1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

1.1.1 Sejarah PT. Saputra Trans Abadi

PT. Saputra Trans Abadi adalah salah satu perusahaan yang bergerak di

bidang jasa ekspedisi pengiriman barang ekspor yang fokus pada pelayanan

Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL).

PT. Saputra Trans Abadi berdiri pada bulan Februari tahun 2005.

Prioritasnya adalah untuk menyediakan solusi yang aman dan dapat diandalkan

untuk kebutuhan kargo dan kapalnya. Jasa yang PT. Saputra Trans Abadi kerjakan

sekarang ini adalah pengiriman Door to Door dan Door to Port. Door to Door

adalah dari pabrik ke pabrik, sedangkan Door to Port adalah dari pabrik sampai ke

pelabuhan.

Saat ini PT. Saputra Trans Abadi memiliki 8 armada dan mengangkut

mebel jenis rotan atau rotan plastik untuk di ekspor ke negara – negara besar

seperti Antwerp, Longbeach, Los Angles, Rotterdam, Baltimore, Helsinki,

Oakland, Cape Town, New York, Tacoma, Jeddah, Jebel Ali, Fos Sur Mer, Fre

Mantle, dan sebagainya.

Pelayaran yang bekerjasama dengan perusahaan adalah Maersk Line,

Evergreen, K-Line, CMA CGM, China Shipping, dan sebagainya. Berikut adalah

alur kerja PT. Saputra Trans Abadi :

a. Mengambil kontainer kosong di depo kontainer sesuai dengan ukuran

yang tertera di DO, beberapa macam ukuran kontainer dapat dilihat

pada tabel 1.1. Setelah kontainer kosong dimuat oleh armada langsung

diantarkan ke gudang shipper/eksportir untuk dimuat barang di

Cirebon, lalu mengantarnya kembali ke Tempat Penumpukan Peti

Kemas (TPK) di pelabuhan Tanjung Priok - Jakarta. Atau jika

pengirimannya tidak menggunakan kontainer, maka mereka cukup

mengantarkan truk ke gudang shipper lalu mengantarnya ke

gudang/warehouse di perusahaan yang menyediakan jasa pengiriman

2

Less than Container Loaded LCL (yaitu pengiriman barang yang tidak

menggunakan kontainer).

b. Mengurus Customs Clearance / jasa kepabeanan di Bea Cukai jika

shipper tidak mengurusi Customs Clearance sendiri.

c. Mengurus proses pembuatan COO (certificate of Origin) jika shipper

tidak mengurus sendiri.

d. Menginput data Ekspor menggunakan Entry Data Interchange (EDI)

sistem atau Pertukaran Data Ekspor (PDE).

e. Membuat Loading Card yang akan dipergunakan saat container gate-in

di Pelabuhan Priok - Jakarta.

3

Tabel 1.1 Macam - Macam Ukuran Kontainer

Tipe Eksterior Interior Berat Buka Pintu

Panjang Lebar Tinggi Panjang Lebar Tinggi Berat Kotor Berat Tara Berat Bersih Lebar Tinggi

Peti Kemas

Baja

Ukuran 20

kaki

20′-0” 8′-0” 8′-6” 19′-4

13/16” 7′-8

19/32” 7′-9

57/64”

52,910lb 5,140lb 47,770lb 7′-8

1/8” 7′-5

3/4” 67,200lb 5,290lb 61,910lb

6.058m 2.438m 2.591m 5.898m 2.352m 2.385m

24,000kg 2,330kg 21,670kg

2.343m 2.280m

30,480kg 2,400kg 28,080kg

Peti Kemas

Baja

Ukuran 40

kaki

40′-0” 8′-0” 8′-6” 39′-5

45/64” 7′-8

19/32” 7′-9

57/64” 67,200lb 8,820lb 58,380lb

7′-8

1/8” 7′-5

3/4”

12.192m 2.438m 2.591m 12.032m 2.352m 2.385m 30,480kg 4,000kg 26,480kg 2.343m 2.280m

Peti Kemas

Baja

Ukuran 40

kaki ekstra

tinggi (HC)

40′-0” 8′-0” 9′-6” 39′-5

45/64” 7′-8

19/32” 8′-9

15/16” 67,200lb 9,260lb 57,940lb

7′-8

1/8” 8′-5

49/64”

12.192m 2.438m 2.896m 12.032m 2.352m 2.69m 30,480kg 4,200kg 26,280kg 2.343m 2.585m

Tabel dilanjutkan dihalaman berikutnya.

4

Lanjutan dari tabel 1.1.

Tipe Eksterior Interior Berat Buka Pintu

Panjang Lebar Tinggi Panjang Lebar Tinggi Berat Kotor Berat Tara Berat Bersih Lebar Tinggi

Peti Kemas

Baja

Ukuran 45

kaki ekstra

tinggi (HC)

45′-0” 8′-0” 9′-6” 44′-5 7/10” 7′-8

19/32”

8′-10

17/64”

67,200lb 10,858lb 56,342lb 7′-8

1/8” 8′-5

49/64”

71,650lb 10,360lb 61,290lb 7′-8

1/8” 8′-5

49/64”

13.716m 2.438m 2.896m 13.556m 2.352m 2.698m

30,480kg 4,870kg 25,610kg 2.340m 2.585m

32,500kg 4,700kg 27,800kg 2.340m 2.585m

Sumber : http://tentangexportimport.blogspot.com/2010/07/ukuran-kontainer-dry.htm

5

1.1.2 Profil PT. Saputra Trans Abadi Cirebon

Jenis Usaha : Perusahaan Jasa Ekspedisi Muatan Kapal

Laut (EMKL)

Nama Perusahaan : PT. Saputra Trans Abadi

Tahun Berdiri : 2005

Nama Pemilik : Irman Nurzaman

Lokasi : Jl. Saputra No.63 Cirebon 45153

Telp/Fax : (0231)239481/232391

1.1.3 Logo PT. Saputra Trans Abadi

Logo PT. Saputra Trans Abadi dapat dilihat pada gambar 1.1.

Gambar 1.1

Logo PT. Saputra Trans Abadi

1.1.4 Visi dan Misi PT. Saputra Trans Abadi

a. Visi

“Menjadi Perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut Terkemuka”

b. Misi

1) Menyediakan jasa pengiriman barang.

2) Memberikan informasi yang lengkap dan akurat kepada pelanggan

dalam setiap transaksi.

3) Melayani dengan amanah dan bertanggung jawab, tepat jumlah dan

tepat waktu, mengutamakan kepuasan dengan harga yang kompetitif.

4) Menarik, mempertahankan, dan mempromosikan karyawan yang

kemampuannya sesuai dengan posisinya, termasuk memberikan

6

kesempatan kepada karyawan garis depan untuk mengembangkan

kemampuan profesional, secara teknis maupun manajerial.

5) Memberi nilai lebih untuk mendukung pengembangan perusahaan dan

memberikan profit yang memuaskan bagi para pemegang saham.

6) Membangun citra, mengembangkan profesionalisme usaha berdasarkan

prinsip-prinsip GCG (Good Corporate Governance).

1.1.5 Struktur Organisasi PT. Saputra Trans Abadi

Struktur Organisasi PT. Saputra Trans Abadi dapat dilihat pada gambar 1.2.

Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Saputra Trans Abadi

Irman Nurzaman

Direktur

Patricia Herawati

Wakil Direktur

Yoga Pranata

Arief

Operational

Trucking

Siska Chandra

Safitri

Dedi Surhatono

Marketing

Jakarta :

Dani Wardiana

Abdulatif

Cirebon :

Masanai

Heri Waluyo

Operational

EMKL

Vidya Vallerie

Finance &

Administration

PT. Saputra Trans Abadi

7

1.2 LATAR BELAKANG PENELITIAN

Pertumbuhan Industri di Jawa Barat telah meningkatkan nilai ekspor pada

tahun 2008. Komoditi unggulan dari propinsi ini adalah berupa non migas seperti

mebel kayu, mebel rotan, tekstil dan produk jadinya, plastik dan produk jadinya,

elektronik dan lain sebagainya. Data ekspor nonmigas dapat dilihat pada gambar 1.3

adalah sebagai berikut :

Gambar 1.3

Grafik Nilai Ekspor Non Migas di Jawa Barat Tahun 2008 s.d 2011

Sumber : http://disperindag.jabarprov.go.id/Saputra Trans Abaditistik/6

Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa nilai ekspor non migas di Jawa Barat

dari tahun 2008 ke 2009 terjadi penurunan sebesar 6,04% dan kembali meningkat

pada tahun 2010 sebesar 21,65% dan 2011 sebesar 10,56%. Lalu perkembangan

ekspor di Jawa Barat semakin meningkat pesat dan pada tahun terakhir 2014 dapat

dilihat pada gambar 1.4 adalah berikut :

8

Gambar 1.4

Perkembangan Ekspor Migas dan Non Migas Desember 2013 – Desember 2014 di

Jawa Barat (Juta US $)

Sumber : http://jabar.bps.go.id/new/website/brs_ind/brsInd-20150311121437.pdf

Dapat dilihat penurunan maupun peningkatan ekspor non migas dapat

berimbas atau berefek pada perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) atau

perusahaan jasa transport kontainer. Mengenai perkembangan ekspor dan potensi

daerah yang demikian besar haruslah didukung dengan sarana dan prasarana

transportasi yang memadai bila ingin terus berkembang, salah satu fasilitas

transportasi yang sejak dahulu kala terbukti handal dan mampu mendukung

perkembangan daerah adalah perusahaan ekspedisi muatan kapal laut dan sarana

pelabuhan Tanjung Priok Jakarta.

Menurut Tamin (1997), Transportasi adalah suatu sistem yang terdiri dari

prasarana/sarana dan sistem pelayanan yang memungkinkan adanya pergerakan

keseluruhan wilayah sehingga terakomodasi mobilitas penduduk, dimungkinkan

adanya pergerakan barang, dan dimungkinkannya akses ke semua wilayah.

Sedangkan fungsi transportasi menurut Morlok (1984) adalah untuk menggerakan

atau memindahkan orang dan / atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan

menggunakan sistem tertentu untuk tujuan tertentu.

9

Pada intinya, transportasi adalah suatu sistem yang memungkinkan terjadinya

pergerakan dari suatu tempat ke tempat lain. Fungsi sistem itu sendiri adalah untuk

memindahkan suatu objek. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang

maka tidak dapat diharapkan tercapainya suatu hasil yang maksimum dan

memuaskan bagi perkembangan ekonomi di negara tersebut.

Penyelenggaraan jasa transportasi haruslah dilaksanakan secara cepat, tepat,

aman, teratur dan berkesinambungan.

Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) adalah suatu perusahaan atau

perseorangan yang menyelenggarakan usaha mengurus berbagai macam dokumen

dan formalitas yang diperlukan guna memasukkan dan mengeluarkan barang dari

kapal dan ke pelabuhan. Dalam hal pengiriman muatan ekspor, tugas dan kewajiban

ekspeditur terbatas sampai pemuatan barang ke dalam kapal dan penyebaran Bill of

Loading (B/L). Aktivitas pekerjaan tersebut menyebabkan perusahaan Ekspedisi

Muatan Kapal Laut (EMKL) memiliki armada angkutan darat sendiri dengan maksud

memudahkan dan menekan biaya pengangkutan barang.

(http://birulautku.blogspot.com)

PT. Saputra Trans Abadi Cirebon merupakan perusahaan B2B yang

bergerak dalam bidang Jasa Pelayanan EMKL selalu memperhatikan kepuasan

pelanggan atas kegiatan pemasaran jasa pelayanan. PT. Saputra Trans Abadi

berhubungan dengan pembeli yang jumlahnya jauh lebih sedikit tetapi

berkapasitas lebih besar. Keberhasilan dalam memperoleh omzet penjualan

ditentukan dari tingkat kepuasan pelanggan yang ditimbulkan dari efek

dimensi kualitas pelayanan yang diberikan. Berikut adalah grafik penjualan PT.

Saputra Trans Abadi :

10

Gambar 1.5

Grafik Penjualan PT. Saputra Trans Abadi

Tahun 2005 s.d 2014

Sumber : PT. Saputra Trans Abadi

Faktor penurunan penjualan di PT. Saputa Trans Abadi dikarenakan

permintaan ekspor mengalami penurunan, hal ini berkaitan dengan adanya

peraturan ekspor yang baru yang dikeluarkan oleh pemerintah yaitu Peraturan

Menteri Perdagangan 81/M-DAG/PER/10/2012 tentang Ketentuan Ekspor Produk

Industri Kehutanan untuk barang ekspor Indonesia. Selain berkaitan dengan adanya

regulasi pemerintah mengenai peraturan ekspor, muncul beberapa permasalahan

pesaing antara CV. Mandiri Pratama, EMKL Bhanda Mulia Trans, Draco Niaga

Express, EMKL Panamas, Andhika, Banyu Pradana, yang bergerak di bidang yang

sama.

Berikut keluhan – keluhan yang mengakibatkan beberapa konsumen memakai

jasa EMKL lain :

1. Kedatangan kontainer ke pabrik terkadang tidak tepat waktu

11

2. Kondisi kontainer kurang bagus (belum memakai gps)

3. Pengantaran dokumen ke pabrik terkadang terlambat

4. Persaingan harga. Jasa EMKL Saputra Trans Abadi lebih mahal dari EMKL yang

lainnya, akan tetapi konsumen tetap menggunakan jasa Saputa Trans Abadi

dikarenakan pelayanannya lebih baik.

Hal ini mengharuskan PT. Saputa Trans Abadi lebih bekerja keras untuk menarik

minat konsumen dengan cara melihat Kualitas Pelayanan.

Kotler mendefinisikan kepuasan adalah sebagai berikut kepuasan

pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)

yang diharapkan. Kotler & Keller (2009 : 138-139)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75-76) kepuasan adalah respon atau

tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,

yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas

pelayanan. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami harapan dan kebutuhan konsumen.

Secara tegas, para peneliti jasa yang terdiri dari A. Parasuraman, Valeria A.

Zeithaml, dan Leonard L. Berry serta J. Joseph Cronin, Jr dan Stefen A.

Taylor menyatakan kepuasan customer ditentukan oleh kualitas pelayanan dan tidak

berlaku sebaliknya. Kualitas pelayanan jasa sendiri ditentukan oleh 5 (lima) dimensi

kualitas pelayanan yaitu, Penampilan Fisik (tangible), Kehandalan (reliability),

Tanggapan (responsiveness), Kepastian (assurance), dan Empati (empathy).

Selanjutnya, mereka sepakat bahwa kepuasan customer memiliki efek signifikan

12

atas tujuan penjualan (purchase intentions) Zeithaml, Bitner & Gremler (2009:111),

diterjemahkan oleh Parasuraman.

Dari uraian diatas maka diperlukan suatu penelitian atas kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen, apakah pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan

dalam hal ini adalah dapat mempengaruhi tingkat kepuasan, maka penulis

mengangkat topik penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Ekspedisi Muatan Kapal Laut” (studi pada

PT. Saputra Trans Abadi Cirebon).

1.3 PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah:

1) Bagaimana Kualitas Pelayanan di PT. Saputra Trans Abadi?

2) Bagaimana Kepuasan Pelanggan di PT. Saputra Trans Abadi?

3) Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

secara Parsial?

4) Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

secara Simultan?

1.4 TUJUAN PENELITIAN

Adapun Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan pada EMKL PT. Saputra

Trans Abadi Cirebon.

2) Untuk mengetahui berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan secara Parsial.

3) Untuk mengetahui berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan secara Simultan.

4) Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan di PT. Saputra Trans Abadi.

13

1.5 MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

1) Bagi perusahaan, agar dijadikan pertimbangan dalam merumuskan

kebijakan yang menyangkut kualitas pelayanan untuk menjaga kepuasan

pelanggannya.

2) Bagi penulis, sebagai bahan perbandingan mengenai sejauh mana teori – teori

yang di dapat selama kuliah dapat diterapkan pada perusahaan dan kehidupan

nyata.

3) Bagi pihak lain, dapat memberikan informasi yang berguna bagi orang

yang berkepentingan mengenai kualitas pelayanan, khususnya untuk menjaga

kepuasan konsumennya. Serta dapat dijadikan sebagi bahan refrensi bagi

peneliti berikutnya dan menindaklanjuti dengan penelitian baru.

4) Sebagai syarat menyelesaikan pendidikan Sarjana Administrasi

Bisnis (SAB) Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom.

Disamping itu dapat menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen

pemasaran, dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori

yang diperoleh dari perkuliahan.

1.6 SISTEMATIKA PENULISAN

Sistematika penulisan dibuat untuk memberi gambaran umum tentang

penelitian yang dilakukan dan untuk kejelasan penulisan hasil penelitian.

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat. Bab ini

dibahas mengenai gambaran umum perusahaan, latar belakang masalah,

menampilkan landasan pemikiran secara garis besar adalah fakta yang ada dan

menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Perumusan masalah berisi mengenai

pernyataan tentang keadaan fenomena, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan

sistematika penulisan.

14

BAB II TINJAUAN PUSAPUTRA TRANS ABADIKA DAN LINGKUP

PENELITIAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai teori – teori yang berhubungan dengan

masalah yang dibahas dan teori penunjang dalam memecahkan masalah yang

dihadapi, penelitian terdahulu merupakan penelitian yang dilakukan oleh peneliti-

peneliti sebulumnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Kerangka pemikiran

adalah skema yang dibuat untuk menjelaskan secara singkat permasalahan yang akan

diteliti dan hipotesis ruang lingkup penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk

mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan

masalah penelitian.