa lebih nyaman (contoh memiliki sertifikat
halal, dll)
5. “SPEED”
Melayani pelanggan dengan cepat adalah poin yang sangat penting
dihampir semua bisnis. Lamanya waktu menunggu berpengaruh
secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh. dan ini merupakan alasan nomer satu/yang utama
penyebab pelanggan beralih ketempat lain
6. “Music”
Musik latar bisa sangat menyenangkan, tapi musik yang keras dapat
menggangu kenyamanan pelanggan
7. “Cleanliness”
Bisa dikatakan tidak ada hal yang lebih buruk selain mengunjungi
tempat sebuah bisnis yang kotor
14
2.1.6. Kemudahan untuk membeli
Menurut Ivonne Wood pada bukunya Pelayanan pelanggan, Sering kali
proses membeli itu sulit bagi pelanggan entah dikarenakan informasi
produk yang tidak jelas, tata letak yang tidak tersusun dengan baik, konter
pesanan yang tidak baik, antrian yang panjang untuk padahal hanya
untuk membayar beberapa jenis barang saja dan hal hal lainnya
Seharusnya proses pembelian mudah dan lancar bila tidak pelanggan akan
enggan datang kembali.
Dibawah ini merupakan beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk
mengubah penghalang-penghalang yang ada, agar lebih memudahkan
pelanggan untuk membeli
1. Produk yang tepat
2. Harga yang tepat
3. Sistem yang tepat
4. Aturan yang tepat
5. Waktu yang tepat
6. Tanpa biaya ekstra
7. Tanpa kata tidak
8. Tanpa masalah
9. Tanpa Jarak
10. Tanpa kebohongan
15
2.2. TEKNOLOGI INFORMASI (Information Technology)
Dengan penggunaan Teknologi Informasi (TI) pada organisasi membuat
usaha bisnis menjadi lain atau sangat berbeda dengan menjalankan usaha yang
konvensional, dengan TI akan membuat lebih efisien dalam menjalankan
bisnis.
Dengan mengkomersialisasikan Internet akan menciptakan perubahan yang
cukup signifikan dalam lingkungan usaha, beberapa teknologi inti yang
berhubungan dengan dunia usaha adalah :
Internet atau Broadband Networks – biayanya rendah, standard.
Teknologi ini memungkinkan untuk mengirimkan multimedia seperti
informasi digital
World Wide Web (WWW) dan High Performance Servers – mempunyai
keunggulan seperti fleksible, sandard/umum, powerful untuk memasukkan
informasi dan penyimpanan informasi dalam berbagai bentuk (teks,
gambar, suara, film)
Uniform Resource Locator (URL) dan Browser – umum di gunakan untuk
menidentifikasi letak lokasi informasi pada internet
Multimedia Digital Devices
Wireless Networks and Protocols
Java, Juni, XML and other Object-Oriented Programming language and
database – pendekatan yang sangat berguna dalam pengembangan system.
16
2.2.1. Analisa dampak dari IT pada Pembuatan Pengambilan
Keputusan strategis
Perencanaan penggunaan sistem IT dan dampaknya dalam pengambilan
keputusan adalah para eksekutif menjadi lebih akurat juga dengan IT yang
baik akan membuat bisnis menjadi lebih efektif. Pada dasarnya ada 5
pertanyaan yang dapat di lontarkan sebagai acuan dalam pembuatan
pengambilan keputusan dengan melakukan evaluasi dampak pada abad 21
sekarang ini yang mana IT sebagai “market structure, relationships and
positioning”
2.3. KEKUATAN DARI “Real Time Infrastructure”
Berdasarkan history, yang menakutkan dari kebutuhan kemampuan proses
dan komunikasi proses transaksi bisnis dilakukand dengan cara “Batch” di
waktu tertentu.
Dengan adanya “Real Time Infrastructure” maka pelayanan pelanggan dan
“Economic Value” menjadi sangat penting dan berguna.
Keuntungan dari “Real time Infrastructure” adalah
Better data, better decitions
Improved process visibility
Improved process efficiency
From make-and-sell to sence-and-respond
17
2.4. INOVASI
2.4.1. PENGERTIAN INOVASI
Menurut sumber dari Wikipedia (http://id.wikipedia.org/wiki/inovasi), kata
inovasi dapat diartikan sebagai “proses” dan/atau “hasil” pengembangan
dan/atau pemanfaatan/mobiliasi pengetahuan, ketrerampilan (termasuk
keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaiki produk (barang dan/atau jasa), proses, dan/atau sistem yang
baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan (terutama
ekonomi dan sosial)
Menurut Stopper, 2002 “Innovation is simply the introduction of something
new into the marketplace”. “...innovation is about putting ideas to work. It is
a process by which firms, industry and governments add value through
successful exploitation of a new idea for the benefit of a part or whole of
business, industry or the nation. It spans a range of ideas-based improvement
processes, including technological change, and improvements in
organizational, financial and commercial activities.” (DISR, 1999: Shaping
Australia’s Future : Innovation – Framework Paper)
Menurut Edqist, 2001 , 1999 Inovasi adalah ciptaan-ciptaan baru (dalam
bentuk materi ataupun intangible) yang memiliki nilai ekonomi yang berarti
(signifikan), yang umumnya dilakukan oleh perusahaan atau kadang-kadang
oleh para individu.
18
Inovasi merupakan eksploitasi yang berhasil dari suatu gagasan baru (the
successful exploitation of a new idea; Mitra, 2001 and the British Council,
2000), atau dengan kata lain merupakan mobilisasi pengetahuan, ketrampilan
teknologis dan pengalaman untuk menciptakan produk, proses dan jasa baru;
Menurut Clark, Jhon dan Ken Guy (1997) Innovation and Competitiveness.
Technopolis. July 1997. Inovasi adalah aplikasi komersial yang pertama kali
dari suatu produk atau proses yang baru.
Menurut Undang Undang no. 18 tahun 2002, inovasi adalah kegiatan
penelitian, pengembangan dan/atau perekayasaan yang bertujuan
mengembangkan penerapan praktis nilai dan konteks ilmu pengetahuan yang
baru, atau cara baru untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang
telah ada ke dalam produk atau proses produksi.
Table 2. 1. 12 Definisi Inovasi
Item Deskripsi
Menciptakan sesuatu yang
baru
Merujuk pada inovasi yang menciptakan pergeseran
paradigma dalam ilmu, teknologi, struktur pasar,
ketrampilan, pengetahuan dan kapabilitas
Menghasilkan hanya ide ide
baru
Merujuk pada kemampuan untuk menemukan hubungan-
hubungan baru, melihat suatu subyek dengan perspektif baru
dan membentuk kombinasi-kombinasi baru dari konsep-
konsep lama
Menghasilkan ide, metode, alat Merujuk pada tindakan menciptakan produk baru atau
19
baru proses baru. Tindakan ini mencakup invensi dan pekerjaan
yang diperlukan untuk mengubah ide atau konsep menjadi
bentuk akhir
Memperbaiki sesuatu yang
sudah ada
Merujuk pada perbaikan barang atau jasa untuk produksi
besar-besaran atau produksi komersial atau perbaikan sistem
Menyebar ide-ide baru Menyebarkan dan menggunakan praktik-praktik baru di
dunia
Mengadopsi sesuatu yang baru
yang sudah dicoba secara
sukses di tempat lain
Merujuk pada pengadopsian sesuatu yang baru atau yang
secara signifikan diperbaiki, yang dilakukan oleh organisasi
untuk menciptakan nilai tambah, baik secara langsung untuk
organisasi maupun secara tidak langsung untuk konsumen
Melakukan sesuatu dengan
cara yang baru
Melakukan tugas dengan cara yang berbeda secara radikal
Mengikuti pasar Merujuk pada inovasi yang berbasiskan kebutuhan pasar
Melakukan perubahan Membuat perubahan-perubahan yang memungkinkan
perbaikan berkelanjutan
Menarik orang orang inovatif Menarik/merekrut dan mempertahankan kepemimpinan dan
manajemen talenta dan manajemen manusia (people
management) untuk memandu jalannya inovasi
Melihat sesuatu dari
perspektif yang berbeda
Melihat pada suatu masalah dari perspektif berbeda
Inovasi adalah kesuksesan ekonomi berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara
lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan
antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna. Perluasan definis :
Inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari
cara-cara lama dalam entransformasi input menjadi output yang mencitpakan perubahan besar dalam
hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas,
20
sosietas, lingkungan
Sumber : Goswami dan Mathew (2005) ; PDMA (2008); De Meyer dan Garg (2005); Senge dkk (2008)
Avanti Fontana, Innovate We Can ! p.19-20
Dari definisi diatas jelas sekali bahwa inovasi tidak hanya berarti sesuatu yang
“kebaruan”, barang atau jasa yang baru atau sistem atau cara memasarkan
yang baru; “kebaruan” tersebut harus di ikuti oleh dampak yang positif bagi
konsumen dan produsen; “kebaruan” ini harus menciptakan nilai guna bagi
konsumen dan nilai tambah bagi produsen, “kebaruan yang menghasilkan
kesuksesan ekonomi dan sosial, pada konteks inovasi dan penciptaan nilai
tingkat individu, organisasi dan masyarakat (society). Perusahaan berinovasi
untuk menciptakan relasi antara nilai guna dan harga (nilai moneter) yang
lebih tinggi atas produk yang dihasilkannya bagi konsumen (consumers)
dan/atau pengguna (users) yang ditargetkan, pada akhirnya bermanfaat juga
bagi si produsen. (Sumber Avanti Fontana, Innovate We Can ! )
2.4.2. Definisi Management Inovasi dan Inovasi Management
Managemen inovasi (management of innovation) adalah proses menata-kelola
inovasi sehingga menghasilkan kesuksesan ekonomi dan sosial yang diperoleh
secara efisien dan efektif dengan memampukan seluruh sumber daya
perusahaan (dari dalam perusahaan atau dari luar perusahaan).
Inovasi Managemen berkaitan dengan cara berinovasi yang menghasilkan
sukses secara teknis, komersial dan ekonomi, inovasi managemen
21
(management innovation) berkaitan dengan salah satu bentuk atau dimensi
inovasi bisnis. Inovasi manajemen merupakan invensi dan implementasi
praktik manajemen, proses struktur atau teknik managemen baru untuk
menunjang dan mendorong pencapaian tujuan organisasi
Jadi Definisi inovasi manajemen sebagai perubahan cara menata kelola,
dengan meninggalkan prinsip, proses dan praktik manajemen tradisional atau
bentuk dan desain organisasi tradisional yang sudah tidak sesuai untuk
memenuhi tuntutan dan kebutuhan perusahaan serta pihak-pihak pemangku
kepentingan (stakeholders) yang berada di luar perusahaan (konsumen,
pemasok, distributor, konsumen, komunitas dan pemerintah).
(Sumber Avanti Fontana, Innovate We Can ! )
2.4.3. 8 Prinsip Manajemen Inovasi
2.4.3.1. Prinsip pertama : Tidak ada inovasi tanpa kempemimpinan
Inovasi membutuhkan kepemimpinan. Inovasi akan berhasil bila
mempunyai Visi yang jelas. Kepemimpinan adalah proses dimana
seseorang atau sekelompok orang (tim) memainkan pengaruh atas
orang lain (tim) lain, menginspirasikan, memotivasi, dan mengarahkan
aktivitas mereka untuk mencapai sasaran dan tujuan tertentu/spesifik.
2.4.3.2. Prinsip Kedua : Inovasi membutuhkan manajemen resiko
yang terkalkulasi
Pada umumnya semua inovasi mempunyai resiko. Perusahaan harus
mengembangkan sistem untuk mengatasi resiko yang mungkin terjadi.
22
Arnoud De Meyer and Sam Garg (2005) menyarankan 3 saran sebagai
berikut :
1. Berikan role model, seorang atau beberapa orang wirausaha
korporat yang telah berhasil mengambil resiko dan memperoleh
balas jasa dari organisasi
2. Berikan Posisi Jaminan : bila para wirausaha korporat yang
potensial mengalami kegagalan dalam proses melakukan inovasi di
dalam perusahaan karena alasan yang dapat diterima, for a “good”
reason yang disebabkan oleh faktor faktor diluar kendali
pengelolaan manajer atau organisasi, perusahaan harus memberi
kesempatan kepada wirausaha korporat tersebut untuk kembali
kepada pekerjaan semula
3. Ciptakan jejaring di antara para wirausaha korporat yang sudah
ada dengan mereka yang masih potensial. Para inovator dan
wirausaha korporat perlu memiliki media yang sama untuk
mencoba ide-ide mereka, tanpa takut kehilangan muka.
2.4.3.3. Prinsip ketiga : Inovasi dipicu oleh kreativitas
Inovasi mulai dengan kreativitas.
Arnold De Meyer dan Sam Garg menekankan 5 ide yang dapat
dilakukan untuk menjadikan karyawan perusahaan lebih kreatif
1. Membentu kelompok atau tim kerja inovasi
Kelompok akan lebih kreatif dibandingkan dengan individu dan
apabila tidak ada agenda tersembunyi
23
2. Mengekspose anggota organisasi pada informasi
Disarankan informasi tidak berlebihan/terlalu banyak dan
membebani karena pada situasi ini kreativitas akan ditekan rendah
atau “0”
3. Memberikan imbal jasa dan pengakuan (recognition) yang layak
dapat mendorong kreativitas
4. Menetapkan tekanan dan tengat untuk inovator dan tim motivasi
Tekanan dan tenggat pun dapat memicu munculnya kreativitas
apabila rangka kerja dan pagar organisasi memberikan peluang dan
dukungan yang cukup
5. Menggunakan instrumen pemecahan masalah secara kreatif seperti
team-oriented problem solving approach (TOPS)
2.4.3.4. Prinsip keempat : Inovasi membutuhkan integrasi
organisasi
Untuk melaksanakan inovasi dengan berhasil maka dibutuhkan
seluruh organisasi harus merasa memiliki inovasi; jiwa dan spirit
inovasi yang mendarah daging dalam tubuh organisasi
Integrasi organisasi adalah konsep kunci dalam inovasi
24
GAMBAR 2.4. Model Sederhana sebuah proses inovasi
2.4.3.5. Prinsip kelima : Keberhasilan dalam inovasi membutuhkan
keunggulan dalam manajemen proyek
Tantangan berikutnya adalah implementasi.
Dari hasil studi literatur menunjukkan bahwa ada 7 tantangan utama
dalam menatakelola sebuah proyek.
1. Kemampuan dalam membuat perencanaan dan menerapkan sistem
yang sesuai untuk memonitor penyimpangna dari rencana dan
Strategy : what do you want to achieve in the long run ?
Idea Generation
Concept Development
Product Definition
Product/ Process Develpment
Launch Preparation
Strategic
Intertemporal
TOP of the Organisation
The relation with the market front office
The idea factory
The back office : operation and IT
Environment : Competition and clients, partners, regulators Technology : IT
Cross Functional
Sumber : Berdasarkan De Meyer and Garg (2005) halaman 20 Avanti Fontana, Inovate We can ! halaman 129
Integarion with the environment
25
mengawasi sehingga penyimpangan tidak terjadi atau
mengendalikan penyimpangan yang terjadi
2. Mengatur semau pemangku kepentingan dalam proyek
3. Organisasikan aliran informasi : proyek inovasi membutuhkan
informasi dari luar (lingkungan) pastikan informasi tersebut berada
pada orang yang memerlukan
4. Tentukan Manajer Proyek yang handal dan cukup berpengaruh
untuk mengerakan organisasi, menyelesaikan pekerjaan dan
“object oriented person”
5. Penuhi 3 sasaran dalam setiap pengembangan produk
a. Design dengan kwalitas tinggi
b. Gunakan sumberdaya seefisien mungkin
c. Luncurkan serta distribusikan produk tepat waktu
6. Gunakan wkatu dengan efisien (time-based competition)
Kecepatan dalam implementasi merupakan faktor krusial, tanpa
mengorbankan kualitas desain dan efisiensi biaya. Luncurkan
produk tepat dapa waktunya
7. Kembangkan sistem untuk merespons terhadap dinamika dan
kompleksitas lingkungan yang tidak diharapkan atau terhadap
ketidak pastian lingkungan
26
2.4.3.6. Prinsip keenam : Informasi adalah sumber daya penting
untuk efektivitas inovasi
Bila inovasi dilihat sebagai sebuah proses produksi maka informasi
dan ide adalah bahan baku yang akan digunakan untuk
ditransformasikan menjadi produk (barang dan/atau jasa) yang baik.
Untuk itu ada 4 tindakan yang perlu diperhatikan untuk memperoleh
akses terhadap sumber daya informasi :
1. Lakukan akses informais langsung (face-to-face contact is still a
better way to transfer information)
2. Rancang struktur fisik organisasi sehingga orang/tim menunjang
komunikasi mereka dengan sesama
3. Rancang struktur organisasi yang menunjang pola komunikasi,
integrasi dan keterbukaan.
4. Plih “gatekeepers” yang handal untuk organisasi inovatif anda
2.4.3.7. Prinsip ketujuh : Hasil dari upaya kreatif perlu dilindungi
Organisasikan cara anda memperoleh penghasilan, imbal jasa dan
penghargaan atas hasil inovasi organisasi anda. Untuk itu diperlukan
proteksi atas produk (barang dan/atau jasa) inovatif.
2.4.3.8. Prinsip kedelapan : Inovasi yang berhasil berakar pada
pemahaman yang baik tentang pasar
Pasar merupakan kategori kedelapan. Prinsip terakhir ini menjadi
pertimbangan penting bahkan bisa dikatakan menjadi pusat awal setiap
27
ide dan konsep produk (barang dan/atau jasa) sebelum proses inovasi
dilakukan.
2.4.4. Prinsip Inovasi (Menerapkan N=1 dan R=G)
Untuk melaksanakan prinsip manajemen inovasi harus dimulai dari 2
prinsip inovasi yaitu
1. Proses penciptaan nilai dan dilakukan dengan bekerja sama dengan
konsumen
2. Tidak satupun perusahaan yang memiliki pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan sumber daya yang cukup untuk melakukan penciptaan
nilai secara bersama dengan konsumen sehingga setiap perusahaan
harus belajar untuk menakses sumber daya dari berbagai sumber.
Sesuai dengan definisi Inovasi yang adalah keberhasilan ekonomi dan
sosial berkat diperkelkannya cara-cara baru atau kombinasi baru dari cara-
cara lama untuk mengubah input menjadi output sedemikian rupa
sehingga menghasilkan perubahan besar dalam relasi antara nilai guna
produk (menurut persepsi konsumen dan/atau pengguna) dan harga (yang
ditetapkan produsen) – Avanti Fontana, Inovate We Can ! halaman 141
2.4.4.1. Prinsip Inovasi #1 Personally Co-created Experiences
(Symbol N=1)
Setiap usaha bisnis atau pelayanan publik perlu berinovasi untuk
menciptakan nilai guna yang lebih tinggi atas produk (barang dan/atau
jasa) yang dihasilkan untuk konsumen dan/atau pengguna atau pasar yang
28
ditargetkan. Inovasi ini pertama tama harus melihat dari kacamata siapa
yang dilayani, yaitu konsumen, bukan dari kacamata produsen semata.
Aspek personal atau pengalaman personal konsumen dalam inovasi
penting dipertimbangkan dan diikutsertakan sejak dari awal proses
inovasi.
2.4.4.2. Prinsip Inovasi #2 High-Quality Resources at Low Cost
(Symbol R=G, Prahalad dan Krishnan 2008)
Prinsip kedua ini fokus pada pengaksesan sumber daya yang bersifat
global sedemikian rupa sehingga unit unit usaha bisnis dan perusahaan
dapat menghasilkan produk-produk berkualitas dengan biaya rendah.
Dengan akses sumber daya bersifat global, biaya perolehan sumber daya
dan biaya sumber daya itu sendiri akan semakin rendah karena bisnis
menghadapi kelimpahan sumberdaya.
Implikasi dari prinsip inovasi #2 adalah setiap organisasi perlu
mengetahui peta sumber daya yang dibutuhkan, dimiliki dan yang
diperlukan untuk dilibatkan dalam proses menghasilkan barang dan/atau
jasa.
29
GAMBAR 2.5. Prinsip inovasi dan nilai tambah
2.4.5. Metode Mempertahankan Teknologi (Sustaining Technologies)
Salah satu cara melakukan inovasi pada suatu usaha yang sedang berjalan
adalah dengan menggunakan metode “Mempertahankan Teknologi/
Sustaining Technologies) pada metode ini perbaikan atau peningkatan
performa pada saat usaha berjalan akan memberikan efek yang lebih baik dan
bagus pada pelanggan yang mana pelanggan adalah salah satu value dari
perusahaan seperti yang ditulis oleh Clayton M Christensen pada bukunya
Innovation and the general manager
Dari teori ini didapatkan bahwa pada keadan dimana sebuah perusahaan
berjalan dapat melakukan inovasi terhadap proses yang sedang berjalan agar
proses yang sedang berjalan dapat memberikan nilai tambah yang lebih baik
terhadap pelanggan. Dengan mengasukkan inovasi kedalam proses berjalan
Economis Cost
Consumer Surplus
Producer Surplus
Prinsip Inovasi dan nilai tambah
VA = C P V - C o P ( N – 1) ( R=G)
Perceived benefid (B)
Price (P)
Cost (C)
Value Created ( B – C)
30
maka akan sangat memungkinkan untuk diciptakannya sebuah proses yang
baru yang lebih efficien, cepat dan sesuai dengan keinginan pelanggan
2.4.6. Metode Kenyamanan adalah dasar dari kompetisi
(Convenience as the Basis of Competition)
Clayton M. Christensen pada bukunya Innovation and the General manager
menyebutkan bahwa pelanggan akan lebih memilih produk yang lebih
nyaman untuk digunakan dan membeli dari tempat penjualan yang nyaman
bagi pelanggan untuk melakukan bisnis, seperti contohnya yang terjadi pada
perusahaan komputer Dell pada era tahun 1990an. Dimana pada era tersebut
produk PC merupakan produk yang diminati oleh pasar namun penyedia
layanan yang paling di minati oleh pasar adalah Dell Computer karena
layanan yang inovative yang mana pelanggan dapat memesan melalui telepon
atau pun dari internet.
Dari sini dapat disimpulkan dengan memeberikan inovasi dalam pelayanan
maka penyedia layanan akan dapat memenangkan dalam persaingan usahanya
seperti yang dialami oleh Dell komputer sebagai contohnya
31
2.5. REKAYASA ULANG PROSES BISNIS (BPR)
2.5.1. Pengertian BPR
Bisnis proses Reengineering/BPR atau rekayasa ulang merupakan
pembentukan ulang dasar/fundamental suatu system/proses bisnis, perubahan
dapat terjadi secara radikal dan menyeluruh menurut Michael Hammer and
James Champy, 1994 (“Reengineering the Corporation, a Manifesto for
Business Revolution”, 1993) proses proses bisnis meliputi, struktur
organisasi, sistem manajemen, pekerjaan, nilai dan keyakinan untuk mencapai
suatu perbaikan yang dramatis yang meliputi peningkatan kinerja proses yang
penting yang meliputi biaya, kualitas, pelayanan dan kecepatan.
Menurut sumber dari Wikipedia (http://id.wikipedia.org/wiki/rekayasa ),
Teknik atau Rekayasa adalah penerapan ilmu dan teknologi untuk
menyelesaikan permasalahan manusia
2.5.2. Pelanggan
Menurut sumber dari Wikipedia (http://id.wikipedia.org/wiki/pelanggan),
pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga yang
membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara specifik,
kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli
barang pada suatau toko tertentu
32
2.5.3. Mengapa diperlukan Rekayasa dan Inovasi
Dalam menjalankan usaha untuk memenangkan persaingan usaha diperlukan
Rekayasa dan Inovasi penggabungan kedua proses ini akan menjadikan suatu
perusahaan dapat memengangkan usahanya. Dengan adanya trobosan
trobosan baru dalam pelayanan kepada pelanggan maka perusahaan akan
selalu dilirik atau diingat oleh pelanggan. Tujuan dari Rekayasa dan Inovasi
adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan diharapkan
dengan berhasilnya diimplementasi sebuah rekayasa dan inovasi ini
diharapkan sebuah perusahaan akan menjadi trend setter untuk perusahaan
lainnya.
Pada bukunya Michael Hammer dan James Champy menjelaskan alasan dari
perusahaan yang menjalankan rekayasa dan inovasi
1. Perusahaan yang mengalami masalah besar
2. Perusahaan yang belum mengalami kesulitan namum mempunyai
pandangan ke depan
3. Perusahaan dalam kondisi bagus, tidak memiliki kesulitan namum
memiliki managemen yang ambisius dan agresif yang menginginkan
perusahaannya meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap berada
diposisis atas dalam kompetisi sehingga pesaing akan sulit untuk
mengikuti kemajuannya
33
2.5.4. Tujuan Rekayasa dan Inovasi
Tujuan akhir dari rekasaya dan inovasi adalah untuk meningkatkan efisiensi
dari proses bisnis perusahaan, juga memaksimalkan proses/aset yang ada dan
diharapkan dengan ini akan menambah/meningkatkan income dari perusahaan
Ada 3 tujuan dari rekayasa menurut Colin Armistead dan Philip Roland
(1996) :
1. Memperpendek/mempercepat suatu siklus
2. Meningkatkan revenue/penghasilan dan menekan biaya/cost
3. Efisiensi/optimalisasi suatu proses kerja, meningkatkan utiliasai
sumber daya, menambah nilai proses usaha, memaksimalkan sistem,
kebijakan, struktur proses dalam suatu persuahaan
Untuk mencapai hasil yang optimal maka dalam melakukan rekayasa dan
inovasi perlu dilakukan :
Optimalisasi sistem yang ada
Optimalisasi proses dan sumber daya
Delegasi tugas dan tanggung jawab
2.5.5. Analisis Internal dan Eksternal
Analisis secara internal maupun eksternal perusahaan sangat dibutuhkan
untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pada saat ini dan
dimasa yang akan datang. Analisis Internal adalah suatau proses strategis
yang mana dari proses ini dapat diketahui/ditentukan kemampuan peting yang
dimiliki perusahaan, sebagai contohnya bagian operasional, pemasaran,
34
penelitian dan pengembangan, dan SDM perlu dikaji agar bagian ini dapat
berjalan secara efektif untuk dapat menangkal ancaman dari dalam
perusahaan sendiri.
Analisis eksternal suatu proses strategis yang dapat menentukan kemampuan
perusahaan dalam menghadapi persaingan dari luar.
Philip Kotler telah menciptakan alat untuk menguji 5 ancaman dalam industri
yang mana terdiri dari Pelanggan baru/New entrance, Tekanan dari
Konsumen, Tekanan dari Produsen, Produk pengganti.
1. Faktor Faktor analisis Internal
a. Pemasaran dan distribusi
Pemasaran dan distribusi merupakan proses pemindahan barang
dari produsen/penghasil ke konsumen/pelanggan. Produsen pada
dasarnay menginginkan produk/jasa yang dihasilkan dapat dijual
dengan memperoleh keuntungan. Usaha ini membutuhkan
informasi pasar, pengembangan produk, pengujian reaksi
konsumen, COGS, pelayanan/service, promosi
Faktor faktor yang memperngaruhi adalah
- Pangsa pasar
- Persaingan pasar
- Brand perusahaan dan pelayanan perusahaan kepada
pelanggan
35
- Harga
- Jalur distribusi
- Promosi
- Kualitas produk
- Barang pengganti
b. Faktor Penelitian dan pengembangan
Untuk selalu menciptakan layanan/produk yang unggul maka
diperlukan penelitian dan pengembangan. Pada akhirnya dengan
terciptanya produk unggulan maka akan meningkatkan
revenue/keuntungan
Faktor dalam penelitian dan pengembangan
Kemampuan penelitian dasar dari perusahaan
Kemampuan menciptakan produk
Kemampuan untuk mengetahui dan memenuhi keinginan
pelanggan
Tenaga ahli yang berpengalaman dan terlatih
Kemampuan untuk melakukan inofasi teknologi yang
efektif
c. Faktor SDM (Sumber Daya Manusia)
SDM merupakan salah satu bagian yang penting dalam
perusahaan. Dengan memiliki SDM yang trampil, ahli, produktif
36
dan loyal maka perusahaan akan dapat menjalankan usahanya
dengan efektif dan efisien
Faktor diantaranya SDM
Brand perusahaan
Struktur Organisasi
Kwalitas pekerja
Budaya kerja
Kebijaksanaan dan peraturan perusahaan
Kompensasi/pendapatan/gaji
Sistem (Informasi management dan sistem komputer yang
efektif)
2. Faktor analisis eksternal
1. Faktor potensi pertumbuhan
Pengembangan terhadap usaha merupakan salah satu faktor eksternal
yang penting. Bila perusahaan mempunyai kemampuan untuk
berkembang maka kelangsungan usaha dapat berjalan atau perusahaan
mempunyai potensi untuk bertumbuh
2. Faktor Keuntungan
Keuntungan merupakan tujuan dari semua perusahaan, tanpa
keuntungan/rugi terus menerus maka perusahaan pada akhirnya akan
berhenti beroperasi. Oleh sebab itu revenue/laba merupakan salah satu
faktor yang berpengaruh. Apabila perusahan untung maka berarti
37
perusahaan dapat menyerap tenaga kerja/menyedikan lapangan
pekerjaan, juga kelangsungan perusahaan akan terjamin
3. Faktor kendala new entrance/masuk dalam pasar
Sebagai pendatang baru tantangan ini selalu ditemukan oleh setiap
perusahaan, namun dengan strategy perusahaan yang baik maka hal ini
akan menjadi alat pacu untuk pengembangan perusahaan dikemudian
hari bukan menjadi penghalang. Memang diperlukan waktu,
pengalaman, modal dan investasi yang cukup.
4. Faktor Pesaing
Pada setiap pasar pasti terdapat pesaing, pesaing berguna untuk
menyeimbangkan ekonomi dimana harga akan terbentuk sesuai
dengan hukup supply dan demand bukan berdasarkan sebuah
perusahaan seperti monopoli. Monopoli dimana sebuah perusahaan
tidak mempunyai pesaing lainnya pada industri yang sejenis
5. Faktor Harga
Harga juga menjadi salah satu faktor penentu dimana apabila harga
terlalu tinggi maka daya beli akan menjadi berkurang sehingga tidak
ada yang membeli produk begitu juga sebaliknya apabila harga terlalu
murah maka perusahaan tidak dapat memproduksi barang karena
COGS/harga barang dasar tidak dapat menutupi biaya/cost
perusahaan. Untuk itu faktor harga juga akan mengikuti harga pasar
(supply dan demand) selain itu harga juga berpengarung terhadap
kwalitas produk yang dihasilkan dan Brand
38
2.5.6. Tahapan dalam rekayasa ulang proses usaha
2.5.6.1. Menurut Teori Davenport (1993)
Melakukan review terhadap VISI dari usaha serta
Misi/Strategy
Pahami proses dengan merancang sebuah model kemudian
mengukur dan kemudian akan menjadi dasar untuk
mengetahui/letak sebuah masalah
Review proses yang lama yang akan diubah dan coba untuk
menerapkan inovasi agar faktor yang paling utama dapat
dirubah
Mengembangkan/memaksimalkan penggunaan system
informasi/IT
Merancang model dari proses baru yang lebih efisien dan
efektif
2.5.6.2. Mangganelli and Klein (1994)
Ada 5 tahap
Persiapan
Pada tahap ini dilakukan dilakukan perubahan pada organisasi
dan seluruh elemen yang turut dalam perubahan/rekayasa
ulang dan inofasi. Biasanya dimulai dengan perubahan strukutr
organisasi dan pembentukan tim rekayasa ulang dan inofasi
dan membuat anggaran
Idenfikasi
39
Pada tahap ini proses untuk pengembangan dan memahami
proses usaha yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan.
Di tahap ini akan di lakukan identifikasi terhadap pelanggan,
proses, pengukuran kinerja dan nilai tambah bagi pelanggan
Visi
Pada tahapan ini seluruh kegiatan bertujuan untuk proses
pemecahan permasalahan. Pada tahap ini akan
mengidentifikasikan komponen proses pada saat ini, masalah,
ukuran kinerja proses, perbaikan & pengembangan proses
Solusi
Pada tahapan ini seluruh kegiatan akan tertuju pada
pengembangan solusi dengan komponen Desain teknis dan
desain sosial
o Desain teknis
Pengembangannya mempertimbangkan teknis proses
yang baru. Pada tahap ini akan tergambarkan
teknologi, sistem prosedur dan lain lain
o Desain Sosial
Pengembangannya mempertimbangkan proses dimensi
sosial baru. Pada tahap ini akan terbentuk model
organisasi, jenjang karir, rumusan insentif untuk
karyawan seperti pendidikan, pelatihan
40
Transformasi
Pada tahap ini adalah tahapan dimana dilakukan penerapan visi
dengan melakukan implementasi terhadap model yang dibuat
2.5.7. Peran Teknologi dalam rekayasa ulang usaha dan proses
inovasi
Sistem informasi/teknologi memegang peran penting dalam rekayasa
ulang proses usaha dan inofasi. Karena dengan sistem informasi/teknologi
maka proses rekayasa ulang usaha dan inofasi proses dapat di terapkan
dengan mudah dan lebih efisien dan efektive. Champy dan Hammer
menyebutkan bahwa dengan bantuan teknologi maka akan lebih mungkin
dan esensial dalam melakukan rekayasa ulang usaha dan proses inofasi.
Pada umumnya setiap perusahaan mempunyai 3 hal utama dalam
usahanya yaitu orang, proses usaha dan teknologi. (Peppard, Rowland
1995,P45)
41
GAMBAR 2.6. Peran Teknologi dalam rekayasa ulang usaha dan proses inovasi
Perusahaan harus dapat menentukan prioritas dari ketiga pilar tersebut.
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa teknologi berperan dalam
medukung proses dan manusia.
Customer Technology Process
People
Environment