1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Industri MICE (Meeting, Incentive, Convention and Exhibition) adalah

sektor pariwisata yang saat ini sedang mengalami perkembangan yang pesat

dan menjadi salah satu industri besar di dunia. Perkembangan bisnis MICE

merupakan bagian dari industri masa kini yang telah memberikan banyak

ragam terhadap jenis kegiatan pariwisata yang identik dengan pemberian

pelayanan (services). MICE dan bisnis pariwisata merupakan bisnis dengan

high-quality dan high-yield, yang memberikan kontribusi tinggi secara

ekonomi terlebih bagi negara berkembang. High quality berarti kualitas

pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada setiap

pelanggan, sedangkan high yield berarti kegiatan wisata konvensi mampu

memberikan keuntungan yang besar pada penyelenggaraan wisata konvensi.

Industri MICE berperan penting dalam pariwisata dunia karena dampak

yang ditimbulkan dari penyelenggaraan sebuah event MICE memiliki

multiplier effect (efek ganda) bagi kehidupan lainnya. Event MICE tidak

hanya menghasilkan pendapatan bagi pihak yang berhubungan langsung

dengan event MICE saja, tetapi secara tidak langsung juga melibatkan banyak

pelaku ekonomi lainnya. Industri MICE merupakan sumber pendapatan yang

sangat menjanjikan sehingga beberapa negara banyak yang menjadikan

industri MICE sebagai pendapatan utama bagi negaranya.

2

Freeman dan Dart (1993) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan

yang tinggi merupakan hal yang sangat mendasar bagi kelangsungan hidup

suatu perusahaan jasa. Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan

yang mampu memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan atau

mampu melebihi harapan pelanggan (Anderson, Fornell, dan Lehman, 1994).

Penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan konsumen dapat

diketahui melalui kepuasan yang diberikan konsumen. Kepuasan konsumen

merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat digunakan

sebagai indikator atas kualitas dan pendapatan perusahaan di masa

mendatang. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara

harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan setelah mengkonsumsi

barang dan jasa. Berkaitan dengan kesetiaan pelanggan, Anderson, Fornell,

dan Lehman (1994) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap

barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan

pelanggan. Pelanggan yang puas disebut sebagai retained customers

sedangkan pelanggan yang tidak puas adalah lost customers. Pelanggan yang

bertahan memiliki peranan penting dalam persaingan bisnis yang ketat bagi

pencapaian peforma bisnis yang tinggi (Crane, 1991).

Labiru Tour and Travel merupakan salah satu penyedia jasa biro

perjalanan wisata yang ada di Yogyakarta. Biro perjalanan wisata ini

tergolong masih muda dan mampu menunjukan kualitas yang baik untuk para

pesaing. Sebagai perusahaan yang tergolong masih muda dan terbukti

mempunyai banyak klien (pelanggan), Labiru Tour and Travel akan terus

3

berupaya memberikan perbaikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas

operasional wisata MICE dalam mengelola paket wisata untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Penilaian tingkat kepuasan pelanggan atas operasional dalam

menjalankan sebuah wisata MICE berperan penting bagi keberlangsungan

biro perjalanan, maka setiap biro perjalanan wisata harus memiliki standar

dan kebijakan tersendiri. Dengan adanya teknis operasional yang baik serta

dapat memberikan kepuasan terhadap klien akan berdampak positif dalam

keberlangsungan di sebuah biro perjalanan wisata. Salah satunya yaitu adanya

repeater client yang muncul karena rasa puas terhadap layanan yang

diberikan oleh Labiru Tour and Travel Yogyakarta. Tugas akhir ini

diharapkan dapat membantu memberikan gambaran mengenai tingkat

kepuasan pelanggan dan teknis operasional yang baik dan dapat memberikan

keuntungan di sebuah perusahaan Tour and Travel.

B. Rumusan Masalah

Labiru Tour and Travel menerapkan manajemen operasional paket

wisata MICE untuk memberikan kepuasan kepada klien/tamu dalam

penyelenggaraan program Workshop PT. Telekomunikasi Indonesia tahun

2016. Rumusan masalah dari tugas akhir ini diturunkan dalam pertanyaan

penelitian sebagai berikut: Bagaimana tingkat kepuasan tamu PT.

Telekomunikasi Indonesia atas operasional wisata MICE oleh Labiru Tour

and Travel Yogyakarta selama penyelenggaraan tour yang meliputi

4

penyediaan hotel/penginapan, penyelenggaraan meeting dan dinner,

pelayanan gala dinner, penyediaan transportasi, pemilihan restoran,

pelayanan guide, dan pelayanan tour agent ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan

tamu PT. Telekomunikasi Indonesia atas operasional wisata MICE oleh

Labiru Tour and Travel Yogyakarta selama penyelenggaraan tour yang

meliputi penyediaan hotel/penginapan, penyelenggaraan meeting dan dinner,

pelayanan gala dinner, penyediaan transportasi, pemilihan restoran,

pelayanan guide, dan pelayanan tour agent.

D. Manfaat Penelitian

Berikut ini adalah manfaat dari penelitian yang dilakukan oleh penulis:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan gambaran serta

manfaat sebagai pengembangan pengetahuan tentang tingkat kepuasan

tamu atas operasional wisata MICE di Labiru Tour and Travel dan

sebagai bahan referensi untuk menambah wawasan dalam rangka

menginformasikan hasil penelitian.

5

2. Manfaat Praktis

a. Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan untuk Labiru

Tour and Travel untuk meningkatkan kepuasan tamu atas operasional

wisata MICE serta diharapkan nantinya dapat diaplikasikan oleh

penulis dalam dunia kerja.

b. Sebagai rujukan untuk penelitian selanjutnya yang mempunyai kaitan

dengan penelitian ini.

E. Tinjuan Pustaka

Dalam menyusun Tugas Akhir ini, penyusun menggunakan referensi

tinjauan pustaka, antara lain adalah:

1. Tugas akhir Latifa Dwi Pratiwi di Universitas Gadjah Mada tahun 2015

dengan judul “Analisis Kegiatan MICE oleh CV. Platinum Multi Kreasi

Sebagai Perusahaan Jasa Event Organizer”, yang menjelaskan tentang

standard operating procedure (SOP) dalam kegiatan MICE yang

meliputi follow up order event dari client, proposal penawaran yang

disusun harus rapi, proses kegiatan pra event, selama event berlangsung

dan pasca event atau evaluasi, dan proposal penawaran yang ditolak oleh

client harus tetap menjaga hubungan baik supaya dapat bekerja sama

pada event-event berikutnya.

2. Tugas akhir Gadis Afryandari di Universitas Gadjah Mada tahun 2015

dengan judul “Analisis Peran Wisata Konvensi (MICE) terhadap

Peningkatan Rata-Rata Lama Tinggal Tamu (Studi Kasus Hotel Inna

6

Garuda Yogyakarta)”, yang menjelaskan tentang kegiatan wisata

konvensi/MICE yang paling sering diselenggarakan di Hotel Inna Garuda

Yogyakarta antara lain rapat dan konferensi oleh pemerintah daerah dan

partai politik khususnya. Kemudian acara hiburan seperti pesta, eksibisi

dan acara organisasi atau komunitas nasional maupun internasional.

Wisata konvensi atau kegiatan wisata MICE di Hotel Inna Garuda

Yogyakarta memiliki peran lebih terhadap peningkatan rata-rata lama

tinggal tamu di Hotel Inna Garuda Yogyakarta. Dilihat dari jumlah angka

lama tinggal tamu wisata MICE dibandingkan dengan tamu Non-MICE

terdapat perbedaan. Tamu wisata MICE mencapai angka-angka lama

tinggal lebih daripada angka lama tinggal tamu Non-MICE.

3. Tugas akhir Diyah Nurrahamawati di Universitas Gadjah Mada tahun

2015 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Fantasi Erestama Cemerlang

(Amazone) Cabang Jogja City Mall Yogyakarta”, yang menjelaskan

tentang kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan PT. Fantasi

Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta

cukup tinggi dan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, kinerja pelayanan PT. Fantasi

Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta

dalam melayani pelanggan dinilai sudah memuaskan bagi pelanggan.

4. Tugas akhir Fardila Johari Utami di Universitas Gadjah Mada tahun

2015 dengan judul “Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan

7

Pelanggan Pada Grand Tjokro Hotel Yogyakarta”, yang menjelaskan

tentang pemberian pelayanan berkualitas yang dilakukan oleh Grand

Tjokro Hotel Yogykarta cukup efektif untuk menciptakan kepuasan

pelanggaannya. Hal ini terbukti dengan selalu tingginya tingkat

kepuasan konsumen pada setiap bulan.

Dari beberapa tinjauan pustaka tersebut, tugas akhir ini belum ditulis oleh

orang lain.

F. Landasan Teori

1. Pengertian MICE

Pengertian MICE menurut Pendit (1999) adalah kegiatan konvensi,

perjalanan insentif dan pameran dalam industri pariwisata. Dewasa ini

istilah MICE sudah menjadi suatu sarana sekaligus produk yang dapat

dikategorikan dan masuk dalam paket-paket wisata siap dijual kepada

asosiasi, organisasi, badan lembaga, korporasi, perusahaan besar yang

bermaksud mengadakan suatu persidangan, pertemuan, konvensi,

konferensi, musyawarah, rapat kerja, seminar, atau lokakarya di kalangan

industri pariwisata dewasa ini (Pendit, 1999: 25).

Menurut Pendit (1999) juga menyebutkan pada praktiknya arti

meeting (rapat, pertemuan atau persidangan) sama saja dengan

conference (konferensi, kongres atau konvensi). Maka secara teknis,

akronim MICE sesungguhnya adalah istiah yang memudahkan orang

mengingatnya. Dalam bisnis wisata konvensi kecenderungan pertemuan-

8

pertemuan organisasi atau asosiasi yang senantiasa berkembang dan

meningkat, membuktikan bahwa kegiatan-kegiatan yang tercakup dalam

MICE, memberi peluang pada peningkatan pendapatan kegiatan industri

pariwisata dalam keseluruhannya (Pendit, 1999: 35).

Selanjutnya pengertian MICE menurut Yoeti (2000: 13)

mengatakan bahwa MICE merupakan suatu rangkaian kegiatan para

pengusaha atau profesional berkumpul pada suatu tempat yang

terkondisikan oleh suatu permasalahan, pembahasan dan kepentingan

yang sama.

Contoh kegiatan dari MICE :

a. Rapat Pimpinan

b. Pelatihan/training gathering

c. Paket tour

d. Gala dinner

e. Voucher akomodasi

f. Konferensi antar negara

g. Rapat perjanjian dari berbagai perusahaan Internasional

h. Pameran kerajinan Bali

i. Pameran lukisan

j. Seminar

9

2. Kepuasan Konsumen

Secara sederhana konsep kepuasan pelanggan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu untuk mencapai kepuasan

konsumen, dan terhadap beberapa definisi yang dikemukakan oleh

para pakar. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya

(Umar, 2005: 65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai

yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Lalu jika menurut Kotler

dan Keller yang dikutip dari buku “Manajemen Pemasaran”

mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

(2007: 177).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang

dirasakan dengan yang diharapkannya. Engel, et.al. (1995) dalam

Tjiptono (1995) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca

konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi

atau melebihi harapan. Ketidakpuasan adalah hasil dan harapan yang

diteguhkan secara negatif. Schnaars (1991) dalam Tjiptono (1995)

menyatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah

untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Sehubungan dengan

10

hal ini, terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan banyak

manfaat.

Sebagaimana Tjiptono (1995) mengemukakan di antaranya

hubungan antara perusahaan dengan pelangggannya menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi

dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi

perusahaan. Lebih lanjut Tjiptono menjelaskan kepuasan pelanggan

sebagai sikap keseleruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah

perolehan (asquistion) dan pemakaiannya. Dalam artian kepuasan

pelanggan merupakan penelaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan

dari seleksi pembelian spesifik. Menurut Mowen model

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan digambarkan dalam gambar 1 di

bawah ini.

11

Gambar 1

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (1995)

3. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen biasanya dilakukan adalah

dengan mengunakan metode survei, yaitu pengukurannya dilakukan

dengan cara sebagai berikut:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pernyataan

kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang

puas, cukup puas, puas dan sangat puas.

b. Responden diberikan pernyataan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

Pemakaian/ Konsumsi

Produk

Evaluasi

Kinerja/Kualitas

Konfirmasi/

Diskonfirmasi

Harapan akan

Kinerja/Kualitas

Produk

Evaluasi terhadap

Keadilan Perputaran

Respon

Atribusi

Penyebab

Kinerja Produk

Kepuasan/ Ketidakpuasan

Pelanggan

12

c. Responden diminta menuliskan masalah–masalah yang mereka

yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan dan diminta

menuliskan perbaikan–perbaikan yang mereka sarankan.

d. Responden diminta meranking elemen atau atribut pelayanan

berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik

kinerja organisasi pada masing–masing elemen.

G. Metode Penelitian

1. Tempat dan waktu penelitian

a. Tempat penelitian

Kantor Labiru Tour and Travel yang beralamat di Jalan

Sukun 12A Perum MBS Condongcatur Sleman Yogyakarta.

b. Waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan pada tanggal 1 Februari – 30 April

2016.

2. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode pengambilan data secara

kuantitatif dengan penyebaran kuesioner. Menurut Nasehudin (2012: 69),

penelitian kuantitatif adalah penelitian yang bersifat penjelasan

(eksplanatif) yang umum. Proses penelitian kuantitatif dimulai dengan

adanya suatu masalah yang diteliti dan diangkat ke permukaan dengan

maksud menggeneralisasikannya.

13

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian diatrik

kesimpulannya (Sugiyono, 2012: 61). Subyek dalam peneilitian ini

adalah Labiru Tour and Travel Yogyakarta, dengan obyek penelitian

manajeman operasional wisata MICE pada penyelenggaran workshop

PT. Telekomunikasi Indonesia tahun 2016. Populasi dalam penelitian ini

adalah peserta workshop PT. Telekomunikasi Indonesia tahun 2016.

Jumlah peserta workshop PT. Telekomunikasi Indonesia tahun 2016

berjumlah 70 orang. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang memiliki oleh populasi (Sugiyono, 2012: 62). Jumlah sampel dalam

penelitian ini ditentukan dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah populasi

d = Batas kesalahan yang diinginkan, dalam penelitian ini d = 0,10

14

Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 42 orang.

4. Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel

(Sugiyono, 2012: 62). Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, dimana

sampel diambil berdasarkan pertimbangan peneliti sesuai dengan

tujuan penelitian.

5. Teknik pengumpulan data

a. Kuesioner

Mengumpulkan data dengan cara memberikan kuesioner

kepada pelanggan yang berisi sejumlah daftar pernyataan

tentang pelayanan yang diberikan oleh Labiru Tour and Travel

dalam penyelenggaran Workshop PT. Telekomunikasi Indonesia

tahun 2016.

Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan tamu PT. Telekomunikasi Indonesia

atas operasional wisata MICE di Labiru Tour and Travel

Yogyakarta. Teknik pengambilan data dengan menggunakan

kuesioner dilakukan dengan menggunakan prinsip-prinsip

statistika agar hasil yang didapat lebih valid.

15

b. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

bertanya langsung kepada responden. Penulis mengajukan

berbagai pertanyaan kepada pengelola ataupun staf Labiru Tour

and Travel, serta konsumen dari Labiru Tour and Travel untuk

mendapatkan informasi untuk mendukung penulisan tugas

akhir.

c. Dokumentasi

Data yang diperoleh dari dokumentasi pribadi atau

catatan-catatan dan foto yang tersimpan sebagai dokumen

perusahaan.

5. Indeks Tanggapan Responden

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai

tanggapan responden penelitian, khususnya variabel-variabel

penelitian yang digunakan. Kuesioner diolah dengan menggunakan

Skala Likert, dengan menggunakan scoring yang pengukurannya

sebagai berikut (Sugiyono, 2012: 87):

a. Skor 3 untuk jawaban baik

b. Skor 2 untuk jawaban sedang

c. Skor 1 untuk jawaban buruk

Analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisa

deskriptif menggunakan persentase. Bobot tertinggi setiap item

pertanyaan = 3, dan bobot terendah setiap item pernyataan = 1.

16

Langkah selanjutnya dilakukan perhitungan total skor dan indeks total

skor. Penilaian tanggapaan masing-masing aspek penilaian dilakukan

dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Penilaian keseluruhan tingkat kepuasan peserta dilakukan

dengan menghitung keseluruhan total jawaban responden dan

menginterprestasikan perolehan indeks total skor jawaban responden

menggunakan panjang interval, dan mengelompokkan dalam tiga

kelompok baik, cukup, dan kurang. Indeks (%) tertinggi = 19 x 3 = 57,

dan indeks terendah = 19 x 1 = 19. Perhitungan panjang rentang

menggunakan rumus beriku:

Selanjutnya dari nilai persentase indeks yang sudah diperoleh,

dapat disimpulkan dengan melihat tabel berikut sebagai tolak ukur:

Tabel 1. Interpresi Tingkat Kepuasan Tamu PT. Telekomunikasi

Indonesia Atas Operasional Wisata MICE di Labiru Tour

Yogyakarta

Indeks (%) Keterangan

0 % - 33,3 % Rendah

33,4% - 66,6 % Sedang

66,7 % - 100 % Tinggi

17

6. Analisis Data

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis

statistik deskriptif yaitu distribusi frekuensi dan persentase. Adapun

rumus yang digunakan adalah:

Keterangan:

% = persentase

f = frekuensi banyaknya kejadian atau karakteristik atau sifat yang

diteliti

n = banyak sampel

H. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini dapat dijabarkan bahwa penulis akan

menerangkan :

a. BAB 1 (Pendahuluan)

Menerangkan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori,

metode penelitian, teknik pengumpulan data serta sistematika penulisan.

b. BAB II (Profil Perusahaan)

Menerangkan tentang profil dari Labiru Tour and Travel tersebut

yang dimulai dari sejarah berdirinya, lokasi, visi dan misi perusahaan,

struktur organisasi perusahaan dan deskripsi persiapan pelaksanaan

kegiatan.

18

c. BAB III (Pembahasan)

Menerangkan tentang tingkat kepuasan tamu PT. Telekomunikasi

Indonesia atas operasional wisata MICE yang dikelola oleh Labiru Tour

and Travel pada tanggal 2 – 5 Februari 2016.

d. BAB IV (Penutup)

Menerangkan tentang kesimpulan dan saran.