9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012) Kualitas, apabila dikelola dengan tepat,

berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk

menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusahaan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono, 2012). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas

pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara atau perolehan dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika jasa yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk/tidak sesuai

dengan harapan konsumen.

Selanjutnya menurut Kotler (2004) kualitas pelayanan merupakan bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service)

dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected sevice). Apabila pelayanan

yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas

9

10

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah dibentuk

dapat mendorong konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan

menjadi pelanggan setia.

Menurut Tjiptono (2012) apabila perceived service sesuai dengan expected

service, maka kualitas layanan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived

service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai

kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan

expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Baik

tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya

memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas pelayanan yang dirasakan

oleh pelanggan sama dengan jasa yang diharapkan, dalam arti kesenjangan yang

terjadi adalah kecil atau masih dalam batas toleransi ( Daryanto, 2014).

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam artikel Parasuraman, dkk 1985 (dalam Tjiptono, 2012) bahwa

terdapat 10 (sepuluh) dimensi pokok kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Reliabilitas, mencangkup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat kepercayaan (dependability) yaitu kemampuan

perusahaan menyampaikan layanannya secara benar sejak awal, memenuhi

janjinya secara akurat dan andal.

2. Responsivitas atau daya tanggap yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan

untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera, diantaranya

11

ketepatan waktu layanan, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan

penyampaian layanan secara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk

didalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan karyawan.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas layanan mudah

dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tudak terlalu lama, saluran

komunikasi mudah dihubungi.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan

para karyawan.

6. Komunikasi, artinya penyampaian informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang mudah dipahami, masalah yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya Kredibilitas mencangkup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety),

keamanan financial (finalcial security), privasi dan kerahasiaan

(confidentiality).

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan

kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal

pelanggan regular.

12

10. Bukti fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

Selanjutnya dalam riset berikutnya di tahun 1988, Parasuraman (Tjiptono,

2012) menyederhanakan sepuluh dimensi pelayanan menjadi lima dimensi pokok.

Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan

diintegrasikan menjadi empati (empathy).dengan demikian, terdapat lima dimensi

utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan dengan segera dan tanggap.

3. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan

keyakinan pelanggan (confidence).

4. Empaty (Empathy), berarti memahami masalah para pelanggan dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada

para pelanggan.

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

pelayanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi/sarana

komunikasi.

13

2.1.3 Model untuk mengukur kualitas layanan

1. Model Servqual Parasuraman

Model kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam mengukur

kualitas layanan adalah model Servqual (service quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry terhadap enam sektor jasa (Tjiptono, 2012)

Model servqual bermanfaat dalam melakukan analisis gap yang biasanya

terjadi dan lima gap (kesenjangan) yang berpengaruh terhadap kualitas layanan.

Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan

meliputi :

1. Gap pertama ( Knowlegde Gap)

Kesenjangan antara harapan atau ekspektasi pelanggan aktual dan

pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan (Knowledge

Gap). Kesenjangan ini terjadi karena ada perbedaan antara harapan pelanggan

aktual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan.

Penyempurnaan layanan pelanggan mutlak membutuhkan pemahaman atas apa

yang sesungguhnya dibutuhkan pelanggan berdasarkan perspektif pelanggan

sendiri.

2. Gap kedua ( Standards Gap)

Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi/harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas layanan atau standards gap. Spesifikasi kualitas layanan

tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.

Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan

perencanaan atau prosedur perencanaan tidak memadai, manajemen perencanaan

14

buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya

dukungan manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan, kekurangan

sumber daya, dan situasi permintaan berlebihan.

3. Gap ketiga (Delivery Gap).

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan (delivery

gap). Kesenjangan ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja

dalam proses produksi dan penyampaian layanan. Penyebabnya antara lain: para

karyawan tidak menyepakati spesifikasi dan tidak berusaha memenuhinya, beban

kerja karyawan terlampau berlebihan, dan standar kerja tidak dapat dipenuhi

karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis).

4. Gap keempat (Communications Gap).

Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal

(communications gap). Kesenjangan ini berarti bahwa janji-janji yang

disampaikan melalui aktifitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan

layanan yang diberikan kepada para pelanggan. Hal ini disebabkan beberapa

faktor, diantaranya: perencanaan komunikasi antara pemasaran tidak terintegrasi

dengan operasi layanan, kurangnya koordinasi antara aktifitas pemasaran

eksternal dan operasi layanan, dan organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang

telah ditetapkan. Iklan dan slogan serta janji-janji perusahaan sering kali

mempengaruhi harapan pelanggan. Jika penyedia layanan memberikan janji

berlebihan, maka resikonya harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit

dipenuhi.

15

5. Gap kelima (Service Gap)

Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang

diharapkan (service gap). Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi

negatif, seperti kualitas buruk (negatively onfirmed quality) dan masalah kualitas;

komunikasi gethok tular yang negatif; dampak negatif terhadap citra lokal; dan

kehilangan pelanggan. Kesenjangan ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan

tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila

pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan atau organisasi berdasarkan

kriteria atau ukuran yang berbeda atau keliru menginterpretasikan kualitas

layanan.

Menurut Tjiptono (2012) kunci utama mengatasi Gap 5 (service gap)

adalah menutup Gap 1 sampai Gap 4 melalui perencanaan sistem layanan secara

komprehensif, komunikasi dengan pelanggan secara terintegrasi dan konsisten,

dan pengembangan staf layanan atau sumber daya manusia (SDM) terlatih yang

mampu secara konsisten memberikan layanan prima. Selama masih ada gap,

persepsi pelanggan terhadap layanan perusahaan atau organisasi akan rendah.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2012), model

servqual meliputi analisis terhadap lima gap (kesenjangan) yang berpengaruh

terhadap kualitas layanan jasa. Adapun kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat

digambarkan dengan model seperti Gambar 2.1.

16

PELANGGAN

GAP 5

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

PEMASAR GAP 4

GAP 1 GAP 3

GAP 2

Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual,

Zeithaml (1990) (Tjiptono, 2012)

2. Model Importance-performance oleh Martilla dan James

Pada tahun 1977 Martilla dan James memperkenalkan suatu analisis yang

memperbandingkan antara tingkat kepentingan menurut pelanggan dengan

performance atau kinerja yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Analisisnya

Komunikasi

Gethok Tular

Pengalaman Masa

Lalu

Kebutuhan

Pribadi

Kebutuhan

Pribadi

Layanan Yang

Diharapkan

Persepsi Manajemen Atas

Harapan Pelanggan

Spesifikasi Kualitas

Layanan

Penyampaian

Layanan

Persepsi terhadap

Layanan

Komunikasi

Eksternal kepada

Pelanggan

17

dikenal dengan nama Importance-Performance Analysis (IPA). IPA pada

dasarnya merupakan pengembangan dari model servqual dari Parasuraman dan

kawan-kawan dengan mengganti istilah-istilah persepsi atas layanan atau jasa

yang dirasakan dengan performance atau kinerja. Sedangkan istilah-istilah

layanan yang diharapkan atau expectation diganti dengan importance atau

kepentingan (Rangkuti, 2003).

Importance-Performance Analysis (IPA) pengembangan dari model

servqual, maka variable dan indikator yang digunakan dalam analisis ini juga

adalah sama dengan variabel-variabel dan indikator-indikator oleh Parasuraman

dkk., yaitu lima variabel yang terdiri atas 22 indikator.

2.1.4 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan

Menurut Daryanto & Setyobudi (2014) unsur-unsur kualitas pelayanan

antara lain:

1. Penampilan

Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti: wajah harus menawan, badan harus

tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan

penuh percaya diri, busana harus menarik.

2. Tepat waktu dan janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu

diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya

selalu ingkar janji.

18

3. Kesediaan melayani

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada pelangan,

konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para

pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai

pengetahuan dan keahlian. Petugas pelayanan harus memiliki tingkat

pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta

memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan ramah tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan dan lapisan masyarakat baik tingkat

status ekonomi sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya

maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang

standar dalam melayani, sabar, tidak egois, dan santun dalam bertutur kepada

pelanggan.

6. Kejujuran dan kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka

dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam

bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian

waktunya. Dari aspek kejujuran petugas pelayanan dikatagorikan sebagai

pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dipercaya dari tutur katanya,

dapat dipercaya dalam penyelesaian akhir pelayanan sehingga otomatis

pelanggan merasa puas.

19

7. Kepastian hukum

Hasil pelayanan terhadap masyarakat harus mempunyai legitimasi atau

mempunyai kepastian hukum.

8. Keterbukaan

Keterbukaan akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan

informasi kepada masyarakat.

9. Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah

efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga

menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil

kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan

tuntutan yang harus diwujudkan.

10. Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam

penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli

masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. Tidak rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran

dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang

luas dan merata.

20

12. Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan

kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.1.5 Cara Menjaga Kualitas Pelayanan

Salah satu upaya untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan

hubungan yang lebih baik dengan anggota sebagai pelanggan adalah dengan cara

memberikan pelayanan berkualitas secara konsisten dan baik, serta memberikan

pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing (Salim, 2002).

Kualitas pelayanan hendaknya dilihat dari sudut pandang anggota, karena anggota

yang menentukan nilai kualitasnya.

Menurut Davis (1995), bahwa keunggulan dari koperasi adalah dalam hal

pelayanan dan kualitas yang sesuai dengan kehendak anggota. Oleh karena itu,

untuk memelihara kesetiaan anggota maka dalam pelayanan koperasi hendaknya

menggunakan program-program yang memberikan nilai tambah pada koperasi

dan produk di mata anggota, seperti membangun hubungan baik dalam jangka

panjang dengan para anggota, dan membangun komunikasi secara berkala melalui

penyebaran daftar pertanyaan seputar produk dan pelayanan yang dikonsumsi oleh

anggota.

Ropke (2000) yang menyatakan bahwa koperasi merupakan organisasi

yang anggotanya adalah sebagai pemilik dan sekaligus sebagai pelanggan.

Sehingga upaya untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau anggota

hendaknya menjadi perioritas bagi koperasi. Manajer koperasi harus terus

berupaya agar anggotanya dapat menjadi pelanggan yang setia kepada koperasi.

21

Karena umumnya koperasi bergerak dalam bidang jasa, yaitu pemberian sarana

produksi dan komunikasi untuk anggota, pemasaran produk hasil usaha anggota,

serta jasa perkreditan.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan yang bersifat positif seperti senang dan bahagia

atau bersifat negatif seperti kecewa yang muncul dalam membandingkan antara

kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila

kinerja tidak sesuai dengan keinginan, maka pelanggan akan menunjukkan

kekecewaan atau sikat negatif terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, dan

sebaliknya apabila sesuai atau melebihi harapan maka akan timbul kepuasan

(Kotler dan Keller, 2009).

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2003), adalah respon pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual atau hasil yang dirasakan setelah pemakaian.

Selanjutnya menurut Tse & Wilton (dalam Tjiptono, 2012) kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan

antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi

produk bersangkutan.

Lebih lanjut menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan berpotensi

memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya: (1) berdampak positif

terhadap loyalitas pelangggan. (2) berpotensi menjadi sumber pendapatan masa

22

depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling. (3)

menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya

komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. (4) menekan volatilitas

dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. (5) meningkatkan

toleransi harga, terutama kesedian pelanggan untuk membayar harga premium dan

pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok. (6)

menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif. (7) pelanggan cenderung lebih

reseptif terhadap product-line extension, brand extension, dan new add-on

services yang ditawarkan perusahaan, serta (8) meningkatkan bargaining power

relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran

distribusi.

2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012) prinsip dasar yang melandasi pentingnya

pengukuran kepuasan pelanggan adalah doing best what matter most to customers

(melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan). Secara garis

besar ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

yakni:

1. Sistem keluhan dan saran

Pelanggan menyampaikan keluhan dan saran melalui kotak saran di lokasi

strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email,

fax, blog dan lain lain.

23

2. Ghost shopping (mystery shopping)

Salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang

yang menyamar sebagi pelanggan perusahaan dan pesaing dan merinci aspek-

aspek layanan dan kualitas produk.

3. Lost Customer Analysis

Menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok

dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

4. Survei Kepuasan pelanggan

Metode survey digunakan baik via post, telepon, email, website, blog maupun

tatap muka langsung.

2.2.3 Loyalitas Pelanggan

Griffin (1995) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan

yang memiliki ciri : melakukan pembelian secara berulang pada perusahaan yang

sama. Membeli melalui lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan yang dirasakan

dan menunjukkan kekebalannya terhadap tawaran dari perusahaan pesaing. Oleh

karena itu, atribut-atribut yang digunakan dalam mengukur loyalitas pelanggan

menurut Griffin (1995) adalah sebagai berikut:

1.Make regular repeat purchases, yaitu dilakukannya pembelian secara berulang

2. Purchase across product and service line, dilakukannya pembelian melalui lini

produk.

3. Refers to other, direkomenasinya kepuasan yang dirasakan.

24

4. Demonstrate an immunity to the pull of the competition, ketahanannya terhadap

ajakan perusahan pesaing.

2.3 Koperasi

2.3.1 Definisi Koperasi

Undang-Undang No 25 Tahun 1992 pasal 1 menyatakan, Koperasi adalah

badan usaha yang beranggotakan orang seorang atau badan hukum koperasi

dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai

gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan azas kekeluargaan, Koperasi adalah

organisasi bisnis yang dimiliki dan dioperasikan oleh orang-seorang demi

kepentingan bersama. Koperasi melandaskan kegiatan berdasarkan prinsip

gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan azas kekeluargaan (Hendar & Kusnadi,

2005).

2.3.2 Prinsip koperasi

Prinsip koperasi adalah suatu sistem ide-ide abstrak yang merupakan

petunjuk untuk membangun koperasi yang efektif dan tahan lama (Daryanto,

2014). Prinsip koperasi menurut UU No. 25 tahun 1992 adalah:

1. Keanggotaan bersifat sukarela dan terbuka

2. Pengelolaan dilakukan secara demokrasi

3. Pembagian SHU dilakukan secara adil sesuai dengan jasa usaha masing-

masing anggota

4. Pemberian balas jasa yang terbatas terhadap modal

5. Kemandirian

6. Pendidikan perkoperasian

25

7. Kerjasama antar koperasi

2.3.3 Bentuk dan Jenis Koperasi

Hendar & Kusnadi, (2005) menjelaskan bahwa jenis koperasi menurut

fungsinya terdiri atas :

1. Koperasi pembelian/pengadaan/konsumsi adalah koperasi yang

menyelenggarakan fungsi pembelian atau pengadaan barang dan jasa untuk

memenuhi kebutuhan anggota sebagai konsumen akhir. Di sini anggota

berperan sebagai pemilik dan pembeli atau konsumen bagi koperasinya.

2. Koperasi penjualan/pemasaran adalah koperasi yang menyelenggarakan fungsi

distribusi barang atau jasa yang dihasilkan oleh anggotanya agar sampai

ditangan konsumen. Di sini anggota berperan sebagai pemilik dan pemasok

barang atau jasa kepada koperasinya.

3. Koperasi produksi adalah koperasi yang menghasilkan barang dan jasa,

dimana anggotanya bekerja sebagai pegawai atau karyawan koperasi. Di sini

anggota berperan sebagai pemilik dan pekerja koperasi.

4. Koperasi jasa adalah koperasi yang menyelenggarakan pelayanan jasa yang

dibutuhkan oleh anggota, misalnya: simpan pinjam, asuransi, angkutan, dan

sebagainya. Di sini anggota berperan sebagai pemilik dan pengguna layanan

jasa koperasi (Hendar & Kusnadi, 2005)

2.3.4 Jenis koperasi berdasarkan tingkat dan luas daerah kerja

Koperasi mempunyai luas daerah kerja yang dimaksudkan agar dapat

dikelola dengan baik dan terstruktur sehingga koperasi dapat dibagi menjadi

koperasi primer dan koperasi skunder ( Daryanto, 2014)

26

1. Koperasi Primer yaitu koperasi yang minimal memiliki anggota sebanyak 20

orang perseorangan.

2. Koperasi sekunder adalah koperasi yang terdiri dari gabungan badan-badan

koperasi serta memiliki cakupan daerah kerja yang luas dibandingkan dengan

koperasi primer.

2.3.5 Kewirausahaan koperasi

Kewirausahaan koperasi adalah suatu sikap mental positif dalam berusaha

secara koperatif, dengan mengambil prakarsa inovatif serta keberanian mengambil

risiko dan berpegang teguh pada prinsip identitas koperasi, dalam mewujudkan

terpenuhinya kebutuhan nyata serta peningkatan kesejahteraan bersama

(Daryanto, 2014).

Dari definisi tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa kewirausahaan

koperasi merupakan sikap mental positif dalam berusaha secara koperatif

Tugas utama wirakop adalah mengambil prakarsa inovatif, artinya berusaha

mencari, menemukan, dan memanfaatkan peluang yang ada demi kepentingan

bersama. Kewirausahaan dalam koperasi dapat dilakukan oleh anggota, manajer

birokrat yang berperan dalam pembangunan koperasi dan katalis, yaitu orang yang

peduli terhadap pengembangan koperasi (Daryanto, 2014)

2.3.6 Pengurus koperasi

Pengurus koperasi dipilih dari kalangan dan oleh anggota dalam suatu

rapat anggota (Chaniago, 1983). Ada kalanya rapat anggota tersebut tidak berhasil

memilih Pengurus dari kalangan anggota sendiri. Hal itu terjadi jika calon-calon

yang berasal dari kalangan anggota sendiri tidak memiliki kesanggupan yang

27

diperlukan untuk memimpin koperasi yang bersangkutan, sedangkan yang dapat

memenuhi syarat ialah mereka yang bukan anggota atau belum menjadi anggota

koperasi (mungkin sudah turut dilayani oleh koperasi akan tetapi resminya belum

meminta menjadi anggota) (Chaniago, 1983).

2.3.7 Tujuan Koperasi

Tujuan utama yang ingin dicapai oleh koperasi adalah untuk memajukan

kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya, serta ikut

membangun tatanan ekonomi nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat

yang maju, adil dan makmur berdasarkan UUD 1945. Anggota koperasi dapat

dikatagorikan ke dalam dua kelompok besar yaitu produsen dan konsumen,

sedangkan pendapatan anggota dikatagorikan berbentuk pendapatan nominal dan

pendaptan riil. Sumber pendapatan produsen adalah laba usaha yang lebih

berkonotasi dengan pendapatan nominal, sehingga tujuan koperasi produsen

adalah meningkatkan laba yang diraih oleh anggota. Sedangkan, pendapatan

konsumen adalah berasal dari sumber tertentu dan kesejahteraanya dapat diukur

dari pendapatan riilnya (Arifin, 2002).

2.3.8 Program Pelayanan Koperasi

Hanel (1992) menyatakan bahwa kopersi harus menyusun forderplan

(rencana pelayanan) yang jelas dan rasional di dalam menjalankan tugas-tugasnya

mempromosikan anggota. Selanjutnya, pada akhir masa kerja perlu disusun apa

yang disebut dengan neraca pelayanan ( forderbilanz). Oleh karena itu kualitas

pelayanan terhadap anggota harus menjadi pijakan utama manajeman koperasi.

28

Dengan demikian koperasi perlu menerapkan strategi biaya rendah dan keunikan

pelayanan di dalam mempromosikan anggota.

Anggota koperasi harus dilibatkan dalam penyusunan program dan

pengesahannya. Arifin (2002) menyebutkan bahwa tahap-tahap yang harus

ditempuh dalam penyusunan pelayanan koperasi adalah :

1. Identifikasi kegiatan ekonomi pada rumah tangga anggota

2. Merumuskan masalah ekonomi yang dihadapi oleh rumah tangga anggota

3. Menyusun alternatif pemecahan masalah dan menetapkan suatu alternatif yang

terbaik sebagai landasan penyusunan program pelayanan koperasi.

4. Menyusun rencana pelayanan koperasi untuk disahkan oleh rapat anggota

termasuk target pelayanan.

2.4 Hasil Penelitian Terdahulu.

Penelitian-penelitian sebelumnya yang digunakan untuk referensi dalam

penelitian ini tentang kualitas pelayanan, dan kepuasan. Hasil-hasil penelitian

terdahulu tentu sangat relevan sebagai referensi ataupun pembanding, karena

terdapat beberapa kesamaan prinsip, walaupun menggunakan variabel dan metode

penelitian yang berbeda-beda. Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan

dalam penelitian ini adalah:

1. Mustika (2007) dalam penelitiannya “Analisis Kepuasan Kelompok Tani dan

Kualitas Pendampingan Yayasan Maha Bhoga Marga di Bali menyatakan

Yayasan Maha Bhoga Marga belum mampu memberikan kualitas

pendampingan prima atau superior kepada kelompok berbasis pertanian yang

didampinginya. Hal ini terlihat pada kesenjangan-kesenjangan antara kualitas

29

pendampingan yang mampu diberikan oleh Yayasan Maha Bhoga Marga

dibandingkan dengan kualitas pendampingan yang diharapkan oleh kelompok

dampingan. Tetapi Yayasan Maha Bhoga marga telah mampu memberikan

tingkat kepuasan dengan kategori “sangat puas” pada kemampuan staf dalam

memberikan pendampingan dan dalam menumbuhkan kepercayaan kelompok

kepada mereka. Selanjutnya pada tingkat kepuasan dengan kategori “cukup

puas” untuk kepedulian staf terhadap kepentingan kelompok dan penampilan

fasilitas fisik organisasi, serta tingkat kepuasan dengan kategori “kurang puas”

pada kecepatan respon staf untuk membantu dan melayani kelompok

dampingan.

2. Sugiarta, 2006 dalam penelitiannya tentang ” Hubungan Dimensi Kualitas

Pelayanan Dengan Kepuasan Anggota Koperasi Pasar Srinadi di Kabupaten

Klungkung ” menyatakan kepuasan anggota koperasi pasar Srinadi

dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan,

daya tanggap, perhatian, wujud fisik. Kontribusi kelima dimensi tersebut

memberikan kepuasan sebesar 35% sisanya 65% ditentukan oleh faktor lain.

3. Abdhi, 2001 dalam penelitian tentang ” Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Wisatawan menginap pada Hotel Berbintang di Kawasan Nusa

Dua” menyatakan bahwa tingkat kepuasan wisatawan dipengaruhi oleh lima

faktor yaitu fasilitas, keandalan, tanggapan, kenyamanan dan perhatian.

4. Pemayun (2003) dalam penelitiannya tentang ”Faktor yang Menentukan

Kepuasan Pelanggan PT. Bali Intercont Cargo di Denpasar” menyatakan

bahwa dari 26 variabel kualitas layanan yang diteliti terdapat enam faktor

30

yang menentukan kepuasan pelanggan dengan kontribusi terbesar adalah dari

faktor assurance. Sedangkan faktor tangibles hanya memberikan kontribusi

variasi sebesar 2,297%, faktor reliability sebesar 11,574% faktor

responsiveness sebesar 16,996%, faktor asurance sebesar 34,363%, faktor

emphaty sebesar 7,928% dan faktor recovery sebesar 4,719 %.

Dari penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan

yaitu pada variabel dan metode penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh Mustika

(2007), Sugiarta (2006) dan Abdhi (2001) dengan menggunakan lima dimensi

kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti

fisik. Sedangkan penelitian dari Pemayun (2003) dengan menggunakan enam

faktor kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu faktor

assurance, faktor tangibles, faktor reliability, responsiveness, faktor empati dan

faktor recovery. Metode penelitian yang digunakan oleh Sugiarta, Pemayun dan

Abdhi dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan metode

penelitian Mustika dengan menggunakan metode penelitian kualitatif dan

kuantitatif. Persamaan penelitian yang dilakukan adalah sama-sama meneliti

kepuasan anggota/ pelanggan.

Pada Penelitian ini menganalisis tentang kualitas pelayanan yang diukur

dari kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang

diharapkan oleh anggota koperasi. Tingkat kepuasan anggota Koperasi Unit Desa

Suraberata diukur dari indeks kepentingan menurut anggota dengan indeks

kinerja yang dihasilkan oleh Koperasi Unit Desa Suraberata.