BAB 2 .docx

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas

1. Definisi

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. (permenkes 75)

2. Tujuan Puskesmas

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan

untuk mewujudkan masyarakat yang:

a. memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan

hidup sehat;

b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu hidup dalam lingkungan

sehat; dan

c. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok

dan masyarakat

3. Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas adalah :

a. Pusat pengerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menyelenggarakan dan memantau

penyelenggarakan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan

dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung

pembangunan kesehatan.Di samping itu, Puskesmas aktif memantau dan

melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiapprogram

pembangunan di wilayah kerjanya khususnya untuk pembangunan kesehatan

dan pencegahan penyakit dan pemulihan kesehatan.

b. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar baik perorangan, keluarga dan

masyarakat memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri

dan masyarakat untuk hidup sehat,berperan dalam memperjuangkan

kepentingan kesehatan,pemberdayaan perorangan,keluarga dan masyarakatini

diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi,khususnya sosial

budaya masyarakat setempat.

c. Pusat Pelayanan Kesehatan Strata pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanankesehatan

tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan keseimbangan. Pelayanan

kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:

Pelayanan Kesehatan Perorangan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayananvyang bersifat pribadi

(private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan

pemulihan kesehatan perorangan tanpa mengabaikan pemeliharaan

kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah

rawat jalan, sedangkan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat

inap.

Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat umum atau

public goods dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan dan

pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain

adalah promosi kesehatan, memberantas penyakit, kesehatan lingkungan,

perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana,

kesehatan jiwa serta berbagai program kesehartan masyarakat lainnya.

4. Prinsip penyelenggaraan Puskesmas

Prinsip-prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi :

a. Prinsip paradigma sehat

Mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam upaya

mencegah dan mengurangi resiko kesehatan yang dihadapi individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

b. Prinsip pertanggungjawaban wilayah

Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan

kesehatan di wilayah kerjanya.

c. Prinsip kemandirian masyarakat

Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga,

kelompok, dan masyarakat

d. Prinsip pemerataan

Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang dapat diakses dan

terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa

membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan.

e. Prinsip teknologi tepat guna

Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan memanfaatkan

teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah

dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan.

f. Prinsip keterpaduan dan kesinambungan

Puskesmas mengintegrasikan dan mengoordinasikan penyelenggaraan UKM

dan UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan Sistem Rujukan

yang didukung dengan manajemen Puskesmas.

5. Upaya Kesehatan Puskesmas

Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama

dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama yang dilaksanakan secara

terintegrasi dan berkesinambungan.

a. Upaya Kesehatan Masyarakat/UKM

Upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya kesehatan

masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat pengembangan. Upaya

kesehatan masyarakat esensial harus diselenggarakan oleh setiap Puskesmas

untuk mendukung pencapaian standar pelayanan minimal kabupaten/kota

bidang kesehatan. Upaya kesehatan masyarakat esensial meliputi:

(1) pelayanan pengobatan;

(2) pelayanan promosi kesehatan;

(3) pelayanan kesehatan lingkungan;

(4) pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana;

(5) pelayanan gizi; dan

(6) pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.

Upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan upaya kesehatan

masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang sifatnya inovatif

dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi pelayanan, disesuaikan

dengan prioritas masalah kesehatan, kekhususan wilayah kerja dan potensi

sumber daya yang tersedia di masing-masing Puskesmas. Upaya kesehatan

pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang telah

ada, yakni:

(1) Upaya Kesehatan Sekolah

(2) Upaya Kesehatan Olah Raga

(3) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat

(4) Upaya Kesehatan Kerja

(5) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut

(6) Upaya Kesehatan Jiwa

(7) Upaya Kesehatan Mata

(8) Upaya Kesehatan Usia Lanjut

(9) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional

Upaya Kesehatan Perseorangan/UKP

Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan sesuai dengan

standar prosedur operasional dan standar pelayanan dalam bentuk rawat jalan,

pelayanan gawat darurat, pelayanan satu hari (one day care), home care, dan/atau

rawat inap berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

Untuk melaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan perseorangan

tersebut maka puskesmas harus menyelenggarakan manajemen Puskesmas,

pelayanan kefarmasian, pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat dan

pelayanan laboratorium.

6. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas

Visi dan misi Puskesmas di Indonesia merujuk pada program Indonesia Sehat

2010. Hal ini dapat kita lihat pula dalam SPM (Standar Pelayanan Minimal).

Standar Pelayanan Minimal merupakan suatu standar dengan batas-batas

tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang

berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup : jenis

pelayanan, indikator, dan nilai (benchmark). Pelaksanaan Urusan Wajib dan Standar

Pelayanan Minimal (UW-SPM) diatur dalam Surat Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No. 1457/MENKES/SK/X/2003 dibedakan atas : UW-SPM

yang wajib diselenggarakan oleh seluruh kabupaten-kota di seluruh Indonesia dan

UW-SPM spesifik yang hanya diselenggarakan oleh kabupaten-kota tertentu sesuai

keadaan setempat. UW-SPM wajib meliputi penyelenggaraan pelayanan kesehatan

dasar, penyelenggaraan perbaikan gizi masyarakat, penyelenggaraan pemberantasan

penyakit menular, penyelenggaraan promosi kesehatan, dll.Sedangkan UW-SPM

spesifik meliputi pelayanan kesehatan kerja, pencegahan dan pemberantasan

penyakit malaria, dll.Hal ini diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Republik

Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan

Standard Pelayanan Minimal.

7. Manajemen Puskesmas

Adalah rangkaian kegiatan yang bekerja secara sistematik untuk

menghasilkan luaran puskesmas yang efektif dan efisien. Tiga fungsi manajemen

pusksesmas yang dikenal yakni Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian, serta

Pengawasan dan Pertanggungjawaban. Semua fungsi manajemen tersebut harus

dilaksanakan secara terkait dan berkesinambungan.

Manajemen Puskesmas terdiri dari :

a. Perencanaan

Perencanaan adalah proses penyusunan rencana tahunan puskesmas untuk

mengatasi masalah kesehatan di wilayah kerja pusksesmas. Rencana tahunan

puskesmas dibedakan atas dua macam. Pertama, rencana tahunan upaya

kesehatan wajib. Kedua, rencana tahunan upaya kesehatan pengembangan:

1) Menyusun usulan kegiatan

Langkah pertama yang dilakukan oleh puskesmas adalah menyusun usulan

kegiatan dengan memperhatikan berbagai kebijakan yang berlaku, baik

nasional maupun daerah, sesuai dengan masalah sebagai hasil dari kajian

data dan informasi yang tersedia di puskesmas. Usulan ini disusun dalam

bentuk matriks (Gantt Chart) yang berisikan rincian kegiatan, tujuan,

sasaran, besaran kegiatan (volume), waktu, lokasi serta perkiraan kebutuhan

biaya untuk setiap kegiatan.

2) Mengajukan usulan kegiatan

Langkah kedua yang dilakukan puskesmas adalah mengajukan usulan

kegiatan tersebut ke dinas kesehatan kabupaten/kota untuk persetujuan

pembiayaannya.

3) Menyusun rencana pelaksanaan kegiatan

Langkah ketiga yang dilakukan oleh puskesmas adalah menyusun rencana

pelaksanaan kegiatan yang telah disetujui oleh Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota (Rencana Kerja Kegiatan/Plan of Action) dalam bentuk

matriks (Gantt Chart) yang dilengkapi dengan pemetaan wilayah

(mapping).

4) Pelaksanaan dan pengendalian

Pelaksanaan dan pengendalian adalah proses penyelenggaraan, pemantauan

serta penilaian terhadap penyelenggaraan rencana tahunan puskesmas, baik

rencana tahunan upaya kesehatan wajib maupun rencana tahunan upaya

kesehatan pengembangan, dalam mengatasi masalah kesehatan di wilayah

kerja.

b. Penyelenggaraan

Para penanggungjawab dan para pelaksana yang telah ditetapkan pada

pengorganisasian, ditugaskan menyelenggarakan kegiatan puskesmas sesuai

dengan rencana yang telah ditetapkan. Menyelenggarakan kegiatan puskesmas

membutuhkan berbagai standar dan pedoman pelayanan puskesmas. Berfungsi

sebagai acuan penyelenggaraan kegiatan puskesmas yang harus diperhatikan

pada waktu menyelenggarakan kegiatan puskesmas :

Standar dan pedoman tersebut adalah:

Standar dan pedoman bangunan puskesmas

Standar dan pedoman peralatan puskesmas

Standar manajemen peralatan puskesmas

Standar dan pedoman ketenagaan puskesmas

Pedoman pengobatan rasional puskesmas

Standar manajemen obat puskesmas

Standar dan pedoman teknis pelayanan berbagai upaya kesehatan

perorangan dan upaya kesehatan masyarakat yang diselenggarakan oleh

puskesmas

Pedoman Sistem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS)

Pedoman perhitungan satuan biaya pelayanan puskesmas

c. Kendali mutu

Penyelenggaraan kegiatan puskesmas harus menerapkan program kendali

mutu. Prinsip program kendali mutu adalah kepatuhan terhadap berbagai standar

dan pedoman pelayanan serta etika profesi, yang memuaskan pemakai jasa

pelayanan. Kendali mutu adalah upaya yang dilaksanakan secara

berkisanambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan maslah

dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah di

tetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian maslah sesuai dengan

kemampuan yang tersedua serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun daran

tindaklanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Prinsip :

1) Mengikuti siklus pemecahan maslah (Problem Solving cycle)

2) Dilaksanakan melalui kerjasama tim (Team Based)

3) Sesuai sumber daya yang tersedia (Resource Based)

d. Kendali biaya

Penyelenggaraan kegiatan puskesmas harus menerapkan program kendali

biaya. Prinsip program kendali biaya adalah kepatuhan terhadap berbagai standar

dan pedoman pelayanan serta etika profesi, yang terjangkau oleh pemakai jasa

pelayanan. Kendali biaya adalah upaya yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistematis, obyektif, dan terpadu dalam menetapkan kebijakan

dan tatacara penyelenggaraan upaya kesehatan termasuk pembiayaannya, serta

memantau pelaksaan sehinga terjangkau oleh masyarakat.

Tahapan pelaksanaan :

1) menetapkan upaya kesehatan yang diselenggaraan lengkap dengan rincian

pembiayaanya.

2) Menjabarkan kebijakan dan tatacara penyelenggaraan (standar pedoman dan

nilai etika) yang mendukung.

3) Melaksanakan upaya kesehatan yang sesuai dengan kebijakan dan tatacara

penyelenggaraan

4) Menampung dan menyelesaikan keluhan masyarakat yang terkait dengan

masalah biaya

5) Menyempurnakan penyelenggaraan upaya kesehatan dengan memperlihatkan

keluhan biaya dari masyarakat.

e. Pemantauan

Penyelenggaraan kegiatan harus diikuti dengan kegiatan pemantauan yang

dilakukan secara berkala. Kegiatan pemantauan mencakup hal-hal sebagai berikut

Telaahan bulanan ini dilakukan dalam Lokakarya Mini Bulanan puskesmas.

f. Penilaian

Kegiatan penilaian dilakukan pada akhir tahun anggaran :

1) Melakukan penilaian terhadap penyelenggaraan kegiatan dan hasil yang

dicapai, dibandingkan dengan rencana tahunan dan standar pelayanan.

2) Menyusun saran peningkatan penyelenggaraan kegiatan sesuai dengan

pencapaian serta masalah dan hambatan yang ditemukan untuk rencana tahun

berikutnya.

B. Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS)

1. Pengertian

Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS) adalah sekumpulan perilaku

yang dipraktikkan atas dasar kesadaran sebagai hasil pembelajaran, yang

menjadikan seseorang, keluarga, kelompok atau masyarakat mampu menolong

dirinya sendiri (mandiri) di bidang kesehatan dan berperan aktif dalam

mewujudkan kesehatan masyarakat.

2. Sasaran PHBS di Berbagai Tatanan

Di atas disebutkan bahwa PHBS mencakup semua perilaku yang harus

dipraktikkan di bidang pencegahan dan penanggulangan penyakit, penyehatan

lingkungan, kesehatan ibu dan anak, keluarga berencana, gizi, farmasi dan

pemeliharaan kesehatan. Perilaku-perilaku tersebut harus dipraktikkan dimana

pun seseorang berada di rumah tangga, di institusi pendidikan, di tempat kerja, di

tempat umum dan di fasilitas pelayanan kesehatan – sesuai dengan situasi dan

kondisi yang dijumpai.

a. PHBS di Rumah Tangga

Sasaran PHBS di rumah tangga adalah seluruh anggota keluarga secara

keseluruhan dan terbagi dalam:

(1) Sasaran Primer :

Adalah sasaran utama dalam rumah tangga yang akan dirubah perilakunya

atau anggota keluarga yang bermasalah (individu dalam keluarga yang

bermasalah)

(2) Sasaran Sekunder

Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu dalam keluarga yang

bermasalah misalnya, kepala keluarga, ibu, orang tua, tokoh keluarga,

kader tokoh agama, tokoh masyarakat, petugas kesehatan dan lintas sektor

terkait, PKK

(3) Sasaran Tersier

Adalah sasaran yang diharapkan dapat menjadi unsur pembantu dalam

atau mendukung pendanaan, kebijakan, dan kegiatan untuk tercapainya

pelaksanaan PHBS misalnya, kepala desa, lurah, camat, kepala

Puskesmas, guru, tokoh masyarakat dll.

b. PHBS di Tatanan Institusi Pendidikan / Sekolah

Sasaran PHBS di tatanan institusi pendidikan adalah seluruh anggota

keluarga institusi pendidikan dan terbagi dalam :

(1) Sasaran Primer

Adalah sasaran utama dalam institusi pendidikan yang akan dirubah

perilakunya atau siswa dan guru yang bermasalah (individu/kelompok

dalam institusi pendidikan yang bermasalah).


Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu dalam institusi

pendidikan yang bermasalah misalnya, kepala sekolah, guru, orang tua

siswa, kader kesehatan sekolah, tokoh masyarakat, petugas kesehatan dan

lintas sektor terkait, PKK

(3) Sasaran Tersier


menunjang atau mendukung pendanaan, kebijakan, dan kegiatan untuk

tercapainya pelaksanaan PHBS di institusi pendidikan misalnya, kepala

desa, lurah, camat, kepala Puskesmas, Diknas, guru, tokoh masyarakat dan

orang tua siswa.

c. PHBS di Tatanan Tempat Umum

(1) Sasaran Primer

Adalah sasaran utama di tempat umum yang akan dirubah

perilakunya yaitu pengurus maupun pengunjung yang bermasalah dalam

berprilaku hidup bersih dan sehat


Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu/ kelompok di tempat

umum yang bermasalah yaitu prilaku masyarakat di sekitar tempat umum

(3) Sasaran Tersier



tercapainya pelaksanaan PHBS di tempat umum misalnya, kepala desa,

lurah, camat, kepala Puskesmas, Dinas kebersihan, guru, tokoh

masyarakat.

d. PHBS di Tatanan Tempat Kerja

(1) Sasaran Primer

Adalah sasaran utama dalam lingkungan tempat kerja yang akan dirubah

perilakunya yaitu seluruh aspek yang ada dalam suatu perusahaan

(karyawan dan pemilik perusahaan) yang bermasalah.


Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu yang bermasalah

dalam lingkungan tempat kerja yaitu pemilik perusahaan, mitra kerja

(3) Sasaran Tersier



tercapainya pelaksanaan PHBS dalam lingkungan perusahaan, yaitu

kepala desa, lurah, camat, kepala Puskesmas, tokoh masyarakat.

e. PHBS di Tatanan Institusi Kesehatan

(1) Sasaran Primer

Adalah sasaran utama dalam institusi kesehatan yang akan dirubah

perilakunya atau bermasalah (individu/kelompok) yaitu pengunjung,

pengguna fasilitas, dan paramedis dalam institusi kesehatan.


Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu dalam institusi

kesehatan yang bermasalah misalnya, kelapa ruangan, dokter, dan kepala

rumah sakit.

(3) Sasaran Tersier



tercapainya pelaksanaan PHBS di institusi kesehatan misalnya, Dinas

kesehatan

Sasaran PHBS bila dilihat dari segi lingkungan tidak hanya terbatas

tentang hygiene, namun harus lebih komprehensif dan luas, mencakup

perubahan lingkungan fisik, lingkungan biologi dan lingkungan sosial-budaya

masyarakat sehingga tercipta lingkungan yang berwawasan kesehatan dan

perubahan perilaku hidup bersih dan sehat. Lingkungan fisik seperti sanitasi dan

hygiene perorangan, keluarga dan masyarakat, tersedianya air bersih,

lingkungan perumahan, fasilitas mandi, cuci dan kakus (MCK) dan pembuangan

sampah serta limbah. Lingkungan biologi adalah flora dan fauna. Lingkungan

sosial-budaya seperti pengetahuan, sikap perilaku dan budaya setempat yang

berhubungan dengan PHBS.

Perubahan terhadap lingkungan memerlukan intervensi dari tenaga

kesehatan terutama Tenaga Kesehatan Masyarakat yang mempunyai kompetensi

sehingga terciptanya lingkungan yang kondusif dalam Program Hidup Bersih

dan Sehat (PHBS) yang diharapkan dapat memberikan penyuluhan kepada

masyarakat untuk meningkatkan derajat kesehatan menuju masyarakat sejahtera.

3. Indikator PHBS

a. PHBS di Rumah Tangga

- Persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan (dokter, bidan).

- Memberi bayi ASI eksklusif

- Menimbang bayi dan balita setiap bulan

- Mengkonsumsi aneka ragam makanan dalam jumlah cukup untuk

mencapai gizi seimbang

- Menggunakan air bersih

- Menggunakan jamban sehat

- Membuang sampah pada tempatnya

- Setiap anggota rumah tangga menempati ruangan rumah minimal 9m2

- Semua ruangan rumah tempat tinggal berlantai kedap air (bukan tanah)

dan dalam keadaan bersih

- Berolahraga secara teratur dan terukur

- Tidak merokok di dalam rumah

- Mencuci tangan dengan sabun dan air bersih

- Menjaga kesehatan gigi dan mulut

- Tidak minum minuman keras dan menyalahgunakan narkoba

- Menjadi peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK)

- Pemberantasan Sarang Nyamuk (PSN)

b. PHBS di Sekolah

- Mencuci tangan dengan air bersih yang mengalir dan sabun

- Jajan di kantin sekolah yang sehat


- Mengikuti kegiatan olah raga di sekolah

- Memberantas jentik nyamuk di sekolah secara rutin

- Tidak merokok di sekolah

- Menimbang berat badan dan mengukur tinggi badan setiap bulan


- Kuku pendek dan bersih

- Memelihara kesehatan gigi

- Terdapat ruang UKS dengan peralatan P3K

- Dokter kecil/kader kesehatan remaja

- Dana sehat

- Memanfaatkan air bersih untuk keperluan sehari-hari

- Menggunakan alas kaki/sepatu

c. PHBS di Tempat-tempat Umum


- Menggunakan jamban


- Tidak merokok

- Tidak meludah sembarangan

- Memberantas jentik nyamuk

- Mencuci tangan dengan sabun dan air bersih

- Menutup makanan dan minuman

d. PHBS di Tempat Kerja

- Mengkonsumsi makanan bergizi

- Melakukan olahraga/aktivitas fisik setiap hari secara terukur dan teratur

- Tidak merokok di tempat kerja

- Mencuci tangan dengan sabun dan air mengalir


- Memberantas jentik di tempat kerja



- Mengkonsumsi makanan sehat

- Menggunakan alat pelindung diri

e. PHBS di Institusi Kesehatan


- Mencuci tangan dengan air bersih yang mengalir dan sabun

- Menggunakan jamban


- Tidak merokok di Institusi Kesehatan

- Tidak meludah sembarangan

- Memberantas jentik nyamuk.

C. Standart Operating Procedure (SOP)

1. Definisi

Standart operating procedure (SOP) adalah suatu standar atau pedoman

tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok

untuk mencapai tujuan organisasi. Dan menurut Depkes RI SOP adalah suatu

prosedur tetap yang merupakan tata atau tahapan yang harus dilalui dalam suatu

proses kerja tertentu, yang dapat diterima oleh seorang yang berwenang atau yang

bertanggungjawab untuk mempertahankan tingkat penampilan atau kondisi

tertentu sehingga sesuatu kegiatan dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.

2. Tujuan SOP

a. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau tim dalam

organisasi atau unit.

b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam

organisasi.

c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggungjawab dari petugas terkait.

d. Melindungi organisasi dan staf dari malpraktik atau kesalahan administrasi

lainnya.

e. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

3. Fungsi SOP

a. Memperlancar tugas petugas atau tim

b. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan

c. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak

d. Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja

e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin

4. Prinsip-prinsip SOP

a. Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan

b. Bisa berubah sesuai dengan perubahan standar profesi atau perkembangan

ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan yang berlaku

c. Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada setiap

upaya harus didokumentasikan

D. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan

pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan

keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan

profesional terkini. Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan

dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal,

manual, kognitif, organisasi dan unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap

pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah

ditetapkan.

1. Syarat pokok pelayanan kesehatan adalah:

a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continuous)

Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat

dan mudah dicapai oleh masyarakat.

b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate)

Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat,

kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.

c. Mudah dicapai (accessible)

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut

lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik,

maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.

d. Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya.

Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan

sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu (quality)

Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak

dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan.

2. Dimensi Mutu

5 (lima) variabel kualitas pelayanan sesuai dengan metode SERVQUAL (Service

quality), yaitu:

a. Bukti Kualitas Pelayanan (Tangibles)

Bukti langsung meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan

tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, serta

kerapian petugas kesehatan.

b. Kehandalan Pelayanan (Reliability)

Kehandalan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan

pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan.

c. Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu keinginan para petugas dalam memberikan pelayanan

kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya menanggapi keluhan

pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.

d. Jaminan Pelayanan (Assurances)

Jaminan yang mencakup kemampuan, ketrampilan, kesopanan dan

kejujuran, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dalam bertindak.

e. Sikap Empati Petugas(Emphaty)

Kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan dan

memahami kebutuhan pasien.

3. Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan, yaitu:

a. Indikator yang mengacu pada aspek medis

b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS

c. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien

d. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien.

4. Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan, mencakup:

a. Peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan

Upaya ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring pelayanan

kesehatan dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat unggulan sebagai pusat

rujukan (top referral).

b. Penetapan dan penerapan berbagai standar dan pedoman

Dengan memperhatikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terkini

dan standar internasional.

c. Peningkatan mutu sumber daya manusia

Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme mencakup kompetensi,

moral dan etika.

d. Penyelenggaraan Quality Assurance

Jaminan Mutu (Quality Assurance) adalah rangkaian yang dilakukan untuk

menetapkan, melaksanakan dan memonitor pelaksanaan standar, dan

rangkaian peningkatan kinerja melalui upaya perbaikan (proses) secara

berkesinambungan (evidence-based parcipitatory continuous quality

improvement), sehingga pelayanan yang diberikan memenuhi bahkan melebihi

harapan pelanggan dan dilakukan dengan efektif dan seaman mungkin.

e. Percepatan pelaksanaan aktreditasi

Yang diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai aspek pelayanan

kesehatan.

f. Peningkatan publik

Peningkatan public-private mix dalam mengatasi berbagai problem pelayanan

kesehatan

g. Peningkatan kerjasama dan koordinasi

Yang dilakukan antar berbagai pihak yang berkepentingan dalam peningkatan

mutu pelayanan kesehatan.

h. Peningkatan peran serta masyarakat

Termasuk swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan dan

pengawasan pelayanan kesehatan.

5. Strategi peningkatan mutu pelayanan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai

pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:

a. Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.

Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial.

Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria

untuk menilai kesuksesan.

b. Perbaikan kinerja

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah

menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai

konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.

c. Proses perbaikan

Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah

pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak

dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf

dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab,

mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.

d. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus

Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah

sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat

mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan

dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.

Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau

oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus

dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.

6. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup:4

a. Penataan organisasi

Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan

struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan

kerja yang jelas dengan berpegang pada prinsip organization through the

function.

b. Regulasi peraturan perundangan

Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan

yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan

kebijakan tersebut di atas.

c. Pemantapan jejaring

Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan

dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas

pelayanan kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu

pelayanan.

d. Standarisasi

Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan,

meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas,

kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang

diharapkan juga harus distandarisasi.

e. Pengembangan sumber daya manusia

Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan

dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang

profesional, yang kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai

dedikasi yang tinggi, kreatif dan inovatif serta bersikap antisipatif terhadap

berbagai perubahan yang akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun

global.

f. Quality Assurance

Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan

dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya perbaikan

dan peningkatan untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan

informasi yang diperoleh dianalysis dengan cermat (root cause analysis) dan

dilanjutkan dengan penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang tepat

dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya ini dilakukan

dengan pendekatan Plan-Do-Control-Action (PDCA).

g. Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan

membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang

bertaraf lokal atau dalam negeri maupun internasional. Penerapan berbagai

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan

dengan mempertimbangkan aspek pembiayaan.

h. Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi

Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota

sesuai dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.

i. Peningkatan kontrol sosial

Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas,

transparansi dan mutu pelayanan.

E. Problem Solving

Pemecahan masalah adalah suatu proses dari mengamati dan pengenalan serta

usaha mengurangi perbedaan antara situasi sekarang dengan yang akan datang

(rencana). Sedangkan pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai proses memilih

tindakan dari beberapa alternatif untuk mencapai tujuan/sasaran (proses mengakhiri

suatu masalah).

Pemecahan masalah dan pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai suatu proses

identifikasi, mencari penyebab, pemilihan alternatif dan mengantisipasi hambatan

yang mungkin menghalangi terlaksananya keputusan.

1. Model PMPK 8 Langkah Dan 7 Alat

Delapan langkah pemecahan masalah yaitu :

a. Langkah 1. Mendefinisikan Masalah dan Menentukan Tema Perbaikan

Kualitas

Masalah adalah Suatu masalah didefinisikan sebagai kesenjangan (gap)

antara situasi sekarang dan target yang diinginkan. Dalam bidang kualitas,

masalah adalah kesenjangan (gap) antara output dari proses sekarang dan

kebutuhan pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

b. Langkah 2. Mencari Semua Penyebab Masalah

Mengidentifikasi semua penyebab yang mungkin mengakibatkan masalah

yang telah diidentifikasi dalam Langkah 1 di atas. Langkah 2 ini mencakup

pengumpulan dan pengorganisasian data untuk mendokumentasikan

penyebab-penyebab masalah. Penyebab-penyebab masalah yang mungkin

bersumber dari elemen-elemen proses yang terdiri dari 7M, yaitu :5

1) Manpower (petugas)

Berkaitan dengan kekurangan dalam pengetahuan (tidak terlatih, tidak

berpengalaman), kekurangan dalam keterampilan dasar yang berkaitan

dengan mental dan fisik, kelelahan, stress, ketidak pedulian.

2) Machines (mesin-mesin) dan peralatan

Berkaitan dengan tidak ada sistem perawatan preventif terhadap alat

kesehatan, termasuk fasilitas dan peralatan lain, tidak sesuai dengan

spesifikasi tugas, tidak dikalibrasi, terlalu complicated, tidak di sterilisari

terlebih dahulu.

3) Methods (metode kerja)

Berkaitan dengan tidak ada prosedur dan metode kerja yang benar, tidak

jelas, tidak diketahui, tidak terstandardisasi, tidak cocok.

4) Materials (peralatan)

Berkaitan dengan ketiadaan spesifikasi kualitas dari peralatan penunjang

yang digunakan, ketidaksesuaian dengan spesifikasi kualitas peralatan

yang seharusnya ditetapkan.

5) Mother Nature or Media

Berkaitan dengan tempat dan waktu kerja yang tidak memperhatikan

aspek-aspek kebersihan, kesehatan dan keselamatan kerja, dan

lingkungan kerja yang kondusif, kekurangan dalam lampu penerangan,

ventilasi yang buruk.

6) Motivation (motivasi)

Berkaitan dengan ketiadaan sikap kerja yang benar dan profesional

(tidak kreatif, bersikap reaktif, tidak mampu bekerjasama dalam tim),

yang dalam hal ini disebabkan oleh sistem balas jasa dan penghargaan

yang tidak adil kepada tenaga kerja.

7) Money (keuangan)

Berkaitan dengan ketiadaan dukungan finasial (keuangan) yang mantap

guna memperlancar pelayanan dan peningkatan kualitas yang akan

diterapkan.

c. Langkah 3 dan 4. Memprioritaskan dan Mencara Penyebab Masalah Yang

Paling Mungkin

Mencari penyebab yang paling mungkin akan mengarahkan kepada

akar penyebab masalah, sehingga tindakan yang sesuai pada akar penyebab

masalah yang ditemukan itu akan menghilangkan masalah.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penentuan tema (penilaian

masalah) :

1) Menyangkut pelayanan kesehatan dan manajemen mutu puskesmas.

2) Mampu dipecahkan oleh circle, terutama pada awal terbentuknya circle,

sebaiknya memilih tema yang relatif mudah.

3) Masalah (tema) yang dipilih harus spesifik (tidak terlalu luas), sehingga

siapapun bisa mengerti dengan jelas dengan membaca tema tersebut.

4) Untuk menentukan semua penyebab ini bisa digunakan alat diagram

Tulang Ikan (Ishikawa) dengan teknik sumbang saran yang melibatkan

semua anggota circle.

5) Memilih penyebab yang paling mungkin (dominan) di antara semua

penyebab yang ada (point no. 1). Untuk memilih penyebab yang

dominan ini bisa dilakukan 2 cara sesuai dengan karakteristik

penyebabnya :

Jika penyebab-penyebab tersebut pengaruhnya bisa dikuantitatifkan,

maka bisa menggunakan diagram pareto sehingga akan dipilih

penyebab yang berpengaruh paling besar, atau bisa menggunakan

diagram tebar sehingga akan diketahui penyebab-penyebab yang

benar-benar memberikan pengaruh terhadap masalah.

Jika penyebab-penyebab tersebut pengaruhnya tidak bisa

dikuantitatifkan (kualitatif), pemilihan penyebab yang dominan bisa

dilakukan melalui kesepak atan yang melibatkan semua anggota

circle.

Perlu diingat juga bahwa sering dijumpai dari penyebab-penyebab yang

sudah dikumpulkan sangat sulit untuk menentukan penyebab yang dominan.

Oleh karena itu, pemilihan penyebab yang dominan ini bisa diabaikan dan

semua penyebab yang sudah dkumpulkan tadi langsung dibuat rencana

penanggulangannya (rencana perbaikan).

d. Langkah 5. Mencari alternatif pamecahan masalah dan keputusan pemecahan

masalah terpilih

Bertujuan mencari pemecahan untuk menghilangkan semua penyebab

(penyebab yang dominan) yang sudah ditentukan sebelumnya. Merencanakan

langkah perbaikan dapat ditentukan dengan teknik sumbang saran

(penyampaian ide) dari semua anggota circle dengan tetap mengacu pada

pemilihan langkah perbaikan yang paling efektif dan efisien. Serta

mengantisipasi penyebab-penyebab tidak terkendali tetapi dapat diprediksi

sebelumnya (uncontrollable but predictable causes). Untuk memudahkan

penjabarannya, merencanakan langkah perbaikan bisa menggunakan prinsip

1H-5W yaitu How, What, Why, Where, Who, dan When.5

e. Langkah 6. Rencana Perapan

Melaksanakan semua rencana perbaikan yang sudah disepakati dan

dibahas dengan matang oleh semua anggota circle. Dalam melaksanakan

perbaikan ini perlu diperlukan kesungguhan dan partisipasi penuh dari semua

anggota circle sesuai tugas yang sudah dibagikan dan diharapkan juga semua

pelaksanaan dari rencana perbaikan bisa diselesaikan sesuai dengan waktu

yang disepakati. Pencatatan data kualitas juga harus dilakukan selama tahap

implementasi ini serta harus mengidentifikasi penyebab apabila terjadi

penyimpangan dalam tahap implementasi tindakan korektif permanen ini.5

f. Langkah 7. Mengadakan pengawasan, pengendalian, penilaian mutu oleh tim

QA

Setelah semua rencana sudah dilaksanakan dengan benar sesuai dengan

yang disepakati, maka langkah selanjutnya adalah memeriksa hasil dari

perbaikan tersebut, untuk mengukur apakah semua perbaikan yang dilakukan

oleh circle bisa menanggulangi penyebab yang mempengaruhi suatu

masalah.

Cara memeriksa hasil perbaikan ini bisa dilakukan dengan

membandingkan kondisi masalah sebelum perbaikan dan kondisi masalah

setelah perbaikan atau dengan membandingkan data yang menggambarkan

masalah sebelum perbaikan dan data yang menggambarkan setelah

perbaikan.

Penyajian data yang menggambarkan masalah setelah perbaikan

hendaknya menggunakan alat yang sama dengan penyajian data yang

menggambarkan masalah sebelum perbaikan. Jika sebelumnya menggunakan

diagram pareto, maka setelah perbaikan harus menggunakan diagram pareto.

Alat-alat lain yang digunakan di langkah ke-6 selain diagram pareto adalah

lembar periksa, histogram dan peta kendali.

g. Langkah 8. Menstandardisasikan Solusi dan Praktek-praktek Terbaik

Setelah langkah perbaikan yang dilakukan sudah diperiksa dan bisa

mengatasi penyebab masalah yang dihadapi, langkah berikutnya perlu

dibuatkan standarisasi yang bisa dijadikan acuan kerja di lokasi kerja circle

dan ditujukan pula untuk mencegah masalah yang muncul sebelumnya akan

terulang lagi. Jika perlu standarisasi ini juga bisa disebarluaskan kepada

lokasi kerja yang lain yang sejenis dengan lokasi kerja circle. Standarisasi

yang dibuat bisa meliputi standar untuk cara kerja (metode), manusia

(operator/mekanik), material, mesin dan lingkungan kerja. Terdapat dua

alasan melakukan standardisasi, yaitu :

1) Apabila tindakan perbaikan atau solusi masalah itu tidak

distandardisasikan, maka terdapat kemungkinan setelah periode waktu

tertentu manajemen dan petugas akan kembali menggunakan cara-cara

kerja lama sehingga memunculkan kembali masalah yang telah pernah

diselesaikan.

2) Apabila tindakan perbaikan atau solusi masalah itu tidak

distandardisasikan dan didokumentasikan, maka terdapat kemungkinan

setelah periode waktu tertentu apabila terjadi pergantian manajemen dan

petugas akan menggunakan cara-cara kerja yang memunculkan kembali

masalah yang telah pernah diselesaikan oleh tim peningkatan kualitas

terdahulu. Demikian pula dokumentasi tentang praktek-praktek standar

dan solusi masalah yang pernah dilakukan akan merupakan sumber

informasi yang berguna untuk mempelajari masalah-masalah kualitas di

masa mendatang sehingga tindakan perbaikan yang efektif dapat

dilakukan.

Gambar 2.1 Siklus Problem Solving

Tujuh Perangkat Alat Dalam Pemecahan Masalah yaitu :5

1) Stratifikasi (Pengelompokan)

Adalah usaha untuk menguraikan dan mengklasifikasikan persoalan menjadi

kelompok-kelompok atau golongan sejenis atau menjadi unsur tunggal dari

persoalan, sehingga persoalan menjadi lebih sederhana dan mudah dimengerti

serta menghindari salah interpretasi.5

2) Lembar Periksa (Lembar Data)

Adalah lembaran (sheet) yang digunakan untuk mencatat kegiatan atau kejadian

(data) dengan format yang sudah disiapkan terlebih dahulu. Pengisi sheet tinggal

memberikan tanda pada kolom yang sudah disediakan.5

Guna lembar periksa ini selain memudahkan dalam pemeriksaan juga

memudahkan dalam membuat rekapitulasi dan memudahkan analisis terhadap

masalah.5

3) Diagram Pareto

Diagram pareto digunakan untuk menampilkan data dengan tujuan untuk

mengetahui suatu penyebab yang memberikan pengaruh yang paling besar

terhadap akibat. Dengan demikian bisa segera dilakukan langkah perbaikan

berdasarkan skala prioritas, yaitu penyebab yang paling besar pengaruhnya

terhadap akibat.5

4) Diagram Ishikawa (Tulang Ikan) / Fish Bone Chart

Diagram ini digunakan untuk menggambarkan hubungan antara sebab dan akibat

dari suatu kegiatan. Dengan diagram Ishikawa kita dapat menjabarkan banyak

sekali semua penyebab, mulai dari penyebab yang paling dekat dengan akibat

(masalah), sampai penyebab yang tidak dekat dengan akibat (masalah). Diagram

Ishikawa biasa juga disebut sebagai diagram Tulang Ikan (Fish Bone Chart)

karena melihat bentuk dari anak panah yang menyerupai tulang ikan.5

Gambar 2.2. Analisis Penyebab Masalah

Untuk memudahkan dalam menginventarisasi semua penyebab yang

berpengaruh terhadap akibat (masalah) dengan menggunakan diagram Ishikawa

harus mempertimbangkan faktor 4M dan 1L yaitu : Mesin, Material, Metode

(cara), Man(orang) dan Lingkungan, yang ditempatkan pada tulang ikan yang

pertama. Secara baku bentuk diagram Ishikawa (tulang ikan) bisa dilihat di bawah

ini.5

Untuk menguraikan lebih dalam lagi semua penyebab, sebaiknya

menggunakan metode sumbang saran (brain storming), karena semakin banyak

informasi yang dikumpulkan, semakin baik hasilnya. Selain itu dengan metode

bertanya “mengapa” yang berulang bisa mengefektifkan dalam menguraikan

semua penyebab yang berpengaruh terhadap akibat, baik langsung maupun tidak

langsung. Pertanyaan “mengapa” ini bisa dihentikan, jika dirasakan pertanyaan

“mengapa” tersebut sudah tidak diperlukan karena sudah terbayang suatu tindakan

penanggulangan dari penyebab tersebut.5

5) Peta Kendali (Control Chart)

Merupakan grafik garis dengan pencantuman batas maksimum dan minimum

yang merupakan batas daerah pengendalian. Peta kendali juga bisa dipergunakan

untuk mengukur apakah proses (kegiatan produksi) dalam keadaan terkendali atau

tidak. Proses dikatakan dalam keadaan terkendali jika unit yang diukur berada

dalam batas-batas kendali.5

Pada peta kendali bisa diketahui adanya penyimpangan tetapi tidak terlihat

penyebab penyimpangan tersebut. Peta kendali hanya menunjukkan perubahan

data dari waktu ke waktu.5

Ada beberapa jenis peta kendali, tetapi untuk penyajian data yang sering

dipakai adalah peta kendali X-R, yang bentuknya seperti di bawah ini :5

6) Histogram

Histogram adalah diagram berupa diagram batang (balok) yang

menggambarkan penyebaran (distribusi) data yang ada, jadi dengan menggnakan

histogram, data yang dikumpulkan akan dengan mudah diketahui sebenarnya

(distribusinya).5

7) Diagram Tebar

Diagram tebar adalah diagram yang digunakan untuk mengetahui apakah ada korelasi

(hubungan) atau tidak antara 2 variabel. Diagram tebar bisa juga digunakan untuk

mengetahui apakah suatu penyebab yang diduga mempengaruhi atau tidak terhadap

akibat (masalah) yang sedang dihadapi.

F. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.3

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan

pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen

ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang

diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM.3

Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut:8

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.8

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:6

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara

pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan

pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara

aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

G. Pendekatan Sistem

Sistem ialah satu kesatuan yang utuh diperkirakan berhubungan, serta satu sama lain

saling mempengaruhi, yang ketemunya dengan sadar dipersiapkan untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan. (Azrul Azwar).4

1. Unsur-unsur dasar sistem

Unsur-unsur atau komponen dasar sistem adalah :4

a. Masukan (input)

Masukan atau input adalah bagian dalam sistem yang diperlukan untuk dapat

berfungsinya sistem. Masukan ini dikenal pula dengan nama perangkat

administrasi (tools of administration). Masukan / input ini biasa di kenal dengan

6 M meliputi manusia (men), uang (money), sarana (materials), metoda

(methods), pasar (market) serta mesin (machine). 20)

1. Man : kemampuan, keterampilan, pengetahuan, keahlian, kesadaran,

kepemimpinan.

2. Money : dana untuk kegiatan program.

3. Material :logistik, obat, vaksin, alat kedokteran.

4. Method :prosedur kerja, peraturan, kebijaksanaan

5. Machine :alat, pemeliharaan dan perawatan bagian-bagian mesin.

6. Market : sasaran yang akan diberikan pelayanan program (kelompok

orang).

7. Time : waktu yang dibutuhkan untuk merumuskan dan melaksanakan

sebuah program.

8. Technology : alat yang dipergunakan untuk mendukung jalannya

program.

9. Information : substansi eksternal yang menunjang program.

b. Proses (process)

Proses adalah kumpulan bagian yang terdapat dalam sistem dan berfungsi untuk

mengubah masukan menjadi keluaran yang direncakan. Proses adalah langkah-

langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Proses dalam sistem kesehatan adalah pengetrapan fungsi-fungsi manajemen

seperti fungsi P1 (perencanaan), P2 (penggerakan dan pelaksanaan) dan P3

(pengarahan, pengawasan dan penilaian) atau fungsi-fungsi manajemen versi

lain seperti POAC, POSDCORB)6

1) Perencanaan

Merupakan fungsi yang penting karena merupakan awal arah dan proses

manajemen secara keseluruhan. Perencanaan dimulai dari sebuah ide.

Perencanaan bersifat operasional karena langsung akan diimplementasikan

(dilaksanakan) di lapangan.

Perencanaan terdiri dari lima langkah penting yaitu :7

Menjelaskan berbagai masalah

Untuk dapat menjelaskan masalah dalam program perlu adanya

analisa situasi. Sasaran analisa ialah wilayah di sekitar program itu

akan dijalankan. Aspek yang dinilai ialah mengenai aspek

demografis, aspek geografis, aspek sosial ekonomi dan aspek

organisasi pelaksana program.

o Aspek demografis : distribusi menurut sasaran program.

o Aspek goegrafis : semua informasi mengenai karakteristik

wilayah yang mempengaruhi terjadinya masalah tersebut,

misalnya keadaan alam.

o Aspek sosial ekonomi : yang secara tidak langsung

mempengaruhi timbulnya masalah dan dapat berpengaruh

pada partisipasi pada program yang akan dijalankan, misal:

tingkat pendidikan, pendapatan, norma sosial, sistem

kepercayaan masyarakat.

o Aspek organisasi : aspek ini juga merupakan aspek

terpenting karena sifat masalah ini merupakan manajerial

dan langsung dapat diperbaiki oleh pimpinan dan staf.

Aspek ini juga mempengaruhi kinerja pelaksanaan program

bila tidak segera dipecahkan. Aspek ini meliputi motivasi

kerja kader dan staf, keterampilan, koordinasi pelayanan

program.

Menentukan prioritas masalah

Penetapan masalah adalah sebuah keharusan karena begitu

kompleks masalahnya dan keterbatasan sumber daya. Prioritas

dijadikan dasar untuk menetapkan tujuan perencanaan program.

Prioritas pembinaan program dapat diarahkan dalam wilayah

tertentu berdasarkan cakupan program dan tingkat partisipasi

mayarakat.7

Menetapkan tujuan dan indikator keberhasilan

Menetapkan tujuan dan target masing-masing program berdasarkan

jumlah penduduk sasaran di suatu wilayah program.6

Mengkaji hambatan dan kendala

Sebelum menentukan tolok ukur, perlu dilakukan kajian mengenai

hambatan-hambatan apa saja yang sudah pernah terjadi dan

hambatan perkiraan yang akan terjadi, misal sedikit partisipasi

masyarakat dalam merespon program yang telah dan akan

dilakukan.7

Menyusun rencana kerja operasional

Dengan mengetahui rencana kerja operasional, hal ini akan

memudahkan pimpinan mengetahui sumber daya yang dibutuhkan

dan sebagai alat untuk pemantauan program secara menyeluruh.7

2) Pengorganisasian

Fungsi manajemen yang memunculkan hubungan yang erat antara kegiatan

dan kewenangan. Merupakan sebuah proses membuat struktur relasi antar

pegawai sehingga terjadi sinkronisasi yang menghasilkan keterpaduan

dalam pengerjaan perencanaan dari manajemen sehingga dapat berjalan

dengan baik, dengan pengorganisasian yang baik, manajer dapat

mengkoordinasi SDM dan SDA dengan baik. Kesuksesan sebuah

pengorganisasian tergantung pada kemampuan manajemen dalam mengatur

semua komponen SDA dan SDM secara efektif dan efisien.4

3) Pergerakan dan pelaksanaan program

Dalam pelaksanaan dan pergerakan program dibutuhkan seorang

manajer yang dapat menggerakkan, berkomunikasi, dan memotivasi

para pekerja dalam mencapai target yang ditentukan oleh manajemen

strategik.6

4) Controlling

Kegiatan untuk menyesuaikan antara pelaksanaan dan rencana-rencana

yang telah ditentukan. Kegiatannya antara lain :6

Membandingkan hasil-hasil pekerjaan dengan rencana secara

keseluruhan.

Menilai hasil pekerjaan sesuai dengan standar hasil kerja.

Membuat media pelaksanaan secara tepat.

Memberitahukan media pengukur pekerjaan.

Memindahkan data secara terperinci agar dapat terlihat

perbandingan dan penyimpangan-penyimpanganya.

Membuat saran tindakan-tindakan perbaikan jika dirasa oleh

anggota perlu diperbaiki.

Memberitahu anggota-anggota yang bertanggung jawab terhadap

pemberian penjelasan.

Melaksanakan pengawasan sesuai dengan petunjuk hasil

pengawasan.

c. Keluaran (output)

Hasil langsung (keluaran) suatu sistem. Kadar output sangat mempengaruhi

dalam evaluasi dan perencanaan program pada masa selanjutnya. Output terdiri

dari: Barang dan jasa, yang meliputi kualitas/mutu (waktu atau kecepatan,

akurat, realistis, fleksibel, terorganisir ).7

d. Umpan balik (feed-back)

Yang dimaksud dengan umpan balik (feed back) adalah kumpulan bagian atau

elemen yang merupakan keluaran dari sistem dan sekaligus sebagai masukan

bagi sistem tersebut. Berbagai pengaruh yang didapat dari lingkungan dapat

dimanfaatkan oleh sistem untuk menyempurnakan sistem itu sendiri. 6

e. Lingkungan (environment)

Dampak atau hasil tidak langsung dari suatu proses sistem. Merupakan hasil

lanjutan setelah timbul output. Dalam keadaan tertentu dapat menjadi indikator

keberhasilan sebuah sistem.6

f. Dampak (impact).

Dampak atau hasil tidak langsung dari suatu proses sistem. Merupakan hasil

lanjutan setelah timbul output. Dalam keadaan tertentu dapat menjadi indikator

keberhasilan sebuah sistem.4

2. Manfaat5

a. Jenis dan jumlah masukan dapat diatur dan disesuaikan dengan kebutuhan

sehingga penghamburan sumber, tata cara dan kesanggupan yang sifatnya

terbatas akan dapat dihindari.

b. Proses yang dilaksanakan dapat diarahkan untuk mencapai keluaran sehingga

dapat dihindari pelaksanaan kegiatan yang tidak diperlukan.

c. Keluaran yang dihasilkan dapat lebih optimal serta dapat diukur secara lebih

cepat dan objektif.

d. Umpan balik dapat diperoleh pada setiap tahap pelaksanaan program

3. Ciri-ciri sistem6

a. Komponen di dalam sistem bersifat mandiri, saling berhubungan, saling

bergantung dan berinteraksi dalam upaya mencapai tujuan yang

diharapkan berdasarkan kebutuhan bersama

b. Pengorganisasian komponen dalam dalam sistem bersifat teratur dan

memiliki struktur yang diakui eksistensinya

c. Terdapat komunikasi yang menghubungkan satu komponen dengan

komponen lain di dalam lingkungan yang berfungsi mengatur pertukaran

energi antara sistem dan lingkungan

d. Berorientasi kpd hasil/tujuan yang diharapkan berdasarkan kebutuhan dan

tercapainya tujuan yang akan memelihara kelanggengan keseluruhan

4. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam suatu analisa sistem yang baik

adalah :7

a. Tentukan input dan output dasar dari sistem.

b. Tentukan proses yang dilakukan di tiap-tiap tahap.

c. Rancang perbaikan sistem dan lakukan pengujian dengan :

- Fersibility : cari yang memungkinkan

- Viability : kelangsungan

- Cost : cari yang harganya murah/terjangkau

- Effectiveness : dengan input yang sedikit, output besar.

d. Buat rencana kerja dan penunjukkan tenaga.

Langkah selanjutnya kita buat rencana dan tentukan tenaganya : - Siapa

yang akan dilatih dan siapa yang akan melatih - Kapan waktunya, berapala

lama ? - Di mana tempatnya ? - Berapa biayanya ? - Bagaimana langkah

selanjutnya ?

e. Implementasikan dan penilaian terhadap sistem yang baru.

Gambar 2.10 Pendekatan Sistem

H. Kerangka Teori

InputMan,

Money,Material,Method,

Market dan social marketing,

Minutes/ time,Information.

Proses

Pelayanan Kesehatan yang

berpedoman pada Standart Operating Procedure (SOP) di

Puskesmas

Output

Cakupan Program Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas

Outcome

Mutu Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas danKepuasan pelanggan

Impact

Morbiditas Mortalitas

Umpan balik

SIMPLE PROBLEM COMPLEX PROBLEM

SOP KEPATUHAN

PASIEN KEPUASAN

Masalah Mutu Pelayanan

I. Kerangka Konsep

BAB 2 .docx

Documents

Transcript of BAB 2 .docx