BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum …thesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2008-2-00437-MNSI Bab...

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan

Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat

yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit

pertamanya di Pasar Festival.

Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan

Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di

seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar ke-

dua di dunia, dimana Wal Mart merupakan peritel terbesar di dunia, dengan

memakai nama Carrefour.

Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya

yang dimiliki ke-dua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan

memuaskan kebutuhan pelanggan. Penggabungan ini memungkinkan

terjadinya peningkatan kinerja paserba-paserba yang ada, mendapat manfaat

dari keahlian karyawan-karyawan yang berada di Indonesia maupun dunia, dan

mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.

Saat ini, Carrefour Indonesia memiliki 30 (tiga puluh) gerai yang

tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Medan,

Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 9,794 (sembilan ribu tujuh

55

ratus sembilan puluh empat karyawan) profesional yang siap untuk melayani

para konsumen.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

4.1.2.1 Visi Perusahaan

Menjadi paserba terbesar di dunia dan menjadi acuan paserba

modern untuk perlindungan kesehatan, keamanan konsumen dan

lingkungan

4.1.2.2 Misi Perusahaan

Misi dari Carrefour berlandaskan aspek kebebasan, tanggung

jawab, berbagi, menghargai, integritas, solidaritas, dan progres, dapat

dijabarkan sebagai berikut:

o Menciptakan paserba dengan konsep tempat belanja keluarga.

o Memberikan pilihan dan kualitas ke semua orang.

o Menciptakan harga yang diinginkan konsumen dan penyediaan

lokasi yang dekat dengan rumah.

o Membangun kerja sama yang baik dengan para pemasok yang

berkualitas.

o Memberikan dukungan yang terbaik bagi para karyawan untuk

berkembang dan mencapai potensi maksimal guna memberikan

pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Information Technology

Finance & Risk Management

Commercial & Marketing

Human Resource & Support Service

Functional

Technical

Help Desk

Service & Audit

Consumer Goods

Promotion

Merchandise

Operation

Corporate Affairs

Social Responsibility

Accounting Procurement

Training Credit

Corporate Secretary

Legal

Customer Care

Budgeting

Sales

Receiving

Loss Prevention

Market Risk

Asset Management

President Director

56

57

4.1.4 Ruang Lingkup dan Proses Bisnis

Konsep paserba yang ditawarkan merupakan konsep perdagangan

eceran yang diciptakan oleh Carrefour dimana dirancang untuk memuaskan

para konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour dengan cepat,

menjadi suatu bahan alternatif belanja bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan

adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir

gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan

garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat

belanja keluarga.

Fokus terhadap konsumen ini diterjemahkan dalam 3 pilar utama, yang

diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi

para konsumen Indonesia. Ke-tiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut :

• Harga yang bersaing

• Pilihan yang lengkap

• Pelayanan yang memuaskan

Secara umum proses bisnis pada PT. Carrefour terbagi menjadi 3 bagian

utama yaitu:

• Hubungan dengan pemerintah berkaitan dengan aktifitas:

- Pengajuan rencana kerjasama investasi

- Permohonan izin pembangunan unit usaha

- Penggunaan fasilitas telekomunikasi dan energi

• Hubungan dengan pemasok berkaitan dengan aktifitas:

- Permberian tender kepada pemasok

58

- Pembuatan perjanjian kerjasama dengan pemasok yang dipilih

- Berbagi informasi dan teknologi (seperti penggunaan teknologi

Electronic Data Interchange di tiap pemasok)

- Pengiriman informasi stok barang dan pembayaran

• Hubungan dengan konsumen

- Penyebaran informasi produk

- Penyediaan tempat belanja yang nyaman (tata letak produk,

fasilitas kasir, fasilitas pembayaran non tunai, fasilitas parkir dll.)

4.2 Gambaran Umum Departemen Teknologi Informasi

4.2.1 Visi dan Misi Departemen Teknologi Informasi

4.2.1.1 Visi Departemen Teknologi Informasi

Visi departemen TI adalah:

“Meningkatkan daya guna dan peranan teknologi informasi yang dapat

mendukung kinerja perusahaan sejalan dengan pemenuhan kebutuhan

teknologi informasi yang optimal bagi para pelanggan.”

4.2.1.2 Misi Departemen Teknologi Informasi

Misi departemen TI adalah:

∼ Meningkatkan pengelolaan manajemen dalam departemen TI yang

memadai

∼ Mendukung dan memberikan pelayanan yang memadai kepada user

sehingga tercipta kinerja yang lebih efektif dan efisien

59

4.2.2 Struktur Departemen Teknologi Informasi

Struktur dalam departemen TI PT. Carrefour Indonesia adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.2 Struktur Departemen TI PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

4.2.3 Pembagian Tugas dalam Departemen Tekologi Informasi

Adapun pembagian tugas dalam departemen TI ini adalah sebagai

berikut:

o IT Manager

∼ Merencanakan dan mengembangkan sistem komputerisasi

∼ Bertanggung jawab terhadap teknologi dan informasi

∼ Melakukan perencanaan dan pengembangan sumber daya manusia

dalam departemen TI

o Functional

∼ Menitikberatkan pekerjaan pada pemanfaatan aplikasi yang ada

∼ Bertanggung jawab terhadap penyimpanan, pengaksesan dan peng-

update-an basis data

∼ Memakai knowledge management guna mengakomodasi ilmu yang ada

dalam perusahaan

IT Manager

Functional Technical Help Desk Security & Audit

60

o Technical

∼ Bertanggung jawab terhadap infrastruktur TI yang ada dalam

perusahaan

∼ Mengangani masalah perangkat keras, operating system maupun semua

aplikasi yang ada jika terjadi pada user

∼ Memastikan jaringan telekomunikasi tiap infrastruktur TI terhubung

∼ Melakukan pemeliharaan secara berkala

o Help Desk

∼ Bertanggung jawab terhadap segala kebutuhan yang diperlukan oleh

customer

∼ Memberikan pelayanan FAQ (Frequently Answer & Question) yang

memadai

o Security & Audit

∼ Menangani segala gangguan baik dari luar maupun dari dalam sistem

∼ Mengantisipasi penipuan melalui dunia maya

∼ Mengantisipasi terjadinya kehilangan data

4.2.4 Teknologi dan Aplikasi

PT. Carrefour saat ini menggunakan standar pertukaran data antara

pemasok dan retail yang disebut GS1 (Global Standard 1). Dalam standar

tersebut ada beberapa teknologi yang harus dipenuhi antara lain:

• Barcode system, RFID (Radio Frequency Identification) sebagai alat

identifikasi otomatis

• EDI (Electonic Data Interchange) sebagai komunikasi antar komputer

61

• GDS (Global Data Synchronization) sebagai penghubung data

• eSourcing application sebagai cara meneliti, memilih dan bernegosiasi

dengan pemasok

4.3 Hasil Analisa Kasual KGI (Key Goal Indicator) & KPI (Key Performace

Indicator)

Berdasarkan teori yang telah dijelaskan dalam bab II, pengumpulan data

terkait KGI (Key Goal Indicator) & KPI (Key Performance Indicator) terfokus

pada standar yang telah ditetapkan pada masing-masing tujuan kendali. Berikut

hasil pengumpulan data beserta pembahasannya.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Pendefinisian pelayanan - Formalisasi kesepakatan internal dan

eksternal disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan penyampaian

- Pelaporan untuk tiap pencapaian tingkat pelayanan

- Memberikan umpan balik yang baru untuk perencanaan strategis

Sasaran Proses

- Membangun pemahaman akan tingkatan dari pelayanan yang dibutuhkan

- Formalisasi dan memonitor kesepakatan tingkatan pelayanan dan kriteria kinerja

- Menyelaraskan penyampaian pelayanan di tiap tingkatan pelayanan yang telah disetujui

- Membuat katalog pelayanan terkini yang sesuai dengan kebutuhan bisnis

Sasaran Teknologi Informasi

- Memastikan kepuasan end user melalui penawaran pelayanan dan tingkat pelayanan

- Menyesuaikan kebutuhan bisnis dengan strategi bisnis

- Memastikan adanya transparansi dan pemahaman akan biaya IT, keuntungannya, strategi, kebijakan dan tingkatan pelayanan

Key Performance Indicators

- Jumlah dari rapat peninjauan kesepakatan tingkat pelayanan per tahun

- Persentase dari tingkat pelayanan yang dilaporkan

- Jumlah hari kerja yang dibutuhkan untuk menyesuaikan tingkat pelayanan setelah kesepakatan dengan pelanggan

Process Key Goal Indicators

- Jumlah dari penyampaian pelayanan yang tidak tertera dalam katalog

- Persentase kecocokan pelayanan dengan tingkat pelayanan

- Persentase tingkat pelayanan yang terukur

IT Key Goal Indicators

- Persentase dari kepuasan business stakeholeder akan tersampaikannya pelayanan di tiap level

- Persentase dari kepuasan para user akan tersampaikannya pelayanan di tiap level

Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara

Drive

Drive

Tabel 4.1 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS1

62

63

Pembahasan

Key Performance Indicator

90%

91%

92%

93%

94%

95%

96%

2005 2006 2007

Tingkat pelayanan yangdilaporkan

Gambar 4.3a Key Performance Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Sebanyak 437 jenis layanan terkait penggunaan teknologi informasi dan terbagi 78

tingkat pelayanan terdefinisi dari PT. Carrefour Indonesia. Tingkat pelayanan yang

cukup banyak memiliki jenis layanan adalah:

• Penyusunan kontrak dengan pemasok

• Keamanan jaringan pada GS1 (Global Standar 1)

• Wewenang akses komputasi

Hampir 100% dalam tiap tahun tingkat pelayanan dilaporkan. Tidak sempurnanya

jumlah pelaporan tersebut banyak bersumber dari kerja sama dengan pemasok baru atau

bertambahnya pengguna yang memiliki wewenang khusus. Secara umum indikator

untuk unjuk kerja pelaporan tingkat pelayanan cenderung tinggi.

64

36

38

40

42

44

46

48

2005 2006 2007

Hari kerja yang dibutuhkanuntuk penyesuaian tingkatpelayanan

Gambar 4.3b Key Performance Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Sedangkan untuk penyesuaian tingkat pelayanan rata-rata memakan waktu 43 hari

kerja. Lamanya waktu penyesuaian tersebut disebabkan bervariasinya tingkat kerumitan

dari penerapan layanan.

Key Goal Indicator

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007

Kesesuaian pelayanandengan tingkat pelayananTingkat pelayanan yangdapat diukur

Gambar 4.4 Key Goal Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Dalam mencapai sasaran proses pendefinisian dan pengelolaan tingkatan

pelayanan, indikator yang bisa diukur yaitu kesesuaian pelayanan dengan tingkat

pelayanannya dan tingkat pelayanan yang dapat diukur. Dari dua indikator tersebut, PT.

Carrefour Indonesia tercatat rata-rata 85,3% per tahun tingkat pelayanan sesuai dengan

layanan yang diberikan. Walaupun terdapat deviasi sekitar 15% (tidak sesuai), indikator

65

tersebut cukup tinggi mengingat banyaknya jumlah layanan yang diberikan dan dapat

diukur.

IT Key Goal Indicator

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

2005 2006 2007

Kepuasan penyelenggarabisnis terhadap pelayanan ditiap levelKepuasan para penggunaterhadap pelayanan di tiaplevel

Gambar 4.5 IT Key Goal Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Dua indikator yaitu kepuasan penyelenggara bisnis terhadap pelayanan di

tiap tingkat beserta kepuasan para pengguna terhadap pelayanan di tiap tingkat

menunjukkan hasil yang cukup tinggi. Hal tersebut merupakan hasil dari konsistensi

implementasi tingkat layanan yang berfokus pada pemuasan kebutuhan pengguna.

Kecenderungan meningkatnya grafik tersebut juga memiliki arti bahwa PT.

Carrefour Indonesia berorientasi mengelola kesadaran pentingnya pemahaman akan

biaya, keuntungan, strategi, kebijakan serta tingkat layanan sehingga mampu merespon

kebutuhan bisnis yang dicanangkan dalam strategi bisnisnya.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Identifikasi dan mengkategorikan layanan dari pemasok

- Identifikasi dan mengurangi resiko pemasok

- Memonitor dan mengukur kinerja pemasok

Sasaran Proses

- Membangun hubungan dan tanggung jawab dua arah dengan penyedia pihak ketiga yang berkualitas

- Memonitor pemberian layanan dan memverifikasi dukungan yang tertera dalam kesepakatan

- Memastikan kesesuaian kerja pemasok dengan standar internal dan eksternal

- Memelihara minat pemasok untuk terus menjalin kerja sama


- Memastikan hubungan saling menguntungkan dengan pihak ketiga

- Memastikan kepuasan pengguna lewat pemberian pelayanan dan tingkat layanan

- Memastikan transparansi dan pemahaman biaya TI, keuntungan, strategi, kebijakan dan tingkat layanan


- Persentase dari kompetensi pemasok dalam mendefinisikan kebutuhan dan tingkat layanan

- Persentase dari kompetensi pemasok untuk dimonitor

- Tingkat kepuasan bisnis dengan efektifitas komunikasi dari pemasok

- Tingkat kepuasan pemasok dengan efektifitas dan komunikasi dari bisinis

- Jumlah insiden yang tak teratasi dalam jangka waktu tertentu


- Persentase pencapaian pemasok dalam memenuhi kebutuhan dan tingkat layanan

- Jumlah selisih pencapaian dengan pemasok

- Persentase selisih faktur dari pemasok


- Jumlah komplain yang diterima pengguna selama kontrak

- Persentase dari pembelian materi yang dilakukan demi kebutuhan kompetitif


Drive

Drive


66

67

Pembahasan


80%82%84%86%88%90%92%94%96%

2005 2006 2007

Kepuasan bisnis denganefektifitas komunikasi daripemasokKepuasan pemasok denganefektivitas komunikasi daribisnis


Dalam usaha mengukur kinerja pemasok, terdapat 2 indikator pengukuran terkait

kepuasan baik dari sisi kepuasan bisnis maupun kepuasan pemasok dalam hal efektivitas

komunikasi. Dari data yang sudah diolah, grafik kepuasan menunjukkan kecenderungan

yang cukup tinggi (diatas 80%).

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007

Kompetensi pemasok dalammendefinisikan kebutuhandan tingkat layananKompetensi pemasok untukdimonitor

Insiden yang tak teratasi perbulan


Sedangkan untuk usaha pengurangan resiko terkait dengan pemasok, maka

dibuatlah indikator pengukuran kompetensi pemasok. Dari data yang sudah diolah grafik

68

memperlihatkan kecenderungan yang cukup baik dimana pengukuran kompetensi

pemasok berada di atas 80% dengan rata-rata insiden tak teratasi sebesar 7%.

Key Goal Indicator

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007

Pencapaian pemasok dalammemenuhi kebutuhan dantingkat layananSelisih faktur dari pemasok


Dalam rangka memelihara kerja sama dengan pemasok serta membangun

hubungan dan tanggung jawab dua arah yang berkualitas, para pemasok dinilai

pencapaiannya. Dari tingkat layanan yang ada dalam kontrak kerja dengan pemasok, PT.

Carrefour Indonesia mendapatkan data pencapaian pemasok yang cukup tinggi dengan

kisaran 92%. Sedangkan untuk tingkat selisih faktur yang diterima dari pemasok

berkisar 4%. Hal ini dinilai PT. Carrefour masih dalam standar minimum dan dapat

diterima mengingat tidak semua sistem akuntansi para pemasok sama.

69


115

120

125

130

135

140

145

2005 2006 2007

Jumlah komplain yangditerima pengguna selamakontrak

Gambar 4.8a IT Key Goal Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Terkait dengan pengelolaan layanan dengan pihak ketiga, PT Carrefour

Indonesia cukup banyak mendapatkan keluhan dari para pemasok. Hal ini disebabkan

oleh masalah-masalah teknis berupa jaringan telekomunikasi. Pada tahun 2005 PT.

Carrefour tercatat mendapatkan 126 keluhan dari pemasok yang mayoritas berhubungan

dengan gangguan informasi stok yang mengakibatkan munculnya denda kepada

pemasok. Pemasok kemudian mengeluhkan bahwa layanan informasi stok diperbaharui

agar mereka tidak terus dikenai denda. Proses perbaikan sistem memakan waktu cukup

lama hingga menimbulkan lonjakan yang cukup signifikan di tahun 2006. Pada tahun

2007, walaupun sistem yang yang baru telah berjalan, jumlah keluhan masih cukup

tinggi tetapi hal tersebut dikarenakan seiring bertambahnya jumlah pemasok yang

bekerja sama dengan PT. Carrefour Indonesia.

Tumpang tindih masalah yang dihadapi PT. Carrefour Indonesia memacu

pengembangan yang terfokus pada perbaikan layanan guna menghasilkan yang margin

70

yang lebih kompetitif. Hal tersebut diaktualisasikan lewat pembelian materi TI/SI yang

berkualitas.

0%

20%

40%

60%

80%

2005 2006 2007

Pembelian materi yangdilakukan demi kebutuhanyang kompetitif

Gambar 4.8b IT Key Goal Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Pengembangan TI/SI ini memperlihatkan bahwa PT. Carrefour mempunyai

komitmen tinggi dalam menjaga hubungan dengan pihak-pihak ketiga, serta bervisi ke

depan untuk memuaskan kebutuhan para pengguna yang merupakan salah satu strategi

bisnisnya.

Sasaran Aktivitas

- Merencanakan dan menyediakan kapasitas dan ketersediaan sistem

- Memonitor dan melaporkan kinerja sistem

- Memodelkan dan meramalkan kinerja sistem

Sasaran Proses

- Memonitor dan mengukur puncak kapasitas dan waktu respon suatu transaksi

- Menyesuaikan waktu respon dengan kesepakatan tingkat layanan

- Meminimalisir kegagalan transaksi - Meminimalisir down time - Mengoptimalkan penggunaan sumber

daya teknologi informasi


- Merespon kebutuhan bisnis dalam menyelaraskannya dengan strategi bisnis

- Memastikan bahwa layanan TI tersedia dan terpenuhi

- Mengoptimalkan infrastruktur TI, sumber daya dan kopabilitas


- Frekuensi kinerja dan kapasitas peramalan

- Persentase dari aset termasuk tinjauan kapasitas

- Persentase dari aset yang dimonitor melalui peralatan yang tersentralisasi


- Puncak kapasitas dan tingkat penggunaan secara keseluruhan

- Persentase dari puncak penggunaan terpenuhi

- Persentase tingkat kegagalan transaksi


- Jumlah waktu yang terbuang per bulan yang dikarenakan kurangnya perencanaan kapasitas

- Jumlah proses bisnis penting yang tidak didukung perencanaan ketersediaan layanan


Drive

Drive


71

72

Pembahasan


0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007

Aset yang termasuk tinjauankapasitas

Aset yang dimonitor melaluiperalatan yangtersentralisasi

Gambar 4.9 Key Performance Indicator DS3 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Dalam memenuhi sasaran bisnis, PT. Carrefour Indonesia perlu mendefinisikan

kebutuhan teknologi informasinya. Tetapi kebutuhan TI memiliki umur tertentu,

sehingga perlu dimasukkan ke dalam manajemen kapasitas agar ke depannya bisa

dilakukan peramalan sumber daya TI berdasarkan beban kerja, penyimpanan, maupun

kemungkinan yang tidak terduga. Sebanyak 137 jenis dari aset TI perusahaan (perangkat

keras, perangkat lunak, jaringan) masuk ke dalam tinjauan kapasitas dan rata-rata 81%

dimonitor melalui alat yang tersentralisasi.

73

Key Goal Indicator

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

2005 2006 2007

Tingkat kegagalan transaksi


Pelaporan kegagalan transaksi pada PT. Carrefour Indonesia dilakukan tiap hari

dan dilakukan pengujian tiap bulannya. Dalam sehari rata-rata 0,9 kegagalan transaksi

terjadi, dengan rasio 1 : 1200. Artinya dalam 1200 kali transaksi ada 1 yang gagal. Fakta

ini digambarkan pada grafik diatas dimana per tahunnya kegagalan transaksi yang terjadi

berkisar 3%.


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2005 2006 2007

Down time yang dikarenakankurangnya perencanaankapasitasProses bisnis yang tidakdidukung perencanaanketersediaan layanan


Kapasitas utama dari PT. Carrefour Indonesia adalah penyediaan layanan

yang memadai bagi para pelanggannya baik konsumen maupun para pemasoknya. Hal

74

ini ditunjukkan dengan minimnya waktu yang terbuang dikarenakan kurangnya

perencanaan kapasitas. Selama 3 tahun belakangan, PT. Carrefour mampu menjaga

minimnya hambatan tersebut dengan kisaran 15% sampai 17 %. Hal tersebut didukung

fakta bahwa makin lama makin bertambah proses bisnis yang tidak didukung

perencanaan ketersediaan layanan tetapi down time yang tetap stabil. Proses bisnis yang

tidak didukung perencanaan ketersediaan layanan terssbut antara lain adalah negosiasi

harga dengan para pemasok untuk kebutuhan divisi Fresh yaitu berupa sayuran, buah-

buahan.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Mengembangkan dan memelihara rencana pengadaan TI

- Melatih dan menguji rencana pengadaan TI

- Menyimpan kopian rencana pengadaan dan data pada lokasi tertentu

Sasaran Proses

- Membangun rencana TI yang berkesinambungan yang mendukung rencana bisnis yang berkelanjutan

- Mengembangkan rencana TI yang berkesinambungan yang dapat dieksekusi, diuji dan dipelihara

- Meminimalisir kemungkinan gangguan pada layanan TI


- Memastikan bahwa layanan TI tersedia sesuai yang dibutuhkan

- Memastikan dampak minimum terhadap bisnis ketika layanan TI tidak berjalan atau mengalami perubahan

- Memastikan bahwa layanan TI dan infrastrukturnya tahan terhadap kegagalan yang diakibatkan kesalahan, ancaman atau gangguan


- Waktu yang terbuang pada tiap pengujian berbagai macam elemen rencana TI yang berkesinambungan

- Jam pelatihan TI yang berkesinambungan per tahun per karyawan TI

- Frekuensi dari tinjauan rencana TI yang berkesinambungan


- Persentase terpenuhinya kesepakatan tingkat layanan

- Jumlah proses bisnis penting yang bergantung pada TI tetapi tidak didukung rencana TI yang berkesinambungan

- Persentase pengujian yang memerlukan perbaikan


- Jumlah waktu yang terbuang per pengguna per bulan yang dikarenakan penundaan yang tak terduga


Drive

Drive

75


76

Pembahasan


05

1015202530354045

2005 2006 2007

Jam pelatihan TI per tahunper karyawan


Pelatihan pelayanan yang berkesinambungan terkait dengan sumber daya TI

memiliki beberapa topik antara lain, pengembangan, pemeliharaan dan pengujian

rencana kesinambungan TI, dan penyimpanan bayangan. Sebanyak 40 jam per hari

selama setahun karyawan mengikuti pelatihan ini.

Key Goal Indicator

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007

Terpenuhinya kesepakatantingkat layananPengujian yang memerlukanperbaikan


Dalam usaha membangun rencara TI yang berkesinambungan yang mendukung

rencana bisnis diindikatorkan dengan tingkat terpenuhinya kesepakatan tingkat layanan

77

dan pengujian yang memerlukan perbaikan. Dari data yang didapat, tercatat rata-rata

92% tingkat layanan terpenuhi dan 10% prosesdur pengujian dan pemeliharaan yang

perlu direvisi.


0%

5%

10%

15%

20%

25%

Jan

Feb Mar AprMei Ju

n Jul

AgtSep

tOkt

NovDes

Down time yang dilakukanpengguna dikarenakanpenundaan yang tak terduga


Kejadian-kejadian buruk yang dapat menghambat layanan teknologi informasi

merupakan hal yang tidak bisa dihindari, tetapi dapat diminimalisir. Sepajang tahun PT.

Carrefour Indonesia mengalami siklus down time yang disebabkan banyak faktor antara

lain:

• Penyalahgunaan akses informasi oleh orang yang tidak berwenang

• Kecelakaan kerja yang mengakibatkan proses bisnis harus terhenti seperti

keracunan, kebakaran, gempa bumi, banjir dll.

• Kerusakan jaringan telekomunikasi

Rata-rata 15% tercatat sebagai jumlah down time PT. Carrefour dalam setahun.

Angka ini terus ditekan guna memastikan layanan dan infrastruktur TI yang tahan

terhadap gangguan, serta meminimalisir dampak buruk pada bisnis yang dikarenakan

gangguan layanan TI.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Memahami kebutuhan, ketidakmampuan dan ancaman terhadap keamanan

- Mengatur identitas pengguna dan wewenang dalam sebuah standar tertentu

- Menguji keamanan secara teratur

Sasaran Proses

- Memberikan wewenang akses data penting dan sensitif hanya kepada pengguna yang berwenang

- Mengidentifikasi, memonitor dan melaporkan ketidakmampuan dan insiden keamanan

- Mendeteksi dan segera memperbaiki akses yang tidak dikenali pada tiap informasi, aplikasi dan infrastruktur


- Memastikan informasi penting dan konfedensial terjaga dari orang-orang yang tidak mempunyai wewenan mengakses

- Memastikan transaksi bisnis secara otomatis dan pertukaran informasi yang dapat dipercaya

- Mengalokasikan biaya dan melindungi semua aset TI

- Memastikan layanan TI dan infrastruktur dapat tahan dan tertanggulangi dari masalah kegagalan proses


- Frekuensi dan tinjauan aktivitas keamanan yang dapat dimonitor

- Jumlah dan tipe akun yang tidak dibutuhkan

- Jumlah IP address yang tidak dikenal, port dan tipe arus data yang ditolak

- Persentase kunci kriptografik yang cocok dan tidak cocok

- Presentase wewenang akses yang benar, terlarang, terhapus dan terganti


- Jumlah dan tipe pelaku dan pengganggu akses

- Jumlah pengganggu pada tiap level tanggung jawab yang berbeda

- Jumlah dan tipe penyalahgunaan kode yang mampu ditanggulangi


- Jumlah insiden terhadap dampak bisnis - Jumlah sistem dimana kebutuhan

keamanan tidak terpenuhi - Waktu untuk meluangkan, merubah dan

mengganti akses istimewa


Drive

Drive

78


79

Pembahasan


0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Jan - Apr Mei - Agt Sept - Des

Wewenang akses yang benar

Wewenang akses yangdilarangWewenang akses yangterhapusWewenang akses yangterganti


Kebutuhan pemeliharaan integritas dan keamanan aset TI mencakup banyak topik,

antara lain menyangkut tanggung jawab, kebijakan, standar dan prosedur. PT. Carrefour

Indonesia memahami hal ini dan membangun standar tertentu untuk sistem keamanan

dengan membagi-bagi akses untuk tiap penggunanya.

02468

1012141618


Aktivitas keamanan yangdapat dimonitor


Sedangkan untuk menjaga stabilitas aktivitas keamanan, 17 dari total 24 aktivitas

keamanan dapat dimonitor. Angka tersebut cukup beresiko mengingat pada standar

keamanan kebanyakan mengharuskan pemonitoran pada tiap aktivitas keamanan. Dalam

80

budaya kerja PT. Carrefour Indonesia yang cukup tertutup untuk level manajemen

puncak, aktivitas keamanan tersebut diabaikan.

Key Goal Indicator

05

101520253035

2005 2006 2007

Tipe pelaku dan penggangguaksesTipe penyalahgunaan kodeyang mampu ditanggulangi


Sistem keamanan PT. Carrefour terbilang sering mengalami serangan atau

penyalahgunaan akses. Tercatat sebanyak 214 gangguan terjadi pada tahun 2007.

gangguan tersebut terbagi-bagi dalam beberapa tipe, yang cukup besar yaitu virus dan

hacking. Namun penanggulangan oleh divisi keamanan cukup cepat dan hampir seluruh

gangguan dapat diatasi.


0

20

40

60

80

100

2005 2006 2007

Insiden terhadap dampakbisnis

Sistem yang kebutuhankeamanannya tidakterpenuhi


81

Selama 3 tahun belakangan ini, PT. Carrefour mengalami dampak bisnis

yang cukup besar yang berasal dari lingkungan eksternal yang sedikit banyak

mempengaruhi jaringan keamanan TI. Mulai dari penyalahgunaan pemakaian alat

penyimpan data seperti flash disk, disc, sampai penyusupan virus yang dikarenakan oleh

jaringan pemasok yang tidak dilengkapi dengan sistem keamanan.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Meninjau ulang alokasi biaya dengan manajemen bisnis

- Menyelaraskan tanggung jawab demi kualitas penyediaan pelayanan

- Membangun dan membuat kebijakan terhadap model biaya secara lengkap

- Mengimplementasikan tanggung jawab di setiap kebijakan

- Membuat patokan biaya dengan berbasis reguler

Sasaran Proses

- Membangun definisi kejujuran pada biaya dan layanan TI

- Merumuskan secara akurat mengenai biaya dari layanan TI

- Mengalokasikan biaya TI bagi konsumen layanan TI secara jujur


- Memastikan adanya transparansi dan pemahaman terhadap biaya, keuntungan, strategi, kebijakan dan level layanan TI

- Mengembangkan efisiensi biaya TI dan kontribusinya bagi profitabilitas bisnis

- Memastikan bahwa TI bermanfaat terhadap efisiensi biaya, kualitas pelayanan, pengembangan yang berkesinambungan dan kesiapan terhadap perubahan di masa depan


- Persentase pengguna bisnis yang turut serta dalam pendefinisian model biaya

- Frekuensi peninjauan ulang model pengalokasian biaya

- Persentase biaya yang dialokasikan secara otomatis maupun manual


- Persentase dari variasi diantara anggaran, peramalan dan biaya aktual

- Persentase dari keseluruhan biaya TIyang dialokasikan dalam kebijakan model biaya

- Persentase dari penolakan biaya oleh bisnis


- Persentase dari nota layanan TI yang diterima/terbayar oleh manajemen bisnis

- Unit biaya per waktu lembur - Kepuasan bisnis terhadap model biaya

layanan TI


Drive

Drive

82


83

Pembahasan


0112233445


Peninjauan ulang modelpengalokasian biaya


Kecakapan bisnis memerlukan keakuratan pengukuran biaya teknologi informasi

dan kebijakan bisnis dalam pengalokasian yang adil. Hal ini termasuk pembangunan

sebuah model yang mampu mencakup, mengalokasi dan melaporkan biaya TI kepada

pengguna layanan. Dalam melakukan kebutuhan di atas, PT. Carrefour membuat suatu

model biaya dikhususkan untuk divisi TI terkait pengelolaan teknologi. Di dalamnya

berisikan anggaran pembelian sumber daya, penjualan sumber daya yang sudah habis

masa pakainya, dan pelaporan manfaat TI bagi bisnis. Pemonitoran atau peninjauan

ulang dilakukan sebanyak satu kali sebulan.

84

Key Goal Indicator

0

10

20

30

40

50

2005 2006 2007

Pos anggaran biaya TI yangdirencanakanPos anggaran biaya TI yangdisetujui


Anggaran biaya TI mengalami lonjakan yang cukup besar pada tahun 2006.

Keluhan dari user baik internal maupun eksternal mendapat perhatian dari bisnis.

Perbaikan dikhususkan pada sektor infrastruktur jaringan ke pemasok.


75%

80%

85%

90%

95%

100%

2005 2006 2007

Nota layanan TI yangditerima/terbayar olehmanajemenkepuasan bisnis terhadapmodel biaya layanan TI


Pembelian sarana TI/SI yang dibutuhkan perusahaan untuk membangun

bisnis yang kompetitif menghasilkan alokasi biaya yang baru. Pembuatan model biaya

dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, sehingga mempermudah manajemen dalam

85

beraktivitas menentukan apa saja yang menjadi kebutuhan utama dan kebutuhan

pendukung.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Membangun kurikulum pelatihan - Mengorganisasi pelatihan - Memberikan pelatihan - Memonitor dan melaporkan

keefektifan pelatihan

Sasaran Proses

- Membangun program pelatihan bagi pengguna pada semua tingkatan dengan menggunakan metode biaya yang paling efektif

- Menyampaikan pengetahuan bagi para pengguna mengenai aplikasi dan solusi teknologi

- Meningkatkan kesadaran akan resiko dan tanggung jawab terhadap penggunaan aplikasi dan solusi teknologi


- Memastikan kepuasan para pengguna akhir dengan penawaran dan tinggkat layanan

- Memastikan penggunaan dan performa yang pas dengan aplikasi dan solusi teknologi

- Mengoptimalisasi infrastruktur, sumber daya dan kemampuan dari TI


- Frekuensi kurikulum yang diperbaharui

- Selisih waktu antara identifikasi kebutuhan pelatihan dan penyampaian pelatihan


- Persentase kepuasan para pemegang saham terhadap penyediaan pelatihan

- Persentase karyawan yang dilatih


- Perkembangan produktifitas karyawan sebagai suatu hasil pemahaman suatu sistem

- Peningkatan kepuasan pengguna dengan menjalankan pelayanan, sistem dan teknologi yang baru


Drive

Drive

86


87

Pembahasan


0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

1-2 bulan 2-4 bulan 4-6 bulan

Waktu yang dibutuhkanuntuk identifikasi kebutuhanpelatihanWaktu yang dibutuhkanuntuk pelatihan


Dalam usaha meningkatkan efektifitas penggunaan teknologi dengan pengurangi

kesalahan pengguna, PT. Carrefour membangun wadah pelatihan dan pendidikan.

Pelatihan dan pendidikan dibuat berdasarkan kebutuhan pengguna. Lama identifikasi

kebutuhan pengguna paling sering berkisar 1-2 bulan. Sedangkan lama pelaksanaan

pelatihan dan pendidikan biasanya berkisar 2-4 bulan

Key Goal Indicator

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Div.Technical

Div.Functional

Div. HelpDesk

Div.Service &

Audit

Div. lain

Karyawan yang dilatih


88

Pelaksanaan platihan dan pendidikan untuk divisi TI bersifat wajib. Jadi setiap

karyawan divisi TI pasti mendapat pelatihan dan pendidikan. Sedangkan untuk

karyawan divisi lain hanya sebagian yang mengikuti pelatihan. Hal ini dikarenakan

tidak semua karyawan terkait dengan teknis tenknologi seperti basis data peramalan

penjualan dan pembelian, cara transaksi, atau penanganan gangguan jaringan dan

komputasi.


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2005 2006 2007

Perkembangan produktifitaskaryawanPeningkatan kepuasanpengguna


Pendidikan dan pelatihan yang dilakukan tiap 6 bulan memberikan kontribusi

yang cukup besar bagi kinerja perusahaan. Produktivitas karyawan dari tahun ke tahun

meningkat diindikasikan dengan meningkatnya pula kepuasan para pengguna.

Pendidikan yang diberikan di PT. Carrefour Indonesia antara lain:

• Kecakapan dalam memimpin

• Pengasahan naluri berbisnis

• Ketepatan dalam penyampaian layanan

• Pendidikan ke luar negri

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Memasang dan mengoperasikan service desk

- Memonitor dan melaporkan trend - Menyelaraskan prioritas penyelesaian

masalah dengan kebutuhan bisnis - Mendefinisikan kriterian dan

prosedur secara bertingkat

Sasaran Proses

- Menganalisa, dokumen dan insiden secara bertingkat dalam pemodelan waktu

- Merespon permintaan secara akurat dan berbasiskan waktu

- Menampilkan analisis trend secara reguler mengenai insiden dan permintaan


- Memastikan kepuasan para pengguna akhir dengan penawaran dan tingkat layanan

- Memastikan penggunaan dan performa yang pas dengan aplikasi dan solusi teknologi

- Memastikan bahwa IT tersedia sesuai dengan kebutuhan


- Persentase insiden dan permintaan layanan yang telah dilaporkan dan dipilah-pilah dengan menggunakan alat bantu otomatis

- Jumlah hari pelatihan per staff service desk per tahun

- Jumlah telepon yang ditangani per staff service desk per jam

- Persentase insiden yang memerlukan penanganan lokal (penanganan lapangan, tinjauan personal)

- Kumpulan pertanyaan yang tak terjawab


- Persentase penyelesaian masalah berdasarkan total jumlah permintaan

- Persentase insiden yang dibuka kembali - Tingkat telepon yang tak teratasi - Rata-rata durasi penyelesaian insiden

berdasarkan kerumitannya - Rata-rata kecepatan merespon

pertanyaan melalui telepon dan e-mail/web


- Kepuasan pengguna terhadap dukungan penanganan (service desk atau knowledge base)

- Persentase insiden yang mampu diselesaikan dalam batas waktu yang telah ditetapkan


Drive

Drive

89


90

Pembahasan


0

2

4

6

8

10

12

Staff 1 Staff 2 Staff 3 Staff 4 Staff 5 Staff 6

Jumlah telepon yangditangani per staff servicedesk per jam


Dalam menangani pertanyaan atau keluhan pengguna, PT. Carrefour merancang

meja layanan (service desk) dan penanganan masalah yang tepat waktu dan efektif. Meja

layanan terdiri dari 6 staff. Mereka dilatih selama 2-3 minggu dalam satu tahun dan

dievaluasi tiap 6 bulan sekali. Rata-rata satu orang staff mampu menangani 8 telepon per

jam.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jan

Feb Mar AprMei Ju

n Jul

AgtSep

tOkt

NovDes

Insiden dan permohonanlayanan yang dilaporkan dandidokumentasikan

Insiden yang memerlukanpenanganan lokal(penanganan lapangan,tinjauan personal


91

Sedangkan rata-rata jumlah insiden atau permohonan layanan per bulannya

berkisar 920 insiden. Setiap permohonan atau insiden kemudian didokumentasikan dan

ditangani. Rata-rata penanganan tersebut cukup tinggi dengan kisaran 90%.

Key Goal Indicator

Presentase penyelesaian masalah berdasarkan total jumlah permohonan

14%

86%

Masalah yangterselesaikanMasalah yang takterselesaikan

Gambar 4.25a Key Goal Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Untuk penyelesaian permohonan atau masalah dari awal dibuka hingga ditutup,

tercatat 86% berhasil diselesaikan. Angka ini termasuk tinggi, tetapi bila jumlah masalah

yang tak terselesaikan tidak dapat dikurangi, akan menambah gangguan yang bersifat

permanen pada pemberian layanan yang lain.

92

Rata-rata durasi penyelesaian insiden berdasarkan kerumitannya

30 menit

12 menit

4 menit

Insiden ringan

Insiden sedang

Insiden berat

Gambar 4.25b Key Goal Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

Bagian meja layanan mendefinisikan kerumitan insiden menjadi 3, yaitu insiden

ringan (insiden bersifat perulangan dan telah dibuat prosedur penyelesaiannya), insiden

sedang (insiden bersifat periodik dan perlu penanganan lapangan), insiden berat (insiden

yang jarang terjadi atau baru pertama kali terjadi dan belum masuk dokumentasi

penyelesaian).

93


65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

2005 2006 2007

Kepuasan penggunaterhadap dukunganpenanganan (service deskatau knowledge base)Insiden yang mampudiselesaikan


Insiden terkait dengan tujuan pengendalian pengelolaan meja layanan dan

permasalahan biasanya mengedepankan topik peramalan atau analisa tren. Hal-hal

tersebut memakan banyak perhatian karena jangka waktu yang ada bersifat terbatas.

Dalam mengambil keputusan harga service desk dari PT. Carrefour Indonesia cukup

sigap mengatasi terbukti dalam tahun 2007 mereka dapat menyelesaikan insiden atau

permasalahan dalam kisaran 88%.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Membangun pusat media penyimpanan untuk semua materi konfigurasi

- Mengidentifikasi materi konfigurasi dan pemeliharaan data konfigurasi

- Meninjau ulang integritas data konfigurasi

Sasaran Proses

- Membangun media penyimpanan bagi semua aset, dan atribut konfigurasi

- Memelihara integritas konfigurasi media penyimpanan

- Meninjau ulang konfigurasi aset aktual untuk melengkapi basis media penyimpanan


- Optimalisasi infrastruktur, sumber daya, dan kapabilitas TI

- Pemberian informasi tentang perlindungan semua aset TI


- Rata-rata selisih waktu antara indentifikasi ketidakkonsistenan dan memperbaikinya

- Jumlah ketidakkonsistenan yang berkaitan dengan tidak lengkapnya atau hilangnya informasi konfigurasi

- Persentase materi konfigurasi yang sesuai dengan level layanan untuk kinerja, keamanan, dan ketersediaan


- Derajat deviasi antara konfigurasi media penyimpanan dengan konfigurasi aset-aset aktual

- Persentase perizinan yang dibeli dan tidak dibukukan ke dalam media penyimpanan


- Jumlah isu-isu pemenuhan yang disebabkan konfigurasi aset yang tidak layak


Drive

Drive

94


95

Pembahasan


0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

1-2 bulan 2-4 bulan 4-6 bulan

Waktu yang dibutuhkanuntuk identifikasiketidakkonsistenanWaktu yang dibutuhkanuntuk memperbaikiketidakkonsistenan


Demi terciptanya kenyamanan pengguna dalam mendapatkan layanan, maka baik

perangkat keras maupun perangkat keras memerlukan pengelolaan konfigurasi. Hal

tersebut juga didukung dengan pembangunan dan pemeliharaan ketepatan dan

kelengkapan media penyimpanan konfigurasi. PT. Carrefour Indonesia melakukan

pelaksanaan dan evaluasi setiap tahunnya. Bila terjadi ketidakkonsistenan terhadap

sumber daya teknologi informasi, maka langkah awal penanganan yaitu identifikasi

kemudian memperbaikinya. Ketidakkonsistenan paling banyak terjadi pada kecepatan

pengiriman data pada aplikasi GS1 (Global Standar 1) di saat data dikirim atau diterima,

atau pada saat jaringan terkena gangguan seperti mati lampu, terjadi penyalahgunaan

akses dari pihak yang tidak berwenang.

96

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007

Ketidakkonsistenan terkaitdengan tidak lengkapnyaatau hilangnya informasikonfigurasi


Sebanyak 858 insiden terkait ketidakkonsistenan terjadi di tahun 2005. Angka

yang cukup tinggi ini disadari PT. Carrefour Indonesia untuk segera diperbaiki dengan

membangun Cental Repository sebagai media pencatatan dan penyimpanan semua jenis

konfigurasi. Dengan CR ini sasaran untuk mereduksi faktor gangguan internal tercapai

dengan fakta terjadi penurunan sekitar 300 insiden di tahun berikutnya.

Key Goal Indicator

0%1%2%3%4%5%6%7%8%

2005 2006 2007

Perizinan yang telah dibelitetapi tidak dibukukan dalammedia penyimpanan


Penggunaan perangkat lunak memerlukan perizinan atau lisensi pemakaian.

Pembelian lisensi pemakaian tersebut menjadi salah satu pos di media penyimpanan

konfigurasi. Ada beberapa perizinan yang tidak dimasukkan ke dalam media

97

penyimpanan konfigurasi dikarenakan penggunaan yang sangat terbatas seperti,

perangkat lunak printer, atau aplikasi pengolahan kata.


0

50

100

150

200

250

300

2005 2006 2007

Isu-isu pemenuhan yangdisebabkan konfigurasi asetyang tidak layak


Sebelum pertengahan tahun 2006, PT. Carrefour mengalami banyak

perubahan aset-aset unit teknologi informasinya. Gerak cepat inovasi teknologi

informasi yang dikembangkan oleh para pabrikan atau vendor perangkat komputer

mengharuskan PT. Carrefour Indonesia segera berbenah. Disamping untuk

mengedepankan kecanggihan teknologi, mereka juga ingin menambah daya saing

mereka.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Menempatkan pemenuhan wewenang ke dalam pengelolaan masalah

- Menampilkan analisis akar permasalahan pada penyampaian permasalahan

- Menganalisa trend - Memilah-milah tanggung jawab

permasalahan dan mengembangkan resolusi permasalahan

Sasaran Proses

- Merekam dan menelusuri permasalahan operasional

- Investigasi akar permasalahan dari semua kemungkinan yang signifikan

- Mendefinisikan solusi untuk menidentifikasi masalahan operasi


- Memastikan kepuasan dari pengguna dengan penawaran layanan dan tingkat layanan

- Mengurangi kecacatan dalam penyampaian pelayanan

- Melindungi pencapaian sasaran TI


- Rata-rata waktu yang dibutuhkan dalam menyimpan permasalahan dan mengidentifikasi akar penyebab permasalahan

- Persentase permasalahan yang menggunakan analisa akar permasalahan

- Frekuensi laporan terhadap permasalahan yang sedang terjadi, didasarkan pada kepelikan permasalahan


- Persentase masalah yang dicatat dan dapat diterlusuri

- Persentase masalah yang terjadi berulang-ulang berdasarkan kepelikan permasalahan

- Persentase masalah yang mampu diatasi dalam jangka waktu tertentu

- Rata-rata dan standar deviasi waktu antara indentifikasi masalah dan pemecahannya

- Rata-rata standar deviasi waktu antara pemecahan masalah dengan penutupan masalah


- Jumlah permasalahan yang terjadi berulang-ulang yang berdampak pada bisnis

- Jumlah gangguan bisnis yang disebabkan permasalahan operasional


Drive

Drive

98


99

Pembahasan


0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007

Permasalahan yangdikerjakan menggunakananalisa akar permasalahan


Pengelolaan masalah pada PT. Carrefour berdasarkan analisa akar permasalahan.

Dengan metode seperti itu, permasalahan menjadi lebih bisa ditelusuri. Tercatat rata-rata

1 minggu lamanya durasi aktivitas mulai dari pencatatan suatu masalah hingga

diidentifikasi akar permasalahannya. Dengan rata-rata 84% penggunaan analisa akar

permasalahan, PT. Carrefour dinilai cukup memahami bagaimana cara pengelolaan

masalah.

Key Goal Indicator

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007

Permasalahan yang dicatatdan dapat ditelusuriPermasalahan yang terjadiberulang kaliPermasalahan yang mampudiatasi


100

Dalam proses pengelolaan permasalahan, ada 3 indikator sebagai acuan

pengukuran yaitu jumlah permasalahan yang dicatat dan dapat ditelusuri, permasalahan

yang terjadi berulang-ulang, dan permasalahan yang mampu diatasi. Dari inidikator

tersebut, PT. Carrefour mengalami kemajuan dari tahun ke tahun, dimana semua

masalah yang telah didokumentasikan dapat diatasi dan permasalahan yang terjadi

berulang-ulang mengalami penurunan.


0

5

10

15

20

25

30

2005 2006 2007

Permasalahan yangberulang-ulang yangberdampak pada bisnisGangguan bisnis yangdisebabkan permasalahanoperasional


Kegiatan operasional PT. Carrefour memunculkan permasalahan yang cukup

rumit, dan hal tersebut mengakibatkan terjadinya siklus yang berulang-ulang.

Permasalahan tersebut antara lain:

• Arus informasi yang sering terhambat akibat jaringan telekomunikasi yang

kurang baik.

• Terlambatnya pengisian stok barang di tiap gerai.

• Adanya pemasok yang mencoba memainkan harga untuk meminimalkan

bebannya.

• Tidak tercapainya target penjualan

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Menggandakan data dan menguji proses pengkonstruksian ulang

- Mengatur cara penyimpanan data baik yg terlokasi maupun tidak terlokasi

- Mengamankan pengaturan data dan perlengkapan

Sasaran Proses

- Memelihara kelengkapan, akurasi validitas dan aksesbilitas penyimpanan data

- Mengamankan data selama pengaturan media

- Mengefektifkan pengelolaan media penyimpanan


- Optimalisasi penggunaan informasi - Memastikan informasi yang bersifat

kritis dan konfidensial terjaga dari siapa saja yang tidak berwenang mengaksesnya

- Memastikan pemenuhan TI dengan muatan hukum dan regulasi


- Frekuensi pengujian media penggandaan

- Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk perekonstruksian ulang data


- Persentase kesuksesan rekonstruksian ulang data

- Jumlah insiden yang terjadi pada saat data sensitif diambil kembali

- Jumlah kerusakan atau insiden yang berkaitan dengan integritas yang disebabkan tidak cukupnya kapasitas penyimpanan


- Insiden dimana terdapat ketidakmampuan untuk memperbaiki data penting untuk proses bisnis

- Kepuasan pengguna dengan ketersediaan data

- Insiden mengenai kurangnya pemenuhan hukum yang berkaitan dengan masalah pengelolaan penyimpanan


Drive

Drive

101


102

Pembahasan


0%10%20%30%40%50%60%70%

6 jam 12 jam 24 jam

Waktu yang dibutuhkanuntuk perekonstruksianulang data


Proses pengelolaan data memerlukan prosedur penataan seperti kepustakaan,

perekonstruksian ulang dan pemulihan data, serta pembagian media yang sesuai.

Indikator performanya adalah lama proses perekonstruksian data. Pada tahun 2007

sebanyak 65% data direkonstruksi dalam 6 jam, sedangkan sisanya dalam 12 jam (27%),

24 jam (8%). Tiap media pereksonstruksian ulang wajib dievaluasi kapasitasnya tiap

bulan.

Key Goal Indicator

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Berhasil Terkonstruksisebagian

Gagal

Kesuksesan rekonstruksiulang data


103

Kapasitas media rekonstruksi ulang data cukup tinggi. Tercatat dari 94% aktivitas

berjalan sukses. Sisanya bisa terekonstruksi sebagian (5%) dan gagal direkonstruksi

(1%).


0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

2005 2006 2007

Kepuasan pengguna denganketersediaan data

Insiden kurangnyapemenuhan hukum terkaitmasalah pengolahanpenyimpanan


Pengelolaan data mempunyai peranan penting karena mampu memberikan

nilai tambah bagi perusahaan. Sistem pengelolaan data pada PT. Carrefour cukup baik

dilihat dari adanya hal-hal sebagai berikut:

• Adanya pembagian hak-hak akses dalam membuka data-data yang bersifat

konfidensial

• Pengelompokan data-data tersebut saling terintegrasi yang maksudnya untuk

memudahkan top level manajemen mencari korelasi atau keterkaitan tiap-tiap

data

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Implementasi ukuran keamanan fisikal

- Memperketat pemilihan dan pengelolaan fasilitas

Sasaran Proses

- Menyediakan dan memelihara lingkungan fisikal yang nyaman untuk infrastruktur dan sumber daya TI

- Memperketat akses ke lingkungan fisikal dari pihak yang tidak berwenang


- Memastikan layanan dan infrastruktur TI dapat tahan dan mampu diperbaiki dari kerusakan seperti eror, serangan secara disengaja atau gangguan

- Memastikan informasi yang penting dan bersifat kofidensial terjaga dari pihak yang tidak memiliki akses

- Memastikan batas minimum gangguan atau perubahan layanan TI yang berdampak pada bisnis

- Melaporkan dan melindungi semua aset TI


- Frekuensi latihan personil berdasarkan ukuran keselamatan, keamanan, dan fasilitas

- Persentase personil yang dilatih berdasar ukuran keselamatan, keamanan dan fasilitas

- Jumlah uji peringanan resiko yang dilaksanakan akhir tahun

- Frekuensi pengkajian dan peninjauan ulang resiko fisikal


- Jumlah insiden yang berkaitan dengan pelanggaran ataupun kegagalan pengamanan fisikal

- Jumlah insiden penyalahgunaan akses pada fasilitas komputer


- Meningkatnya waktu yang terbuang yang disebabkan oleh insiden lingkungan fisikal

- Jumlah kerusakan yang diakibatkan lingkungan fisikal

- Pembobolan keamanan yang timbul akibat insiden lingkungan fisikal


Drive

Drive

104


105

Pembahasan


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Keselamatan Keamanan Fasilitas

Personil yang dilatih


Perlindungan terhadap perlengkapan komputer dan karyawan, memerlukan

penataan khusus. Penataan tersebut melingkupi tata letak lingkungan atau ruangan,

seleksi fasilitas yang nyaman, dan pendisainan proses yang efektif dalam memonitor

lingkungan serta mengatur akses fisikal. Pelatihan untuk membangun penataan tersebut

dapat dibedakan menjadi 3 yaitu pelatihan berdasarkan keselamatan, keamanan dan

fasilitas. Dalam setahun pelatihan dilakukan 2 kali dan diikuti oleh semua karyawan.

Key Goal Indicator

0%

4%

8%

12%

16%

Terkait pelanggaran /kegagalan pengamanan

fisikal

Terkait penyalahgunaanakses pada fasilitas

komputer

Jumlah insiden fisikal yangterjadi


106

Jumlah insiden dibagi menjadi 2 yaitu berdasarkan kegagalan pengamanan dan

panyalahgunaan akses pada fasilitas komputer. Dari data yang didapat, insiden yang

disebabkan penyalahgunaan akses pada fasilitas komputer lebih tinggi (13%). Hal ini

banyak disebabkan oleh faktor penggunaan flash disk karyawan yang sengaja atau tidak

sengaja berisikan virus.


02468

101214

2005 2006 2007

Gangguan/kerusakan yangdiakibatkan lingkunganfisikalPembobolan yang timbulakibat insiden lingkunganfisikal


Secara umum lingkungan fisikal fasilitas penyedia layanan teknologi

informasi pada PT. Carrefour cukup baik. Penataan ruang fisikal penyedia layanan

teknologi informasi dibagi dua. Mereka memiliki 2 ruang yang sama beserta fasilitas

teknologi informasi yang sama, guna mengantisipasi kerusakan yang jangka waktunya

cukup lama.

Sasaran dan Matrik

Sasaran Aktivitas

- Mengoperasikan lingkungan TI sejalan dengan tingkatan layanan yang telah disetujui, dengan gambaran umum dan pengawasan yang ketat

- Mengawasi aktivitas pemeliharaan dan pemonitoran infrastruktur TI

Sasaran Proses

- Mendefinisikan prosedur operasional dan menyelaraskannya dengan tingkatan layanan yang telah disetujui

- Melengkapi penjadwalan dan proses-proses khusus dengan tingkatan layanan yang telah disetujui

- Menyediakan perlindungan fisikal bagi informasi yang bersifat sensitif


- Memastikan layanan TI dan infrastruktur dapat tahan dan segera pulih secara baik dari kerusakan seperti eror, serangan secara berulang-ulang dan bencana alam

- Memastikan kepuasan para pengguna dengan penawaran layanan dan tingkat layanan

- Memastikan layanan TI tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan


- Jumlah latihan harian per personal operasional per tahun

- Persentase perangkat keras yang termasuk dalam jadwal perlindungan pemeliharaan

- Persentase jadwal kerja yang terotomatisasi

- Frekuensi prosedur operasional yang diperbaharui


- Jumlah waktu yang terbuang dan penundaan yang diakibatkan oleh penyimpangan prosedur operasi

- Persentase jadwal kerja dan permintaan yang tidak terselesaikan dengan tepat waktu

- Jumlah waktu yang terbuang dan penundaan yang disebabkan oleh prosedur yang tidak tersusun dengan baik


- Persentase tingkat layanan yang terpengaruh oleh insiden operasional

- Jumlah waktu yang terbuang yang disebabkan oleh insiden operasional


Drive

Drive

107


108

Pembahasan


75%

80%

85%

90%

95%

100%

2005 2006 2007

Perangkat kerja yangtermasuk dalam jadwalpemeliharaanJadwal kerja yangterotomatisasi


Kegiatan pengelolaan operasi bersifat internal perusahaan dan terkait dengan

seluruh sumber daya TI. Kegiatan ini terdiri dari pendefinisian kebijakan dan prosedur,

penjadwalan pemonitoran infrastruktur, perlindungan terhadap informasi yang sensitif,

pemeliharaan perangkat keras. Seluruh perangkat keras wajib masuk jadwal

pemeliharaan. Sedangkan bagi petugas pemeliharaan, mereka dilatih tiap 6 bulan selama

seminggu, dan diberikan jadwal kerja yang sudah terotomatisasi.

Key Goal Indicator

02468

1012141618

Jan

Feb Mar AprMei Ju

n Jul

AgtSep

tOkt

NovDes

Penundaan yang diakibatkanoleh penyimpanganprosedur operasiPenundaan yang diakibatkanoleh prosedur yang taktersusun dengan baik


109

Dari indikator di atas, penundaan masih sering terjadi. Hal ini lebih condong

diakibatkan oleh kurang pemahaman yang diterima petugas pengelola operasi TI saat

dilatih. Indikator menunjukkan rata-rata 12 penundaan dikarenakan penyimpangan

prosedur operasi terjadi tiap bulannya, sedangkan rata-rata 5 penundaan dikarenakan

prosedur yang salah terjadi tiap bulannya.


0%10%20%30%40%50%60%70%80%

2005 2006 2007

Tingkat layanan yangterpengaruh oleh insidenoperasionalDown time yang munculakibat insiden operasional


Pelaksanaan layanan operasional merupakan isu yang cukup sensitif.

Hambatan layanan operasional mengakibatkan terhambatnya pula aktivitas bisnis yang

lain. Hal tersebut dapat dilihat dari tingginya tingkat layanan yang terpengaruhi oleh

insiden operasional.

110

4.4 Analisa Konsep Matrik Sasaran TI dengan Proses TI

Melalui proses penjabaran sasaran aktivitas dan sasaran proses pada analisa

hubungan kasual KPI (Key Performance Indicator) & KGI (Key Goal Indicator),

maka dapat diketahui sasaran TI untuk domain Deliver & Support. Sasaran TI

tersebut kemudian akan dihubungkan dengan proses-proses tujuan pengendalian

(control objective) yang dilakukan juga pada domain Deliver & Support sehingga

mampu memberikan gambaran kontribusi proses TI untuk mencapai sasatan TI

tersebut. Informasi yang dihasilkan dipadukan dengan COBIT Information Criteria

agar terlihat bagaimana tingkat pengaruh terhadap pemenuhan kriteria (apakah

secara langsung, tidak langsung atau tidak berpengaruh sama sekali). Berikut

merupakan pemetaan terkait sasaran TI, proses TI dan COBIT Information Criteria.

Efek

tifita

s

Efis

iens

i

Kera

hasi

aan

Inte

grita

s

Kete

rsed

iaan

Pem

enuh

an

Keak

urat

an

Sasaran TI1 Merespon kebutuhan bisnis sebagai dampak penyelarasan DS1 DS3 P P S S

strategi bisnis 2 Memastikan kepuasan para pengguna dengan pemberian DS1 DS2 DS7 DS8 DS10 DS13 P P S S

layanan beserta tingkatan layanannya3 Optimalisasi penggunaan informasi DS11 S P S4 Memastikan adanya kepuasan mutual dengan pihak ketiga DS2 P P S S S S S5 Memastikan adanya transparansi dan pemahaman akan biaya, DS1 DS2 DS6 P P S S

keuntungan, strategi, kebijakan dan tingakayan layanan TI6 Memastikan penggunaan dan kinerja yang memadai terhadap DS7 DS8 P S

aplikasi dan teknologi7 Pertanggungjawaban dan perlindungan terhadap seluruh aset TI DS5 DS9 DS12 S S P P P S S8 Optimalisasi infrastruktur, sumber daya, dan kemampuan TI DS3 DS7 DS9 S P9 Meminimalisasi kelemahan dan pengerjaan ulang baik pelayanan DS10 P P S S

maupun pemecahan masalah10 Menjaga pencapaian sasaran TI DS5 DS11 DS12 P P S S S11 Memastikan segala informasi yang penting dan konfidensial terlindungi DS5 P P S S

dari pihak yang tidak berwenang mengakses12 Memastikan transaksi bisnis secara otomatis dan pertukaran informasi DS4 DS5 DS12 DS13 P S S P

dapat dipercaya13 Memastikan layanan dan infrastruktur TI tahan terhadap gangguan DS4 DS12 P S S P

seperti pengrusakan, penyusupan, dan gangguan alam14 Memastikan dampak mininum pada bisnis yang muncul akibat DS3 DS4 DS8 DS13 P P P

perubahan atau gangguan layanan TI15 Meningkatkan efisiensi biaya TI dan kontribusinya bagi profitabilitas DS6 S P S

bisnis16 Memelihara integritas informasi dan infrastruktur DS5 P P P P S17 Memastikan pemenuhan TI dengan hukum dan regulasi DS11 S S P S18 Memastikan efisiensi biaya kualitas layanan TI terus mengalami DS6 P P P

pengembangan dan mampu membaca perubahan masa depan

P = Primary

111Gambar 4.16 Linking IT Goals to IT Process

Kriteria Informasi COBIT

Proses

S = Secondary DS = Deliver & Support

112

4.5 Analisa Sasaran Bisnis, Sasaran TI dan Proses TI

Dengan melihat 4 perspektif utama yaitu perspektif finansial, perspektif

pelanggan, perspektif internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, PT.

Carrefour Indonesia mendefinisikan sasaran bisnisnya sebagai berikut:

o Perspektif finansial

Memperluas pangsa pasar

Meningkatkan pendapatan

Pengembalian investasi

Optimalisasi pamanfaatan aset

Mengelola resiko bisnis

o Perspektif pelanggan

Meningkatkan orientasi dan pelayanan kepada konsumen

Menawarkan produk dan layanan yang kompetitif

Ketersediaan layanan

Mampu merespon perubahan kebutuhan bisnis

Optimalisasi biaya pada penyampaian layanan

o Perspektif internal

Otomatisasi dan integrasi rantai nilai perusahaan

Menigkatkan dan memelihara fungsi proses bisnis

Menurunkan biaya proses

Pemenuhan hukum eksternal dan regulasi

Transpansi

Pemenuhan akan kebijakan internal

Meningkatkan dan memelihara produktivitas staf dan operasional

113

o Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Inovasi produk/bisnis

Penyediaan informasi yang bermanfaat dan terpercayauntuk

pengambilan keputusan stratejik

Penyediaan dan pemeliharaan kemampuan dan motivasi karyawan

Sasaran bisnis tersebut perlu didukung oleh semua fungsi bisnis yang ada

dalam perusahaan termasuk dukungan teknologi informasi. Dengan ruang lingkup

pengelolaan TI pada domain Deliver & Support, dapat dipetakan bagaimana

kontribusi sasaran TI dalam mencapai sasaran bisnis yang telah dicanangkan.

Berikut pemetaan hubungan tersebut:

115

4.6 Perhitungan Tujuan Pengendalian

Perhitungan tujuan pengendalian berikut ini difokuskan dalam ruang lingkup

domain Deliver & Support. Daftar pernyataan yang dibuat, diberikan kepada 4 orang

karyawan pada PT. Carrefour. Ke-4 orang tersebut adalah IT Manager, Technical

Supervisor, Service & Audit Supervisor dari sisi pengguna dan pengelola teknologi

informasi serta Consumer Goods Manager dari sisi pengguna. Berikut hasil dari

perhitungan tujuan pengendalian:

4.6.1 Perhitungan Untuk DS1

Tabel 4.14 a : Perhitungan DS 1 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]

0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.00 4 0.000 0.000 0.000 2 0.33 5 0.066 0.033 0.067 3 2.98 6 0.497 0.251 0.753 4 5.28 9 0.587 0.296 1.186 5 4.98 6 0.830 0.419 2.097

1.979 4.102

Tabel 4.14 b : Perhitungan DS 1 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]

0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.00 4 0.000 0.000 0.000 2 0.00 5 0.000 0.000 0.000 3 2.64 6 0.440 0.252 0.757 4 5.28 9 0.587 0.337 1.346 5 4.30 6 0.717 0.411 2.055

1.743 4.159

Tabel 4.14 c : Perhitungan DS 1 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]

0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.00 4 0.000 0.000 0.000 2 0.33 5 0.066 0.037 0.074 3 2.97 6 0.495 0.279 0.838 4 4.95 9 0.550 0.310 1.241

116

5 3.97 6 0.662 0.373 1.866 1.773 4.020

Tabel 4.14d : Perhitungan DS 1 pada responden keempat

Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]

0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.00 4 0.000 0.000 0.000 2 0.66 5 0.132 0.074 0.148 3 2.97 6 0.495 0.278 0.833 4 4.95 9 0.550 0.308 1.233 5 3.64 6 0.607 0.340 1.701

1.784 3.915



0 0.00 5 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.069 0.069 2 0.00 3 0.000 0.000 0.000 3 4.98 6 0.830 0.346 1.038 4 5.62 8 0.703 0.293 1.171 5 5.62 8 0.703 0.293 1.464

2.400 3.741

Tabel 4.15 b: Perhitungan DS 2 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]

0 0 5 0.000 0.000 0.000

117

1 0.66 4 0.165 0.073 0.073 2 0 3 0.000 0.000 0.000 3 4.64 6 0.773 0.342 1.027 4 5.28 8 0.660 0.292 1.169 5 5.28 8 0.660 0.292 1.461

2.258 3.731

Tabel 4.15 c: Perhitungan DS 2 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]

0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.074 0.074 2 0 3 0.000 0.000 0.000 3 4.64 6 0.773 0.349 1.046 4 5.28 8 0.660 0.298 1.191 5 4.95 8 0.619 0.279 1.395

2.217 3.707

Tabel 4.15 d: Perhitungan DS 2 pada responden keempat Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]

0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.074 0.074 2 0.33 3 0.110 0.049 0.098 3 4.32 6 0.720 0.322 0.967 4 5.29 8 0.661 0.296 1.184 5 4.62 8 0.578 0.259 1.293

2.234 3.616

118



0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 5 0.132 0.054 0.054 2 1.65 6 0.275 0.113 0.226 3 3.63 6 0.605 0.249 0.747 4 4.97 7 0.710 0.292 1.168 5 4.96 7 0.709 0.292 1.458

2.431 3.653


0 0 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 5 0.132 0.057 0.057 2 1.98 6 0.330 0.142 0.284 3 2.97 6 0.495 0.213 0.638 4 4.97 7 0.710 0.305 1.220 5 4.62 7 0.660 0.284 1.418

2.327 3.617


0 0 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 5 0.066 0.030 0.030 2 1.98 6 0.330 0.149 0.298 3 2.97 6 0.495 0.224 0.671 4 4.64 7 0.663 0.299 1.198

119

5 4.62 7 0.660 0.298 1.491 2.214 3.687

Tabel 4.16 d : Perhitungan DS 3 pada responden keempat


0 0 2 0.000 0.000 0.000 1 0 5 0.000 0.000 0.000 2 1.98 6 0.330 0.165 0.330 3 2.64 6 0.440 0.220 0.660 4 4.32 7 0.617 0.309 1.234 5 4.29 7 0.613 0.306 1.532

2.000 3.756



0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 6 0.165 0.078 0.078 2 0.99 6 0.165 0.078 0.156 3 4.29 8 0.536 0.253 0.759 4 5.62 9 0.624 0.295 1.179 5 6.28 10 0.628 0.296 1.482

2.119 3.654


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000

120

1 1.32 6 0.220 0.103 0.103 2 0.99 6 0.165 0.077 0.155 3 4.29 8 0.536 0.251 0.754 4 5.28 9 0.587 0.275 1.099 5 6.27 10 0.627 0.294 1.468

2.135 3.579


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 1.32 6 0.220 0.100 0.100 2 0.99 6 0.165 0.075 0.149 3 4.62 8 0.578 0.261 0.784 4 5.28 9 0.587 0.266 1.062 5 6.60 10 0.660 0.299 1.494

2.209 3.589

Tabel 4.17 d : Perhitungan DS 4 pada responden keempat Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]

0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 6 0.165 0.079 0.079 2 0.66 6 0.110 0.052 0.105 3 4.62 8 0.578 0.276 0.827 4 4.95 9 0.550 0.262 1.050 5 6.93 10 0.693 0.331 1.654

2.096 3.714

121



0 0.00 5 0.000 0.000 0.000 1 1.32 6 0.220 0.087 0.087 2 1.98 8 0.248 0.097 0.195 3 2.98 7 0.426 0.168 0.503 4 9.63 12 0.803 0.316 1.263 5 9.30 11 0.845 0.333 1.664

2.541 3.711


0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 1.32 6 0.220 0.087 0.087 2 1.98 8 0.248 0.098 0.196 3 3.3 7 0.471 0.186 0.559 4 9.29 12 0.774 0.306 1.225 5 8.97 11 0.815 0.322 1.612

2.529 3.679


0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 0.99 6 0.165 0.066 0.066 2 1.98 8 0.248 0.099 0.199 3 3.63 7 0.519 0.208 0.624 4 8.96 12 0.747 0.299 1.198

122

5 8.97 11 0.815 0.327 1.635 2.493 3.722



0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 0.66 6 0.110 0.045 0.045 2 1.98 8 0.248 0.101 0.201 3 3.96 7 0.566 0.230 0.691 4 8.63 12 0.719 0.293 1.170 5 8.97 11 0.815 0.332 1.659

2.458 3.766



0 0.33 2 0.165 0.066 0.000 1 0.33 4 0.083 0.033 0.033 2 0.66 5 0.132 0.053 0.106 3 2.31 4 0.578 0.231 0.693 4 4.98 7 0.711 0.285 1.139 5 8.30 10 0.830 0.332 1.661 2.498 3.632

Tabel 4.19 b : Perhitungan DS 6 pada responden kedua


0 0.33 2 0.165 0.067 0.000

123

1 0.33 4 0.083 0.033 0.033 2 0.66 5 0.132 0.054 0.107 3 2.31 4 0.578 0.234 0.703 4 4.99 7 0.713 0.289 1.156 5 7.96 10 0.796 0.323 1.614 2.466 3.614

Tabel 4.19 c : Perhitungan DS 6 pada responden ketiga


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 4 0.083 0.037 0.037 2 0.66 5 0.132 0.059 0.119 3 2.31 4 0.578 0.260 0.780 4 4.66 7 0.666 0.300 1.199 5 7.63 10 0.763 0.344 1.718 2.221 3.853



0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 4 0.083 0.038 0.038 2 0.66 5 0.132 0.060 0.121 3 2.31 4 0.578 0.264 0.792 4 4.66 7 0.666 0.304 1.217 5 7.30 10 0.730 0.334 1.668 2.188 3.836

124



0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 4 0.248 0.088 0.088 2 2.64 6 0.440 0.156 0.313 3 3.30 6 0.550 0.196 0.587 4 6.64 8 0.830 0.295 1.180 5 5.96 8 0.745 0.265 1.324

2.813 3.492


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 4 0.248 0.092 0.092 2 2.64 6 0.440 0.164 0.328 3 3.30 6 0.550 0.205 0.615 4 5.96 8 0.745 0.277 1.110 5 5.62 8 0.703 0.262 1.308

2.685 3.453


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.064 0.064 2 2.64 6 0.440 0.172 0.344 3 3.30 6 0.550 0.215 0.645 4 5.62 8 0.703 0.274 1.098

125

5 5.62 8 0.703 0.274 1.372 2.560 3.522



0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.063 0.063 2 2.64 6 0.440 0.169 0.338 3 3.30 6 0.550 0.211 0.634 4 5.95 8 0.744 0.286 1.144 5 5.62 8 0.703 0.270 1.350

2.601 3.530



0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.075 0.075 2 1.98 3 0.660 0.226 0.451 3 2.31 6 0.385 0.132 0.395 4 5.98 7 0.854 0.292 1.168 5 5.65 7 0.807 0.276 1.379

2.926 3.468


0 0.00 3 0.000 0.000 0.000

126

1 0.66 3 0.220 0.075 0.075 2 1.98 3 0.660 0.226 0.451 3 2.31 6 0.385 0.132 0.395 4 5.64 7 0.806 0.275 1.102 5 5.98 7 0.854 0.292 1.460

2.925 3.484


0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.078 0.078 2 1.65 3 0.550 0.195 0.391 3 2.31 6 0.385 0.137 0.410 4 5.31 7 0.759 0.269 1.078 5 6.31 7 0.901 0.320 1.601

2.815 3.558


0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.077 0.077 2 1.65 3 0.550 0.192 0.383 3 2.64 6 0.440 0.153 0.460 4 5.31 7 0.759 0.264 1.057 5 6.31 7 0.901 0.314 1.570

2.870 3.548

127



0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.095 0.095 2 0.33 4 0.083 0.036 0.071 3 2.31 5 0.462 0.199 0.597 4 3.64 5 0.728 0.313 1.254 5 4.98 6 0.830 0.357 1.787

2.323 3.803


0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.095 0.095 2 0.33 4 0.083 0.036 0.071 3 2.31 5 0.462 0.199 0.597 4 3.64 5 0.728 0.313 1.254 5 4.98 6 0.830 0.357 1.787

2.323 3.803


0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.051 0.051 2 0.33 4 0.083 0.038 0.077 3 2.31 5 0.462 0.215 0.646 4 3.31 5 0.662 0.308 1.234

128

5 4.98 6 0.830 0.387 1.933 2.147 3.941



0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.048 0.048 2 0.33 4 0.083 0.036 0.072 3 2.64 5 0.528 0.232 0.695 4 3.64 5 0.728 0.320 1.278 5 4.98 6 0.830 0.364 1.821

2.279 3.915



0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.048 0.048 2 0.99 4 0.248 0.108 0.215 3 1.98 6 0.330 0.144 0.431 4 5.64 7 0.806 0.350 1.402 5 5.64 7 0.806 0.350 1.752

2.299 3.848


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000

129

1 0.33 3 0.110 0.047 0.047 2 0.99 4 0.248 0.107 0.214 3 2.97 6 0.495 0.214 0.641 4 5.30 7 0.757 0.327 1.306 5 4.96 7 0.709 0.306 1.528

2.318 3.736

Tabel 4.23 c : Perhitungan DS 10 pada responden ketiga


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.051 0.051 2 0.66 4 0.165 0.077 0.154 3 2.97 6 0.495 0.231 0.694 4 4.96 7 0.709 0.331 1.324 5 4.63 7 0.661 0.309 1.545

2.140 3.769


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.052 0.052 2 0.33 4 0.083 0.039 0.078 3 2.97 6 0.495 0.235 0.706 4 4.96 7 0.709 0.337 1.347 5 4.96 7 0.709 0.337 1.683

2.105 3.866

130



0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 1.65 5 0.330 0.100 0.100 2 3.65 5 0.730 0.221 0.443 3 4.96 7 0.709 0.215 0.644 4 4.64 6 0.773 0.234 0.938 5 5.30 7 0.757 0.230 1.148

3.299 3.272


0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 1.65 5 0.330 0.096 0.096 2 3.64 5 0.728 0.211 0.423 3 5.98 7 0.854 0.248 0.744 4 4.64 6 0.773 0.225 0.899 5 5.30 7 0.757 0.220 1.100

3.443 3.261


0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 1.32 5 0.264 0.080 0.080 2 3.64 5 0.728 0.222 0.444 3 5.65 7 0.807 0.246 0.738 4 4.64 6 0.773 0.236 0.943

131

5 4.96 7 0.709 0.216 1.080 3.281 3.285



0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 0.99 5 0.198 0.061 0.061 2 3.64 5 0.728 0.223 0.446 3 5.65 7 0.807 0.247 0.742 4 4.64 6 0.773 0.237 0.948 5 5.30 7 0.757 0.232 1.160

3.264 3.357



0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 4 0.248 0.085 0.085 2 1.32 4 0.330 0.113 0.226 3 4.30 6 0.717 0.246 0.737 4 7.98 9 0.887 0.304 1.216 5 6.62 9 0.736 0.252 1.261

2.916 3.526


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000

132

1 0.99 4 0.248 0.090 0.090 2 1.32 4 0.330 0.120 0.240 3 3.96 6 0.660 0.240 0.721 4 6.96 9 0.773 0.282 1.126 5 6.62 9 0.736 0.268 1.339

2.746 3.517


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.063 0.063 2 1.32 4 0.330 0.126 0.251 3 3.96 6 0.660 0.251 0.754 4 6.62 9 0.736 0.280 1.120 5 6.62 9 0.736 0.280 1.400

2.626 3.589


0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.063 0.063 2 1.32 4 0.330 0.126 0.251 3 3.96 6 0.660 0.251 0.753 4 6.96 9 0.773 0.294 1.177 5 6.30 9 0.700 0.266 1.332

2.628 3.576

133



0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.66 6 0.110 0.042 0.042 2 0.99 6 0.165 0.063 0.125 3 5.30 8 0.663 0.252 0.755 4 8.64 10 0.864 0.328 1.313 5 4.98 6 0.830 0.315 1.577

2.632 3.813


0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.66 6 0.110 0.046 0.046 2 1.65 6 0.275 0.114 0.229 3 5.30 8 0.663 0.275 0.826 4 6.94 10 0.694 0.289 1.154 5 3.98 6 0.663 0.276 1.379

2.405 3.634


0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.33 6 0.055 0.024 0.024 2 1.65 6 0.275 0.119 0.237 3 5.30 8 0.663 0.286 0.857 4 6.62 10 0.662 0.286 1.142

134

5 3.98 6 0.663 0.286 1.431 2.318 3.692



0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.33 6 0.055 0.024 0.024 2 1.32 6 0.220 0.095 0.190 3 5.30 8 0.663 0.286 0.858 4 6.62 10 0.662 0.286 1.143 5 4.30 6 0.717 0.309 1.547

2.316 3.762

135

136

4.7 Hasil Analisa Data dan Pembahasan

Berdasarkan hasil perhitungan pada masing-masing proses yang ada pada

Domain Deliver and Support, dapat diketahui tingkat rata-rata maturity level pada

Domain tersbut yang telah dicapai PT. Carrefour Indonesia untuk pengelolaan

teknologi informasi yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.14: Hasil perhitungan maturity level pada domain Deliver And Support Maturity Level

No. Responden Ke-1 Responden Ke-2 Responden Ke-3 Responden Ke-4 Rata-rata

DS 1 4.102 4.159 4.020 3.915 4.049

DS 2 3.741 3.731 3.707 3.616 3.699

DS 3 3.653 3.617 3.687 3.756 3.678

DS 4 3.654 3.579 3.589 3.714 3.634

DS 5 3.711 3.679 3.722 3.766 3.720

DS 6 3.632 3.614 3.853 3.836 3.734

DS 7 3.492 3.453 3.522 3.530 3.499

DS 8 3.468 3.484 3.558 3.548 3.515

DS 9 3.803 3.803 3.941 3.915 3.866

DS 10 3.848 3.736 3.769 3.866 3.805

DS 11 3.272 3.261 3.285 3.357 3.294

DS 12 3.526 3.517 3.589 3.576 3.552

DS 13 3.813 3.634 3.692 3.762 3.725

Total/13 = 3.674

4.7.1 DS 1 - Define and Manage Service Levels (Mendefinisikan dan Mengelola

Tingkatan-tingkatan Pelayanan)

Pada proses mendefinisikan dan mengelola tingkatan-tingkatan

pelayanan, setelah dihitung ternyata memperoleh nilai maturity level sebesar

4,049. Angka ini menunjukan bahwa maturity level tersebut berada pada

137

tingkat 4: Manage and Measureable. Jika kita melihat karakteristik yang ada

pada tingkat 4, yaitu:

Service levels tergambar di dalam tahap definisi persyaratan-

persyaratan sistem dan terintegrasi dengan perancangan

lingkungan-lingkungan aplikasi dan operasional.

Kepuasan pelanggan secara rutin diukur dan ditaksir.

Ukuran pencapaian lebih mencerminkan kebutuhan pelanggan,

dibanding tujuan dari TI itu sendiri.

Ukuran-ukuran untuk menaksir service levels sudah dibakukan dan

mencerminkan industri secara umum.

Ukuran-ukuran untuk melukiskan service levels didasarkan pada

kritikal bisnis dan termasuk didalamnya ketersediaan, keandalan,

kinerja, kapasitas pertumbuhan, dukungan pengguna, perencanaan

kesinambungan dan faktor keamanan.

Analisa sebab utama secara rutin dilaksanakan ketika service levels

tidak dijumpai.

Proses pelaporan untuk pemonitoran service levels akan bergerak ke

arah otomatisasi.

Resiko operasional dan keuangan berhubungan dengan tidak

sejalannya persetujuan antar service levels yang didefinisikan dan

dimengerti dengan baik.

Suatu sistem formal untuk mengukur KPI’s (Key Performance

Indicators) dan KGI’s (Key Goal Indcators) dibuat dan

dipertahankan.

138

4.7.2. DS 2 - Manage Third-party Services (Mengelola Layanan-layanan

terhadap Pihak Ketiga)

Pada proses mengelola pelayanan terhadap pihak ketiga setelah melalui

perhitungan ternyata memperoleh nilai maturity level sebesar 3,699.

Perolehan angka ini menunjukan bahwa maturity level untuk proses ini

berada pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Prosedur-prosedur terdokumentasikan dengan baik agar dapat

digunakan ketika bernegosiasi dengan pihak ketiga.

Ketika satu persetujuan untuk ketetapan jasa sudah dibuat,

hubungan dengan pihak ketiga harus sesuai kontrak.

Jasa yang harus disediakan terperinci di dalam kontrak, termasuk di

dalamnya aspek hukum, operasional dan kontrol terhadap syarat-

syarat yang telah ditentukan.

Tanggung jawab terhadap kesalahan dari jasa pihak ketiga

ditentukan.

Terminologi kontrak didasarkan pada standar baku yang ada.

Urusan resiko bisnis yang berhubungan dengan jasa pihak ketiga

ditaksir dan dilaporkan.

4.7.3 DS 3 - Manage Performance and Capacity (Mengelola Kinerja dan

Kapasitas)

Pada proses mengelola kinerja dan kapasitas setelah dihitung

memperoleh nilai maturity level sebesar 3,678. Perolehan angka ini

139

menunjukan bahwa pada proses ini maturity level nya berada pada tingkat 3

dengan karakteristik sebagai berikut:

Persyaratan-persyaratan kinerja dan kapasitas digambarkan

sepanjang daur hidup sistim.

Persyaratan-persyaratan service levels digambarkan dan ada

patokan ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja

operasional.

Persyaratan-persyaratan kinerja dan kapasitas masa depan dapat

diprediksi berdasarkan suatu proses yang digambarkan

sebelumnya.

Laporan-laporan yang dihasilkan berupa statistika kinerja.

Kinerja dan permasalahan terkait dengan kapasitas masih mungkin

untuk terjadi dan memakan waktu untuk perbaikan.

Meskipun service levels sudah dibuat, para pemakai mungkin masih

meragukan kemampuan dari layanan.

4.7.4 DS 4 - Ensure Continuous Service (Memastikan Adanya Pelayanan yang

Berkesinambungan)

Pada proses memastikan adanya pelayanan yang berkesinambungan

setelah dilakukan perhitungan memperoleh nilai sebesar 3,634. Nilai ini

menunjukan bahwa maturity level pada proses ini berada pada tingkat 3

dengan karakteristik sebagai berikut:

Akuntabilitas untuk manajemen layanan yang berkelanjutan sudah

jelas.

140

Tanggung-jawab untuk perencanaan dan uji coba layanan yang

berkelanjutan tergambar jelas dan dilaksanakan.

Rencana kesinambungan dari sistem informasi didokumentasikan

dan didasarkan pada kritikal sistim dan dampak pada bisnis.

Ada pelaporan berkala terhadap uji coba layanan yang

berkelanjutan.

Manajemen mengkomunikasikan secara konsisten kebutuhan untuk

merencanakan serta memastikan layanan yang berkelanjutan.

High availiability komponen-komponen dan pemborosan dari

sistim sedang terjadi.

Inventori dari sistem dan komponen-komponen kritis sudah

dikelola.

4.7.5 DS 5 - Ensure Systems Security (Memastikan Keamanan Sistem)

Pada proses memastikan keamanan dari sistem setelah melalui

perhitungan memperoleh nilai sebesar 3,720. Perolehan angka ini

menunjukan bahwa maturity level pada proses ini berada pada tingkat 3 yang

memiliki karakteristik sebagai berikut:

Kesadaran akan keamanan ada dan dipromosikan oleh pihak

manajemen.

Prosedur-prosedur keamanan sistem informasi digambarkan dan

sejalan dengannya kebijakan keamanan sistem informasi.

Tanggung-jawab untuk keamanan sistem informasi ditugaskan dan

dipahami, tetapi tidak secara konsisten diterapkan.

141

Perencanaan dan solusi mengenai kemanan sistem informasi ada

dan menggunakan analisis risiko.

Ujian keamanan khusus untuk suatu maksud (eg., intrusion test)

sudah dilaksanakan.

Pelatihan untuk keamanan sistem informasi dan bisnis ada tetapi

hanya dijadwalkan dan diatur secara informal.

4.7.6 DS 6 - Identify and Allocate Costs (Mengidentifikasi dan Mengalokasikan

Biaya)

Pada proses mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya setelah melalui

penghitungan ternyata memperoleh nilai sebesar 3,734. Angka ini

menunjukan bahwa maturity level pada proses ini masih berada di tingkat 3.

Adapun karakterisitik untuk maturity level tingkat 3 yaitu:

Ada suatu model biaya untuk informasi yang didokumentasikan dan

yang digambarkan.

Suatu proses untuk berhubungan dengan biaya-biaya kepada jasa TI

yang disediakan kepada para pemakai sudah digambarkan.

Ada tingkat kesadaran tentang biaya-biaya yag bisa dihubungkan

dengan TI.

Bisnis disediakan informasi yang bersifat elementer tentang biaya-

biaya.

142

4.7.7 DS 7 - Educate and Train Users (Mendidik dan Melatih Para Pengguna)

Pada proses mendidik dan melatih para pengguna setelah melalui

proses penghitungan memperoleh nilai sebesar 3,499. Angka ini menunjukan

bahwa pada proses mendidik dan melatih para pengguna maturity level nya

telah berhasil masuk pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Program pelatihan dan pendidikan telah dibangun dan

disosialisasikan.

Pelatihan dan pendidikan distandarisasikan dan didokumentasikan.

Anggaran, sumber daya, fasilitas dan instruktur yang baik

disediakan untuk program pelatihan dan pendidikan.

Adanya pembagian kelas-kelas pengajaran kepada karyawan yang

memberikan materi etika berperilaku dan pratikum.

Kebanyakan proses pelatihan dan pendidikan dimonitor, tetapi tidak

semua penyimpangan dapat terdeteksi oleh manajemen.

Analisis terhadap permasalahan pelatihan dan pendidikan hanya

dilakukan beberapa kali saja.

4.7.8 DS 8 - Manage Service Desk and Incidents (Mengelola Meja Layanan dan

Insiden)

Pada proses mengelola meja layanan dan insiden setelah dihitung

memperoleh nilai sebesar 3,515. Perolehan angka ini menunjukan bahwa

maturity level pada proses ini masih berada di tingkat 3. Adapun

karakterisitik untuk maturity level tingkat 3 yaitu:

143

Kebutuhan akan fungsi meja layanan dan proses manajemen

permasalahan telah disadari dan diterima.

Prosedur telah distandarisasikan dan didokumentasikan dan ada

pelatihan walaupun tidak formal.

FAQ dan panduan pengguna dikembangkan tetapi masih belum

tersosialisasikan dan tidak ada standar khusus.

Pertanyaan dan permasalahan ditlacak secara manual dan dimonitor

secara individual, tetapi pelaporan tidak dilakukan.

Tanggapan terhadap pertanyaan dan permasalahan tidak diukur, dan

bisa saja tidak terselesaikan.

Pengguna mendapatkan komunikasi yang jelas terhadap kapan dan

bagaimana dalam melaporkan permasalahan yang dihadapi

4.7.9 DS 9 - Manage the Configuration (Mengelola Konfigurasi)

Pada proses mengelola konfigurasi setelah dihitung ternyata

memperoleh nilai sebesar 3,866. Angka ini menunjukan bahwa maturity level

pada proses ini masih berada di tingkat 3. Adapun karakterisitik untuk

maturity level tingkat 3 yaitu:

Prosedur dan praktek-praktek kerja didokumentasikan, distandarkan

dan dikomunikasikan tetapi pelatihan dan penerapan standar masih

diserahkan kepada beberapa individu saja.

Beberapa alat bantu atau aplikasi yang sama diimplementasikan ke

tiap platform.

144

Penyimpangan dari prosedur belum benar-benar terdeteksi dan

beberapa proses verifikasi belum berjalan konstan.

Beberapa otomatisasi dilakukan guna membantu pelacakan

terhadap perubahan perangkat lunak dan perlengakapan.

Konfigurasi data telah diterapkan dalam proses-proses yang saling

terhubung.

4.7.10 DS 10 - Manage Problems (Mengelola Masalah)

Pada proses mengelola masalah-masalah setelah dihitung ternyata

hanya memperoleh nilai sebesar 3,805. Angka ini menunjukan bahwa pada

proses mengelola masalah-masalah maturity level nya hampir menuju tingkat

4. Adapun karakteristik tingkat 3 dengan adalah sebagai berikut:

Kebutuhan akan sistem manajemen masalah yang yang terintegrasi

telah diterima dan dibuktikan oleh organisasi melalui dukungan

manajemen dan penganggaran bagi pengadaan dan pelatihan staf.

Proses pemecahan masalah telah terstadarisasi.

Proses penyimpanan dan pengawasan suatu masalah beserta

solusinya masih terpisah dan belum memakai aplikasi yang

tersentralisasi.

Penyimpangan dari suatu standar masih belum bisa diketahui.

Informasi dibagi bersama antar staf di demi kepentingan-

kepentingan formal.

Tinjauan ulang manajemen berdasarkan analisa dari suatu masalah

masih bersifat informal dan terbatas.

145

4.7.11 DS 11 - Manage Data (Mengelola Data)

Pada proses mengelola data setelah melalui perhitungan ternyata

hanya memperoleh nilai sebesar 3,294. Perolehan angka ini menunjukan

bahwa pada proses ini maturity level nya berada pada tingkat 3 dengan

karakteristik sebagai berikut:

Kebutuhan akan manajemen data dengan menggunakan IT telah

dipahami dan diterima oleh seluruh bagian organisasi.

Tanggung jawab terhadap manajemen data diberlakukan.

Adanya pemilahan kepemilikan data sehingga integritas, keamanan

dan kontrol data ditangani oleh orang yang bertanggung jawab.

Prosedur manajemen data diberlakukan dengan menggunakan IT

dan alat-alat lainnya agar ter-backup.

Adanya kegiatan pemonitoran data manajemen.

Kerangkan kinerja terdefinisikan.

Pelatihan untuk staf manajemen data sedang digalakkan.

4.7.12 DS 12 - Manage the Physical Environment (Mengelola Lingkungan Fisik)

Pada proses mengelola lingkungan fisik setelah melalui perhitungan

ternyata dapat memperoleh nilai sebesar 3,552. Perolehan angka ini

menunjukan bahwa maturity level pada proses mengatur lingkungan fisik

telah berada pada tingkat 3 dimana tingkat 3 mempunyai karakteristik

sebagai berikut:

Kebutuhan untuk memelihara suatu lingkungan komputasi yang

terkendali telah dipahami dan diterima oleh perusahaan.

146

Pengendalian, pencegahan dan keamanan lingkungan diatur dan

diawasi oleh manajemen.

Pembatasan-pembatasan akses diberlakukan hanya untuk karyawan

yang diizinkan menggunakan fasilitas-fasilitas komputasi.

Tiap pengunjung dibukukan dan dikawal tergantung

kepentingannya.

Lingkungan kerja dibekali dengan aturan kesehatan dan

keselamatan.

Adanya jaminan resiko yang minim untuk mengoptimalisasi biaya

asuransi.

4.7.13 DS 13 - Manage Operations (Mengelola Operasional)

Pada proses mengelola operasional setelah melalui perhitungan

ternyata diperoleh angka sebesar 3,725. Angka ini menunjukan bahwa

maturity level pada proses mengatur operasional ini telah masuk pada tingkat

3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Kebutuhan akan manajemen pengoperasian komputer sudah

dipahami dan diterima di dalam perusahaan.

Sumber daya telah dialokasikan dan beberapa latihan di tempat

kerja telah dilaksanakan.

Fungsi-fungsi rutin didefinisikan, distandarisasikan,

didokumentasikan dan dikomunikasikan.

Tiap event dan hasil kerja didokumentasikan sebagai laporan

kepada manajemen.

147

Adanya pengontrolan untuk perubahan pekerjaan dari yang lama ke

baru.

Suatu kebijakan dikembangkan untuk mengurangi banyaknya

kejadian yang tak terjadwalkan.

4.8 Perbandingan Target Perusahaan dengan Analisa Data

Berdasarkan target yang telah ditetapkan pihak PT. Carrefour., dalam hal

ini dilakukan oleh Manager Information Technology selaku penanggung jawab

utama dari keseluruhan unit teknologi informasi, telah diperoleh sejumlah

penilaian target dengan mempertimbangkan kapasitas sumber daya yang dimiliki

dan target dimasa mendatang yang diharapkan oleh pihak manajemen PT.

Carrefour Indonesia.

Tabel 4.15 menjelaskan mengenai perbandingan perolehan maturity level

saat ini dengan target yang ditetapkan oleh pihak manajemen. Sedangkan Gambar

4.42 menggambarkan posisi pengelolaan unit teknologi informasi yang ada pada

PT. Carrefour Indonesia dalam matriks maturity value.

Tabel 4.15: Perbandingan maturity level pada Domain Deliver and Support antara kondisi saat ini dengan target yang dicanangkan

Maturity Level No. Deliver and Support Sekarang Target

DS 1 Mendefinisikan dan Mengelola Tingkatan-tingkatan Pelayanan 4.049 4.000

DS 2 Mengelola Layanan-layanan terhadap Pihak Ketiga 3.699 4.500 DS 3 Mengelola Kinerja dan Kapasitas 3.678 4.000 DS 4 Memastikan Adanya Pelayanan yang

Berkesinambungan 3.634 4.000

DS 5 Memastikan Keamanan Sistem 3.720 4.000

148

DS 6 Mengidentifikasi dan Mengalokasikan Biaya 3.734 4.000 DS 7 Mendidik dan Melatih Para Pengguna 3.499 3.500 DS 8 Mengelola Meja Layanan dan Masalah 3.515 3.700 DS 9 Mengelola Konfigurasi 3.866 4.000 DS 10 Mengelola Masalah-masalah 3.805 3.500 DS 11 Mengelola Data 3.294 4.000 DS 12 Mengelola Lingkungan Fisik 3.552 3.700 DS 13 Mengelola Operasional 3.725 4.000 Rata-rata 3.674 3.915 Gap (0.241)

Keterangan simbol Keterangan peringkat ∆ = Standar Internasional 0 – proses pengelolaan tidak diterapkan sama sekali ↑ = Posisi perusaahaan dalam lingkup pengelolaan TI 1 – proses bersifat dadakan dan tidak teratur

* = Target dari PT. Carrefour 2 – proses mengikuti pola yang teratur 3 – proses didokumentasikan dan dikomunikasikan 4 – proses termonitor dan dapat diukur

5 – pola praktek telah dijalankan dan terotomatisasi

Gambar 4.42: Perbandingan kondisi maturity level pada pengelolaan unit

teknologi informasi di PT. Carrefour Indonesia.

Melihat masih adanya gap sebesar (0.241), maka dibutuhkan perbaikan-

perbaikan agar target tujuan pengendalian dapat tercapai. Pencapaian tersebut

diharapkan juga bisa menyelesaikan masalah PT. Carrefour Indonesia secara lebih

0 1 2 3 4 5

Non-existent Initial Repeatable Defined Managed Optimised

149

umum. Berikut perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan perusahaan di masing-

masing tujuan pengendalian.

Pada DS1, yaitu proses mendefinisikan dan mengelola tingkatan-tingkatan

pelayanan, PT. Carrefour Indonesia terbukti mampu memenuhi target yang telah

ditentukan. Pencapaian pelaporan tingkatan pelayanan dengan rata-rata 93% per

tahunnya mengindikasikan bahwa perusahaan sangat berkonsentrasi pada

pendefinisian tingkatan layanan. Selain itu perusahaan juga sudah berusaha keras

mensosialisasikan tingkatan layanan yang sudah didefinisikan, terbukti dengan

adanya rata-rata waktu pengimplementasian tingkatan layanan selama 43 hari.

Hal yang perlu perusahaan perbaiki yaitu pada kesesuaian antara eksekusi

pelayanan dengan tingkat pelayanan yang telah didefinisikan. Indikator

menunjukkan 15% pelayanan tidak sesuai dengan tingkat pelayanan per tahunnya.

Cara meminimalisir hal tersebut antara lain dengan:

• Sosialisasi tingkat pelayanan dibagi berdasarkan kerumitannya. Tingkat

pelayanan yang rumit akan diberikan waktu penyesuaian lebih lama karena

membutuhkan pemahaman yang lebih mendalam.

• Evaluasi terhadap pelayanan diharapkan dilakukan miimal sebulan sekali

demi mendapatkan tingkat kepuasan pengguna lebih cepat sehingga bisa

segera perbaikan bisa dilakukan lebih cepat pula.

Pada DS2, yaitu mengelola pelayanan-pelayanan terhadap pihak ketiga,

menunjukkan kesenjangan yang cukup besar. Meskipun indikator menunjukkan

tingkat kepuasan bisnis maupun pemasok terhadap efektifitas komunikasi sebesar

80%, bagi sebuah bisnis retail hal tersebut cukup beresiko. Cara meminimalisir

150

ketidakpuasan terhadap efektifitas komunikasi tersebut antara lain bisa

dilakukannya:

• Pemberian pelatihan secara berkesinambungan kepada para pemasok

terkait penggunaan aplikasi integrasi yang digunakan perusahaan. Hal ini

bertujuan agar tercipta pemahaman dan eksekusi transfer informasi yang

seragam dengan apa yang dilakukan perusahaan.

• Meninjau ulang kesepakatan kerja dengan penyedia jaringan

telekomunikasi mengenai SLG (Service Level Guarantee), yaitu jaminan

akan kelancaran komunikasi dengan tingkat kegagalan koneksi tertentu.

• Memonitor dan mengevaluasi kompetensi pemasok lebih ketat. Bagi para

pemasok yang tidak mengikuti kesepakatan layanan teknologi informasi

maka diberikan denda.

• Melakukan pengecekan sistem secara lebih ketat terkait perangkat keras

dan perangkat lunak, guna meminimalisir gangguan-gangguan teknis.

Pada DS3, yaitu mengelola kinerja dan kapasitas, terlihat gap yang cukup

besar. Indikator menunjukkan masih adanya downtime yang terjadi meskipun

dalam kisaran yang rendah. Tetapi hal yang menguntungkan adalah, kisaran

downtime tersebut relatif konstan meskipun aktivitas bisnis yang tidak didukung

perencanaan kinerja dan kapasitas bertambah. Untuk mewaspadai peningkatan

downtime di masa mendatang, perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara

lain:

151

• Penggunaan statistika kinerja guna memberikan gambaran tentang

pencapaian kinerja sehingga bisa tetap siaga bila terjadi peristiwa kinerja

dan kapasitas yang tidak memadai

• Lebih memperketat pemonitoran sumber daya seperti disk space, jaringan

gateway, server-server dan jaringan.

Pada DS4, yaitu memastikan adanya pelayanan yang berkesinambungan,

mengindikasikan perusahaan belum memenuhi target. Indikator menunjukkan

bahwa masih adanya kesepakatan tingkat layanan yang belum terpenuhi.

Sedangkan perusahaan menargetkan pemenuhan tingkat pelayanan 100%. Tingkat

downtime yang terjadi masi cukup tinggi. Untuk mengatasi permasalahan tersebut,

perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara lain:

• Perlunya penunjukkan individu yang berkomptensi untuk ditugaskan dan

bertanggung jawab untuk memelihara rencana layanan yang

berkesinambungan karena selama ini perencanaan berkesinambungan

dilakukan sendiri-sendiri di tiap divisi.

• Perlu diselenggarakannya pelatihan formal terkait proses layanan yang

berkesinambungan.

Pada DS5, yaitu memastikan keamanan sistem, terlihat masih belum

terpenuhinya target perusahaan. Terbukti dengan masih adanya penanganan

keamanan yang tak teratasi. Data menunjukkan rata-rata sebanyak 200 gangguan

terjadi tetapi 4% diantaranya memerlukan waktu yang lama untuk ditanggulangi.

Untuk perusahaan yang sangat bergantung pada arus transfer informasi, hal tesebut

152

sangatlah riskan. Perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan untuk mengatasi

permasalahan tesebut antara lain:

• Dibuatnya analisa keamanan resiko disertai informasi serta statistik faktor-

faktor penggangu yang terdeteksi maupun yang belum terdeteksi, sehingga

tercipta kewaspadaan.

• Pembuatan sertifikasi keamanan bagi seluruh staf yang bertanggung jawab

atas audit dan manajemen teknologi informasi.

Pada DS6, yaitu mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya, terlihat masih

belum terpenuhinya target. Perusahaan menganggarkan biaya teknologi informasi

berdasarkan kebijakan dari pusat. Artinya, pengadaan teknologi informasi belum

teradaptasi dengan kondisi yang berkembang di negara cabang. Kekurang pedulian

ini menimbulkan kontradiksi dengan rencana anggaran divisi teknologi informasi

berdasarkan kondisi negara cabang. Demi meminimalisir kesenjangan tersebut,

perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara lain:

• Sebaiknya pelaporan biaya layanan informasi dimasukkan ke dalam

objektif bisnis dan SLA (Service Level Agreements) agar bisa dipantau oleh

pihak penyelenggara bisnis.

• Perlu dilakukan pengkonsentrasian akuntansi biaya secara mendalam

terhadap layanan teknologi informasi tetapi tidak harus dipisahkan dengan

akuntansi biaya terhadap proses bisnis lainnya.

Pada DS7, yaitu mendidik dan melatih para pengguna, menunjukkan bahwa

target hampir tercapai. PT. Carrefour Indonesia telah memiliki prosedur baku

untuk pendidikan dan pelatihan untuk para pengguna sistem informasi ini.

153

Beberapa penyimpangan kecil dalam pendidikan dan pelatihan masih terjadi tetapi

telah dapat terdeteksi oleh pihak manajemen. Hal ini dikarenakan prosedur

pendidikan dan pelatihan juga bergantung pada kompetensi tenaga pengajar.

Pada DS8, yaitu mengelola meja layanan dan insiden, mengindikasikan

bahwa perlu dilakukan usaha lebih lanjut untuk memenuhi target perusahaan.

Perusahaan menginginkan penyelesaian insiden berkisar pada tingkat 95%

sehingga masalah yang tidak tertanggulangi sedikit jumlahnya. Namun faktanya

perusahaan baru mencapai 86%. Penanganan insiden berat juga masih memakan

waktu yang cukup lama. Hal ini tentunya bisa mempengaruhi kepuasan pengguna

terhadap dukungan meja layanan. Untuk itu perbaikan-perbaikan yang bisa

dilakukan antara lain:

• FAQ (Frequently Asked Questions) sebaiknya dikembangkan lebih dalam.

Hal ini ditujukan bagi staf agar juga memahami secara detil tentang

layanan teknologi informasi. Dampak tidak langsung yang diharapkan yaitu

staf memiliki kecepatan dalam menyelesaikan permasalahan.

• Penggunaan aplikasi diharapkan terhubung secara otomatis dengan basis

pengetahuan (Knowledge Based).

• Durasi pelatihan penanganan masalah ditambah atau dikhususkan pada

demo penanganan masalah untuk setiap staf meja layanan.

Pada DS9, yaitu mengelola konfigurasi, terlihat bahwa perusahaan hampir

mencapai target. Indikator selama tiga tahun belakangan menunjukan adanya

penurunan ketidakkonsistenan konfigurasi teknologi informasi secara konstan.

Artinya usaha penanganan terkait masalah konfigurasi mendapat perhatian yang

154

cukup. Ketidakkonsistenan yang masih terjadi diharapkan dapat diperbaiki dengan

cara:

• Sosialisasi pengelolaan konfigurasi sebaiknya dilakukan juga melalui

pelatihan atau demonstrasi penyimpangan. Hal ini dimaksudkan agar pihak

penanggung jawab pengelolaan konfigurasi lebih siaga menghadapi

berbagai penyimpangan terutama oleh faktor eksternal.

Pada DS10, yaitu mengelola masalah-masalah, dari perbandingan target

berhasil diindikasikan bahwa PT. Carrefour Indonesia berhasil melampaui target.

Proses pemecahan masalah telah terintegrasi dan terstandarisasi. Masalah-masalah

yang telah dimasukkan ke dalam suatu sistem pengolahan berbasiskan

pengetahuan. Jadi walaupun masalah terjadi berulang-ulang, penelusuran dan

solusi bisa cepat didapat.

Pada DS11, yaitu mengelola data, menunjukkan kesenjangan yang cukup

besar. Perusahaan menginginkan adanya pengelompokkan data yang baik sehingga

mudah ditelusuri dan diambil bila dibutuhkan. Namun faktanya ketidakkonsistenan

pegawai dalam mengakses data mengakibatkan terjadinya redudansi atau

penumpukkan sehingga perusahaan terkadang mendapatkan data-data ganda, tidak

diperbaharui atau bahkan tidak ditemukan. Masalah beresiko tinggi ini

membutuhkkan perhatian lebih antara lain:

• Pembagian tanggung jawab untuk kepemilikan data diperjelas. Artinya,

masing-masing individu hanya bisa mengakses datanya sendiri. Saat ini di

perusahaan masih terlihat kekurangsadaran karyawan akan pengelolaan

155

data, seperti dengan memberikan aksesnya ke orang lain yang mereka

percaya. Hal tersebut bisa berpotensi terjadinya pencurian data.

• Frekuensi pengujian media penyimpanan data dilakukan lebih sering guna

meminimalkan resiko kehilangan data.

• Lokasi penyimpanan back-up data ditata lebih rapi. Pengelompokkan data

sebaiknya menggunakan kode-kode yang lebih mudah dimengerti.

Pada DS12, yaitu mengelola lingkungan fisik, menghasilkan kesenjanagan

yang cukup kecil. Target perusahaan adalah bila terjadi gangguan seperti bencana

alam, kebakaran, atau penyalahgunaan akses komputasi, maka aktivitas terkait

teknologi informasi masih bisa dilakukan. Artinya, kerusakan yang terjadi hanya

akan berdampak kecil. Fakta menunjukkan bahwa dampak gangguan hanya

mengakibatkan kerusakan 5% pada kegiatan terkait teknologi informasi. Hal-hal

yang bisa dilakukan untuk lebih meminimalkan dampak tersebut antara lain:

• Memperketat wewenang akses fasilitas-fasilitas komputasi. Maksudnya,

hanya pihak-pihak yang memiliki tanggung jawab fasilitas saja yang boleh

mengakses.

• Memperbanyak kamera CCTV (Close Circuit Television) guna

memperketat pemonitoran aktivitas.

• Pemeliharaan sistem tata letak perangkat komputasi secara berkala.

Pada DS13, yaitu mengelola kegiatan operasional, masih cukup besar

kesenjangan yang terjadi. Perusahaan menginginkan adanya suatu pencatatan atau

dokumentasi yang terkoordinasi dalam hal ini bisa diwakili oleh sistem

berbasiskan pengetahuan atau knowledge management system. Hal tersebut muncul

156

dikarenakan masih adanya insiden tingkat layanan yang cukup banyak diakibatkan

oleh kegiatan operasional seperti kesalahan memasukkan data, penjadwalan kerja

yang bertabrakkan, dll. Demi meminimalisir tingkat penyimpangan di atas

antisipasi yang bisa dilakukan antara lain:

• Divisi TI memberikan perhatian lebih dalam pembangunan sistem berbasis

pengetahuan.

• Jadwal-jadwal beserta tugas-tugas sebaiknya didokumentasikan dalam

suatu basis pengetahuan.

• Setiap penyimpangan pengoperasian segera dicatat dan dimasukkan dalam

suatu basis pengetahuan.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum …thesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2008-2-00437-MNSI Bab...

Documents

Transcript of BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum …thesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2008-2-00437-MNSI Bab...