BAB II

PENDAHULUAN

A. Pengertian Pelayanan Informasi Obat (PIO)

Pelayanan informasi obat (PIO) merupakan sebagai kegiatan penyediaan

dan pemberian informasi, rekomendasi obat yang independen, akurat,

komprehensif, terkini oleh Apoteker kepada pasien , masyarakat maupun

pihak yang memerlukan (Anonim, 2006). Unit ini dituntut untuk dapat

menjadi sumber terpercaya bagi para pengelola dan pengguna obat, sehingga

mereka dapat meengambil keputusan dengan lebih mantap (Juliantini dan

Widayanti, 1996).

1. Tujuan pelayanan informasi obat :

a. Menunjang ketersediaan dan penggunaan obat yang rasional,

berorientasi pada pasien, tenaga kesehatan, dan pihak lain.

b. Menyediakan dan memberikan informasi obat kepada pasien, tenaga

kesehatan, dan pihak lain.

c. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan-kebijakan yang

berhubungan dengan obat terutama bagi PFT/KFT (Panitia/Komite

Farmasi dan Terapi).

2. Sasaran informasi obat :

a. Pasien dan atau keluarga pasien.

b. Tenaga kesehatan : dokter, dokter gigi, apoteker, perawat, bidan, asiten

apoteker, dan lain-lain.

c. Pihak lain : manajemen, tim / kepanitiaan klinik, dan lain-lain

(Anonim, 2006).

3. Kegiatan PIO

Kegiatan PIO berupa penyediaan dan pemberian informasi obat

yang bersifat aktif atau pasif. Pelayanan bersifat aktif apabila apoteker

pelayanan informasi obat memberikan informasi obat dengan tidak

menunggu pertanyaan melainkan secara aktif memberikan informasi obat,

misalnya penerbitan buletin, brosur, leaflet, seminar dan sebagainya.

Pelayanan bersifat pasif apabila apoteker pelayanan informasi obat

memberikan informasi obat sebagai jawaban atas pertanyaan yang

diterima (Anonim, 2006).

Menjawab pertanyaan mengenai obat dan penggunaannya

merupakan kegiatan rutin suatu pelayanan informasi obat. Pertanyaan

yang masuk dapat disampaikan secara verbal (melalui telepon, tatap muka)

atau tertulis (surat melalui pos, faksimili atau

e-mail). Pertanyaan mengenai obat dapat bervariasi dari yang sederhana

sampai yang bersifat urgen dan kompleks yang membutuhkan penelusuran

literatur serta evaluasi secara merata (Anonim, 2006).

4. Prosedur penangan pertanyaan

a. Menerima pertanyaan

b. Identifikasi penanya

c. Identifikasi masalah

d. Menerima permintaan informasi

e. Informasi latar belakang penanya

f. Tujuan permintaan informasi

g. Penelusuran pustaka dan memformulasikan jawaban

h. Menyampaikan informasi kepada pihak lain

i. Manfaat informasi

j. Publikasi

k. Mendukung Panitia Komite Farmasi dan Terapi (Anonim, 2006).

5. Sumber informasi obat

1. Sumber daya, meliputi :

a. Tenaga kesehatan

Dokter, apoteker, dokter gigi, perawat, tenaga kesehatan lain.

b. Pustaka

Terdiri dari majalah ilmiah, buku teks, laporan penelitian dan

Farmakope.

c. Sarana

Fasilitas ruangan, peralatan, komputer, internet, dan perpustakaan.

d. Prasarana

Industri farmasi, Badan POM, Pusat informasi obat, Pendidikan

tinggi farmasi, Organisasi profesi (dokter, apoteker, dan lain-lain).

2. Pustaka sebagai sumber informasi obat, digolongkan dalam 3

kategori :

a. Pustaka primer

Artikel asli yang dipublikasikan penulis atau penliti, informasi

yang terdapat didalamnya beruba hasil penelitian yang diterbitkan

dalam jurnal ilmiah.

Contoh pustaka primer :

1) Laporan hasil penelitian

2) Laporan kasus

3) Studi evaluatif

4) Laporan deskriptif

b. Pustaka sekunder

Berupa sistem indeks yang umumnya beisi kumpulan abstrak dari

berbagai kumpulan artikel jurnal. Sumber informasi sekunder

sangat membantu dalam proses pencarian informasi yang terdapat

dalam sumber primer.

Sumber informasi ini dibuat dalam berbagai data base, contoh :

mediline yang berisi abstrak-abstrak tentang terapi obat,

International Pharmaceutical Abstract yang berisi abstrak

penelitian kefarmasian.

c. Pustaka tersier

Berupa buku teks atau data base, kajian artikel, kompendia dan

pedoman praktis. Pustaka tersier umumnya berupa buku referensi

yang berisi materi umum, lengkap dan mudah dipahami (Anonim,

2006).

Menurut undang-undang No. 23 tahun 1992 tentang

kesehatan, pasal 53 ayat 2 menyatakan bahwa Standar profesi

adalah pedoman yang harus dipergunakan sebagai petunjuk dalam

menjalankan profesi secara baik. Tenaga kesehatan yang

berhadapan dengan pasien seperti dokter daan perawat, dalam

melaksanakan tugasnya harus menghormati hak pasien. Yang

dimaksud dengan hak pasien antara lain yaitu hak informasi, hak

untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran, hak

atas pendapat kedua.

6. Dokumentasi

Setelah terjadi interaksi antara penanya dan pemberi jawaban,

maka kegiatan tersebut harus didokumentasikan.

Manfaat dokumentasi yaitu :

1) Mengingatkan apoteker tentang informasi pendukung yang

diperlukan dalam menjawab pertanyaan dengan lengkap

2) Sumber informasi apabila ada pertanyaan serupa

3) Catatan yang mungkin akan diperlukan kembali oleh penanya

4) Media pelatihan tenaga farmasi

5) Basis data penelitian, analisis, evaluasi, dan perencanaan layanan

6) Bahan audit dalam melaksanakan Quality Assurance dari

pelayanan informasi obat (Anonim, 2006).

7. Evaluasi kegiatan

Evaluasi ini digunakan untuk menilai atau mengukur keberhasilan

pelayanan informasi obat itu sendiri dengan cara membandingkan

tingkat keberhasilan sebelum dan sesudah dilaksanakan pelayanan

informasi obat (Anonim, 2006).

Untuk mengukur tingkat keberhasilan penerapan pelayanan

informasi obat, indikator yang dapat digunakan antara lain :

1) Meningkatkan jumlah pertanyaan yang diajukan

2) Menurunkan jumlah pertanyaan yang tidak dapat dijawab

3) Meningkatkan kualitas kinerja pelayanan

4) Meningkatkan jumlah produk yang dihasilkan (leflet, buleti,

ceramah)

5) Meningkatkan pertanyaan berdasarkan jenis pertanyaan dan tingkat

kesulitan

6) Menurunkan keluhan atas pelayanan (Anonim, 2006)

B. Rumah Sakit

Dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, rumah sakit

mempunyai speranan yang sangat penting, terutama di dalam memberikan

jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan suatu bentuk organisasi

sosial ekonomi yang memiliki tujuan utama untuk memberikan jasa

pelayanan di bidang kesehatan, baik dalam bentuk pemeriksaan,

perawatan, pengobatan, tindakan medis, dan tindakan diagnosa lainnya

yang dibutuhkan oleh pasien. Untuk lebih jelas kita perlu mengetahui lebih

lanjut dari pengertian rumah sakit.

1. Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan jenis usahanya, rumah sakit merupakan suatu sarana

di bidang kesehatan yang memberikan pelayanan baik di bidang medis

maupun non medis dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat.

Sebagai organisasi nirlaba, rumah sakit umum berusaha

memberikan pelayanan dan perawatan kesehatan semaksimal mungkin

kepada masyarakat. Hal ini merupakan salah satu bagian dari fungsi

rumah sakit. Pengertian Rumah Sakit menurut Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/Iii/2010

adalah sebagai berikut :

“Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

da gawat darurat”.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari definisi di atas adalah bahwa

rumah sakit mempunyai fungsi memberikan pelayanan medis dan para

medis juga sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medis

dan para medis serta tempat penelitian dan pengembangan ilmu

teknologi di bidang kesehatan dan tujuan didirikannya rumah sakit

adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dalam bidang

kesehatan.

Menurut UU No. 44 Tahun 2009 , rumah sakit mempunyai fungsi :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna sesuai kebutuhan medis

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya

manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam

pemberian pelayanan kesehatan

d. Penyelenggaraan penelitiandan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan

pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu

pengetahuan bidang kesehatan.

2. Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut UU No. 44 Tahun 2009, rumah sakit dapat dibagi

berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaan. Adapun klasifikasinya

sebagai berikut :

1) Penggolongan rumah sakit berdasarkan jenis pelayanannya :

a. Rumah Sakit Umum : memberikan pelayanan kesehatan pada

semua bidang dan jenis penyakit.

b. Rumah Sakit Khusus : memberikan pelayanan utama pada satu

bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin

ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan

lainnya.

2) Penggolongan rumah sakit berdasarkan penyelenggaranya :

a. Rumah Sakit Pemerintah adalah rumah sakit yang dimiliki dan

diselenggarakan oleh :

- Departement Kesehatan

- Pemerintah Daerah

- ABRI

- BUMN

b. Rumah Sakit Swasta adalah rumah sakit yang dimiliki dan

diselenggarakan oleh :

- Yayasan yang sudah disahkan sebagai badan hukum

- Badan hukum lain yang bersifat sosial

3) Penggolongan rumah sakit berdasarkan perbedaan tingkat, menurut

kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, yaitu :

a. Rumah Sakit kelas A

Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan

pelayanan Kedokteran Spesialis dan Subspesialis luas sehingga

oleh pemerintah ditetapkan sebagai tempat rujukan tertinggi

(Top Reerreal Hospital) atau biasa juga disebut sebagai Rumah

Sakit Pusat.

b. Rumah Sakit kelas B

Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan

pelayanan Kedokteran Spesialis dan Subspesialis terbatas.

Rumah Sakit ini didirikan di setiap Ibokota Provinsi yang

mampu menamung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit tingkat

Kabupaten.

c. Rumah Sakit kelas C

Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan

pelayanan Kedokteran Spesialis terbatas. Rumah Sakit tipe C

ini didirikan di setiap Ibukota Kabupaten (Regency hospital)

yang mamu menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.

d. Rumah Sakit kelas D

Merupakam Rumah Sakit yang hanya bersifat transisi

dengan hanya memiliki kemampuan untuk memberikan

pelayanan Kedokteran Umum dan gigi. Rumah sakit tipe C ini

mamu menampung rujukan yang berasal dari Puskesmas.

C. Konsep Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat

perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah

sakit dan puskesmas. Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi

harus menjadi salah satu strategi pemasan rumah sakit atau puskesmas

yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan

keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit Puskesmas harus selalu

berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau

berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru

karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas. Keunggulan

suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas

jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan

pelanggan. Ada beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis

kualitas jasa yang terkait dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari

tujuan analisisnya, jenis lembaga yang menyediakan jasa dan situasi pasar

(Pohan, 2006).

2. Konsep kepuasan pelanggan

2.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan menurut kamus bahasa indonesia adalah puas,

merasa puas, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan

dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,

rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi

suatu program atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) Mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakanya dengan harapanya. Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan.

2.2 Kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction)

dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang

sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang

dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan

konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk atau

jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan

apa yang diharapkan. Menurut Susan Fournier dan David Glen

Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan, sebagai suatu proses

yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi

sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen

makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu

sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, model

dengan mode tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan

kualitas hidup itu sendiri (Rangkuti, 2000).

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1997),

mendefinisikan kepuasaan seseorang berarti terpenuhinya

kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman

melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu

dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah

kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil,

membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan

individu dengan kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003). Bila

kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa jauh dibawah apa

yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap

produsen atau penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.

Demikian pula sebaliknya, jika barang atau jasa yang mereka

nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingannya, maka

konsumen akan cenderung memakai lagi barang atau jasa tersebut

(Kotler, 1997). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai

berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang

dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal dalam

memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan

terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler,

1997).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah respon subyektif pelanggan yang disebabkan

karena terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan.

2.3 Dimensi Kepuasan

Menurut Parasuraman (1985) kepuasan dapat dilihat dari lima

dimensi yaitu dimensi tangibles, dimensi realiability, dimensi

responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy, dan akan

dijelaskan dibawah ini:

2.3.1 Kepuasan pasien atas dimensi tangibles

Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada

penampilan jasa yang mencakup fasilitas fisik, perlengkapan,

penampilan karyawan dan suara komunikasi yang dapat

dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas fisik disini dapat

berupa kelengkapan fasilitas bagi pasien dan keluarga, misal:

keberadaan kamar mandi dan WC di Rumah sakit serta

kebersihanya, kondisi ruang tunggu bagi keluarga pasien,

bagaiman kondisi tempat tidur untuk pasien apakah masih

layak digunakan. Perlengkapan disini diartikan yang dapat

digunakan untuk melayani pasien rawat inap sehingga dapat

dilaksanakan tindaklan keperawatan dengan baik, misal :

kesediaan alat pengukur tanda-tanda vital, kebersihan

peralatan yang digunakan, obat-obatan yang dibutuhkan

pasien apakah selalu tersedia, peralatan suntik yang

digunakan apakah terjamin seterilisasinya, serta perlengkapan

alat pemeriksaan yang digunakan ruangan pada umumnya.

Ada penampilan karyawan mencakup keseragaman pakaian

dan atribut yang dikenakan petugas. Suara komunikasi

mencakup kesopanan petugas apabila memberi penjelasan

kepada klien, petugas yang menginformasikan tentang

peraturan yang diterapkan di Rumah Sakit ketika pasien

datang untuk dirawat.

2.3.2    Kepuasan pasien atas dimensi realiability

Kepuasan pasien atas dasar kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikandengan segera dan

memuaskan berkaitan dengan kemampuan perawat untuk

memberikan layanan yang akuarat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakati. Pelayanan akurat

yang dimaksud adalah kemampuan perawat untuk merawat

pasien dengan baik, perawat selalu menjelaskan suatu hal

yang harus dilakukan ataupun yang perlu dihindari pasien

demi perawatanya. Dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan perawat

diharapkan mampu menangani kasus yang dialami pasien,

serta mengusahakan agar pasien merasa puas selama

dirawat.

2.3.3   Kepuasan pasien atas dimensi responsiveness

Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat

dan tanggap. Kecepatan dalam penanganan keluhan

merupakan hal yang sangat penting. Apabila keluhan pasien

tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap

pemberi pelayanan akan menjadi permanen dan tidak dapat

diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditanggapi

dengan cepat, maka ada kemungkinan pasien tersebut

menjadi puas. Pemberi pelayanan yang cepat dan tanggap

dapat ditunjukan ketika pasien datang sebagai pasien rawat

inap perawat segera menanganinya. Perawat selalu

menanggapi keluhan yang disampaikan pasien serta

membantunya memperoleh layanan yang dibutuhkan, misal :

pelayanan radiologi, laboratorium ataupun apotek.

2.3.4 Kepuasan pasien atas dimensi assurance

Kepuasan atas jaminan kepada pasien yang mencakup

kemampuan, kesopanan, dan tidak dapat dipercaya yang

dimiliki karyawan serta bebas dari bahaya, jaminan disisni

yaitu perilaku para perawat yang mampu membutuhkan

kepercayaan rumah sakit sehingga bisa menciptakan rasa

aman bagi pasien. Jaminan jaga berarti bahwa perawat selalu

bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk menagani permasalahan pasien.

Jaminan dari perawat disini dapat diwujudkan dengan tingkah

laku yang baik oleh perawat dengan cara selalu menyapa

pasien selalu bersikap ramah tamah dan sopan dalam

memberikan layanan.

2.3.5    Kepuasan pasien atas dimensi empathy.

Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami

hubungan pasien dalam menghadapi pasien yang emosi dan

amarah. Oleh karena itu perlu diluangkan waktu untuk

mendengarkan keluhan pasien dan perawat berusaha

memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan

demikian permasalahan yang dihadapi menjadi jelas sehingga

pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.

Untuk dapat memahami kebutuhan pasien, perawat harus bisa

memberikan perhatian yang cukup tinggi kepada pasien.

Perawat membantu pasien waktu BAB dan BAK, kemudian

dalam melakukan hubungan serat komunikasi yang baik

apabila perawat mengijinkan pasien untuk ditunggui

keluarga.

2.4 Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh

beberapa faktor :

2.4.1 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang

peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high

perdonnel contact.

2.4.2 Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas

kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini

akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

2.4.3 Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan

keluarganya, ”yang penting sembuh” menyebabkan mereka

menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang

ditawarkan oleh petugas kesehataan. Akibatnya biaya

perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki

oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang

diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi

kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

2.4.4.Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan

kenyamanan ruangan (tangibility).

2.4.5 Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance). Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan

dokter juga termasuk pada faktor ini.

2.4.6 Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan

dalam memberikan pelayanan.

2.4.7 Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan

pasien (responsiveness) (Munjaya, 2004).

2.5 Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Seperti telah dikatakan, pasien rumah sakit umumnya dapat

dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat

jalan. Dengan demikian aspek-aspek yang mempengaruhi

kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat

jalan (Pohan, 2006)

a. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat

jalan

2.5.1 Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik

2.5.2 Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur

2.5.3 Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik

2.5.4 Perparkiran rumah sakit teratur dan aman

2.5.5 Petunjuk arah atau nama ruangan yang jelas dalam

lingkungan rumah sakit

2.5.6 Penampilan dokter,perawat atau petugas kesehatan lain rapi

dan bersih, bersikap mau menolong

2.5.7 Kantor rekam medik buka tepat waktu

2.5.8 Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan

tanggap

2.5.9 Pencarian atau pengambilan rekam medik cepat dan tepat

2.5.10 Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik

memadai

2.5.11 Poliklinik buka tepat waktu

2.5.12 Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu

2.5.13 Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan

dokter tersedia dengan cukup

2.5.14  Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan

2.5.15 Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu

2.5.16 Dokter mendengat keluhan dengan penuh perhatian dan

ingin menolong

2.5.17 Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan

menyeluruh

2.5.18 Dokter memberi infiormasi tentang penyakit dan obat yang

akan diberi

2.5.19 Dokter memberi kesempatan bertanya

2.5.20 Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap

tentang penyakit

2.5.21 Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman

2.5.22 Prvasi selama berkonsultasi cukup terjamin

2.5.23 Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam

kamar periksa selama dokter melakukan pemeriksaan

2.5.24 Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit

dan dilakukan dengan tepat waktu

2.5.25 Petugas laboratorium atau radiologi melayani dengan sopan

dan ramah serta tanggap

2.5.26 Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi

cukup tersedia

2.5.27 Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit

2.5.28 Pengambilan obat pada apotek rumah sakit tepat waktu

2.5.29 Layanan petugas apotek sopan, ramah dan tanggap

2.5.30 Kursi untuk pasien yang menunggu obat di apotek cukup

tersedia

2.5.31 Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli

2.5.32 Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara

minum dan menyimpan obat (pohan, 2006)

b. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat

Inap

2.5.1 Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani

dengan sopan, ramah dan tanggap

2.5.2 Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit

2.5.3 Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu

giliran layanan tersedia dengan cukup

2.5.4 Kursi roda atau troli tersedia pada kantor penerimaan untuk

membawa pasien ke instalasi rawat inap

2.5.5 Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah

dan tanggap

2.5.6 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan

siap pakai

2.5.7 Perawat menolong atau mengangkat pasien dari kursi roda

atau troli ke temapt tidur

2.5.8 Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang

obat dan jenis makanan pasien

2.5.9 Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman

2.5.10 Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai

2.5.11 Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu

makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter,

penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain

2.5.12 Perawat memberi kesempatan bertanya

2.5.13 Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta

besikap mau menolong

2.5.14 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap

pasien

2.5.15 Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien

2.5.16 Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada

dalam instalasi rawat inap

2.5.17 Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur

pemberian obat

2.5.18 Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan

pasien serta makanan yang menjadi kesukaan atau tidak

disukai pasien dan berupaya memenuhinya jika

dimungkinkan oleh penyakit pasien

2.5.19 Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan

berkomunikasi dengan pasien dan perawat

2.5.20 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada

dokter sewaktu melakukan kunjungan

2.5.21 Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan

melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat

pasien

2.5.22 Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter

lain

2.5.23 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

2.5.24 Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan

oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter

lain

2.5.25 Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda

atau troli sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain

2.5.26 Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang

menangani pasien selalu on call (Pohan, 2006)

2.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al., (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

2.6.1 Sistem Keluhan Dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa

berupa kotak saran yang diletakkan di tempa-tempat strategis

(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),

kartu komentar (yang bisa diiisi langsung maupun yang bisa

dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus

bebas pulsa, dan lain-lain.

2.6.2 Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuanya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga

dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

mengenai setiap keluhan.

2.6.3 Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,

tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana

meningkatkan customer loss rate menunjukan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelangganya.

2.6.4 Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan penelitian survai, baik survai melalui

pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb

dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

D. Penelitian yang relavan

Beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai dasar acuan

penelitian adalah sebagai berikut :

1. Nurul Hasan Ikasari tahun 2008 dengan judul : Perbedaan Tingkat

Kepuasan Pemberian Informasi Obat Antara Apotek Di Kecamatan

Kartusura Sukoharjo Dengan Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Ortopedi.Prof.Dr.Soeharso Surakarta

2. Widya Chitami Puti tahun 2013 dengan judul : Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap

Rumah Sakit Otorita Batam

E. Kerangka konsep

Karakterisktik pasien :

1. Umur2. Jenis kelamin3. Pendidikan4. Pekerjaan5. Jenis penyakit

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :

1. Tangible (bukti fisik)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsivenes (daya tanggap)

4. Assurance (jaminan)

5. Emphaty

Kepuasan pasien

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis alternatif pada penelitian ini adalah adanya tingkat kepuasan

pasien terhadap pemberian informasi obat di Rumah Sakit Bhayangkara

Brimob.