28

BAB 4

PEMBAHASAN

4.1 Analisis Produk KPM Panin Bank

Kredit Pemilikan Mobil (KPM) Panin adalah produk yang dipasarkan Bank

Panin dalam rangka penyediaan fasilitas pinjaman kepada nasabah untuk membeli

mobil dengan sistem pengembalian secara angsuran. Pinjaman ini diberikan kepada

nasabah perorangan maupun badan usaha(seperti : PT, Firma, CV), dengan jangka

waktu 1 tahun sampai dengan 5 tahun dan tidak dapat diperpanjang(Non Revolving).

Saat ini, produk KPM Panin telah dipasarkan ke seluruh cabang di berbagai propinsi

di Indonesia. Dengan tingkat suku bunga 4,99% (per 26 Mei 2008) untuk jangka

waktu pinjaman 1 tahun.

Gambar 4.1 Struktur Fasilitas Kredit Panin Bank

Fasilitas Kredit

Consumer Loan

Commercial / SMB Loan

KPM KSP KPR KSG

Beli Asset

KPR X-tra+Pre-

KSB

Take Over

KPM Perorangan

KPM Perusahaan

KP Pre-Approval

PA

PRK

Jangka Waktu

Komitmen Penggunaan Dana

J. Pendek

J.Menengah

J.Panjang

Revolving

Non-Revolving

Cash Loan

Non Cash Loan

29

4.1.1 Langkah Kerja Permohonan dan Persetujuan KPM

Prosedur ini menjelaskan proses awal pengajuan / permohonan KPM, analisa

kredit sampai dengan persetujuan KPM.

Dokumen yang dipergunakan dalam proses Persetujuan KPM :

1. Formulir Aplikasi KPM

2. Dokumen lainnya yang harus dilengkapi sesuai persyaratan Bank (seperti

fotokopi KTP, kartu keluarga, akte nikah apabila kartu keluarga suami

istri terpisah, NPWP/SPT untuk pinjaman diatas Rp. 50 juta atau surat

pernyataan perusahaan, PBB, sertifikat rumah, rek koran 3 bulan terakhir).

Calon Nasabah

1. Datang ke dealer untuk membeli mobil dengan kredit dan menanyakan

persyaratan pembelian mobil tersebut.

2. Apabila datang ke bagian marketing cabang, menanyakan persyaratan

pembelian mobil dengan kredit.

3. Mengisi aplikasi KPM dan menyerahkan dokumen-dokumen sesuai

persyaratan Bank.

4. Menerima surat penolakan jika permohonan KPM ditolak atau surat

persetujuan apabila permohonan KPM disetujui.

Bagian Marketing

1. Sales Officer menerima aplikasi KPM yang telah diisi dan ditandatangani

nasabah beserta dokumen pendukungnya.

30

2. Memeriksa dan meneliti kelengkapan pengisian aplikasi KPM dan

meneruskan ke Credit Processing berikut dokumen pendukungnya untuk

dilakukan pengecekan black list, kredit macet Bank Indonesia.

3. Memberitahu nasabah dengan surat penolakan apabila nasabah termasuk

dalam daftar black list, kredit macet Bank Indonesia.

4. Sales Officer melakukan survey tempat tinggal dan tempat usaha.

5. Apabila nasabah layak diberikan fasilitas KPM, Sales Officer menyerahkan

memorandum Kredit Pemilikan Mobil dan dokumen pendukungnya untuk

dianalisa oleh komite kredit.

6. Apabila komite kredit menolak permohonan KPM nasabah tersebut, membuat

surat penolakan. Jika disetujui, membuat surat persetujuan dan menyerahkan

ke nasabah dan bagian Credit Processing.

Bagian Credit Processing

1. Melakukan pengecekan black list, kredit macet Bank Indonesia.

2. Memeriksa kebenaran dokumen pendukung yang diperlukan oleh Bank.

3. Memberitahu Bagian Marketing hasil dari pengecekan tersebut.

Komite Kredit

1. Menerima dan memeriksa memorandum Kredit Pemilikan Mobil dan

dokumen pendukung yang telah dianalisa dan direkomendasikan analis kredit.

2. Komite kredit memutuskan untuk menyetujui atau menolak.

31

Gambar 4.2 Langkah Kerja – Permohonan dan Persetujuan KPM

32

4.1.2 Struktur Organisasi KPM

Gambar 4.3 Struktur Organisasi KPM Panin Bank

Kredit Pemilikan Mobil merupakan produk yang menjadi bagian dari Kredit

komsumsi di Panin Bank yang di kepalai oleh Business Banking Manager. Dalam

struktur organisasi divisi kredit pemilikan mobil di pimpin oleh seorang Car Loan

Sales Manager yang akan bertanggung jawab kepada Business Banking Manager

yang mengepalai seluruh kegiatan kredit pada suatu cabang yang dipimpin oleh

Branch Manager. Untuk persetujuan sebuah aplikasi KPM, diperlukan persetujuan

dari komite kredit yang beranggotakan Credit Analyst, Car Loan Sales Manager dan

Business Banking Manager.

Car Loan Sales Manager

Credit Analyst

Sales Supervisors

Sales Officers

Service Assistant

Field Collector

Desk Collector

Business Banking Manager

Operation Manager

Branch Manager National Car Loan Sales Manager

33

4.1.3 Analisa SWOT

Analisa SWOT ini merupakan analisis terhadap Threat, Opportunity,

Weakness, dan Strength dari produk KPM Panin. Setelah mengetahui karakteristik

dari produk KPM Panin maka untuk memberikan strategi pemasaran yang tepat,

analisis ini bertujuan untuk mengkaji faktor internal mana yang merupakan kekuatan

dan kelemahan dan faktor-faktor eksternal mana yang dapat menjadi peluang dan

ancaman KPM Panin.

Analisis SWOT produk KPM Panin adalah sebagai berikut :

a. Strength(Kekuatan) :

Dengan didukung sistem Sigma Approva, proses persetujuan dapat

dilakukan dengan cepat (one day approval), sehingga pelayanan yang

diberikan Bank Panin dapat mengungguli kompetitor yang lain. Biasanya

dealer lebih suka merekomendasikan kepada konsumen untuk memilih KPM

Panin dikarenakan prosesnya relatif cepat. Pembinaan hubungan baik dengan

dealer yang dilakukan oleh unit Sales Officer dan Account Officer KPM

Panin dapat pula dijadikan kekuatan tersendiri. Produk KPM sebenarnya juga

dapat memanfaatkan image Bank Panin sebagai bank sehat, prudent dan

berpengalaman.

b. Weakness(Kelemahan)

Tingkat suku bunga relatif tinggi jika dibandingkan bank lain seperti

BCA, Niaga, NISP dan Bank Jasa Jakarta. Konsumen biasanya tertarik

dengan suku bunga yang rendah, walaupun belum berarti bahwa produk KPM

34

dengan suku bunga rendah pasti diminati. Dengan suku bunga kredit tinggi

yang lebih tinggi dapat menyebabkan produk KPM menjadi kurang menarik.

Selain itu promosi yang dilakukan Bank Panin masih kurang

dibandingkan kompetitor lainnya sehingga image Bank Panin belum terbentuk

dengan baik. Awareness masyarakat dengan adanya produk KPM Panin masih

rendah. Belum maksimalnya pemanfaatan media-media promosi seperti

website (media murah untuk promosi) sedangkan bila melihat bank-bank

pesaing, mereka sudah memanfaatkan media website sebagai sarana promosi.

c. Opportunity

Melihat perkembangan saat ini, minat masyarakat untuk memiliki

mobil cukup besar sehingga produk KPM ini memiliki peluang yang

menjanjikan. Hampir semua produsen mobil meluncurkan produk dengan

harga yang terjangkau. Menurut data dari GAIKINDO, volume penjualan

mobil di Indonesia masih akan bertambah.

Perluasan cabang-cabang Bank Panin menjadi salah satu kesempatan

untuk memasarkan produk KPM di daerah-daerah. Kerjasama dengan dealer

juga dilakukan untuk meningkatkan pemasaran produk KPM ini, antara lain

dengan memberikan insentif (komisi), bonus, dll.

d. Threat

Pemasaran produk KPM sangat bersaing dengan kompetitor lain

seperti bank pesaing dan perusahaan leasing. Beberapa ATPM juga secara

35

ekslusif bekerja sama dengan perusahaan leasing tertentu dalam pembiayaan

kredit. Beberapa bank pesaing saat ini juga telah membangun kerjasama

ekslusif dengan ATPM.

Selain itu kemungkinan penurunan daya beli masyarakat terhadap

mobil dapat terjadi sewaktu-waktu. Kondisi politik dan ekonomi Indonesia

masih belum menunjukkan perbaikan yang pasti.

4.1.4 Analisa Bauran Pemasaran(Marketing Mix)

Karakteristik produk KPM Panin dapat diketahui dengan melakukan analisa

bauran pemasaran (marketing mix) yang dapat dibagi menjadi product, price, place

dan promotion.

a. Produk (Product)

Produk KPM Panin memiliki keistimewaan dimana dapat dilakukan

dengan one day approval, yakni penyelesaian dokumen dalam waktu satu hari

dengan catatan semua dokumen yang diperlukan sudah dilengkapi oleh calon

nasabah. Proses ini relatif lebih cepat dibandingkan proses KPM pada bank

lain. Dalam tabel analisa kompetitor, proses cepat hanya dapat diikuti oleh

Bank Jasa Jakarta. Konsumen tentu lebih menyukai proses KPM yang

singkat.

Untuk jangka waktu kredit, maka KPM Panin menyediakan jangka

waktu hingga 5 tahun. Namun hal ini jarang dilakukan dan biasanya nasabah

mengambil jangka waktu paling lama hingga 3 tahun. Hal ini dikarenakan

segmen nasabah KPM Panin merupakan kalangan menengah ke atas dimana

36

umumnya membayar uang muka lebih tinggi dan memilih jangka waktu kredit

singkat guna mengurangi beban biaya yang akan ditanggung.

Untuk mendukung produk KPM, dibutuhkan pelayanan dalam bentuk

informasi dan jasa yang dapat diberikan kepada calon nasabah. Pelayanan

yang baik akan meningkatkan citra bank dan memberikan kepuasan bagi

konsumen (consumer satisfaction). Pelayanan yang diperlukan seperti

pelayanan mengenai informasi KPM, pelayanan selama proses pengajuan

kredit, kemudahan pembayaran cicilan, pelayanan terhadap keluhan

pelanggan.

b. Harga (Price)

Suku bunga dan administrasi per 26 Mei 2008 yang ditawarkan oleh

KPM Panin yakni :

Tabel 4.1 Ketentuan Bunga Dan Administrasi

1 tahun 2 tahun 3 tahun 4 tahun

Suku bunga 4.99 % 5.99 % 6.99 % 7.99 %

Biaya Adm. Rp400.000,- Rp450.000,- Rp500.000,- Rp550.000,-

Untuk plafond kredit KPM minimum sebesar Rp. 30 juta dengan

maksimum tidak terbatas. Untuk biaya administrasi ini sudah mencakup biaya

notaris (pengikatan dan fiducia). Hanya pinjaman KPM Panin di atas Rp 500

juta yang dikenakan biaya notaris sebesar Rp 500 ribu. Sedangkan di bank

lain belum tentu termasuk biaya-biaya ini.

37

c. Distribusi (Place)

Sistem distribusi yang dijalankan untuk produk KPM ini yakni dengan

dua pendekatan yakni :

1. Kerjasama dengan dealer

2. Pendekatan langsung dengan nasabah

d. Promosi (Promotion)

Promosi penting dilakukan untuk menciptakan kesadaran masyarakat

akan keberadaan produk KPM Panin. Promosi dapat dilakukan dengan iklan,

promosi penjualan, publikasi ketika pameran, personal selling dan after sales

service.

38

4.1.5 Workflow Nasabah KPM

Gambar 4.4 Workflow Nasabah KPM Kredit pemilikan mobil memiliki karakteristik yang cukup unik yang

membedakan dari fasilitas kredit lainnya. Nasabah memiliki dua pintu utama untuk

mendapatkan fasilitas kredit, yang pertama nasabah datang langsung ke cabang-

cabang Bank Panin untuk mengajukan kredit pemilikan mobil, yang kedua, nasabah

langsung datang ke dealer untuk membeli mobil, dimana dealer akan

merekomendasikan perusahaan atau Bank untuk membiayai kredit pemilikan

mobilnya.

Kedekatan hubungan antara dealer dan Bank sangat menentukan banyaknya

aplikasi yang dapat diberikan oleh dealer kepada Bank. Promosi dan program insetif

yang biasaya diberikan Bank kepada dealer akan membuat dealer merekomendasikan

Nasabah menghubungi cabang/capem/AO atau mendatangi Dealer

Analisa kelengkapan data & interview awal

Survey kebenaran & kelayakan usaha

Mengajukan Memorandum Kredit Pemilikan Mobil beserta lampiran Credit rating & Kertas

Instruksi untuk melakukan Pengecekan terhadap data kredit macet BI

Rekomendasi

Komite Kredit Cabang

Disetujui

AO membuat Surat Persetujuan Pemberian Kredit / Purhase Order yang ditujukan ke Dealer

Surat Tolakan

Ya

Tidak

Produt info Tarif Procedure

Eksekusi

Monitoring

Info

Sales

Information System Center

ORDER HANDLING

NASABAH

DEALER KANTOR CABANG PANIN

SALES OFFICER ACCOUNT OFFICERS / CS

Sigma Approva

39

nasabah yang akan membeli mobil untuk menggunakan jasa pembiayaan Kredit

Pemilikan Mobilnya pada Bank tersebut.

Bagi nasabah yang datang langsung ke kantor-kantor cabang Bank Panin,

biasanya adalah nasabah yang sudah berpengalaman bekerja sama dengan Bank

Panin, atau sudah memiliki dan menggunakan fasilitas lain dari Bank Panin, namun

nasabah produk KPM dari jalur ini jumlahnya sangat sedikit jika dibandingkan

jumlah nasabah yang direkomendasikan dari dealer.

4. 2 Analisis Hasil Survei

4.2.1 Profil Responden

Profil responden dalam penelitian ini dibedakan menurut jenis kelamin, usia,

pendidikan, pekerjaan, penghasilan, harga mobil, dan tujuan dari penggunaan mobil.

Berdasarkan hasil yang didapat dari kuesioner yang dibagikan, sebanyak 83,9%

responden mewakili pribadi dan sebanyak 16,1% responden mewakili

perusahaan/badan hukum dalam pengajuan KPM-nya.

1. Profil jenis kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, didapatkan responden laki-laki sebanyak

78,6% dan perempuan 21,4%. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart

sebagai berikut :

40

Gambar 4.5 Profil Jenis Kelamin

2. Profil Usia

Sebagian besar responden yang disurvei berusia 31 – 40 thn sebanyak

44,6% responden, secara detail hasil survei dapat dilihat pada tabel dibawah

ini :

Tabel 4.2 Profil Usia

Percent 21-30thn 31-40thn 41-50thn 51-60thn Diatas 60thn Total

14,344,619,619,61,8

100,0

3. Profil Pendidikan

Dari seluruh responden yang di survei, didapatkan sebanyak 39,3%

responden berpendidikan S1, kemudian sebanyak 26,8% responden

berpendidikan SMU, kemudian sebanyak 19,6% responden berpendidikan

Perempuan (21,4%) Laki-laki (78,6%)

Jenis kelaminanda?

41

diploma, dan sebanyak 10,7% responden berpendidikan S2. Persentase

digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :

Gambar 4.6 Profil Pendidikan

4. Profil Pekerjaan Responden

Berdasarkan jenis pekerjaan, hasil yang diperoleh dari penelitian

memperlihatkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai karyawan

yaitu sebanyak 46,4% responden, 37,5% responden merupakan wiraswasta,

kemudian sebanyak 7,1% responden merupakan profesional dan sebanyak

8,9% responden menjawab lainnya. Persentase selengkapnya digambarkan

dalam bentuk pie chart sebagai berikut :

S2 (10,7%)

S1 (39,3%) Diploma (19,6%)

SMU (26,8%)SMP (1,8%)

SD (1,8%)

Pendidikan anda ?

42

Gambar 4.7 Profil Pekerjaan

5. Profil Penghasilan

Berdasarkan penelitian yang diperoleh bahwa sebagian besar

responden berpenghasilan rata-rata berada diantara Rp. 10.000.000,00 – Rp.

20.000.000,00 dengan persetase 26,8% dan penghasilan sebesar Rp.

5.000.000,00 – Rp. 10.000.000,00 dengan persentase yang sama yaitu 26,8%.

Selengkapnya tercermin pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.3 Penghasilan anda setiap bulan :

Percent Dibawah Rp.

5.000.000,- 19,6

Rp. 5.000.000 - Rp. 10.000.000 26,8

Rp. 10.000.000 - Rp. 20.000.000 26,8

Rp. 20.000.000 - Rp. 40.000.000 17,9

Lainnya (8,9%)

Profesional (7,1%)

Wiraswasta (37,5%)

Karyawan (46,4%)

Pekerjaan anda ?

43

Diatas Rp. 40.000.000 8,9

Total 100,0

6. Profil Harga Mobil

Berdasarkan penelitian yang diperoleh, harga mobil yang dibiayai oleh

fasilitas KPM di Panin Bank oleh responden terlihat seperti pada pie chart

dibawah ini :

Gambar 4.8 Profil Harga Mobil

7. Profil Tujuan Penggunaan Mobil

Berdasarkan penelitian yang diperoleh, terlihat sebanyak 55,4%

responden membeli mobil dengan fasilitas KPM Panin untuk penggunaan

pribadi, lalu sebanyak 23,2% responden untuk digunakan oleh keluarga dan

sebanyak 12,5% responden untuk kepentingan usaha. Secara detail persentase

dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Lebih dari Rp. 300.000.000,- (7,1%)

Rp.150.000.000 s/d Rp.300.000.000,- (51,8%)

Kurang dari Rp. 150.000.000 (41,1%)

Harga mobil yang dibeli ?

44

Tabel 4.4 Tujuan penggunaan mobil

Percent Pribadi 55,4 Keluarga 23,2 Usaha 12,5 Lainnya 8,9 Total 100,0

4.2.2 Pertanyaan Tentang Kredit Pemilikan Mobil Panin Bank Pertanyaan tentang KPM Panin ini dibedakan menurut promosi pertama kali

KPM Panin dimana nasabah pertama kali mengenal KPM Panin dan alasan mengapa

memilih untuk menggunakan dan mengajukan Kredit pemilikan mobil ke Panin

Bank.

Dari hasil penelitian terhadap responden dilapangan didapatkan hasil, bahwa

sebanyak 58,9% responden mengetahui tentang KPM Panin Bank untuk pertama kali

dari dealer tempat mereka membeli mobil, dan alasan nasabah memilih KPM Panin

dikarenakan diatur oleh sales/dealer tempat mereka membeli mobil, sebanyak 32,1%

responden, mereka yang tertarik dengan promosi Panin sebanyak 26,8% responden

dan sebanyak 19,6% responden memilih KPM panin karena prosesnya yang cepat

dan terpercaya.

Hasil ini menunjukkan bahwa kedekatan hubungan antara dealer mobil dan

KPM Panin sangat berpengaruh terhadap banyaknya nasabah yang memilih

menggunakan KPM Panin, dimana dealer akan menjadi gerbang pertama yang

memperkenalkan KPM Panin kepada nasabah, dealer juga akan menjadi media

45

promosi yang sangat efektif agar KPM Panin dapat lebih dikenal dan di pilih oleh

nasabah.

Dari pertanyaan lanjutan didapatkan hasil sebanyak 67,9% responden hanya

menggunakan KPM Panin sebagai fasilitas pembiayaan kendaraan mereka, dan

30,4% responden menggunakan fasilitas pembiayaan dari perusahaan atau Bank lain

seperti BCA, Otofinance, Bank Jasa Jakarta dan Orix.

4.2.3 Pertanyaan Mengenai Interaksi Nasabah dan Panin Bank

Dari hasil penelitian didapatkan, secara mayoritas yaitu sebanyak 58,9%

responden melakukan setoran tunai sebagai cara yang mereka gunakan untuk

membayar angsuran KPM di Panin Bank, kemudian sebanyak responden atau 19,6%

memilih mengunakan media transfer antar bank.

Untuk media interaksi antara nasabah dan Panin Bank, didapatkan hasil,

sebanyak 44,6% responden memilih untuk menggunakan media telephone, kemudian

sebanyak 21,4% responden memilih menggunakan SMS, sedangkan sebanyak 17,9%

responden memilih menggunakan media E-mail, dan media surat-menyurat dipilih

oleh 16,1% orang responden. Hal ini menunjukkan, nasabah lebih menyukai media

telephone untuk mendapatkan informasi mengenai kredit pemilikan mobil mereka,

dengan media telephone mereka juga dapat secara langsung berinteraksi dengan staff

Panin Bank dan membuat informasi yang didapatkan lebih update dan terpercaya.

46

4.2.4 Pertanyaan Mengenai Pengembangan Produk

Dari hasil penelitian terhadap nasabah KPM Panin Bank, didapatkan hasil

mengenai pertanyaan promosi KPM yang paling disukai adalah bunga murah yang

dipilih oleh 50% responden. Promosi yang juga di sukai adalah DP ringan yang

dipilih oleh 25% responden dan hadiah langsung yang dipilih oleh 19,6% orang

responden.

Tabel 4.5 Promosi KPM yang paling disukai ?

Percent Valid Hadiah langsung 19,6 Hadian undian 5,4 Bunga murah 50,0 DP ringan 25,0 Total 100,0

Untuk hadiah langsung yang diminati oleh nasabah, bentuk hadiah langsung

yang paling di sukai adalah pemberian voucher belanja yang dipilih 41,1%

responden, disusul oleh hadiah langsung berupa handphone sebanyak 28,6%

responden.

Tabel 4.6 Hadiah langsung yang disukai ?

Percent Valid voucher belanja 41,1 elektronik 16,1 handphone 28,6 souvenir 10,7 lainnya 3,6 Total 100,0

47

Hadiah berupa uang tunai menjadi pilihan 44,6% responden untuk program

promosi hadiah yang diundi, disusul dengan hadiah mobil yang dipilih oleh 30,4%

responden.

Tabel 4.7 Hadiah undian yang disukai ?

Percent Valid uang tunai 44,6 mobil 30,4 rumah 16,1 paket wisata/tour 8,9 Total 100,0

Sedangkan untuk program pre-approval free administrasi atau re-financing

yang saat ini dijalankan oleh KPM Panin, dinilai cukup menarik oleh 92,9%

responden, hanya terdapat 7,1% responden yang menyatakan program pre-approval

free administrasi atau re-financing yang saat ini dijalankan oleh KPM Panin tidak

menarik minat mereka.

Tabel 4.8 Ketertarikan Terhadap Program Pre-Aproval

Percent Valid ya 92,9 tidak 7,1 Total 100,0

Untuk pertanyaan-pertanyaan mengenai loyalty program yang membuat

nasabah tertarik dalam menggunakan fasilitas KPM Panin Bank, rata-rata responden

tertarik dengan program-program tersebut. Program yang kurang menarik perhatian

48

para responden adalah penawaran kartu kredit, hal ini dapat disimpulkan program

tersebut tidak akan membawa dampak yang signifikan untuk peningkatan loyalitas

nasabah terhadap KPM Panin. Hal ini dapat dimengerti mengingat belakangan ini

promosi dan penawaran kartu kredit sudah membuat konsumen jenuh karena

banyaknya penawaran di pusat-pusat perbelanjaan.

Tabel 4.9 Loyalty Program

Sangat

Tidak

Tertarik

Tidak

Tertarik

Biasa

Saja

Tertarik Sangat

Tertarik

1. Kartu Ucapan Selamat Ulang

Tahun

5.4% 1.8% 58.9% 26.8% 7.1%

2. Gift/Hadiah pada saat anda ulang

tahun

1.8% 1.8% 44.6% 41.1% 10.7%

3. Gift yang sesuai dengan hobi

anda

1.8% 3.6% 42.9% 41.1% 10.7%

4. Gift jika anda selalu membayar

angsuran tepat waktu(lancar)

1.8% 1.8% 32.1% 37.5% 26.8%

5. Penawaran Kartu Kredit 3.6% 28.6% 51.8% 14.3% 1.8%

6. Membership card yang berguna

sebagai kartu diskon

1.8% 8.9% 44.6% 39.3% 5.4%

7. Voucher belanja 1.8% 3.6% 42.9% 44.6% 7.1%

49

perlengkapan/aksesoris mobil

8. Undian berhadiah 1.8% 5.4% 37.5% 39.3% 16.1%

9. Konsultasi perawatan mobil 3.6% 7.1% 50.0% 37.5% 1.8%

10. Undian mengikuti acara atau

event khusus

1.8% 8.9% 44.6% 35.7% 8.9%

4.2.5 Pertanyaan Kepuasan Nasabah

Berdasarkan penelitian terhadap nasabah KPM Panin, dapat ditarik

kesimpulan bahwa nasabah KPM Panin secara mayoritas sudah merasa puas dan

memenuhi harapan nasabah dengan produk dan pelayanan KPM Panin secara

keseluruhan. Responden juga mayoritas menyatakan akan tetap menggunakan KPM

Panin di kemudian hari untuk fasilitas pembiayaan mereka dan akan

merekomendasikan KPM Panin kepada orang lain. Tabel hasil dan persentase dapat

dilihat di bawah ini.

Tabel 4.10 Kepuasan Nasabah

No Pertanyaan Ya Tidak

1. Apakah anda merasa puas dengan produk dan

pelayanan KPM Panin Bank secara

keseluruhan?

96.4% 3.6%

2. Apakah anda merasa produk dan pelayanan

KPM Panin sudah memenuhi harapan?

89.3% 10.7%

3. Apakah menurut anda merasa produk dan 82.1% 17.9%

50

pelayanan KPM Panin kebih baik dari

kompetitor?

4. Apakah anda akan tetap menggunakan produk

dan pelayanan KPM Panin untuk pembiayaan

kendaraan anda dikemudian hari?

94.6% 5.4%

5. Apakah anda akan menceritakan pengalaman

anda mengunakan produk dan layanan KPM

Panin kepada orang lain?

94.6% 5.4%

6. Apakah anda akan merekomendasikan KPM

Panin kepada orang lain?

89.3% 10.7%

Dari hasil penelitian juga terungkap bahwa sebanyak 69,6% dari responden

yang merupakan nasabah KPM Panin tidak memiliki atau menggunakan fasilitas lain

dari Panin Bank selain produk KPM. Dari jumlah tersebut, sebanyak 83,9% merasa

tertarik untuk menggunakan produk atau fasilitas lain dari Panin Bank. Hal ini

merupakan suatu peluang yang sangat baik untuk dapat memaksimalkan nasabah

untuk memasarkan produk-produk lain dari Panin Bank.

4.3 Analisa Cause-and-effect Relationships and Related Perspectives

in CRM

4.3.1 Customer Knowledge

Pada bagian ini ditentukan rancangan strategis terhadap pelayanan yang

diberikan kepada nasabah dan juga keunggulan bersaing yang diinginkan dalam

51

melayani nasabah. Panin Bank harus menentukan business strategy atau arah

perusahaan menuju pelayanan dan produk yang dapat memuaskan nasabah sesuai

dengan targe segmen nasabah yang akan dituju. Bagaimana akuisisi dan

pengumpulan informasi para nasabah menjadi sangat penting. Dengan data dan

informasi nasabah yang lengkap, penentuan segmentasi pasar yang dituju akan

semakin tajam dan terarah.

Berdasarkan kuesioner dan hasil penelitian internal di Panin Bank yang

dilakukan, didapat bahwa analisis strategi terhadap pelayanan KPM Panin kepada

nasabah adalah sebagai berikut :

a. Segmentasi nasabah KPM dibagi menjadi 3 yaitu, KPM perorangan,

KPM Badan usaha, dan KPM Pre-aproval.

b. Target pasar yang dituju adalah para karyawan dan wirausahawan

dalam usia produktif antara 31-40 thn yang berpenghasilan sekitar Rp.

10.000.000,- sampai dengan Rp. 20.000.000,- per bulan dengan

pendidikan minimal sarjana S1 yang menggunakan mobilnya untuk

kepentingan pribadi atau keluarga.

4.3.2 Customer Interaction

Dengan media komunikasi yang tepat sasaran, implementasi terhadap target

nasabah akan menjadi sangat efektif dan terintegrasi dengan produk KPM Panin yang

akan menghasilkan sinkronisasi antara program customer relationship, media

komunikasi yang digunakan, dan produk KPM itu sendiri. Dari bagian pertama KPM

Panin akan diperkaya oleh data nasabah yang akan membuat pemilihan media

52

komunikasi untuk interaksi antara nasabah dan Panin Bank berjalan lancar dan

meningkatkan value added kepada nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner yang didapatkan, nasabah

KPM Panin pada saat ini lebih untuk menggunakan media komunikasi:

- Telephone (44,6%)

- SMS(21,4%)

- E-mail(17,9%)

- Surat(16,1%)

Dengan hasil tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah KPM Panin

untuk saat ini lebih menyukai interaksi langsung melalui telephone, karena dapat

secara langsung mendapatkan informasi dari staf Panin Bank.

4.3.3 Customer Value

Meningkatkan customer value proses dimana sistem CRM yang dibuat dapat

memberikan nilai tambah bagi nasabah dan juga perusahaan, sehingga kedua belah

pihak dapat merasakan keuntungan dari sistem CRM tersebut.

a. Keuntungan bagi nasabah :

1. Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang produk KPM

Panin dan produk Panin Bank lainnya.

2. Pelayanan komplain atau laporan keluhan tentang pembayaran

angsuran dan pelunasan dipercepat.

53

b. Keuntungan bagi perusahaan :

1. Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan juga keluhan-keluhan

nasabah dengan lebih cepat, sehingga dapat peningkatkan tingkat

pelayanan kepada nasabah dengan lebih cepat dan akurat.

2. Perusahaan dapata memberikan kepuasan kepada nasabah yang

pada akhirnya akan memberikan timbal balik ke perusahaan

dimana nasabah akan merasa nyaman bertransaksi dengan Panin

Bank sehingga hal ini pada akhirnya dapat meningkatkan kesetiaan

nasabah terhadap Panin Bank.

3. Perusahaan dapat menerapkan konsep Acquired-Cross Selling-Up

Selling-Retention dan Advocacy. Dengan konsep ACURA,

perusahaan dapat memaksimalkan nilai atau keuntungn yang bisa

didapatkan dari nasabah. Nasabah akan dianggap sebagai aset

jangka panjang perusahaan, dimana terhadap nasabah tersebut

dapat dilakukan beberapa tindakan lainnya untuk memaksimalkan

nilai yang diberikan nasabah kepada perusahaan, seperti

menawarkan produk lain dan memberikan promosi-promosi

kepada nasabah, juga menjaga agar nasabah tidak berpindah ke

Bank-bank pesaing dan juga melakukan advokasi kepada nasabah.

Dengan menjaga kemampuan perusahaan memahami keinginan pelanggan

dan menjaga point-point penting dalam peningkatan customer value ini dapat

memberikan peningkatan profit bagi Panin Bank.

54

Untuk nasabah-nasabah yang tidak menguntungkan seperti pembayaran macet

atau tidak lancar membayar angsuran, dapat di abaikan dari penawaran produk baru

atau promosi-promosi, agar efisien dan mengurangi beban dan resiko kredit di masa

yang akan datang.

4.3.4 Customer Satisfaction

Pada fase ini merupakan akumulasi dari apa yang dihasilkan di fase-fase

sebelumnya. Hubungan timbal balik antara nasabah dan Panin Bank yang saling

menguntungkan. Inilah tujuan dari penerapan konsep CRM, komitmen dari nasabah

yang loyal dan merasa puas dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh

Panin Bank akan meningkatkan profit secara umum, juga merupakan keuntungan

bagi nasabah sendiri jika mendapatkan produk dan pelayanan yang terbaik.

4.4 Rancangan Program CRM KPM Panin Bank

Berdasarkan penelitian dan analisa yang telah dilakukan terhadap produk

KPM Panin Bank, kami mengusulkan rancangan program CRM KPM Panin Bank

seperti terlihat pada gambar di bawah ini :

55

Cair KPM

Tabungan Panin Untuk angsuran KPM

Program CRM

Cross Selling

Retensi & Loyalitas customer

KPM Pre AprovalKPM Extra

- Produk Funding- Produk Lending

Repeat Order

Gambar 4.9 Rancangan Program CRM KPM Panin Dengan proses ini nasabah KPM Panin secara berkesinambungan akan

berhubungan dengan Panin Bank. Untuk tahapan awal, nasabah yang pengajuan

KPM-nya telah disetujui akan membuka rekening tabungan untuk pembayaran

angsurannya yang menggunakan sistem auto-debet. Kemudian nasabah akan

diberikan penjelasan mengenai produk-produk lainnya dari Panin Bank baik produk

funding maupun lending yang dapat mengakomodasikan kebutuhan dan ketertarikan

nasabah. Dalam proses ini dibutuhkan tenaga sumber daya manusia yang handal,

yang dapat membuat nasabah nyaman dan tertarik untuk menggunakan produk-

produk lain dari Panin Bank. Sales Officer KPM dan juga Account Officer harus

memiliki kemampuan untuk menarik nasabah dan product knowledge yang memadai.

56

Selama proses angsuran berjalan, diberikan kemudahan proses dan pelayanan

yang personal kepada nasabah yang ingin melakukan Repeat Order untuk mobil yang

ke-2, kemudian di berikan penawaran untuk produk KPM Extra, dimana nasabah

dengan history payment yang baik dan lancar akan mendapatkan extra plafon untuk

pinjaman serba guna yang dapat digunakan untuk modal kerja ataupun kepentingan

lain sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Pada bagian terakhir, nasabah-nasabah yang memiliki historis pembayaran

lancar akan mendapatkan penawaran program pre-approval yang terbagi menjadi 2

jenis, yang pertama nasabah akan mendapatkan program bebas biaya administrasi

dengan jangka waktu 60 hari untuk pengajuan KPM mobil yang ke-2 dan seterusnya.

Yang kedua nasabah akan mendapatkan program re-financing dengan menjaminkan

kembali BPKB mobil yang masih berada di Panin Bank, untuk mendapatkan

sejumlah dana sesuai dengan harga pasar mobil saat ini, sesuai dengan jenis

kendaraan dan tahun pembuatannya dengan jangka waktu angsuran maksimal selama

3 tahun.

4.4.1 Rancangan Segmentasi Nasabah Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang dilakukan, Panin Bank hanya

memisahkan segmentasi nasabah antara nasabah perorangan dan badan usaha. Kami

mengusulkan rancangan segmentasi nasabah perorangan KPM Panin Bank menjadi 3

segmen. Segmentasi dikelompokan menjadi 3 segmen berdasarkan harga mobil yang

dibeli, dan di bagi lagi berdasarkan jenis kendaraan yang dibeli. Pembagian segmen

selengkapnya dapat terlihat pada gambar dibawah ini.

57

Gambar 4.10 Segmentasi KPM Panin Bank

Dengan pembagian segmentasi seperti gambar diatas, setiap customer

dipisahkan berdasarkan harga mobil yang dibeli dan jenis kendaraannya.

Pertimbangan mengapa memilih segmentasi berdasarkan harga mobil ini, karena bila

didasarkan pada besarnya pinjaman, maka nasabah dengan pembayaran DP dan

plafon pinjamannya kecil, akan masuk ke dalam kelompok yang tidak tepat.

58

4.4.2 Program Promosi, Retensi dan Loyalitas

4.4.2.1 Promosi

Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah KPM Panin Bank, nasabah

secara mayoritas mengenal produk KPM Panin Bank melalui dealer atau sales dealer.

Dealer menjadi gerbang utama antara nasabah KPM Panin Bank untuk pertama kali

mengenal Bank Panin. Promosi di dealer-dealer resmi dengan mengadakan kerja

sama dan pemasangan iklan tentang KPM Panin akan menjadi sangat efektif untuk

memperkenalkan KPM Panin kepada nasabah. Kerjasama juga dapat dilakukan

dengan Agen Tunggal Pemegang Merek(ATPM) untuk peluncuran mobil-mobil type

terbaru yang fasilitas pembiayaan nasabahnya didukung oleh KPM Panin Bank.

Program promosi yang disukai oleh nasabah berdasarkan penelitian yang telah

dilakukan adalah :

- Bunga murah dan DP ringan : Program promosi ini menjadi

promosi yang paling disukai oleh nasabah untuk menarik perhatian

nasabah dalam memilih program pembiayaannya. Khusus untuk

segmen bawah diberikan program DP 0%, dan untuk segmen

menengah dan atas diberkan program bunga murah.

- Hadiah Langsung : Hadiah langsung yang disukai oleh nasabah

adalah voucher belanja dan handphone.

- Hadian Undian : Untuk hadiah undian, nasabah cenderung lebih

menyukai hadiah berupa uang tunai dan mobil.

59

4.4.2.2 Retensi

Sebagian besar program retensi nasabah difokuskan pada kegiatan pemasaran

berulang karena selain memberi keuntungan bagi Panin Bank dengan kenaikan

jumlah nasabah yang juga berdampak pada kenaikan profit dengan memaksimalkan

potensi dari nasabah yang sudah ada.

Berdasarkan hasil penelitian, program pre-approval yang saat ini sudah

dijalankan mendapatkan respon positif dari nasabah. Dengan pembebasan biaya

administrasi untuk pengajuan mobil selanjutnya dari nasabah ataupun program re-

financing dengan menjaminkan kembali BPKB yang masih berada di tangan Panin

Bank.

Sebagai penawaran berikutnya, untuk nasabah dengan history payment yang

baik dapat diberikan penawaran produk-produk pinjaman lainnya seperti Kredit

Pemilikan Rumah, Kredit Serba Guna, Kredit Tanpa Agunan. Dengan penawaran

tersebut, resiko kredit akan sedikit berkurang, karena karakter nasabah telah terlihat

baik dan layak untuk diberikan fasilitas lainnya.

4.4.2.3 Loyalitas

Program pemasaran untuk menjalin hubungan pelanggan dibuat dengan

melakukan kegiatan atau aktifitas antara lain :

1. Ucapan Selamat : Ucapan selamat ulang tahun muncul melalui SMS kepada

nasabah dihari kelahiran nasabah. Dengan demikian nasabah akan merasa

surprise. Ucapan selamat tersebut di barengi dengan pemberian gift atau

60

cinderamata sebagai hadiah, bentuknya mungkin kecil, tapi dapat membuat

nasabah merasa lebih dekat dengan Panin Bank.

2. Alarm pengingat angsuran dan perpanjangan STNK : Program yang

mengingatkan nasabah pada saat jatuh tempo pembayaran angsuran dan juga

jika waktu untuk perpanjangan STNK telah tiba. Program ini dapat

meminimalisir nasabah yang lupa untuk membayar angsuran KPM karena

kesibukan mereka.

3. Membership Card : Kartu keanggotaan KPM Panin Bank yang dapat

berfungsi ganda, sebagai polis asuransi untuk claim ke bengkel-bengkel

rekanan dan juga diskon untuk konsultasi dan perawatan mobil. Panin Bank

juga dapat bekerja sama untuk memberikan diskon di tempat-tempat

pencucian kendaraan.

4. Hadiah Langsung : Hadiah langsung ini diberikan kepada nasabah yang selalu

membayar angsuran tepat waktu. Program ini dapat memberikan kesan Panin

Bank lebih menghargai nasabah yang pembayaran angsurannya selalu tepat

waktu.

5. Undangan acara khusus atau event : Undangan ditujukan kepada nasabah

untuk menghadiri acara-acara otomotif seperti launching mobil baru atau

pameran-pameran mobil seperti Jakarta Motor Show / Indonesia International

Motor Show.

61

4.4.3 Rancangan Interaksi Nasabah

Untuk menyampaikan program retensi kepada nasabah, dapat dilakukan

melalui beberapa saluran media yang telah ada sebagai berikut :

1. Telephone : Berdasarkan hasil survei kepada nasabah,

nasabah lebih menyukai media telephone untuk

mendapatkan informasi dari Panin Bank, melalui media

komunikasi telephone nasabah dapat langsung berinteraksi

dengan staff Panin Bank untuk berbagai hal mengenai

penjelasan produk, angsuran, bunga, program promosi.

2. SMS : SMS dapat digunakan secara luas kepada seluruh

nasabah KPM untuk menyampaikan berbagai informasi.

SMS sangat efektif dan efisien mengingat sifatnya yang

murah namun cepat dan bersifat personal.

3. Surat : Surat sangat efektif ditujukan untuk nasabah-

nasabah konservatif dan memilih untuk menerima surat

daripada SMS atau E-mail.

4. Email : E-mail merupakan sarana kontak yng baik untuk

menyampaikan promosi program atau menerima keluhan,

sekalipun tingkat penggunaannya mungki masih rendah.

62